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service design 20211112
本文件详细规划了服务创新与设计课程的关键内容，包括课程主题、研究方法、团队作业及学术报告要求。课程涉及服务设计思维、顾客经验分析和多样的合作共创工具。学生需在特定时间内完成课堂笔记、主题报告和研究任务，以提升设计创新能力。
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- 2. 2 課程規劃 服務設計 導論 田野研究 分析洞察 合作共創原型測試 期末報告 服務 設計思維 企業講座* 研究規劃 - 訪談 - 同理心 - 劇本法 內部訪談* Persona 人力資源講座 工作場景調查 研究檢視 -場景思維 - Persona - 關係人 顧客歷程 洞察分析 酷獵研究 共創工具 - 創新矩陣 - 洞察卡 - 酷獵卡 概念共創 工作坊* 服務原型 工作坊 設計提案 - 商業模式 - 服務藍圖 服務場景 創新提案 服務場景 創新策展* 服務場景創新 提案 (修正版) 企業講評* 9/24 10/1 10/8 10/15 10/22 10/29 11/5 11/12 11/19 11/26 12/3 12/10 12/17 12/24 1/8 1/15
- 3. 3 自選「服務設計關鍵概念」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 GoogleDrive 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/8 張育綸、王薇禎 B 劇本法與人物誌 10/29 金瓘修、劉仲軒 C 利害關係人地圖 10/29 郭庭伃 D 顧客歷程地圖 11/5 歐陽德倫、宋世珩 E 關鍵時刻 11/12 王藝樺、潘思瑜、劉美娟 F 接觸點 11/19 朱品瑄、郭嘉容、洪舜凱 G 用途理論 12/3 翁憶如、周天亮、陳玉婕 H 服務藍圖 12/10 沈于晴、陳盈卉、 阮琦晴 I 商業模式畫布 12/17 張喬閔、邱威辰
- 4. 4 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週第4週 第5週 第6週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Google Drive/A_課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 1_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員 的成績 學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點
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- 6. • 階梯法 • 經驗地圖 •場景行銷 洞察 分析
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- 8. 8 Laddering 階梯式分析 用戶實際生活活動故事 user’s real-lifeepisodes 用戶內隱需求 User’s intrinsic needs 用戶活動的目的 user’s goal of actions 外顯目的： 最基本的功能滿足(例如：被需要和尊重) 員工進行 此活動的 目的 管理者 因應團隊 管理的 目的 人資總管 理處執行 人資管理 活動的 目的 內隱目的： 該活動目的帶來的隱含效益 為用戶創造的目標價值與期待 用戶說不出口，但最容易被暗示的價值主張 分析觀點：人資服務如何為中信員工創造職場價值 X 使用者的內心需求：安全感、成就感、放心、信任
- 9. 9 身為保險業務的價值洞察 實際生活活動故事 Real-life episodes 內隱需求 intrinsic needs 活動的目的 goalof actions 擁有後盾的 專家 善意的 緣分 我的 節奏 成為指定 品牌 就是想 幫到忙 和客戶產 生連結 破除業務 員的刻板 印象 希望客戶 能看見我 的專業 讓客戶看見 我對他的努 力付出 掌握資源 即時的處 理 帶著團隊 一起成長 被需要和 尊重 像柯南一樣去 幫客戶找理賠 證明 想幫經濟能 力有限的客 戶想辦法 解決客戶生 活中的小事 客戶沒興趣 不代表沒機 會 客戶問了 很多細節 的問題 保險業務 也可以賣 國泰的房 子 公司裡每個窗 口的答案不一 樣 遇到刁難的 客戶卻去感 謝他 收集客戶的 資訊 瞭解客戶 早會看 公司提供 CSN影片 安排自己 的工作時 間 客戶覺得 重要的優 先處理 主管對下 屬的績效 追蹤 沒有業績 時壓力最 大 和金融業 的客戶交 流投資風 險
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- 13. 13 用同理心彙整 1. 從歷程的活動開始展開 2. 將活動依時間順序排列： 使用服務前、中、後 3.審視活動中的關鍵時刻 4. 階段命名：賦予歷程基礎輪廓 5. 各階段活動背後的目的是什麼 6. 歷程中，服務方提供的接觸點 7. 從活動描述，分析顧客當下的 考量與感受 1 2 3 4 5 6 7 活動排序 關鍵時刻
- 14. 14 關鍵時刻 • 能讓顧客印象深刻的互動瞬間。 • 重要且帶有情感的事件；引發顧客情緒的時刻。 Momentof Truth 到櫃檯 了解課程
- 15. 15 接觸點 • 形成顧客服務體驗的任何機會 • 設計的切入點 Touchpoint 服務人員
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- 18. • 課堂筆記心得 • 主題簡報：接觸點 •酷獵創新卡 • 洞察卡：人資服務的價值 作業
- 19. 19 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週第4週 第5週 第6週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Google Drive/A_課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 1_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員 的成績 學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點
- 20. 20 自選「服務設計關鍵概念」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 GoogleDrive 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/8 張育綸、王薇禎 B 劇本法與人物誌 10/29 金瓘修、劉仲軒 C 利害關係人地圖 10/29 郭庭伃 、劉美娟 D 顧客歷程地圖 11/5 歐陽德倫、宋世珩 E 關鍵時刻 11/12 王藝樺、潘思瑜、劉美娟 F 接觸點 11/19 朱品瑄、郭嘉容、洪舜凱 G 用途理論 12/3 翁憶如、周天亮、陳玉婕 H 服務藍圖 12/10 沈于晴、陳盈卉、 阮琦晴 I 商業模式畫布 12/17 張喬閔、邱威辰
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- 22. 22 洞察卡 透過階梯法的洞察分析 完成4項人資服務的價值洞察 卡片內容： - 洞見標題 - 一句話說明標題的觀點 -該洞見引用的經驗故事 - 田野照片 11/18 週四 中午12:00前 上傳到 雲端硬碟/C_研究洞察分析/4_洞察卡 該洞見引用的經驗故事 輔助洞察說明的圖示 一句話說明 標題的觀點
- 23. • 工作坊流程 • 共作坊與創新共識 •創新矩陣 • 概念具體化 • 應用情境 課程 預告 合作共創
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Editor's Notes
- #15 用戶與品牌各種資源發生有效接觸的時刻 所謂場景，是「知道怎麼幫消費者在當下實現目標」