Uploaded byWinny Wang
Service design 20180918 week 2
该文档介绍了服务设计课程的框架和内容，包括用户体验创新流程、概念共创、服务场景创新等，重点探讨如何通过设计思维提升保险业务员的服务能力。课程还包含企业讲座、互动工作坊和实际项目提案，以促进学生的实务学习和创造力。最后，文中明确了课程的评分标准和期望，强调自我反思与积极参与的重要性。
More Related Content
Similar to Service design 20180918 week 2
Service design 20180918 week 2
- 1. 服務創新 與設計 應用劇本實驗室 設計總監 WinnyWang 2018.09.18
- 2. 2 服務設計 導論 田野研究 分析洞察 合作共創設計提案 期末報告 服務設計 思維 行為式 設計 (用戶體驗創新流程) 保險概念 講座* -訪談 -觀察 -同理心地圖 業務員 訪談* 用戶訪談 -場景思維 -Persona -關係人 洞察分析 -顧客歷程 -服務藍圖 -創新矩陣 -行為科學 -機會地圖 概念共創 工作坊* 服務原型 工作坊 -商業模式 -願景提案 服務場景 創新提案 服務場景 創新策展* 服務場景 創新提案 (修正版) 企業講評* 9/11 9/18 9/25 10/2 10/3-10/9 10/3-10/16 10/23 10/30 11/6 11/13 11/20 11/27 12/4 12/11 12/18 12/25 1/8
- 3. 企業專題合作 - 保險概念講座 9/25(二)晚上6:30-7:30．台科大教室 以『認識保險』為主題，請企業專員用30分鐘的時間，為同學建立基本概念：企業理念、生活中的保險、業務員的 工作職掌。 -業務員訪談 10/9(二) 焦點族群座談．台科大教室 推薦2-4位業務員，來到2小時的課堂上，以焦點族群座談的方式，由同學們提問訪談。讓同學可以吸取業務員的經 驗故事。 - 概念共創工作坊 11/20(二)白天9:00-12:00．台科大教室 推薦4位整合行銷科的同仁，來到3小時的課堂上，參與到各組，進行創新服務場景的共創工作坊，為同學從業界觀 點提供更豐富的創新啟發。 - 服務場景創新策展 12/16(二) 白天9:30-17:00．國泰概念店 計畫在企業場域，舉辦服務場景創新提案的概念展，讓同學可以模擬概念的呈現方式，用一天的快閃展，來與企業的 關係人，進行互動評價，收集關於概念的建議。 - 企業講評 1/8(二)白天 9:30-12:00．國泰會議室 策展後修正的提案，最後再以正式的提案會議，請企業關係人作為評審，為同學進行講評建議。 3 為搭配合作企業的指導與參與，會有3次的課 程時間，將調整為週二下午的時段，若有無 法配合時段上課的同學，將提供課程錄影的 方式補課
- 4. 約法三章 – 上課不遲到不早退，是尊重其他同學的受教權 (時間到準時開課，遲到2次視同缺課1次) 因為我們課堂上有大量的分組互動與討論 – 作業準時交並全力以赴 (作業遲交視同沒交) 在職場上做案子，做不好，客戶不會給你第二次機會 這堂課有真槍實彈的演練，我們面對的是真實的世界 –若你無法全程參與所有的練習，請直接放棄這門選修課 (不合理的缺課二次，直接當掉) (請假必須提早請假，不接受當天臨時請假) 這不是營養學分，而是一趟精實之旅！ 4 在我的課堂上： – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 研讀 對話 共創 Ｘ Ｘ
- 5. 課程評量 設計專題產出： 分成6組，由小組完成 - 研究洞察分析報告 - 服務場景創新提案 課程作業： -自選之「服務設計方法」簡報 與報告 5 評分標準： 方法 百分比% 到課與上課情況 10 服務設計方法報告 20 研究洞察分析報告 30 服務場景創新提案 40
- 6. 自選「服務設計方法」簡報 6 自選主題 報告日 期 報告同學 A 利害關係人地圖 (Stakeholder Maps) 10/2 黃怡文、汪亭秀、柯友斌、胡睿中、 王炯伶、陳芸如 B 劇本法與人物誌 (Scenario &Persona) 10/23 林毓芳、吳孟衡、莊文菡、楊晴晴、 吳冠俐、吳思璇、楊雅晴 C 顧客歷程地圖 (Customer Journey Map) 10/30 郭思妤、陳彥佑、劉亭妤、吳宜津、 林夏安、洪庭凱、廖喻柔、簡士捷 D 服務藍圖 (Service Blueprints) 11/6 田雅芳、吳怡慧、古嘉暄、游晴雅、 廖先皓、王醫琦、何瑜萱 E 商業模式畫布 (Business Model Canvas) 12/4 簡毓萱、李明修、張皓評、林鴻叡、 蕭宇彤、黃寧、王帆 每個人準備5分鐘的PPT上台說明，當天印出4張A4重點說明牌，於上課前張貼於白板上
- 7. 參考書籍 教科書： 1. 這就是服務設計思考，Marc Stickdorn、JakobSchneider，ISBN：9789866254314 2. 行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088 3. 看得見的經驗，James Kalbach，ISBN：9789864764525 參考書： 1. 物裡學，李明璁，ISBN：9789573264866 2. 思考的脈絡，蕭瑞麟，ISBN：9789864790760 3. 決定未來的10種人，Tom Kelley，ISBN：9789862130506 4. 設計思考改變世界，Tim Brown，ISBN：9789570836554 5. 場景革命，吳聲，ISBN：9789571371245 6. 劇本導引，余德彰、林文綺、王介丘，ISBN：9789570406221 7. 使用者體驗願景設計，山崎和彦等，ISBN：9789869199865 8. 行為改變科學的實務設計，Stephen Wendel，ISBN：9789863476801 7
- 8.
- 9.
- 10. 決定未來的 10種人 The Ten Facesof Innovation 10
- 11. 自我評量 5 4 32 1 Ｅ 同理心 Ｄ 觀察力 Ｄ 好奇心 Ｂ 挫折忍受力 Ａ 領導力 Ｂ 啟發力 Ｃ 創造力 Ｃ 表達力 Ｅ 空間佈置 Ａ 開放的心胸 11 你的角色 A= B= C= D= E= 姓名： 排序法評量： 自評最好的3項能力給5分 自評次好的3項能力給4分 其餘的以1-3分自評
- 12. 學習類角色 12 人類學家 實驗家 異花授粉者 -開放的心胸 - T型人 - 融會貫通 - 好奇心 - 不怕犯錯 - 樂於動手做 - 觀察力 - 田野調查 - 定義問題
- 13. 組織類角色 13 跨欄運動員 共同合作人 導演 -啟發力 - 鼓舞他人 - 組織人才 - 領導力 - 善用團隊的力量 - 共同合作 - 挫折忍受力 - 掌握機會 - 較少資源做更多事
- 14. 建造類角色 14 舞台設計師 說故事的人 看護人體驗建築師 -同理心 - 很會照顧人 - 傾聽需求 - 表達力 - 用故事打動人心 - 善用各種媒介 - 空間佈置 - 營造創新氛圍 - 打造舞台 - 創造力 - 找到服務升級點 - 使用者經驗
- 15. 角色分配 15 A.導演 x 1 B.副導演x 1 C.設計師 x 1 D.研究員 x 2 E.看護人 x 1 ｜共同合作、組織型、激勵團隊 ｜共同合作、組織型 ｜樂於動手做、創造性、善於圖像 ｜凡是好奇、觀察敏銳、善於文字 ｜樂於助人、照顧人
- 16. 自我評量 5 4 32 1 Ｅ 同理心 Ｘ Ｄ 觀察力 Ｘ C 好奇心 Ｘ Ｂ 挫折忍受力 Ｘ B 領導力 Ｘ A 啟發力 Ｘ Ｃ 創造力 Ｘ D 表達力 Ｘ Ｅ 空間佈置 Ｘ Ａ 開放的心胸 Ｘ 16 A= 7 B= 5 C= 10 D= 9 E= 7 設計師 你的角色 姓名： 王思如 A= 導演 B= 副導演 C= 設計師 D= 研究員 E= 看護人
- 17. 專題分組 Team 1 Team2 Team 3 Team 4 Team 5 Team 6 導演 王炯伶 林夏安 田雅芳 郭思妤 簡毓萱 柯友斌 副導演 胡睿中 劉亭妤 游晴雅 陳芸如 何瑜萱 吳思璇 設計師 張皓評 吳冠俐 洪庭凱 楊雅晴 王醫琦 楊晴晴 研究員 林鴻叡 黃寧 廖喻柔 簡士捷 汪亭秀 王帆 研究員 林毓芳 吳宜津 黃怡文 看護人 陳彥佑 吳孟衡 吳怡慧 古嘉暄 蕭宇彤 李明修 17
- 18.
- 19. 用戶體驗 創新流程 User Experience InnovationProcess 19
- 20.
- 21. 設計的要義 Design = De+ Sign=解構符號 Design = De + Sign=建造符號 Design 這個字有兩種意思 (di-, dis-) (去除、解除) (to make, through) (做、造)
- 22. by Damien Newman 設計的過程 Designsquiggle 設計抽搐
- 23. 設計思考 分析式思考 • 解決問題 •改善優化 • 邏輯推論 • 經驗越多能力越強 • 批判找錯 • 挖掘機會 • 突破創新 • 情境敘事 • 做中學、錯中學 • 正面加值 • 團隊共創 23
- 24. 設計思考雙鑽結構 24 瞭解 - 創意- 雛形 - 評價 問題 答案 融入 瞭解 洞察 創意 雛型 打造 評價 驗證 破 立 解構符號 建造符號
- 25. D-School 設計思考中具備的精神 • 以人為本 • 快速原型製作 •做中學習 • 及早失敗 • 跨域團隊合作 • 同理心 25
- 26.
- 27.
- 28.
- 29.
- 30.
- 31.
- 32.
- 33.
- 34.
- 35.
- 36.
- 37.
- 38.
- 39.
- 40.
- 41.
- 42.
- 43.
- 44.
- 45.
- 46. 以人為中心思考 一連串好的用戶經驗 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 快速俐落 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 溫暖小憩 … 舊 故 事 活 動 物 人境 意 涼快一下 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 環保節能 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 傳遞氛圍
- 47.
- 48.
- 49. 劇本思維 Scenario Thinking 以經驗願景駕馭設計思考 Scenario= Scene + Narration 《機械公敵》，2004《星艦迷航記》，1987 《關鍵報告》，2002
- 50.
- 51.
- 52.
- 53. 脈絡 未知 劇本敘事帶你思考未知 53 K KDK TKDK DKDK KnowKnow Don’t Know Think Know but Don’t Know Don’t Know Don’t Know 脈絡 已知 內容 已知 內容 未知
- 54.
- 55. 9/25 保險概念講座大綱 • 集團介紹： -集團背景與組織單位 - 國泰企業理念與願景 - 集團裡的保險服務： 產物保險與人壽保險 • 保險概念： - 保險的基本概念 - 保險的意義與功能 - 人身保險與財產保險 - 未來趨勢 55 • 保險業務員： - 工作職掌 - 保險服務的前中後 - 服務工具： - 信用卡、開戶、產險 - 行銷資料夾、平板電腦 - 業務員的價值： - 對公司 - 對客戶 - 對自己
- 56.
- 57.
- 58. 下次上課重點 - 保險概念講座 6:30-7:30 -講座ＱＡ - 質性研究概念 - 酷獵研究 58
- 59.