Uploaded byWinny Wang
Service design 20211008
该文档详细规划了服务创新与设计课程的各个环节，包括田野研究、访谈、概念共创工作坊和服务场景创新策展等活动。课程通过企业讲座和团队合作，为学生提供了行业视角和实践经验，帮助学生理解服务设计的关键概念与流程。记录与反馈机制被强调，以确保学生在学习过程中的反思与成长。
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- 2. 2 課程規劃 服務設計 導論 田野研究 分析洞察 合作共創原型測試 期末報告 服務 設計思維 企業講座* 研究規劃 - 訪談 - 同理心 - 劇本法 內部訪談* Persona 人力資源講座 工作場景調查 研究檢視 -場景思維 - Persona - 關係人 顧客歷程 洞察分析 酷獵研究 共創工具 - 創新矩陣 - 洞察卡 - 酷獵卡 概念共創 工作坊* 服務原型 工作坊 設計提案 - 商業模式 - 服務藍圖 服務場景 創新提案 服務場景 創新策展* 服務場景創新 提案 (修正版) 企業講評* 9/24 10/1 10/8 10/15 10/22 10/29 11/5 11/12 11/19 11/26 12/3 12/10 12/17 12/24 1/8 1/15
- 3. 3 企業專題合作 -企業講座 10/1(五) 10:00-11:00．台科大教室 以『內部員工的數位服務』為主題，請企業專員用60分鐘的時間，為同學建立基本概念：企業理念、HRIS 介紹、組織與職能。 -內部訪談10/11~10/22．線上訪談 推薦12位橫跨不同單位、職務的員工，參與專案的深度訪談。 透過線上視訊的方式，由同學們進行提問訪談，透過每位45分鐘的深度訪談，用以採集員工在不同工作場 景的人資支援需求。 -概念共創工作坊 11/26(五) 9:30-12:30．中國信託大會議室 推薦6位企劃部或人資部的成員，來到3小時的課堂上，參與到各組，進行創新服務場景的共創工作坊，為 同學從業界觀點提供更豐富的創新啟發。 -服務場景創新策展 12/24(五) 9:30-12:30．中國信託大會議室 計畫在企業場域，舉辦服務場景創新提案的概念展，讓同學可以模擬概念的呈現方式，用一天的快閃展， 來與企業的關係人，進行互動評價，收集關於概念的建議。 -企業講評 1/15(五) 9:30-12:30．中國信託大會議室 策展後修正的提案，最後再以正式的提案會議，請企業關係人作為評審，為同學進行講評建議。 -成果表揚 請企業主評選出最佳方案1-3名，提供獎狀作為鼓勵。
- 4. 4 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週第4週 第5週 第6週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Google Drive/A_課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 1_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員 的成績 學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點
- 5. 5 自選「服務設計關鍵概念」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 GoogleDrive 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/8 張育綸、王薇禎 B 劇本法與人物誌 10/22 金瓘修、劉仲軒 C 利害關係人地圖 10/29 郭庭伃 、劉美娟 D 顧客歷程地圖 11/5 歐陽德倫、宋世珩、陳玉婕 E 關鍵時刻 11/12 王藝樺、潘思瑜 F 接觸點 11/19 朱品瑄、郭嘉容、洪舜凱 G 用途理論 12/3 翁憶如、周天亮 H 服務藍圖 12/10 沈于晴、陳盈卉、 阮琦晴 I 商業模式畫布 12/17 張喬閔、邱威辰
- 6. 6 分組名單 1 2 34 5 6 導演 郭嘉容 陳玉婕 歐陽德倫 金瓘修 王薇禎 陳盈卉 研究員 邱威辰 張育綸 沈于晴 翁憶如 潘思瑜 郭庭妤 設計師 周天亮 朱品瑄 張喬閔 宋世珩 看護人 洪舜凱 劉美娟 王藝樺 阮琦晴 劉仲軒
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- 11. 11 了解使用者 從不同面向探究使用者的樣貌與需求 User Dairy Observation Shadowing Video Ethnography UserDairy Interview Focus Group Meeting Culture Probes Contextual Inquiry Questionnaire Survey
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- 16. 16 擬定訪談大綱 - 關於behavior行為的問題 (請您選擇一本孩子最喜歡的繪本，為我們示範與孩子共讀的情形？) - 關於attitude態度的問題 (在您最近一次健康量測的經驗中，量測數據對您有什麼正面或負面的影響？) -關於motivation動機的問題 (回顧您最常使用的健康量測工具，當初是因為什麼開始使用它？) -最基本的通用性問題 (請您回想您過去百貨公司購物的經驗，其中讓您印象深刻的一件事) 問出好問題 追問問句： • 請您詳細描述一下事情發生的經過？ • 您是如何…？ • 您在什麼情況下…？
- 17. 17 訪談5要點 1. 對話更勝於調查 2. 詢問具體的經驗 3.從他最有想法的事情 開始暖身 4. 表情與姿勢建立關係 5. 觀察言行不一的細節
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- 20. 20 田野筆記 將資訊紀錄成不同的片段 • 一個片段只談一個重點 重點包含： • 經典的、必然的資訊 •值得分享的發現 • 值得討論的議題 • 呼應主題的收穫 • 能產生創意連結的啟發
- 21. 21 訪談摘要 • 重聽訪談錄音 • 將片段資訊 整理成句子 •將梳理後的資訊 有邏輯的進行分類整理 • 以word編排建檔
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- 24. 24 研究倫理 • 尊重隱私：不要過度打探受訪者的隱私 • 資料保密與保護：研究過程與報告中，皆應謹守匿名保密 •研究的告知：誠實以對，讓研究對象了解研究目的和性質 • 有價的知識：任何的田野資訊都是有價的，要心懷感謝 • 不可捏造、竄改、剽竊 儘管採集資料對工作是重要的，對「人」的尊重才是一切的根本
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- 27. 27 規劃重點 - 提供適當的格式或問項以進行 填答 - 可輔助訊息提醒，避免研究參 與者遺忘 -鼓勵除了文字之外的線索資料， 如照片、影片 時間： 里程數： 活動目的：
- 28. 28 日誌設計 取樣：2位 x 至少3天。來源：中國信託成員、大企業成員。 研究說明 -目的 -任務 -好處 任務內容 紀錄內容紀錄時刻 照三餐紀 早晚各一 使用時刻 回顧 其他 人事時地物 影像快照 量化資料 照表 提醒 質性回饋 回收與答謝 收件形式 紙本 Line即時問答 線上問卷
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- 31. 31 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週第4週 第5週 第6週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Google Drive/A_課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 1_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員 的成績 學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點
- 32. • 田野採集的思辨 • 劇本法 •人物誌 • 酷獵研究 課程 預告 田野調查一
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Editor's Notes
- #18 訪談是為了能聆聽對方的經驗、了解受訪者看世界的觀點 產生對話更勝於進行調查 我們可以用來開頭的句子： How: 你是如何~ When: 在什麼情況下~ Tel me about: 告訴我有關~ 有疑慮時，你只要詢問Why 盡可能讓受訪者用一個具體的例子/經驗來說明，更勝於讓他說一般而言的看法 脈絡非常重要，那能使你看見發生在人周圍的事情 讓受訪者展示給你看或提供照片來說明 請你示範一下你是如何使用手機的，用示範的而不是用說的 挖掘他們在乎的事 可以從最有趣、有話題性的事情開始 使他們在對話中感到舒服自在，才會分享他真正的想法 當我們感受到對方的倉促、批判時，就可以先結束該話題 請用心的感受對方的感受 你的表情與姿態將勝過你的提問 專注聆聽，讓受訪者感受到他自己是特別的、備受尊重的 在過程中盡量少表現自己，研究員的觀點與之是不是對話的重點 善用聆聽與觀察來判斷真假 受訪者有說的與沒說的事都一樣重要 建立信任是非常關鍵的 尖銳、負面、讓人感到不舒服的問題通常都無法得到答案 研究員需要帶著不批判的好奇心去探究 例如：我聽你說小孩吃糖是不好的，但是你好像給糖作為獎勵，你可以多說些關於孩子吃糖的經驗嗎？