Realisatiedag 21 juni Nijverdal

1. Van serviceformules
naar
i-agenda
Serviceformules als leidraad voor het realiseren van innovatieve technologie
Arjan Lenferink – Gemeente Hengelo (06-23292937)

2. Aanleiding
Kaders van dienstverlening zijn opgesteld:
 De burger staat centraal
 Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega’s, voor de beste oplossing
 In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd
 Digitaal, tenzij …
Probleem: algemeen toepasbaar. Geen discussies.
 Iedereen is het er wel mee eens. Je kunt er niet tegen zijn
Hoe dus nu verder? Hoe hier invulling aan te geven?
 Via 4 stappen naar concrete invulling

3. Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger
 Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is
– Rol burger/ondernemer
– Type relatie dat een gemeente met de burger heeft
– Logica burger
Hiemstra, 2003, p. 36

4. Rollen burger/organisatie Type verhouding
Partner
Klant
Wegwijzen
naar samengestelde producten
Vb. Rolstoel
Vb. Drank & Horecavergunning
Toezien
op het naleven van wet- en
regelgeving
Vb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen voor
een veilige, schone en leefbare
stad
Vb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren
van gezamenlijke producten
Vb. Beleid en realisatie
Leveren
van standaard producten
Vb. Buurtfeest
Vb. Paspoort
Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger

5. Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken
 We hebben onderkend dat de burger/ondernemer in verschillende rollen interactie
met ons heeft.
 Maar nog steeds niet concreet genoeg!
 Gekozen voor “formules” als raamwerk naar de voorbeelden van Ikea en Jumbo.
KING-congres
 Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers zekerheden bij het afnemen en
gebruiken van onze producten
 En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze formules eisen aan onze
manier van werken

6. De 7 zekerheden van de Jumbo
22-6-2018 6
Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken

7. Formule
Flitsformule
Handhaafformule
Cocreatieformule
Wegwijsformule
Beheerformule
Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding
Partner
Klant
Leveren
van standaard producten
Vb. Buurtfeest
Vb. Paspoort
Wegwijzen
naar samengestelde producten
Vb. Rolstoel
Vb. Drank & Horecavergunning
Toezien
op het naleven van wet- en
regelgeving
Vb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen voor
een veilige, schone en leefbare
stad
Vb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren
van gezamenlijke producten
Vb. Beleid en realisatie
1 Hiemstra, 2003, p. 36
Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken

8. Stap 3: Invulling aan formules geven
 Relatie tussen verschillende rollen van de burger/ondernemer en formules is dus aanwezig
 Invulling geven aan de formules: kenmerken benodigd
 Dienstverlening is marketing, dus: De 6 P’s
Prijs
Plaats
Personeel
Marketingmix
Product
Proces
Promotie
Wat is het Product dat geleverd wordt?
Via welk kanaal (internet, balie, enz.)?
Gewenst gedrag en houding Personeel?
Wat is de kost- en verkoopprijs?
Hoe moet de informatie ingericht zijn?
Hoe moet het Proces ingericht zijn?

9. Stap 4: Kenmerken formules bepalen
 Klantreizen
 Samen met verschillende afdelingen zijn op basis van de klantreis de kenmerken
van de formules ingevuld
 Het gaat niet om wat nu kan, maar om wat in de toekomst noodzakelijk is
22-6-2018 9

10. Product
Plaats
Proces
Prijs
Informatie
Medewerkers
•Standaard product
• Altijd en overal bereikbaar (24 *7)
• We houden de prijs zo laag mogelijk
• Onze website helpt je om snel het juiste product te kiezen en
te bestellen
• Je kan op onze website snel vinden wanneer je in
aanmerking komt voor een product of dienst
• Moment van leveren is altijd duidelijk
• Eenvoudig te bestellen
• Direct duidelijkheid over levering
• Urgente problemen pakken we direct op (24 *7)
• Bel 14074: wanneer je er digitaal niet uitkomt staan onze
medewerkers 24 *7 klaar om je te helpen.
FLITS FORMULE
Afnemen van standaard producten - De zekerheden voor de klant

11. Product
Plaats
Proces
Prijs
Informatie
Medewerkers
•Standaard product, geen afwijkingen mogelijk
• Digitaal tenzij
• Verkoopprijs: Marktconform
• Kostprijs: Minimaliseren
• Bekendheid product vergroten en nut-en-noodzaak helder
maken
• Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid
• Focus op aanbod
• Kort en bondig
• Efficiënt
• Directe duidelijkheid over levering, wijzigingen worden
gecommuniceerd
• Direct complete aanvraag
• ln-1-keer-goed
• 24 *7 beschikbaar
Klantgerichte benadering:
• Medewerkers helpen indien nodig
• Medewerkers stimuleren het gebruik digitaal kanaal
FLITS FORMULE
Leveren van standaardproducten – De interne afspraken

12. Product
Plaats
Proces
Prijs
Informatie
Medewerkers
•Je krijgt advies op maat: We stemmen samen de producten af op
jouw unieke situatie
•Als wij je niet kunnen helpen dan adviseren we je waar je wel
terecht kunt.
• We spreken af op de locatie die het meest geschikt is voor
het beantwoorden van de vraag
• De kosten om jou te helpen zijn in verhouding tot het doel en
uitlegbaar
• Je vindt in je eigen portaal alle (alleen) noodzakelijk
informatie
• We houden je op de hoogte van het procesverloop
• Je kan op onze website snel vinden wanneer je in
aanmerking komt voor een product of dienst
• Je weet waar je aan toe bent
• We leveren snel en goed
• Wij helpen jou bij het vinden van een passende oplossing
WEGWIJS FORMULE
Afnemen combinatie van producten - De zekerheden voor de klant

13. Product
Plaats
Proces
Prijs
Informatie
Medewerkers
•Advies op maat
•Cafetariamodel: combinatie van producten
• Op de locatie die het meest geschikt is voor het
beantwoorden van de vraag.
• Marktconform
• Minimaliseren van de kosten van het totaalpakket van
producten
• De kosten moeten uitlegbaar zijn (maatschappelijk en
bestuurlijk)
• Duidelijkheid over de diensten/producten die wij en onze
partners bieden
• Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid
• Centraal klantbeeld en Klantdossier /-portaal
• Betrokken partijen verwijzen door naar ons
• Makkelijk uit te voeren op locatie bij de klant
• Check op aanvullende behoefte
• Product afgestemd op behoefte klant is belangrijker dan
snel leveren
• Er is één procesregisseur
Klantgerichte benadering:
• Menselijk maat binnen de regels
• Oplossingen ipv beperkingen
• Samen met een team de klant helpen
WEGWIJS FORMULE
Wegwijzen naar combinatie van producten - De interne afspraken

14. Product
Plaats
Proces
Prijs
Informatie
Medewerkers
Wij passen de wet- en regelgeving toe zodat:
•Je in een veilige en schone stad kunt leven
•Overtredingen worden aangepakt
•Willekeur wordt vermeden
• We komen naar je toe
• We roepen je op
• Wij leggen eerlijke (in verhouding tot overtreding) en
uitlegbare sancties op
• Informatie over wet- en regelgeving is begrijpelijk, actueel en
is eenvoudig te vinden
• Informatie over de resultaten van controle & handhaving kun
je snel vinden
• Ideeën zijn makkelijk te toetsen
• Het is duidelijk wanneer er sprake is van urgentie
• We zorgen dat er snel en in geval van urgentie direct actie
wordt ondernomen (24 * 7)
• Samen sporen we overtredingen op en houden we de stad
veilig, schoon en leefbaar
• We controleren en handhaven daar waar nodig (op basis van
risico en kosten)
• We zetten in op preventie
• Wij zijn aanspreekbaar en zichtbaar in de wijk
• Je kunt snel met iemand in gesprek (over je vragen)
• We denken met je mee over een oplossing
HANDHAAF FORMULE
Respecteren van wet- en regelgeving in de stad – De zekerheden voor
de onderdaan

15. Product
Plaats
Proces
Prijs
Informatie
Medewerkers
Wij controleren en handhaven zodat:
•De stad veilig, schoon en leefbaar is
•Overtredingen worden aangepakt
•Willekeur wordt vermeden
• Op locatie
• Vanaf kantoor
• De kosten voor het controleren en handhaven zijn in balans
met de opbrengsten (niet alleen financieel)
• Informatie over wet- en regelgeving is actueel, duidelijk en
vindbaar
• We delen informatie waarom er wet- en regelgeving is
• We delen informatie over controle en handhaving (keten)
(incl. opbrengsten)
• Het is duidelijk wanneer er sprake is van urgentie
• Periodiek en na melding
• 24 *7 indien noodzakelijk
• Niet alles wordt gecontroleerd en gehandhaafd: risico en
kosten worden afgewogen
• We willen handhaving voorkomen. We zetten in op preventie.
Klantgerichte benadering
• We leggen wet- en regelgeving begrijpelijk uit
• We denken mee over een oplossing
• We zijn onzichtbaar (niet onderzoek verstorend) en zichtbaar
(preventief) aanspreekbaar
HANDHAAF FORMULE
Toezien op het naleven van wet- en regelgeving - De interne afspraken

16. Product
Plaats
Proces
Prijs
Informatie
Medewerkers
•Wij zorgen dat de openbare ruimte en gemeentelijke
voorzieningen schoon, heel, veilig, compleet en toegankelijk zijn,
volgens afgesproken kwaliteit- en servicenormen.
•Jouw informatie is veilig en actueel bij ons.
• Op locatie
• We houden samen met jou de prijs/kosten zo laag mogelijk.
• Door onze kwaliteit- en servicenormen weet je waar je aan
toe bent.
• Onze website helpt je bij het snel vinden van informatie over
de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen.
• Samen met jou zorgen we voor de openbare ruimte en
gemeentelijke voorzieningen.
• Problemen en gebreken lossen we snel op.
• In geval van onveilige-, of urgente situaties ondernemen we
direct actie. We zijn hiervoor altijd (24 *7) bereikbaar.
• Wij zijn aanspreekbaar op locatie.
BEHEER FORMULE
Gebruiken van de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen - De
zekerheden voor de gebruiker

17. Product
Plaats
Proces
Prijs
Informatie
Medewerkers
•De openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen zijn
schoon, heel, veilig, compleet en toegankelijk volgens
afgesproken normen.
•Bij de gemeente is informatie veilig en actueel.
• Op locatie
• We zorgen samen met de burger dat de kosten zo laag
mogelijk blijven
• Informatie over de wijze waarop wij het zorgen voor de
openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen is actueel
en vindbaar.
• We zorgen voor proactieve informatieverstrekking bij ernstige
overlast, of nood.
• De afgesproken kwaliteit- en servicenormen zijn vastgesteld.
• De zorg voor de openbare ruimte en gemeentelijke
voorzieningen vindt plaats volgens de vastgestelde normen.
• Als beheer wordt uitgevoerd door derden dan gelden alle
interne afspraken. Deze en de kwaliteit- en servicenormen
zijn vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst.
• We zijn altijd bereikbaar (24*7) indien noodzakelijk.
• We zorgen voor een klantgerichte benadering.
• Onze medewerkers en uitvoeringsorganisaties zijn het
visitekaartje van de gemeente.
• We stimuleren eigen initiatief en eigen verantwoordelijkheid.
• Onze partners weten naar wie en wanneer ze moeten
doorverwijzen naar de gemeente.
BEHEER FORMULE
Zorgen voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen - De
interne afspraken

18. Algemene kaders
• De burger staat centraal
• Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega’s, voor de beste oplossing
• In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd
• Digitaal, tenzij …
Verschillende
rollen burgers Formuledenken Marketing: 6 P’s
Prijs
Plaats
Personeel
Marketingmix
Product
Proces
Promotie
Klantreizen
Flitsformule
Handhaafformule
Cocreatieformule
Wegwijsformule
Beheerformule
5 Dienstverleningsformules
Zekerheden voor de klant + Interne afspraken
OudekadersNieuwekaders
Heeft geleidt tot:
Product Plaats Proces Prijs Informatie Medewerkers
Samenvatting

19. Voordelen Formuledenken
Voor inwoners:
 Betere kwaliteit van dienstverlening door:
– Doet recht aan diversiteit producten/diensten en inwoners van een gemeente
– Biedt zekerheden aan de inwoners
Voor de organisatie:
 Formuledenken zorgt voor een gemeenschappelijke taal  ontkokering en leren
 Hergebruik mogelijk
 Formules zijn breed toepasbaar
 Formules geven prioriteiten aan Common Ground
– Flitsproducten landelijk
– Focus voor leveranciers: niet een oplossing voor 1 product
 Formules geven sturing aan de i-agenda van de gemeente Hengelo

20. Technologische innovaties nav serviceformules
Wegwijsformule: Mijnhengelo.nl
Alle formules: blockchain oplossing
Flitsformule: automatiseren printen
via RPA (Robot Processing
Automation)

21. MijnHengelo.nl
22-6-2018 21

22. Homepage
22-6-2018 22

23. Webparts MijnWerk&Inkomen
22-6-2018 23

24. Webparts MijnWerk&Inkomen
22-6-2018 24

25. Webparts MijnWerk&Inkomen
22-6-2018 25

26. Techniek achter MijnHengelo
 De achterliggende techniek is modulair opgebouwd. Nieuwe domeinen zoals Jeugdzorg en
Ondernemersloket kunnen hierdoor zonder maatwerk programmeren snel worden toegevoegd.
 Er is een volledige integratie met digitale formulieren, MijnHengelo, Zaaksysteem en
backofficesystemen. Voorbeelden:
– Je hoeft bijvoorbeeld maar een keer in te loggen
– Gegevens worden automatisch overgenomen uit backoffice systemen en Zaaksysteem naar
MijnHengelo.nl
– Acties uit MijnHengelo.nl worden automatisch verwerkt in het Zaaksysteem en Backofficesysteem
 Het maakt niet uit waar ter wereld de informatie ligt opgeslagen. Zonder programmeren kan de
informatie worden gepresenteerd in MijnHengelo.nl. en dan ook nog eens zodanig dat het
gepersonaliseerde informatie is. (Dit werkt o.b.v. webservices)
22-6-2018 26

27. Samenhang
22-6-2018 29

28. Blockchain: generieke toepassing voor alle formules
 Doelstelling is om begin 2019 in MijnHengelo.nl voor inwoners en organisaties alle
zaakinformatie (incl. officiële besluiten) beschikbaar te stellen
 Als alle zaakinformatie, inclusief de officiële besluiten, beschikbaar zijn in
MijnHengelo.nl dan willen we iedereen die in het bezit is van digitale documenten
dat deze van de gemeente Hengelo zijn en dat de inhoud niet gemanipuleerd is.
 Klein starten en ervaring opdoen: waarmerken van raadsstukken via blockchain

29. Blockchain: beschrijving oplossing
Via ons zaaksysteem kan de griffie vandaag al zaken die vanuit het college zijn
doorgezet op de vergaderplanning zetten. De vergaderingen inclusief de bijbehorende
documenten worden vervolgens automatisch op hengelo.nl gepubliceerd.
Toevoegingen:
1. De documenten worden van een visueel waarmerk (zegel) voorzien.
2. Handtekening (sleutel) + hash wordt in de blockchain vastgelegd
3. Verificatie website beschikbaar.

30. Blockchain
 Eigen blockchain
 Vast bedrag per transactie
 Verificatiemechanisme is anders dan bij bitcoinblockchain waardoor transacties
direct “akkoord” zijn
 Geschikt voor plaatsen van data
Partners:

31. RPA: Flitsformule
 Belangrijk onderdeel van de Flitsformule is het direct kunnen besluiten als een
aanvraag is ingediend
 Om een besluit te kunnen nemen, gebruikt een medewerker vaak meerdere
systemen om de informatie op te halen, te combineren en uiteindelijk een besluit te
nemen
 Vaak zijn er geen koppelvlakken om informatie uit deze systemen te halen
voorhanden en moeten deze acties nog handmatig worden uitgevoerd, waardoor er
net direct na aanvragen duidelijkheid kan worden gegeven

32. RPA: Robotic Proces Automation
 RPA vervangt de menselijke handelingen die
taken uitvoeren in bestaande applicaties
 RPA voert hoog-volume, repetitieve taken uit die
door mensen als geestdodend ervaren worden en
veel tijd kosten en foutgevoelig zijn
 Kan in situaties waar geen standaarden voor
koppelingen voorhanden zijn, de functie van de
koppeling overnemen
 Ook kan gebruik worden gemaakt van bestaande
koppelingen

33. RPA: case gemeente Hengelo
Waarom gekozen voor afdrukken van ontvangstbevestigingen. Kan toch ook digitaal via
MijnHengelo?
 Digitaal via MijnHengelo.nl is pas begin 2019 gereed
 0,23 FTE voor printen van ontvangstbevestigingen
 Afdrukken van ontvangstbevestigingen is zeer eenvoudig via RPA te realiseren. Dus
we kunnen ervaring opdoen met RPA en met 0,23 FTE hebben we sowieso een
positieve business case
 Klein beginnen, groot toepassen
 Doorlooptijd project 6 weken

34. RPA: kijkje onder de motorkap

35. Serviceformules bepalen
strategische i-agenda!

36. 22-6-2018 38
Presentatie
BEHEER FORMULE
CO-CREATIE FORMULE
WEGWIJS FORMULE
FLITS FORMULE
HANDHAAF FORMULE
Seminar serviceformules:
25 september – Hengelo
Opgave: c.heikenspleizier@hengelo.nl