Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Trend Event LECTRIC: marketing in veranderingLECTRIC
Tijdens het Trend Event van LECTRIC sprak Martin van Kranenburg bevlogen over customer insight management. Om klanten en hun gedrag te begrijpen, is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden. De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.
Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbelevingLECTRIC
Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
Verkopen in zakelijke markten verandert razendsnel. De klant zit stevig in de ‘driver’s seat’ en heeft dankzij het internet, sociale media en mobiele technologie altijd en overal de beschikking over een overvloed aan informatie. Op 12 mei verkenden we met een groep van BRUG alumni en introducés welke vragen (en antwoorden) dit oproept voor marketing en salesteams in B2B.
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
Trend Event LECTRIC: marketing in veranderingLECTRIC
Tijdens het Trend Event van LECTRIC sprak Martin van Kranenburg bevlogen over customer insight management. Om klanten en hun gedrag te begrijpen, is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden. De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.
Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbelevingLECTRIC
Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
Verkopen in zakelijke markten verandert razendsnel. De klant zit stevig in de ‘driver’s seat’ en heeft dankzij het internet, sociale media en mobiele technologie altijd en overal de beschikking over een overvloed aan informatie. Op 12 mei verkenden we met een groep van BRUG alumni en introducés welke vragen (en antwoorden) dit oproept voor marketing en salesteams in B2B.
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
De 10 MKB Trends van 2015
Met welke trends moet jij je het komende jaar bezighouden? Zomerinhuis.nl , zet de 10 belangrijkste MKB Trends op een rij. Zodat je weet wat je moet doen in 2015 om succesvol te ondernemen.
Presentatie aan theaters over de mogelijkheden van marketing 2.0, CRM en particuliere fondsenwerving. Bij Stadsschouwburg & Philharmonie Haarlem op 18 januari 2013
De visie op credit management, marketing en communicatie van Alphacomm Outbound Solutions. Ons #Annabel platform faciliteert multichannel communicatie.
Op 8 maart organiseerde Morphis in samenwerking met DataDirection een kennissessie met als thema: ''Hoe help jij jouw organisatie om (weer) verliefd te worden op de klant".
Director's Challenge | De Commerciële Revolutie is al begonnen!
WELKE IMPACT HEEFT DAT VOOR UW ORGANISATIE?
Iedereen voelt het wel aan, maar wat de revolutie precies inhoudt, hoe die hij ingrijpt op uw (commerciële)processen? Waar u moet beginnen om eraan mee te doen is veelal de vraag? Wessel Berkman legt het u uit tijdens deze Director’s Challenge bijeenkomst.
U heeft vast al gemerkt dat:
de technologie het koopgedrag van klanten totaal veranderd heeft
het verschil maken en onderscheidend zijn belangrijker is dan ooit tevoren
een nieuwe commercieel paradigma nodig is om te overleven
je nu snel moet handelen, anders is je bedrijf ten dode opgeschreven.
Als u zich afvraagt wat de impact van dit alles op uw organisatie is en hoe u dit concreet moet inrichten om toekomstbestendig te blijven, dan is deze Director’s Challenge bijeenkomst uitermate geschikt om kennis op te doen over dit onderwerp.
De fundamenten onder de Commerciële Revolutie zijn:
Social Selling - data gebruiken om je potentiele en huidige klanten beter te leren kennen en echt verrassen op hun latente behoeften
SalesArt-Experience - klantdroom denken: samen met de klant en zijn team bouwen aan de realisatie van hun organisatie en persoonlijke dromen
Fan4Fan Excellence – van je klant een verkoper maken die jaarlijks twee nieuwe meeneemt.
Als u deze bijeenkomst heeft bijgewoond, kunt u niet meer ontkennen dat u niet weet wat u moet doen om uw organisatie significant te laten groeien.
Join the Revolution!
Victor Neyndorff bespreekt de Business Event Paradox: Business events die focussen op tevreden deelnemers leveren niks op. Niet voor de organisator en sponsorsen deelnemers Victor Neyndorff legt uit hoe je aan deze harde waarheid te ontkomen. Interview Victor Neyndorff magazine 'De EventManager' (Editie 3 / 2015)!
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?valantic NL
ISM'er Jurjen en Sander gaven een keynote tijdens het E-commerce Strategies event van 15 september 2021. In deze online sessie leerde je hoe je de customer Journey kan gebruiken als een fundament voor duurzame groei.
Op 14 juni 2019 organiseerde Yellowtail in samenwerking met BE in flow een succesvolle inhouse ontbijtsessie rondom het
onderwerp #activeservicing. Een thema dat ons en vele branchegenoten momenteel bezighoudt. De ideeën zijn er en op het gebied van techniek is er al veel mogelijk. Wat houdt ons dan toch tegen? En wat is er voor nodig om dit om te draaien naar mogelijkheden? Om antwoord te krijgen op deze vragen zijn we met 20 branchegenoten de discussie aangegaan.
De antwoorden op deze vragen en waardevolle gesprekken van deze ochtend hebben we verwerkt in een Whitepaper om zo iedereen verder te helpen op het gebied van Active Servicing.
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.station zeeland
Het wordt steeds lastiger om klanten te bereiken of te raken met je boodschap. Bovendien neemt je klant vaak de regie in het verkoopproces over, omdat hij tegenwoordig altijd en overal toegang tot informatie heeft.
Lees in deze brochure hoe het moderne zakelijke aankoopproces verandert en hoe je daar succesvol op inspeelt.
Met als doel: meer loyale en nieuwe klanten.
Branding = experience: Bouw jouw merk in de gehele customer journeyVODW Digital
Presentatie door Suzanne Legtenberg, Consultant bij VODW Digital, en Eva Koppers, E-Commerce manager bij Etam Groep.
Branding is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Vroeger hadden klanten de tijd om informatie rustig tot zich te nemen. Er was weinig media, en datgene wat er was, was nog nieuw en interessant. De klant gaf jou haar onverdeelde aandacht.
Tegenwoordig hebben we te maken met een overload aan informatie, media en devices. De consument accepteert steeds minder het ‘push’ gedrag van bedrijven en bepaalt zelf wat hij of zij consumeert. Ook krijg je als bedrijf nooit meer ‘onverdeelde’ aandacht, omdat de consument snel is afgeleid.
Daarom stellen we onszelf de vraag: hoe kunnen we onze klanten blijven boeien met ons merk? Redeneren vanuit de customer journey geeft een structureel framework waardoor we klanten beter leren kennen en begrijpen. Het is essentieel om van elke stap in de customer journey een echte experience te maken die jouw merk laadt.
Om onze adviezen zo praktisch mogelijk te maken, kijken we naar de specifieke uitdagingen voor elk type retailer. We onderscheiden drie typen retailers: ‘Branded products’ (bijvoorbeeld Rituals), ‘Brand = retailer’ (bijvoorbeeld Hema) en ‘Multi brands retailer’ (bijvoorbeeld Bijenkorf).
In deze presentatie zoomen we in op de tweede categorie met de Etam Groep (van Miss Etam en Promiss) als voorbeeld. De uitdagingen voor de Etam Groep richting 2020 liggen vooral bij persoonlijke relevantie: hoe zorg je ervoor dat de juiste collectie via het juiste kanaal bij de juiste doelgroep terecht komt? Op blogs verschijnen nu naast advies over outfits ook al tips voor haar en make-up om de experience ook online te verbreden. Die verleiding, beleving en inspiratie worden steeds belangrijker. Testen, meten en acteren is daarbij key.
de kenmerken van moderne marketing met moderne middelen vlgens maarten op een rij, plus cases en ideeën voor de vastgoed sector. Preso gegeven op 12 juni 2007 bij Funda aan een groep vastgoed makelaars.
De 10 MKB Trends van 2015
Met welke trends moet jij je het komende jaar bezighouden? Zomerinhuis.nl , zet de 10 belangrijkste MKB Trends op een rij. Zodat je weet wat je moet doen in 2015 om succesvol te ondernemen.
Presentatie aan theaters over de mogelijkheden van marketing 2.0, CRM en particuliere fondsenwerving. Bij Stadsschouwburg & Philharmonie Haarlem op 18 januari 2013
De visie op credit management, marketing en communicatie van Alphacomm Outbound Solutions. Ons #Annabel platform faciliteert multichannel communicatie.
Op 8 maart organiseerde Morphis in samenwerking met DataDirection een kennissessie met als thema: ''Hoe help jij jouw organisatie om (weer) verliefd te worden op de klant".
Director's Challenge | De Commerciële Revolutie is al begonnen!
WELKE IMPACT HEEFT DAT VOOR UW ORGANISATIE?
Iedereen voelt het wel aan, maar wat de revolutie precies inhoudt, hoe die hij ingrijpt op uw (commerciële)processen? Waar u moet beginnen om eraan mee te doen is veelal de vraag? Wessel Berkman legt het u uit tijdens deze Director’s Challenge bijeenkomst.
U heeft vast al gemerkt dat:
de technologie het koopgedrag van klanten totaal veranderd heeft
het verschil maken en onderscheidend zijn belangrijker is dan ooit tevoren
een nieuwe commercieel paradigma nodig is om te overleven
je nu snel moet handelen, anders is je bedrijf ten dode opgeschreven.
Als u zich afvraagt wat de impact van dit alles op uw organisatie is en hoe u dit concreet moet inrichten om toekomstbestendig te blijven, dan is deze Director’s Challenge bijeenkomst uitermate geschikt om kennis op te doen over dit onderwerp.
De fundamenten onder de Commerciële Revolutie zijn:
Social Selling - data gebruiken om je potentiele en huidige klanten beter te leren kennen en echt verrassen op hun latente behoeften
SalesArt-Experience - klantdroom denken: samen met de klant en zijn team bouwen aan de realisatie van hun organisatie en persoonlijke dromen
Fan4Fan Excellence – van je klant een verkoper maken die jaarlijks twee nieuwe meeneemt.
Als u deze bijeenkomst heeft bijgewoond, kunt u niet meer ontkennen dat u niet weet wat u moet doen om uw organisatie significant te laten groeien.
Join the Revolution!
Victor Neyndorff bespreekt de Business Event Paradox: Business events die focussen op tevreden deelnemers leveren niks op. Niet voor de organisator en sponsorsen deelnemers Victor Neyndorff legt uit hoe je aan deze harde waarheid te ontkomen. Interview Victor Neyndorff magazine 'De EventManager' (Editie 3 / 2015)!
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?valantic NL
ISM'er Jurjen en Sander gaven een keynote tijdens het E-commerce Strategies event van 15 september 2021. In deze online sessie leerde je hoe je de customer Journey kan gebruiken als een fundament voor duurzame groei.
Op 14 juni 2019 organiseerde Yellowtail in samenwerking met BE in flow een succesvolle inhouse ontbijtsessie rondom het
onderwerp #activeservicing. Een thema dat ons en vele branchegenoten momenteel bezighoudt. De ideeën zijn er en op het gebied van techniek is er al veel mogelijk. Wat houdt ons dan toch tegen? En wat is er voor nodig om dit om te draaien naar mogelijkheden? Om antwoord te krijgen op deze vragen zijn we met 20 branchegenoten de discussie aangegaan.
De antwoorden op deze vragen en waardevolle gesprekken van deze ochtend hebben we verwerkt in een Whitepaper om zo iedereen verder te helpen op het gebied van Active Servicing.
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.station zeeland
Het wordt steeds lastiger om klanten te bereiken of te raken met je boodschap. Bovendien neemt je klant vaak de regie in het verkoopproces over, omdat hij tegenwoordig altijd en overal toegang tot informatie heeft.
Lees in deze brochure hoe het moderne zakelijke aankoopproces verandert en hoe je daar succesvol op inspeelt.
Met als doel: meer loyale en nieuwe klanten.
Branding = experience: Bouw jouw merk in de gehele customer journeyVODW Digital
Presentatie door Suzanne Legtenberg, Consultant bij VODW Digital, en Eva Koppers, E-Commerce manager bij Etam Groep.
Branding is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Vroeger hadden klanten de tijd om informatie rustig tot zich te nemen. Er was weinig media, en datgene wat er was, was nog nieuw en interessant. De klant gaf jou haar onverdeelde aandacht.
Tegenwoordig hebben we te maken met een overload aan informatie, media en devices. De consument accepteert steeds minder het ‘push’ gedrag van bedrijven en bepaalt zelf wat hij of zij consumeert. Ook krijg je als bedrijf nooit meer ‘onverdeelde’ aandacht, omdat de consument snel is afgeleid.
Daarom stellen we onszelf de vraag: hoe kunnen we onze klanten blijven boeien met ons merk? Redeneren vanuit de customer journey geeft een structureel framework waardoor we klanten beter leren kennen en begrijpen. Het is essentieel om van elke stap in de customer journey een echte experience te maken die jouw merk laadt.
Om onze adviezen zo praktisch mogelijk te maken, kijken we naar de specifieke uitdagingen voor elk type retailer. We onderscheiden drie typen retailers: ‘Branded products’ (bijvoorbeeld Rituals), ‘Brand = retailer’ (bijvoorbeeld Hema) en ‘Multi brands retailer’ (bijvoorbeeld Bijenkorf).
In deze presentatie zoomen we in op de tweede categorie met de Etam Groep (van Miss Etam en Promiss) als voorbeeld. De uitdagingen voor de Etam Groep richting 2020 liggen vooral bij persoonlijke relevantie: hoe zorg je ervoor dat de juiste collectie via het juiste kanaal bij de juiste doelgroep terecht komt? Op blogs verschijnen nu naast advies over outfits ook al tips voor haar en make-up om de experience ook online te verbreden. Die verleiding, beleving en inspiratie worden steeds belangrijker. Testen, meten en acteren is daarbij key.
de kenmerken van moderne marketing met moderne middelen vlgens maarten op een rij, plus cases en ideeën voor de vastgoed sector. Preso gegeven op 12 juni 2007 bij Funda aan een groep vastgoed makelaars.
Hoe kan de marketingattitude, de extreme focus op klantgerichtheid de overheid beter maken. 5 Trends om communicatiemensen bij de overheid te inspireren.
Presentatie voor Kortom.
In deze sessie zal Erwin Meester, content & social channel specialist van L’Amp u-, met behulp van concrete cases (zowel positieve als negatieve), laten zien hoe u komt tot het optimaal creëren van content voor de diverse social media kanalen. In deze sessie zal Erwin u ook laten zien welke rol een gedegen cross mediale content strategie, een content kalender en monitoring (meten van resultaten) hebben voor het behalen van een hogere ROI (Return On Investment) uit uw marketing inspanningen.
Meer weten? Bezoek de Regioacademyshop!
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën.
Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie.
Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
Digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales
Gunning op blauwe ogen of decolleté is passé. Hoe verleid je wèl de zakelijke klant?
Hoe bereik je een steeds ongrijpbaarder klant in B2B?! Traditionele marketing en sales werken niet langer. Klanten zijn kritischer en beter geïnformeerd dan ooit. Succesvol verkopen wordt steeds meer ‘op afstand helpen te kopen’. Deze masterclass inspireert tot het beter benutten van kansen in een digitale en tòch persoonlijke dialoog.
Het is tijd voor B2B marketing en communicatieprofessionals om juist ook tactisch, in de dag-tot-dag samenwerking met sales meetbaar het verschil te maken. Een optimaal zelfbegrip en klantbegrip vormt daarbij de basis voor aantoonbaar meer effectieve klantwerving en –binding.
Succesvolle B2B marketeers bewijzen hun meerwaarde in sales. Offline en steeds meer online, via goed gekwalificeerde leads. En door sales te voorzien van relevante en goed getimede (klant)informatie.
Meer, vooral technische content uitspuwen is zinloos. De meeste klantbeslissingen zijn onbewust en komen eerder voort vanuit emotie dan zakelijke ratio. Voor optimale conversie dient content daarom het klantinstinct optimaal te prikkelen.
Deze masterclass combineert praktische inzichten vanuit inbound marketing en klantpsychologie. Het laat zien hoe in de huid (of bovenkamer!) van de zakelijke klant te kruipen. En geeft aan de hand van 10 praktische stappen inspiratie tot nadenken èn doen in B2B digitale marketing:
- Wat drijft de klant in B2B echt?
- Hoe stel je vast of jullie commercieel proces optimaal aansluit op zijn koopproces?
- Sales: interne klant en/of business partner?
- Wat zijn goede voorbeelden hoe het niet moet (en hoe het ook kan!)?
- Wat zijn de stappen die je morgen zelf kunt zetten voor meer commerciële impact?
Digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales
Gunning op blauwe ogen of decolleté is passé. Hoe verleid je wèl de zakelijke klant?
Hoe bereik je een steeds ongrijpbaarder klant in B2B?! Traditionele marketing en sales werken niet langer. Klanten zijn kritischer en beter geïnformeerd dan ooit. Succesvol verkopen wordt steeds meer ‘op afstand helpen te kopen’. Deze masterclass inspireert tot het beter benutten van kansen in een digitale en tòch persoonlijke dialoog.
Het is tijd voor B2B marketing en communicatieprofessionals om juist ook tactisch, in de dag-tot-dag samenwerking met sales meetbaar het verschil te maken. Een optimaal zelfbegrip en klantbegrip vormt daarbij de basis voor aantoonbaar meer effectieve klantwerving en –binding.
Succesvolle B2B marketeers bewijzen hun meerwaarde in sales. Offline en steeds meer online, via goed gekwalificeerde leads. En door sales te voorzien van relevante en goed getimede (klant)informatie.
Meer, vooral technische content uitspuwen is zinloos. De meeste klantbeslissingen zijn onbewust en komen eerder voort vanuit emotie dan zakelijke ratio. Voor optimale conversie dient content daarom het klantinstinct optimaal te prikkelen.
Deze masterclass combineert praktische inzichten vanuit inbound marketing en klantpsychologie. Het laat zien hoe in de huid (of bovenkamer!) van de zakelijke klant te kruipen. En geeft aan de hand van 10 praktische stappen inspiratie tot nadenken èn doen in B2B digitale marketing:
- Wat drijft de klant in B2B echt?
- Hoe stel je vast of jullie commercieel proces optimaal aansluit op zijn koopproces?
- Sales: interne klant en/of business partner?
- Wat zijn goede voorbeelden hoe het niet moet (en hoe het ook kan!)?
- Wat zijn de stappen die je morgen zelf kunt zetten voor meer commerciële impact?
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
Trendrad 2017: de digitale transitie gaat doorCustomerTalk
De ontwikkelingen en trends volgen elkaar in een
snel tempo op. De veranderingen die het gevolg zijn
van technologische, ICT-gerelateerde en digitale
ontwikkelingen komen en gaan sneller dan we soms
kunnen beseffen, laat staan bijhouden.
Similar to Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement' (20)
4. Achtergrond
• HEAO Commerciële Economie (diploma behaald in 1997)
• Opgegroeid bij Kodak, Danka, Pitney Bowes (1997-2007)
• Van Sales & Marketing support tot Sales Manager Benelux
• Sales performer EMEA 2006
• Volwassen geworden bij Service Point, Dialog Groep (2007-nu)
• Van Sales Manager naar Country Manager Nederland
• Aandachtsgebieden:
• van Service Bureau, Digitalisering, Outsourcing, Document
Management, Multichannel
• naar Online Marketing, Customer Experience, Customer Journey,
Digitale Transitie, Social Media, Building Profitable Communities
• Insights kleurenprofiel: oranje
5. Wat feitjes
•Grootste offertetraject: 50 miljoen euro
•Grootste gewonnen deal: 1,1 miljoen euro (project 8
maanden)
•Grootste verloren deal: 5 miljoen euro (project 6
maanden)
•Mooiste deal: Landal GreenParks
•Beste les: Philips onderhandelingen
•Langste (persoonlijke) klantrelatie: 15 jaar
EMEA Sales Performer of the Year 2006
6. Regie over klantcommunicatie
• Multichannel delivery
• CCM/CEM
• Marketing Automation
Licenties, projecten , support
Onafhankelijke CCM experts
• Customer Communication Mgt
• Document processen
Consultancy, detachering, RFx mgt
, support, SoD, Template Fabriek
Social Business & Engagement
• Community Mgt & Collaboration
• Analytics & intelligence
• Visual Listening
Strategie, impl & beheer, analytics
technologie/licenties
Digital Transformation & Collaboration
• Social & Enterprise Collaboration
• Customer Engagement
Licenties, Consulting & Projecten,
Growing Your Business Through Engagement
7. De uitdaging van iedere organisatie
*Service Profit Chain, Heskett et al, 1997
14. Wat klanten verwachten en
organisaties beloven…
Hoe klanten het beleven
Klanten willen een persoonlijke benadering!
“We weten wie je bent, wat je wilt of zoekt”.
De klant is niet geïnteresseerd in complexiteit.
“Ik wil niet lastig gevallen worden door jullie
interne organisatie complexiteit en beperkingen”
Helaas is de praktijk vaak anders…
17. De klant zit aan het stuur
• Klanten kiezen hun eigen communicatiekanalen en contactmomenten
• Aangaan van een zinvolle, consistente dialoog over alle kanalen
• Proactieve, co-creatieve samenwerking
Altijd online, mobile
en social connected
Alles is transparant:
productspecs niet
meer onderscheidend
“Klanten onthouden
niet wat ze van je
kopen, maar wel wat
je ze hebt laten
beleven”
18. “Timing is everything”
De juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal!
Hoe bereik ik mijn doelgroep?
De latente klant; gevonden worden voordat deze gaat zoeken
De bestaande klant; de juiste boodschap op het juiste moment
Niet zenden (push) maar laten vinden (pull)
De boodschap?
Ken je klant: 360 graden klantbeeld, klantprofielen, persona-denken
Niet reactief maar proactief conversatie aangaan
Vanuit de context van de klant (customer journey, fase in de lifecycle)
19. Hoe Vinden – Binden – Inspireren?
Gevonden worden Relevant zijn Verras je klant!
Continue inspelen op de Customer journey
…..is een grote uitdaging
24. Hoe klanten Vinden – Binden – Inspireren?
Selling without
selling: door mensen
gevonden worden en
ze binden aan je
eigen community
Relevante en
gepersonaliseerde
berichten (context
klantreis)
Positief verrassende
content, inspelen op
klantbeleving en
ambassadeurs activeren
via social, co-creatie
Vinden Binden Inspireren
29. Doel & middel: de juiste basis!
Mens, Proces en Technologie als
marketinginstrument:
Mens: de klant centraal stellen zit
in het DNA van mensen binnen de
gehele organisatie. Niet in
afdelingen.
Proces: de klant bedienen vanuit
‘outside-in’ denken
(klantperspectief).
Technologie: als middel om
klantreizen en klantprocessen
maximaal te
ondersteunen/faciliteren.
30. Wat kun je daar zelf aan doen?
•Een klantgericht
DNA (visie, cultuur)
•Een goed
fundament
(technologie als
ondersteuning)
•Effectiviteit van
sales verbeteren;
social selling
…..van jullie Sales!
31. Een paar voorbeelden uit de praktijk
•Case offline: Landal GreenParks
•Case digital: Burberry
•Case mobile app: L’Óreal Make up Genius
•Case social: Burger King
32. Case 1: Van kostenpost naar marketingtool
Business case
• Optimalisatie gastervaring door gepersonaliseerde multichannel klantcommunicatie
• Pijnpunten
• Business (Marketing hoofdkantoor) niet in control, te afhankelijk van derden (servicebureau)
• Tijdrovend change en productieproces, verouderde infrastructuur (silo’s), time-to-market onder druk
• Geen klantsegmentatie: content niet afgestemd op verschillende doelgroepen (7 persona’s)
• Oplossing
• Documentcompositie, -flow en datahandling mbv EngageOne platform door Document Dialog
• Business Benefit
• Verlaging printkosten, vervanging door digitale alternatieven, grip op parken, verhoging up/cross sell ratio
33. •CEO Ahrends:
verander naar een
social enterprise
•Van 3 naar 6
miljard omzet
•Aandeel + 300%
Case 2: digitale transformatie
34. Case 3: De app voor klantenbinding en dataverrijking
35. Case 4: social community
• Sacrifice 10
‘friends’
• 234.000
opgeofferde
vrienden
• 23.000 free
whoppers
• Snelle groei social
community
• Dataverrijking
37. Een eigen praktijkvoorbeeld (deze week)
Hoe een zorgverzekeraar social media kan
gebruiken om potentiele overstappers te winnen:
• Social intelligence: potentiele overstappers vinden en
bereiken
• Interactieve, gepersonaliseerde video: zelf een
gepersonaliseerde offerte maken
40. Gepersonaliseerde, interactieve video
Interactieve, gepersonaliseerde video’s op basis van
realtime content;
Zelf bewerken van videoproducties; regie over waar
je in de video interactie en personalisatie gaat
aanbieden;
Bijvoorbeeld door clickable action buttons of invoer
velden aan te bieden.
41. Links Youtube playlist EngageOne Video
Klik en bekijk Customer Enagement video voorbeelden:
Of kopieer deze link: https://www.youtube.com/playlist?list=PLXfkp0P1sdP1Hkbng7Hb-IDzjMLFqqw4X