Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Hoe kan de marketingattitude, de extreme focus op klantgerichtheid de overheid beter maken. 5 Trends om communicatiemensen bij de overheid te inspireren.
Presentatie voor Kortom.
Presentatie aan theaters over de mogelijkheden van marketing 2.0, CRM en particuliere fondsenwerving. Bij Stadsschouwburg & Philharmonie Haarlem op 18 januari 2013
Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper 'Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie'. Het volledige paper is gratis te downloaden via www.crmpapers.nl
De presentatie gaat in op de waarde van klantkennis en laat zien hoe u met de toepassing van diepgaande klantkennis het verschil kunt maken. Verweef uw klant in uw strategie, bouw aan klantloyaliteit door positieve klant-emotie
en verzamel systematisch klantkennis (360-graden klantbeeld).
Masterclass van Conceptsales en itSMF over dienstontwikkeling in de ICT-branche. Leermomenten, spiegel en verbetertips om tot meer winstgevende dienstverlening te komen.
Tijdens de Dag van de Datakwaliteit zal Van Bel, ondersteund door een praktijkgerichte en doelmatige visie op het gebruik van de technologie, ingaan op het belang van datakwaliteit in het (commerciële) bedrijfsproces. Datakwaliteit is een voorwaarde voor klantgericht ondernemen. Dit vertaalt zich in zijn uitspraak ‘slechte datakwaliteit = klant kwijt’. De focus van Van Bel ligt op het winnen en behouden van klanten en een juiste mix vinden van loyalty en retentie
Workshop met een groep van ondernemers en managers in de bouwsector. Over het Business Model Canvas en hoe je hiermee - uitgaande van je waardepropositie - je organisatie kunt stroomlijnen.
The document discusses using generative AI to simplify workflows in museums. It describes using chatbots and language models to generate keywords, convert file formats, create websites, and translate between natural language and structured queries. The document also discusses generating synthetic text descriptions from metadata and using chatbots to have unstructured conversations about museum collections.
More Related Content
Similar to Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Hoe kan de marketingattitude, de extreme focus op klantgerichtheid de overheid beter maken. 5 Trends om communicatiemensen bij de overheid te inspireren.
Presentatie voor Kortom.
Presentatie aan theaters over de mogelijkheden van marketing 2.0, CRM en particuliere fondsenwerving. Bij Stadsschouwburg & Philharmonie Haarlem op 18 januari 2013
Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper 'Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie'. Het volledige paper is gratis te downloaden via www.crmpapers.nl
De presentatie gaat in op de waarde van klantkennis en laat zien hoe u met de toepassing van diepgaande klantkennis het verschil kunt maken. Verweef uw klant in uw strategie, bouw aan klantloyaliteit door positieve klant-emotie
en verzamel systematisch klantkennis (360-graden klantbeeld).
Masterclass van Conceptsales en itSMF over dienstontwikkeling in de ICT-branche. Leermomenten, spiegel en verbetertips om tot meer winstgevende dienstverlening te komen.
Tijdens de Dag van de Datakwaliteit zal Van Bel, ondersteund door een praktijkgerichte en doelmatige visie op het gebruik van de technologie, ingaan op het belang van datakwaliteit in het (commerciële) bedrijfsproces. Datakwaliteit is een voorwaarde voor klantgericht ondernemen. Dit vertaalt zich in zijn uitspraak ‘slechte datakwaliteit = klant kwijt’. De focus van Van Bel ligt op het winnen en behouden van klanten en een juiste mix vinden van loyalty en retentie
Workshop met een groep van ondernemers en managers in de bouwsector. Over het Business Model Canvas en hoe je hiermee - uitgaande van je waardepropositie - je organisatie kunt stroomlijnen.
The document discusses using generative AI to simplify workflows in museums. It describes using chatbots and language models to generate keywords, convert file formats, create websites, and translate between natural language and structured queries. The document also discusses generating synthetic text descriptions from metadata and using chatbots to have unstructured conversations about museum collections.
This document summarizes a workshop on accessing EU funding opportunities. It introduces the RL:EU project which aims to help libraries learn about and access EU initiatives and programs. The workshop covers the Erasmus+ and Creative Europe programs. Erasmus+ supports education, training and youth projects through cooperation-based projects like KA210 and KA220. Creative Europe funds culture and audiovisual projects through its Culture, Media, and Cross-sectoral strands. Examples of funded library projects are provided.
10. Van geïsoleerd naar
geïntegreerd
Van volgend naar
sturend
Van facilitair centrum naar
strategisch instrument
11. Onze rol in de organisatie
wordt groter of wijzigt
We moeten ons huidige
diensten- en producten
aanbod herzien
We moeten meer
klantgericht worden
We moeten meer/beter
communiceren
11
12. als hulpmiddel voor doelgroep- en marktgericht
denken en handelen
marketing als planningsintrument omdat beter
ingespeeld kan worden op veranderende behoeften
van de markt
marketing maakt het beter mogelijk gefundeerde
beslissingen te nemen
12
13. Wat weet u over uw
processen, uw input
en uw output?
of:
Wat denkt u
daarover te weten?
14. Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of
inefficiënte bedrijfsvoering:
20-40% van de operationele kosten
Kostenanalyse en verbeterprojecten
Versterking positionering, meer klantentevredenheid, meer
betrokkenheid medewerkers (kostenbewust)
Meer rendement
16. 1. Doelstellingen
2. Analyse van de markt
3. Bepaling van de doelgroepen
4. Organiseren van producten en
diensten afgestemd op iedere
doelgroep
17. Onderzoek naar behoeften
bestaat uit vier elementen:
1. wensen en eisen
2. opvattingen
3. voorkeurspatronen
4. mate van tevredenheid
17
18. Wat voor welke doelgroepen?
Wat zijn de kosten?
Waar, wanneer en hoe?
Hoe de klanten prikkelen?
Wie gaat dit doen?
18
19. Traditioneel Klantgericht
Product of dienst Customer needs and wants
1. Producten en diensten
Prijs Costs to the user
2. Gebruikerskosten
Plaats Convenience
3. Waar? Wanneer? Hoe?
Personeel Customer care
4. Rol van personeel
Promotie Communication
5. Relatie met de klant
19
20. Alles wat men kan
aanbieden om een vraag
of probleem op te lossen:
tastbaar (goederen) of
ontastbaar (diensten)
20
21. Cost to the user :
de kosten die een klant maximaal over
heeft voor een product/dienst
Prijs wordt bepaald door optelling van:
werkelijke kosten (kostprijs) +
behoeften (inspanning) +
concurrentie (schaarste)
21
22. Hierbij gaat het er in essentie om dat het de klant
zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om
gebruik te maken van een product/ dienst.
Dit gemak hangt samen met de gebruikerskosten
(vooral inspanning):
inspanning klein maakt gemak groot
22
23. Het personeel staat in contact met de klant en is
verantwoordelijk voor het opbouwen van
loyaliteit (klantenbinding)
Loyaliteit is een vereiste voor de continuïteit van
een organisatie
Uit onderzoek blijkt dat de houding van personeel
de belangrijkste reden is van klantverlies,
vooral ongeïnteresseerdheid en onverschilligheid
23
24. communicatie van het aanbod van
producten/diensten
en het onderhouden van en verbeteren van de
relaties met (mogelijke) klanten
De drie PR-instrumenten zijn:
1. Reclame (betaalde niet-persoonlijke
communicatie)
2. Publiciteit (niet-betaalde niet-persoonlijke
communicatie)
3. Persoonlijk contact (gerichte 1 op 1 communicatie
met één of meer klanten)
24
25. Combinatie van alle middelen om
doelgroepen en geldschieters,
te informeren
te bewegen
te beïnvloeden
om een product/dienst af te nemen.
26. Te intern gericht
Geen duidelijk producten- en
dienstenportfolio
Te weinig toegevoegde waarde
Te weinig zichtbaar
Te weinig betrokken
Te eenzijdig samengesteld
27. Corporate PR: image building, reputatie
Marketing PR: producten, doelgroepen
Public affairs: politieke besluitvorming en
algemene opinie,
middel = lobbyen
28. het behartigen van eigenbelang of
het informeel beïnvloeden van formele
besluitvorming of
iemand voor je karretje spannen om
er zelf beter van te worden
29. Ik ben te schuchter:
“bang een blauwtje te lopen”
Ik ben te klungelig:
“weet niet hoe op een beslisser af stappen en
hoe die te verleiden”
Ik ben te angstig:
“durf niet een kruiwagen te gebruiken”
Ik ben te onwetend:
“weet niet hoe de organisatie werkt, en wie wie is”
30. Besluiten worden meestal al vroeg officieus
bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?
Zoek uit welke mensen meebeslissen
Lukt het niet om de beslisser te pakken te krijgen,
gebruik dan anderen
Zorg voor een goede timing, niet te vroeg, niet te
laat
Probeer de procedure naar je hand te zetten:
vraag om meer onderzoek
31. Klein beginnen?
Alles overhoop?
Quick wins?
Long gains?
Continue proces
Externe kwaliteit
begint bij interne
kwaliteit!