SIPP

1. 1
PROPOSAL SKRIPSI
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DAN KOMUNIKASI
EFEKTIF DENGAN KEPUASAN PASIEN
DIRUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT BAKTI TIMAH
PANGKALPINANG
DISUSUN OLEH :
ANGGRAINI LORENZA
11222069
STIKES PERTAMEDIKA
TAHUN AKADEMIK 2022-2023

2. 2
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 tentang Fasilitas
Pelayanan Kesehatan (2016) menyatakan bahwa Fasilitas pelayanan kesehatan
adalah suatu alat dan atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya
pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang
dilakukan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah,dan / atau masyarakat.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit pada Bab1 Pasal1, bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dangawat darurat. Rumah Sakit
merupakan salah satu sarana kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah,
tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan serta bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan
yang adad i rumah sakit.
Mutu pelayanan rumah sakit telah di atur dalam akreditasi rumah sakit yang
ada , bahwa Akreditasi adalah pengakuan terhadap rumah sakit yang diberikan
lembaga independen penyelenggara Akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri, setelah
dinilai bahwa Rumah Sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang
berlaku untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit secara berkesinambungan.
Mutu Pelayanan adalah kinerja yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata
cara penyelenggaraannya sesuai dengan standart kode etik profesi yang telah
ditetapkan (Depkes, 2006). Mutu merupakan standar yang ditetapkan pada sebuah
proses pelayanan kesehatan, baik hasilnya dapat berupa barang atau jasa (Awaludin
& Perceka, 2019). Baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan
perusahaan dan pegawai dalam memenuhi standar pelayanan dan mengevaluasi

3. 3
layanan yang diberikan kepada pelanggan. Pendapat lain tentang mutu,bahwa
kualitas layanan dipandang sebagai kualitas ideal atau baik apabila perceived service
sesuai dengan expected service, begitu juga sebalikanya apabila perceived service
lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan
negatif atau buruk (Susatyo, 2016).
Unsur kualitas meliputi barang atau jasa, tenaga kerja, mekanisme, dan
lingkungan dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, apa yang dianggap
bermutu pada saat ini belum mungkin dianggap kurang bermutu pada masa
mendatang. Dari beberapa pernyataan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa mutu
adalah standar kualitas layanan dan kemampuan suatu ciptaan, berupa barang atau
servis atau layanan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Dimensi mutu pelayanan keperawatan Mutu pelayanan keperawatan
merupakan standar pelayanan keperawatan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan
kepuasan bagi setiap pasien (Luan, dkk,2018). Kegiatan menjaga mutu dapat
menyangkut dimensi berikut(Luandkk,2018): Pertama memilki kemampuan teknik,
yaitu keterampilan dan kemampuan pegawai yang dapat dipertanggungjawabkan
atau diandalkan (dependability), ketepatan(accuracy), ketahananuji(reliability), dan
konsisten(consisten) serta dijalankan berdasarkan standar pelayanan ada. Kedua,
akses terhadap pelayananya itu pusat layanan kesehatan mampu dijangkau oleh
masyarakat dan dekat dengan pemukiman, serta pelayanan kesehatan tidak
memandang SARA(suku, adat, ras dan agama). Ketiga efektivitas, yaitu perawat
dalam memberikan layanan berdasarkan kebutuhan pasien dan sesuai dengan
petunjuk klinis atau standar prosedur pelayanan. Keempat human relation, yaitu
pola interaksi dan komunikasi antara tenaga kesehatan dengan penerima layanan
kesehatan dengan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas berdasarkan kode etik
keperawatan (Setiani, 2018). Kelima efisiensi, yaitu menggunakan segala sumber
daya yang dimiliki dengan optimal dan memperbaiki aturan /norma yang ada serta
mengevaluasi pelayanan yang diberikan kepada pasien. Keenam kelangsungan
pelayanan, yaitu klien berhak mendapatkan pelayanan yang menyeluruh seperti
pelayanan rutin, akses rujukan, tindakan pencegahan, akses terhadap riwayat
penyakit dan pelayanan lanjutan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur

4. 4
diagnosa dan menghentikan terapi yang tidak perlu. Ketujuh rasa aman, yaitu
standar pelayanan kesehatan dibuat untuk melakukan pencegahan atas hal yang tidak
diinginkan serta mengurangi resiko atas kesalahan manusia, kelalain atau resiko lain
yang berkaitan dengan pelayanan. Kedelapan adalah kenyamanan dan enikmatan,
yaitu tersedianya fasilitas sarana dan prasana penunjang dipusat pelayanan kesehatan
seperti ruang tunggu yang nyaman, kursi tamu, alat pemeriksaan yang representatif
dan kebersihan dilingkungan pusat pelayanan kesehatan.
Pemanfaatan pelayanan keperawatan adalah kegiatan atau aktivitas
penggunaan sumber daya, sedangkan pelayanan adalah kegiatan pemenuhan
kebutuhan orang lain (Tumbuan,Kumaat,&Malara,2015). Pemanfaatan pelayanan
rumah sakit adalah penggunaan fasilitas pelayanan keperawatan rumah sakit yang
disediakan baik dalambentuk berobat jalan, opname, home visit oleh petugas
kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan tersebut selalu
tersedia dan berkelanjutan dapat diterima oleh masyarakat, wajar, terjangkau dan
berkualitas (Tumbuan, Kumaat,&Malara,2015).
Pelayanan keperawatan merupakan salah satu upaya untuk memelihara,
meningkatkan kesehatan, pencegahan, penyembuhan, dan pemulihan kesehatan yang
dilakukan oleh perawat baik ke perorangan ataumasyarakat (Rohita & Yetti, 2017).
Salah satu bentuk pelayanan keperawatan adalah pelayanan keperawatan diruang
rawat inap. Pelayanan di rawat inap cukup tinggi, karena frekuensi kedatangan
pasien baru setiap hari bervariasi dengan jumlah yang relatif banyak dengan berbagai
kasus, sehingga perlu penanganan yang cepat, tepat dan komprehensif. Pelayanan
keperawatan juga melakukan pelayanan kuratif (pengobatan) dan rehabilitatif
(pemulihankesehatan) (Hardyanti &Chalidyanto,2015). Tujuan dari pelayanan
keperawatan adalah untuk meningkatkan derajad kesehatan dan kemampuan
masyarakat secara menyeluruh dalam memelihara kesehatannya untuk mencapai
derajad kesehatan yang optimal secara mandiri, sehingga pelayanan kesehatan
sebaiknya tersedia, dapat dijangkau, dapat diterima oleh semua orang. Jenis
pelayanan keperawatan diantaranya adalah pelayanan kesehatan tingkat pertama
(primary healthcare) yang ditujukan pada pelayanan kesehatan. Kedua (secondary
healthcare) adalah pelayanan kesehatan masyarakat yang memerlukan rawat inap

5. 5
dan memerlukan dan penanganan khusus (Rahayu, 2018).
Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan danunjuk kerja yang
diterimanya. Pasien akan merasa puas apabila kebutuhannya terpenuhi.
Kebutuhan akan harapan akan sehat kembali, harapan akan pelayanan yang baik,
sarana dan prasana yang baik dan tenaga kesehatan yang kompeten merupakan
kondisi ideal bagi instansi layanan kesehatan