Dit is de presentatie die ik heb gegeven op 2 november in Woudenberg voor de NVVB 'Jonge Honden'. Het is bedoeld ter inspiratie en om trends te benoemen waar afdelingen Burgerzaken iets mee kunnen doen de komende periode op het gebied van sociale media.

1. Van e-Government naar we-Government
we-Government.nl
Otto Thors
adviseur sociale media en dienstverlening
Woudenberg 2 november 2011 www.we-government.nl

2. Initiator
Uitgever
Hoofdredacteur

3. Gratis te downloaden
op
www.KINGgemeenten.nl

4. Excellente dienstverlening
vraagt om
een klantgerichte organisatie
bestaand uit
betrokken medewerkers die elkaar begrijpen
en in gezond contact staan met
burgers en bedrijven
®Thors.nl

5. Internetgebruik van burgers
91% gebruikt internet
Informatie Communicatie
Interactie Transactie
Vermaak
Digitale vaardigheden
Operationeel 74% (browser, zoekmachine, formulier)
Formeel 80% (navigatie en orientatie)
Informatie 53% (vinden en gebruiken)
Strategisch 29% (voordeel behalen, doelen bereiken)
Social Media
43% van de Nederlanders maakt dagelijks of wekelijks
gebruik van sociale netwerken

6. Klantbehoeften
individueel
Maatwerk E-dossier
genot gewin
effectief efficiënt
gemeenschap gemak
Contact E-formulier
collectief

7. 1:1
Overheid
1: many
many: many Burger 2.0

8. Identiteit wordt op internet platgeslagen tot...
informatie die je uploadt
Foto
Inzicht in vriendenkring Berichten die je plaatst

9. Motieven van burgers
• Burgers willen informatie en diensten kunnen afnemen
• Burgers willen contact met verantwoordelijke mensen en afdelingen
• Burgers willen over iets kunnen kiezen en oordelen
• Burgers willen iets kunnen agenderen
• Burgers willen hun stem of mening kwijt en daarover debatteren
• Burgers willen van gedachten wisselen over verschillende onderwerpen
• Burgers willen misstanden aan de kaak stellen
• Burgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemden
• Burgers willen zelf een probleem oplossen
• Burgers willen helpen bij het oplossen van een probleem
• Burgers willen waarde toevoegen aan diensten
• Burgers willen monitoren en de uitvoering van beleid kunnen volgen

11. Gemiddelde leeftijd op sociale netwerk sites
44 39 38 29

17. 276 gemeenten
op Twitter

19. Uitgangspunten webcare UWV
•We beantwoorden alleen concrete vragen
•We reageren niet op buitensporig schelden
•We geven alleen feiten weer
•We reageren namens UWV
•We gebruiken online geen persoonlijke gegevens
•We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl
140 reacties per maand
1 fte ingevuld met 4 medewerkers (roulatie)
Webcare is onderdeel van KCC

20. Belangrijkste lessen webcareteam
1. Start met luisteren
2. Ga je reageren, oefen dan eerst offline
3. Leg op een forum uit waarom je daar zit
4. Wees zakelijk maar ook zeker empatisch in je interventies
97% vindt het UWV webcareteam een goede zet
94% vindt webcare van toegevoegde waarde
81% is (zeer) tevreden over de verkregen reactie

29. Facebook vs Hyves
4,6 miljoen accounts 9,6 miljoen
131 minuten/maand 268
Bron: Comscore

31. Actieve inbreng gebruikers
Open toegankelijk
Web 2.0
Platforms op internet waar gebruikers
zich kunnen organiseren, samenwerken,
vriendschappen onderhouden, delen,
ruilen, handelen en/of creëren
Maximaal geëxploiteerd
Decentraal georganiseerd

32. Het barrière model
Institutionele Gebruiks Effect
barrières barrières barrières
Internet Overheid Burgers Participatie
Mogelijkheden gebruikt internet participeren heeft invloed op
voor
overheid
e-participatie
Bron: Meijer en Thaens

33. Het is bij sociale media niet interessant
wat er allemaal kan (functionaliteiten)
Plan van Aanpak - Programma van Eisen
doen Functioneel Ontwerp - Technisch Ontwerp
Het is veel belangrijker om te kijken wat mensen
in werkelijkheid doen (gebruik en toepassing)
Monitoren - Luisteren - Vragen stellen
deelnemen Deelnemen - Antwoorden geven - Initieren

34. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
platform

35. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
regisseur gast(heer)
content
Publiceren Verspreiden
op eigen media op externe media
redacteur marketeer
gesloten
gesloten open
platform

36. Trends
e-Participatie

37. eParticipatie
Betrokken burgers, bewogen bestuur
eParticipatie
Het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers
om samen te werken aan oplossingen voor,
of in ieder geval in gesprek te komen over, maatschappelijke vraagstukken.”
3 typen relaties:
Burger - Bestuur >politieke participatie
Burger - Dienstverlening >beleidsparticipatie
Burger - Burger >sociale participatie

38. De Utrechtse Participatiestandaard
1. Krachtenveldanalyse maken
2. Niveau van participatie bepalen
3. Actoren met kernboodschap bepalen
4. Kalender maken
5. Participatiemiddelen bepalen

42. Mindset
1. Van informeren, naar betrekken
2. Van aanbod, naar vraag
3. Van interessant doen, naar geinteresseerd zijn

43. Trends
Open data

44. Open Data: het op eenduidige wijze, publiekelijk en elektronische
beschikbaar maken van data.
De voordelen van open data
Met open data kunnen programmeurs laagdrempelig, goedkoop en
flexibel informatie uit verschillende bronnen combineren.
Het mixen van informatie maakt nieuwe diensten en inzichten
mogelijk:
• Diensten die anders te duur zouden zijn
• Diensten die anders technisch niet te realiseren zijn
• Wetenschappelijk onderzoek en inzichten
• Betere beslissingen door burgers en organisaties

45. Doelen:
Beth Noveck (USA) 69 miljoen downloads
40% leidt tot gebruik
Betrouwbaarheid vergroten
eerste jaar: 47 datasets
Snelheid van informatie verhogen
Inmiddels: >250.000 Opbrengsten : Kosten
Datakwaliteit verbeteren
(10 tot 40) : (1)

49. Mindset
1. Van sturing en beheersing, naar delen en verspreiden
2. Van verantwoorden, naar uitleggen
3. Van zelf doen, naar laten doen

50. Trends
Open Ontwikkelmodel

51. $50.000 budget 30 dagen
$2.300.000 waarde 47 toepassingen

52. 3 maanden
22 diensten
48 toepassingen

56. Mindset
1. Van beperken, naar betrekken
2. Van protocollen, naar spelregels
3. Van procesfocus, naar resultaatsfocus

57. Van e-Government......naar we-Government
Otto Thors
06 - 8141 8533
Info@thors.nl
we-Government.nl
@Thorsius