Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd

1. Van buiten naar binnen
Dienstverlening, Communicatie &
Participatie groeien naar elkaar toe
Ewoud de Voogd
30 mei 2017
TKD/KING/VDP/LIFE!

2. Klanten van HowAboutYou
96 175
overheden zoals
politie-eenheden,
waterschappen,
provincies, IFV,
belastingdienst,
brandweer,
veiligheidsregio's,
GHOR-regio's
gemeenten in
Nederland
ook in België
9,0
ambitie klant
tevredenheid
8,4 bij
klanten-
onderzoek
Q1 2017

3. 2025 Waar staan gemeenten?
Een uitspraak uit je
presentatie die je
publiek moet
onthouden
Frank de Goede (SIMgroep)
Ewoud de Voogd (HowAboutYou)
David Kok (SocialMediaMeetlat)
230 gemeenten op weg met websites en e-overheid
200 publieke cases op social, online, open en co-creatie in 5 jaar
250 lokale overheden op weg met
interactie en klantcontact

4. De richting bij klantcontact & interactie
persoonlijk, minder,
maximaal digitaal en
volledig online

5. Veranderende verhouding inwoner- gemeente
social/ online media als versneller
nieuwe rol inwoner: vrijwilliger, initiatiefnemer, deelnemer
nieuwe taken en rollen tussen KCC en communicatie (en participatie)
ambities van grip op kanalen en klantcontact naar beleving en samenwerken
initiatief verschuift naar buurt en belanghebbenden

6. bron: Newcom.nl, 2017
Doelgroepen bijzonder makkelijk en goedkoop te benaderen

7. bron: Newcom.nl, 2017
Niche platformen populair onder doelgroepen

8. bron: Newcom.nl, 2017
Belang van (goede) beeldcontent neemt toe

9. "
Speelveld met 20+ kanalen

10. "
Klantcontact heeft meerdere vormen
Een bericht via
Facebook is naast
bijvoorbeeld een
melding openbare
ruimte ook een
signaal van een
betrokken inwoner of
energie in de buurt.

11. Meldingen openbare ruimte steeds meer online

12. In contact met de buurt via Facebook

13. "
Nieuwe rol gemeente

14. "
Nieuwe rol inwoner en nieuw klantcontact
De vrijwilliger die
meedoet of initiatief
neemt is cruciaal
voor een faciliterende
gemeente.
De relatie op de
andere rollen van de
inwoner verandert
door online media.

15. "
De reis van vele overheden (1)

16. Nieuwe taken en nieuwe rollen
klantcontactpubliceren delen community
management
belangenafweging analyseren crowd & co
organisatie op
sleeptouw nemen
multichannel, meer kanalen,
hergebruik van wat er al is
(cms, formulieren, content
etc.)
content, campagnes, ‘social
media zijn van ons allemaal’,
micro targeting
‘op die plekken waar de
doelgroep zit’, open data,
infographics, newsroom
opbouwen, onderhouden,
uitbouwen, verbinden,
mobiliseren, sturen van on- en
offline gemeenschappen
mogelijkheden van
e-democratie,
beleidspeilingen, temperatuur
van de samenleving meten
omgevingsanalyses,
issue-analyses, input voor
beleid, input voor primaire
processen
energie en middelen uit de
gemeenschap inzetten om
doelen te bereiken
Dé veranderopgave om de
hele organisatie ‘van buiten
naar binnen’ te laten ademen
● Communitymanager
● Conversatiemanager
● Contentmanager/ creatieve ontwerper
● Online campagne specialist
● Belevings-/ Data analist
● Crowd & co-regisseur
● Programmamanager
Van-buiten-naar-binnen
● Verbindingsofficier
● Kanaalregisseur

17. Drukke bewonersbijeenkomsten met facebookcampagnes

18. Ludieke en informatieve boodschappen gladheidsbestrijding

19. Burgerparticipatie bij het plan voor fietsparkeren in Alkmaar

20. De bedrijfscontactfunctionaris als communitymanager
analyseert adviseert creëert organiseert
begeleidt evalueert draagt uit modereert
analyse, rapportages,
onderzoeken
strategie, positionering,
community ontwikkeling
plannen, content,
communitybeleid
overleg, afstemming,
projectmanagement
ondersteunen van
medewerkers, bedrijven en
organisaties
zicht houden op doelstellingen
en bijsturen waar nodig
waarde van samenwerking en
community duidelijk maken
dagelijkse werkzaamheden op
de community en voeden van
influencers

21. Issue-analyses bij onrust over bijstand en werkgelegenheid

22. Buurtpreventie met WhatsApp en de wijkveiligheidsmonitor

23. Groeimodel van buiten naar binnen

24. Veranderende verhouding inwoner- gemeente
social/ online media als versneller
nieuwe rol inwoner: vrijwilliger, initiatiefnemer, deelnemer
nieuwe taken en rollen tussen KCC en communicatie (en participatie)
ambities van grip op kanalen en klantcontact naar beleving en samenwerken
initiatief verschuift naar buurt en belanghebbenden

25. www.howaboutyou.nl
We helpen je graag!
085 - 773 1957
help@howaboutyou.nl
@HowAboutYouNL

26. bron: Newcom.nl, 2017
Kanaalkeuze en/of kanaalsturing

27. Ontwikkeling inzet sociale media door overheden
Percentage actieve gemeenten voor de drie
grootste dienstverleningsplatformen
Statistieken WhatsApp gaan enkel over inzet voor
dienstverlening, niet voor buurtpreventie.
Nederlandse gemeenten 2011 - 2016 Overige overheden 2016
Veiligheids-
regio’s
Water-
schappen
Provincies

28. 3 kansen van de inzet van sociale media in jullie processen
laten zien wat voor mooi werk je doet
afhandelen klantvragen
vragen naar meningen op te maken beleidskeuzes
constructieve relatie op bouwen: bereikbaar zijn, vertrouwen krijgen, gelijkwaardigheid creëren
uitleggen van de beleidskeuzes

29. Webcare: grip op online klantcontact

30. Citymarketing op YouTube en Instagram: beeld, beeld, beeld!

31. omgevingsanalyses
bij onrust AZC debat
real time volgen vragen, emoties
en (voorgenomen) gedrag

32. Evalueren van crisisbeleving en -communicatie

33. Ontwikkelingen in dienstverlening

34. Ontwikkelingen in communicatie

35. Ontwikkelingen in participatie

36. Tijd voor een afdeling Klantcontact & Interactie?
basis op orde
KCC
Communicatie
Webteam
Webcare
e-diensten/ zaaksystemen
kanalen
interactie
Communitymanager
Conversatiemanager
Contentmanager/ creatieve
ontwerper
Online campagne specialist
Belevings-/ Data analist
Crowd & co-regisseur
Programmamanager
Van-buiten-naar-binnen
Verbindingsofficier
Kanaalregisseur
versnellen
écht multichannel
écht leren en verbeteren afhandelen
klantcontact
persoonlijk & relevant
maximaal online
samen met individuen, buurten en
groepen inwoners
++

37. ontwikkellijnen (die je waarschijnlijk allemaal wilt lopen)
doorontwikkelen KCC afdeling Klantcontact
& Interactie KCI
basis op orde
excellent sturen
snoeihard verbeteren
dienstverlening vanuit de
prestaties
vakafdeling doet 100%
mee
Burger, Bedrijf, Buurt én
Belanghebbenden
faciliterende gemeente
community, co-creatie en
crowd funding
online, content en
conversatie
model ‘Estland’
MijnOverheid + PIP (online,
persoonlijk + relevant)
block chain & open data
weghalen wettelijke drempels
daar waar het waarde
toevoegt (keukentafel,
platformen, apps, online)

38. Doen we het nu handig?
app/ platform
buurbook
co-creatie/ crowd
methode
inspraak/ meedenk
initiatief
naar de plek waar de doelgroep is?
kanaalsturing/ marketing?
ad hoc of structureel?
continuïteit in klantcontact geborgd?
zaakgerichtwerken geborgd?
kwaliteit geborgd?
organisatiebreed?
continuïteit in de community?
organisatiebreed lessen geleerd?