1. 行 銷 策 略
Part 4
電話行銷 ( 一 )
觀念

2. 黃 聰 亮 教授
國立臺北教育大學資訊科學系暨研究所 系主任暨所長
美國財務金融管理學院 (AAFM) 院 士
中華民國國際學術交流學會 理 事 長
國立臺灣大學電機系 電機博士
國立臺灣大學電機系 電機碩士
國立臺灣大學電機系 電機學士
NEUST State University 企管博士
NEUST State University 教育博士
國立摩納哥皇家大學 (I.U.M.) 財管碩士
September 2008

3. 電話行銷的心
q 態
好康道相報的口氣，「就用『好東西
要與好朋友分享』的心情與愉悅口氣
聲音，和對方聊一些與他切身相關的
事，由於電話行銷的當下並不能知道
銷售對象是誰，正在做什麼事，「沒
有一個時間 是『對』的，尤其是第
一次的陌生拜訪。

4. 黃金 3 分鐘
q● 開始接電話的前 3 分鐘，可說是黃
q 金時間
q ● 因為對方在這 3 分鐘內就已經決定
q 50% 了
q ● 好好把握住前 3 分鐘的黃金時間，
q 快速進入核心議題，好喚起對方的
需

5. 消費行為六步驟
注意 →
產生
→
瞭解
產品 →
興趣
→
產生購 採取
買慾望 → 決 → 購買
定 行動

6. 對應成「行銷行為」六步驟
引起 →
引發
→
介紹
注意 興趣
→ 產品 →
處理反 激發 採取
→ → 購買
應問題 購買
行動
慾望

7. 電話行銷的五大技巧
介紹產品 處理反對 激發購 促成的
開場的技 → 的技巧 → 問題的技 → 買慾望 → 技巧
巧 巧 的技巧
引起 引發 介紹 處理反 激發購買
注意 興趣
產品 對問題 慾望 促成

8. 電話行銷員的成功法
則
q一、大數法則
q二、機會成本
q三、速度價值

9. 一、 大 數 法 則
q銷售任何東西一定會有相當比率
的人會向你購買，也一定會有相
當比率的人不會向你購買。業務
的工作就是「把那些會跟你買的
人找出來」。能找出多少會跟你
購買的人，完全看你打電話的通
數而定

10. 二、 機 會 成 本
q電話行銷屬於「廣耕」的
行銷觀念，在短短時間裡
要比面對面行銷的深耕方
式所要付出的「機會成本
」大上許多。

11. 三、 速 度 價 值
q在同樣的時間及成交率
之下，你若能因速度快
而創造了比別人還多的
活動量，那麼你的成績
必然要比別人好。

12. 電話行銷員的成功要素
q ● 專業知識
q ● 正確的心態
q ● 良好的銷售技巧
q ● 良好的習慣
q ● 高活動量

13. 專業知識
q對自己產品暸若指掌，才有
說服力
q 正確說出產品內容、清楚解答準
客戶疑慮，恰如其分處理反對問
題

14. 正確的心態
● 認清電話行銷特性：「量大、速度快」
● 一切的行銷都是從拒絕開始：要有承擔每
天被大量拒絕的勇氣 ; 深信銷售任何商
品，再不好的東西都會有人接受，再好的
東西也一定會有人拒絕
● 工作是有非常意義，也是非常神聖的工作
：想想幫助了多少人，滿足了多少人的需
求

15. 良好的銷售技巧
q電話行銷因為無法掌
握時間或面對面解決問
題，此時必須依賴良好
的銷售技巧克服困難

16. 良好的習慣
q ● 每天面對大量拒絕，仍然保持正
常工作心情
q ● 日復一日重覆性的撥打電話，仍
然可以甘之如飴
q ● 每天撥打電話通數或通話時數須
符合公司要求

17. 高活動量
q電話行銷重要特
色是可以迅速的接
觸到大量準客戶

18. 準客戶不買的類
型
q第一種：準客戶沒有信
心
第二種：準客戶沒錢
q第三種：準客戶沒興趣
q第四種：準客戶不需要

19. 第一種： 準 客 戶 沒 有 信
心
（一）對你的產品沒有信心：一個人還沒了解產品
以前，怎會同意進修你的學位呢？必須學會「介紹
你所推薦的進修學位的技巧」。
（二）對你沒有信心：你的行銷話術中充滿了「好
像」、「可能」、「或許」、「還不錯啦」、「參
考看看吧」…等等缺乏肯定的話題，就代表對自己
欠缺自信，準客戶自然對你難產生信任。
（三）準客戶對自己的判斷能力沒有信心：讓準客
戶相信自己的判斷能力，必須應用「分析」與「比
較」等方法，讓準客戶瞭解進修與不進修的差別。

20. 第二種： 準 客 戶 沒
q
錢
又分兩種：一是真沒錢，，二是假沒錢
。
q 請記住！你的責任是激發客戶的進修慾
望，只要激發成功，準客戶自然會變成有
錢進修。
q 房子與轎車是一般人「需要」也是「想
要」的東西所以永遠有人願意付出高額利
息借錢來買，可知「沒錢」不是真正理由
，而是你沒有讓準客戶把你的產品納入他

21. 第三種： 準 客 戶 沒 興
趣
q
你要相信其實準客戶不是在
拒絕你的產品，也不一定是
拒絕你，只是你還沒激起他
的興趣而已，務必設法爭取
再說明，千萬不要輕言放棄
！

22. 第四種： 準 客 戶 不 需
要
進修學位是一種客戶「需要」、但不
q
一定「立刻想要」的產品，當準客戶
以「不需要」拒絕時，有兩種情況，
一是「不想要」，一是「不需要」，
此時必須運用技巧，引導客戶告訴你
實況，唯有以鍥而不捨的精神問出答
案，才能分辨實際狀況。

23. 電話行銷技巧的應用原
則
q 一、必須掌握準客戶「購買行為六步
q 驟」的心理階段
q 二、多加應用聲音技巧
q （一）恰當的說話速度
q （二）「抑、揚、頓、挫」加感情
q （三）適時表達微笑的聲音
q （四）熱誠的態度

24. q準客戶初期的
抗拒並不代
表

25. 談笑風生 輕鬆致勝
q● 只要做好充分的專業準備
q你會是輕鬆制勝的
q 行銷賺錢高手

26. •祝 萬 事 如 意