101.05.11 銷售技巧-nlp視覺神經語言-詹翔霖教授
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101.05.11 銷售技巧-nlp視覺神經語言-詹翔霖教授
- 1. 銷售技巧 NLP 視覺神經語言 詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.05
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國貿系副教授
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
- 6. 市場經營理念的變革 起始點 焦點 手段 目的 工廠 銷售與 產品 經由銷售 促銷 獲取利潤 (A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念 市場 顧客需求 CS/ TQ / 經由顧客滿 RE 意獲得利潤 (B) 顧客導向 / 行銷觀念
- 7. 顧客在行銷觀念中的地位 新行銷重視顧客知覺價值與顧客滿意 行銷是創造、溝通與傳遞 價值 給顧客，及經營 顧客 互動關係 以顧客滿意為目的，也讓組織與其利益關 係人受益的一種組織功能與程序。
- 8. 顧客在行銷中的地位 從陳列到服務解說 - 藥妝競爭 顧客 顧客 關係 忠誠度 顧客 購買頻率 顧客 知覺價值 與數量 終生價值 顧客 正面口碑 滿意度 流傳
- 10. 顧客滿意重點 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3. 專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意推行方向 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者
- 11. 顧客滿意 - 關鍵接觸 - 服務設 計 1. 售前服務 服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 鑑賞期、免費試吃 2. 售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1. 商品介紹手冊、便利性 3. 售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1. 連小偷都知道的事
- 12. 消費者行為的意義與特性 • 消費者行為的特性 – 消費者行為經歷購買前中後三個階段 消費者重視： 產品品質與價格 決策的資訊與品質 產品的功能與心理利益 服務品質、購買體驗 購買前 購買中 購買後
- 13. 成功銷售的四大重點 (1) 充實商品知識 (2) 瞭解顧客 (3) 瞭解顧客購買心理 (4) 熟悉並落實銷售流 程
- 14. 知己 知彼 瞭解商品 瞭解顧客 商品知識的範圍 藉由「觀察」瞭解顧客徵 商品知識的取得 兆 商品知識的運用 透過「交談」洞悉顧客資 訊
- 15. 顧客的購買心理 顧客的購買心理 注意 → 產生興趣 → 出現聯想 → 產生需求 → 比較 → 產生信心 → 決定購 買
- 16. 賣場的佈置 買更多 買得到 看得到 拿得到 •店鋪外觀形象 •容易拿取 •陳列豐富感 •動線安排 •第一次目光接觸 •臨門一腳 •避免缺貨 •產品關連性 •瞬間知道所有商品 •心理考量 •不拿最後一個 •多買一點 •商品訊息的傳達
- 17. 神經語言程序學 提升人與人之間的溝通技巧 • NLP --Neuro Linguistic Programming • 又稱作「神經語言程式學」、「身心語 言程式學」 • 是一套原理、信念和技術，其意圖為探索 心靈和神經學，語言模式和人類感知與認 知，安排組織以使之成為系統化模式以及 如何在互動中建立主觀現實的人類行為， 屬於實用心理學和行動策略的一種。
- 18. NLP 身心語言程式學 學習觀察和分析別人的言行 • 四類型人：視覺型、聽覺型、感觀型、 內音思想型人的特徵和表現和溝通方法。 再以不同的邏輯和言語技巧，如「米爾 頓模式」，甚至催眠言語技巧、口才、 身體語言等改變自己，再影響他人、說 服他人、輔導他人。
- 19. 視、聽、觸、味、嗅 • 神經身心指神經系統，通過五種感官過濾而形成 個人的經驗。語言 (Linguistic) 指包括語言及非語 言的溝通系統，包括圖象、聲音、感覺、味道、 氣味、詞句、自我對話等賦予意義。 • 程序 (Programming) 指謂個人神經系統使用的程 序，例如如何跟我們自己及其它人溝通以達致自 己想要的具體結果。 • NLP 是研究個人如何應用思想的語言，身心合一 地達致我們想要的結果，包括人的習慣、行為模 式、內心世界、情緒喜好及對環境的反應如恐懼 、憤怒等等。 • 這些行為都像計算機程序一樣，不斷重複操作及 使用，有時我們意識到，亦有時意識不到而不自 覺地重複地反應著。
- 20. 感官系統 周遭環境充滿刺激 我們的感官（含眼耳鼻口、皮膚） （如圖像、氣味、聲音） 接收這些刺激後。。。 產生感覺
- 21. 消費者知覺 知覺刺激 感覺感受器 視覺 眼睛 聲音 耳朵 氣息 鼻子 展露階段 注意階段 理解階段 味道 口舌 觸感 皮膚 感官感覺 刺激接觸 刺激選擇 刺激組織 刺激解釋
- 22. 淺談神經語言程式學 ( NL P ) 一 .Neuro ~ 人類用眼看、耳聽、用身體 去 感覺、用舌頭去嚐，及用鼻子去聞的過程中 ，發生在大腦神經系統內的一些認知歷程 ( 內在心理進行思考的過程 ) ，與體驗外在 世界所使用的線索。一切所察覺描述為意識 的事物都由神經系統進入成為大腦編儲的主 觀經驗。 二 .Linguistic ~ 當與別人溝通時，組織自己思 想與心智所傳遞的訊息包括有聲或無聲的語 言。 三 .Programming ~ 可設定自己思想、行為的 有效策略；就像設定電腦程式去做特定的事
- 23. NLP 視覺神經語言 (VC)─ 想像及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (AC) ─ 想像的聽覺經驗 (VK) ─ 身體感覺 ( 觸覺 ) (VC) 眼睛 (VR) 眼睛 由上至右 由上至左 (Ac) 眼睛 (AR) 眼睛 由平視至右 由平視至左 (VR)─ 記憶及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (AR) ─ 記憶的聽覺經驗 (VK) 眼睛 (VD) 眼睛 (VD) ─ 內在對話 由下至右 由下至左
- 24. 眼 睛 解 讀 線 索 方 向 思 考 方 式 感管 向上瞟 慣以圖像思考 視覺 向右瞟 ( 在你左邊 ) 在腦中建構圖像 視覺 向左瞟 ( 在你右邊 ) 正回憶以前看過的圖 視覺 像 兩眼稍微專注注視正 回憶起某事、或創造圖像 視覺 前方 兩眼視線平行移向右 正在考慮要如何說某事 聽覺 邊 兩眼視線平行移向左 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺 邊 視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺 視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺
- 25. 米爾頓模式 -- 將話說的『模糊』 • 模糊語言模式是蠻好用的“引導”模式，這部份 有三大主軸：刪除、扭曲、類化 (D.D.G) 。 • 針對個人的讚美，在下會比較趨向 Satir 的“明 確語言模式”，這亦即舉出實際的地方來讚美。 • 使用模糊語言模式的讚美， 可以有效的產生一個容許他人自我填補讚美內 容的空間。
- 26. 模糊語言模式的讚美 –星巴克 • 跟一個美女講，妳很漂亮 美女一定沒什麼感覺 但如果說 : 妳今天的項鍊很漂亮，設計很有特 色 是不是 xxx 牌子的 .... 如果她確實為了打扮而花一番心思 那這樣的讚美會更有效
- 27. 1. 視覺 : 以圖畫意象為來思考 2. 聽覺 : 以聲音為接受資訊方式 3. 感覺 ( 味覺 , 觸覺 , 嗅覺 ): 又稱動覺 , 憑藉 內心 情感或身體接觸所產生的想法 4. 思考模式 : a. 眼睛解讀線索：觀察眼睛轉動的方向。 b. 語言解讀線索：使用的語言。
- 30. 顧客體驗 經歷商店的社會與實體環境之後， 消費者會出現一些內外在反應， 這些反應可用顧客體驗說明。 五大構面：感覺、情緒、思考、行動、關聯
- 31. 顧客體驗 體驗構面→ 感覺 由知覺系統塑造而成。 進而帶來其他體驗構面，因此扮演火車頭的角色。 消費者藉此接觸到實體環境與服務人員等，從而感覺企業 的風格，並形成對該企業的整體印象。 視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺 誠品書局怎麼讓顧客感受強烈的書香氣息
- 32. 上醫醫國，中醫醫人，下醫醫病 上醫醫無病，中醫醫欲病，下醫醫已病 • 古代名醫扁鵲為大家熟知，《史記》所 載他以神奇醫術為齊桓侯診病的故事流 傳久遠。殊不知，談到自己醫術時，他 卻說不如兩個哥哥：大哥最好，醫在病 情發作之前，病人未覺其病已除去病根﹔ 二哥次之，醫在病初起之時，症狀剛顯 已藥到病除﹔他最差，醫在病情已很嚴重 之時，不僅病人痛苦，且下大力才得病 除。 醫病先醫人，醫人先醫心
- 33. • 以眼看人 • 以腦看人 • 以心看人 • 以心看心
- 34. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品 講價型 在乎商品的價格的高低 質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨 時為消費者服務 會逐一比較各項類似商 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消 精挑細選型 品的價格、容量、功能 費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議 等 採購商品以利消費者做決定 頭腦冷靜，不受精美的 包裝、明星推薦、廣告 傳播等的影響，消費者 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明 理智型 會蒐集足夠的商品資訊 扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優 ，井然有序地思考、分 劣，以利其選擇 析商品優劣，再做購買 的決定
- 35. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程 擁有比服務人員更多的 見多識廣型 中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消 商品專業知識 費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者 猶豫不決型 無法自己下決定 的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購 買的決定 依賴朋友或服務人員為 仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者 依賴型 其推薦商品，或解說商 仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品 品的特色、內容等 供消費者選擇
- 36. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 有自己的主張，對某項 此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消費者的購 商品有自己獨到的見解 買習慣，貼心地針對其特性推薦商品，在消費者心中留 自我中心型 或喜好，故對商店或某 下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外，更會推 項商品通常有極高的忠 薦其親朋好友前來購買商品，創造良好的口碑式行銷 誠度 面對此類消費者，不可有言詞反覆、語意不清的狀況發 天性多疑，不會輕易地 生，服務人員要把握消費者的問題，明確地提出佐證資 多疑型 相信他人 料為其解說，才能取得消費者的信賴，進而購買商品或 服務 避免與消費者爭論而造成衝突，應秉持耐心，用和順的 個性較衝動、較不具耐 脾氣暴躁型 語氣、態度，及迅速的動作，配合消費者的需求來為其 心 提供商品或服務
- 37. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼？ 大多獨自透過廣告傳單 此外，可以告知消費者：『我就在附近，若有需要服務 沉默型 ，或商品解說看板來瞭 再跟我說一下。』留給消費者思考的空間，千萬不可採 解商品的內容 用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機， 透過一問一答的方式，推薦適當的商品 可以透過聊天的方式與其接觸，不可中斷消費者聊天的 喜歡與人接觸，閒聊各 聊天型 內容，並可利用聊天的話題，去引導、推薦消費者採購 種話題 與聊天話題相關的商品或服務 逛街購物無特定的採購 與消費者聊天、試探其需求，適當地提出較特殊、功能 目標，隨意走走晃晃待 閒逛型 性強的商品做解說；或者透過誠心誠意的服務與精心設 發現特殊、功能性強的 計的店面感動顧客，使其產生非買不可的慾望 商品才會購買
- 38. • 服務的品質 – 可靠性、回應熱誠、信賴感、同理心 主動協助顧客與迅速 是否容易親近，關懷他人 回應顧客要求的能力 態度、服務方式、問題處理 言行是否令人安心 等，能否維持在一定的水準 服務人員的品質良好，顧客更願意與服 務人員互動，有助資訊蒐集與方案評估 ，同時對購買決策也較為安心。
- 39. NLP 注意事項 1. 慣用右手者為準 2. 正確度 70% 3. 氛圍情境塑造 前奏 →鬆懈對方心情→模仿動作 → 引導動作 →交叉問題→客觀判斷
- 41. 掌握顧客需求 應用時機及觀察重 銷售技巧 點 u 善用「觀察」及「詢問」技巧 來掌握顧客需求 u 顧客主動提出需求時 u 根據顧客個人特質及需求做嘗 u 顧客對特定商品產生 試性建議，來引導顧客需求 興趣時
- 42. 待機 適機 創機 應用時機及觀察重 銷售技巧 點 u 協助顧客瞭解產品特色 u 製造友誼氣氛，避免緊迫盯人 u 顧客被商品吸引時可能 透過「交談」洞悉顧客資訊 會出現的行為： 會 仔細觀看某件商品 仔 以目光尋找特定商品 以 腳步停止 腳 將臉從商品中抬起張 望 與售人員目光接觸
- 43. 建議合適商品 應用時機及觀察重點 銷售技巧 u 明確掌握顧客需求時 u 以最佳方式呈現商品 u 解除顧客疑慮 u 長期關係的建立 u 顧客主動提出要看 商品時。
- 44. 依顧客顯現特質介紹產品 應用時機及觀察重 銷售技巧 點 u 確實掌握商品特色 u 介紹商品時應簡短且能切中顧 u 顧客的個人特質明顯時 客需要 u 觀察顧客的穿著打扮 u 介紹過程中應鼓勵顧客表達意 、使用物品、習慣語言 見 以及與同行者的互動關 係
- 45. 適當介紹商品系列 應用時機及觀察重 銷售技巧 點 u 介紹商品應循序漸進，確認顧 客對本件商品的看法後再決定 u 顧客看完第一件商品仍 是否介紹下一件 不滿意或要求服務人員 再介紹其他商品時 u 介紹給顧客的商品數不宜過多 u 介紹給顧客的商品種類 達 3 件以上時
- 46. 協助顧客做成決定 應用時機及觀察重 銷售技巧 點 u 觀察顧客是否陷於「決策壓力 」 u 顧客猶豫不決，不知該 u 給予顧客適度的激勵 不該買時 u 鎖定之前顧客最有興趣或最 u 顧客中意的商品不只一 能吸引顧客注意力的商品再推 項，且不知識如何選擇 薦 時時
- 47. 連環銷售 應用時機及觀察重點 銷售技巧 u 發現顧客消費興緻佳 u 可選擇與顧客所購買的商品相 關的其他商品或新到貨的商品 時 進行連環銷售 u 進行結帳請顧客稍候 時 u 連環銷售的對象不只限於顧客 本身，亦可擴及同行親友。 u 有適合顧客的新商品 時 u 有同行者時 有
- 48. 收授顧客金錢 銷售技巧 應用時機及觀察重 u 確認購買金額並複誦給顧客聽 點 u 確認收取金額並且複誦 u 協助顧客結帳時 u 找錢時應確定金額正確 u 協助顧客退換貨時協 u 再次肯定顧客的購買行為 u 告知售後服務內容並表達歡迎 再度光臨之意 u 信用卡簽帳作廢時應於顧客面 前撕毀 u 留下顧客資料以利行銷
- 49. 顧客終身價值 顧客經營與銷售擴散 熟客介紹 主動行銷 交互推銷 事件行銷
- 50. 擋 撞 我 我 則 則 死 亡