1. 行 銷 策 略
Part 8
電話行銷 ( 五 )
技巧

2. 黃 聰 亮 教授
國立臺北教育大學資訊科學系暨研究所 系主任暨所長
美國財務金融管理學院 (AAFM) 院 士
中華民國國際學術交流學會 理 事 長
國立臺灣大學電機系 電機博士
國立臺灣大學電機系 電機碩士
國立臺灣大學電機系 電機學士
NEUST State University 企管博士
NEUST State University 教育博士
國立摩納哥皇家大學 (I.U.M.) 財管碩士
September 2008

3. 電話行銷技巧
q一、開場的技巧
q二、介紹產品的技巧
q三、處理反對問題的技巧
q四、激發準客戶購買慾望的技
巧
q五、促成的技巧

4. 建立良好溝通
關係的技巧

5. 技巧一：具 體 的 讚
美
q
在讚美之中加入具體的事
實，可以讓對方覺得你是真
心讚美而非虛偽諂媚。你的
誠意，加上具體的讚美，相
信沒有人能抗拒這種溫暖的
攻勢。

6. 技巧二：跟 準 客 戶
一起抱怨
q與其花時間解釋，但客戶
仍不改變他的認知，不如先
跟他一起抱怨。取得好感或
認同後，歸納問題，最後消
除客戶的疑慮。

7. 技巧三：引 導 客 戶 說 出
他對將來前途期望或擔
憂
q此技巧是訴諸感性
，非常適合應用在行
銷。

8. 技巧四：適 時 稱 呼 對 方
的頭銜或名字
q將有助於拉進
與對方的距離。

9. 技巧五：傾 聽
q 目的有三：一是蒐集客戶的想法或需求，
以利行銷進行。二是滿足客戶的發表慾望
，以取得好感。三是降低「強迫行銷」的
感覺。
q 因為電話行銷講究的是速度，決定是否購
買的時間極為短暫，傾聽的機會與時間當
然也被大量壓縮。如果對方是一位發表慾
望強烈、屬於主導型的客戶，你就要先傾
聽然後再伺機表現。

10. 技巧六：善 用 發 問 技
q 巧
問客戶「開放式的問題」：是指沒有標準答案
，可以讓客戶暢所欲言的問題。
q 問客戶「閉鎖式的問題」：引導客戶回答我們
期望的答案，讓我們可以「應用客戶的觀點」
，協助提升促成的機率。
q 問客戶熟悉的問題：目的在於滿足準客戶的發
表慾望。
q 問客戶切身的問題：值得作為行銷的參考。
q 問客戶的興趣：增加你與客戶之間的話題。
q 問客戶的理財方式：幫助瞭解客戶的消費能力

11. 技巧七：善 用 「 五同 」關
係
q
是指同宗、同學、同事
、同鄉及同好。可擴大
為同校、同性、同年齡
、同生日、同星座、同
一經驗、同一族群、同
病相憐……。

12. 銷售時其他
注意事項

13. 一、保持自信
q切勿說缺乏自信的話，像
是「拜託啦」、「其實我們
產品還不錯啦」等等，請相
信，你的自信必定會感染客
戶，你的自信往往也是客戶
下訂單的重要潛在因素。

14. 二、切勿與客戶爭執
對立
q你是在行銷，不是
在辯論。「贏得辯論
卻失去生意，這是沒
有意義的。」

15. 三、給準客戶成就感
q
要讓客戶覺得
跟你談話很有
成就感。

16. 四、為下次鋪路
q即使你確定無法在這次成交，也請
你在掛電話之前為下次鋪路。此時
不是「決策時點」，而且已經要掛
電話了，所以客戶通常不太會拒絕
你這些要求，那麼你就等於為下一
次鋪了一點路，雖然不必然有十足
的幫助，總是有意無害的。

17. 談笑風生 輕鬆致勝
q● 只要做好充分的專業準備
q你會是輕鬆制勝的
q 行銷賺錢高手

18. •祝 萬 事 如 意