1. 行 銷 策 略
之
電話行銷

2. 黃 聰 亮 教授
國立臺北教育大學資訊科學系暨研究所 系主任暨所長
美國財務金融管理學院 (AAFM) 院 士
中華民國國際學術交流學會 理 事 長
國立臺灣大學電機系 電機博士
國立臺灣大學電機系 電機碩士
國立臺灣大學電機系 電機學士
NEUST State University 企管博士
NEUST State University 教育博士
國立摩納哥皇家大學 (I.U.M.) 財管碩士
September 2008

3. 電話行銷的心
q 態
好康道相報的口氣，就用『好東西要
與好朋友分享』的心情與愉悅聲音，
和對方聊一些與他切身相關的事，由
於電話行銷的當下並不能知道銷售對
象是誰，正在做什麼事，沒有一個時
間 是『對』的，尤其是第一次的陌
生拜訪。

4. 黃金 3 分鐘
q● 開始接電話的前 3 分鐘，可說是黃
q 金時間 。
q ● 因為對方在這 3 分鐘內就已經決定
q 50% 了。
q ● 好好把握住前 3 分鐘的黃金時間，
q 快速進入核心議題，好喚起對方的
需

5. 電話行銷員的成功法
則
q一、大數法則
q二、速度價值

6. 一、 大 數 法 則
q銷售一件東西一定會有相當比率
的人會向你購買，也一定會有相
當比率的人不會向你購買。業務
的工作就是「把那些會跟你買的
人找出來」。能找出多少會跟你
購買的人，完全看你打電話的通
數而定 。

7. 二、 速 度 價 值
q在同樣的時間及成交率
之下，你若能因速度快
而創造了比別人還多的
活動量，那麼你的成績
必然要比別人好。

8. 速 度
q ●21 世紀的競爭力來自於
q 速度
q● 速度不是自己跑得快
q 而是跑得比競爭者
快

9. 電話行銷員的成功要素
q ● 專業知識
q ● 正確的心態
q ● 良好的習慣
q ● 高活動量
q ● 良好的銷售技巧

10. 專業知識
q對自己產品暸若指掌，才有
說服力。
q 正確說出產品內容、清楚解答準
客戶疑慮，恰如其分處理反對問
題。

11. 正確的心態
● 認清電話行銷特性：「量大、速度快」
● 一切的行銷都是從拒絕開始：要有承擔每
天被大量拒絕的勇氣 ; 深信銷售任何商
品，再不好的東西都會有人接受，再好的
東西也一定會有人拒絕。
● 工作是有非常意義，也是非常神聖的工作
：想想幫助了多少人，滿足了多少人的需
求。

12. 人 生 的 感
悟
q我們不管做什麼 , 只可能使
一部份的人滿意 , 這樣就夠
了。因為 , 在有些人看起來
是醜惡東西 , 在另一些人眼
裡恰恰是美好的。

13. 良好的習慣
q ● 每天面對大量拒絕，仍然保持
正常工作心情。
q ● 日復一日重覆性的撥打電話，
仍然可以甘之如飴。
q ● 每天撥打電話通數或通話時數
須符合公司要求。

14. 人 生 的 感
悟
q世界上真正能成功、有成就的人
比較少 , 其緣由大概就是「為了
生活」而工作的人太多了吧 , 工
作如果與一個有意義的目標聯繫
在一起 , 工作的動力、態度和追
求就必然不同 , 成就也就不同。

15. 高活動量
q電話行銷重要特
色是必需迅速的接
觸到大量準客戶

16. 良好的銷售技巧
q電話行銷因為無法掌
握時間或面對面解決問
題，此時必須依賴良好
的銷售技巧克服困難

17. 人 生 的 感
悟
技巧千千萬萬 , 各有巧
妙不同 , 有時看似「歪
理」在巧妙的技巧說詞
下卻生出了「正果」就
看你怎麼說 , 這就是為
何要學習技巧與經驗的
理由。

18. 準客戶不買的類
型
第一種：準客戶沒興趣
或沒信心
第二種：準客戶沒錢

19. 第一種： 準 客 戶 沒 有 興 趣
或沒信心
（一）對你的產品沒有興趣：你要相信其實準客戶不是在拒絕你的產
品，也不一定是拒絕你，只是你還沒激起他的興趣而已，務
必
設法爭取再說明，千萬不要輕言放棄！
（二 ) 對你的產品沒有信心：一個人還沒了解產品以前，怎會同意
進
修你的學位呢？必須學會「介紹你所推薦的進修學位的技巧
」
（三）對你沒有信心：你的行銷話術中充滿了「好像」、 「可能」、
「或許」、「還不錯啦」、「參考看看吧」…等等缺乏肯定的
話
題，就代表對自己欠缺自信，準客戶自然對你難產生信任。

20. 第二種： 準 客 戶 沒
q
錢
又分兩種：一是真沒錢，，二是假沒錢
。
q 請記住！你的責任是激發客戶的進修慾
望，只要激發成功，準客戶自然會變成有
錢進修。
q 房子與轎車是一般人「需要」也是「想
要」的東西所以永遠有人願意付出高額利
息借錢來買，可知「沒錢」不是真正理由
，而是你沒有讓準客戶把你的產品納入他

21. 電話行銷技巧的聲音技
巧
q 聲音技巧
q （一）恰當的說話速度
q （二 ) 「抑、揚、頓、挫」
q 加感情
q （三）適時表達微笑的聲音
q （四）熱誠的態度

22. q準客戶初期的
抗拒並不代
表

23. 對應成「行銷行為」六步驟
引起 →
引發
→
介紹
注意 興趣
→ 產品 →
處理反 激發 採取
→ → 購買
應問題 購買
行動
慾望

24. 消費行為六步驟
注意 →
產生
→
瞭解
產品 →
興趣
→
產生購 採取
買慾望 → 決 → 購買
定 行動

25. 電話行銷的五大技巧
介紹產品 處理反對 激發購 促成的
開場的技 → 的技巧 → 問題的技 → 買慾望 → 技巧
巧 巧 的技巧
引起 引發 介紹 處理反 激發購買
注意 興趣
產品 對問題 慾望 促成

26. 電話行銷技巧
q一、開場的技巧
q二、介紹產品的技巧
q三、激發準客戶進修慾望的技
巧
q四、促成的技巧
q五、處理反對問題的技巧

27. 一 ﹑開 場 的 技 巧
q 目標：引起準客戶注意與興趣
q 基本認知一：自信
（一）心由相生：藉由身體的大動作去強化內心的自信。
（二）說話語氣堅定、肯定：養成不用「可能」、
「或許」、「好像」、「應該」等不確定用詞。
（三）多次練習：勤加練習話術，練習的目的是「增加自
信」。
（四）聽聽自己在實際銷售時的錄音：由自己耳朵去體
會，可以接受自己的改善意見。
q 基本認知二：親和力

28. 技巧一：新 的 進 修 方
式
q「好奇心」是人的本性，「新的
進修學位的方式」訴求是一個方
法，在電話行銷裡因沒有具體東
西呈現給客戶，所以必須將產品
特色做一個具體而快速的吸引人
的描述。

29. 技巧二：專 案 與 計
畫
為達到「引起準客戶興趣」目
q
的，專案名稱應具備兩條件：
一是使用簡潔有力、易引起注
意的字眼；二是應用如前所未
有的專案計畫 , 如名校甄選
『學位與超級國際證照班專案』

30. 技巧三：適 度 的 應 用
專有名詞
q
故意在開場時適度的使
用專有名詞，目的是在
製造你說明、解釋的機
會，以引起客戶的好奇

31. 技巧四：簡 單 明
瞭
q在適度開場之後，簡單明
瞭的說明你的目的，千萬
不可支支吾吾，唯恐說出
目的會遭拒絕—這是遲早
也必然會碰到的

32. 技巧五：重 要 誘 因
q說明目的時，必須達到激
發準客戶興趣的目的，你
必須清楚說出獲得學位能
帶給客戶的重要利益

33. 技巧六：製 造 熱 銷 的 氣
氛
q「消費者是盲從的」，相信你
也曾經盲目的跟從別人買東西
，也就是說，只要是很多人買
的東西就好像是好東西，不是
嗎？當你行銷產品時，必須製
造產品熱銷的氣氛 。

34. 技巧七：假 設 對 方 有 興
趣
q
說完目的後，最容易
受拒絕，千萬不可以
問準客戶有沒有興趣
，要假設準客戶是有
興趣的

35. 技巧八：在 每 一 段 話 要 結 束
的最後，附帶一個問題
q根據心理學的實驗證明，
大部分人在沒有心理準備之
下，最容易先回答別人提出
的問題，而不會跳過你的問
題、直接拒絕你的推銷

36. 技巧九：「 話 題 行 銷
」
q是指在行銷過程中適時適度的創
造話題 ; 目的有二：
q一、是避免準客戶太快拒絕
我們。
q二、是讓準客戶多提供我們
一些有用的資訊以利行銷。

37. 二﹑介紹產品的技巧
q目標：讓準客戶暸解
產品
q基本認知：理性訴求

38. 技巧一：數 字 化
q將產品利益數字化，或
是特別強調數字（利
益），會使你對產品的
說明更清楚、明確且更
具吸引力。

39. 技巧二 ：費 用 極 小
化
q不是要說謊、少說一些費
用，是要你應用「月繳」
或比喻「每天只要多少錢
」的方式，讓準客戶有便
宜、划算的感覺。

40. 範 例
q 每天只要50 元，就「如同」您每天
抽一包香煙一樣容易……
每天只要 300 元左右，一年後你就
擁有傲人的碩士學歷 , 兩年所有學費
也付清了… ..
q 瞭解客戶興趣、喜好，讓客戶產生
認同感，感受到買你的產品是「簡單
容易」與「便宜」的。

41. 技巧三：將 利 益 極 大
化
q
不是去應用不實的數據
吸引準客戶，是在符合
事實的前提之下，將客
戶可以獲得的最大利益
清楚的表示出來。

42. 三 ﹑激 發 準 客 戶 進 修 慾
望的技巧
目標：讓準客戶產生
進修的慾
望

43. 技巧一：「 地位
行銷 」 的 應 用
q強調「學歷愈高薪
水愈高 」，藉此提
升其報名慾念。

44. 技巧二：適 時 、 適 度 的
製造學歷不高的不安姓
製造不安以喚醒客戶
的需求感。

45. 技巧三：應 用 第 三 者 影 響
力或社會壓力
q一種「借力使力」的方法
，某位名人或某知名公司的
人也是我們的學員，或用社
會壓力，有「很多人」或
「一群跟準客戶背景類似的
人」，都是我們的學員。

46. 技巧四：唯 一 而 難 得
的
q為增加你所推薦學校的價
值或引起客戶興趣，必須
在適當時機強調「唯一性
」及 「名額有限的難得機
會」以暗示只考慮要不要
進修，無需到市場比較

47. 四 ﹑促 成 的 技 巧
q目標：促客戶做出決定，採取
行
動
q基本認知一：首重勇氣
從事電話行銷工作，「促成」
是必然的動作。
q基本認知二：運用有效的技巧

48. 技巧一：替 準 客 戶 做
決定
人性其一弱點—在面臨抉擇時會害怕做決
定，尤其面對單價高、重要性高、或者陌
生的產品，更害怕會做錯決定。當一個人
處於必須做出決定的時候，往往希望有人
幫他做決定。應用此技巧的最高原則是：
「給客戶安全感」。誰能給客戶最多的安
全感，誰就能夠獲得客戶的訂單。

49. 技巧二：善 用 假 設
同意
q就是「假設客戶已經同意
要進修」，此時不應該還
問客戶要不要進修，否則
是在為客戶舖設下台階，
這是大忌諱。

50. 技巧三：做選擇 題 千
萬不要做是非題法
q促成時使用，注意：請不要問：
「要不要？」、「好不好？」應
該問：「 IUM 還是 Griggs ？
」 ，也就是二個選項都是你要
的答案。

51. 技巧四：應 用 魔 術 數
字
q幸運數字或吉祥數字
「 168 」、「 888 」、
「 999 」等等 ; 例如 : 告
訴準客戶 , 你如果報名 ,
剛好是本公司第 888 號學
員… . 等

52. 技巧五：驚 嘆 句
的妙用
q是指一種情緒、讚美、佩
服的情緒，也是一種正面
的訊息，能讓客戶在短時
間內對你產生好感。

53. 技巧六：有 限 的 數
量或期限
「名額有限」或「優惠期間
即將結束」是臨門一腳的方
法，但要思考以有創意的方
式表現讓準客戶相信你的
說詞，進而採取行動。

54. 技巧七 ：「 推 銷
今天決定」
q
人是怕做決定的，所以「拖延決
定」是很稀鬆平常的事，此時，
千萬要給予客戶「為什麼要今天
決定」的充分理由或證據 , 例如 :
明天公司將做招生業績結算 , 今天
報名我將獎金折給你 , 或獎學金申
請的時機等。

55. 技巧八：描 述 未 來 可
能發生的狀況
q「製造不安」是在觸動客戶內心
恐懼的情緒；而「描述未來可能
發生的狀況」，不單單只是想製
造不安，也可能包含另一種對未
來的看法、溫暖與希望。例如 : 大
學生愈來愈多或學費即將調漲等

56. 技巧九：穩 贏 的 抉
擇
q是指客戶決定來唸你的
學校之後，你讓他相信
，不管未來發生任何變
化，客戶都可以立於不
敗之地。

57. 技巧十：整 理 客 戶
的問題
q
促成時碰到客戶猶豫不決
時，記得客戶曾經提過的
問題整理出來，一個個重
新釐清並加以解決，讓客
戶沒有拒絕的理由。

58. 技巧十一：引 導 客
戶填寫報名表
q本技巧更直
接，更能夠確
定客戶的意願。

59. 技巧十二：告 訴 客 戶
要馬上報名是很簡單
的
q在客戶處於考慮階段
時，清楚的告訴他，只
要做一個簡單的動作，
就可以很快報名成功。

60. 五 ﹑處 理 反 對 問 題 的 技 巧
q 目標：解除準客戶的疑慮，激發購
買慾望
q 基本認知一：面對拒絕要有正確
心態
人本來就有拒絕被推銷的權力與
情緒。面對拒絕，請告訴自己：
「拒絕是正常的」、「拒絕是行
銷的開始 」。

61. 1. 每一個人都有拒絕被推銷的權力與情緒。
2. 拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產
品。
3. 拒絕可能是準客戶當下的反應，不一定代表永遠
拒絕。
4. 拒絕可能是因為準客戶不瞭解產品的好處。
5. 拒絕可能只是一種自然的反射動作，無從解釋原
因。
6. 拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會有接受。
7. 處理反對問題的目的是為了促成，而不是為了贏
得辯論。
8. 處理反對問題的技巧並沒有使用上的順序問題。

62. 面對拒絕，你應該……
1. 視為當然，切勿讓它影響了你的心情。
2. 再接再勵，行銷很簡單 ---- 只是把會購買的
準客戶找出來而已。
3. 回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持
同理心，體諒準客戶拒絕你的情緒。
4. 統計一下你被拒絕的次數，如果超乎尋常
，請趕快檢討你的行銷方式。切記！不要太
早檢討是不是產品的問題（那是管理者的職
責）。

63. 基本認知二：
處理完反對問題
之後一 定要適
時的嚐試促成

64. 技巧一：接 受 、 認 同 甚 至 讚
美準客戶的意見
q千萬別在電話線上
跟準客戶「槓」上
了，準客戶隨時都
可能掛掉你的電話。

65. 技巧二：認 同 之 後 請 盡 量 避
免 用 「 但 是」、「 可 是
」
q改為「只是」我要補
充的是………… .
q「唯一」我要提醒你
的是……… .

66. 技巧三：回 飛 棒
當準客戶丟問題給你的時候，若你
無法回答，就把問題丟回去，讓準
客戶自己回答問題。好處有：一來
可以避免無法回答的窘境；二來可
以藉此瞭解準客戶自己的想法，反
而更有利於掌握準客戶的想法。本
技巧可偶而為之，不要用過頭，注
意態度和語氣，否則容易引起準客
戶的反感。

67. 技巧四：迴 避 問 題
q
千萬不要以為有辦法解決
客戶所有反對的問題，或
都能有回應的話術。因此
不要硬拗，唯有「迴避問
題」或是「忽略問題」，
也就是技巧地轉移話題。

68. 技巧五：以 退 為 進
q當你嚐試促成被拒之後，與其
勉強且直接的反駁準客戶的問
題，不如先轉移當時的話題，
讓準客戶認為你不會再繼續說
服他進修，等到氣氛稍有改變
後，再繼續嚐試促成。

69. 技巧六：化 反 對 問 題 為 賣
點
q 「準客戶的反對問題」有兩種：一是
客戶的拒絕藉口，一是客戶真正的困
難。
q 如果是客戶的拒絕藉口的話，你若
解決了，客戶將因此沒有藉口拒絕你
的推銷；如果是客戶真正困難所在，
你解決他的困難，客戶又有什麼理由
拒絕你的推銷呢。

70. 建立良好溝通
關係的技巧

71. 技巧一：具 體 的 讚
美
q
在讚美之中加入具體的事
實，可以讓對方覺得你是真
心讚美而非虛偽諂媚。你的
誠意，加上具體的讚美，相
信沒有人能抗拒這種溫暖的
攻勢。

72. 技巧二：跟 準 客 戶
一起抱怨
q與其花時間解釋，但客戶
仍不改變他的認知，不如先
跟他一起抱怨。取得好感或
認同後，歸納問題，最後消
除客戶的疑慮。

73. 技巧三：引 導 客 戶 說 出
他對將來前途期望或擔
憂
q此技巧是訴諸感性
，非常適合應用在行
銷。

74. 技巧四：適 時 稱 呼 對 方
的頭銜或名字
q將有助於拉進
與對方的距離。

75. 技巧五：傾 聽
q 目的有三：一是蒐集客戶的想法或需求，
以利行銷進行。二是滿足客戶的發表慾望
，以取得好感。三是降低「強迫行銷」的
感覺。
q 因為電話行銷講究的是速度，決定是否購
買的時間極為短暫，傾聽的機會與時間當
然也被大量壓縮。如果對方是一位發表慾
望強烈、屬於主導型的客戶，你就要先傾
聽然後再伺機表現。

76. 技巧六：善 用 發 問 技
q 巧
問客戶「開放式的問題」：是指沒有標準答案
，可以讓客戶暢所欲言的問題。
q 問客戶「閉鎖式的問題」：引導客戶回答我們
期望的答案，讓我們可以「應用客戶的觀點」
，協助提升促成的機率。
q 問客戶熟悉的問題：目的在於滿足準客戶的發
表慾望。
q 問客戶切身的問題：值得作為行銷的參考。
q 問客戶的興趣：增加你與客戶之間的話題。
q 問客戶的理財方式：幫助瞭解客戶的消費能力

77. 技巧七：善 用 「 五同 」關
係
q
是指同宗、同學、同事
、同鄉及同好。可擴大
為同校、同性、同年齡
、同生日、同星座、同
一經驗、同一族群、同
病相憐……。

78. 銷售時其他
注意事項

79. 一、保持自信
q切勿說缺乏自信的話，像
是「拜託啦」、「其實我們
產品還不錯啦」等等，請相
信，你的自信必定會感染客
戶，你的自信往往也是客戶
下訂單的重要潛在因素。

80. 二、切勿與客戶爭執
對立
q你是在行銷，不是
在辯論。「贏得辯論
卻失去生意，這是沒
有意義的。」

81. 三、給準客戶成就感
q
要讓客戶覺得
跟你談話很有
成就感。

82. 四、為下次鋪路
q即使你確定無法在這次成交，也請
你在掛電話之前為下次鋪路。此時
不是「決策時點」，而且已經要掛
電話了，所以客戶通常不太會拒絕
你這些要求，那麼你就等於為下一
次鋪了一點路，雖然不必然有十足
的幫助，總是有意無害的。

83. 複習

84. 分析你的競爭對手
●RRU ● 北卡
● 帝寶 ●德州阿靈頓
● 紐約市立大學 ●林肯大學
●Stratford ●USQ
● 英國華威大學

85. 對付你的競爭對手
q● 找出你手中的產品一對一獵殺
q 競爭對手
q● 建立完整獵殺競爭對手之標準
q 模式與說詞
q● 對超級競爭對手的加碼獵殺

86. 作 業
與

87. 打一場贏的人生戰役
q ● 瘠地耕耘的精神
q ● 最笨的方法 最有效率的事
q ～～練習 練習 練習
q ● 正確的努力
q ～～邁向標竿 勇往直前

88. 談笑風生 輕鬆致勝
q● 只要做好充分的專業準備
q你會是輕鬆制勝的
q 行銷賺錢高手

89. •祝 萬 事 如 意