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-- Nice Attitude
-- Specialized Skills
-- Efficiency Performance
-- Care about Our Customer
-- Deliver Satisfaction
-- We Talk via Telephone
5. Agenda
什麼是銷售
為何要銷售
電銷是什麼
名單與關係
產品與價值
停、看、聽、說
成功方程式
態度萬歲
8. Trade
賣方 4P Product
Customer
Solution 買方 4C
Price Customer
Cost
Place
銷售 Convenience
Promotion Communication
9. Sell and Buy
賣方 4P 買方 4C
產品 顧客問題解決
(Product) (Customer Solution)
價格 顧客成本
(Price) (Customer Cost)
通路 便利性
(Place) (Convenience)
推廣 溝通
(Promotion) (Communication)
10. AIDMA to AISAS
Traditional Consumer Behavior Model
Attention Interest Desire Motive Action
New Consumer Behavior Model
Attention Interest Search Action Share
11. Greatest
Salesman
金氏世界記錄
最偉大的銷售員—喬吉拉德 （ Joe
Girard ）
1973 年創下 1,425 輛個人年度汽車零售紀錄 。
1991 年，金氏世界紀錄 年鑑記載：
一生零售銷售總紀錄 1,3001 輛
每 月最高銷售紀錄 174 輛
平均每 日銷售 6 輛
患有嚴重口吃
必須更注意傾聽客戶 的需求與問題
到處發名片，廣佈 線民
14. Why Sales
Activity
產 業的競爭 → 挑戰
企業的成長 → 量與質
客服的發展 → 成本中心往利潤中心
個人的蛻變 → 行銷即服務、服務即行銷
除服務客戶 外，更能進一步 開發新客戶
除開發新客戶 外，更能進一步 服務客戶
15. Tele + market + ing
電話銷售靠聲音傳遞訊息，靠聲音去看到
電話銷售是一種你 來我往的互動過程
電話銷售是感性的，不是理性的
電銷構成組合：
1.名單
2. 關係
3.產 品
4. 需求
•價值
6. 話術
16. Type of Telesales
Inbound Outbound Sales
被動 半主動 主動 主動
(Order Taking) (After Service) (Call Out) (Door to Door)
結合廣宣或 DM 無 無 SO 行銷資源
難度：低 難度：中 難度：高 難度：很高
進件成本低 進件成本中 進件成本高
CSR TMR DS
18. Product for Telesales
適合電話行銷的商品
• 消費金融商品 - 小額信貸、保 • 旅行社旅遊專案
險、房貸、信用卡 … • 俱 樂部會員
• 電信業商品 - 大哥大通話卡 、 • 休閒 中心會員
月租戶 優惠專案等商品 • 婚友俱 樂部會員
• 固網業商品 - 國際電話卡 、寬 • 郵購商品
頻網路會員卡 、網路電話卡 • 兒童電腦學習軟體
• 語言教學商品、課程
• 兒童讀物
• 套裝出版品
• …………
19. 電話行銷最適價格上限
Price 一次性購買 vs 服務 + 合約
22. Need
& 需要
Want 『需要 但不 想要』 『需要且想要』
激發「想
要」 快速、量大
(三 ) (一 )
不想要 想要
『不需要且不想 『不需要且想要』
要』
親和力與熱忱
喂！醒醒！ 、取得信任
(二 )
(四 )
不需要
23. Media Contact Rate
年代 頻率 電視 廣播 報紙 雜誌 網路
1975 每天 41.6% 7.4% 36.9% 1.1%
1986 每天 66.5% 22.50 64.7% 2.7%
1993 每天 68.2% 24.9% 66.50 2.5%
3.9%
2004 每天 76.5% 11.7% 35.0% 26.8%
2007 每天 78.90 17.6% 35.7% 5.2% 45.2%
2010 每天 95.5% 19.6% 29.8% 3.6% 62.7%
25. 電話銷售的重點在於將 不認同 與 中立 的客戶 ，藉由溝通與
說 服轉換而為 認同
抗拒
電話銷售
不認同 Target
電話銷售
Target
中立
自然業績
認同
27. Life was a box of chocolates .
You never know what you’re gonna get .
28. Life was like a cocktail .
You never know what you’re gonna get .
30. 起 承 轉 合
銷售切入 賣點說 明 移問排除 成交訴求
31. Sales Talk
開場技巧
目標：引發客戶 興趣
基本認知一：自信
i.相由心生
ii.語氣肯定
iii.多多練習
基本認知二：親和力
iv.Tap review
i.產 品或服務
ii.專案與計劃
iii.適度運用專有名詞
iv.簡單明瞭
32. Sales Talk
數字化 對比化
將利益數字化，或特別強調數字 快速、清楚的分析比較
產 品介紹技巧
目標：使客戶 瞭解產 費用極小化 利益極大化
品 每 天只要… 一個月差 200 ，一年省 2,400
基本認知：理性訴求
具體描述 舉例說 明
1. 很好、很棒、很不錯 X 1. 與推廣商品有關
2. 變得…改善…提升… O 2. 內 容貼近真實生活
3. 簡單扼要
4. 注意應用時機
33. Sales Talk
反對問題 ( 異議 ) 處理技巧
目標：解除疑慮，激發購買欲望
基本認知一：面對拒絕 的正確心態
基本認知二：嘗試促成 ( 反對問題處理完
後 )
i.嫌貨才是買貨人
ii.接受並認同讚美客戶 意見
iii.認同後避免使用『但是』『可是』
34. Sales Talk
促成技巧
目標：訂單成立
基本認知一：機不可失
i.何日君再來
ii.限時專送
iii.提供優惠
基本認知二：權利義務
iv.必要時加碼
i.訂單未成立，權利和義務是無意義
ii.買賣不成，仁義在
iii.我的名字是
35. Telesales Formula
業績 = 接觸量 X 成交率 X 件均
價 1 2 3
接觸量是首要、是王道、其次才是推廣話術以及件均
Outbound → 有打有保佑
Inbound → 接的越多且有落實推廣，成功機率也就越大
36. KASH + C
i. 專業知識 (Knowledge)
ii. 正確的心態 (Attiiude)
1. 認清電話行銷的特性
2. 一切的行銷都是從拒絕開始的
3. 銷售工作有其意義與價值
iii.銷售技巧 (Skill)
iv. 良好工作習慣 (Habit)
v. 高活動量 (Call Volume)
37. Mindset
某晚 ，有個推銷員在睡夢中突然醒來，因為他想到還有一業務電話
未打，於是他馬上起身穿好襯衫，打好領帶才抓起電話去打，他老
婆覺得甚是奇怪，就問他： " 老公，你 打個電話還穿得那麼整齊幹
嘛，你 要出去啊 ？ " 她 老公回答： " 我穿好衣服打電話，表示我對
顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺到我對他的尊重。
所以，我一定要穿衣服打這個電話。 "
i.每 個電話都是最重要的
ii.客戶 是我生命中的貴人
iii.成為客戶 生命中的貴人
iv.每 一天一定要有進件
v.電話是全世界最快的通訊工具
vi.打電話可以達成想要的結果
vii.下一通電話比上一通電話都有進步
viii.感動自己，才能感動別人
ix.拒絕 只是客戶 不夠 瞭解 ( 我的表達方式也不是最好的 )
39. Connectedness Participation
Nonparticipation
wisdom
Understanding
principles
knowledge
Understanding
patterns
information
Understanding
relations
data Understanding
