Il documento illustra le migliori pratiche per il lead management, evidenziando l'importanza della centralizzazione e automazione nella gestione dei lead per ottimizzare le performance di marketing e vendita. Si evidenziano problematiche comuni come la perdita di informazioni e l'inefficienza dovuta alla gestione non centralizzata dei lead. Viene proposto l'uso di soluzioni software avanzate per un'efficace integrazione multicanale e miglioramento della user experience.

1. Strategie di lead management
Best practises per valorizzare gli investimenti di Marketing
e generare maggiori opportunità commerciali
Pat Group: Presentazione Corporate it-1.01

2. Lead management
Come trasformare i contatti in clienti

3. Marketing
Losses?
80%
L’80% degli sforzi in fase di marketing
per generare lead è sprecato e ignorato
dall’area vendite
43%
Il 43% dei potenziali clienti riceve il materiale
informativo dopo aver già effettuato
l’acquisto con un altro venditore.
18%
Il 18% dei lead non riceve nessun tipo di
materiale informativo a seguito della
richiesta
data source:

4. Fattore tempo
Il livello di interesse è
Perchè? Duplicazione dati
Lead provenienti da
inversamente canali diversi o raccolti in
proporzionale al tempo differenti fasi creano
trascorso dall’invio della duplicazione delle
richiesta informazioni
Perdita di informazioni Dati non completi
Le informazioni che Dati raccolti in maniera
provengono da più parziale non
canali non vengono consentono un uso
sempre sincronizzate ed ottimale del del lead
aggiornate generato
Instradamento dei lead
Nessun Monitoring
non controllato
Nessuna analidi
La non corretta
dell’andamento della
applicazione di regole di
gestione dei lead e la
assegnazione dei lead
valutazione degli indici
in base alla richiesta,
di performance
area geografica o altri
dell’intero processo.
fattori chiave

5. Soluzioni
Gestione centralizzata delle informazioni
I dati raccolti dall’area marketing vengono
centralizzati, elaborati e gestiti secondo logiche
predefinite di business
Lead management Cross-Canale
L’utilizzo di più canalità di comunicazione con il
cliente per migliorare la user experience
Automazione del processo
Automatizzare il processo di lead management per
ridurre gli errori umani, ridurre i tempi di gestione e
migliorare il processo.
Migliore efficienza operativa
Strumenti software e tecnologie per migliorare
l’efficienza delle risorse coinvolte nel processo di
lead management e forza vendita
Analisi e controllo
Identificare i canali di marketing più efficaci e gli
indici di performance per un costante
miglioramento del processo

6. Gestione centralizzata delle informazioni
Raccolta dei lead su un database centralizzato e normalizzazione del dato. Per evitare la
perdita delle informazioni o il loro disallineamento
RACCOLTA,VERIFICA,
COMPLETAMENTO E
NORMALIZZAZIONE
DEL DATO.
TRACCIAMENTO DELLA
FONTE CANALE

7. Gestione NON centralizzata delle
informazioni
Un esempio di “non centralizzazione” della raccolta lead: il primo contatto gestito dalla rete
di distribuzione.
Rete di distribuzione/
SALES
Contratti
No
nc
on
primo contatto cre
tizz
processo di ati
vendita
Quando i lead sono gestiti direttamente da rete distributiva:
- Non si ha pieno controllo del lead. Non avviene la centralizzazione del dato
- Non sempre la singola agenzia gestisce la pratica in tempi rapidi
- Non sempre l’agenzia è strutturata per la gestione del lead
- Il lead non centralizzato non può essere seguito per future attività di upselling o marketing
- L’azienda non ha visione del lead sin dalla primo contatto

8. Gestione centralizzata delle informazioni
Un esempio di centralizzazione della raccolta lead, normalizzazione del dato e
assegnazione alla rete distributiva.
Contact center
Logiche di business
decisionali e di Agenzia/Agente
assegnazione
Agenzia/Agente
Database Leads

9. Gestione centralizzata delle informazioni
I benefici di utilizzare una raccolta dei lead centralizzata rispetto alle
canalità e rete di agenzie
Visione immediata dei dati
I dati raccolti da tutti i canali marketing o agenzie sono uniformati. L’azienda ha immediata
visione di tutti i lead generati
Normalizzazione del dato
Verifica dei dati raccolti, completamento automatizzato delle informazioni secondo
standard definiti
Catalogazione leads
E’ possibile una più facile catalogazione del dato, nessuna perdita o frammentazione
delle informazioni.
Applicazione di regole decisionali di assegnazione
E’ possibile applicare delle regole decisionali di assegnazione e modificarle agevolmente
in “corsa”
Facile attività di marketing post richiesta
La centralizzazione del dato consente di effettuare agevolmente follow-up sui lead
generati da qualsiasi fonte.

10. Lead management multicanale
Il processo di lead management in multicanalità per una comunicazione evoluta con gli
utenti che:
- Utilizzano i canali social per comunicare
- Sono reperibili tramite canale voice
- Sono aperta alla conversazione
- Prediligono informazioni proattive
Acme

11. Lead management multicanale
Un esempio di comunicazione con l’utente durante il processo di lead management
L’utente compila il form di richiesta
informazioni via sito web
La richiesta viene presa in
consegna dal contact center e
Il cliente riceve notifica della presa in assegnata a risorsa
carico della richiesta e dell’imminente
contatto da parte di un operatore
L’operatore effettua la
telefonata. Raccolte le
informazioni
L’operatore aggiorna lo status e
assegna il lead qualificato
all’agenzia di zona con
appuntamento
Il prospect riceve un reminder
dell’appuntamento via SMS
Appuntamento in filiale e
aggiornamento delle
informazioni a fine
appuntamento

12. Canalità social
L’integrazione del canale social all’interno del processo di lead management consentendo
una centralizzazione dei lead generati e il matching con l’anagrafica esistente.
FanPage Lead Generation
FACEBOOK API/HTTPS
VERIFICA E MATCHING
NORMALIZZAZIONE DATI
DATI CON DATABASE
CENTRALIZZATO ANAGRAFICA

13. One2one via Twitter
L’integrazione del canale twitter per messaggi di marketing e qualifica one2one. Governati
e personalizzati secondo logiche di business
Followers
QUALIFICAZIONE COME
“FOLLOWER”
VERIFICA E MATCHING DATI
NORMALIZZAZIONE
CON DATABASE
DATI
CENTRALIZZATO
ANAGRAFICA
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14. Automazione del processo
Applicare regole di business al processo di lead management per l’automatizzazione e
ottenere maggior efficienza
Si ha quando:
1) E’ possibile, sin dalla prima battuta effettuare il tracciamento del lead, qualunque sia il canale
utilizzato
2) Vengono gestiti i task alle risorse coinvolte in maniera automatizzata
3) Si ha visione dello stato del processo di gestione del lead
4) Si possono applicare regole decisionali automatizzate tramite strumenti di Business process
management per ridurri i tempi di gestione e migliorare l’efficacia in termini di risposta
5) E’ possibile scatenare automaticamente degli eventi ( ad esempio chiamata in causa di un
call center ) qualora si verifichino determinate situazioni ( Es: mancata risposta dell’agenzia o
telefonate fuori orario ufficio ) basandosi su regole di business

15. Automazione del processo
Un esempio pratico di automazione del processo di
assegnazione del task in caso di mancata presa in carico
VERIFICA LA PRESA IN CARICO
DELLA RICHIESTA
Logiche di business SE NON PRESO IN CARICO
decisionali ENTRO TEMPI PRESTABILITI,
ASSEGNA LEAD AD ALTRA
RISORSA
CRM/BPM

16. Automazione del processo
Come l’automazione del processo di Lead Management concorre alla risoluzione delle
criticità e l’applicazione delle best practices
Velocità di risposta
L’utilizzo di sistemi avanzati di CRM e BPM permettono l’applicazione di regole decisionali e
controllo dei processi che mirano alla diminuzione dei tempi di risposta. Minor tempo di
risposta, maggior capacità di aumentare la conversione del lead in cliente.
Ottimizzazione delle risorse
Le regole decisionali del lead management avanzato consentono di verificare la
disponibilità e saturazione delle risorse, per meglio canalizzare le richieste di gestione dei
lead

17. Migliore efficienza operativa
Utilizzo di strumenti software per migliorare l’efficienza delle risorse coinvolte nel processo
di lead management
Applicativi disponibili su device mobili
Agenti e operatori coinvolti nel processo possono operare attraverso lo strumento di CRM
anche quando si trovano fuori ufficio. Riduzione sensibile dei tempi di latenza.
Software CRM e BPM evoluti per la Lead Management
Contact center e agenti di vendita dotati di un sistema CRM che tenga conto delle dinamiche
correlate alla corretta gestione dei lead in multicanalità.
Trylet windows e mobile per cicli approvativi
Utilizzo di funzionalità software per velocizzare e automatizzare i cicli approvativi coinvolti nel
processo di lead management e assegnazione dei lead

18. Analisi e controllo
Le regole decisionali e di automazione dei processi possono essere incrementate
progressivamente attraverso strumenti di business analysis che consentono
l’approfondimento dei metodi e il loro miglioramento.
“Analizza i fatti e parla con i dati”
Ishikawa Kaoru
Costo per la generazione e management dei lead
Verificare il costo di generazione e gestione di ciascun lead proveniente da fonti diverse di
marketing
Identificare le regole decisionali più performanti
Verificare il quali regole di business applicate al processo si presentano più performanti in
termini di risultati
Analisi del dato
Analisi customizzate del dato. Ad esempio: Analisi territoriale dei lead, analisi delle risorse
impiegate, tempi di chiusura, pipeline e regole di instradamento

19. Analisi e controllo
Un esempio di cruscotto grafico di analisi dei processi di lead management
Business analisys 1.3
Pat Group: Presentazione Corporate it-1.01

20. Lead management B2B/B2C

21. Lead management B2B2C

22. L’erogazione del servizio

23. Software? NO GRAZIE!
Il servizio di LEAD MANAGEMENT CLOUD SERVICE è erogato 100% in SAAS e non
necessita di installazioni software o interventi infrastrutturali del vostro dipartimento IT.
Zero costi di infrastruttura e immediata attivazione del servizio.
LEAD GESTITI
Il servizio erogato con formula “pay
per use” misurato sull’effettivo
volume di business gestito
ATTIVITA’ PER LEAD
Il costo per “lead gestito” calcolato
sulle attività e funzionalità erogage
per la gestione del lead
PENSATE AL BUSINESS
NON ALLA TECNOLOGIA
Il vostro IT manager vi ringrazierà!
LEAD MANAGEMENT CLOUD SERVICE è pensata per
ridurre al minimo l’impatto sulla vostra infrastruttura
tecnologica e organizzativa

24. I software coinvolti nel servizio
Una panoramica dei software sviluppati da Pat Group e
utilizzati per l’erogazione del servizio di lead management
Pat Group: Presentazione Corporate it-1.01

25. InfiniteCRM
Gli oltre 10 anni di esperienza fanno di InfiniteCRM una
delle più solide piattaforme di Customer Relationship
Management nel mercato italiano e internazionale.
Non solo CRM, ma soluzioni tecnologiche evolute nate
per valorizzare il patrimonio inestimabile di oltre 600
aziende che ci hanno scelto: i loro clienti.
Oggi InfiniteCRM, giunta alla sua terza release, guarda
avanti alle nuove tecnologie: mobile, social media e
business process management al servizio delle aziende
che credono fortemente nelle soluzioni tecnologiche che
contribuiscono al raggiungimento del proprio obiettivo: la
leadership.

26. Caratteristiche
SAAS On Premise
Sicuro Multi-canale 100% web Flessibile Modulare
Solido Facile Integrabile Personalizzabile Scalabile

27. Mobile
Grazie alla tecnologia HTML5, InfiniteCRM nella versione mobile è fruibile su tutti i
dispositivi di ultima generazione, sia Smartphone che Tablet. Su sistemi operativi
iOS e Android.
InfiniteCRM Mobile supporta Smartphones e Tablets basati sul sistema operativo Android (2.1 o superiore) e dispositivi Apple
(iPhone / iPad) basati sul sistema iOS (preferibilmente 4.0 o superiore).

28. Lo strumento di Business Process Management a completamento di InfiniteCRM
per il coordinamento, orchestrazione e gestione di processi organizzativi complessi.
E’ la piattaforma di Business Process
Management nativa per InfiniteCRM. Studiata per
organizzare e automatizzare i processi complessi
in chiave CRM con evidenti benefici in termini di
performance e riduzione dei costi di gestione.
AUTOMAZIONE CONTROLLO
RIDUZIONE TEMPI DI RIDUZIONE DEGLI
LATENZA ERRORI
AUMENTO
INTEGRAZIONE
PERFORMANCE

29. Editing e controllo dei processi
Brainbusiness, tramite il proprio studio editor, permette l’editing dei processi sia a livello di
analisi che a livello di progettazione
I processi organizzati da InfiniteCRM sono quindi controllati e
gestiti tramite Brainbusiness, che funge da orchestratore e
coordinatore dei flussi organizzativi.
Process modeler Process developer
Disegna i processi di business a Sviluppa i processi in base al modello logico
livello logico definito dal process modeler

30. Integrato nativamente con InfiniteCRM, è il sistema evoluto per fornire assistenza in modalità
self service e migliorare l’attività di lead management.
Sfrutta le nuove tecnologie di semantica e
acquisizione della knowledge per dialogate con
l’utente in modo proattivo 24/7 in multicanalità.
Riduce sensibilmente i costi di dialogo grazie
all’applicazione di regole di business applicate al
singolo utente. Un marketing one-2-one efficace
per una customer experience innovativa.
Acme
Dotato di un potente motore semantico, sfrutta tecnologie avanzate per
instaurare un dialogo proattivo nei confronti dell’utente.
Process modeler
Disegna i processi di bussiness
Accresce la propria Knowledge in maniera progressiva per migliorare la propria
a livello logico
capacità di fornire supporto in self service.
Riduce sensibilmente i tempi di risposta dialogando proattivamente con l’utente
24/7

31. Pat Group è la società italiana che da oltre 20 anni contribuisce al successo
Garantire soluzioni di oltre 600 imprese italiane ed internazionali grazie a soluzioni software in
efficaci per i vostri grado di migliorare le proprie dinamiche aziendali, i loro processi informativi
e la gestione del loro patrimonio più importante: il cliente.
processi di business.
Il nostro obiettivo è quello di fornire ad ogni organizzazione, pubblica e
La vostra leadership. privata, soluzioni e strumenti software per migliorare l'acquisizione di nuovi
La nostra mission. clienti, offrire strumenti per una customer care in multicanalità…e
automatizzare il management dei processi IT aziendali.
Pat Group: Presentazione Corporate it-1.01

32. Milano
Treviso
Roma
3
Sedi operative
12
Paesi in cui operiamo
20 15k
Anni di esperienza Licenze attive
3 613
Brevetti depositati Clienti attivi
Competenze, esperienza e Una crescita costante che Crediamo fortemente nella Aziende e organizzazioni ci
qualità frutto di un percorso premia l’impegno a ricercare ricerca per creare hanno scelto come loro
inizato nel 1992 l’eccellenza innovazione partner tecnologico
Pat Group: Presentazione Corporate it-1.01

33. La nostra
MISSION
Investiamo la nostra esperienza e la
nostra tecnologia al servizio del
management dei vostri processi di
business . Un miglior management per
garantirvi il focus necessario a
raggiungere il vostro principale
obiettivo: la Leadership.
STRUMENTI PER MIGLIORARE NEW
MIGLIORARE L’ MIGLIORARE E
ACQUISIZIONE DI
L’EFFICACIA DEI
PROCESSI DELLA
AUTOMATIZZARE I CUSTOMER
NUOVI CUSTOMER PROCESSI EXPERIENCE
CLIENTI CARE IT IN
MULTICANALITA’
Pat Group: Presentazione Corporate it-1.01

34. web www.pat.it twitter @patgroup
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