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Implementazione CRM



A cura di Leonardo Milan
Digital Strategist – Web Project Manager

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                                           a cura di Leonardo Milan   Slide n°: 1
Investimenti IT: lo scenario italiano
             Alto


                                                                                                                       Editoria e
                                                                                                                        attività
                                                                         Macchin                Fabbricazione          connesse
                                                                             e                     mezzi di
                                                                           per                    trasporto
                                                                          ufficio

                                                                                                                                    Banche
           investimenti IT
             Valore degli




                                                                                                Assicurazio
                                                                                                     ni
                                                                          Alimenta-                                                 Mecca-
                                                                                                                Elettronico
                                                                              re                                                     nica
                                                                          Bevande                                                   precisi-
                                                                           Tabacco                                                    one

                                         Legno
                                                          Tessile
                                                         Abbiglia-
                                                          mento

                                 Pelli        Altre                                              Meccanico
                                cuoio        Indu-
                               concia         strie
           Basso


                                                                     Tasso di sviluppo degli investimenti
                             Basso                                                    IT                                               Alto


Fonte: Matrice dell’Investimento IT relativo all’Industria discreta e banche/assicurazioni


                                                                     a cura di Leonardo Milan                                                  Slide n°: 2
Dall’infrastruttura alla piattaforma condivisa




        Struttura           Struttura                     Sistema CRM
      frammentata          sovrapposta             Servizi di condivisione e
    Isole funzionali,    Condivisione dei           diffusione informativa,
     Organizzazione              dati                    Collaboration,
     dipartimentale        per singole                   CRM analitico
                           applicazioni




                                                             Architettura dei servizi
                                                                  Integrazione
                        a cura di Leonardo Milan                                        Slide n°: 3
Fasi di implementazione per CRM- Consumer
Relationship Management a budget ridotto (segue)
• FASE 0: Ricerca applicativo, visualizzazione demo e
  trattativa di acquisto
   – Effettuata dal cliente sulla base delle sollecitazioni provenienti dai
     vendor (fornitori di applicativi di CRM)
       • In questo caso si potrebbe prefigurare una non piena consapevolezza
         (strategica, di orientamento al cliente, ecc.), da parte dell’azienda, ma
         solamente una o più esigenze di tipo funzionale/operativo (gestione
         assistenza post vendita, gestione di DEM – Direct e-Mail Marketing,
         necessità di un Customer DataBase, ecc.)
• FASE 1: Attivazione
       • Attivazione del prodotto/applicativo, in questa fase il cliente, avendo un
         approccio operativo, essendo stato approcciato e convinto dal vendor che i
         suoi problemi/esigenze potevano essere risolti/tradotti in funzionalità
         (soluzioni = funzionalità), si concentra sull’attivazione e sul primo utilizzo
         delle funzionalità/moduli acquistate.
            – È importante che nella fase di attivazione sia nominato un responsabile
              dell’implementazione interno che faccia da riferimento al fornitore.
       • Nel caso di un’installazione onsite (presso la sede/data center del cliente),
         occorre che vengano rispettati i requisiti server, dei sistemi informativi e
         degli applicativi e/o database richiesti.
• Vedi mio articolo clicca qui>>

                                a cura di Leonardo Milan                                Slide n°: 4
Fasi di implementazione per CRM- Consumer
Relationship Management a budget ridotto
• FASE 2: Personalizzazione
   – Il prodotto/applicativo di CRM, in molti casi, per poter diventare
     pienamente operativo deve essere personalizzato attraverso:
       • Importazione di dati (clienti, prodotti, ecc.), setup iniziale, definizione
         utenti, permission, ecc.
       • Interfacciamento o integrazione con DataBase e/o applicativi esistenti (es.:
         fax, Outlook/e-mail, Gestionali/ERP – Enterprise Resource Planning, ecc.)
• FASE 3: Test di efficienza e di interoperabilità
   – Vengono testate o quanto meno provate l’efficienza delle funzionalità
     ed i processi che sono interessati del CRM
       • Es.: la trascrizione delle offerte, in caso di SFA – Sales Force Automation, e
         la loro importazione nel gestionale come ordini, l’importazione dei dati da
         Outlook o da OWA – Outlook Web Access, ecc.
• FASE 4: Formazione
   – Effettuata dal fornitore al responsabile dell’implementazione interno
• FASE 5: Richiesta e implementazione di moduli aggiuntivi
   – In un secondo tempo, il cliente, una volta soddisfatte le aspettative
     iniziali
• Vedi mio articolo clicca qui>>

                              a cura di Leonardo Milan                          Slide n°: 5
Implementazione del CRM e fasi aziendali
                                                                                                                                      Innovazione,
                                         Sviluppo            Espansione               Assestamento                   Maturità
                                                                                                                                     Nuovi Processi
                                          iniziale                                                                          CRM
                                                                                                                CRM Intelligence      Internazionalizz.
                                                               Personalizzazione
                                                                                                               Ad Hoc              Partnership
Livello dello sviluppo aziendale




                                                               Integrazione
                                                                                     Collaboration                           Rete/Network

                                                                             e-Business
                                                                                                                  Specializzazione
                                                     Analisi,Profilazione,                                        Differenziazione
                                                     Azioni differenziate               Customer Care
                                                                                        Customer Satisfactions
                                                e-Commerce (B2B)

                                            Gest. Canali
                                            di contatto                      Contact Centrer

                                                                         Marketing
                                                                         Gestione Campagne, DEM,
                                       info-Commerce                     ecc.
                                                              Gestione Vendite
                                   Gest. Unificata
                                   dati Clienti
                                                              (Sales Force Automations)
                                                       Gestione Contatti
                                                       Contact e DB Management
                                                                                                                                                 Tempo


                                                                                    a cura di Leonardo Milan                                       Slide n°: 6
Nella realtà… gli investimenti necessari per
la realizzazione dei requisiti identificati
                                                                                      Requisiti soddisfatti
                                                                                               da
                                                                                               CRM
                                                                                              Ad Hoc
Investimenti per CRM ed applicativi




                                                                                      (100% requisiti
                                                                                         con 100%
                                                                                       investimento)

                                                                       Requisiti soddisfatti da
                                                                                 CRM
                                                                               Analitico
                                                                          (90% requisiti
                                      Requisiti soddisfatti da               con 70%
                                               CRM
                                            Operativo
                                                                          investimento)
                                        (70% requisiti
                                           con 30%
                                        investimento)




                                                                                           Area Customer Satisfaction

                                                 Area Customer Services




                                                     % dei requisiti soddisfatti                                        100%
                                                         a cura di Leonardo Milan                                              Slide n°: 7
Integrazione dei processi di CRM
                                     nell’azienda
Livello d’integrazione del CRM




                                                                                                                                         Gestione
                                                                                                                                       della fiducia
                                                                                                                                         nel CRM:
                                                                                                                                        verifica del
                                                                                                                                   raggiungimento degli
                                                                                                                                      obiettivi iniziali
                                                                                                                   Gestione
                                                   Definizione                                                  Dell’impatto
                                                  degli obiettivi                                              organizzativo,
                                                                                                                resistenza al
                                 Analisi dei                                                                   cambiamento
                                  processi                                                                       (necessaria
                                                                                                                 formazione
                                                                                                                  avanzata)



                                                                                           Gestione
                                 Analisi dei                                             della soglia di
                                  requisiti                           Gestione              Utilizzo
                                               Scelta degli
                                                                        delle            (punto di non
                                                applicativi
                                                                     aspettative            ritorno)
                                                   e del
                                                 fornitore

                                                                                                                                                 Tempo
                                    INTRODUZIONE                      SOSTITUZIONE       MIGLIORAMENTO        CONSOLIDAMENTO            VERIFICA
                                                                    E/O INTEGRAZIONE                            E ADOZIONE       DEI PROCESSI OPERATIVI
                                     DEL SISTEMA                                        E REENGINEERING
                                                                      CON I SISTEMI                             DELLE NUOVE     E DEI PROCESSI ANALITICI
                                         CRM                           PRECEDENTI           PROCESSI             PROCEDURE      TRASPARENTI E INTEGRATI
                                                                                          DI GESTIONE               E DEI         A LIVELLO AZIENDALE
                                                                                           DEI CLIENTI         NUOVI SISTEMI

                                                                                   a cura di Leonardo Milan                                            Slide n°: 8
Sistema CRM Ad Hoc
                                   Azienda/Network:
               Utenti, Clienti, Partner, Fornitori, ecc. (Stakeholder)

                       U T EN T I                  C L IE N T I,                      P A RT N ER,
                     A Z IE N D A L I            P RO S P EC T                        F O R N IT O R I

 Esigenze                                                                                                    Processi
     del                                                                                                    Amministr.
   Cliente                                                                                                   Organizz.
  (Mercato,             front-end                   front-end                            front-end           Logistici
Innovazione,
  Sviluppo,
  Crescita)
               UI (user interface) applicativi CRM e Contact Center

                                    LAN
                                    LAN                                   WAN
                                                                          WAN
                                                                                                           Erogazione
 Sistema
                                        CRM Analitico                                                        di Servizi
                    (rilevazione/informazioni/monitoraggio)                                                       CRM
   CRM
                                                                                                           (Customer
  Ad Hoc
                                                                                                          Relationship
                                                                                                         Management)

                                                        Web Services   Web Services



                       Marketing                   Vendite                      Customer                 CRM Operativo
                       Operativo                    SFA                          Services                e Applicazioni
  Vincoli e
  Risposte
     del
sistema ICT                                                                                              Infrastruttura
                                                                                                                Sistemi
                                                                                                            Informativi

                                          a cura di Leonardo Milan                                                       Slide n°: 9
RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (1)


• Domanda 1 di 6 - Utilizza già un software CRM in azienda,
  cioè un programma che gestisce in modo automatizzato i
  rapporti con i suoi clienti ?
   – a) Sì (33%)
   – b) No ( 67%)
   – c) Non so (0 voti; 0%)
• Domanda 2 di 6 - Quali obiettivi la sua azienda vorrebbe
  raggiungere nella gestione “automatizzata” della relazione
  con il cliente (attraverso un software CRM) ?
   – a) Maggiore conoscenza e fidelizzazione dei propri clienti (45%)
   – b) Allargamento del proprio mercato di riferimento tramite un’offerta
     mirata a rivenditori e clienti fidelizzati (25%)
   – c) Offrire nuove soluzioni ai Clienti acquisiti (10%)
   – d) Fruire di segnalazioni di nuovi contatti derivanti da attività di
     marketing (promozioni, telemarketing, ecc) (10%)
   – e) Valorizzare la propria Offerta di Prodotti/Servizi (10%)




                           a cura di Leonardo Milan                  Slide n°: 10
RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (2)
• Domanda 3 di 6 - Qual è l’area di applicazione CRM di
  maggior interesse per la sua azienda ?
   – a) Soluzioni di CRM per il marketing (promozioni, campagne di e-
     mail marketing, ecc) (73%)
   – b) Soluzioni di CRM per le attività di vendita (preventivi, ordini,
     automazione rapporti con la forza vendita) (11%)
   – c) Soluzioni di CRM per il servizio al cliente (post-vendita,
     assistenza e manutenzione, customer care, ecc) (16%)
• Domanda 4 di 6 - Qual è il numero degli utilizzatori che
  sarebbero interessati alla soluzione CRM nella sua
  azienda ?
   –   a) Fino a 5 utilizzatori (67%)
   –   b) Fino a 25 utilizzatori (11%)
   –   c) Fino a 50 utilizzatori (6%)
   –   d) Fino a 100 utilizzatori (11%)
   –   e) Oltre 100 utilizzatori (6%)
• Domanda 5 di 6 - Intendete implementare
  un’applicazione CRM in azienda nel prossimo futuro ?
   –   a) E’ già operativa (29%)
   –   b) Sì, entro 6 mesi (29%)
   –   c) Sì, entro 1 anno (6%)
   –   d) Non ho intenzione a breve (35%)

                               a cura di Leonardo Milan                    Slide n°: 11
… Per concludere




Il cliente può
far parte
della vostra
rete di
relazioni
aziendali




                   a cura di Leonardo Milan   Slide n°: 12
GRAZIE PER L’ATTENZIONE




                     Leonardo Milan
       Digital Strategist – Web Project Manager




Contatti:
E-mail:        l.milan@leonardomilan.it
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Linkedin:     www.linkedin.com/in/leonardomilan
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                        a cura di Leonardo Milan   Slide n°: 13

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Implementazione di un CRM

  • 1. Implementazione CRM A cura di Leonardo Milan Digital Strategist – Web Project Manager Contatti: E-mail: l.milan@leonardomilan.it Web/Blog: www.leonardomilan.it Linkedin: www.linkedin.com/in/leonardomilan Twitter: www.twitter.com/leonardmilan Slideshare: www.slideshare.net/leonardo.milan a cura di Leonardo Milan Slide n°: 1
  • 2. Investimenti IT: lo scenario italiano Alto Editoria e attività Macchin Fabbricazione connesse e mezzi di per trasporto ufficio Banche investimenti IT Valore degli Assicurazio ni Alimenta- Mecca- Elettronico re nica Bevande precisi- Tabacco one Legno Tessile Abbiglia- mento Pelli Altre Meccanico cuoio Indu- concia strie Basso Tasso di sviluppo degli investimenti Basso IT Alto Fonte: Matrice dell’Investimento IT relativo all’Industria discreta e banche/assicurazioni a cura di Leonardo Milan Slide n°: 2
  • 3. Dall’infrastruttura alla piattaforma condivisa Struttura Struttura Sistema CRM frammentata sovrapposta Servizi di condivisione e Isole funzionali, Condivisione dei diffusione informativa, Organizzazione dati Collaboration, dipartimentale per singole CRM analitico applicazioni Architettura dei servizi Integrazione a cura di Leonardo Milan Slide n°: 3
  • 4. Fasi di implementazione per CRM- Consumer Relationship Management a budget ridotto (segue) • FASE 0: Ricerca applicativo, visualizzazione demo e trattativa di acquisto – Effettuata dal cliente sulla base delle sollecitazioni provenienti dai vendor (fornitori di applicativi di CRM) • In questo caso si potrebbe prefigurare una non piena consapevolezza (strategica, di orientamento al cliente, ecc.), da parte dell’azienda, ma solamente una o più esigenze di tipo funzionale/operativo (gestione assistenza post vendita, gestione di DEM – Direct e-Mail Marketing, necessità di un Customer DataBase, ecc.) • FASE 1: Attivazione • Attivazione del prodotto/applicativo, in questa fase il cliente, avendo un approccio operativo, essendo stato approcciato e convinto dal vendor che i suoi problemi/esigenze potevano essere risolti/tradotti in funzionalità (soluzioni = funzionalità), si concentra sull’attivazione e sul primo utilizzo delle funzionalità/moduli acquistate. – È importante che nella fase di attivazione sia nominato un responsabile dell’implementazione interno che faccia da riferimento al fornitore. • Nel caso di un’installazione onsite (presso la sede/data center del cliente), occorre che vengano rispettati i requisiti server, dei sistemi informativi e degli applicativi e/o database richiesti. • Vedi mio articolo clicca qui>> a cura di Leonardo Milan Slide n°: 4
  • 5. Fasi di implementazione per CRM- Consumer Relationship Management a budget ridotto • FASE 2: Personalizzazione – Il prodotto/applicativo di CRM, in molti casi, per poter diventare pienamente operativo deve essere personalizzato attraverso: • Importazione di dati (clienti, prodotti, ecc.), setup iniziale, definizione utenti, permission, ecc. • Interfacciamento o integrazione con DataBase e/o applicativi esistenti (es.: fax, Outlook/e-mail, Gestionali/ERP – Enterprise Resource Planning, ecc.) • FASE 3: Test di efficienza e di interoperabilità – Vengono testate o quanto meno provate l’efficienza delle funzionalità ed i processi che sono interessati del CRM • Es.: la trascrizione delle offerte, in caso di SFA – Sales Force Automation, e la loro importazione nel gestionale come ordini, l’importazione dei dati da Outlook o da OWA – Outlook Web Access, ecc. • FASE 4: Formazione – Effettuata dal fornitore al responsabile dell’implementazione interno • FASE 5: Richiesta e implementazione di moduli aggiuntivi – In un secondo tempo, il cliente, una volta soddisfatte le aspettative iniziali • Vedi mio articolo clicca qui>> a cura di Leonardo Milan Slide n°: 5
  • 6. Implementazione del CRM e fasi aziendali Innovazione, Sviluppo Espansione Assestamento Maturità Nuovi Processi iniziale CRM CRM Intelligence Internazionalizz. Personalizzazione Ad Hoc Partnership Livello dello sviluppo aziendale Integrazione Collaboration Rete/Network e-Business Specializzazione Analisi,Profilazione, Differenziazione Azioni differenziate Customer Care Customer Satisfactions e-Commerce (B2B) Gest. Canali di contatto Contact Centrer Marketing Gestione Campagne, DEM, info-Commerce ecc. Gestione Vendite Gest. Unificata dati Clienti (Sales Force Automations) Gestione Contatti Contact e DB Management Tempo a cura di Leonardo Milan Slide n°: 6
  • 7. Nella realtà… gli investimenti necessari per la realizzazione dei requisiti identificati Requisiti soddisfatti da CRM Ad Hoc Investimenti per CRM ed applicativi (100% requisiti con 100% investimento) Requisiti soddisfatti da CRM Analitico (90% requisiti Requisiti soddisfatti da con 70% CRM Operativo investimento) (70% requisiti con 30% investimento) Area Customer Satisfaction Area Customer Services % dei requisiti soddisfatti 100% a cura di Leonardo Milan Slide n°: 7
  • 8. Integrazione dei processi di CRM nell’azienda Livello d’integrazione del CRM Gestione della fiducia nel CRM: verifica del raggiungimento degli obiettivi iniziali Gestione Definizione Dell’impatto degli obiettivi organizzativo, resistenza al Analisi dei cambiamento processi (necessaria formazione avanzata) Gestione Analisi dei della soglia di requisiti Gestione Utilizzo Scelta degli delle (punto di non applicativi aspettative ritorno) e del fornitore Tempo INTRODUZIONE SOSTITUZIONE MIGLIORAMENTO CONSOLIDAMENTO VERIFICA E/O INTEGRAZIONE E ADOZIONE DEI PROCESSI OPERATIVI DEL SISTEMA E REENGINEERING CON I SISTEMI DELLE NUOVE E DEI PROCESSI ANALITICI CRM PRECEDENTI PROCESSI PROCEDURE TRASPARENTI E INTEGRATI DI GESTIONE E DEI A LIVELLO AZIENDALE DEI CLIENTI NUOVI SISTEMI a cura di Leonardo Milan Slide n°: 8
  • 9. Sistema CRM Ad Hoc Azienda/Network: Utenti, Clienti, Partner, Fornitori, ecc. (Stakeholder) U T EN T I C L IE N T I, P A RT N ER, A Z IE N D A L I P RO S P EC T F O R N IT O R I Esigenze Processi del Amministr. Cliente Organizz. (Mercato, front-end front-end front-end Logistici Innovazione, Sviluppo, Crescita) UI (user interface) applicativi CRM e Contact Center LAN LAN WAN WAN Erogazione Sistema CRM Analitico di Servizi (rilevazione/informazioni/monitoraggio) CRM CRM (Customer Ad Hoc Relationship Management) Web Services Web Services Marketing Vendite Customer CRM Operativo Operativo SFA Services e Applicazioni Vincoli e Risposte del sistema ICT Infrastruttura Sistemi Informativi a cura di Leonardo Milan Slide n°: 9
  • 10. RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (1) • Domanda 1 di 6 - Utilizza già un software CRM in azienda, cioè un programma che gestisce in modo automatizzato i rapporti con i suoi clienti ? – a) Sì (33%) – b) No ( 67%) – c) Non so (0 voti; 0%) • Domanda 2 di 6 - Quali obiettivi la sua azienda vorrebbe raggiungere nella gestione “automatizzata” della relazione con il cliente (attraverso un software CRM) ? – a) Maggiore conoscenza e fidelizzazione dei propri clienti (45%) – b) Allargamento del proprio mercato di riferimento tramite un’offerta mirata a rivenditori e clienti fidelizzati (25%) – c) Offrire nuove soluzioni ai Clienti acquisiti (10%) – d) Fruire di segnalazioni di nuovi contatti derivanti da attività di marketing (promozioni, telemarketing, ecc) (10%) – e) Valorizzare la propria Offerta di Prodotti/Servizi (10%) a cura di Leonardo Milan Slide n°: 10
  • 11. RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (2) • Domanda 3 di 6 - Qual è l’area di applicazione CRM di maggior interesse per la sua azienda ? – a) Soluzioni di CRM per il marketing (promozioni, campagne di e- mail marketing, ecc) (73%) – b) Soluzioni di CRM per le attività di vendita (preventivi, ordini, automazione rapporti con la forza vendita) (11%) – c) Soluzioni di CRM per il servizio al cliente (post-vendita, assistenza e manutenzione, customer care, ecc) (16%) • Domanda 4 di 6 - Qual è il numero degli utilizzatori che sarebbero interessati alla soluzione CRM nella sua azienda ? – a) Fino a 5 utilizzatori (67%) – b) Fino a 25 utilizzatori (11%) – c) Fino a 50 utilizzatori (6%) – d) Fino a 100 utilizzatori (11%) – e) Oltre 100 utilizzatori (6%) • Domanda 5 di 6 - Intendete implementare un’applicazione CRM in azienda nel prossimo futuro ? – a) E’ già operativa (29%) – b) Sì, entro 6 mesi (29%) – c) Sì, entro 1 anno (6%) – d) Non ho intenzione a breve (35%) a cura di Leonardo Milan Slide n°: 11
  • 12. … Per concludere Il cliente può far parte della vostra rete di relazioni aziendali a cura di Leonardo Milan Slide n°: 12
  • 13. GRAZIE PER L’ATTENZIONE Leonardo Milan Digital Strategist – Web Project Manager Contatti: E-mail: l.milan@leonardomilan.it Web/Blog: www.leonardomilan.it Linkedin: www.linkedin.com/in/leonardomilan Twitter: www.twitter.com/leonardmilan Slideshare: www.slideshare.net/leonardo.milan a cura di Leonardo Milan Slide n°: 13