Il documento analizza il sistema di Customer Relationship Management (CRM) nel contesto del web, evidenziando come questo sistema supporti le aziende nelle fasi del ciclo di vita del cliente e automatizzi le attività di marketing, vendita e assistenza. Descrive l'importanza di investire in strategia e tecnologia, e confronta i benefici economici derivanti dall'implementazione di soluzioni CRM. Infine, il documento presenta un'esperienza di tirocinio con SugarCRM, un software e-CRM open source che facilita la gestione delle relazioni con i clienti e delle attività commerciali.

1. Analisi dei processi di CRM nel web: electronic customer relationship management Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica RELATORE Prof. Nicola Frega CANDIDATO Antonino Barbaro

2. Che cos’è il CRM? Interessa l’area commerciale sia nelle attività di marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita. I CRM, acronimo di Customer Relationship Management, sono sistemi informativi dedicati alla gestione delle relazioni con i clienti.

3. Gestione del ciclo di vita del cliente fase di identificazione e acquisizione; fase di ingresso; fase di sviluppo; fase di maturità e stabilità; fase discendente.

4. Funzioni del sistema CRM • Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti; • Tenere traccia delle interazioni tra azienda e clienti; • Sfruttare le interazioni per conoscere il valore dei clienti e poterli segmentare; • Automatizzare le attività di marketing, vendita e customer service per incrementarne la produttività; • Incrementare il fatturato e i profitti.

5. Come valutare gli investimenti CRM Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.

6. Il valore del cliente e i ritorni del CRM Un’azienda che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna delle attività dedicate ai clienti: Gestione Key Account. 6 mil. Pianificazione delle vendite. 7,5 mil e-Crm. 8 mil . Gestione di partner e alleanze. 9 mil . Forti propositi di valore. 9 mil . Costruzione di competenze di vendita e assistenza. 9,5 mil Attrazione e mantenimento del personale. 10 mil Conoscenza approfondita dei clienti. 12 mil Servizio ai clienti. 13 mil. Incentivi e ricompense al personale. 13 mil.

7. Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che: Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo (ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele un cliente al proprio business). Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.

8. Obiettivi da raggiungere Automatizzare ed ottimizzare le attività operative di marketing,di vendita e di Customer Service su canali di interazione con il mercato; Integrare le molteplici fonti di dati sul cliente, modernizzarli, organizzarli al fine di : creare nuova conoscenza aziendale sui clienti e sulle loro relazioni nel ciclo di vita; supportare decisioni (di marketing, di vendita e di servizio) più efficaci che impattano direttamente sul valore dei clienti attuali e/o prospettici;

10. Il CRM nel web 2.0 Questo semplice puzzle descrive come nell’era del web 2.0 il cliente è sempre al centro, ma è contornato dai servizi e dai suoi contenuti.

11. e-CRM A differenza del CRM tradizionale (software installato sul server locale e quindi utilizzato solo all’interno dell’impianto aziendale) ha permesso di disporre sul web di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale. è un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet (web, e-mail, FTP, streaming video etc.)

12. Parametri per la scelta di un buon sistema e-CRM Semplicità Flessibilità Modalità di fruizione Supporto e assistenza

13. Servizi offerti ai clienti Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche complete di prodotti attraverso l’accesso alle informazioni che occorrono. Ricerche online: raccolgono informazioni sulle preferenze. Può essere utile per valutare i clienti potenziali. E-mail marketing: consente l’invio di messaggi e-mail personalizzati diretti all’esterno, basati sulle informazioni che definiscono il profilo dei clienti potenziali.

14. Servizi offerti ai clienti Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i problemi autonomamente, ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette, con una knowledge base on-line delle soluzioni. Supporto online: consente ai clienti di richiedere e monitorare tramite web il servizio di assistenza. Gestione profili: consente ai clienti stessi di aggiornare le informazioni sul proprio profilo.

15. Vantaggi ottenibili Semplificazione dei cicli di vendita; Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing; Maggior controllo delle attività di prevendita, vendita e postvendita; Decisioni più mirate alle esigenze del cliente;

16. Vantaggi ottenibili Maggior controllo sulle azioni da fare; Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale; Garanzia di salvaguardia dei dati; Miglior servizio verso i clienti e fornitori.

17. La mia esperienza di tirocinio SugarCRM è un software e-CRM per gestire le attività commerciali e di marketing. Realizzato interamente con tecnologie Open Source; Si appoggia su architetture LAMP: Linux è il sistema operativo; Apashe web server; MySQL è un DBMS; PHP è un linguaggio di scripting.

18. Le funzionalità primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela La pianificazione e la gestione delle attività in corso legate al cliente La gestione delle Opportunità di vendita e il controllo del loro andamento L'organizzazione delle attività della forza vendita.

19. Le funzionalità primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela L'archiviazione e la gestione delle anagrafiche dei clienti e dei potenziali clienti tenendo traccia di come siano venuti in contatto con l'azienda La conservazione dello storico delle attività svolte per un cliente

21. Attività in qualità di amministratore Registrare un nuovo utente nel sistema; Decidere quali moduli ogni utente poteva visualizzare; Controllare i processi ed il flusso di informazione di ogni utente; Modificare i moduli in base alle esigenze dell’azienda; Inserire nuovi moduli (gestione fatture, e-mail cliente).

25. Obiettivi raggiunti alla Internet & Idee srl Centralizzazione della gestione delle potenziali opportunità di vendita dei prodotti della società sia per i clienti acquisiti che per i nuovi leads; Organizzazione delle attività della rete di vendita della società (scheduling telefonate, riunioni, appuntamenti); Utilizzo dell’e-CRM come “group ware” (organizzazione delle attività lavorative di gruppo).