Dokumen tersebut membahas konsep perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, termasuk karakteristik pribadi konsumen, kepuasan konsumen, dan tingkatan hubungan dengan konsumen.

1. Psikologi Industri - 1
Perilaku Konsumen

2. Psikologi Industri - 2
Perilaku Konsumen
1. KONSEP PERILAKU KONSUMEN1. KONSEP PERILAKU KONSUMEN
Engel dan kawan-kawan (1994) berpendapat bahwa perilaku
konsumen adalah suatu tindakan yang langsung dalam
mendapatkan, mengkonsumi serta menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
Perilaku konsumen dibagi menjadi 2 bagian, yaitu:
1. Perilaku yang tampak, yaitu : variabel yang termasuk ke
dalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, dengan siapa,
karena apa, bagaimana konsumen melakukan pembelian.
2. Perilaku yang tidak tampak, yaitu : variabel-variabelnya antara
lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan
kepemilikan oleh konsumen.

3. Psikologi Industri - 3
Perilaku Konsumen
Terdapat 2 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
1. Faktor sosial budaya, terdiri atas kebudayaan, kelas sosial,
kelompok sosial, serta keluarga.
2. Faktor psikologis, terdiri atas motivasi, persepsi, proses
belajar, kepercayaan dan sikap.

4. Psikologi Industri - 4
Perilaku Konsumen
2. KARAKTERISTIK PERIBADI YANG2. KARAKTERISTIK PERIBADI YANG
MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMENMEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
 Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli
semasa hidupnya. Selera makanan, pakaian, perabot,
seringkali berhubungan dengan umur.
 Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam
bentuk tahap daur hidup. Tahap daur hidup keluarga
tradisional meliputi bujangan dan pasangan muda dengan
anak, tetapi sekarang banyak juga pemasar yang melayani
tahap alternatif non-tradisional yang jumlahnya bertambah,
misalnya pasangan yang tidak menikah, pasangan tanpa
anak, orangtua tunggal, dan lain-lain.
A. UMUR DAN DAUR HIDUPA. UMUR DAN DAUR HIDUP

5. Psikologi Industri - 5
Perilaku Konsumen
B. PEKERJAANB. PEKERJAAN
 Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa
yang dibelinya.
 Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang
mempunyai minat akan produk dan jasa mereka.
 Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi
dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan
tertentu.
C. SITUASI EKONOMIC. SITUASI EKONOMI
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan
produk.

6. Psikologi Industri - 6
Perilaku Konsumen
D. KEPRIBADIAND. KEPRIBADIAN
 Setiap individu memiliki karakteristik yang unik.
Memahami karakteristik kepribadian konsumen sangat
bernilai bagi pemasar, karena mengetahui perilaku
konsumen yang bersifat lebih permanen.
 Karakteristik kepribadian bisa juga dijadikan dasar untuk
memposisikan produk di pasar.
 Banyak yang menganggap kepribadian dan diri pribadi
itu sama artinya, padahal sebetulnya tidak demikian.
Kepribadian memiliki banyak lagi segi dan salah satunya
yaitu self atau diri pribadi atau citra pribadi.
 Pemasar berusaha mengembangkan citra merek yang
sesuai dengan citra pribadi konsumen.

7. Psikologi Industri - 7
Perilaku Konsumen
 Perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses pengambilan
keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah
sampai diakhiri dengan perilaku setelah pembelian.
 Konsumen membeli lagi atau tidak tergantung dari tingkat kepuasan
yang didapat dari produk dan jasa tersebut.
 Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya, yang terdiri dari :
Hubungan Antara Citra Diri, Citra Produk dan Referensi Orang LainHubungan Antara Citra Diri, Citra Produk dan Referensi Orang Lain
3. KEPUASAN KONSUMEN3. KEPUASAN KONSUMEN
 Kepuasan yang fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
 Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

8. Psikologi Industri - 8
Perilaku Konsumen
a. Mutu produk
b. Kegiatan penjualan
4. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI4. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMENKEPUASAN KONSUMEN
 Variabel pesan, yaitu penghasil serangkaian sikap
tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat
kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan.
 Variabel sikap, yaitu penilaian pelanggan atas
pelayanan perusahaan.
 Variabel perantara, yaitu penilaian pelanggan atas
perantara perusahaan seperti dealer dan grosir.

9. Psikologi Industri - 9
Perilaku Konsumen
c. Pelayanan setelah penjualan
Pelayanan setelah penjualan, terdiri atas variabel pelayanan
pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan
dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan
pengembalian uang.
d. Nilai-nilai perusahaan
 Nilai resmi, yaitu dinyatakan oleh perusahaan sendiri
 Nilai tidak resmi, yaitu tersirat dalam segala tindakannya
sehari-hari.
Cara mempertahankan konsumen
 Menyulitkan mereka untuk mengganti pemasok.
 Memberikan kepuasan yang tinggi.

10. Psikologi Industri - 10
Perilaku Konsumen
5. TINGKATAN HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN5. TINGKATAN HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN
 Biasa, pemasaran menjual produk namun tidak menghubungi
konsumen lagi.
 Reaktif, pemasaran menjual produk dan meminta konsumen
menghubunginya jika mempunyai suatu keluhan.
 Bertanggungjawab, pemasaran menghubungi konsumen
segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk
atau jasa memenuhi harapan konsumen atau tidak.
 Proaktif, pemasar menghubungi konsumen dari waktu ke
waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk.
 Kemitraan, perusahaan terus bekerjasama dengan konsumen
untuk mencapai penghematan bagi konsumen atau membantu
konsumen agar produk bekerja lebih baik.