Julkiset varat vähenevät samaan aikaan kun palvelutarpeet lisääntyvät. Miten suunnitella palvelut niin, että ikäihmisten toiveet huomioidaan samalla kun myös aikaansaadaan säästöjä ilman juustohöyläleikkauksia? Tulostähti on asiakastyön ja mielekkään tiedon analysointimenetelmä, mutta myös tarjoaa keinon kestävään ja eettiseen palvelumuotoiluun.
Tulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia NetworkUusia Network Oy
Tulostähti on asiakaslähtöinen menetelmä palveluiden kehittämiseen ja koetun elämänlaadun arviointiin. Tulostähti tukee asiakastyötä, jonka tavoitteena on saada palveluiden käyttäjien elämässä aikaan kestäviä muutoksia. Palveluiden kehittäjille Tulostähti tarjoaa tietoa palveluiden tuloksista sekä apuvälineen tulosperusteisen palvelustrategian toteuttamiseen. Tulostähtiä on pian jo 30 ja Suomeksi on käännetty jo kuusi:
Ikäihmisten kotipalveluun, työllistymiseen, lastensuojeluun, nuoriso- ja perhetyöhön sekä mielenterveyskuntoutumiseen tarkoitetut Tulostähdet.
Vaikuttavuusinvestointi: Social Impact Bond, Anne Bland, 0615Uusia Network Oy
Vaikuttavuusinvestointiin ja yhteiskunnalliseen rahoitukseen kuuluva Social Impact Bond on Suomessakin herättänyt kiinnostusta. UUSIA Network kehittää SIB-rahoitus- ja liiketoimintamalleja sekä tekee niihin liittyviä vaikutusten arviointeja.
Viestintätoimisto Avaran muistio viestinnän ja vaikuttamisen mittaamisen tarpeista, keinoista ja hyödyistä. Kokonaisesityksessä käydään läpi analyyttinen kehikko vaikuttamiselle, mittaamisen lähtökohtia, mittaamisen työkaluja arvioinnin ja monitoroinnin malleja sekä tiedonkeräämisen menetelmiä.
Kävin puhumassa siitä näkökulmasta mitä itse tekisin jos olisin tilaajan roolissa Kunnassa töissä. 29.8.2017, Tampere, Palveluiden muotoiluja Kaupungissa, TADA week.
Tulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia NetworkUusia Network Oy
Tulostähti on asiakaslähtöinen menetelmä palveluiden kehittämiseen ja koetun elämänlaadun arviointiin. Tulostähti tukee asiakastyötä, jonka tavoitteena on saada palveluiden käyttäjien elämässä aikaan kestäviä muutoksia. Palveluiden kehittäjille Tulostähti tarjoaa tietoa palveluiden tuloksista sekä apuvälineen tulosperusteisen palvelustrategian toteuttamiseen. Tulostähtiä on pian jo 30 ja Suomeksi on käännetty jo kuusi:
Ikäihmisten kotipalveluun, työllistymiseen, lastensuojeluun, nuoriso- ja perhetyöhön sekä mielenterveyskuntoutumiseen tarkoitetut Tulostähdet.
Vaikuttavuusinvestointi: Social Impact Bond, Anne Bland, 0615Uusia Network Oy
Vaikuttavuusinvestointiin ja yhteiskunnalliseen rahoitukseen kuuluva Social Impact Bond on Suomessakin herättänyt kiinnostusta. UUSIA Network kehittää SIB-rahoitus- ja liiketoimintamalleja sekä tekee niihin liittyviä vaikutusten arviointeja.
Viestintätoimisto Avaran muistio viestinnän ja vaikuttamisen mittaamisen tarpeista, keinoista ja hyödyistä. Kokonaisesityksessä käydään läpi analyyttinen kehikko vaikuttamiselle, mittaamisen lähtökohtia, mittaamisen työkaluja arvioinnin ja monitoroinnin malleja sekä tiedonkeräämisen menetelmiä.
Kävin puhumassa siitä näkökulmasta mitä itse tekisin jos olisin tilaajan roolissa Kunnassa töissä. 29.8.2017, Tampere, Palveluiden muotoiluja Kaupungissa, TADA week.
Viestintätoimisto Avaran palvelut: sisäinen viestintä ja sujuva tietotyö sekä ulkoinen viestintä. Mukana ideoita ja havaintoja parammesta työelämästä ja viestinnästä. Kaikkiaan palveluiden tavoite on: parempaa ja näkyvämpää työtä.
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille? Paivi Sutinen
Esitelmä SADe -ohjelman Sote-seminaarissa 9.9.2013
katso live http://videonet.fi/thl/20131009/1/
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Vimma – kehitä bisnestä ketterästi kuin startupUnderhood
Kartoitus, jonka avulla löydät tehokkaimmat, innokkaimmat ja taitavimmat pikkufirmat auttamaan IT-kehityksessäsi. Hupparihörhön Vimman avulla voit unohtaa kömpelöiden jättitalojen toimittajaloukut, alhaisen motivaatiotason ja turhat laskutukset.
Onko kotisohva ravintoloiden pahin kilpailija? Royal Events
Ravintola-ala on kriisissä. Yhä useammat ravintolat ovat syvissä ongelmissa heikon talouskehityksen ja yhä kasvavien kulujen seurauksena. Katsaus Suomen ravintola-alan nykytilanteeseen.
Viestintätoimisto Avaran palvelut: sisäinen viestintä ja sujuva tietotyö sekä ulkoinen viestintä. Mukana ideoita ja havaintoja parammesta työelämästä ja viestinnästä. Kaikkiaan palveluiden tavoite on: parempaa ja näkyvämpää työtä.
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille? Paivi Sutinen
Esitelmä SADe -ohjelman Sote-seminaarissa 9.9.2013
katso live http://videonet.fi/thl/20131009/1/
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Vimma – kehitä bisnestä ketterästi kuin startupUnderhood
Kartoitus, jonka avulla löydät tehokkaimmat, innokkaimmat ja taitavimmat pikkufirmat auttamaan IT-kehityksessäsi. Hupparihörhön Vimman avulla voit unohtaa kömpelöiden jättitalojen toimittajaloukut, alhaisen motivaatiotason ja turhat laskutukset.
Onko kotisohva ravintoloiden pahin kilpailija? Royal Events
Ravintola-ala on kriisissä. Yhä useammat ravintolat ovat syvissä ongelmissa heikon talouskehityksen ja yhä kasvavien kulujen seurauksena. Katsaus Suomen ravintola-alan nykytilanteeseen.
Vi på IVT Stuguns Bygg & Färg har marknadens bredaste sortiment. Hos oss hittar du bergvärmepumpar, jordvärmepumpar, sjövärmepumpar, grundvattenvärmepumpar, luft/vattenvärmepumpar, luft/luftvärmepumpar och solvärmelösningar för både villor och fastigheter. Dessutom är IVT den enda tillverkaren som klarar Svanens hårda kvalitets- och miljökrav. Samtliga värmepumpar installeras av kunniga och certifierade installatörer som är specialutbildade för att beräkna ditt hus energianvändning och ge dig lösningen med bäst besparing.
Talk given to Matt Johnson's Cosmology group at York University. The focus was on applying the orthonormal frame formalism and dynamical systems theory to cosmological models.
Opku6 on kuuden ammattikorkeakoulun opiskelijakunnan kehitysprojekti. Projektissa rakennetaan jotain ennennäkemätöntä niin ammattikorkeakoulukentällä, opiskelijaliikkeessä kuin koko suomalaisen järjestökentän mittakaavassa. Tavoitteena ovat yhteiset jäsenyyden malli, palvelutarjonta, asiakaspalvelu sekä osallistumisen ja mukana olemisen tavat.
Opku6 är ett utvecklingsprojekt mellan sex studerandekårer. Projektet bygger upp något som aldrig setts förut bland yrkeshögskolor,studeranderörelsen eller bland föreningar i
Finland. Målet är en gemensam modell för medlemskap, utbud av tjänster, kundservice samt delaktighet och sätt att involvera sig i kårens verksamhet.
Opku6 is a development project by six universities of applied sciences student unions. The project builds something unseen in the higher education field, student movement as well as in the scope of the whole Finnish organization field. The goals are shared model of membership, supply of services, customer service and ways of participation.
Leena Åkerblad ja Kaisa Haapakoski, Jyväskylän yliopistosta: Ammatillinen kuntoutus: Toimivan palvelun edellytyksiä.
Reflektio AMKU- ja TEAK-tutkimusten pohjalta.
Esitys Muutos-hankkeen loppuseminaarissa 26.11.2019.
Kuvaus: Sitran järjestämät Vaikuttavuuden Boot Camp -työpajat tukivat yritysten ja järjestöjen vaikuttavuuslähtöisten palveluiden kehitystä vuosina 2018-2019. Kolmen työpajan sarja keskittyi vaikuttavuuden mallintamiseen, vaikutusten mittaamiseen ja vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittämiseen. Koulutuskumppanina toimi Deloitte.
Lisenssi: Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmastaPaivi Sutinen
Esitys Tampereella 17.4.2013
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Käyttäjäkeskeisten menetelmien hyödyntäminen julkisen sektorin liiketoimintap...Sinikka Ahokas
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja parantaa kehitysprojektien sisällönmäärittelymenetelmiä siten, että kehittämisprojekteissa käytettäisiin tietoisesti käyttäjäkeskeisiä menetelmiä. Opinnäytetyö tehtiin toimintatutkimuksena, jossa toiminta, tutkimus ja muutos tapah-tuivat samanaikaisesti tutkimuksen kohteena olevassa julkisen sektorin organisaatiossa. Teoreettinen viitekehys kuvaa liiketoimintaympäristön muutosvoimia, muotoiluajattelua, käyttäjäkeskeisiä menetelmiä ja niiden jalkauttamista osaksi osaamisenhallintaa ja strategiaa, jolla toteutetaan ja kehitetään palveluja palvelumuotoilun luovilla prosesseilla.
Tutkimuksen aikana kehitettiin ja testattiin kolme konkreettista työkalua kehittämisprojektien läpiviennin tueksi. Merkittävin työkaluista on käsikirjoituspohja työpajan suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin. Käsikirjoituspohja luo puitteet järjestelmälliseen ja iteratiiviseen kehittämisotteeseen. Toinen työkalu tukee visuaalisesti käsikirjoituspohjaa selkeyttäen osallistujille työpajan kulkua ja pajassa käytettäviä menetelmiä. Kolmas työkalu muokattiin tutkimuksen kohteena olleen Business Model Canvasin pohjalta. Vähimmillään se toimii liiketoiminnan eri kulmakivien muistilistana esimerkiksi liiketoimintaprosessien kehittämisessä ja järjestelmällisesti käytettynä palvelumuotoilun, liiketoimintastrategian suunnittelun ja jalkauttamisen työkaluna.
4. Tulokset
Tulokset ovat muutoksia ihmisten elämässä
Sisäiset muutokset
Ulkoiset muutokset
+
Arviointi/mittaaminen muuttaa toimintaa
Harris and Andrews (2013):
• ”kovien” muutosten seuraamisen sijaan kestäviin tuloksiin
keskittyminen tuottaa paremmat pisteet vahvuuksiin
pohjautuvassa asiakastyössä
=
Kestävät tulokset
5.
Tulostähti todentaa asiakkaan kulkemaa muutoksen matkaa"
- ei mittaa tuen tarvetta tai riskiä"
"
”What doesn’t get measured, doesn’t get managed.”
• Käytöksen muutos on jäävuoren
huippu, joka ei toteudu kestävästi
ilman sisäistä muutosta
• Pyöröovi-ilmiön pysäyttäminen!
• Kestävä sisäinen muutos tapahtuu
pienin askelin
• Asenne
• Motivaatio
• Taidot
• Uskomukset
6. Vaikutukset näkyviin muutosteorian ja
vaikutusketjun avulla
Ongelma:
Mitä
yritetään
saavuttaa?
Panokset:
Miten se
tehdään?
(resurssit)
Kohde-
ryhmä:
Kuka on
tärkein
kohde-
ryhmä?
Toiminta:
Mitä täytyy
tapahtua?
Tuotos:
Toiminnan
arvioitavis-
sa oleva
tuotos
Tulos:
Mitkä ovat
toiminnan
hyödyt ja
muutokset
?
(primääri ja
sekundääri)
VAIKUTUS
Tulos, josta
on
vähennetty
muiden
toiminnan ja
joka
tapauksessa
tapahtuvien
muutosten
tulokset
Malleja on monia, mutta loogisessa mallissa
perusketju usein sama:
panos-toiminta-tuotos-tulos
Vaikutusten laskeminen uutta!
8. Tulostähti tukee ja
todentaa sosiaali- ja
terveyspalveluiden
tuloksellisuutta
Menetelmä on räätälöity lähes 30 sosiaali- ja terveyspalveluun yhteistyössä
asiakastyötä tekevien kanssa ja tarjoaa siten yhden menetelmän monien
mittareiden sijasta koetun elämänlaadun todentamiseen.
Kokonaisval-
tainen työote
asiakastyöhön
Asiakkaiden
elämänlaadun
parantaminen
Tietoa
palveluiden
tuloksista
9. Ikäihmisen Tulostähti kahdesti täytettynä
• Elämän eri
osa-alueet eli
tulosalueet
tähden
sakaroina
• Jokaista
tulosalueen
askelmaa
määrittelee
Muutoksen
matka
• Tulostähti on
suunniteltu
reflektiiviseksi
työkaluksi,
joka täytetään
asiakkaan ja
hoitajan
yhteistyönä
10. Tulostähti kuvaa:
• Yksittäisen asiakkaan tulokset
• Koko yksikön/projektin tulokset
• Eri yksiköiden/projektien tulokset
• Koko alueen/kaupungin tulokset
Tähtidata on vasta alku -> palvelumuotoilun väline
11. Kasvava Tulostähtiperhe"
Jo lähes 30 Tulostähteä vuodesta 2003 alkaen
Life Star
(Learning
Disability)
*Työtähti
*Toipumistähti –
Mielenterveyskun-
toutujan Tulostähti
Recovery Star
Secure
(secure mental
health services)
Community Star
Shooting Star
(schools)
*Ikäihmisen
Tulostähti
*Minun Tähteni
(lastensuojeluun)
Empowerment
Star
(domestic
violence)
Music Therapy
Star
*Nuoren Tähti
(nuorisotyöhön)
Spectrum Star
(autism)
Sexual Health
Star
Teen Star
Drug and Alcohol
Star
Well-being Star
(long-term health
conditions)
Family Star
*Perhetähti Plus
(perhetyöhön)
Homelessness
Star
Young Person’s
Star
Menetelmä on räätälöity lähes 30 sosiaali- ja terveyspalveluun yhteistyössä
asiakastyötä tekevien kanssa ja tarjoaa siten yhden menetelmän monien
mittareiden sijasta koetun elämänlaadun todentamiseen.
12. Kuinka Muutoksen matka voi auttaa ohjaamaan palveluinterventioita
Askelma Asiakastyön tavoitteet ohjaavat toimintaa
Stuck Believing LearningAccepting help
Stuck Believing Learning Self-relianceAccepting help
Stuck Believing Learning Self-relianceAccepting help
Believing Learning Self-relianceAccepting help
Believing Learning Self-reliance
Tulostähden Muutoksen
matka sama kaikissa
tähdissä
(viisi askelmaa)
• Työntekijän huoneentaulu
eri askelmilla
• Esimerkki
koulutusmateriaalista
16. Asiakastyönväline
“Minut otettiin huomioon
ihan eri tavalla. Se oli
selkeä ja sitä oli helppo
ymmärtää. Siinä
keskityttiin minuun
kokonaisena ihmisenä, ei
ongelmana. Tuntui lähinnä
keskustelemiselta - joku
todella kuunteli.”- asiakas
Killasby et al (2012):
• 85% työntekijöistä,
jotka tekivät
Tähtikaavion
yhdessä asiakkaan
kanssa, olivat sitä
mieltä, että se
auttoi
hoitosuunnitelman
tekemisessä
17.
Kestävät
muutokset
ja
vastuuta
o9ava
asiakas
Antaa
prosessin
takaisin
palvelunkäy9äjälle
Työntekijät
kuuntelevat
enemmän
Työntekijät
o9avat
palvelunkäy9äjän
“kokonaisena”
ihmisenä
Avaa
uusia
keskustelunaiheita
Tekee
edistymisen
näkyväksi
Au9aa
iden@fioimaan
seuraavat
tavoi9eet
Merkitys palvelunkäyttäjälle
18. Vaikuttavat palvelut Tulostähden avulla
Taloudellisesti, eettisesti ja
sosiaalisesti kestäviä muutoksia
tuottavat palvelu- ja
hankintamallit
Tulostähden avulla tarkennetaan ja
jalkautetaan palvelustrategia
- Kestäviä muutoksia tuottava työote
- Personoidut ja integroidut palvelut
Tulostähti tuottaa tietoa yksittäisistä asiakkaista ja
palveluyksiköistä
- Tulosten systemaattinen seuranta ja dokumentointi
- Tietoa sidosryhmille
- Palveluketjujen ja palveluintegraation arviointi
- Työnohjauksen ja tiimityön väline
19. Tähden tarjoama tieto analysoinnissa
1. Kuinka tehokkaita olemme:
• Tiiminä, organisaationa, yksittäisissä projekteissa, yksiköissä,
kaupunginosissa tai kunnissa?
• Tiettyjen ryhmien auttamisessa (ikä, sukupuoli, etnisyys jne)?
• Tietyillä tähden osa-alueilla
2. Missä ja mitkä ovat vahvuutemme?
3. Missä pitää kehittyä:
• Onko tähden osa-alueita, joilla asiakkaamme eivät edisty?
• Tarvitsevatko jonkin projektin/yksikön työntekijät lisätukea tai
-koulutusta auttaakseen asiakkaitamme edistymään?
• Tarvitaanko uudenlaisia palveluja kohtaamaan asiakkaiden
tarpeet, jotka eivät ole toistaiseksi tyydyttyneitä?
• Mitä oppia voimme jakaa työntekijöiden, yksiköiden ja muiden
organisaatioiden kanssa?
4. Minkälaisia asiakkaita meillä on:
• Palveluun tulo- ja lähtöhetkellä?
• Suhteessa palvelujen tarjontaan?
• Pitääkö lähetejärjestelmää arvioida uudelleen?
20. Kokonais-
valtainen
työkalu
Tulevaisuu-
teen katsova
työkalu
Osoittaa
muutoksen
Objektiivinen
työkalu
Reflektiivinen
ja integroitu
työkalu
Visuaalinen
menetelmä
Perusarvot:
1. Itsenäisyyden optimointi
2. Hyvinvoinnin maksimointi valinnan ja hallinnan kautta
3. Keskittyminen ennaltaehkäisyyn
Ominaisuudet
Arvioi tuloksia
kaikilla tärkeillä ja
relevanteilla osa-
alueilla
Yksittäiset askelmat
ja kokonaistulokset
visuaalisessa
muodossa –
helposti
lähestyttävä
Keskittyy tavoitteisiin,
ei ongelmiin, ja toimii
hyvin motivoivan
keskustelun kanssa
Seuraa edistymistä
muutoksen teorian pohjalta
– oleellista kompleksisissa
asioissa, joissa tavoitteisiin
pääsy vie aikaa
Jokainen
askelma on
tarkasti
määritelty
Yhteistyön ja
keskustelun
väline – ei
ylimääräinen
byrokratian osa
21.
Tutkimukseen ja kokemukseen perustuva
työkalu
• Tutkimukset osoittavat, että Tulostähti on positiivinen asiakastyön väline ja
validoitu tuloksia mittaava menetelmä
• Tällä hetkellä parikymmentä tutkimusta menossa, joissa joku Tulostähdistä
on indikaattorina (esim. Troubled Families, Newham, Britannia)
Petersen et al (2014), Harris ja
Andrews (2013), York Consulting
(2013) totesivat, että Tulostähti:
• Lisää asiakastyön jatkuvuutta ja
tehokkuutta
• Tukee asiakkaan muutosta
”Tulostähti auttoi kehittämään
asiakkaiden sisäistä vahvuutta sekä
työntekijöiden kykyä reflektoida
työtään, erityisesti tulosten
parantamisen näkökulmasta.”
Dickens et al (2012), Killaspy et
al (2012):
hyvä tilastollinen validius sekä
jatkuva laadun kehittäminen
vastaavaa datan luotettavuuden
haasteisiin, mm.:
”Toipumistähden psykometristen
ominaisuuksien tutkimus osoitti,
että tähti otetaan hyvin vastaan,
se on validi ja luotettavasti
toistettavissa.”
22.
Yhteistyöllä kehitetty alhaalta ylöspäin
• Triangle Consultingin (yhteiskunnallinen yritys) kehittämä yhdessä
palveluntuottajien ja -käyttäjien kanssa
(www.outcomesstar.org.uk )
• Ensimmäiseksi kehitettiin Kodittomuustähti v. 2003 St. Mungo’s
järjestön tilaamana
• Tulostähtiä on lähes 30 ja uusia kehitetään jatkuvasti
• Briteissä laajasti käytössä julkisissa palveluissa, järjestöissä ja
yrityksissä
• Levinnyt USA:an, Kanadaan, Australiaan ja moniin Euroopan
maihin kuten Tanskaan, Italiaan ja nyt Suomeen, käännetty
kuudelle kielelle
• Suomessa UUSIA Network edustaa Tulostähteä ja on sen virallinen
kouluttaja ja lisenssinmyöntäjä
• Ikäihmisen Tulostähden ja Toipumistähden käännöspilotit
yhteistyössä Tampereen kaupungin ja Työtähti Etelä-Karjalan
työllisyyskuntakokeilun kanssa
• Piispalan OKM-hankkeessa käännetty Perhetyö Plus, Nuoren Tähti
ja Minun Tähteni