Kävin puhumassa siitä näkökulmasta mitä itse tekisin jos olisin tilaajan roolissa Kunnassa töissä. 29.8.2017, Tampere, Palveluiden muotoiluja Kaupungissa, TADA week.
Julkiset varat vähenevät samaan aikaan kun palvelutarpeet lisääntyvät. Miten suunnitella palvelut niin, että ikäihmisten toiveet huomioidaan samalla kun myös aikaansaadaan säästöjä ilman juustohöyläleikkauksia? Tulostähti on asiakastyön ja mielekkään tiedon analysointimenetelmä, mutta myös tarjoaa keinon kestävään ja eettiseen palvelumuotoiluun.
Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmastaPaivi Sutinen
Esitys Tampereella 17.4.2013
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
InnovaatioEmpatia on käsikirja liiketoimintaa kehittäville asiakkaiden auttajille.
Käsikirja esittelee nopean asiakaslähtöisen innovointimenetelmän, jota käytetään innovaatioprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä.
Menetelmä on kehitetty uusien tuotteiden, palveluiden
ja prosessien kehitystyöhön.
Kävin puhumassa siitä näkökulmasta mitä itse tekisin jos olisin tilaajan roolissa Kunnassa töissä. 29.8.2017, Tampere, Palveluiden muotoiluja Kaupungissa, TADA week.
Julkiset varat vähenevät samaan aikaan kun palvelutarpeet lisääntyvät. Miten suunnitella palvelut niin, että ikäihmisten toiveet huomioidaan samalla kun myös aikaansaadaan säästöjä ilman juustohöyläleikkauksia? Tulostähti on asiakastyön ja mielekkään tiedon analysointimenetelmä, mutta myös tarjoaa keinon kestävään ja eettiseen palvelumuotoiluun.
Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmastaPaivi Sutinen
Esitys Tampereella 17.4.2013
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
InnovaatioEmpatia on käsikirja liiketoimintaa kehittäville asiakkaiden auttajille.
Käsikirja esittelee nopean asiakaslähtöisen innovointimenetelmän, jota käytetään innovaatioprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä.
Menetelmä on kehitetty uusien tuotteiden, palveluiden
ja prosessien kehitystyöhön.
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Futurelab Finland
Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstäTHL
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel, Helsingin kaupunki, Tuetun työllistymisen palvelu: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä. IPS-menetelmäkoulutus 7.4.2021, Markkinointi ja työnantajayhteistyö
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...Socca_osaamiskeskus
Tässä esityksessä avataan Sosiaalitoimisto 2.0 taustalla ollutta ajattelua, tekemistä ja siinä syntyneitä ajatuksia. Diat on koostettu julkaisutilaisuudessa ja muissa esittelytilaisuuksissa pidetyistä esityksistä ja näissä käydystä keskustelusta.
Raportin kirjoittamisen taustalla on paljon enemmän työtä kuin kirjallisuuden lukeminen ja kirjoittaminen. Hankkeen aikana tapahtuneet pienet oivallukset, tärkeät ja yllättävät miksi-kysymykset, ympäröivä työyhteisö ja yhteistyökumppanit, sekä monet pienet ja isommat valinnat ovat vaikuttaneet lopputulokseen.
Kooste syksyllä 2011 ilmestyvää kirjaa "Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen" varten tehdyn kyselytutkimuksen tuloksista. Lisätiedot www.asiakaskokemus.fi
Hyväksytty Toiminnankehittäjä 2015 referenssitK2HEL
Kauppakamari & Seedi Oy ovat kehittäneet Hyväksytty toiminnankehittäjä -ohjelman, jonka tavoitteena on valmentaa Suomen kehityskelpoisimmista toiminnankehittäjistä mustan vyön kehittäjiä. HTK –ohjelma sisältää opit niiltä osa-alueilta, joilla tutkimusten mukaan on merkitystä yrityksen menestykselle.
Mitä mieltä ohjelman suorittaneet ovat, katso esittely.
www.kehittaja.fi www.kauppakamarikauppa.fi
Jotta asiakkuuskokemusten johtamisesta tulisi liiketoiminnan arkipäivää, tulee koko organisaatio sitouttaa mukaan toimintaan. Tuula Uitto kertoo, miten TeliaSonerassa asiakkuuskokemuksia alettiin mitata ja mitä kokemuksia matkan varrella tehdyistä toimenpiteistä on kertynyt.
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirjaVIDICOhanke
VIDICO-hankkeessa luotu toimintamalli kuntaorganisaatioiden
VIDICOn avulla on Innoparkissa tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun sekä ratkottu Hämeenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita. Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelualusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevaisuuden tutkimuskeskus on testannut fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten elementtien hyödyntämistä tulevaisuuden tutkimuksessa sekä tehnyt työelämän osaamistarpeiden ennakointia.
Helena Liewendahl Myötävaikutteinen palvelujohtaminen SN4 Asiakaskokemuksella...Bisnode Finland
Miten motivoit henkilöstösi lunastamaan annetut lupaukset?
Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille?
Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Futurelab Finland
Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstäTHL
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel, Helsingin kaupunki, Tuetun työllistymisen palvelu: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä. IPS-menetelmäkoulutus 7.4.2021, Markkinointi ja työnantajayhteistyö
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...Socca_osaamiskeskus
Tässä esityksessä avataan Sosiaalitoimisto 2.0 taustalla ollutta ajattelua, tekemistä ja siinä syntyneitä ajatuksia. Diat on koostettu julkaisutilaisuudessa ja muissa esittelytilaisuuksissa pidetyistä esityksistä ja näissä käydystä keskustelusta.
Raportin kirjoittamisen taustalla on paljon enemmän työtä kuin kirjallisuuden lukeminen ja kirjoittaminen. Hankkeen aikana tapahtuneet pienet oivallukset, tärkeät ja yllättävät miksi-kysymykset, ympäröivä työyhteisö ja yhteistyökumppanit, sekä monet pienet ja isommat valinnat ovat vaikuttaneet lopputulokseen.
Kooste syksyllä 2011 ilmestyvää kirjaa "Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen" varten tehdyn kyselytutkimuksen tuloksista. Lisätiedot www.asiakaskokemus.fi
Hyväksytty Toiminnankehittäjä 2015 referenssitK2HEL
Kauppakamari & Seedi Oy ovat kehittäneet Hyväksytty toiminnankehittäjä -ohjelman, jonka tavoitteena on valmentaa Suomen kehityskelpoisimmista toiminnankehittäjistä mustan vyön kehittäjiä. HTK –ohjelma sisältää opit niiltä osa-alueilta, joilla tutkimusten mukaan on merkitystä yrityksen menestykselle.
Mitä mieltä ohjelman suorittaneet ovat, katso esittely.
www.kehittaja.fi www.kauppakamarikauppa.fi
Jotta asiakkuuskokemusten johtamisesta tulisi liiketoiminnan arkipäivää, tulee koko organisaatio sitouttaa mukaan toimintaan. Tuula Uitto kertoo, miten TeliaSonerassa asiakkuuskokemuksia alettiin mitata ja mitä kokemuksia matkan varrella tehdyistä toimenpiteistä on kertynyt.
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirjaVIDICOhanke
VIDICO-hankkeessa luotu toimintamalli kuntaorganisaatioiden
VIDICOn avulla on Innoparkissa tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun sekä ratkottu Hämeenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita. Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelualusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevaisuuden tutkimuskeskus on testannut fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten elementtien hyödyntämistä tulevaisuuden tutkimuksessa sekä tehnyt työelämän osaamistarpeiden ennakointia.
Helena Liewendahl Myötävaikutteinen palvelujohtaminen SN4 Asiakaskokemuksella...Bisnode Finland
Miten motivoit henkilöstösi lunastamaan annetut lupaukset?
Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille?
Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?
Viestintätoimisto Avaran palvelut: sisäinen viestintä ja sujuva tietotyö sekä ulkoinen viestintä. Mukana ideoita ja havaintoja parammesta työelämästä ja viestinnästä. Kaikkiaan palveluiden tavoite on: parempaa ja näkyvämpää työtä.
Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Trainers' House on muutosyhtiö. Autamme asiakkaitamme viemään heidän strategiansa osaksi arjen tekemistä.
Muutosjohtamisen työkalumme tekevät muutoksesta läpinäkyvää, mitattavaa ja tuloksekasta.
Työmme tuloksena syntyy innostuneita ihmisiä ja mitattavia asiakastuloksia.
Vuosikertomuksemme 2014 kertoo tarinoita muutosjohtamisesta, ihmisistämme ja asiakkaistamme.
Tunteita herättävät asiakastapaamiset jäävät mieleen. Tässä ainutlaatuisessa seminaarissa katsotaan asiakaskohtaamista tunteiden kautta: mitä tunteita asiakas kokee? Entä asiakaspalvelija? Opit uudenlaisia keinoja tunteiden käsittelyyn ja herättämiseen.
Asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä - millä eväillä kokemustieto käyttöön? K...Kristina Grahn
Puheenvuorossa esitellään koko Keski-Suomen alueelle ulottuvaa kokemusasiantuntijatoiminnan ja asiakasosallisuuden kehittämistyötä, joka tähtää sote- ja kuntapalveluiden asiakaslähtöisyyden parantamiseen, asiakaskokemuksen ymmärtämiseen, yhteistoiminnalliseen kehittämiseen sekä ihmisten oman vastuunoton lisäämisen mahdollistamiseen. Uudenlaisen kumppanuuden ja rinnakkain työskentelyn avulla rakennetaan asiakkaiden tarpeita vastaavia ja kustannusvaikuttavia palvelumalleja. Millaisia toimintamalleja Keski-Suomessa on kokeiltu ja mitä uutta tietoa yhteistyöskentelyn kautta on syntynyt? Miten tätä tietoa hyödynnetään päätöksenteossa?
projektipäällikkö Kristina Grahn ja terveyden edistämisen suunnittelija Susanna Mutanen, Keski-Suomen sairaanhoitopiiri
Ville saarikoski kehittäminen ei ole monimutkaista
Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
1. Työn lomassa tehtyjä havaintoja
asiakasymmärryksestä, vaikuttavuudesta
ja palvelukokemuksen mittaamisesta
17.2.2017 Kuuntele asiakasta –
konstit on monet -seminaari
Helsingin kaupunki, Sosiaali- ja
terveystoimialan kehittäjille, Oiva
Akatemia
I i k k a L o v i o
I i k k a . l o v i o @ p a l m u . f i
w w w . p a l v e l u m u o t o i l u . f i
2.
3. Iikka Lovio
PALVELUMUOTOILIJA
Iikka on palvelumuotoilija, joka on keskittynyt erityisesti
julkisten palveluiden käyttäjälähtöiseen suunnitteluun,
ketterään kehittämiseen ja vaikuttavuuden lisäämiseen.
Iikka ei usko, että hyviä tuloksia voi saavuttaa ilman
palvelunkäyttäjien sitomista palvelun jatkuvaan
kehittämiseen, tai ymmärtämättä käyttäjän toiminnan ja
motivaatioiden roolia palvelun tavoitteen saavuttamisen
ehtona. Palvelu on keino, ei päämäärä itsessään.
Iikan ydinosaamista ovat laadullinen asiakasymmärrys,
yhteissuunnittelu ja nopeat kokeilut. Projekteissa Iikan
rooli vaihtelee asiakasymmärryksen muodostamisesta,
palveluiden suunnitteluun ja jalkautuksen tukemiseen
sekä projektijohtamiseen.
Ennen Palmua Iikka on työskennellyt julkisen ja
kolmannen sektorin SOTE –palveluiden sekä yhteisö-
ja vertaispalveluiden tutkimus- ja kehitysprojekteissa
HELSINGIN
VASTAANOTTOKESKUS
2008
ASIAKKAITA MM.
Vantaan kaupunki -
vanhuspalvelut, Turun
kaupunki, HSL, Helsingin
yliopisto,
Kiinteistömaailma,
Etuovi, OP-Pohjola,
Kuntaliitto, TEKES, Sitra,
Vantaan Energia,
Helsingin kaupunki,
Aalto EE, Tampereen
Ammattikorkeakoulu,
Vantaan
seurakuntayhtymä, ME-
SÄÄTIÖ, Invalidiliitto,
Olarin seurakunta,
Pakilan seurakunta,
Ohjaamo Helsinki
LISÄTIETOJA
KOULUTUS
Valtiotieteiden maisteri
HELSINGIN KAUPUNKI, SOTE,
PÄÄKAUPUNKISEUDUN SOSIAALIALAN
OSAAMISKESKUS SOCCA
2012
PALMU INC.
2014 à
Julkinen ja
kolmas
sektori
DEMOS HELSINKI
2011
Vertaispalve-
lut
Yhteissuunnittelu
Kustannussi
mulointi
Laadullinen
tutkimus
Sote
KokeileminenVerkosto-
johtaminen ja
kilpailutukset Nuoriso &
koulutus
KAAKKOIS-HELSINGIN
MIELENTERVEYSSEURA RY
2011
Projektijohto
17. Tuetaanko henkilökuntaa kohtaamisessa, joka päivä?
”Joka päivä sanon, että hyvin
menee vaikka oikeasti päivä
päivältä on synkempää. En jaksa
enää uudestaan selittää vaihtuvalle
työntekijälle. Nykyinen työntekijä ei
usko tai kestä kuulla totuutta ilman
että se rupeaa vähättelemään mun
kokemusta.”
21. ”Asiakas” -käsite ohjaa usein vääränlaiseen
ihmiskuvaan
• Keino puuttua alaikäisen ensimmäiseen
rikokseen ja tukea kunniallisessa polussa
pois rikoksen tieltä
• 2020 tavoite käsitellä 600 tapausta
vuodessa ja perustaa useita
valamiehistöjä.
24. Seurattava kovia ja pehmeitä mittareita
Välittömät pehmeät mittarit
• Kontekstiin ja tunnistettuun asiakasarvoon
sidotut asiakasarvomittart
• Vaihtelevat
Data ja seurattavat kovat mittarit
• Esim. Sairaalaan palaaminen
• Esim. Hukkakäynnnit
• Esim. Rikoksen uusiminen
25. Sitä saa mitä mittaa
Paljon vuorovaikutukseen perustuvia palveluita joissa mitataan kaikkea muta
• Dataa pitäisi käyttää omien
palveluiden johtamisessa ja
ostopalveluiden seurannassa ja
valintojen perusteena
• Ehkäisemään sitä että tieto
ostopalvelutuottajista ei katoa
henkilöstövaihdosten myötä
• Helpottaa palvelunkäyttäjän omaa
valintaa
• Mitattava ostopalveluissa esim.
• Lastenkoteja
• Päihde ja mielenterveys: laitos
ja tukiasuminen: henkilökunta
ja ilmapiiri
• Tuottajan henkilöstöä
• Tällä hetkellä ostopalveluiden laadun
tarkkailu on sattuman varaista ja
perustuu liian vahvasti tilaajan
kokemukseen ostopalvelun
henkilökunnan yhteistyöstä
26. Tyypillisiä virheitä asiakaskokemuksen
mittaamisessa
• Mitataan harvoin ja raskaasti
• Väärät kysymykset
• Latteat ääripäät kysymyksen asettetlussa
• Mittaaminen on tutkimusosaston työtä, ei johtamisen väline
• Palvelukehitys ei ole sidottu pehmeisiin välittömiin mittareihin
• Keskiarvojen seuraaminen
27. Suosittelu on parempi kuin tyytyväisyys
Suosittelu parempi kuin tyytyväisyys
Helppous, kolmella kysymyksellä päästään pitkälle
Suosittelisitko? / Miksi/miksi et? / Avoimet kommentit
Hyvä tulos on toimialakohtainen
Herkkyys, laskukaavasta johtuen mittari reagoi muutoksiin keskiarvodataa toimivammin
Vaihteluväli -100 - +100
28. Esimerkki perhetyön kokemuksen
mittaamisesta
Ennen
Palvelun
esittely
Aloitus Arki Lopetus
• Työntekijän
vuorovaikutus
ja joustavuus
• Työntekijän
pysyvyys
• Ensimmäisen
kontaktin ja
aloituksen
koettu nopeus
• Kokemus
muutoksesta ja
kyvykkyyksien
kasvu
Kuinka tyytyväinen olit aloituksen
nopeuteen 0-10?
Takana kolme tapaamista. Kuinka
todennäköisesti suosittelisit
perhetyöntekijääsi samassa
elämäntilanteessa olevalle tuttavalle
asteikolla 0-10, MIKSI?