SlideShare a Scribd company logo
Toiminnan
johtaminen ja kehittäminen
asiakkaan näkökulmasta
Tampereen kaupunki
17.4.2013
Päivi Sutinen
KT, palvelujen kehittämisjohtaja
strategiseen toimintaan
laatuun
laatutyöhön
laadunhallintaan
arviointiin
… kokonaisnäkökulmia …
28.4.2013Päivi Sutinen 2
1. Haasteista
2. Asiakkuuksista
3. Johtamisesta
4. Kehittämisestä
Esityksen rakenne

8.12.2012Päivi Sutinen 3
Haasteetko mahdollisuus?
8.12.2012Päivi Sutinen 4
Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita
 Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin
 Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa
 Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen
Toimintaympäristöön ja palvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita
 Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus
 Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos
 Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos
Organisaation toimintaan ja palvelutuotantoon liittyviä haasteita
 Työvoiman saatavuuden heikkeneminen
 ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen
 Hallintoperustainen toimintamalli
 Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos
 Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen
5
Mitkä haasteet?
Sinisellä olevat haasteet
jäävät kehittämisessä
usein vähälle huomiolle
Asiakkaat haastavat –
mihin luotamme?
6
Yksilö valitsee ja vertaa
Palvelu
Asiointi
Laatu
Paikka
Aika
Asiantuntija
Verkosto
Työ
Toiminta
Tieto
Järjestelmä
Teknologia
Case Espoo - valintojen tekijöitä
Asukkaita 256 800
Yrityksiä 13 500
Henkilöstöä 13 800
Tunnistammeko?
28.4.2013Päivi Sutinen 7
Mitä asukas, asiakas, yritys, yhteisö ja rahoittaja valitsee?
Millä perusteilla valitsevat?
Miten ja mihin valinnat vaikuttavat?
Kaupunki-
keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Paikkaperustaisuudesta
palvelutarjoomaan?
Kaupunki-
keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Kaupunki-
keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Kaupunki-
keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Kaupunki-
keskus
Lähi-
keskus Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Haasteita
 Staattisuus
 Jäykät rakenteet
 Ennakoinnin vaikeus
 Kohdentamisen vaikeus
28.4.2013Päivi Sutinen 8
Asiakasperustaisuudesta
palvelutarjoomaan?
Omais-
keskeiset
asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Käynti-
asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Diginatiivit
asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Yhteisö-
keskeiset
asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Omatoimi-
asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
Ratkaisuja?
 Palvelujen ja niiden laadun kohdentamiseen
 Dynaamisuus
 Ketterät prosessit
 Asiakasperustainen ennakointi
 Kaupunki kehitys- ja toiminta-alustana
28.4.2013Päivi Sutinen 9
Innovatiiviset
palvelut
haastavat
Case Espoo –
”Lainaa vauva
Espoon kirjastosta” -
palvelu
10
28.4.2013Päivi Sutinen 10
Palvelujen tuottaminen avoimen mallin periaattein, miten?
 Valinnan vapaus palvelujen käyttäjille
 Palvelutuotannon moninaisuus
 Päätöksenteon hajauttaminen, uusi johtamisjärjestelmä
 Reiluus – kaikille yhtäläinen pääsy laadukkaisiin palveluihin, avoin data
 Vastuullisuus ja tilivelvollisuus asiakkuuksissa ja kumppanuuksissa
Palvelujen tuottaminen kumppanuuksien avulla, miten?
 Osallisuus ja yhteisöllisyys, yhteisöt
 Innovatiiviset julkiset hankinnat
 Uudet markkinat, uudet yritykset, kasvavat yritykset
 Asiakasrajapinnassa tapahtuvat kehittäminen ja ratkaisut
11
Ratkaisevatko innovatiiviset palvelut
ja niiden järjestäminen?
28.4.2013Päivi Sutinen 11
Ratkaiseeko palvelujen järjestämisen
uudelleen ajattelu?
© Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelit
28.4.2013Päivi Sutinen 12
Ajattelumme
haaste
Kukin kuulee vain sen,
minkä ymmärtää.
Goethe
28.4.2013Päivi Sutinen 13
Suunnittelumme
haaste
Onko organisaation toiminnan
ymmärtäminen ja hallinta
mahdollista?
vrt.
Organisaation pirunnyrkki
MIND tutkmuskeskus, Anssi Tuulenmäki
28.4.2013Päivi Sutinen 14
Toimintamme
haaste
”Sinun ei tarvitse heti
ymmärtää kaikkea”
Georg Morsing nuorelle alaiselleen
28.4.2013Päivi Sutinen 15
Johtaminen
28.4.2013Päivi Sutinen 16
Kaupungin tavoitteena
taloudellisuus, tehokkuus, tuottavuus, vaikuttavuus, työhyvinvointi
Mutta vain tavoitteiden suuntainen
TOIMINTA parantaa TULOKSIA
Mistä apu?
28.4.2013
Järjestelmä-
hankinnat
Tieto-
johtaminen
Kokonais-
arkki-
tehtuuri
Tavoite- ja
tulosohjaus
Laatutyö
28.4.2013Päivi Sutinen 17
Kaupungin johtamisen haaste
18
Asiakkuus
Organisaatio/yksikkö
määrittää asiakkaan
Professio määrittää
asiakkaan
Asiakas jokaisen siilon
asiakas erikseen
Asiakkuus pirstaloituu
Kriittinen
menestystekijä
Miten muutetaan
johtaminen ja
toiminta
hallinnoinnista
asiakas-
perustaiseen
toiminnan
hallintaan ja
kehittämiseen?
TEKEMINEN, TUOTTAVUUS, VAIKUTTAVUUS
28.4.2013Päivi Sutinen 18
 Tuntevat nykyiset ja potentiaaliset asiakasryhmänsä ja
vastaavat heidän tarpeisiin
 Kehittävät nykyisten ja potentiaalisten asiakas-odotusten
perusteella vastuulliset arvolupaukset
 Rakentavat ja käyvät vuoropuhelua asiakkaidensa kanssa
 Innovoivat ja kehittävät yhdessä asiakkaiden kanssa
 Henkilöstöllä mahdollisuus vaikuttaa asiakastyytyväisyyden
parantamiseen
 Mittaavat ja analysoivat lisäarvon tuottamisen
onnistumista
28.4.2013
Päivi Sutinen
Lähde Laatukeskus, EFQM-malli 2013
19
Erinomaiset kaupungit tuottavat
lisäarvoa asiakkaille?
1. Lisäarvon tuottaminen asiakkaille
2. Huipputulosten tekeminen
3. Kestävän tulevaisuuden luominen
4. Organisaation kyvykkyyden kehittäminen
5. Luovuuden ja innovoinnin hyödyntäminen
6. Visionäärinen, innostava innovoinnin hyödyntäminen ja
vastuullinen johtajuus
7. Ketteryys johtamisessa
8. Osaava henkilöstö menestyksen tekijänä
28.4.2013
Päivi Sutinen
Lähde Laatukeskus, EFQM-malli 2013
20
Erinomaisuuden tunnuspiirteet,
EFQM-malli 2013
Asiakkaat, käyttäjät,
järjestäjät, tuottajat, kehittäjät
palvelut, prosessit, tieto
Miten hallinnosta hallintaan
asiakkuus ja kumppanuus edellä?
Johtaminen ja resursointi
• toiminnan tavoitteet
• kehittämistavoitteet
Elinvoima ja kilpailukyky
• toiminnan tavoitteet
• kehittämisen tavoitteet
Asukkaat ja palvelut
• toiminnan tavoitteet
• kehittämisen tavoitteet
S
I
T
O
S
O
T
E
T
T
Y
T
Kehittämisohjelmat
28.4.2013Päivi Sutinen 21
28.4.2013
22
2. NYKYTILA
Vaikuttavuus
Tulos
6. Kriittiset
menestystekijät
3. VISIO
7. Kehittämisohjelmat
8. Toiminnan
tavoitteet
4. Menestystekijät
Strategia ohjaa
sekä kehittämistä että toimintaa, ohjaako?
Avainkysymykset
1. Miksi ja missä olemme olemassa?
2. Missä olemme nyt?
3. Minne tahdomme mennä?
4. Millä luomme kilpailuetua?
5. Missä tahdomme onnistua?
6. Missä on pakko onnistua?
7. Mitä on uudistettava?
8. Miten muutos käytäntöön?
9. Mitä teemme?
5. Strategiset
päämäärät
Päivi Sutinen
9. TOIMINTA
Prosessit
Resurssit
Jatkuva
parantaminen
1. MISSIO
Asiakkaat
Palvelut
Arvot
Toimintaympäristö
MISSIO – STRATEGIA – VISIO
Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?
Missä on onnistuttava?
Johtamisen laatu -
miten strategia ohjaa kehittämistä ja tekemistä?
23
TOIMINTA
PROSESSIT
Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessitA A
TOIMINTAMALLIT
Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?
Miten kehitämme toimintaa?
LIIKETOIMINTAMALLIT
Miten rahoitamme toimintamme?
Missä palvelutuotannossa olemme mukana?
RESURSOINTI
Henki-
löstö
Organi-
saatio
Tilat Tieto Tieto-
järjes-
telmät
Tekno-
logia
KA-työTilatyöHR-työ 28.4.2013Päivi Sutinen 23
Strategia
Toiminta
Tieto
Järjestelmä
Teknologia
• Asiakkaat
• Palvelut
• Prosessit
• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet
• Tietovirrat prosessien välillä
• Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset
• Sovellusten väliset integraatiot
• Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit,
joiden varaan sovellukset ja niiden väliset
integraatiot rakentuvat
Toiminta-
näkökulma
Teknologia-
näkökulma
+
E
T
E
N
E
M
I
N
E
N
• Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet
• Kriittiset menestystekijät
• Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet
Miten kokonaisarkkitehtuuri auttaa?
Strategian mukaiset toiminnan muutostarpeet ohjaavat
tietojärjestelmien ja teknologian kehittämistä
28.4.2013Päivi Sutinen 24
Kuva: Mukaellen Jussi Vira / Hannes Rauhala
TILA-työKA-työHR-työ
Miten toimintamallit ohjaavat
kehittämistä ja tekemistä?
25
Toimintamalli Ohjausprosessit
Ydinprosessit
1. asiakkuuksien hallinta
2. palvelujen järjestäminen
3. palvelutuotanto
Tukiprosessit
Tietovirrat
Tietojärjestelmät
Teknologia
V
U
O
R
O
V
A
I
K
U
T
T
E
I
N
E
N
K
E
H
I
T
T
Ä
M
I
N
E
N
Asiakkuudet?
Palvelut ? Prosessit?
Tieto
Tilojen rakentaminen,
vuokraaminen
Rakentaminen
Kaavoittaminen
Tieto
HR - osaaminen
Organisaatio- tehtävät
Johtaminen
Kyvykkyys
Strategia • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet
• Kriittiset menestystekijät
• Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet
28.4.2013Päivi Sutinen 25
Prosessien tunnistaminen
Yhteisöt
Yritykset
Kuntalaiset
ASIAKAS-
VAIKUTUS
1. Asiakkuuksien hallinta
2. Palvelujen järjestämisen hallinta
3. Palvelutuotannon hallinta
Yhteisöt
Yritykset
Kuntalaiset
ASIAKAS-
TARVE
Käyttäjä
Ohjausprosessit
Ydinprosessit
Tukiprosessit 28.4.2013Päivi Sutinen 26
Johtamisen ja kehittämisen
avainkysymykset
1. Keitä ovat asiakkaamme?
2. Mitkä ovat palvelumme?
3. Miten tuotamme palvelumme?
4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan?
5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan?
6. Mitä tietoa tarvitaan?
 Asiakasprosessit
 Palvelukori , tuotteistetut palvelut
 Ydinprosessit
 Ohjausprosessit
 Tukiprosessit
 Tietotarpeet, avoin data / suojattu data
28.4.2013Päivi Sutinen 27
Toiminta-arkkitehtuuri
johtamisen tukena
28.4.2013Päivi Sutinen 28
Case Espoo-
Toimintamalli kokonaisarkkitehtuurin näkökulmasta
Toiminta-
arkkitehtuuri
Tietoarkkitehtuuri Tietojärjestelmä-
arkkitehtuuri
Teknologia-
arkkitehtuuri
Käsitteellinen
Taso - MITÄ
Looginen
Taso - MITEN
Fyysinen
Taso - MILLÄ
Periaatteellinen
Taso
MILLÄ EHDOILLA
Toiminnan keskeiset käsitteet ja niiden
väliset suhteet
Käsitemalli
Arkkitehtuuriperiaatteet
Palvelusalkku
Prosessien kuvaus
Loogiset tietovarannot
Prosessit-tiedot
Prosessit-järjestelmät
Fyysiset tietovarannot
Järjestelmäsalkku
Sidosryhmät
Kehittämisvaatimukset ja tavoitteet
Liittymät ja rajapinnat
Tavoitteet joita Espoon
toiminnalle on asetettu
(lainsäädäntö, omat
strategiset tavoitteet)
Tehtävät jotka Espoon
on toteutettava tavoitteen
saavuttamiseksi
(lakisääteiset, Itse asetetut)
Asiakkaat
ja sidosryhmät
Palvelut joilla
tehtävät toteutetaan
Prosessi jolla
palvelu tuotetaan
Tieto jota prosessin
toteutuksessa tarvitaan tai
prosessissa tuotetaan
Tietovarannot joista
tieto hyödynnetään
Tietojärjestelmät joilla
toimintaa tuetaan.
Liittymät joilla tietoa
järjestelmien välillä
siirretään
Teknologiasalkku
Järjestelmien
teknologiaratkaisut
28.4.2013
Päivi Sutinen
Markku Utti
29
Prosessien kuvaustasot
28.4.2013
Päivi Sutinen
JHS 152/Markku Utti
30
Käsitteellinen
taso
Looginen
taso
Fyysinen
taso
Prosessikartta
Toimintamalli
Prosessin kulku
Työnkulku
Case Espoon prosessikartta
28.4.2013
Päivi Sutinen
JHS 179/ Markku Utti
31
Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminen
Asiakkuuksien hallinnan prosessi
Palvelujen järjestämisen prosessi
Palvelujen tuotantoprosessi
Strateginen johtaminen
ja ohjaus
Tukiprosessit
Asiakkaat
Toiminnanseurantajaarviointi
Strategia,arvotjavisio
Asiakkaidentarpeet
Lainsäädäntö
SOTET SITO TYT PALI
Case Espoon prosessikartta
28.4.2013
Päivi Sutinen
JHS 179/ Markku Utti
32
Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminen
Asiakkuuksien hallinnan prosessi
Palvelujen järjestämisen prosessi
Palvelujen tuotantoprosessi
Strateginen johtaminen
ja ohjaus
Tukiprosessit
Asiakkaat
Toiminnanseurantajaarviointi
Strategia,arvotjavisio
Asiakkaidentarpeet
Lainsäädäntö
”Prosessiavain”
prosessien tunnistamista varten
28.4.2013
Päivi Sutinen
JHS 179/Markku Utti
33
Asiakkuuksien hallinnan prosessi
Palvelujen järjestämisen prosessi
Palvelujen tuotantoprosessi
Asiakkaat
Asiakkaidentarpeet
Ydin-
prosessit
Kehittäminen
28.4.2013Päivi Sutinen 34
Kehittämisen toimintamalli
Laadukas toiminta –
jatkuva parantaminen, itsearviointi
Linjajohtaminen
Palvelujen järjestämisen johtaminen
Verkostojen johtaminen
Projektijohtaminen
Ohjelmajohtaminen
Miten hallittu kehittäminen auttaa?
Strategia ohjaa muutoksia ja muutosten toteuttamisen kohteet ja hallinta selkeytyy
Taso 1
Taso 2
Taso 3
28.4.2013Päivi Sutinen 35
Miltä kaupungin palvelut
näyttävät asiakkaan silmin?
28.4.2013Päivi Sutinen 36
Sivistystoimen palvelut
Varhaiskasvatuspalvelut
Perusopetus
2. asteenopetus
Korkea-asteenopetus
Nuorisopalvelut
Kulttuuripalvelut
Kirjastopalvelut
Työväenopisto
Kaupunkikulttuuri
Liikuntapalvelut
Yhteispalvelut(asiointipalvelut)
37
Palvelutarjoomasta
asiakasrajapintaan
Sosiaali- ja terveystoimen palvelut
Erikoissairaanhoidonpalvelut
Avosairaanhoito
Suunterveydenhuolto
Lääkinnällinenkuntoutus
Lasten terapiapalvelut
Ympäristöterveydenhuolto
Päihdepalvelut
Mielenterveyspalvelut
Lastensuojelupalvelut
Sosiaalipalvelut
Vanhustenpalvelut
Tekninen ja ympäristötoimen palvelut
Asunto-ohjelmointi, rahoitusja asuntopalvelut
Katu- ja viherpalvelut
Kaupunginmittausja geotekniikka
Ympäristöpalvelut
Rakennusvalvonta
Kaupunkisuunnittelu
Joukkoliikenne
Tonttipalvelut
Tilahallinta
Talonsuunnittelu-ja rakentamispalvelut
Asiakasrajapinta
Case Espoo – asiakkaita päivässä esim.
• Varhaiskasvatus 15 500 lasta
• Perusopetuksessa 26 700 lasta
• Lukiossa 6 800 nuorta
Case Espoo – asiakkaita vuodessa esim.
• Kirjasto 2 730 000 käyntiä
• Työväenopisto 55 700 kävijää
• Kaupunkikulttuuri 1 150 000 kävijää
• Liikunta 2 150 000 kävijää
• Nuorisopalvelut 200 000 kävijää
28.4.2013Päivi Sutinen 37
 käyttäjä, kuluttaja, kansalainen
 potilas, koululainen, opiskelija, rakentaja, ostaja
 ikäihminen, maahanmuuttaja, lapsi, nuori,
 sairas, työtön, asunnoton
 perhe
 ulkopaikkakuntalainen
 yritys
 yhteisö, järjestö, säätiö
28.4.2013Päivi Sutinen 38
Kaupungin asiakas
ja potentiaalinen asiakas?
 Lakisääteiset asiakkaat
 Tarveasiakkaat
 Hyötyasiakkaat
 Asiointikanavittain
 Palvelukanavittain
 Tarveperustainen
 Motivaatioperustainen
 Oikeusperustainen
 Osaamisperustainen
28.4.2013Päivi Sutinen 39
Asiakkuuksien segmentointilogiikka?
Asiakkuus suhteena
Kaupunkilaisen
 vapaus valita palveluja
 oikeus palveluihin
 velvollisuudet
 vastuut
Kaupungin
 velvollisuus tarjota palveluja
 velvollisuus järjestää palveluja
 vastuut
 velvollisuudet
28.4.2013Päivi Sutinen 40
 Kanta-asiakkuus
 Sähköinen asiakkuus
 Asiakas on väärässä, älä kysy
 Big data – Big Insight – Big Experience – asiakkaan
kokemustieto
28.4.2013Päivi Sutinen 41
Asiakkuus
Asiakkuuden elinkaari
Yrityksessä
1. harkinta
2. vertailu
3. osto
4. käyttö
5. uudelleenosto
6. suosittelu
Kaupungilla?
1.
2.
3.
4.
5.
6. …..
28.4.2013Päivi Sutinen 42
1. Asiakkaat, jotka siirtyvät sairaalasta kotiin jatkohoitoon ja
kuntoutukseen ja tarvitsevat siinä kotihoidon tukea.
2. Asiakkaat, joiden toimintakyky päivittäisissä toiminnoissa on alentunut.
Päivittäisiä toimintoja ovat mm. liikkuminen asunnossa, peseytyminen,
pukeutuminen, lääkehoidosta huolehtiminen, ostoksilla käynti,
aterioiden valmistaminen ja ruokailu, tavalliset kotitaloustyöt sekä
asioiden hoitaminen kodin ulkopuolella.
Päivittäistä toimintakykyä voivat laskea paitsi erilaiset sairaudet ja
vammat, myös asunnon liikuntaesteet tai yksinäisyys.
3. Asiakkaat, jotka ovat omaisensa tai läheisensä hoidossa ja tarvitsevat
myös kotihoidon apua ja/tai hoitava omainen tarvitsee tukea.
4. Asiakkaat, joiden sairaanhoito muualla kuin kotona on asiakkaalle
kohtuuton rasitus tai muutoin epätarkoituksenmukaista.
28.4.2013Päivi Sutinen 43
Case Espoo –
Kotihoidon asiakkuuksien segmentointi
Mittaaminen ja analysointi
28.4.2013Päivi Sutinen 44
A. Mitkä ovat 3 suurinta kaupungin sisäistä haastetta
asiakaslähtöisessä mittaamisessa?
B. Mikä ovat 3 tärkeintä menestystekijää
asiakkuuksien johtamisessa?
C. Mikä on olennaisinta tietoa asiakasarvoa
tuotettaessa, miten sitä analysoidaan
reaaliaikaisesti?
 Tyytyväisyyden mittaamisesta kustannusvaikuttavuuden
ja hyvän elämän mittaamiseen?
28.4.2013Päivi Sutinen 45
Asiakkuuksien
johtamisesta ja mittaamisesta?
1. Kävijäseuranta
2. Rahavirtojen seuranta
3. Reaaliaikainen huippuanalytiikka
4. Analyyttinen ketteryys
28.4.2013Päivi Sutinen 46
Mitä ja miten kannattaa analysoida?
”menestystä syntyy ainoastaan, jos yritystä johdetaan
kaikissa sen toiminnoissa asiakaslähtöisesti.”
Sari Sotkas, IKEA
Asiakkuuden mittariston ja asiakaskokemuksen
rakentaminen sähköisiä kanavia varten on pitkäjänteistä
työtä
28.4.2013Päivi Sutinen 47
Kyse asiakkaan kokemuksesta
Lopuksi
asenteesta, tahdosta ja toiminnasta
4/28/2013Päivi Sutinen 48
ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua tukevia valintoja
(Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila)
jolloin
… kilpailu ja kilvoittelu nähdään voimavarana, sparrarina ja
valmentajana (Sutinen)
… voi kilpailla oppiakseen, edistyäkseen, tutkiakseen omaa
potentiaalia valitsemassaan lajissa, jolloin kyse on kilvoittelusta
(Sarasvuo)
Julkisen sektorin tehtävä
tulevaisuudessa…
28.4.2013Päivi Sutinen 49
Osaammeko Oppia?
Tieto
Rohkeus
Kokeilu
eOnnistuminen
innoOnnistuminen
Oxford Leadership Academy
28.4.2013Päivi Sutinen 50
Mahdollisuus
kaupunki avautuu
kumppaniksi sekä
kehitys- ja toiminta-alustaksi,
mutta vain
asiakasperustainen
tekeminen ratkaisee
@PSutinen
paivi.sutinen@espoo.fi
sutinen.paivi@gmail.com

More Related Content

What's hot

Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Uusia Network Oy
 
Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
Iikka Lovio
 
Kokemuksia julkisten palvelujen kehittämiseestä palvelumuotoilun keinoin, Iik...
Kokemuksia julkisten palvelujen kehittämiseestä palvelumuotoilun keinoin, Iik...Kokemuksia julkisten palvelujen kehittämiseestä palvelumuotoilun keinoin, Iik...
Kokemuksia julkisten palvelujen kehittämiseestä palvelumuotoilun keinoin, Iik...
Iikka Lovio
 
Tero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksia
Tero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksiaTero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksia
Tero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksia
Valtiokonttori / Statskontoret / State Treasury of Finland
 
Sosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessa
Sosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessaSosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessa
Sosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessa
Jari Jussila
 
Niina Turumäki, Marjaana Laine: Vinkkejä virastosi työnantajakuvan vahvistami...
Niina Turumäki, Marjaana Laine: Vinkkejä virastosi työnantajakuvan vahvistami...Niina Turumäki, Marjaana Laine: Vinkkejä virastosi työnantajakuvan vahvistami...
Niina Turumäki, Marjaana Laine: Vinkkejä virastosi työnantajakuvan vahvistami...
Valtiokonttori / Statskontoret / State Treasury of Finland
 
Vaikuttamispolku
VaikuttamispolkuVaikuttamispolku
Vaikuttamispolku
Viestintätoimisto Avara
 
Sosiaalinen media B-to-B liiketoiminnassa
Sosiaalinen media B-to-B liiketoiminnassaSosiaalinen media B-to-B liiketoiminnassa
Sosiaalinen media B-to-B liiketoiminnassa
Jari Jussila
 
Asta Niskala TERVE-SOS
Asta Niskala TERVE-SOSAsta Niskala TERVE-SOS
Asta Niskala TERVE-SOS
THL
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekes
 
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirjaSähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
VIDICOhanke
 
Työelämähankkeet pohjois pohjanmaa 3-2017
Työelämähankkeet pohjois pohjanmaa 3-2017Työelämähankkeet pohjois pohjanmaa 3-2017
Työelämähankkeet pohjois pohjanmaa 3-2017
Tyoelamaverkosto
 
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
Petri Hakanen
 
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri HakanenAsiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
Petri Hakanen
 
Perehdytys Työelämä 2020 –hanke, Pohjois-Pohjanmaan alueverkosto (2017)
Perehdytys Työelämä 2020 –hanke, Pohjois-Pohjanmaan alueverkosto (2017)Perehdytys Työelämä 2020 –hanke, Pohjois-Pohjanmaan alueverkosto (2017)
Perehdytys Työelämä 2020 –hanke, Pohjois-Pohjanmaan alueverkosto (2017)
Tyoelamaverkosto
 
Huomisen sote: ihminen keskiöön
Huomisen sote: ihminen keskiöönHuomisen sote: ihminen keskiöön
Huomisen sote: ihminen keskiöön
Sitra the Finnish Innovation Fund
 
TietRa-projekti (Tietotyöratkaisujen ekosysteemi)
TietRa-projekti (Tietotyöratkaisujen ekosysteemi)TietRa-projekti (Tietotyöratkaisujen ekosysteemi)
TietRa-projekti (Tietotyöratkaisujen ekosysteemi)
Leena Kanerva
 
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
Petri Hakanen
 
Muotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinkingMuotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinking
Satu Miettinen
 

What's hot (20)

Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
 
Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
 
Kokemuksia julkisten palvelujen kehittämiseestä palvelumuotoilun keinoin, Iik...
Kokemuksia julkisten palvelujen kehittämiseestä palvelumuotoilun keinoin, Iik...Kokemuksia julkisten palvelujen kehittämiseestä palvelumuotoilun keinoin, Iik...
Kokemuksia julkisten palvelujen kehittämiseestä palvelumuotoilun keinoin, Iik...
 
Tero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksia
Tero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksiaTero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksia
Tero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksia
 
Sosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessa
Sosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessaSosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessa
Sosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessa
 
Niina Turumäki, Marjaana Laine: Vinkkejä virastosi työnantajakuvan vahvistami...
Niina Turumäki, Marjaana Laine: Vinkkejä virastosi työnantajakuvan vahvistami...Niina Turumäki, Marjaana Laine: Vinkkejä virastosi työnantajakuvan vahvistami...
Niina Turumäki, Marjaana Laine: Vinkkejä virastosi työnantajakuvan vahvistami...
 
Vaikuttamispolku
VaikuttamispolkuVaikuttamispolku
Vaikuttamispolku
 
Sosiaalinen media B-to-B liiketoiminnassa
Sosiaalinen media B-to-B liiketoiminnassaSosiaalinen media B-to-B liiketoiminnassa
Sosiaalinen media B-to-B liiketoiminnassa
 
Asta Niskala TERVE-SOS
Asta Niskala TERVE-SOSAsta Niskala TERVE-SOS
Asta Niskala TERVE-SOS
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
 
Mitronen 18012012
Mitronen 18012012Mitronen 18012012
Mitronen 18012012
 
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirjaSähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
 
Työelämähankkeet pohjois pohjanmaa 3-2017
Työelämähankkeet pohjois pohjanmaa 3-2017Työelämähankkeet pohjois pohjanmaa 3-2017
Työelämähankkeet pohjois pohjanmaa 3-2017
 
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
 
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri HakanenAsiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
 
Perehdytys Työelämä 2020 –hanke, Pohjois-Pohjanmaan alueverkosto (2017)
Perehdytys Työelämä 2020 –hanke, Pohjois-Pohjanmaan alueverkosto (2017)Perehdytys Työelämä 2020 –hanke, Pohjois-Pohjanmaan alueverkosto (2017)
Perehdytys Työelämä 2020 –hanke, Pohjois-Pohjanmaan alueverkosto (2017)
 
Huomisen sote: ihminen keskiöön
Huomisen sote: ihminen keskiöönHuomisen sote: ihminen keskiöön
Huomisen sote: ihminen keskiöön
 
TietRa-projekti (Tietotyöratkaisujen ekosysteemi)
TietRa-projekti (Tietotyöratkaisujen ekosysteemi)TietRa-projekti (Tietotyöratkaisujen ekosysteemi)
TietRa-projekti (Tietotyöratkaisujen ekosysteemi)
 
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
 
Muotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinkingMuotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinking
 

Similar to Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta

Stressittömät projektit
Stressittömät projektitStressittömät projektit
Stressittömät projektit
Sovelto
 
Kunnan palvelujen ja prosessien kehittämisen yhteys tietoon ja tietijärjestel...
Kunnan palvelujen ja prosessien kehittämisen yhteys tietoon ja tietijärjestel...Kunnan palvelujen ja prosessien kehittämisen yhteys tietoon ja tietijärjestel...
Kunnan palvelujen ja prosessien kehittämisen yhteys tietoon ja tietijärjestel...
Paivi Sutinen
 
Päätöksenteko, johtaminen ja organisaatiokansalaisuus työelämän murroksessa
Päätöksenteko, johtaminen ja organisaatiokansalaisuus työelämän murroksessaPäätöksenteko, johtaminen ja organisaatiokansalaisuus työelämän murroksessa
Päätöksenteko, johtaminen ja organisaatiokansalaisuus työelämän murroksessa
THL
 
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Harri Laihonen
 
Celkee Insight Case Sovelto Oy strategy deployment
Celkee Insight Case Sovelto Oy strategy deploymentCelkee Insight Case Sovelto Oy strategy deployment
Celkee Insight Case Sovelto Oy strategy deployment
Celkee Oy
 
Henkilöstöjohtaminen korostuu kunnallishallinnon muutoksessa
Henkilöstöjohtaminen korostuu kunnallishallinnon muutoksessaHenkilöstöjohtaminen korostuu kunnallishallinnon muutoksessa
Henkilöstöjohtaminen korostuu kunnallishallinnon muutoksessa
Pauli Forma
 
Data Governance - Hypeä vai tie parempaan johtamiseen?
Data Governance - Hypeä vai tie parempaan johtamiseen?Data Governance - Hypeä vai tie parempaan johtamiseen?
Data Governance - Hypeä vai tie parempaan johtamiseen?
Sovelto
 
Ville saarikoski kehittäminen ei ole monimutkaista
Ville saarikoski kehittäminen ei ole monimutkaistaVille saarikoski kehittäminen ei ole monimutkaista
Ville saarikoski kehittäminen ei ole monimutkaista
Ville Saarikoski
 
Kaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluille
Kaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluilleKaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluille
Kaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluille
Paivi Sutinen
 
Tietojohtamisen kokonaisnäkemys - asteittainen kypsyystason kasvattaminen
Tietojohtamisen kokonaisnäkemys - asteittainen kypsyystason kasvattaminenTietojohtamisen kokonaisnäkemys - asteittainen kypsyystason kasvattaminen
Tietojohtamisen kokonaisnäkemys - asteittainen kypsyystason kasvattaminen
Sitra / Hyvinvointi
 
Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen
Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminenKuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen
Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen
Paivi Sutinen
 
Focus 2013 - Sanoista tekoihin
Focus 2013 - Sanoista tekoihinFocus 2013 - Sanoista tekoihin
Focus 2013 - Sanoista tekoihin
Pete Nieminen
 
Tulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia Network
Tulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia NetworkTulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia Network
Tulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia Network
Uusia Network Oy
 
Organisaationi piilevä potentiaali
Organisaationi piilevä potentiaaliOrganisaationi piilevä potentiaali
Organisaationi piilevä potentiaali
Suomen Ekonomit
 
Strateginen johtaminen, Lassila&Tikanoja Oyj
Strateginen johtaminen, Lassila&Tikanoja OyjStrateginen johtaminen, Lassila&Tikanoja Oyj
Strateginen johtaminen, Lassila&Tikanoja Oyj
Johtamisen kehittämisverkosto
 
13.2.2017 Työkykyjohtaminen
13.2.2017 Työkykyjohtaminen13.2.2017 Työkykyjohtaminen
13.2.2017 Työkykyjohtaminen
Työterveyslaitos
 
Kokonaisarkkitehtuurin hallinnalla kaupunkihaasteet kuriin
Kokonaisarkkitehtuurin hallinnalla kaupunkihaasteet kuriinKokonaisarkkitehtuurin hallinnalla kaupunkihaasteet kuriin
Kokonaisarkkitehtuurin hallinnalla kaupunkihaasteet kuriin
Paivi Sutinen
 
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
ICMI Oy
 
Kuntoutusäätiön strategia 2016-2020
Kuntoutusäätiön strategia 2016-2020Kuntoutusäätiön strategia 2016-2020
Kuntoutusäätiön strategia 2016-2020
Kuntoutussäätiö (Rehabilitation Foundation)
 

Similar to Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta (20)

Stressittömät projektit
Stressittömät projektitStressittömät projektit
Stressittömät projektit
 
Kunnan palvelujen ja prosessien kehittämisen yhteys tietoon ja tietijärjestel...
Kunnan palvelujen ja prosessien kehittämisen yhteys tietoon ja tietijärjestel...Kunnan palvelujen ja prosessien kehittämisen yhteys tietoon ja tietijärjestel...
Kunnan palvelujen ja prosessien kehittämisen yhteys tietoon ja tietijärjestel...
 
Päätöksenteko, johtaminen ja organisaatiokansalaisuus työelämän murroksessa
Päätöksenteko, johtaminen ja organisaatiokansalaisuus työelämän murroksessaPäätöksenteko, johtaminen ja organisaatiokansalaisuus työelämän murroksessa
Päätöksenteko, johtaminen ja organisaatiokansalaisuus työelämän murroksessa
 
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
 
Celkee Insight Case Sovelto Oy strategy deployment
Celkee Insight Case Sovelto Oy strategy deploymentCelkee Insight Case Sovelto Oy strategy deployment
Celkee Insight Case Sovelto Oy strategy deployment
 
Henkilöstöjohtaminen korostuu kunnallishallinnon muutoksessa
Henkilöstöjohtaminen korostuu kunnallishallinnon muutoksessaHenkilöstöjohtaminen korostuu kunnallishallinnon muutoksessa
Henkilöstöjohtaminen korostuu kunnallishallinnon muutoksessa
 
Data Governance - Hypeä vai tie parempaan johtamiseen?
Data Governance - Hypeä vai tie parempaan johtamiseen?Data Governance - Hypeä vai tie parempaan johtamiseen?
Data Governance - Hypeä vai tie parempaan johtamiseen?
 
Ville saarikoski kehittäminen ei ole monimutkaista
Ville saarikoski kehittäminen ei ole monimutkaistaVille saarikoski kehittäminen ei ole monimutkaista
Ville saarikoski kehittäminen ei ole monimutkaista
 
Kaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluille
Kaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluilleKaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluille
Kaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluille
 
Tietojohtamisen kokonaisnäkemys - asteittainen kypsyystason kasvattaminen
Tietojohtamisen kokonaisnäkemys - asteittainen kypsyystason kasvattaminenTietojohtamisen kokonaisnäkemys - asteittainen kypsyystason kasvattaminen
Tietojohtamisen kokonaisnäkemys - asteittainen kypsyystason kasvattaminen
 
Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen
Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminenKuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen
Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen
 
Hankepäivä 05062013
Hankepäivä 05062013Hankepäivä 05062013
Hankepäivä 05062013
 
Focus 2013 - Sanoista tekoihin
Focus 2013 - Sanoista tekoihinFocus 2013 - Sanoista tekoihin
Focus 2013 - Sanoista tekoihin
 
Tulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia Network
Tulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia NetworkTulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia Network
Tulostähti, koetun elämänlaadun arviointiin 20.1.2016, Uusia Network
 
Organisaationi piilevä potentiaali
Organisaationi piilevä potentiaaliOrganisaationi piilevä potentiaali
Organisaationi piilevä potentiaali
 
Strateginen johtaminen, Lassila&Tikanoja Oyj
Strateginen johtaminen, Lassila&Tikanoja OyjStrateginen johtaminen, Lassila&Tikanoja Oyj
Strateginen johtaminen, Lassila&Tikanoja Oyj
 
13.2.2017 Työkykyjohtaminen
13.2.2017 Työkykyjohtaminen13.2.2017 Työkykyjohtaminen
13.2.2017 Työkykyjohtaminen
 
Kokonaisarkkitehtuurin hallinnalla kaupunkihaasteet kuriin
Kokonaisarkkitehtuurin hallinnalla kaupunkihaasteet kuriinKokonaisarkkitehtuurin hallinnalla kaupunkihaasteet kuriin
Kokonaisarkkitehtuurin hallinnalla kaupunkihaasteet kuriin
 
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
 
Kuntoutusäätiön strategia 2016-2020
Kuntoutusäätiön strategia 2016-2020Kuntoutusäätiön strategia 2016-2020
Kuntoutusäätiön strategia 2016-2020
 

More from Paivi Sutinen

Smart and Resilient Espoo 2021 12-09
Smart and Resilient Espoo 2021 12-09Smart and Resilient Espoo 2021 12-09
Smart and Resilient Espoo 2021 12-09
Paivi Sutinen
 
Tiedon hyödyntämisestä vaikuttavuudella johtamiseen 2021 05-11
Tiedon hyödyntämisestä vaikuttavuudella johtamiseen 2021 05-11Tiedon hyödyntämisestä vaikuttavuudella johtamiseen 2021 05-11
Tiedon hyödyntämisestä vaikuttavuudella johtamiseen 2021 05-11
Paivi Sutinen
 
Tietopolitiikka - VM - Sutinen 2021-11-23
Tietopolitiikka - VM - Sutinen 2021-11-23Tietopolitiikka - VM - Sutinen 2021-11-23
Tietopolitiikka - VM - Sutinen 2021-11-23
Paivi Sutinen
 
CaaS capabilities 2021 02-22 final
CaaS capabilities 2021 02-22 finalCaaS capabilities 2021 02-22 final
CaaS capabilities 2021 02-22 final
Paivi Sutinen
 
City as a Service, CaaS, development
City as a Service, CaaS, developmentCity as a Service, CaaS, development
City as a Service, CaaS, development
Paivi Sutinen
 
Asiakkuuksien segmentointi ja hyvinvoinnin johtaminen - Kumppanuusforum 2017
Asiakkuuksien segmentointi ja hyvinvoinnin johtaminen - Kumppanuusforum 2017Asiakkuuksien segmentointi ja hyvinvoinnin johtaminen - Kumppanuusforum 2017
Asiakkuuksien segmentointi ja hyvinvoinnin johtaminen - Kumppanuusforum 2017
Paivi Sutinen
 
Tietoperustaisuus - hyvinvoinnin ja elinvoiman edistämisen muutosdriveri - VM...
Tietoperustaisuus - hyvinvoinnin ja elinvoiman edistämisen muutosdriveri - VM...Tietoperustaisuus - hyvinvoinnin ja elinvoiman edistämisen muutosdriveri - VM...
Tietoperustaisuus - hyvinvoinnin ja elinvoiman edistämisen muutosdriveri - VM...
Paivi Sutinen
 
Kuutoskaupunkien yhteistyöllä avoimia ja älykkäitä palveluja -2016
Kuutoskaupunkien yhteistyöllä avoimia ja älykkäitä palveluja -2016Kuutoskaupunkien yhteistyöllä avoimia ja älykkäitä palveluja -2016
Kuutoskaupunkien yhteistyöllä avoimia ja älykkäitä palveluja -2016
Paivi Sutinen
 
Espoon innovaatioalustat: yhteiskehittäminen KYKY-toimintamallilla 4.10
Espoon innovaatioalustat: yhteiskehittäminen KYKY-toimintamallilla 4.10Espoon innovaatioalustat: yhteiskehittäminen KYKY-toimintamallilla 4.10
Espoon innovaatioalustat: yhteiskehittäminen KYKY-toimintamallilla 4.10
Paivi Sutinen
 
Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina
Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverinaAsiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina
Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina
Paivi Sutinen
 
Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehys
Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehysAsiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehys
Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehys
Paivi Sutinen
 
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin esitys
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin  esitysKunnan johtamisen viitearkkitehtuurin  esitys
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin esitys
Paivi Sutinen
 
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Paivi Sutinen
 
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Paivi Sutinen
 
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille?
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille? Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille?
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille?
Paivi Sutinen
 
Innovatiiviset palveluratkaisut elinvoimaisuuden edistäjänä
Innovatiiviset palveluratkaisut elinvoimaisuuden edistäjänäInnovatiiviset palveluratkaisut elinvoimaisuuden edistäjänä
Innovatiiviset palveluratkaisut elinvoimaisuuden edistäjänä
Paivi Sutinen
 
Kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä
Kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessäKokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä
Kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä
Paivi Sutinen
 
Innovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisen
Innovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisenInnovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisen
Innovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisen
Paivi Sutinen
 
Tarinasta Toimintaan
Tarinasta ToimintaanTarinasta Toimintaan
Tarinasta Toimintaan
Paivi Sutinen
 
Johtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemana
Johtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemanaJohtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemana
Johtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemana
Paivi Sutinen
 

More from Paivi Sutinen (20)

Smart and Resilient Espoo 2021 12-09
Smart and Resilient Espoo 2021 12-09Smart and Resilient Espoo 2021 12-09
Smart and Resilient Espoo 2021 12-09
 
Tiedon hyödyntämisestä vaikuttavuudella johtamiseen 2021 05-11
Tiedon hyödyntämisestä vaikuttavuudella johtamiseen 2021 05-11Tiedon hyödyntämisestä vaikuttavuudella johtamiseen 2021 05-11
Tiedon hyödyntämisestä vaikuttavuudella johtamiseen 2021 05-11
 
Tietopolitiikka - VM - Sutinen 2021-11-23
Tietopolitiikka - VM - Sutinen 2021-11-23Tietopolitiikka - VM - Sutinen 2021-11-23
Tietopolitiikka - VM - Sutinen 2021-11-23
 
CaaS capabilities 2021 02-22 final
CaaS capabilities 2021 02-22 finalCaaS capabilities 2021 02-22 final
CaaS capabilities 2021 02-22 final
 
City as a Service, CaaS, development
City as a Service, CaaS, developmentCity as a Service, CaaS, development
City as a Service, CaaS, development
 
Asiakkuuksien segmentointi ja hyvinvoinnin johtaminen - Kumppanuusforum 2017
Asiakkuuksien segmentointi ja hyvinvoinnin johtaminen - Kumppanuusforum 2017Asiakkuuksien segmentointi ja hyvinvoinnin johtaminen - Kumppanuusforum 2017
Asiakkuuksien segmentointi ja hyvinvoinnin johtaminen - Kumppanuusforum 2017
 
Tietoperustaisuus - hyvinvoinnin ja elinvoiman edistämisen muutosdriveri - VM...
Tietoperustaisuus - hyvinvoinnin ja elinvoiman edistämisen muutosdriveri - VM...Tietoperustaisuus - hyvinvoinnin ja elinvoiman edistämisen muutosdriveri - VM...
Tietoperustaisuus - hyvinvoinnin ja elinvoiman edistämisen muutosdriveri - VM...
 
Kuutoskaupunkien yhteistyöllä avoimia ja älykkäitä palveluja -2016
Kuutoskaupunkien yhteistyöllä avoimia ja älykkäitä palveluja -2016Kuutoskaupunkien yhteistyöllä avoimia ja älykkäitä palveluja -2016
Kuutoskaupunkien yhteistyöllä avoimia ja älykkäitä palveluja -2016
 
Espoon innovaatioalustat: yhteiskehittäminen KYKY-toimintamallilla 4.10
Espoon innovaatioalustat: yhteiskehittäminen KYKY-toimintamallilla 4.10Espoon innovaatioalustat: yhteiskehittäminen KYKY-toimintamallilla 4.10
Espoon innovaatioalustat: yhteiskehittäminen KYKY-toimintamallilla 4.10
 
Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina
Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverinaAsiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina
Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina
 
Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehys
Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehysAsiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehys
Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehys
 
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin esitys
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin  esitysKunnan johtamisen viitearkkitehtuurin  esitys
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin esitys
 
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
 
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05
 
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille?
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille? Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille?
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille?
 
Innovatiiviset palveluratkaisut elinvoimaisuuden edistäjänä
Innovatiiviset palveluratkaisut elinvoimaisuuden edistäjänäInnovatiiviset palveluratkaisut elinvoimaisuuden edistäjänä
Innovatiiviset palveluratkaisut elinvoimaisuuden edistäjänä
 
Kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä
Kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessäKokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä
Kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessä
 
Innovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisen
Innovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisenInnovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisen
Innovatiiviset palveluratkaisut haastavat kuntajohtamisen
 
Tarinasta Toimintaan
Tarinasta ToimintaanTarinasta Toimintaan
Tarinasta Toimintaan
 
Johtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemana
Johtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemanaJohtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemana
Johtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemana
 

Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta

  • 1. Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta Tampereen kaupunki 17.4.2013 Päivi Sutinen KT, palvelujen kehittämisjohtaja
  • 3. 1. Haasteista 2. Asiakkuuksista 3. Johtamisesta 4. Kehittämisestä Esityksen rakenne  8.12.2012Päivi Sutinen 3
  • 5. Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita  Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin  Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa  Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen Toimintaympäristöön ja palvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita  Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus  Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos  Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos Organisaation toimintaan ja palvelutuotantoon liittyviä haasteita  Työvoiman saatavuuden heikkeneminen  ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen  Hallintoperustainen toimintamalli  Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos  Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen 5 Mitkä haasteet? Sinisellä olevat haasteet jäävät kehittämisessä usein vähälle huomiolle
  • 6. Asiakkaat haastavat – mihin luotamme? 6 Yksilö valitsee ja vertaa Palvelu Asiointi Laatu Paikka Aika Asiantuntija Verkosto Työ Toiminta Tieto Järjestelmä Teknologia Case Espoo - valintojen tekijöitä Asukkaita 256 800 Yrityksiä 13 500 Henkilöstöä 13 800
  • 7. Tunnistammeko? 28.4.2013Päivi Sutinen 7 Mitä asukas, asiakas, yritys, yhteisö ja rahoittaja valitsee? Millä perusteilla valitsevat? Miten ja mihin valinnat vaikuttavat?
  • 8. Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Paikkaperustaisuudesta palvelutarjoomaan? Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Haasteita  Staattisuus  Jäykät rakenteet  Ennakoinnin vaikeus  Kohdentamisen vaikeus 28.4.2013Päivi Sutinen 8
  • 10. Innovatiiviset palvelut haastavat Case Espoo – ”Lainaa vauva Espoon kirjastosta” - palvelu 10 28.4.2013Päivi Sutinen 10
  • 11. Palvelujen tuottaminen avoimen mallin periaattein, miten?  Valinnan vapaus palvelujen käyttäjille  Palvelutuotannon moninaisuus  Päätöksenteon hajauttaminen, uusi johtamisjärjestelmä  Reiluus – kaikille yhtäläinen pääsy laadukkaisiin palveluihin, avoin data  Vastuullisuus ja tilivelvollisuus asiakkuuksissa ja kumppanuuksissa Palvelujen tuottaminen kumppanuuksien avulla, miten?  Osallisuus ja yhteisöllisyys, yhteisöt  Innovatiiviset julkiset hankinnat  Uudet markkinat, uudet yritykset, kasvavat yritykset  Asiakasrajapinnassa tapahtuvat kehittäminen ja ratkaisut 11 Ratkaisevatko innovatiiviset palvelut ja niiden järjestäminen? 28.4.2013Päivi Sutinen 11
  • 12. Ratkaiseeko palvelujen järjestämisen uudelleen ajattelu? © Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelit 28.4.2013Päivi Sutinen 12
  • 13. Ajattelumme haaste Kukin kuulee vain sen, minkä ymmärtää. Goethe 28.4.2013Päivi Sutinen 13
  • 14. Suunnittelumme haaste Onko organisaation toiminnan ymmärtäminen ja hallinta mahdollista? vrt. Organisaation pirunnyrkki MIND tutkmuskeskus, Anssi Tuulenmäki 28.4.2013Päivi Sutinen 14
  • 15. Toimintamme haaste ”Sinun ei tarvitse heti ymmärtää kaikkea” Georg Morsing nuorelle alaiselleen 28.4.2013Päivi Sutinen 15
  • 17. Kaupungin tavoitteena taloudellisuus, tehokkuus, tuottavuus, vaikuttavuus, työhyvinvointi Mutta vain tavoitteiden suuntainen TOIMINTA parantaa TULOKSIA Mistä apu? 28.4.2013 Järjestelmä- hankinnat Tieto- johtaminen Kokonais- arkki- tehtuuri Tavoite- ja tulosohjaus Laatutyö 28.4.2013Päivi Sutinen 17
  • 18. Kaupungin johtamisen haaste 18 Asiakkuus Organisaatio/yksikkö määrittää asiakkaan Professio määrittää asiakkaan Asiakas jokaisen siilon asiakas erikseen Asiakkuus pirstaloituu Kriittinen menestystekijä Miten muutetaan johtaminen ja toiminta hallinnoinnista asiakas- perustaiseen toiminnan hallintaan ja kehittämiseen? TEKEMINEN, TUOTTAVUUS, VAIKUTTAVUUS 28.4.2013Päivi Sutinen 18
  • 19.  Tuntevat nykyiset ja potentiaaliset asiakasryhmänsä ja vastaavat heidän tarpeisiin  Kehittävät nykyisten ja potentiaalisten asiakas-odotusten perusteella vastuulliset arvolupaukset  Rakentavat ja käyvät vuoropuhelua asiakkaidensa kanssa  Innovoivat ja kehittävät yhdessä asiakkaiden kanssa  Henkilöstöllä mahdollisuus vaikuttaa asiakastyytyväisyyden parantamiseen  Mittaavat ja analysoivat lisäarvon tuottamisen onnistumista 28.4.2013 Päivi Sutinen Lähde Laatukeskus, EFQM-malli 2013 19 Erinomaiset kaupungit tuottavat lisäarvoa asiakkaille?
  • 20. 1. Lisäarvon tuottaminen asiakkaille 2. Huipputulosten tekeminen 3. Kestävän tulevaisuuden luominen 4. Organisaation kyvykkyyden kehittäminen 5. Luovuuden ja innovoinnin hyödyntäminen 6. Visionäärinen, innostava innovoinnin hyödyntäminen ja vastuullinen johtajuus 7. Ketteryys johtamisessa 8. Osaava henkilöstö menestyksen tekijänä 28.4.2013 Päivi Sutinen Lähde Laatukeskus, EFQM-malli 2013 20 Erinomaisuuden tunnuspiirteet, EFQM-malli 2013
  • 21. Asiakkaat, käyttäjät, järjestäjät, tuottajat, kehittäjät palvelut, prosessit, tieto Miten hallinnosta hallintaan asiakkuus ja kumppanuus edellä? Johtaminen ja resursointi • toiminnan tavoitteet • kehittämistavoitteet Elinvoima ja kilpailukyky • toiminnan tavoitteet • kehittämisen tavoitteet Asukkaat ja palvelut • toiminnan tavoitteet • kehittämisen tavoitteet S I T O S O T E T T Y T Kehittämisohjelmat 28.4.2013Päivi Sutinen 21
  • 22. 28.4.2013 22 2. NYKYTILA Vaikuttavuus Tulos 6. Kriittiset menestystekijät 3. VISIO 7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan tavoitteet 4. Menestystekijät Strategia ohjaa sekä kehittämistä että toimintaa, ohjaako? Avainkysymykset 1. Miksi ja missä olemme olemassa? 2. Missä olemme nyt? 3. Minne tahdomme mennä? 4. Millä luomme kilpailuetua? 5. Missä tahdomme onnistua? 6. Missä on pakko onnistua? 7. Mitä on uudistettava? 8. Miten muutos käytäntöön? 9. Mitä teemme? 5. Strategiset päämäärät Päivi Sutinen 9. TOIMINTA Prosessit Resurssit Jatkuva parantaminen 1. MISSIO Asiakkaat Palvelut Arvot Toimintaympäristö
  • 23. MISSIO – STRATEGIA – VISIO Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa? Missä on onnistuttava? Johtamisen laatu - miten strategia ohjaa kehittämistä ja tekemistä? 23 TOIMINTA PROSESSIT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessitA A TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme? Miten kehitämme toimintaa? LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme? Missä palvelutuotannossa olemme mukana? RESURSOINTI Henki- löstö Organi- saatio Tilat Tieto Tieto- järjes- telmät Tekno- logia KA-työTilatyöHR-työ 28.4.2013Päivi Sutinen 23
  • 24. Strategia Toiminta Tieto Järjestelmä Teknologia • Asiakkaat • Palvelut • Prosessit • Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet • Tietovirrat prosessien välillä • Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset • Sovellusten väliset integraatiot • Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat Toiminta- näkökulma Teknologia- näkökulma + E T E N E M I N E N • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet • Kriittiset menestystekijät • Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet Miten kokonaisarkkitehtuuri auttaa? Strategian mukaiset toiminnan muutostarpeet ohjaavat tietojärjestelmien ja teknologian kehittämistä 28.4.2013Päivi Sutinen 24 Kuva: Mukaellen Jussi Vira / Hannes Rauhala
  • 25. TILA-työKA-työHR-työ Miten toimintamallit ohjaavat kehittämistä ja tekemistä? 25 Toimintamalli Ohjausprosessit Ydinprosessit 1. asiakkuuksien hallinta 2. palvelujen järjestäminen 3. palvelutuotanto Tukiprosessit Tietovirrat Tietojärjestelmät Teknologia V U O R O V A I K U T T E I N E N K E H I T T Ä M I N E N Asiakkuudet? Palvelut ? Prosessit? Tieto Tilojen rakentaminen, vuokraaminen Rakentaminen Kaavoittaminen Tieto HR - osaaminen Organisaatio- tehtävät Johtaminen Kyvykkyys Strategia • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet • Kriittiset menestystekijät • Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet 28.4.2013Päivi Sutinen 25
  • 26. Prosessien tunnistaminen Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- VAIKUTUS 1. Asiakkuuksien hallinta 2. Palvelujen järjestämisen hallinta 3. Palvelutuotannon hallinta Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- TARVE Käyttäjä Ohjausprosessit Ydinprosessit Tukiprosessit 28.4.2013Päivi Sutinen 26
  • 27. Johtamisen ja kehittämisen avainkysymykset 1. Keitä ovat asiakkaamme? 2. Mitkä ovat palvelumme? 3. Miten tuotamme palvelumme? 4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan? 5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan? 6. Mitä tietoa tarvitaan?  Asiakasprosessit  Palvelukori , tuotteistetut palvelut  Ydinprosessit  Ohjausprosessit  Tukiprosessit  Tietotarpeet, avoin data / suojattu data 28.4.2013Päivi Sutinen 27
  • 29. Case Espoo- Toimintamalli kokonaisarkkitehtuurin näkökulmasta Toiminta- arkkitehtuuri Tietoarkkitehtuuri Tietojärjestelmä- arkkitehtuuri Teknologia- arkkitehtuuri Käsitteellinen Taso - MITÄ Looginen Taso - MITEN Fyysinen Taso - MILLÄ Periaatteellinen Taso MILLÄ EHDOILLA Toiminnan keskeiset käsitteet ja niiden väliset suhteet Käsitemalli Arkkitehtuuriperiaatteet Palvelusalkku Prosessien kuvaus Loogiset tietovarannot Prosessit-tiedot Prosessit-järjestelmät Fyysiset tietovarannot Järjestelmäsalkku Sidosryhmät Kehittämisvaatimukset ja tavoitteet Liittymät ja rajapinnat Tavoitteet joita Espoon toiminnalle on asetettu (lainsäädäntö, omat strategiset tavoitteet) Tehtävät jotka Espoon on toteutettava tavoitteen saavuttamiseksi (lakisääteiset, Itse asetetut) Asiakkaat ja sidosryhmät Palvelut joilla tehtävät toteutetaan Prosessi jolla palvelu tuotetaan Tieto jota prosessin toteutuksessa tarvitaan tai prosessissa tuotetaan Tietovarannot joista tieto hyödynnetään Tietojärjestelmät joilla toimintaa tuetaan. Liittymät joilla tietoa järjestelmien välillä siirretään Teknologiasalkku Järjestelmien teknologiaratkaisut 28.4.2013 Päivi Sutinen Markku Utti 29
  • 30. Prosessien kuvaustasot 28.4.2013 Päivi Sutinen JHS 152/Markku Utti 30 Käsitteellinen taso Looginen taso Fyysinen taso Prosessikartta Toimintamalli Prosessin kulku Työnkulku
  • 31. Case Espoon prosessikartta 28.4.2013 Päivi Sutinen JHS 179/ Markku Utti 31 Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminen Asiakkuuksien hallinnan prosessi Palvelujen järjestämisen prosessi Palvelujen tuotantoprosessi Strateginen johtaminen ja ohjaus Tukiprosessit Asiakkaat Toiminnanseurantajaarviointi Strategia,arvotjavisio Asiakkaidentarpeet Lainsäädäntö
  • 32. SOTET SITO TYT PALI Case Espoon prosessikartta 28.4.2013 Päivi Sutinen JHS 179/ Markku Utti 32 Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminen Asiakkuuksien hallinnan prosessi Palvelujen järjestämisen prosessi Palvelujen tuotantoprosessi Strateginen johtaminen ja ohjaus Tukiprosessit Asiakkaat Toiminnanseurantajaarviointi Strategia,arvotjavisio Asiakkaidentarpeet Lainsäädäntö
  • 33. ”Prosessiavain” prosessien tunnistamista varten 28.4.2013 Päivi Sutinen JHS 179/Markku Utti 33 Asiakkuuksien hallinnan prosessi Palvelujen järjestämisen prosessi Palvelujen tuotantoprosessi Asiakkaat Asiakkaidentarpeet Ydin- prosessit
  • 35. Kehittämisen toimintamalli Laadukas toiminta – jatkuva parantaminen, itsearviointi Linjajohtaminen Palvelujen järjestämisen johtaminen Verkostojen johtaminen Projektijohtaminen Ohjelmajohtaminen Miten hallittu kehittäminen auttaa? Strategia ohjaa muutoksia ja muutosten toteuttamisen kohteet ja hallinta selkeytyy Taso 1 Taso 2 Taso 3 28.4.2013Päivi Sutinen 35
  • 36. Miltä kaupungin palvelut näyttävät asiakkaan silmin? 28.4.2013Päivi Sutinen 36
  • 37. Sivistystoimen palvelut Varhaiskasvatuspalvelut Perusopetus 2. asteenopetus Korkea-asteenopetus Nuorisopalvelut Kulttuuripalvelut Kirjastopalvelut Työväenopisto Kaupunkikulttuuri Liikuntapalvelut Yhteispalvelut(asiointipalvelut) 37 Palvelutarjoomasta asiakasrajapintaan Sosiaali- ja terveystoimen palvelut Erikoissairaanhoidonpalvelut Avosairaanhoito Suunterveydenhuolto Lääkinnällinenkuntoutus Lasten terapiapalvelut Ympäristöterveydenhuolto Päihdepalvelut Mielenterveyspalvelut Lastensuojelupalvelut Sosiaalipalvelut Vanhustenpalvelut Tekninen ja ympäristötoimen palvelut Asunto-ohjelmointi, rahoitusja asuntopalvelut Katu- ja viherpalvelut Kaupunginmittausja geotekniikka Ympäristöpalvelut Rakennusvalvonta Kaupunkisuunnittelu Joukkoliikenne Tonttipalvelut Tilahallinta Talonsuunnittelu-ja rakentamispalvelut Asiakasrajapinta Case Espoo – asiakkaita päivässä esim. • Varhaiskasvatus 15 500 lasta • Perusopetuksessa 26 700 lasta • Lukiossa 6 800 nuorta Case Espoo – asiakkaita vuodessa esim. • Kirjasto 2 730 000 käyntiä • Työväenopisto 55 700 kävijää • Kaupunkikulttuuri 1 150 000 kävijää • Liikunta 2 150 000 kävijää • Nuorisopalvelut 200 000 kävijää 28.4.2013Päivi Sutinen 37
  • 38.  käyttäjä, kuluttaja, kansalainen  potilas, koululainen, opiskelija, rakentaja, ostaja  ikäihminen, maahanmuuttaja, lapsi, nuori,  sairas, työtön, asunnoton  perhe  ulkopaikkakuntalainen  yritys  yhteisö, järjestö, säätiö 28.4.2013Päivi Sutinen 38 Kaupungin asiakas ja potentiaalinen asiakas?
  • 39.  Lakisääteiset asiakkaat  Tarveasiakkaat  Hyötyasiakkaat  Asiointikanavittain  Palvelukanavittain  Tarveperustainen  Motivaatioperustainen  Oikeusperustainen  Osaamisperustainen 28.4.2013Päivi Sutinen 39 Asiakkuuksien segmentointilogiikka?
  • 40. Asiakkuus suhteena Kaupunkilaisen  vapaus valita palveluja  oikeus palveluihin  velvollisuudet  vastuut Kaupungin  velvollisuus tarjota palveluja  velvollisuus järjestää palveluja  vastuut  velvollisuudet 28.4.2013Päivi Sutinen 40
  • 41.  Kanta-asiakkuus  Sähköinen asiakkuus  Asiakas on väärässä, älä kysy  Big data – Big Insight – Big Experience – asiakkaan kokemustieto 28.4.2013Päivi Sutinen 41 Asiakkuus
  • 42. Asiakkuuden elinkaari Yrityksessä 1. harkinta 2. vertailu 3. osto 4. käyttö 5. uudelleenosto 6. suosittelu Kaupungilla? 1. 2. 3. 4. 5. 6. ….. 28.4.2013Päivi Sutinen 42
  • 43. 1. Asiakkaat, jotka siirtyvät sairaalasta kotiin jatkohoitoon ja kuntoutukseen ja tarvitsevat siinä kotihoidon tukea. 2. Asiakkaat, joiden toimintakyky päivittäisissä toiminnoissa on alentunut. Päivittäisiä toimintoja ovat mm. liikkuminen asunnossa, peseytyminen, pukeutuminen, lääkehoidosta huolehtiminen, ostoksilla käynti, aterioiden valmistaminen ja ruokailu, tavalliset kotitaloustyöt sekä asioiden hoitaminen kodin ulkopuolella. Päivittäistä toimintakykyä voivat laskea paitsi erilaiset sairaudet ja vammat, myös asunnon liikuntaesteet tai yksinäisyys. 3. Asiakkaat, jotka ovat omaisensa tai läheisensä hoidossa ja tarvitsevat myös kotihoidon apua ja/tai hoitava omainen tarvitsee tukea. 4. Asiakkaat, joiden sairaanhoito muualla kuin kotona on asiakkaalle kohtuuton rasitus tai muutoin epätarkoituksenmukaista. 28.4.2013Päivi Sutinen 43 Case Espoo – Kotihoidon asiakkuuksien segmentointi
  • 45. A. Mitkä ovat 3 suurinta kaupungin sisäistä haastetta asiakaslähtöisessä mittaamisessa? B. Mikä ovat 3 tärkeintä menestystekijää asiakkuuksien johtamisessa? C. Mikä on olennaisinta tietoa asiakasarvoa tuotettaessa, miten sitä analysoidaan reaaliaikaisesti?  Tyytyväisyyden mittaamisesta kustannusvaikuttavuuden ja hyvän elämän mittaamiseen? 28.4.2013Päivi Sutinen 45 Asiakkuuksien johtamisesta ja mittaamisesta?
  • 46. 1. Kävijäseuranta 2. Rahavirtojen seuranta 3. Reaaliaikainen huippuanalytiikka 4. Analyyttinen ketteryys 28.4.2013Päivi Sutinen 46 Mitä ja miten kannattaa analysoida?
  • 47. ”menestystä syntyy ainoastaan, jos yritystä johdetaan kaikissa sen toiminnoissa asiakaslähtöisesti.” Sari Sotkas, IKEA Asiakkuuden mittariston ja asiakaskokemuksen rakentaminen sähköisiä kanavia varten on pitkäjänteistä työtä 28.4.2013Päivi Sutinen 47 Kyse asiakkaan kokemuksesta
  • 48. Lopuksi asenteesta, tahdosta ja toiminnasta 4/28/2013Päivi Sutinen 48
  • 49. ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua tukevia valintoja (Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila) jolloin … kilpailu ja kilvoittelu nähdään voimavarana, sparrarina ja valmentajana (Sutinen) … voi kilpailla oppiakseen, edistyäkseen, tutkiakseen omaa potentiaalia valitsemassaan lajissa, jolloin kyse on kilvoittelusta (Sarasvuo) Julkisen sektorin tehtävä tulevaisuudessa… 28.4.2013Päivi Sutinen 49
  • 51. Mahdollisuus kaupunki avautuu kumppaniksi sekä kehitys- ja toiminta-alustaksi, mutta vain asiakasperustainen tekeminen ratkaisee @PSutinen paivi.sutinen@espoo.fi sutinen.paivi@gmail.com