Palveluliiketoiminnan konseptointi jää usein tekemättä kokonaisvaltaisesti. Joku keskittyy tuotteisiin, joku fysiikkaan, mutta harvat ottavat mm prosessit kokonaisvaltaisesti huomioon. Tässä yksi tapa hahmottaa kokonaisuus.
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirjaVIDICOhanke
VIDICO-hankkeessa luotu toimintamalli kuntaorganisaatioiden
VIDICOn avulla on Innoparkissa tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun sekä ratkottu Hämeenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita. Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelualusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevaisuuden tutkimuskeskus on testannut fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten elementtien hyödyntämistä tulevaisuuden tutkimuksessa sekä tehnyt työelämän osaamistarpeiden ennakointia.
Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä kilpailukykyisempään palveluosaamiseen. Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, jotta palvelun tuottamistapaan tehtäviä muutoksia voidaan arvioida. Näin palvelumuotoilun arvo saadaan mitattua, jolloin suorituskykyilmaisimien (KIP) määrittäminen on erittäin tärkeää. Määrittämisen avulla palvelumuotoilijat ymmärtävä paremmin työnsä tavoitteet.
Palveluliiketoiminnan konseptointi jää usein tekemättä kokonaisvaltaisesti. Joku keskittyy tuotteisiin, joku fysiikkaan, mutta harvat ottavat mm prosessit kokonaisvaltaisesti huomioon. Tässä yksi tapa hahmottaa kokonaisuus.
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirjaVIDICOhanke
VIDICO-hankkeessa luotu toimintamalli kuntaorganisaatioiden
VIDICOn avulla on Innoparkissa tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun sekä ratkottu Hämeenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita. Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelualusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevaisuuden tutkimuskeskus on testannut fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten elementtien hyödyntämistä tulevaisuuden tutkimuksessa sekä tehnyt työelämän osaamistarpeiden ennakointia.
Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä kilpailukykyisempään palveluosaamiseen. Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, jotta palvelun tuottamistapaan tehtäviä muutoksia voidaan arvioida. Näin palvelumuotoilun arvo saadaan mitattua, jolloin suorituskykyilmaisimien (KIP) määrittäminen on erittäin tärkeää. Määrittämisen avulla palvelumuotoilijat ymmärtävä paremmin työnsä tavoitteet.
Digitaalinen HR -akatemia osa 5: Näin aloitat digi-HR:n rakentamisen CGI Suomi
Yrityksen HR-prosessien digitalisoiminen voi tuntua isolta urakalta. Mistä lähdetään liikkeelle ja mitä pitää huomioida, kun aletaan rakentaa digitaalista HR:ää?
Miten asiakaspalvelu ulkoistetaan hallitusti ja niin, ettei asiakaskokemus kärsi? Voiko ulkoistettu asiakaspalvelu tuottaa lisäarvoa? Miten monikanavainen asiakaspalvelu ulkoistetaan? Onko kotimaista asiakaspalvelua saatavissa ulkoistettuna 24/7?
Näihin kysymyksiin vastaus tästä dokkarista. Ja jos jää mietityttämään, niin me autamme mieluusti! Soita 0104006001 / Moment Group
Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...Socca_osaamiskeskus
Tässä esityksessä avataan Sosiaalitoimisto 2.0 taustalla ollutta ajattelua, tekemistä ja siinä syntyneitä ajatuksia. Diat on koostettu julkaisutilaisuudessa ja muissa esittelytilaisuuksissa pidetyistä esityksistä ja näissä käydystä keskustelusta.
Raportin kirjoittamisen taustalla on paljon enemmän työtä kuin kirjallisuuden lukeminen ja kirjoittaminen. Hankkeen aikana tapahtuneet pienet oivallukset, tärkeät ja yllättävät miksi-kysymykset, ympäröivä työyhteisö ja yhteistyökumppanit, sekä monet pienet ja isommat valinnat ovat vaikuttaneet lopputulokseen.
Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskuksen asiakaspäivä 9.10.2012, Hankepäällikkö Merja Kuparinen: Näin otimme käyttöön Valtion yhteisen viestintäratkaisun. Käytännön kokemuksia muutosjohtamisesta.
Julkiset varat vähenevät samaan aikaan kun palvelutarpeet lisääntyvät. Miten suunnitella palvelut niin, että ikäihmisten toiveet huomioidaan samalla kun myös aikaansaadaan säästöjä ilman juustohöyläleikkauksia? Tulostähti on asiakastyön ja mielekkään tiedon analysointimenetelmä, mutta myös tarjoaa keinon kestävään ja eettiseen palvelumuotoiluun.
Viestintätoimisto Avaran muistio viestinnän ja vaikuttamisen mittaamisen tarpeista, keinoista ja hyödyistä. Kokonaisesityksessä käydään läpi analyyttinen kehikko vaikuttamiselle, mittaamisen lähtökohtia, mittaamisen työkaluja arvioinnin ja monitoroinnin malleja sekä tiedonkeräämisen menetelmiä.
3. Tavoitteet:
• Ymmärrysvaiheesta ideointivaiheeseen
• Ymmärryksen täydentäminen – mitä
puuttuu
• Design brief ja sen uudelleen määrittely
• Design driverit kehityksen apuna
• Palvelupolut ja service blueprint
• Työkaluja ideointiin
Taneli Heinonen
www.taneliheinonen.com
7. Deep customer insights
Observation
Käyttäjäymmärrys – mihin kokonaisuuteen palvelu kuuluu
• Mitä organisaatioita kokonaisuuteen kuuluu?
• Ihmisiä?
• Millaisiin suhteisiin ne asettuvat?
• Mitkä suhteet tai organisaatiot mahdollistavat muutoksen ja kehityksen?
System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.
8. Ymmärrys: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu
Tutkimuksessa
avataan asioita
Analyysissa suljetaan
ja valitaan asioita –
tarkennetaan
kehityshaastetta
10. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
Ydinpalvelu Avustavat palvelut Tukipalvelut
Syy olla markkinoilla Helpottavat ydinpalvelun
käyttämistä.
Lisäpalveluja, jotka
auttavat erottautumaan
kilpailijoista.
Grönroos, 2000.
11. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
• Palvelukonseptilla määritellään mitä palveluntarjoaja myy tai
tarjoaa asiakkaan ostettavaksi tai käytettäväksi
• Konseptuaalinen vs. Konkreettinen – ideoiden ja ajatusten
tasolta fyysisiin ratkaisuihin
• Karkeat vs. tarkat määritelmät: arvolupaus ja idea –
palvelupolku, kontaktipisteet, hyödyt asiakkaalle,
tuotantoprosessi, elementit, palvelueleet, visuaaliset ratkaisut,
brändi, puhetavat etc.)
13. Mikä on design brief – esimerkki perinteisestä design briefistä ilman
ymmärrysvaihetta
Perinteinen design brief on tarkasti määritelty
työkalu, joka rakentaa luottamusta
suunnittelijan ja toimeksiantajan välille
• Aikataulu ja budjetti
• Liiketoiminnalliset tavoitteet ja niiden mittarit
• Kohderyhmä
• Markkinoinnilliset tavoitteet
• Lainsäädännölliset rajoitteet
• Laajuus: mitä kaikkea tuotetaan ja mikä ei
kuulu projektiin
• Ratkaisun toiminnallisuudet
• Ratkaisun muoto ja kanava (esim. Verkkosivu,
video, tila etc.)
14. Deep customer insights
Observation
Briefin tarkentuminen
Nykytila: Missä ollaan nyt (ongelmat, trendit)
Tavoitetila: Mihin halutaan päästä
(pyrkimykset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä)
Ymmärrysvaiheessa briefiä haastetaan ja
uudelleenmuotoillaan jatkuvasti
Palvelumuotoilussa brief tarkentuu ymmärryksen perusteella
15. Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit
(suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä
• Periaatteita, joita luovan ratkaisun pitää toteuttaa
• Suuntaviittoja, joiden mukaan suunnistaa kehitystyössä
• Inspiraation lähteitä ja mahdollisuuksien näyttäjiä
• Ideoinnin tarkastuslista, jolla voidaan varmistaa tavoitteissa
pysymistä
• Syntyvät käyttäjäymmärryksestä JA palveluntarjoajan
tavoitteista
• Palvelussa voi olla eri osia, joilla on erilaisia design drivereita
• Driverit pitää arvioida – miten ne vaikuttavat ratkaisuun
budjetin, aikataulun ym. osalta
18. Design driverit - yksilötehtävä
Mitkä ovat keskeiset design driverit omalle
kehitysprojektillesi?
• Muodosta alustavat 3-5 keskeistä periaatetta, jotka
suunnittelussa ja ideoinnissa on syytä pitää mielessä
• Ota huomioon a) palveluntarjoajan tavoitteet b)
käyttäjäymmärrysvaiheen keskeiset löydökset
Esitellään omat driverit ryhmän muille jäsenille.
• Vaikuttavatko vievän ideointia hedelmälliseen
suuntaan?
• Vastaavatko ihmisten kokemiin haasteisiin?
19. Tavoitteet ja periaatteet – miten-kysymykset?
Minkälaisilla ongelmia pyrit ratkomaan kehitystyölläsi –
rakenna miten-muotoisia ongelmia. Esim. ”Miten saada
keski-ikäiset miehet käyttämään enemmän
terveyspalveluita?” tai ”Miten saada opiskelijat löytämään
helpommin mielekäs jatko-opiskelupaikka?”
21. Palvelupolku kuvaa palvelun ajallista prosessia asiakkaan
näkökulmasta
?
Lennon etsiminen ja ostaminen Matka lentokentälle Lähtöselvitys
Baggage dropTurvatarkastusKoneeseen nousu
Turvaohjeistus Viihteen katsominen lennolla
22. Yksittäinen polun osa on palvelutuokio, jossa palveluntarjoaja ja
asiakas kohtaavat vuorovaikutuksessa
Turvatarkastus on palvelutuokio, johon kuuluu useita eri
kosketuspisteitä. (touchpoints)
Tilat, ihmiset, esineet, käyttöliittymät – pisteet, joiden
kautta palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikutuksessa.