Terho Norjan ja Sami Helinin esitys ICMI:n & IPSS:n Asiakkuuscocktail-tilaisuudessa 18.11.2010.

1. © ICMI & IPSS 2010

2. © ICMI & IPSS 2010
Esityksen teemat
Työkalut
Asiakasdialogi –
miksi ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna
– mikä
muuttuu

3. © ICMI & IPSS 2010
Monikanavainen asiakasdialogi
• Monta kanavaa lähestyä asiakasta, hoitaa asiakkaan asioita
• Missä kanavissa asiakas toimii
• Mitä kanavia on mahdollista käyttää kussakin asiassa
• Mitä kanavia asiakas haluaa käyttää kussakin asiassa
• Mikä on kanavan tehokkuus tai toimivuus kussakin asiassa
• Asiakasmonologista asiakasdialogiin
• Kuuntelemme, tallennamme ja ymmärrämme asiakkaalta saamamme viestit
• Asiakkaasta kertyvä tieto vaikuttaa meidän viestintäämme: muuttaa ja näkyy
siinä, miten olemme aktiivisia asiakkaaseen päin
• Dynaamisuus – jatkuva kehittyminen, muuttuminen
• Asiakkaat, asiakassegmentit, palvelut, oma osaaminen ja näkemys, ..
3
Miten hallitsemme kasvavan kompleksisuuden
Hanki liiketoiminnalle työkalut asiakasdialogin
määrittelyyn, hallintaan sekä asiakastiedon käyttöön
CStrategic
CTechnical
CDynamic
× ×Kompleksisuus = = Cn
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu

4. © ICMI & IPSS 2010
Monikanavainen asiakasdialogi
Suunnitelmat
ja prosessit
SMSEmail Web
SisältöSegmentit
Kohdentaminen
Survey CallEmployee
Task
Tekeminen
Mallit/
Säännöt

5. © ICMI & IPSS 2010
Segmentit, kohdentaminen

6. © ICMI & IPSS 2010
Suunnitelmat ja prosessit

7. © ICMI & IPSS 2010
Sisällön hallinta

8. © ICMI & IPSS 2010
Email

9. © ICMI & IPSS 2010
Personoitu sisältö webissä

10. © ICMI & IPSS 2010
Survey, asiakaskyselyt ja -palautteet

11. © ICMI & IPSS 2010
Asiakkuuksien ja asiakasdialogin johtaminen
• Johtaminen integroidusti tekemisen kanssa
• Asiakkuudet: Tekemisen ja johtamisen työkalujen
liittyminen toisiinsa
• Ei suunnitella ja päätetä asioita ennalta vaan
varaudutaan tarkistamaan tarvittaessa
tavoitteita ja suuntaamaan resursseja
tulosten mukaan
• Asiakasdialogi
• Ei syntymässä älykästä konetta käymään
automaattisesti asiakasdialogia
• Asiakkuuksia kehittävät löytävät toimivia segmenttejä ja tapoja hoitaa niitä
tuottaa arvoa molemmille osapuolille
• Asiakasdialogin johtaminen
• Asiakastasoisen tiedon käyttäminen (”alhaalta ylös”)
• Asiakasdialogin johtaminen: tavoitteiden asettaminen ja tekemisen suuntaaminen
(”ylhäältä alas”)
• Oppiminen kokeileva johtaminen
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu
Tavoitteet
Tulokset
Päätökset
Ohjaus
Johtaminen
Toiminta

12. © ICMI & IPSS 2010
Johtaminen
12
Suunnitelmat
ja prosessit
MittaaminenTavoitteet
SMSEmail Web
SisältöSegmentit
Kohdentaminen
Survey CallEmployee
Task
PäätöksetAnalyysit
Johtaminen
Tekeminen
Mallit/
Säännöt

13. © ICMI & IPSS 2010
Analyysit, mittaaminen

14. © ICMI & IPSS 2010
Tavoitteiden asettaminen

15. © ICMI & IPSS 2010
Johtaminen
15

16. © ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Methods, ...
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu

17. © ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Methods, ...
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu

18. © ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Methods, ...
• Strateginen ketteryys – myös muut
toimialat ja tekeminen kuin ohjelmistot
kiinnostuneet soveltamaan
• Kosonen, Doz: Fast Strategy: How strategic agility will help you stay ahead of the game.
Wharton School Publishing, UK. 2008
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu

19. © ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Methods, ...
• Strateginen ketteryys – myös muut
toimialat ja tekeminen kuin ohjelmistot
kiinnostuneet soveltamaan
• Kosonen, Doz: Fast Strategy: How strategic agility will help you stay ahead of the game.
Wharton School Publishing, UK. 2008
• Huomionarvoista: haetaan ja harjoitellaan tekemiseemme istuva syklisyys: missä vaiheessa,
kuka tekee, mitäkin?
• Johtamisen ja tekemisen paras rytmi
• Resurssien tehokas käyttäminen, oppiminen, kehittyminen
• Työkalut & harjoittelu syklien nopeuttaminen
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu

20. © ICMI & IPSS 2010
Tarvitaanko tekemisen hallintaan uusia välineitä?
Myös asiakkuuksien kehittämisessä ja hoitamisessa
Mitä asioita teemme?Mitä asioita teemme?
Miltä tuleva kuormitus
näyttää? Onnistuuko?
Pitäisikö reagoida
jotenkin?
Miltä tuleva kuormitus
näyttää? Onnistuuko?
Pitäisikö reagoida
jotenkin?
Mitä nyt työn alla?
Miten suunnittelen ja
hallitsen resurssien
käyttöä?
Mitä nyt työn alla?
Miten suunnittelen ja
hallitsen resurssien
käyttöä?
Miten iso panostus
vielä tarvitaan
Miten iso panostus
vielä tarvitaan
Paljonko
olemme tehneet
Paljonko
olemme tehneet
Mitä asioita ja missä
tärkeysjärjestyksessä
minun pitää hoitaa?
Mitä asioita ja missä
tärkeysjärjestyksessä
minun pitää hoitaa?

21. 21

22. © ICMI & IPSS 2010
Cloud Software – mikä tässä on ideana
• Palvelujen tuottamisen tasot ja
rakenne pilvipalveluissa
• Software as a Service tai
palvelujen ulkoistus on ”vanha”
juttu
• Skaalautuvuus
• Palvelun koostaminen osista
• Eri alueisiin keskittyneitä
toimijoita
• Eri kokoisia toimijoita
Mitä ideaa asiakasjohtamisen ja
asiakasdialogin johtamisen
ohjelmistojen rakentajalle
22
Lähde: Cloud Computing Technologies,
TIVIT / Cloud Software Program, June 27, 2010
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu

23. © ICMI & IPSS 2010
CRM Cloud
Customer leadership
cloud
IPSS Cloud approach
Integration Cloud
Services Cloud
Infrastructure Cloud

24. © ICMI & IPSS 2010
Työkalut
Monikanavainen
asiakasdialogi
Asiakkuuksien
ja
asiakasdialogin
johtaminen &
työkalut
Ketterä
asiakkuus-
strategia
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna