Chính vì thế đội ngũ ban lãnh đạo khách sạn nói chung và nhà hàng Café Cardinal nói riêng luôn có yêu cầu cao về chất lượng phục vụ cũng như kiến thức cần có của một nhân viên phục vụ. Từ những nhận thức đó, tôi đã chọn đề tài: “ Giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Café Cardinal - khách sạn The Reverie Saigon. ”

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA DU LỊCH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ
CARDINAL - KHÁCH SẠN THE REVERIE
SAIGON
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
MÃ SỐ SV: 1
LỚP: D
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
NIÊN KHÓA 2015-2019

2. Trích yếu
Sau đây là tất cả những kinh nghiệm, trải nghiệm quý báu mà bản thân tôi đã đúc kết và đạt được sau
một thời gian dài tìm hiểu, học hỏi và học tập tại khách sạn The Reverie Sài Gòn. Trong suốt quá trình
học tập và rèn luyện, tôi đã nhận ra được rất nhiều thứ bổ ích và những kiến thức mà trước giờ tôi chưa
nhận ra được,đồng thời tôi cũng tiếp thu được những kinh nghiệm rất bổ ích từ các anh, chị nhân viên
trong ngành khách sạn và bộ phận F&B. Tại khách sạn The Reverie Sai Gon , một môi trường chuyên
nghiệp, thân thiện về chất lượng phục vụ, tôi đã rút ra được vô vàng kiến thức quý báu, những bài học
vô giá. Tất cả những điều đó sẽ làm hành trang giúp tôi định hướng kinh nghiệm cho bản thân, và giúp
tôi có nền tảng vững trải sau này ra trường. Đây có lẽ là nơi thực tập tốt nhất đối với tôi, ở đấy có các
anh/chị đồng nghiệp đều rất vui vẽ, hòa nhã, hòa đồng và luôn sẵn sàng hết lòng giúp đỡ,giải đáp thắc
mắc và chia sẽ những kinh nghiệm cho tôi. Họ cũng luôn nhiệt tình và giúp tôi mổi khi tôi gặp những
khó khắn trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, quá trình học tập của tôi không trải đầy hoa hồng mà có
vô vàng khó khăn, tôi sẽ nói một cách cụ thể hơn tại bài báo cáo này.

3. LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Du Lịch nói chung,
trong chuyên ngành Quản Trị Khách sạn ,nói riêng đã truyền đạt giảng dạy cho tôi
những kiến thức chuyên ngành nhà hàng từ lý thuyết đến thực hành, giúp tôi trang bị
đầy đủ kiến thức trước khi bắt đầu kỳ thực tập. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến giảng viên hướng dẫn - người đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo tốt
nghiệp này. Với những lời chỉ dẫn tận tình và góp ý của cô đã giúp tôi thực hiện tốt bài
báo cáo cũng như những khó khăn trong quá trình thực tập.
Tiếp theo, tôi xin cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo khách sạn The Reverie
Saigon cùng toàn thể anh chị quản lý, nhân viên trong nhà hàng Café Cardinal đã nhiệt
tình giúp đỡ, chỉ dạy tận tình cho tôi trong quá trình thực tập tại nhà hàng, giúp tôi
hoàn thành kỳ thực tập thật tốt và tạo điều kiện cho tôi được tiếp cận và trải nghiệm
thực tế công việc tại nhà hàng, giúp tôi hiểu rõ chuyên ngành học của mình hơn nữa.
Do thời gian thực tập chưa lâu, trình độ lý luận cũng như kiến thức chuyên ngành
còn hạn chế, nên trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo này vẫn còn nhiều thiếu

4. xót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được những ý kiến, phản hồi của các thầy cô về bài báo
cáo này để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

5. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

6. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

7. MỤC LỤC

10. MỤC LỤC HÌNH ẢNH

11. MỤC LỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

12. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LHW Leading Hotels Of the World
LQA Leading Quality Assurance
CL Nhân viên thời vụ ( Casual Labor )
m Mét vuông
cm Centimet
% Phần trăm
F&B Food and Beverrage

13. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành “công nghiệp không khói”: Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn luôn luôn thay
đổi một cách thu hút, đa dạng và mới mẻ. Cùng với xu thế của cuộc cách mạng công
nghiệp lần thứ 4 (cách mạng 4.0) tạo cho du lịch phát triển thông minh hơn thông qua
các thiết bị công nghệ số và các ứng dụng điện tử. Ngành du lịch không khói cũng
nhận đươc những tác động tích cực mà không thể phủ nhận được. Về khía cạnh kinh tế
toàn cầu không chỉ riêng Việt Nam, du lịch đã góp phần GDP tương đối lớn.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới – UNWTO lượng khách quốc tế năm 2017 tăng 7%
đây là mức tăng cao nhất trong suốt 7 năm qua tính từ năm 2010 và dự đoán sẽ tăng
thêm 4-5% trong năm 2018, tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương có số lượng du
khách tăng 6% .
Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với năm 2017.
Qua những thống kê trên ta có thể nhận thấy rằng du lịch Việt Nam đang có những
dấu hiệu phát triển tốt và dần dần trở thành một ngành kinh tế quan trọng của quốc gia,
đóng góp vào sự tăng trưởng chung. Và theo ý kiến của Bộ trưởng Tổng cục Du lịch
Nguyễn Văn Tuấn, du lịch Viêt Nam sẽ tập trung phát triển công tác quảng bá để thu
hút khách quốc tế. Để đạt được kết quả như những con số được đúc kết đó, là sự nổ lực
không ngừng trong việc phát triển các dịch vụ về chất lượng cũng như sự đa đạng
nhằm mang đến mức độ hài lòng cho các du khách. Để có được vị thế trên thị trường
không chỉ trong nước mà quốc tế, doanh nghiệp phải cải thiện, phát huy điểm mạnh và
khắc phục hạn chế, mở rộng phạm vi vì nếu như một sản phẩm không có chất lượng
chắc chắn sẽ bị loại trừ.

14. 2
The Reverie Saigon là khách sạn 5 sao sang trọng bật nhất tại Việt Nam và cả Châu
Á, vinh dự là thành viên trong tổ chức các Khách sạn Hàng đầu Thế giới (Leading
Hotels of the World). Với mong muốn “ mang tới trải nghiệm nghỉ dưỡng khác biệt và
tuyệt vời chưa từng có tại nơi vốn được coi là “Hòn ngọc Viễn Đông”, giúp lưu lại
những ấn tượng ngọt ngào khó phai cho du khách” ( Ông Herbert Laubichler-Pichler,
Tổng Quản lý khách sạn kiêm Phó Tổng Giám đốc quản lý hoạt động của Tập đoàn
WMC cho biết ). Chính vì thế đội ngũ ban lãnh đạo khách sạn nói chung và nhà hàng
Café Cardinal nói riêng luôn có yêu cầu cao về chất lượng phục vụ cũng như kiến thức
cần có của một nhân viên phục vụ. Từ những nhận thức đó, tôi đã chọn đề tài: “ Giải
pháp cải thiện chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Café Cardinal - khách sạn
The Reverie Saigon. ”
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính :
- Quan sát thực trạng nhà hàng và phỏng vấn khách hang.
- Thống kê số liệu của khảo sát
- Phân tích đúng sai và tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết vấn đề
- Kiểm tra mức độ tin cậy của thông tin , so sánh dữ liệu và tham khảo các nguồn
bên ngoài như : báo chí , sách vở , internet..
- Tổng hợp thông tin , kiểm tra tính khả thi của giải pháp.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung : Nghiên cứu về chất lượng phục vụ, đề xuất các giải phap nhằm cải
tiến chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tiếp theo.
- Thời gian nghiên cứu : từ 01/04/2019 – 30/06/2019
- Đối tượng nghiên cứu chính là nhân viên của nhà hàng Café Cardinal (cả nhân
viên bếp và nhân viên lễ tân), và các thực khách đến sử dụng và trải nghiệm
những loại hình dịch vụ ăn uống.

15. 3
4. Mục đích nghiên cứu
Thông qua đề tài “GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ
HÀNG CAFÉ CARDINAL - KHÁCH SẠN THE
REVERIE SAIGON ”
5. Phương pháp nghiên cứu
Do khách đến nhà hàng tôi sử dụng buffet sáng thường là những doanh nhân, và các
nhóm cơ quan nên họ không có nhiều thời gian, và do lượng khách của nhà hàng quá
lớn nên không thể sử dụng phiếu khảo sát. Tôi chọn cách hỏi trực tiếp khách hàng
thông qua việc giao tiếp trong quá trình phục vụ, quan sát các anh chị đồng nghiệp, các
anh chị quản lí như Manager, Supervisor, Captain,... Qua đó nhìn nhận và đưa ra kinh
nghiệm cho bản thân mình và làm thông tin, tài liệu báo cáo. Đồng thời sử dụng các
phương pháp phân tích, so sánh giữa kiến thức đã học và quá trình kiến tập thực tế.
6. Nội dung nghiên cứu
Báo cáo tập trung nghiên cứu những vấn đề sau:
 Cơ sở lý luận.
 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Café Cardinal: giới thiệu cơ bản về khách
sạn The Reverie Saigon và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giới thiệu
về nhà hàng Café Cardinal, các loại hình kinh doanh tại nhà hàng và quy trình phục
vụ buffet sáng tại nhà hàng.
 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng, kinh nghiệm thực tiễn đạt được.
7. Cấu trúc đề tài

16. 4
Báo cáo gồm các phần chính sau:
Lời mở đầu
Chương 1. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Café Cardinal – khách sạn The
Reverie Saigon.
Chương 2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Café
Cardinal - khách sạn The Reverie Saigon

17. 5
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
CAFÉ CARDINAL – KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON
2.1. Thực trạng hoạt động của khách sạn The Reverie Saigon
Hình 2.1. Khách sạn The Reverie Saigon
2.1.1. Tổng quan về khách sạn
2.1.1.1. Giới thiệuquá trình hình thành và phát triểndoanh nghiệp
Ngày thành lập công ty: 20/03/2007
Ngày mở cửa đơn vị : 31/12/2014
Ngày chính thức khai trương: 01/09/2015
The Reverie Saigon Hotel là một khách sạn nằm dưới quyền quản lý của tập đoàn
WMC (Công ty cổ phần Tập đoàn Quản lý Bất động sản Windsor) là công ty quản lý

18. 6
nhà hàng khách sạn, căn hộ dịch vụ cao cấp và trung tâm thương mại hàng đầu Thành
phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Tập đoàn WMC với tầm nhìn rộng của mình họ muốn trở
thành công ty quản lý nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ bất động sản quốc tế hàng
đầu tại châu Á, chuyên về các dự án bất động sản phức hợp với thế mạnh trong việc
cung cấp các sản phẩm chất lượng đột phá và dịch vụ cộng thêm xuất sắc, đồng thời tối
đa hóa hiệu quả đầu tư cho các cổ đông.
The Reverie Saigon Hotel là một mảnh ghép phần trong tòa nhà Time Square tráng
lệ nằm trên phố đi bộ Nguyễn Huệ, một trong những con đường đắt đỏ nhất của khu
vực quận 1 của thành phố Hồ Chí Minh. Nhà đầu tư mong muốn biến khách sạn này
trở thành một khách sạn độc nhất vô nhị (One of a kind) vì vậy họ đã xây dựng và thiết
kế The Reverie Saigon bằng những thiết kế xa hoa nhất, vật liệu tốt nhất, đắt nhất, độc
đáo nhất . Tất cả các vật liệu xây dựng, trang thiết bị, vật dụng,... tất cả đều được nhập
từ các thương hiệu nổi tiếng của Ý.
The Reverie Sai Gon là khách sạn Việt Nam duy nhất vinh dự là thành viên của
Hiệp hội khách sạn hàng đầu thế giới (Leading Hotel of the World, viết tắt :LHW).
Đây là một tổ chức qui mô toàn cầu với hơn 375 khách sạn và resort đẳng cấp và đôc
nhất trải đều 75 quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Đây là một tổ chức không
thuộc quyền quản trị của bất kì tập đoàn nào trên thế giới, hoạt động độc lập và không
thu hút thành viên qua quảng bá truyền thông. Nếu cá nhân khách sạn muốn gia nhập
phải đảm bảo các điều kiện riêng của tổ chức một cách nghiêm ngặt và bền vững về
mặt kiến trúc, cũng như nội thất và các tiêu chuẩn phục vụ, … Thường niên, tổ chức sẽ
cử người kiểm tra đánh giá nhằm xem xét khách sạn có tuân thủ các điều kiện đặt ra và
tái thẩm định thành viên. Thang điểm chuẩn 100 điểm nếu trên 90 điểm sẽ được tiếp
tục gia nhập, và ngược lại nếu dưới 90 điểm, khách sạn sẽ không được xem là thành
viên của tổ chức. Tháng 12/2015, đoàn kiểm tra đã đến trải nghiệm cũng như kiểm tra
chất lượng dịch vụ, khi ấy điểm đạt được là 93, 5 điểm, và vinh dự gia nhập. Tháng
10/2017, khách sạn The Reverie đứng đầu châu Á và thứ 4 trên 50 khách sạn đáng lưu
trú nhất.
2.1.1.2. Vị trí, quy mô
Tọa lạc tại vị trí lý tưởng ngay trung tâm quận 1, chỉ cách sân bay 8 km và chỉ mất
10 phút di chuyển đến khách sạn. Với vị trí thuận lợi, The Reverie SaiGon dễ dàng tiếp
cận các điểm tham quan nổi tiếng đặc trưng của thành phố. Bên cạnh đó, khách sạn có
hai mặt tiền đắt địa là phố đi bộ Nguyễn Huệ- nơi thường xuyên có các lễ hội lớn của

19. 7
thành phố và Đồng Khởi- mặt đường có nhiều các trung tâm mua sắm với các thương
hiệu nổi tiếng thế giới, tòa nhà tạo góc nhìn bao quát toàn thành phố, vừa ngắm nhìn
náo nhiệt và tận hưởng sự yên tĩnh khác lạ.
Địa chỉ: 22 – 36 Nguyễn Huệ & 57 – 69 F Đồng Khởi, Q.1, TPHCM
Số điện thoại: (84 8) 3823 6688
Số fax: 3822 3355
E-mail: info@thereveriesaigon.com
Website: www.thereveriesaigon.com
Tiêu chuẩn: 5 Sao
Tổng số tầng: 41
Tổng diện tích các tầng: 98,500 m2
Tổng diện tích đất: 4,500m2
2.1.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh
Tầm nhìn: The Reverie Saigon sẽ trở thành khách sạn sang trọng hàng đầu thế giới
tại Việt Nam mang đến trải nghiệm khác biệt và duy nhất đến với khách hàng thượng
lưu trong nước và quốc tế bao gồm khách doanh nhân, khách tự do và du lịch nghỉ
dưỡng.
Sứ mệnh: Chúng ta hướng tới việc xây dựng The Reverie Saigon thành một thương
hiệu đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đảm bảo được các mục tiêu kinh doanh
tạo được sự khác biệt trong cạnh tranh về vị thế và trải nghiệm của khách đồng thời
nhất quán trong việc cung cấp các dịch vụ như đã cam kết.
2.1.1.4. Giátrị cốt lõi
 Hướng về khách hàng: Chúng ta hiểu rằng các giá trị sẽ được tạo ra khi tiếp xúc
và quan tâm chân thành đến khách hàng & Đồng nghiệp. Điều này xuất phát từ lòng
đam mê tạo nên dịch vụ hoàn hảo của chúng ta.
 Sự chính trực: Chúng ta giao tiếp chân thành và thẳng thắn và rõ ràng khi tiếp
xúc với chủ đầu tư, khách hàng, đồng nghiệp và với cộng đồng nơi chúng ta hoạt động.

20. 8
 Tinh thần đồng đội: Là thành viên của Times Square Việt Nam, chúng ta cống
hiến năng lực cá nhân, với sự đam mê và hợp tác hiệu quả, thân ái với đông nghiệp
 Óc đổi mới: Chúng ta đổi mới, sáng tạo và sử dụng những kinh nghiệm để cải
thiện liên tục về kỹ năng quản lý và chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng ta.
 Sự tôn trọng: Chúng ta tôn trọng mục tiêu của chủ đầu tư, giá trị của khách hàng
và sự đóng góp của các đồng nghiệp.
2.1.1.5. Ý nghĩa tên và biểu tượng
Hình 2.2. Logo The Reverie Saigon
Biểu tượng của logo The Reverie Saigon là hình đuôi công đang xòe, thể hiện những
đặc tính duy nhất mà chỉ khách sạn The Reverie Saigon mới có. Trong nhiều nên văn
hóa khác nhau, đuôi công được gắn liền với những ý nghĩa rất tích cực. Nó là biểu
tượng của sự đổi mới, sắc đẹp và sức quyến rũ – những đặc tính làm nên sự khác biệt
của khách sạn The Reverie Saigon. Ngoài ra, đuôi công cũng thể hiện niềm tự hào, sự
thịnh vượng, lý trí, đam mê và sự trường tồn. Tất cả những điều này đều là những đặc
điểm và văn hóa của khách sạn chúng ta.
“Reverie” là một từ trong tiếng Pháp có nghĩa là “mơ mộng” hoặc “một viễn cảnh
kỳ diệu, không tưởng”. Cái tên này ngụ ý sự hoàn hảo từ trong không gian sang trọng
đến các dịch vụ hạng nhất mà khách sạn mang lại, tạo nên một không gian độc đáo duy
nhất, hoàn mỹ như trong mơ đối với khách hàng.
2.1.1.6. Sơ đồ toàn nhà

21. 9
Tầng 41 Bãi đáp trực thăng
Tầng 38- 39 Sảnh đợi The Reverie Lounge dành cho khách thượng lưu
Tầng 27-39 286 phòng khách sạn, bao gồm 2 phòng cao cấp
Tầng 19- 26 89 căn hộ dịch vụ
Tầng 9- 18 Khu văn phòng cao cấp cho thuê
Tầng 8 Business Center, các phòng họp
Tầng 7 Khu vực tiền sãnh và dịch vụ Spa
Tầng 6 Nhà hàng Cafe Cardinal, dịch vụ Spa, Gym và hồ bơi
Tầng 5 Phòng khánh tiết ( Ball room)
Tầng 4 Nhà hàng Royal Pavilion ( Nhà hàng Long Triều)
Tầng 1-3 Khu vực bán hàng
Tầng 2 The Deli
Tầng 1 Nhà hàng The Long
Tầng B1 Nhà hàng R&J ( Nhà hàng Ý)
Tầng B2-B3 Bãi đậu xe
2.1.2. Các tiệnnghi và dịch vụ của khách sạn
3. Mã tài liệu : 600504
4. Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
5. - Link tải dưới bình luận .
6. - Nhắn tin zalo 0932091562

22. 10
7.
7.1.1.