Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Atrium của khách sạn Lotte Legend, cho các bạn có thể tham khảo

1. BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên cơ quan thực tập : Lotte Legend Hotel Saigon
Thời gian thực tập : 20/3/2017 – 1/7/2017
Người hướng dẫn : Nguyễn Thị Bích Hương
Sinh viên thực hiện : Dương Thị Thu Thủy
Lớp : NH131
3/2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA NGÔN NGỮ VĂN HÓA HỌC

2. BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên cơ quan thực tập : Lotte Legend Hotel Saigon
Thời gian thực tập : 20/3/2017 – 1/7/2017
Người hướng dẫn : Nguyễn Thị Bích Hương
Sinh viên thực hiện : Dương Thị Thu Thủy
Lớp : NH131
3/2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA NGÔN NGỮ VĂN HÓA HỌC

3. i
TRÍCH YẾU
Học hỏi từ thực tiễn, thông qua những kinh nghiệm tự bản thân tích lũy được trong suốt hơn
ba tháng thực tập tại khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon, không chỉ hiểu về ngành học của
mình, đây thực sự là cơ hội tốt cho tôi có thể tiếp xúc với môi trường thực tế. Được thực tập
cũng như làm việc ở đây đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau, tôi
cảm thấy mình tự tin, dạn dĩ hơn. Ngoài ra, hiểu được, nhớ được và làm được những công việc
này như set up bàn, clear đồ dơ, giữ cho nơi làm việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp cũng đòi hỏi sự tỉ
mỉ, chăm chút trong công việc hằng ngày. Trong đợt thực tập tốt nghiệp này, tôi đã thực tập tại
nhà hàng Atrium của khách sạn Lotte Legend - nhà hàng với nhiều món Âu, Á cùng với chất
lượng phục vụ tốt, chuyên nghiệp. Thông qua những công việc hằng ngày, gặp gỡ những
khách hàng khác nhau, ngoài những kĩ năng phục vụ, những kiến thức về đồ ăn, thức uống thì
chăm sóc khách hàng cũng vô cùng quan trọng - phải luôn tạo cho khách đến nhà hàng cảm
thấy dịch vụ ở đây tốt, nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, khách luôn cảm thấy hài lòng. Được
trường Đại học Hoa Sen tạo điều kiện thông qua kì thực tập bổ ích và lý thú này, tôi có dịp để
học hỏi thêm những kiến thức mà mình chưa biết, nâng cao kĩ năng, hoàn thiện bản thân hơn
nữa.

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Qua đợt thực tập này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khách sạn Lotte Legend Hotel
Saigon đã tạo điều kiện cho tôi được học hỏi, trau dồi kinh nghiệm. Lotte Legend thực sự là
một môi trường tốt để tôi có thể áp dụng những kiến thức của mình vào thực tiễn, nâng cao kĩ
năng cũng như kiến thức cần thiết cho bản thân cũng như công việc.
Trong suốt quá trình thực tập, để hiểu rõ công việc, tránh sai sót, hướng dẫn tôi một cách
nhiệt tình, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Bà Nguyễn Thị Bích Hương – Assistant
Manager tại nhà hàng Atrium đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi những nội quy cũng như quy
tắc trong nhà hàng. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các anh chị đang làm trong nhà hàng
cũng đã giúp đỡ, hướng dẫn, góp ý với những sai sót trong suốt thời gian tôi thực tập ở đây,
các anh chị luôn nhiệt tình, niềm nở chỉ dẫn.
Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô đã tạo điều kiện cho những sinh viên
năm cuối có được kì thực tập vô cùng bổ ích này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô
Võ Thị Nga – cô đã hướng dẫn tận tình cho tôi từ khi bắt đầu cho đến cuối kì thực tập này. Đề
tài này được thực hiện dưới sự góp ý, giúp đỡ nhiệt tình của cô. Cô luôn theo dõi, chỉ bảo
những điều cần thiết cũng như những thắc mắc trong suốt ba tháng thực tập.

5. iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
Xác nhận của cơ quan Ngày ... tháng ..... năm ......
(Ký tên đóng dấu) Họ tên, chữ ký, chức vụ người nhận xét

6. iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
Ngày ... tháng ..... năm ....
Họ tên, chữ ký của giảng viên

7. v
MỤC LỤC
TRÍCH YẾU.................................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................................................................................ iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNGVIÊN HƯỚNG DẪN............................................................................iv
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH...................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ...................................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ............................................................................................................ix
NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP ...............................................................................................1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN..........................................................................................................1
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................................2
1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập.............................................................................................2
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................................2
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị............................................................................3
1.1.3. Cơ cấu tổ chức .............................................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3.1. Sơ đồ tổ chức............................................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ....................Error! Bookmark not defined.
1.1.3.3. Giới thiệu bộ phận thực tập – nhà hàng Atrium ...........Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhà hàng Atrium trong thời
gian qua Error! Bookmark not defined.
1.1.5. Định hướng phát triển trong tương lai ............................Error! Bookmark not defined.
1.2. Nội dung công việc tại nơi thực tập.......................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Công việc 1..................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Công việc 2..................................................................Error! Bookmark not defined.

8. vi
1.2.3. Công việc 3..................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Công việc 4..................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Công việc 5..................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.6. Công việc 6..................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.7. Công việc 7..................................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VỀ ĐỀ TÀI ................................................Error! Bookmark not defined.
3.1 Giải pháp 1..........................................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp ....................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Cách thực hiện .............................................................Error! Bookmark not defined.
3.4 Giải pháp 3 ...............................................................................Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp...........................................................Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Giải pháp............................................................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .......................................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................Error! Bookmark not defined.

9. vii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH
Napkin: Khăn ăn, được đặt trên bàn, với mục đích là lau miệng và tay.
Platmate: tấm vải lót trên bàn đi kèm với bộ dao, muỗng, nĩa, khăn ăn.
Set up : sắp xếp lại bàn ăn, đặt các thứ đúng vị trí trên bàn.
F&B: Food and Beverage: bộ phận nhà hàng và thức uống trong khách sạn.
Station: Khu vực có tủ để đồ như khăn ăn, các vật dụng như dao, muỗng, công nước, cũng là
nơi khi dọn chén dĩa dơ mang vào.
Briefing: cuộc họp ngắn giữa giờ, diễn ra trong khoảng từ 10 giờ 25, kéo dài 10 đến 15 phút,
chủ đề là nhắc nhở các công việc hằng ngày, thông báo số lượng khách, những yêu cầu của
khách đến ăn vào buổi trưa.
Waiter: tên gọi bằng tiếng anh của các nhân viên phục vụ nam.
Waitress : tên gọi bằng tiếng anh của các nhân viên phục vụ nữ.
Khách function: khách đi theo nhóm đến dự các hội thảo, sự kiện.
Tea spoon : loại muỗng nhỏ dùng để uống trà hay cà phê, ăn tráng miệng.
Jug: dụng cụ đựng sữa trong nhà hàng.

10. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 – Lotte Legend Hotel Saigon (Nguồn Travelonline) ...........................................................2
Hình 2. 2 – Lotte Hotel Hanoi..........................................................................................................2
Hình 2. 3 – Phòng Excutive.............................................................................................................3
Hình 2. 4 – Không gian nhà hàng Yoshino ...........................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 5 – Thưởng thức thịt bò Wagyu thượng hạng trong tháng 5 .......Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 6 – Nhà hàng Crystal Jade.......................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 7 – Nhà hàng Atrium Cafe.......................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 8 – Legend Louge...................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 9 – Chương trình giải nhiệt mùa hè của Pool bar.......................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 10 – Phòng họp Sapphire.........................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 11 – Tiệc đám cưới được tổ chức ngoài trời tại Lotte.................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 12 - Spa .................................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 13 – Phòng tập thể dục............................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 14 – Không gian hồ bơi...........................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 15 – Khung cảnh hồ bơi..........................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 16 – Chương trình ngày Easter.................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 17 – Chương trình ngày 8 tháng 3 ............................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 18 – Khách hàng nhận xét về nhà hàng Atrium .........................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 19 – Khách hàng có cảm nhận tốt về buffet sáng.......................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 20 – Tầm nhìn của khách sạn...................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 21 – Bảng phân công công việc hằng ngày ...............................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 22 – Chuẩn bị gói trà và cà phê................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 23 – Máy pha cà phê hằng ngày và bình đựng trà, cà phê...........Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 24 – Các loại trà dùng trong nhà hàng ......................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 25 – Danh sách khách phòng buổi sáng ....................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 26 – Mâm phục vụ khách ........................................................Error! Bookmark not defined.

11. ix
Hình 2. 27 – Hóa đơn..........................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 28 – Dĩa dinner.......................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 29 – Chén dĩa sau khi lau xong ................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 30 – Muỗng tea spoon và đũa ..................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 31 – Cutlery chuẩn bị cho set up..............................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 32 – Mâm để đồ set up............................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 33 – Bàn set up buổi trưa.........................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 34 - Dụng cụ gắp cho set up buffet...........................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 35 – Xỏ đũa............................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 36 – Bộ muối tiêu tăm.............................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 37 – Xịt côn trùng định kì........................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 38 – Máy pha cà phê ở nhà hàng Atrium ..................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 2 – Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Atrium tháng 3 ...Error! Bookmark not defined.
Bảng 2. 3 – Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Atrium tháng 4 ...Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ Đồ 2. 1 – Sơ đồ tổ chức trong khách sạn..........................................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2. 2 – Nhân viên nhà hàng Atrium ..............................................Error! Bookmark not defined.
Sơ Đồ 2. 3 – Quy trình phục vụ tại nhà hàng Atrium Cafe.....................Error! Bookmark not defined.

12. x
LỜI GIỚI THIỆU
Cuộc sống con người ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch của mọi người cũng vì thế mà
tăng lên, họ không chỉ đi du lịch trong nước mà còn du lịch ngoài nước mở mang thêm kiến
thức cũng như có thể có thêm những trải nghiệm thú vị cho bản thân. Ngành công nghiệp
không khói cũng vì thế mà phát triển, tạo ra nhiều việc làm, mang đến chất lượng dịch vụ cũng
như quảng bá cho nước nhà. Để có thể vận dụng những kiến thức đã học khi còn ngồi trên ghế
nhà trường, kì thực tập tốt nghiệp này là cơ hội cho tôi - viên năm cuối có thể tiếp cận, học hỏi
thêm từ thực tiễn. Môi trường thực tế đã giúp tôi có thể hiểu rõ hơn, áp dụng được những kiến
thức, kĩ năng của bản thân. Bên cạnh đó, giúp tôi có thêm được nhiều mối quan hệ hơn, không
chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn với những anh chị nhân viên, tạo nhiều mối quan
hệ tốt nơi làm việc. Thông qua những đợt training, làm những công việc cụ thể hằng ngày, tôi
có thể hiểu rõ hơn về bản thân cũng như nghề nghiệp sau này. Tuy thời gian thực tập chỉ có
hơn ba tháng nhưng tôi đã có thể nắm rõ, làm tốt những công việc được phân công và hạn chế
những sai sót.
Trên hết, để đợt thực tập được tốt đẹp, tôi đã đặt ra những mục tiêu cho bản thân để luôn
luôn nỗ lực, phấn đấu:
 Nắm và hiểu rõ những quy trình trong nhà hàng từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc ca
làm việc.
 Nắm được các thông tin về các sản phẩm, thông tin và dịch vụ ở nhà hàng Atrium
 Làm tốt công việc được giao.
 Nắm bắt được những món ăn trong menu.

13. xi

14. 1
NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Việc học kết hợp với thực hành giúp cho tôi hiểu rõ hơn về ngành nghề của mình, biết được
các công việc khi làm trong một nhà hàng. Trong đợt thực tập tốt nghiệp này, tôi đã chọn
Lotte Legend Hotel Saigon làm nơi thực tập từ ngày 20 tháng 3 đến ngày 1 tháng 7 năm 2017.
Thực tập ở nhà hàng Atrium thuộc khách sạn Lotte Legend, tôi được làm quen với những công
việc của một nhân viên phục vụ ở nhà hàng chuyên về bufffet, không chỉ là phục vụ khách chu
đáo, nhiệt tình, luôn khiến cho khách hàng cảm thấy tốt, hài lòng với chất lượng dịch vụ mà
còn học được nhiều thứ như cách chuẩn bị ly dĩa, set up bàn, buffet...Những công việc ấy tuy
được làm đều đặn hằng ngày nhưng cũng cần tập trung quan sát và tỉ mỉ trong công việc. Đó
cũng chính là lý do tôi chọn đề tài “Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Atrium của
khách sạn Lotte Legend”.
Khi đã chọn cho mình đề tài thì tôi cũng đặt ra những mục tiêu khi chọn đề tài như sau:
 Thực hiện các bước chuẩn bị buffet sáng ở Atrium.
 Làm tốt các công việc từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc buffet sáng.
 Hạn chế những sai sót trong quá trình làm việc.
 Học được cách phục vụ khách tốt, khách luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ
ở Atrium.
 Tăng cường được kĩ năng giao tiếp với mọi người trong chỗ làm cũng như khách đến
với Atrium.
 Rút kinh nghiệm về công việc cho bản thân.

15. 2
Hình 1.1 - Lotte Legend Hotel SaiGon
Hình 2. 1 – Lotte Legend Hotel Saigon
(Nguồn Travelonline)
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon có bề dày lịch sử và phát triển lâu đời. Khách sạn
nằm ở địa chỉ 2A-4A Tôn Đức Thắng, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
Thương hiệu Lotte bắt đầu từ những năm 1960 gắn liền với ngành công nghiệp thực phẩm.
Hiện nay, Lotte nổi tiếng trong các lĩnh vực như công nghiệp bánh kẹo nổi tiếng ở Hàn Quốc
và cả Nhật Bản. Ngoài ra Lotte còn kinh doanh ở những lĩnh vực khác như thương mại, bán lẻ,
du lịch.. Không chỉ có vậy, Lotte còn cung cấp những dịch vụ tốt với chất lượng cao cho
khách hàng khi đến với các khách sạn của tập đoàn Lotte. Ngoài Hàn Quốc, Lotte còn mở
nhiều khách sạn ở các nước khác trong đó có Việt Nam. Ngày 4/1/2013, Lotte khai trương
khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon và đến ngày 9/2/2014 Lotte Hotel Hanoi cũng được khai
trương.
.
Hình 2. 2 – Lotte Hotel Hanoi
( Nguồn Hanoitoptravel)

16. 3
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
Khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon đạt tiêu chuẩn năm sao với đầy đủ các tiện nghi, đáp
ứng nhu cầu cho khách đến với khách sạn. Với diện tích lớn, khách sạn có tổng cộng 283
phòng được chia thành:
 Phòng Deluxe: 212 phòng với diện tích là 37m2, từ tầng 4 đến tầng 12
 Phòng Excutive: 60 phòng cũng với diện tích 37m2, từ tầng 14 đến tầng 17
 Phòng Deluxe Suite: 10 phòng với diện tích 74m2
 Phòng Presidental Suite: 1 phòng với diện tích 148m2.
Khách ở phòng sẽ tận hưởng được sự thoải mái cùng với phong cảnh sông nước Sài Gòn, hệ
thống wifi mạnh, khách muốn tập thể dục có thể đến phòng tập cùng với hồ bơi rộng, sạch sẽ.
Hình 2. 3 – Phòng Excutive
( Nguồn Lotte Hotel )

17. 4
.
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 52304
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562