Download to read offline
Uploaded byReni Kurniati
E com & relationship marketing
Dokumen tersebut membahas mengenai e-communication dan relationship marketing. E-communication meliputi penggunaan internet, telepon seluler, televisi interaktif dalam komunikasi pemasaran untuk tujuan penjualan langsung, pelayanan pelanggan, dan pembentukan hubungan dengan pelanggan. Relationship marketing bertujuan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas melalui kepuasan dan kepercayaan. Database pemasaran digunakan untuk mengelola informasi pelang
More Related Content
Similar to E com & relationship marketing
E com & relationship marketing
- 1.
- 2. E- COMMUNICATIONS a. Mediabaru : menyatakan semua bentuk dari perkembangan media yang baru, tetapi sebagian besar diasosiasikan dengan media elektronik. Contoh : Teknologi Internet, Komunikasi Mobile, Televisi Digital, CD-Rom, DVD
- 3. Karakteristik Media Baru •Interaktif :sipenerima yang memutuskan apa yang dilihat, dan kapan untuk melihatnya atau tidak, atau dengan kata lain manusia mengendalikan arus komunikasi. • Multimedia (seperti teks,gambar, film, animasi, musik, video dan naratif dikombinasikan dalam satu medium tunggal)
- 4. b. Cyber Marketing(pemasaran maya) : istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan penggunaan komputer dan telekomunikasi dalam pemasaran. (termasuk pemasaran internet, pemasaran mobile, pemasaran di televisi interaktif) c. E-Communications : menggunaan internet, mobile phone, televisi interaktif dan media elektronik lainnya dalam kampanye komunikasi pemasaran.
- 5. Internet : sebuahsistem dari jaringan yang saling berhubungan, yang merentang ke seluruh dunia dan memungkinkan pengguna komputer dengan perangkat keras dan lunak untuk berkomunikasi dan berbagi, bertukar informasi satu sama lain. Internet adalah medium yang unik dan independent, tidak dimiliki atau dioperasikan oleh satu badan tunggal komersial atau pemerintah.
- 6. d. Pemasaran mobile/iklannirkabel : aktifitas komunikasi yang menggunakan alat-alat mobile (telepon selular) untuk mempromosikan produk atau layanan e. Televisi interaktif (iTV) memberikan pemirsanya kemampuan untuk berinteraksi dengan program-program, dan memilih content yang ingin mereka tonton. Contoh : video on demand, home shopping
- 7. Peranan E-Communications dalam campuranIMC • Sebagai saluran penjualan langsung (direct sale), melalui website interaktif order dapat diambil, penawaran produk selalu dapat di update, customer dapat dipengaruhi untuk membeli dan membayar online, produk nyata dapat dipesan secara online dan dikirim kealamat pelanggan. Biaya print dan distribusi dapat dieliminasi • Disintermediation, misalnya eliminasi perantara saluran perdagangan.
- 8. • Powerful /berpengaruhuntuk mengembangkan dan mengupayakan hubungan dekat dengan customers dan kelompok sasaran lain(reinforce brand image) • meningkatkan pelayanan • Customers dapat memperoleh informasi yang up-to-date • Media komunikasi corporate dan pemasaran (dengan website) • Untuk mencapai customers secara langsung
- 9. Manfaat utama berinvestasipada e-marketing dideskripsikan sebagai 5 S, yaitu: • Sell (menjual) • Serve (melayani) • Save (menghemat) • Speak (berbicara) • Sizely (dapat diukur)
- 10. Kekuatan internet sebagai marketing •Langsung kepada pelanggannya satu persatu (personal) • Sebagai pemasaran langsung • Berkomunikasi dengan pelanggan yang loyal dan membina hubungan • Banyak menyampaikan informasi • Biaya relatif rendah • Bersifat multimedia
- 11. • Belanja dankontak-kontak lainnya dapat dibuat lebih menyenangkan • Pelanggan dan perusahaan dapat dikontak secara cepat setiap saat dan disetiap tempat • Pelanggan dan perusahaan keduanya dapat menghemat waktu • Pesan dapat dirubah secara cepat dan mudah • Memungkinkan untuk beriklan pada web lainnya • Memiliki potensi audiens yang besar dan global • Menciptakan kesempatan untuk membuat basis data yang canggih
- 12. Keterbatasan Internet : •Segmen konsumen yang terlalu besar • Sulit mengidentifikasi dan menemukan konsumen di internet • Sifat dan karakteristik pengunjung tidak selalu dapat ditelusuri • Biayanya mahal karna mengarahkan orang ke website melalui iklan di website lain • Konsumen tidak tahu untuk mengaksesnya • Orang-orang tidak mempunyai akses ke teknologi broadband
- 13. • Dampak sebenarnyadari komunikasi internet sebenarnya tidak pasti • Keterbatasan kreatifitas • Kecepatan komunikasi karena secara konstan dikinikan • Tergantung kesiapan konsumen untuk merubah kebiasaan pembelian mereka
- 14. Teknik E-Communications dan media •Internet marketing :Brand Websites->Micro website,Iklan Online,Online Sales Promotion,Online games or advergames,E- mail marketing-> Viral marketing • Mobile marketing/wireless advertising • Televisi interaktif
- 15. Efektifitas E-Communication Dapat diukur dengan beberapa cara : • Menanyakan umpan balik pada website • Menjalankan survey online atau offline • Dengan menganalisa logfile • Lalulintas web terkadang dianalisa menggunakan cookies • Jumlah click through yang dihasilkan/jumlah dari interaksi yang terlaksana • Tanpa interaktif dari pengunjung, E-Communications tidak akan efektif
- 16. Selama ini penggunaane-communication dianggap efektif karena : • mampu mendapatkan feedback yang cepat dalam penggunaan website • mampu menciptakan teknik online atau offline dalam survey pengguna internet • mampu menganalisa kebiasaan sehari-hari para pengguna internet
- 17.
- 18. Definisi Relationship Marketingyang diadaptasi dari Duncan(2002 )dan Kotler(2003) adalah : Kegiatan pemasaran yang terlihat seperti adanya suatu hubungan atau relasi, adanya jaringan dan adanya interaksi. Hal-hal tersebut bertujuan menciptakan hubungan saling menguntungkan dalam waktu yang lama. Dalam rangka melakukan pendekatan dengan pelanggan, relationship marketing memiliki ambisi untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap produk yang kita tawarkan
- 19. Relationship Marketing bertujuan: • Membangun hubungan kerja sama jangka panjang dengan customers. • Mengubah prospek menjadi customers dan loyal. • Mengupayakan tidak ada customer yang berpindah ke merek lain • Tidak hanya hubungan dengan customer tapi semua stakeholders
- 20. Relationship Marketing & TransactionMarketing Transaction Marketing : • Untuk tujuan jangka pendek • Berorientasi penjualan • Serta bertujuan untuk “transaksi satu kali”. • Mengubah prospek menjadi pelanggan, tidak lebih dari itu.
- 21. Relationship marketing : •Bukan hanya tentang penjualan • Pembuatan pelanggan setia • Dibangun atas hubungan antara kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan keuntungan • Pemasaran retensi pelanggan Lima kali lebih murah untuk mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada daripada untuk mendapatkan yang baru.
- 22. Mengapa Relationship Marketingpenting untuk komunikasi pemasaran : • Tidak hanya digunakan untuk hubungan antar pemasar dan pelanggan, tetapi • Kepada semua stakeholder perusahaan • Bahkan staf nonpemasaran harus bertindak dengan memikirkan kepentingan dari pelanggan
- 23. Prinsip Relationship Marketingdan Faktor-faktor Fundamental 1. Kolaborasi jangka panjang yang sama-sama menguntungkan dengan pelanggan 2. Interaktif (semua pihak dalam proses itu aktif) 3. Menekankan nilai-nilai hubungan dan layanan daripada nilai-nilai birokratis dan hukum. 4. Landasannya hubungan jangka panjang 5. Bertujuan untuk kepuasan dan kegembiraan pelanggan 6. Kepercayaan
- 24. Kepercayaan dibangun berdasarkan: 1.Kepuasan: kenyataan bahwa barang, layanan dan karyawan-karyawannya tampil seperti yang dijanjikan 2. Memfasilitasi keinteraktifan dengan pelanggan
- 25. Faktor penentu kepercayaanadalah : • Kepuasan • Konsistensi • Aksesibilitas • Responsif • Komitmen, • Afinitas • kesukaan
- 26. • Tujuan yangpaling penting dalam hubungan dengan customer yang tidak puas adalah mengembalikan kepercayaan. • Media nya ( Duncan,2002): hot-lines, jaminan, garansi, departemen layanan pelanggan (Customer Service)
- 27. Customer Relationship Management • Didefinisikansebagai proses pengelolaan informasi yang mendetail tentang individu pelanggan, dengan tujuan memaksimumkan kepuasan pelanggan, loyalitas dan keuntungan (Kotler,2003) • CRM kadang diartikan sebagai Customer Contact Management/CCM • Bentuknya :komunikasi langsung,melalui telepon,mail, e-mail/website
- 28. Tiga Pendekatan untuk membangunRetensi • Menambah benefit financial, misalnya program pemberian hadiah untuk buyers yang melakukan pembelian ulang dan customers yang loyal • Menambah benefit sosial, contohnya e- mail,CS • Menambah ikatan struktural, contoh member dari mall, sms
- 29. CRM yang Baik •Yang didukung oleh teknologi komunikasi digital, sistem jaringan komputer, teknologi Web, call centre,teknologi data base yang diintegrasikan agar berjalan day to day (harus didesain dan dikelola dengan baik) • Menawarkan pelanggan dan perusahaan kesempatan untuk berkomunikasi dua arah yang fleksibel, dengan memperluas pilihan atas cara berkontak dan memperbaiki layanan pelangan
- 30. Database marketing adalah: • sebuah pendekatan interaktif terhadap manajemen kontak pelanggan(CCM) yang berdasarkan pada pengumpulan yang akurat dari informasi pelanggan (potensial), data pesaing dan data mengenai internal perusahaan. • Kekuatan penggerak di belakang relationship marketing dan komunikasi pemasaran terintegrasi
- 31. Database • Merupakan kumpulaninformasi yang berhubungan pada file komputer yang disimpan dan diorganisir untuk memungkinkan marketer menganalisis, mengakses, dan menghasilkan informasi (Fill,2002)
- 32. • Dapat digunakanuntuk dukungan penjualan yang dibantu komputer, pemasaran respon langsung, informasi dan layanan pelanggan. • Satu alat untuk membantu staf penjualan dalam komunikasi yang langsung terpersonalisasi, dan membolehkan pelanggan untuk mengkontak perusahaan secara cepat dan mudah untuk mendapatkan satu respon yang cepat dan relevan
- 33. • Dalam IMC,database merupakan alat suatu perusahaan untuk melakukan relationship antara produk-produk yang dihasilkan dengan perusahaan itu sendiri. Perusahaan mampu melakukan pendataan setiap kontak yang terjadi dengan pelanggan pada setiap saluran komunikasi yang terjadi. Database digunakan untuk memonitor dan mengendalikan kampanye komunikasi pemasaran
- 34. Manfaat Basis Data •Dapat menghasilkan informasi dan wawasan yang berarti atas perilaku pelanggan dan sejarah kontak pelanggan, seperti : perilaku pembelian produk, penggunaan produk, komplain dan pujian pelanggan, trend pasar yang baru, reaksi pelanggan terhadap usaha komunikasi pemasaran, dan reaksi perusahaan terhadap perilaku pelanggan
- 35. Database Marketing melibatkan duatipe aktifitas yang nyata 1. Basis data harus dibangun dan dirawat 2. Harus digunakan untuk relationship marketing dan komunikasi pemasaran terintegrasi
- 36. Informasi database dapatdikumpulkan dengan beberapa cara : • Sumber eksternal, seperti database yang dibeli dari luar,dari pemerintah,atau data yang dikumpulkan dari salesperson • Sumber Internal, melalui survey customer, kontak customer, registrasi dari data transaksi
- 37. Efektifitas Relationship Marketing •Relationship Marketing lebih efektif dari pada transaction marketing, karena dapat meningkatkan nilai customer (lifetime customer value)yaitu suatu konsep yang digunakan untuk menggambarkan estimasi seberapa besar customer berkontribusi pada keuntungan perusahaan selama beberapa tahun customer membeli produk atau jasa perusahaan.
- 38. • Efektifitas databasepemasaran dapat dilihat pada model Recency-Frequency-Monetary (RFM) yang menunjukan adanya tiga indikator untuk memonitor setiap pelanggan yaitu : kapan pembelian terahir yang dilakukan pelanggan, berapa kali pelanggan melakukan order, dan mengetahui berapa kira-kira biaya yang sudah dikeluarkan pelanggan pada setiap pembelian