CRM adalah proses menargetkan, memperoleh, melakukan transaksi, memberikan layanan, mempertahankan, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan mengidentifikasi pelanggan berharga, membedakan kebutuhan mereka, dan berinteraksi secara terpersonalisasi untuk mempelajari kebutuhan mereka. Teknologi seperti cookies dan data mining memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data pelanggan untuk

1. CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)

2. MEMBANGUNCUSTOMERRELATIONSHIP1:1
Berdasarkan penulis Harvard Business Review
(Thomas Jones dan Earl Sasser): “Peningkatan
kesetiaan konsumen merupakan pendorong paling
penting dari kinerja jangka panjang”.
Relationship capital: Kemampuan perusahaan untuk
membangun hubungan dengan konsumen,
supplier, dan partner juga penting dibandingkan
tanah, property, dan aset finansial.

3. DEFINISI RELATIONSHIP MARKETING
• Usaha mendapatkan (establishing),
mempertahankan (maintaining),
meningkatkan (enhancing), dan
comercializing hubungan konsumen melalui
pemenuhan janji.
• pemenuhan janji, komunikasi dua arah
dengan individual stakeholder, dan
memahami kebutuhan konsumen individu.

4. Mass marketing Relationship marketing
Discrete transactions Continuing transactions
Short-term emphasis Long-term emphasis
One-way communication
Two-way communication
/collaboration
Acquisition focus Retention focus
Share of market Share of mind
Product Differentiation Customer Differentiation
Continuum dari Mass Marketing to Relationship Marketing

5. CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT
CRM merupakan proses targeting,
acquiring (mendapatkan), transacting,
servicing, retaining
(mempertahankan), dan membangun
hubungan jangka panjang dengan
konsumen.

6. Target
Acquire
Transact
Service
Retain
Grow
Internet Extranet
Customer
P artners
Customer Care Life Cycle
Source: Adapted from speech by Tod Famous, Cisco Systems
TAHAPAN CRM

7. MANFAAT CRM
• Meningkatkan pendapatan dari prospecting yang lebih baik
• Menggunakan data konsumen dan model matematis
untuk menentukan siapa konsumen yang “baik”
• Dapat mendefinisikan prospek yang paling banyak
merespon penawaran promosional
• Peningkatan wallet share dengan konsumen sekarang
• Konsumen yang ada akan menghabiskan lebih banyak
uang dari pendapatannya
• Brand loyalty diharuskan untuk meningkatkan wallet share

8. • Mempertahankan konsumen untuk periode yang
lebih lama
• Untuk mendapatkan konsumen baru lima kali lipat
lebih mahal dibandingkan mempertahankan
konsumen yang ada.
• Database dapat membantu perusahaan mengenal
konsumen lebih baik
• Menggunakan knowledge untuk membangun
loyalitas dan optimalisasi lifetime value
• Komunikasi word of mouth

9. KEMAMPUAN SOFTWARE CRM
• Sales Force Automation (SFA)
• SFA dapat membantu sales force (tenaga penjualan)
untuk: mendapatkan, mempertahankan, dan
pertumbuhan konsumen dengan mengakses data
konsumen dan produk dari gudang data perusahaan.
• Tenaga penjualan dapat mengirim hasil penjualan dan
melaporkan aktivitas untuk diakses orang lain.
• SFA dapat meng update data konsumen sehingga
membantu customer service representatif membangun
customer relationship.
Contoh software: www.salesforce.com

10. Tahapan dalam software SFA

11. • Marketing Automation
• Membantu marketer dalam: targeting dan
komunikasi marketing yang efektif, real-time
monitoring konsumen dan trend pasar
• Marketing automation software: www.sas.com

12. • Customer Service
• Meliputi semua tahapan customer acquisition,
retention, dan pengembangan
• Trend yang muncul: E-mail dan web self-
service

13. Contohkemampuan CRM Software
(Laudon and Laudon 2006)
Customer Data
Sales
Account Mgmt
Order Mgmt
Sales Planning
Field Sales
Sales Analytics
Marketing
Campaign Mgmt
Channel Promotions Mgmt
Events Mgmt
Market Planning
Marketing Operations
Marketing Analytics
Service
Service Delivery
Customer Satisfaction
Mgmt
Returns Mgmt
Service Planning
Call Center & Help Desk
Service Analytics

14. Analisa CRM Data Warehouse
Channels
•Call center
•Web site
•Wireless
•Field sales
•Direct mail
•E-mail
•Retail store
•Partner
Other sources
•Demographic data
•Third-party data
•Marketing campaign
data
Customer Data
Customer data
warehouse
•OLAP
•Data mining
•Other data
analysis tools
•Profitable customers
•Market segments
•Customer profiles
(Laudon and Laudon 2006)

15. Identify
Differentiate
CustomizeInteraction
CRM Process
Source: Formulated from the ideas of Moon (2000) and Kasanoff and Thompson (1999)
PROSES CRM

16. PROSES CRM
• Identifikasi Konsumen – Setiap informasi
pengguna masuk ke database yang membantu
perusahaan mengidentifikasi konsumen terbaik
(value tertinggi, kesetiaan terlama, pembelian
paling serng, dll).
• Diferensiasi Konsumen – Banyak perusahaan
membedakan konsumen dengan value, dengan
prinsip 80/20 (80% bisnis perusahaan datang
dari 20% konsumen). Teknologi memungkinkan
perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen
high-value dan respon yang ditawarkan secara
real-time melalui internet.

17. • Custumizing Marketing Mix
Customization: Perusahaan dapat mengidentifikasi
dan mendeferensiasi konsumen, hal ini dapat
melakukan penawaran yang costumize pada segmen
atau individu.
Personalization: meliputi cara marketer dalam
individualize tampilan web bagi user (misal: dengan
secara otomatis menampilkan nama user)

18. • Interaction
Interaksi dengan konsumen yang memungkinkan
perusahaan mengumpulkan data penting untuk
mengidentifikasi dan mendiferensiasi dan
mengevaluasi hasil efektifitas hasil customisasi
yang berkelanjutan.
Terjadi learning relationship: antara konsumen
dan perusahaan menjadi lebih cerdas dalam
saling berinteraksi, sehingga semakin tahu
kebutuhan konsumen dengan lebih detil.

19. TEKNOLOGI CRM (UNTUK
CUSTOMER SERVICE)
• Company-Side Tool
Merupakan company side tool yang digunakan oleh
perusahaan untuk mendorong (push) informasi yang
customize kepada user.
Pada umumnya konsumen tidak sadar kalau marketer
sedang mengumpulkan data dengan menggunakan
teknologi ini.
• Client-Side Tool
Berdasarkan tindakan user pada komputernya.
User menarik (pull) informasi/ berinisiatif (respon
customize).

20. Company-SideTools
Company-side
tools (push)
Definisi
Cookies File kecil yang ditempatkan dalam hard drive user
setelah mengunjungi suatu situs. Ini memungkinkan
situs tersebut
untuk menyajikan informasi yang sesuai dengan
kebutuhan user. Cookie juga dapat digunakan untuk
menyimpan informasi identifikasi perseorangan.
Informasi perseorangan merupakan informasi yang
dapat digunakan untuk mengidentifikasi user
misalnya nama, alamat email.
Data mining Data mining meliputi ekstraksi information dari
gudang data berupa analisis statistik dengan tujuan
untuk mendapatkan pola dan informati dalam
database. (proses pencarian otomatis terhadap pola
dalam data dalam jumlah besar dengan
menggunakan perangkat seperti klasifikasi,
penggugusan (clustering), dll.)

21. Company-side tools
(push)
Definisi
Outgoing
e-mail/Distributed
e-mail
Marketer menggunakan database e-
mail untuk membangun hubungan
dengan menjaga hubungan yang
bermanfaat dan informasi tepat
waktu.
Chats Bulletin boards Perusahaan bisa mendengarkan dan
membangun komunitas dengan
menyediakan space untuk percakapan
pengguna dalam web site.
iPOS terminal Interactive point-of-sale terminal yang
ditempatkan pada counter retailer dan
digunakan untuk mendapatkan data
dan target komunikasi.

22. Client-Sidetools
Client-side tools
(pull)
Definisi
Individualized web
portals
Personalisasi web page user yang secara mudah
dapat ditampilkan dalam web site seperti pada
MyYahoo dan lainnya
Wireless data
services
Wireless web portal mengirim data ke konsumen
melalui cell phone, pager, smartphone, tablet,
PDA, dll
Web form Merupakan bagian web site yang menyediakan
tempat bagi pengguna untuk mencari info atau
mengisi data
Incoming e-mail Pertanyaan, komplain, dan sejenisnya yang
merupakan inisiatif konsumen (e-mail masuk bagi
perusahaan)

23. Terima kasih