De Gemeente Amsterdam stond aan de vooravond om voor de interne dienstverlening van Bedrijfsvoering één ingang op te zetten, Het Amsterdams Service Portaal. Over drie kanalen, waarbij de interne klant centraal staat. Om te komen tot het blauwdruk van onze interne dienstverlening hebben we gebruik gemaakt van elementen van Service Design. In deze presentatie zal ik jullie meenemen hoe wij klantreizen hebben ingezet om er achter te komen wat onze interne klanten belangrijk vonden. Met behulp van deze gegevens hebben wij een Service Blue Print opgesteld. Dit vormt nu de basis voor de inrichting van het Amsterdams Service Portaal.

1. Service Blue Print
De basis voor het
Amsterdams Service Portaal
5 februari 2018 Bas Heijckmann

2.  Aanleiding
 Aanpak in 3 stappen
 Toelichting Service Blueprint
 Enkele inhoudelijke voorbeelden klantreizen / Kern woorden
naar Service Blueprint
 Waar staan we nu
 Tijd voor vragen
Agenda

3.  Gemeente Amsterdam voor 2015
– 7 stadsdelen
– Ruim 30 autonome diensten
– Ieder organisatie onderdeel had zijn eigen ondersteuning
georganiseerd
Aanleiding

4.  Gemeente Amsterdam na 2015
– 7 Stadsdelen (Bestuurscommissies)
– Cluster Sociaal
– Cluster Ruimte & Economie
– Cluster Dienstverlening & Informatie
– Cluster Bedrijfsvoering
Gemeentelijke reorganisatie van 2015

5.  Cluster Bedrijfsvoering
– Facilitair Bureau
– ICT
– P&O
– Financiën
– Communicatiebureau
– Juridisch Bureau
– Bureau Interim en Advies
– IV Bedrijfsvoering
Gemeentelijke reorganisatie van 2015

6. Aanleiding Service Landschap 2015
klant
??

7. Visie
Optimale ondersteuning Amsterdamse
collega’s
Hogere productiviteit Amsterdamse collega’s
Verhogen van de betrouwbaarheid en de
geleverde kwaliteit Verbeteringen
Alle informatie op één plek
Eén ingang tot de interne dienstverlening
Meer duidelijkheid voor Amsterdamse collega’s
Uniforme en gestandaardiseerde dienstverlening
Vergroten zelfredzaamheid medewerker
Relatie met strategie Bedrijfsvoering
Gestandaardiseerde en uniforme
dienstverlening¹
Individuele medewerkers van de gemeente
hebben één ingang voor al hun vragen¹
Flexibele, efficiënte en kwalitatief
hoogwaardige manier van dienstverlening¹
¹ afkomstig uit Organisatieplan Cluster Bedrijfsvoering

8. Fysiek
Telefonisch
Online
Kanaal
Leveren
Melden
Informeren
Ondersteunen
Melden
Informeren
Ondersteunen
Leveren
Aanvragen
Melden
Informeren
Ondersteunen
Service
Mijn
Servicepunt
Online & Self
Service Desk
Front office
Back office
Backoffice
Facilitair
Backoffice IV
R&E
Backoffice
ICT
Backoffice IV
BV
Backoffice
POA
Backoffice
Ect..
Hoe lossen we het op
Servicedesk
klant
ASP

9.  Service Design
 MT Bedrijfsvoering maakt een Klantreis
– Persona: medewerker Gemeente Amsterdam
– Challenge
 Fundamentele andere manier van klantbenadering
 Niet vanuit eigen proces, maar vanuit de klantgedachte,
ondanks verplichte winkelnering
 Opstellen van Service Blue Print
Uitwerking Amsterdams Service
Portaal

10. Naar een Service Blueprint:
Klantreizen
KernWoorden
van
dienstverlening
Service Blueprint
ASP
Wat maakt onze
dienstverlening excellent
voor onze klanten?Welke
WOW-momenten willen
onze klanten ervaren?
Wat zijn onze
uitgangspunten voor
diensterlening?Wat willen
wij onze klanten laten
ervaren?
Hoe ziet de blauwdruk van de dienstverlening van het
ASP uit? Hoe zorgen we met het ASP het verschil in
dienstverlening realiseren?

11. In kaart brengen klantreis
(per klant, per situatie)

12.  30 respondenten, random gekozen
 Ruim 50 klantreizen
 Interviews van 30 minuten
 Alles is waar
 Niet kwantitatief maar kwalitatief
De interviews

13.  Blijmakers, bijv:
– Als je meteen meekrijgt zonder gedoe (formulieren)
– Als je iemand kent of met iemand persoonlijk contact kunt
hebben
 Afknappers, bijv:
– Onduidelijk wat je kunt verwachten, “radiostilte”
– Autoreply / bericht “melding afgehandeld” als probleem (nog
niet is opgelost (maar afgewezen of doorgezet)
 Stressverwekkers, bijv:
– Belangrijke presentatie, deadline
– Niet kunnen inloggen

14. Naar een Service Blueprint:
Klantreizen
KernWoorden
van
dienstverlening
Service Blueprint
ASP
Wat maakt onze
dienstverlening excellent
voor onze klanten?Welke
WOW-momenten willen
onze klanten ervaren?
Wat zijn onze
uitgangspunten voor
diensterlening?Wat willen
wij onze klanten laten
ervaren?
Hoe ziet de blauwdruk van de dienstverlening van het
ASP uit? Hoe zorgen we met het ASP het verschil in
dienstverlening realiseren?

15.  Wat willen wij dat onze klanten bij onze dienstverlening
ervaren:
– Vriendelijk
– Betrouwbaar (duidelijk, tijdig, afspraken nakomen)
– Deskundig / professioneel
Kern woorden voor gezamenlijke
interne dienstverlening van BV:

17.  Enkele voorbeelden die weergeven hoe de inzichten uit de
Klantreizen en de Kern Woorden van dienstverlening leiden tot
keuzes in de Service Blueprint
Uitgangspunten Service Blueprint

18.  Klantreizen
– Klant vindt het prettig om persoonlijk / face-to-face contact te
kunnen hebben
 Kern woorden van dienstverlening
– Klant moet vriendelijkheid ervaren: service met een smile
 Service Blueprint
– Fysieke Servicepunten zijn onderdeel van de inrichting
Uitgangspunten Service Blueprint 1/5

20.  Klantreizen
– Klant wordt onrustig van radiostilte
 Kern woorden van dienstverlening
– Klant moet betrouwbaarheid ervaren (transparantie)
– Klant moet vriendelijkheid ervaren (managen van
verwachtingen)
 Service Blueprint
– Terugkoppelen van statusinformatie: proactief en
informerend
Uitgangspunten Service Blueprint 2/5

22.  Klantreizen
– Klant raakt geïrriteerd van onterechte gereed meldingen en
van doorverwijzingen
 Kern woorden van dienstverlening
– Klant moet vriendelijkheid ervaren (empathie en
servicegericht)
 Service Blueprint
– Vragen of de klant geholpen is, is standaard actie
Uitgangspunten Service Blueprint 3/5

24.  Klantreizen
– Klant wil iets maar 1x hoeven uitleggen en dat de
contactpersoon het regelt, ook als er meerdere afdelingen bij
betrokken zijn (niet van het kastje naar de muur)
 Kern woorden van dienstverlening
– Klant moet professionaliteit ervaren (integraal)
– Klant moet betrouwbaarheid ervaren (keten integraal)
 Service Blueprint
– Eigenaarschap en regie op afhandeling
Uitgangspunten Service Blueprint 4/5

26.  Klantreizen
– Klant wil niet nog meer generalisten spreken en
doorverwijzingen
 Kern woorden van dienstverlening
– Klant moet deskundigheid ervaren (kunde en oplossing)
 Service Blueprint
– Een enkelvoudig telefoonmenu is acceptabel als hierdoor de
vraag direct kan worden beantwoord
Uitgangspunten Service Blueprint 5/5

28.  Service Blueprint is generiek en vormt de basis voor het ASP
 Uitgewerkt programma om alle onderdelen van Bedrijfsvoering
aan te sluiten
 Alles op basis vanAgile / scrum werken
 Een telefonische ingang voor ICT en FB
Waar staan we nu

29. Amsterdams Service Portaal
“Wij helpen jou je werk goed te doen”
Waar staan we voor

30.  Bewust worden & oriëntatie
– Voor onze collega’s, die behoefte hebben aan informatie over
de interne dienstverlening, is er één makkelijk te vinden
startpunt, waar je de snelste weg vindt naar het antwoord of
oplossing.
 (Aan) vragen & melden
– Onze collega’s zijn (vanaf het startpunt) eenvoudig en
makkelijk naar de juiste ondersteuning op het juiste kanaal
geleid waar hun (aan)vragen en melding, in één keer goed, in
behandeling wordt genomen
Waar gaan we voor

31.  Ontvangen
– Voor onze collega’s, die ondersteuning hebben gevraagd,
wordt via de ASP kanalen de oplossing volgens afspraak én in
één keer goed geleverd
 Gebruiken
– Voor onze collega’s aan wie een interne dienstverlening is
geleverd, bieden wij via ASP een pro-actieve, makkelijke
manier om nazorg te krijgen (vragen beantwoorden, hulp
bieden)
Waar gaan we voor

32.  Feedback
– Onze collega’s, die gebruik maken van onze producten en
diensten, stellen wij in staat om makkelijk hun
ervaringen te delen, zodat wij onze dienstverlening
continu kunnen verbeteren
Waar gaan we voor

33. Vragen?