Deze presentatie gaat bespreekt hoe u de dienstverlening verbetert door samen te werken met uw klant. Klanten willen meer grip op den duur en ICT biedt dat in de vorm van SLA's. Dit bevordert niet de samenwerking. Er worden een aantal concrete handvatten gegeven om uw dienstverlening naar een hoger niveau te brengen door de tool goed te benutten en samen te werken met de klant. (gepresenteerd door Arjen Dirks op Service Manager Dag 2010)

1. Samen sterk
Samenwerking ICT’er en klant als
startpunt voor verbetering

2. Arjen Dirks
» TOPdesk Consultant
» ITIL, ASL en BiSL
» Procesmatig werken
» ITIL-awareness
» Klanttevredenheids-
onderzoek

3. TOPdesk
» Sinds 1993
» Met 5000 implementaties bij
3500 klanten
» 50 implementaties per maand
» 400 medewerkers in 5 landen
» 60 consultants
» Marktleider in
servicemanagement-tooling
in Benelux

4. Veel ICT-organisaties
hebben hun zaken goed
op orde.
“We zijn op de goede weg”

5. Toch denken
klanten vaak dat
het beter kan.

6. Verbeteren van de
dienstverlening door
samenwerking.
Analyse &
Aanpak

7. Ook het management
verwacht steeds meer
Synergie Faseren Efficiënt
Effectief Integratie
Corporate identity Structureel Win-win
Proactief Faciliteren
Resultaatgericht Servicegericht Pragmatisch

9. Klanten willen iets…
Maar wat?

10. Wat de Wat de
Hoe de klant
consultant ontwikkelaar
het uitlegde
begreep schreef
Wat de klant
Wat de bèta- Hoe verkoop Wat werd
echt wilde
testers kregen het verkocht opgeleverd

11. …de klant weet het ook niet
Het ligt niet alleen aan ICT.
Maar het is wel hún probleem

12. Wat gebeurt er nu?

19. SLA’s, wat is het probleem?
» Afspraken niet voor iedereen duidelijk
» Geen uitzonderingsgevallen
» SLA’s zijn niet sluitend
» SLA’s worden een doel op zich
» Gaan over het presteren van een ICT-
afdeling, niet over de toegevoegde waarde
voor de klant
» Staat niet voor begrip en inzicht

20. Wij zien dat organisaties
de neiging hebben vooral
intern verbeteringen
door te voeren.

21. Kwaliteit dienstverlening

22. Afstemmen van diensten
op wensen

23. Afstemmen van diensten
op wensen

24. Afstemmen van diensten
op wensen

25. Afstemmen van diensten
op wensen

26. Afstemmen van diensten
op wensen

27. Kwaliteit

28. “Doof uw inspiratie en
verbeeldingskracht niet uit,
wordt geen slaaf van ’t
model”
Vincent van Gogh
5 november 1882

29. ICT

30. KLANT

31. SLA’s

32. Samenwerkingsdocument

33. Van SLA’s naar SLM grafiek

34. Kwaliteit

35. Beoordelen van ICT-organisatie
op klanttevredenheid
» Inzicht in beleving en verwachting klant
» Bij goede opvolging levert het ook het bewustzijn
dat je je best doet en naar de klant luistert

36. Interne werkstages

37. Goldcards

38. Samenwerkingsdocument?

39. Platform

40. SelfServiceDesk

41. De toekomst

42. De toekomst

43. KLANT

44. KLANT

45. KLANT

46. KLANT

47. KLANT

48. Vertrouwen

49. Bedankt voor uw aandacht!
Zijn er nog vragen?