Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage, cho các bạn tham khảo

1. Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTT: Nguyễn Văn Hải i
Lời cảm ơn
Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp,
ngoài ý thức trách nhiệm, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên,
giúp đỡ quý báu từ nhiều phía.
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy cô Khoa
Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi kiến thức
bổ ích trong học tập và nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành biết ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của
khách sạn Huế Heritage đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt
nhất trong thời gian tôi thực tập.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thạc sỹ Trần Đức Trí, người
đã hết lòng giúp đỡ, động viên, và chia sẽ những kinh nghiệm quý báu cho tôi
suốt thời gian nghiên cứu.
Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn,
đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong được sự
đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016
SV.Nguyễn Văn Hải
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

2. i
MỤC LỤC
…………………………….
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................i
MỤC LỤC..........................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT…………….…………...…… .....v
DANH MỤC HÌNH………………………………………………….………… .....….vi
DANH MỤC BẢNG……………………………………………..…………......... .…vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu:.............................................................................................3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN...............................................6
1.1. Cơ sở lý luận..............................................................................................................6
1.1.1 Kinh doanh khách sạn..............................................................................................6
1.1.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn.......................................................6
1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn..............................6
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn...................................................7
1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn...................................10
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng.............................................................10
1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng.......................................................11
1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................................................12
1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng..................................................................17
1.1.4.1 Khái niệm bộ phận nhà hàng..............................................................................17
1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn.......................................................18
1.1.4.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng................................................................18
1.1.4.4 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong khách sạn .........................................19
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

3. ii
1.2. Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................20
1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế ................................20
1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
khách sạn.........................................................................................................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE ................................................23
2.1.1 Tổng quan về khách sạn Huế Heritage..................................................................23
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Huế Heritage ....................................25
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage ................................28
2.1.4.1 Tình hình chung của khách sạn..........................................................................28
2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2013-2015..................................................................30
2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn....................................................31
2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage ...........32
2.1.5.1 Cơ sở vậ chất khu vực nhà hàng.........................................................................32
2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng...............................................................................33
2.1.5.3 Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng....................................33
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huế Heritage.........................38
2.2.1 Mô tả mẫu ..............................................................................................................38
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy....................................................................41
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................................45
2.2.3.1 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage.....46
2.2.3.2 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage
lần 2.................................................................................................................................49
2.2.3.3 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage
lần 3.................................................................................................................................53
2.2.4 Phân tích tương quan .............................................................................................58
2.2.5 Phân tích hồi quy ...................................................................................................60
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

4. iii
2.2.6 Chất lượng cảm nhận chung..................................................................................64
CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE....................................69
3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Huế
Heritage...........................................................................................................................69
3.1.1 Cơ hội.....................................................................................................................69
3.1.2 Thách thức .............................................................................................................69
3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage...........................................70
3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Huế Heritage....................................................................................71
3.3.1 Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất khu vực nhà hàng..........................71
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................................71
3.3.3 Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống..................................................................74
3.3.4 Một số giải pháp khác............................................................................................74
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................78
PHỤ LỤC SPSS
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

5. iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía
ThS : Thạc sĩ
P-value : Mức ý nghĩa
NXB : Nhà xuất bản
TCHC: Tổ chức hành chính
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
SPSS: Statistical Product and Services Solutions
PCCC: Phòng cháy chữa cháy
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

6. v
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại
khách sạn Huế Heritage thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng.....................15
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng tại khách sạn. ..................................................18
Hình 3: Quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng. ..............................................................19
Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn..................................................................27
Hình 5: Quy trình nghiệp vụ bàn tại bộ phận bàn của nhà hàng khách sạn ..................36
Hình 6: Quy trình nghiệp vụ bàn tại bộ phận bếp của nhà hàng khách sạn ..................38
Hình 7: Biểu đồ tỉ lệ giới tính.........................................................................................39
Hình 8: Biểu đồ nguồn khách.........................................................................................39
Hình 9: Biểu đồ số lần đến ăn.........................................................................................40
Hình 10: Biểu đồ nhóm tuổi ...........................................................................................40
Hình 11: Biểu đồ nghề nghiệp........................................................................................41
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

7. vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Huế Heritage. .......................................28
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2014 – 2015. ................................31
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2014-2015...............................32
Bảng 4: Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ............42
Bảng 5: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA cho 26 biến độc lập ...................................46
Bảng 6: Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố...................................................................46
Bảng 7: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ................................................................50
Bảng 8: Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố...................................................................50
Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ................................................................54
Bảng 10: Hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố.....................54
Bảng 11: Phân tích tương quan Pearson.........................................................................59
Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy...............................................................................61
Bảng 13: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến phụ thuộc sự hài lòng ..............64
Bảng 14: Chất lượng cảm nhận chung về nhà hàng khách sạn Huế Heritage...............65
Bảng 15: Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung
với giới tính khách hàng. ................................................................................................66
Bảng 16: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi ....................................67
Bảng 17: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp.................................67
Bảng 18: Lựa chọn của khách hàng ...............................................................................68
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

8. Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTT: Nguyễn Văn Hải 1
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh đất nước bước vào hội nhập và mở rộng quan hệ quốc tế, cùng với
phương châm Việt Nam muốn giao lưu, làm bạn và giới thiệu mình đến với các quốc
gia trên thế giới, do có lợi thế về hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên được tổ chức
UNESCO công nhận ngày càng phong phú, với nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống
chùa chiền, lăng tẩm, đồng thời có nền ẩm thực đa dạng về vùng miền, làm tiền đề cho
ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển ngày càng mạnh mẽ và hội nhập với
quốc tế, bằng chứng là lượng du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng cũng như
du khách nội địa ngày càng tăng theo từng năm.
Nắm bắt được xu thế thời đại, nhiều nhà kinh doanh đã mạnh dạn đầu tư vào kinh
doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về việc lưu trú, ăn uống cũng như thư giãn về
mặt tinh thần của du khách. Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày
càng gay gắt và khốc liệt từ các đối thủ trong và ngoài nước tạo nên thách thức lớn cho
các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể cạnh tranh được trên thị trường, thu
hút du khách đến với khách sạn của mình, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi
mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau. Một trong những chiến
lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng đó là
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Đây là một chiến
lược hợp lý và chính xác vì chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử
dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp, mang tính cao cấp và trong hầu hết các khách sạn
thì kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đóng góp lợi nhuận chỉ đứng sau kinh doanh
dịch vụ lưu trú, đồng thời nó cũng góp phần thu hút và duy trì khách hàng. Bên cạnh
đó, phần lớn du khách khi đi du lịch không chỉ mong muốn khám phá, hiểu biết thêm
các di sản, danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền, lăng tẩm mà còn muốn được
thưởng thức các hương vị của ẩm thực mang đậm bản sắc dân tộc nơi mà họ đến. Vì
vậy, ẩm thực đôi khi cũng là một trong những mục đích khiến con người đi du lịch,
chính vì lẽ đó việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

9. Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTT: Nguyễn Văn Hải 2
khách sạn là nhân tố quan trọng giúp thu hút lượng khách hàng đến khách sạn, rất
quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn đó.
Nắm bắt được xu hướng phát triển của đất nước, ngành du lịch Huế từ lâu cũng là
một ngành mũi nhọn cho sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà và khu vực miền Trung.
Từng là kinh đô của đất nước dưới triều Nguyễn đã để lại cho Huế nhiều danh lam
thắng cảnh, nơi hội tụ của kiến trúc về hệ thống chùa chiền, lăng tẩm triều Nguyễn,
đặc biệt là nền ẩm thực mang đậm phong cách Cố Đô Huế mà không nơi nào có được,
từ các món ăn dân dã đến cung đình phù hợp với khẩu vị của hầu hết các du khách đến
Huế. Các khách sạn tại Huế cũng phải không ngừng chú trọng vào mảng ẩm thực để
thu hút và giữ chân khách hàng của mình, đồng thời tạo uy tín và dấu ấn trong lòng du
khách quốc tế và nội địa đến với khách sạn. Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt
Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao, trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư & Xây dựng,
khách sạn Huế Heritage đang đứng trước cơ hội phát triển lớn, đồng thời là sự thách
thức đến từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành khách sạn tại địa phương, chính vì vậy
việc đổi mới, cải thiện và nâng cao chất lượng đối với khách sạn là một điều tất yếu.
Qua kiến thức lý thuyết và thời gian thực tập tại khách sạn, việc tìm hiểu về khách sạn
nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng, em được biết kinh doanh dịch vụ tại bộ phận
nhà hàng là bộ phận mang kinh doanh hiệu quả với tỷ trọng đứng thứ hai trong các bộ
phận kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn là vấn đề cấp thiết đặt ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn.
Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại bộ phận
nhà hàng khách sạn.
 Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

10. Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTT: Nguyễn Văn Hải 3
lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage và tìm ra những ưu
điểm cũng như hạn chế còn tồn tại của thực trạng đó.
 Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các hạn chế còn tồn
tại, đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại bộ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage
 Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage – 9 Lý
Thường Kiệt.
 Thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016
4. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về khách sạn
trên website, tài liệu liên quan, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất, thống kê khách hàng qua các năm.
 Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách hàng
 Quy mô mẫu:
 Xác định kích thước mẫu, áp dụng công thức tính:
 p=0,5 (Giả định tỷ lệ khách của nhà hàng khách sạn)
 Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính
cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu lớn nhất:
 Phương pháp chọn mẫu:
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

11. Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTT: Nguyễn Văn Hải 4
Do khách sạn không có sơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể nên tác giả
thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:
 Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng = 150/15 =
10.
 Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 57 khách.
 Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày / cỡ mẫu điều tra trong
ngày = 57/10 = 5,7 ~ 6.
 Điều tra sẽ chọn một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 6 người sẽ điều tra
tiếp cho đến khi hết bảng hỏi.
 Phương pháp quan sát
 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Dùng thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi...
Phương pháp nghiên cứu được đề xuất là phương pháp nghiên cứu định tính kết
hợp với nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong phương pháp nghiên cứu
khám phá: nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận với các nhân viên trong khách
sạn để xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng trong công việc của nhân viên.
Sau đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Huế Heritage.
Phương pháp nghiên cứu định lượng trải qua hai giai đoạn:
 Giai đoạn 1: Kiểm định thang đo và phân tích mô hình hồi quy về mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Huế Heritage.
 Giai đoạn 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage.
Phương pháp phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ
thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), tương quan và hồi quy.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

12. Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTT: Nguyễn Văn Hải 5
Sử dụng phương pháp phân tích mô tả nhằm có những đánh giá sơ bộ thông tin về
đối tượng điều tra, các giá trị trung bình của các thành tố để làm cơ sở phân tích.
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và
tương quan giữa các biến quan sát.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm thu nhỏ và
tóm tắt dữ liệu (nhóm tất cả các biến thành một số các nhân tố).
Phân tích tương quan và hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của các nhân tố này.
Kiểm định One Sample T Test đối với biến phụ thuộc.
Kiểm định Independent Samples T Test về chất lượng cảm nhận chung với giới
tính của khách hàng.
Phân tích phương sai Anova đối với các yếu tố nhóm tuổi và nghề nghiệp.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

13. Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTT: Nguyễn Văn Hải 6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của
khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của
kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng
hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách).
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh
khách sạn theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ
đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống
cho khách.
Đó chính là hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn: hoạt động lưu trú và
dịch vụ ăn uống.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ nhà hàng là một mảng không thể thiếu trong các khách sạn.
Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu
cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài
giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng, khách sạn chính là nơi để
khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

14. Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTT: Nguyễn Văn Hải 7
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,
không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.
Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng.
Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể
các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ... liên quan đến các món ăn, thức uống, người
bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho
khách hàng với mục đích có lãi.
Nhưng ở nhà hàng trong khách sạn là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về
thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ
hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Như vậy nội dung của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có ba hoạt động chính
là:
 Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
 Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là
sản phẩm của các ngành khác)
 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:
Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách
nhằm mục đích có lãi.
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm
giống với dịch vụ như sau:
 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ nhà hàng
Khách hàng nhận được dịch vụ nhà hàng thông qua sản phẩm là những món ăn,
thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự
đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên... tất cả chúng đều có tính hữu hình.
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

15. Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTT: Nguyễn Văn Hải 8
Tuy nhiên, đây không phải là tất cả sản phẩm mà khách hàng có được. Qua món ăn
khách hàng có thể cảm nhận được mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy
được thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn
nhu cầu thẩm mỹ... đó là những yếu tố vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận
được sau khi được phục vụ chứ không thể cầm, nắm, sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố
vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ nhà hàng mang đặc tính vô hình một cách
tương đối.
 Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời:
Không thể thực hiện quá trình sản xuất trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có
thể thực hiện trước trong một số trường hợp, nhưng dịch vụ nhà hàng mà khách hàng
tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá
trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ
chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình
tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra hoạt
động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về món
ăn, chế biến món đó... Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản
phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra.
 Tính không đồng nhất của dịch vụ:
Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa
dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu... vì vậy mà yêu cầu của khách hàng về
dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ nhà hàng thường được cá nhân hóa và
phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.
Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng,
phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và
đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác được mình là người đặc biệt
nhất, được phục vụ tận tình và chu đáo nhất.
 Tính mau hỏng và không cất giữ được:
TrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuế

16. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53604
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562