DOWNLOAD MIỄN PHÍ 30000 TÀI LIỆU https://s.pro.vn/Z3UW Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ,báo cáo thực tập, khóa luận Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/dich-vu-2-viet-thue-luan-van-thac-si-kem-bao-gia/ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
Ngành: Quản trị Kinh doanh
LÊ HỒNG ANH
Hà Nội - 2021

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
Ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Lê Hồng Anh
Người hướng dẫn: PGS.TS. Lê Thị Thu Thủy
Hà Nội, 2021

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng toàn bộ những nội dung và số liệu trong Luận văn này
do tôi tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện.
- Số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung thực và chưa được
sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
- Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin đã được trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2021
Người cam đoan
Lê Hồng Anh

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập chương trình cao học và thực hiện luận văn này, tôi đã
nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý kiến nhiệt tình của các thầy cô,
bạn bè và đồng nghiệp.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS. Lê Thị Thu Thủy đã
dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi nghiên cứu, chỉnh lý và hoàn thành
Luận văn tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô đã tận tình hướng
dẫn, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại
Trường; đến các cán bộ Khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại thương đã tạo
điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành các thủ tục trong quá trình bảo vệ Luận văn.
Đồng thời, tôi xin trân thành cảm ơn các cán bộ, giảng viên và các bạn sinh
viên Trường Đại học Ngoại thương đã nhiệt tình giúp tôi trong quá trình nghiên cứu
và hoàn thành Luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, người thân đã
luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành chương trình cao học và Luận văn
tốt nghiệp này.
Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2021
Tác giả
Lê Hồng Anh

5. iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................... vii
TÓM TẮT LUẬN VĂN.......................................................................................... ix
1. Lý do nghiên cứu ................................................................................................ 1
2. Tình hình nghiên cứu.......................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..................................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................... 5
6. Ý nghĩa nghiên cứu:............................................................................................ 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO............................................................ 7
1.1. Tổng quan về chất lượng đào tạo..................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng đào tạo.......................................... 7
1.1.2. Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học.................... 10
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên .................. 12
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................... 13
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.... 15
1.2. Các mô hình được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo. ....................................................................................................... 16
1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ..... 16
1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) .................. 21
1.2.3. Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance)...................... 21
1.2.4. Thang đo HiEdQUAL (Higher Education Quality) ............................. 22
1.2.5. Tổng hợp các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo...................................................................................................................... 23
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ......................................................................... 25
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo:.................................... 25

6. iv
1.3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu:............................................................. 27
1.3.3. Giả thuyết nghiên cứu:........................................................................... 28
Tiểu kết chương 1: ................................................................................................... 29
2.1 Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Ngoại thương:................................. 30
2.1.1. Lịch sử hình thành................................................................................. 30
2.1.2. Sứ mạng, tầm nhìn và chiến lược phát triển trường đến năm 2030.... 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 33
2.1.4. Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường. ............................. 34
2.1.5. Hoạt động đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương: ...................... 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 38
2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................ 38
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................... 39
2.2.3. Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 43
2.3. Kết quả nghiên cứu........................................................................................ 44
2.3.1. Thống kê mô tả và các biến của thang đo............................................. 44
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................ 50
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................... 53
2.3.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson .................................................... 60
2.3.5. Mô hình hồi quy ..................................................................................... 61
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt trung bình theo khóa học................................ 63
Tiểu kết chương 2................................................................................................... 64
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI
PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG............................................. 65
3.1. Kết luận nghiên cứu....................................................................................... 65
3.2. Đánh giá kết quả nghiên cứu ......................................................................... 66
3.3. Các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng đào tạo.................................. 73

7. v
3.1.1. Nhóm nhân tố hoạt động hỗ trợ ............................................................ 73
3.1.2. Nhóm nhân tố công tác hành chính...................................................... 75
3.1.3. Nhóm nhân tố đội ngũ giảng viên ......................................................... 78
3.1.4. Nhóm nhân tố cơ sở vật chất ................................................................. 82
3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 84
Tiểu kết chương 3................................................................................................... 84
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 86
PHỤ LỤC.................................................................................................................... i

8. vi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................. 17
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Ngoại thương........................................ 33
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 39
Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính........................................................................ 44
Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo niên khóa...................................................................... 45
Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo chuyên ngành đào tạo................................................... 45

9. vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong các nghiên cứu ..... 26
Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng giảng viên cơ hữu theo trình độ chuyên môn........... 34
Bảng 2.2: Tổng hợp phòng học phục vụ hoạt động giảng dạy và nghiên cứu......... 34
Bảng 2.2: Thống kê mô tả các biến của thang đo .................................................... 46
Bảng 2.3: Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên................................ 51
Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo ............................ 51
Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất ....................................... 51
Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha của thang đo công tác hành chính ............................. 52
Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động hỗ trợ................................... 52
Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng............................................ 53
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett (Lần 1) ....................................................... 54
Bảng 2.10: Total Variance Explained (Bảng tổng phương sai trích – chạy lần 1) .. 54
Bảng 2.11: Rotated Component Matrixa (Bảng ma trận xoay – chạy lần 1)........... 55
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett (Lần 9) ..................................................... 56
Bảng 2.13 - Total Variance Explained (Bảng tổng phương sai trích chạy lần 9).... 57
Bảng 2.14: Rotated Component Matrixa (Bảng ma trận xoay chạy lần 9).............. 57
Bảng 2.15: Tổng hợp biến quan sát của 4 nhân tố mới sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA.......................................................................................................... 58
Bảng 2.16: Kiểm định KMO và và Bartlett biến phụ thuộc .................................... 60
Bảng 2.17: Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố sự hài lòng ............................. 60
Bảng 2.18 Ma trận tương quan giữa các nhân tố ..................................................... 61
Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình .................................................................................... 61
Bảng 2.20: Mức độ phù hợp của mô hình – Phân tích phương sai ANOVA .......... 62
Bảng 2.21: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ................................................... 62
Bảng 2.22: Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình hồi quy với 04 biến độc lập và 01
biến phụ thuộc .......................................................................................................... 63
Bảng 2.23: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai ............................................... 64
Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng ...................................................... 65
Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố hoạt động hỗ trợ................................................ 66

10. viii
Bảng 3.2. Thống kê mô tả nhân tố hoạt động hành chính........................................ 68
Bảng 3.3. Thống kê mô tả nhân tố đội ngũ giảng viên ............................................ 71
Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố cơ sở vật chất.................................................... 72

11. ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xuất phát từ nhu cầu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
của Trường Đại học Ngoại thương, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng đào tạo, tác giả đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương”. Tác giả đã tiến
hành khảo sát 366 sinh viên các khóa từ 56 đến 59 hiện đang học tập tại cơ sở Hà
Nội và sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 để phân tích số liệu. Đề tài đã đề xuất
mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố là: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo,
Cơ sở vật chất, Công tác hành chính và Hoạt động hỗ trợ để đo lường sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng đào tạo cũng như xem xét mức độ tác động của các
nhân tố này lên sự hài lòng của sinh viên.
Bằng phương pháp ước lượng hồi quy, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra trong 5
nhân tố đo lường sự hài lòng của sinh viên nêu trên có 4 nhân tố có tác động tích
cực đến sinh viên. 4 nhân tố đó là: Hoạt động hỗ trợ, Công tác Hành chính, Đội ngũ
giảng viên và Cơ sở vật chất.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cho 4 nhân tố nhằm
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại
học Ngoại thương.

12. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Nếu trước đây, giáo dục được xem đơn thuần như một hoạt động sự nghiệp
đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận, thì ngày nay dưới tác
động của các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường,
giáo dục đã được xem xét là “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh viên, phụ
huynh) có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho là phù hợp
nhất. Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ
nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Sự hài lòng của sinh viên đối với nhà
trường là mục tiêu cơ bản và là điều kiện sống còn của các cơ sở giáo dục. Các
trường đại học phụ thuộc vào sinh viên, do đó cần phải hiểu nhu cầu hiện tại và kỳ
vọng tương lai của họ để đáp ứng tốt hơn những gì mà họ mong đợi. Đây được xem
là tiêu chí cạnh tranh giữa các trường đại học với nhau. Sự hài lòng của sinh viên
đối với cơ sở giáo dục có thể ảnh hưởng đến niềm tin và những dự định trong tương
lai. Đồng thời, việc làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên sẽ có ảnh hưởng nhiều
đến lợi nhuận kinh tế. Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên là một chỉ số giúp các
trường đại học đo lường đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu của sinh viên, sự thành
công của các nhà trường. Đây là minh chứng về hiệu quả của cơ sở đào tạo đồng
thời là cơ sở giúp các hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng
nâng cao mức độ hài lòng của những đối tượng mà nó phục vụ.
Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học, các trường đại học đã đưa ra
nhiều chương trình với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, vừa học vừa
làm, đào tạo liên kết… Sự ra đời của nhiều cơ sở đào tạo đã làm cho cuộc cạnh
tranh giữa các trường trở nên ngày càng gay gắt. Chất lượng giáo dục trở thành lợi
thế cạnh tranh của các cơ sở đào tạo, quyết định sự thành công trong việc tuyển sinh
đầu vào. Do đó, việc nâng cao chất lượng đào tạo ngày càng trở nên cấp thiết cho sự
tồn tại và phát triển của mỗi trường đại học. Nâng cao chất lượng đào tạo là quá
trình cần được thực hiện liên tục, những ý kiến đánh giá từ phía sinh viên là thành
phần đóng góp không thể thiếu và rất kịp thời trong việc thực hiện cải tiến chất
lượng của các trường đại học.

13. 2
Với lịch sử 60 năm hình thành và phát triển, Trường Đại học Ngoại thương
luôn tự hào là một trong những trường đại học đứng đầu của Việt Nam về đào tạo
nhân lực chất lượng cao thuộc khối ngành kinh tế. Từ những năm đầu thành lập với
một chuyên ngành chính là kinh tế đối ngoại, trước nhu cầu của xã hội và chính yêu
cầu phát triển, hiện nay nhà trường đã mở thêm nhiều chuyên ngành đào tạo như
quản trị kinh doanh, ngôn ngữ, tài chính ngân hàng, kinh tế quốc tế, kế toán kiểm
toán,…Hàng năm, Trường Đại học Ngoại thương tuyển sinh khoảng 4.000 sinh
viên. Trước sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các trường đại học thuộc khối ngành
kinh tế, để duy trì được số lượng tuyển sinh hàng năm, Trường Đại học Ngoại
thương luôn đặt chất lượng đào tạo lên hàng đầu. Trong 5 năm qua, nhà trường đã
tiến hành kiểm định các chương trình đào tạo, làm minh chứng về chất lượng
chương trình đào tạo của mình. Song, để duy trì chất lượng, việc đánh giá mức độ
hài lòng của sinh viên cần phải coi trọng, vì nó là căn cứ để nhà trường có những
điều chỉnh kịp thời.
Với mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh
viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Đại học
Ngoại thương, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương”.
2. Tình hình nghiên cứu
Dựa trên nhiều kết quả nghiên cứu khác nhau, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết và thuận chiều. Nghiên cứu thực
chứng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty kế toán
của Mehmet Aga và Okan Veli Safakli đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnh
công ty và giá của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Brady và Robertson (2001) về các nhà hàng đồ ăn nhanh ở Mỹ
và Mỹ Latinh, kết quả phân tích đã chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có một mối quan hệ nhất định. Ngoài ra, De Ruyter và cộng sự
đã tiến hành nghiên cứu đối với các ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe để xác định
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho
thấy, chất lượng dịch vụ được xem như tiền đề dẫn tới sự hài lòng của khách hàng.

14. 3
Để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của viên,
nhiều nghiên cứu cũng được thực hiện và đạt được kết luận mối quan hệ cùng chiều
của hai đối tượng nghiên cứu này. Chua đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo
đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: Sinh viên, phụ huynh, giảng viên
và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy, phần lớn các yếu tố thuộc mô hình
SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực
phục vụ), có tác động đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Trong một nghiên
cứu khác, Snipes, R. L. và N. Thomson đã kết luận từ 5 thành phần lý thuyết của
SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) cảm thông;
(2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm
việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng
nhất cho đánh giá chất lượng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Trường Đại học An Giang sử dụng
thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng
đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào
tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả
nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà
trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra,
giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà
trường.
Tác giả Trần Xuân Kiên đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Kết
quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là
khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và
cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên.
Phạm Thị Liên trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của
người học – Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã đưa

15. 4
ra đề xuất nghiên cứu 4 nhân tố phổ biến tác động đến sự hài lòng của sinh viên là
cơ sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng phục vụ. Kết quả phân
tích hồi quy cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên là chương
trình đào tạo, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ
Tác giả Võ Văn Việt đã sử dụng mô hình HEdPERF để đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại một số cơ sở đào tạo công lập
tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện để đo lường mối quan hệ
giữa sự hài lòng của sinh viên và 5 nhân tố là nhân tố hành chính, nhân tố học thuật,
nhân tố danh tiếng, nhân tố tiếp cận và nhân tố chương trình đào tạo. Kết quả, mô
hình với 5 nhân tố này có thể điều chỉnh và hoàn toàn phù hợp để đánh giá sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo.
Dựa trên kết quả tổng hợp, rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá
sự hài lòng của sinh viên thông qua việc đánh giá chất lượng đào tạo, chứng minh
mối quan hệ thuận chiều giữa sự hài lòng và chất lượng đào tạo. Như vậy, khi sinh
viên đánh giá các thành phần của chất lượng đào tạo càng cao thì sự hài lòng của họ
về chất lượng đào tạo càng lớn và ngược lại.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp, kiến nghị để Trường Đại học
Ngoại thương nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đạt được sự hài lòng cao
của sinh viên.
Để giải quyết mục tiêu này, tác giả đưa ra các nhiệm vụ cần thực hiện trong đề
tài này gồm:
- Làm rõ cơ sở lý thuyết liên quan về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
về chất lượng đào tạo.
- Đánh giá các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố này đến
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại
thương.

16. 5
- Dựa trên kết quả khảo sát và những đánh giá về thực trạng, tác giả đề xuất
các giải pháp, kiến nghị để Nhà trường nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đạt được
sự hài lòng cao của sinh viên.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn về mức độ hài
lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.
Đối tượng khảo sát: Sinh viên đại học chính quy tại Trụ sở chính Hà Nội,
Trường Đại học Ngoại thương
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Trụ sở chính Hà Nội,
Trường Đại học Ngoại thương. Thời gian thực hiện: Từ ngày 22/12/2020 đến ngày
22/4/2021.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Với đề tài này, tác giả đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để tiến hành nghiên
cứu như sau: Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ. Sử dụng
thang đo sơ bộ với phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc xin ý kiến
chuyên gia, phỏng vấn thử một số sinh viên để điều chỉnh và bổ sung các biến quan
sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi
xin ý kiến và phỏng vấn thử các biến của thang đo sẽ được xác định phù hợp những
đặc tính riêng của dịch vụ đào tạo đại học. Bảng câu hỏi cũng được hình thành tại
bước này.
Sau đó, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua số liệu thu thập
được từ bảng câu hỏi đã được xây dựng. Tác giả tiến hành điều tra sinh viên (phần
lớn từ khóa 56 đến khóa 59) đang theo học tại Trụ sở chính Hà Nội, Trường Đại học
Ngoại thương, , thông qua điều tra online sử dụng công cụ Google Form. Tác giả
tiến hành khảo sát trong hai tuần từ cuối tháng 3 đến đầu tháng 4. Kết quả thu được
có 366 sinh viên tham gia trả lời bản khảo sát. Kết quả nghiên cứu định lượng thu
được giúp đánh giá thang đo, tính toán các giá trị trung bình để đo lường cảm nhận
của sinh viên, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thiết nghiên cứu biểu

17. 6
diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và mức độ hài lòng của sinh viên.
Các phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS (phiên bản SPSS 20). Qua phân
tích số liệu thu thập được, tác giả sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp, kiến nghị để nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương.
6. Ý nghĩa nghiên cứu:
Nghiên cứu giúp cho Trường Đại học Ngoại thương biết được kỳ vọng, đánh
giá của sinh viên về chất lượng đào tạo do Nhà trường cung cấp. Từ đó, Nhà trường
có các định hướng và biện pháp để cải tiến các hoạt động theo hướng tích cực.
Nghiên cứu sẽ xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng đào tạo và qua đó Nhà trường có thể tự đánh giá lại các hoạt động của
mình. Đây là một cơ sở để Nhà trường nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt
động đào tạo, từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để
nâng cao một cách hợp lý sự hài lòng của sinh viên nói riêng và chất lượng đào tạo
của Nhà trường nói chung.

18. 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Tổng quan về chất lượng đào tạo
1.1.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng đào tạo
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức, đơn vị vì
lợi nhuận hay phi lợi nhuận. Một sản phẩm, một dịch vụ, một hoạt động được sử
dụng có nghĩa nó được một bộ phận người dùng đánh giá có chất lượng và mang lại
giá trị cho họ. Tuy nhiên, chất lượng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, tùy thuộc
vào quan điểm và cách nhìn của khác nhau. Đôi khi, chất lượng đề cập đến sự tuyệt
vời của một sản phẩm, dịch vụ hay hoạt động nhưng rõ ràng để nói đến chất lượng
thì chính là cảm nhận của khách hàng và người sử dụng. Dưới đây là một số định
nghĩa về chất lượng của các chuyên gia, tổ chức đã được công nhận
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ,
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”.
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2005 “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Theo Green và Harvey (1993): Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là
sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp
ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá
để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) “Chất lượng là sự vượt quá mong đợi
của khách hàng”.
Theo Crosby (1979) “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu”

19. 8
Như vậy, chất lượng có nhiều cách định nghĩa khác nhau, câu chữ khác nhau
nhưng có thể hiểu chất lượng là sự hài lòng của khách hàng và chất lượng có thể
được đánh giá bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng của người sử dụng hay còn gọi là
khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bằng sự thỏa mãn,
sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng đào tạo
Chất lượng là phạm trù mà tất cả các trường đại học đều phải quan tâm. Việc
nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu cho mọi trường đại
học từ công lập đến tư thục. Tuy nhiên, định nghĩa chất lượng đào tạo cũng như
định nghĩa chất lượng nêu trên cũng có rất nhiều quan điểm và định nghĩa khác
nhau.
Theo Cheng và Tam (1997) định nghĩa “Chất lượng đào tạo là đặc trưng của
một loạt yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục đào tạo mà nó
cung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội về đào
tạo”.
Theo INQAAHE - Tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế - đã
đưa ra định nghĩa: Chất lượng đào tạo là tuân theo các chuẩn quy định và đạt được
mục tiêu đề ra”. Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo phải có một Bộ tiêu chí
đánh giá hoặc dùng các chuẩn đã quy định hoặc đánh giá mức độ thực hiện các mục
tiêu đã đề ra. Có thể nói, theo quan điểm này, chất lượng đào tạo phải đạt được các
tiêu chuẩn quy định.
Theo định nghĩa chất lượng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của người sử
dụng thì chất lượng đào tạo sẽ được đánh giá theo quan điểm khác nhau bởi những
người sử dụng khác nhau. Trong một trường đại học, người sử dụng bao gồm nhiều
đối tượng khác nhau như sinh viên, phụ huynh, cán bộ giảng viên, nhà tuyển dụng,
chính phủ, các đơn vị đánh giá ngoài, nhà quản lý... Mỗi đối tượng sẽ có quan điểm
khác nhau về chất lượng đào tạo. Quan điểm chất lượng của Green và Harvey
(1993) với 5 khía cạnh phản ánh rõ nhất quan điểm chất lượng tiếp cận theo hướng
đối tượng sử dụng khác nhau.

20. 9
Đối với nhà quản lý, các đơn vị đánh giá ngoài và các nhà quản lý giáo dục,
chất lượng đào tạo là sự phù hợp với các mục tiêu đào tạo. Một chương trình đào
tạo khi đạt được các tiêu chí, tiêu chuẩn hoặc đạt được những mục đích thì được
đánh giá có chất lượng. Các tiêu chí, tiêu chuẩn trở thành thước đo để đánh giá một
chất lượng đào tạo.
Đối với nhà tuyển dụng, chất lượng đào tạo của một trường đại học chính là sự
thể hiện của sinh viên khi được tuyển dụng. Theo quan điểm này, sinh viên là sản
phẩm của một trường đại học và nhà tuyển dụng, với vai trò là khách hàng, là người
trực tiếp sử dụng và đánh giá chất lượng. Quan điểm này phù hợp với quan điểm
chất lượng là sự hài lòng của khách hàng.
Theo quan điểm của nhà quản lý trường đại học, cán bộ và giảng viên, trường
đại học có chất lượng đào tạo là trường đại học có chiến lược phát triển và đạt được
mục đích với hiệu suất thấp nhất. Đây là quan điểm đứng với vai trò là người sản
xuất, người cung cấp dịch vụ.
Về phía phụ huynh và sinh viên, hai đối tượng này có quan điểm về chất lượng
giống nhau, chất lượng đào tạo là tạo được giá trị gia tăng và mang lại sự hài lòng
cho khách hàng, mà ở đây khách hàng trực tiếp là sinh viên, và khách hàng gián tiếp
là phụ huynh. Phụ huynh không phải là đối tượng trực tiếp được đào tạo, nhưng họ
chính là người đầu tư cho con cái của mình học tập tại các trường đại học. Mọi phụ
huynh đều mong muốn con mình sau khi được đào tạo sẽ thu được những kiến thức,
kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cần thiết trước hết là tìm được công việc để tự lập,
và cao hơn là khẳng định bản thân.,và đây cũng là mong muốn của bất kỳ sinh viên
nào. Khi sinh viên cảm thấy hài lòng, thì đồng nghĩa phụ huynh cũng cảm thấy hài
lòng với chất lượng đào tạo của một trường đại học. Theo quan điểm chất lượng là
sự hài lòng của khách hàng, sinh viên là khách hàng trực tiếp sử dụng các sản phẩm
một trường đại học cung cấp là chương trình đào tạo và các hoạt động liên quan
phục vụ cho việc học tập của sinh viên.
Như vậy, nếu chất lượng là sự hài lòng của khách hàng thì muốn xác định một
trường đại học đào tạo có chất lượng thì phải xác định được khách hàng trong

21. 10
trường hợp này vì mỗi nhóm đối tượng lại có những yêu cầu, cách nhìn khác nhau.
Chính phủ, các doanh nghiệp, giảng viên, quan tâm tới chuẩn đầu ra, kết quả đào
tạo cuối cùng. Còn sinh viên, những khách hàng hàng ngày hàng giờ sử dụng các
sản phẩm trường đại học cung cấp sẽ là người trực tiếp đánh giá chất lượng đào tạo.
Trong phạm nghiên cứu của đề tài này, tác giả xác định khách hàng trực tiếp trong
hoạt động đào tạo của một trường đại học là sinh viên, chất lượng đào tạo sẽ dựa
trên quan điểm của sinh viên.
1.1.2. Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học
1.1.2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo
Cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm dịch vụ cũng có nhiều định nghĩa
khác nhau. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler và Keller (2006)
định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ
có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Gronroos (1990), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Qua những định nghĩa trên, tác giả cho rằng dịch vụ là những hoạt động kinh
tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và
mang lại những giá trị gia tăng mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho
khách hàng đầu tiên. Dịch vụ là quá trình tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và
khách hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo những mong
muốn, kỳ vọng của khách hàng và tạo được những giá trị gia tăng cho khách hàng.

22. 11
Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ đào tạo hay dịch vụ giáo dục vẫn còn có
nhiều tranh cãi. Tuy nhiên, xét trên khía cạnh quan điểm của sinh viên, giáo dục là
một loại hình dịch vụ. Khi chưa có sự cạnh tranh, giáo dục đại học đều là các cơ sở
công lập và đào tạo theo định hướng, yêu cầu của chính phủ. Trong Hiệp định
chung về thương mại (GATS) mà Việt Nam đã ký kết tham gia WTO có quy định
rõ “dịch vụ bao gồm bất kỳ dịch vụ nào trong tất cả các lĩnh vực, trừ các dịch vụ
được cung cấp để thi hành thẩm quyền của chính phủ”. WTO đã phân chia dịch vụ
và thương mại dịch vụ thành 12 nhóm lớn trong đó có dịch vụ giáo dục. Theo WTO,
dịch vụ giáo dục bao gồm: Dịch vụ giáo dục tiểu học; Dịch vụ giáo dục trung học;
Dịch vụ giáo dục đại học và cao đẳng; Dịch vụ giáo dục cho người lớn và các dịch
vụ giáo dục khác. Giáo dục đại học cũng là một phần trong dịch vụ giáo dục. Xem
xét giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ hoàn toàn phù hợp với xu hướng của
thế giới.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học
Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm khác biệt (Theo
Ghobadian, Speller & Jones, 1994; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990) là
tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu trữ,
tính không thể hoàn trả và tính cá nhân. Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ đào tạo
đại học cũng mang một số điểm đặc trưng so với những loại hình dịch vụ khác.
Khách hàng là người thừa hưởng các đặc tính, những giá trị mà một sản phẩm
hoặc dịch vụ mang lại. Tuy nhiên, trong dịch vụ đào tạo đại học, sinh viên không
đơn thuần chỉ là khách hàng của dịch vụ đào tạo, mà sinh viên còn là sản phẩm của
dịch vụ đào tạo. Nhà trường trong trường hợp này vừa đóng vai trò sản xuất, vừa
đóng vai trò cung ứng dịch vụ còn sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo,
cũng đồng thời là sản phẩm của quá trình đào tạo và được đánh giá bởi các nhà
tuyển dụng. Như vậy, có một sự khác biệt căn bản giữa khách hàng của dịch vụ đào
tạo đại học so với khách hàng của các dịch vụ khác.
Dịch vụ đào tạo đại học cũng vừa có tính chất tập thể (chịu sự quản lý của nhà
nước) và vừa có tính chất thị trường (thị trường quyết định sự thành công). Giáo

23. 12
dục đào tạo chịu sự quản lý của nhà nước để đảm bảo sản phẩm đào tạo là nguồn
nhân lực phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Trong bối cảnh kinh tế
thị trường hiện nay, sinh viên là khách hàng, và để thu hút được khách hàng, các
trường đại học phải cung cấp dịch vụ đào tạo đáp ứng được mong muốn của sinh
viên là kiến thức kỹ năng phù hợp cho công việc sau này. Để dễ so sánh, khi lựa
chọn dịch vụ lưu trú, chúng ta sẽ có hàng trăm khách sạn cung cấp dịch vụ thì với
một sinh viên, khi lựa chọn học tập tại một trường đại học, sinh viên cũng có rất
nhiều chương trình học do nhiều trường đại học cung cấp. Sự cạnh tranh buộc các
nhà trường phải nâng cao chất lượng đào tạo để thu hút được sinh viên theo học,
như vậy giáo dục đại học ngày nay cũng chịu sự chi phối của thị trường.
Dịch vụ đào tạo đại học có tính loại trừ và tính cạnh tranh trong sử dụng. Tính
loại trừ thể hiện ở khía cạnh sinh viên muốn được sử dụng dịch vụ đào tạo thì phải
đáp ứng một số tiêu chuẩn như đủ tiêu chuẩn đầu vào, đóng đầy đủ học phí, đạt
điểm tiêu chuẩn để được học tiếp,… Trong khi với các loại hình dịch vụ khác,
khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ khi trả đủ chi phí, có nghĩa là các dịch vụ
thông thường khác không có tính loại trừ. Dịch vụ đào tạo đại học có tính cạnh
tranh trong sử dụng vì việc học ở khía cạnh của sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc
học của sinh viên khác. Mỗi nhà trường bị giới hạn số lượng tuyển sinh nên bản
thân sinh viên cũng phải cạnh tranh để có được vị trí học tập tại trường đại học mà
mình mong muốn học tập. Với những loại hình dịch vụ khác, khách hàng đến trước
sẽ được phục vụ trước. Tuy nhiên, với dịch vụ đào tạo đại học, để được sử dụng
dịch vụ, sinh viên phải đạt được tiêu chuẩn đầu vào mà các nhà trường đặt ra và
không bị ảnh hưởng bởi thời điểm mình đăng ký hồ sơ theo học.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu phổ biến trong lĩnh
vực quản trị kinh doanh.
Theo Oliver (1997) “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
đáp ứng được những mong muốn”. Theo định nghĩa này, người tiêu dùng cảm thấy
hài lòng nếu sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được những mong muốn của họ.

24. 13
Theo Tse và Wilton (1988) “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”.
Theo Kotler (2001) “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó”. Theo định nghĩa này, mức độ hài lòng sẽ có ba mức, khách hàng
cảm thấy hài lòng khi sản phẩm tốt hơn mong đợi của họ, không hài lòng khi thấp
hơn mong đợi và trung tính khi sản phẩm đáp ứng mong đợi.
Qua một vài định nghĩa về sự hài lòng, có thể đánh giá sự hài lòng là hệ quả
của việc đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của bản thân khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ. Dựa trên sự so sánh giữa lợi ích nhận được và mong đợi ban
đầu, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu lợi ích lớn hơn mong đợi và ngược lại.
Nhiều quan điểm về sự hài lòng của sinh viên cũng được đưa ra. Theo Elliot
và Shin (2010), sự hài lòng của sinh viên là sự ưa thích của đánh giá chủ quan của
sinh viên về các kết quả và kinh nghiệm khác nhau qua quá trình học tập tại trường
đại học. Sự hài lòng liên tục thay đổi bởi những trải nghiệm trong quá trình học tập
của sinh viên.
Theo Elliot và Healy (2001), nhận thức và đánh giá của sinh viên về các dịch
vụ giáo dục nhận được là nguồn gốc của sự hài lòng của sinh viên. Sự hài lòng của
sinh viên có thể liên quan chặt chẽ đến chất lượng cảm nhận (Douglas, McClelland
và Davies, 2008), có nghĩa là nếu sinh viên cảm nhận đào tạo có chất lượng thì họ
sẽ cảm thấy hài lòng.
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được
các nhà khoa học nghiên cứu trong nhiều năm. Có nhiều quan điểm cho rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy
nhiên, nhiều nhà khoa học đã xác định đây là hai khái niệm riêng biệt, nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt

25. 14
chẽ với nhau. Cronin và Taylor (1992) kết luận chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
của sự thỏa mãn của khách hàng. Có nghĩa là khi khách hàng sử dụng dịch vụ và
cảm nhận dịch vụ có chất lượng tốt thì sẽ cảm thấy thỏa mãn.
Lý thuyết “Kỳ vọng - xác nhận” của Oliver (1980) được sử dụng nhiều để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Nội
dung lý thuyết là 2 quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách
hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi sử dụng và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
nghiệm. Quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng được mô tả như sau:
- Giai đoạn 1: Khách hàng hình thành những những yêu cầu, mong muốn về
dịch vụ chất lượng mình sẽ sử dụng, đây là hình thành kỳ vọng trước khi quyết định
chi tiêu.
- Giai đoạn 2: Khách hàng sau khi mua và trải nghiệm dịch vụ sẽ có những
đánh giá, cảm nhận thực tế về dịch vụ.
- Giai đoạn 3: Khách hàng sẽ đánh giá, so sánh giữa những kỳ vọng ban đầu
và những hiệu quả thực tế mình nhận được sau khi đã sử dụng, và có 3 trường hợp
xảy ra. Trường hợp 1, khách hàng sẽ chấp nhận nếu hiệu quả của dịch vụ là những
kỳ vọng. Trường hợp 2, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ
không như những gì mình kỳ vọng. Và trường hợp hợp cuối cùng, khách hàng cảm
thấy hài lòng nếu hiệu quả vượt quá những mong đợi, kỳ vọng ban đầu của họ.
Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Nghiên cứu đã kết luận rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Định nghĩa sự hài lòng
của khách hàng đã chỉ rõ vai trò của chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là nguyên
nhân trực tiếp dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng tốt hay cao hơn kỳ vọng của bản thân thì
sẽ cảm thấy hoàn toàn thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách
hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ kém, không như kỳ vọng thì sẽ cảm thấy thất

26. 15
vọng và không hài lòng với dịch vụ đó. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng
thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị chi phối bởi
nhiều yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Nguyễn
Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Trường, 2007). Nếu khách hàng hài lòng với chất
lượng của dịch vụ nhưng phải chi trả quá đắt, hay dịch vụ được cung cấp trong hoàn
cảnh không phù hợp thì sự hài lòng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng theo chiều
hướng giảm đi. Sở thích cá nhân hay thói quen tiêu dùng cũng có tác động đến sự
hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái có trước và là nguyên nhân cho sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng dựa vào cảm xúc, đánh giá của cá nhân nên để đo lường sự
hài lòng của khách hàng là việc làm không hề dễ dàng. Dựa trên mối quan hệ thuận
chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các nghiên cứu chỉ ra rằng có thể đánh
giá sự hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ, có nghĩa là
nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, có nghĩa là họ hài lòng với dịch vụ
đó.
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
Qua những phân tích ở trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu của đề tài với
quan điểm sinh viên là khách hàng trực tiếp của trường đại học. Sinh viên là khách
hàng trực tiếp sử dụng và đánh giá chất lượng đào tạo của trường đại học. Qua đó,
mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên sẽ có những điểm
giống với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đó là
mối quan hệ nhân quả.
Mối quan hệ sinh viên - khách hàng và trường đại học - đơn vị cung cấp dịch
vụ đào tạo lại có những điểm khác biệt so với mối quan hệ khách hàng và đơn vị
cung cấp dịch vụ. Ở trong mối quan hệ khách hàng - đơn vị cung cấp dịch vụ, khi
khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ được hoàn tiền
nếu chứng minh chất lượng dịch vụ không như cam kết hoặc khách hàng sẽ không

27. 16
sử dụng dịch vụ này nữa. Tuy nhiên, dù là khách hàng nhưng sinh viên khi không
hài lòng với chất lượng đào tạo thì không được hoàn tiền. Rất ít sinh viên quyết định
ngừng học (ngừng sử dụng dịch vụ), đa số vẫn phải tiếp tục lựa chọn học tập tại
ngôi trường mình lựa chọn ban đầu. Sinh viên lựa chọn học tập tại một trường đại
học là do sinh viên tự nguyện. Nhưng khi họ không hài lòng với chất lượng đào tạo
của trường đại học thì cũng không thể ngừng học hay được nhận lại học phí đã
đóng. Khi đã vào học, sinh viên không còn nắm được quyền quyết định như khách
hàng sử dụng dịch vụ thông thường. Điều này không có nghĩa các trường đại học sẽ
được phép hài lòng với những sinh viên - khách hàng lựa chọn học tập tại đơn vị
của mình. Sinh viên khó có sự lựa chọn thay đổi, không đồng nghĩa với việc họ
chấp nhận sự không hài lòng của mình. Những đánh giá trái chiều về chất lượng đào
tạo của sinh viên sẽ làm tổn hại đến uy tín của các trường đại học. Vì vậy, các nhà
trường vẫn luôn luôn lắng nghe những ý kiến, đánh giá của sinh viên để không
ngừng cải tiến, thay đổi và đáp ứng được những yêu cầu, mong muốn của sinh viên
- những khách hàng chính của mình.
1.2. Các mô hình được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo.
1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được xây
dựng dựa trên phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ, vì vậy mô hình còn được
gọi tên là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Mô hình phân tích 5 loại khoảng cách gây ảnh hưởng làm giảm chất lượng
dịch vụ. Mô hình được chia thành 2 phần rõ rệt đại diện cho khách hàng và nhà
cung ứng dịch vụ. Phân tích cụ thể 5 loại khoảng cách thể như sau:

28. 17
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Lưu Đan Thọ và cộng sự, 2016, trang 592)
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về sự
kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thể hiện sự
hiểu biết của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách

29. 18
này lớn thể hiện đơn vị cung cấp dịch vụ không có nghiên cứu thị trường để nắm bắt
được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, không đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu.
Để rút ngắn khoảng cách này, đơn vị cung cấp dịch vụ phải đầu tư thực hiện công
tác tìm hiểu, phân tích thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Hệ thống phản
ứng với biến động thị trường phải được đầu tư để phản ứng nhanh nhạy với những
biến động thị trường.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ về
kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà họ cam kết. Khoảng
cách này thể hiện khả năng hiện thực hóa những kỳ vọng chất lượng của khách hàng
vào sản phẩm dịch vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này dài thể hiện
mặc dù đơn vị cung cấp đã hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng năng lực của đơn
vị không thể đáp ứng được kỳ vọng đó. Để rút ngắn khoảng cách này, đơn vị cung
cấp phải nâng cao năng lực, cam kết về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp để
khách hàng hiểu rằng kỳ vọng của họ sẽ được đáp ứng
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã cam kết và dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi dịch vụ thực tế
không đạt được mức cam kết. Nguyên nhân có thể gây nên khoảng cách này là do
nhân viên thiếu kỹ năng, năng lực cung ứng có vấn đề,... Cách loại bỏ hoặc hạn chế
khoảng cách này là nâng cao năng lực, phẩm chất của nhân viên, áp dụng hệ thống
đo lường kiểm soát chất lượng, hiện đại hóa cơ sở vật chất,...
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng
được thông tin đến khách hàng. Khoảng cách này xảy ra khi khách hàng được
truyền thông không chính xác về chất lượng dịch vụ nhận được, nói cách khác là
được truyền thông không đúng sự thật. Các nhà cung cấp dịch vụ phải lưu tâm đến
vấn đề truyền thông này để không xảy ra những hiểu lầm đáng tiếc.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Khoảng cách này như những phân tích ở
trên, nó thể hiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Mọi nhà cung cấp dịch vụ
đều cố gắng rút ngắn khoảng cách này. Để làm được điều này, việc đầu tiên là phải

30. 19
tìm hiểu và thấu hiểu khách hàng. 5 khoảng cách này đều có vai trò quan trọng,
đóng góp vào sự thành công của đơn vị cung cấp dịch vụ, và theo tác giả khoảng
cách 1 có vai trò quan trọng nhất. Vì đây là bước đầu của mọi khoảng cách sau này.
Sau khi đưa ra mô hình này, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã giới thiệu
thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ được sử
dụng nhiều nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo này được áp dụng cho
nhiều loại hình khác nhau từ nhà hàng, lưu trú khách sạn, đào tạo, du lịch, vận tải,...
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của
khách hàng thông qua mười thành phần sau:
- Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
- Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp như đã
cam kết và chính xác ngay lần đầu tiên.
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng và và mong muốn
của nhân viên phục cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn, năng lực và kỹ năng
của nhân viên phục vụ. Năng lực phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, thực hiện trực tiếp nhiệm và, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần
thiết để phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access): Là việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận
dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm và thời gian phục
vụ thuận lợi cho khách hàng.
- Tác phong (Courtesy): Nói lên tác phong của nhân viên khi phục vụ khách
hàng như lịch sự, niềm nở , thân thiện và tôn trọng khách hàng.
- Giao tiếp (Communication): Thông tin đến khách hàng bằng ngôn ngữ của
họ, để khách hàng dễ dàng hiểu những vấn đề liên quan đến dịch vụ; Điều chỉnh
giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

31. 20
- Sự an toàn (Security): Khả năng đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ, thể hiện qua sự an toàn về cơ sở vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
- Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm khách
hàng tin tưởng vào công ty. Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của đơn vị cung
cấp dịch vụ, thái độ và năng lực của nhân viên khi phục vụ khách hàng.
- Sự thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): Khả năng thấu hiểu và
nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi, mong
muốn của khách hàng và có sự đãi ngộ phù hợp với khách hàng thường xuyên.
Mô hình bao gồm mười thành phần trên đã có sự bao quát hầu hết các khía
cạnh của dịch vụ, nhưng nó cũng gây khó khăn khi đánh giá chất lượng vì quá phức
tạp. Nhiều thành phần có sự tác động đến chất lượng dịch vụ ở mức độ khác nhau.
Sau nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman và các cộng sự đã rút ngắn mô hình
với năm thành phần chính cơ bản là: Phương tiện hữu hình; Mức độ tin cậy; Mức độ
đáp ứng; Năng lực phục vụ và Mức độ cảm thông. Ba thành phần phương tiện hữu
hình, mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy được định nghĩa như trên. Năng lực phục
vụ là kiến thức, kỹ năng của nhân viên phục vụ và sự tín nhiệm, khả năng đặt niềm
tin với khách hàng. Mức độ cảm thông là sự ân cần, dễ tiếp cận, dễ giao tiếp và thể
hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng. Mô hình SERVQUAL với 5 thành
phần bao gồm 44 biến quan sát. Trong đó 22 biến quan sát đo lường cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tiếp nhận và 22 biến quan sát đo lường sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Biến quan sát đo lường sự kỳ vọng không quan
tâm đến một đơn vị cung cấp cụ thể nào, mà chỉ đo lường mong muốn chung của
khách hàng đến một dịch vụ nào đó. Theo mô hình SERVQUAL, khoảng cách giữa
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ do đơn vị cung cấp và kỳ vọng của khách hàng
đối với dịch vụ đó chính là chất lượng dịch vụ được đánh giá, có nghĩa là:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Các nhà khoa học cũng kết luận rằng mỗi một thành phần sẽ có ảnh hưởng
khác nhau đến chất lượng dịch và tầm quan trọng của các thành phần cũng có sự
thay đổi.

32. 21
1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Mô hình do Cronin và Taylor (1992) đề xuất dựa trên mô hình SERVQUAL
của Parasuraman và cộng sự (1995). Mô hình cũng gồm năm thành phần: Phương
tiện hữu hình; Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ và Mức độ cảm
thông. Sự khác biệt ở chỗ mô hình không đo lường sự kỳ vọng của khách hàng. Bộ
thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát để đo lường cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng, mức độ cảm nhận
thực tế của khách hàng với sự thực hiện dịch vụ của đơn vị cung cấp phản ảnh tốt
nhất chất lượng dịch vụ, có nghĩa là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Khách hàng luôn có tâm lý mong muốn và kỳ vọng chất lượng dịch vụ ở mức
cao nhất, tốt nhất và mô hình của Parasuraman dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và
thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được
định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong
đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Kết luận
này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và
cộng sự (2002). Số lượng câu hỏi theo thang đo SERVPERF được rút ngắn một nửa
so với thang đo SERVQUAL giúp người được hỏi dễ trả lời và không cảm thấy quá
nhàm chán.
1.2.3. Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance).
Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng phổ để đo lường chất
lượng của nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, trong đó có cả dịch vụ đào tạo đại học.
Tuy nhiên, dịch vụ đào tạo đại học cũng có những đặc điểm khác biệt, do đó
Abdullah (2005) đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education Performance),
một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo
dục đại học. Abdullah đã so sánh hiệu quả tương đối của HEdPERF so với
SERVPERF để xác định công cụ nào vượt trội hơn trong khả năng đo lường, nghiên
cứu đưa vào bối cảnh giáo dục đại học.
Thang đo chất lượng dịch vụ HEdPERF gồm 41 câu hỏi, trong đó 13 câu hỏi
được trích từ SERVPERF, 28 câu hỏi mới được phát triển thông qua tài liệu và các

33. 22
nghiên cứu định tính. Ngoài ra, năm 2010, Sultan và Wong (2010) đã thực hiện
nghiên cứu so sánh giữa HEdPERF và SERVPERF và đưa ra kết quả HEdPERF
phù hợp hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. Abdullah cho rằng
các cơ sở giáo dục đại học có thể sử dụng HEdPERF để cải thiện chất lượng dịch
vụ. Theo Abdullah, 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học là:
- Yếu tố phi học thuật - hay hành chính: Khía cạnh này dành cho các nhân
viên không tham gia trực tiếp giảng dạy, liên quan đến sự thông cảm và sẵn sàng
của họ trong việc giải quyết các vấn đề, thái độ lịch sự và giải quyết các khiếu nại
một cách hiệu quả. Hơn nữa, thái độ làm việc tích cực và thông thạo các thủ tục của
các trường đại học cũng được đánh giá. Ngoài ra, nó còn chứa các biến thể hiện sự
sẵn sàng của nhân viên hành chính trong việc tôn trọng, giữ bí mật thông tin và thể
hiện kỹ năng giao tiếp tốt với sinh viên
- Yếu tố học thuật: Liên quan đến đội ngũ giảng viên gồm các vấn đề về
chuyên môn, phương pháp giảng dạy, kinh nghiệm và sự phản hồi với sinh viên
- Yếu tố danh tiếng: Liên quan đến danh tiếng và hình ảnh của cơ sở đào tạo.
Nó phản ánh sự quan tâm của nhà trường về nhu cầu của sinh viên.
Yếu tố tiếp cận: Liên quan đến các vấn đề như khả năng tiếp cận, liên lạc của
người học với giảng viên và nhân viên hành chính. Nó cũng liên quan đến khả năng
thực hiện lời hứa, cam kết giải quyết các vấn đề.
- Yếu tố chương trình đào tạo: Bao gồm những vấn đề liên quan đến tính đa
dạng, linh hoạt và chất lượng của chương trình đào tạo.
1.2.4. Thang đo HiEdQUAL (Higher Education Quality)
Cũng giống như Abdullah, Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S (2012) đã
phát triển và kiểm định thang đo HiEdQUAL (Higher Education Service Quality) để
đo lường chất lượng giáo dục của các trường đại học tại Ấn Độ. Từ 54 chỉ số ban
đầu được xây dựng sau khi thực hiện phỏng vấn chuyên gia, sau khi tiến hành kiểm
định mô hình, Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S (2012) đã đưa ra thang đo
HiEdQUAL với 27 câu hỏi với 5 thành phần chính tác động đến chất lượng đào tạo
của các trường đại học. 5 thành phần bao gồm:

34. 23
- Giảng dạy và chương trình đào tạo: Các yếu tố liên quan đến chất lượng
giảng dạy, trình độ và thái độ của giảng viên; Nội dung chương trình đào tạo.
- Hỗ trợ hành chính: Năng lực và thái độ của nhân viên hành chính khi giải
quyết các yêu cầu của sinh viên; Chất lượng xử lý vấn đề và thời gian thực hiện hỗ
trợ.
- Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động giảng dạy: Điều kiện phòng học, thiết bị
phục vụ giảng dạy, thư viện.
- Cơ sở hạ tầng: Liên quan đến ký túc xá, chăm sóc y tế và các tiện ích khác
(nhà ăn, bãi đỗ xe, ATM,...)
- Dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm các hoạt động thể dục thể thao, hỗ trợ việc làm và
hỗ trợ học tập.
1.2.5. Tổng hợp các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
1.2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước:
Al-Rafai và các cộng sự (2016) thực hiện đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài
lòng của sinh viên với các hoạt động nâng cao năng lực: Bằng chứng tại Khoa Quản
trị kinh doanh” với sự tham gia khảo sát của 550 sinh viên. Công trình nghiên cứu
với 42 biến quan sát, với giả thuyết 11 yếu tố tác động đã kết luận có 5 yếu tố tác
động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, bao gồm: Chương trình
giảng dạy, Hỗ trợ giảng dạy của giảng viên; Phòng Labs và trang thiết bị; Câu lạc
bộ; Quy trình đăng ký học và Các chương trình trao đổi, bổ trợ.
Vasiliki và các cộng sự (2015) có đề tài nghiên cứu “Nhận thức của sinh viên về
chất lượng đào tại một viện giáo dục đại học Hy Lạp” với sự tham gia của 469 sinh
viên. Dựa trên thang đo HEdPERF, nghiên cứu đã sửa đổi để phù hợp với điều kiện tại
Hy Lạp và cho ra kết quả 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo là: Góc độ học
thuật, Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Nhân viên và Dịch vụ hỗ trợ.

35. 24
Sherry và cộng sự (2004) với đề tài nghiên cứu “Sinh viên với vị trí là khách
hàng: Kỳ vọng và nhận thức của sinh viên trong nước và quốc tế”, sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của sinh viên Học viện Công nghệ UNITEC.
Kết quả thang đo đạt tin cậy với 5 thành phần dự kiến ban đầu.
1.2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Liên (2016) với đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và
sự hài lòng của người học, trường hợp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia
Hà Nội” đã kết luận có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm:
Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Giảng viên và Khả năng phục vụ.
Trần Hữu Ái (2016) với đề tài nghiên cứu “Kiểm định quan hệ giữa chất lượng
đào tạo, và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế, Trường Đại học Văn
Hiến” đưa ra kết luận 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên là: Giảng
viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất và Môi trường giáo dục.
Nguyễn Thành Long (2006) với đề tài nghiên cứu “Sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học” đã cải biến 5 thành phần của
thang đo SERVPERF để phù hợp với điều kiện tại Trường Đại học An Giang, bao
gồm: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy (Nhà trường) và Cảm thông.
Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần tác động đến chất lượng đào tạo là Giảng
viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông.
Lê Đức Tâm và Trần Danh Giang (2013) với đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây
dựng miền Trung” kết luận 5 thành phần tác động đến chất lượng đào tạo và sự hài
lòng của sinh viên là: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Hỗ
trợ hành chính và Sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên.
Tác giả chỉ tổng hợp những kết quả dựa trên sự hiểu biết của bản thân. Rất
nhiều nghiên cứu khác đã được thực hiện để đánh giá chất lượng đào tạo và sự hài
lòng của sinh viên, để thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của sinh viên đối với một
trường đại học, vì sinh viên chính là khách hàng chính của một trường đại hoc.

36. 25
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo:
Ngày 14/3/2016, Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Thông tư số
04/2016/BGDĐT của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định về tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học. Quy
định bao gồm 11 tiêu chuẩn đánh giá, cụ thể như sau:
▪
Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo
▪
Tiêu chuẩn 2: Bản mô tả chương trình đào tạo
▪
Tiêu chuẩn 3: Cấu trúc và nội dung chương trình dạy học
▪
Tiêu chuẩn 4: Phương pháp tiếp cận trong dạy và học
▪
Tiêu chuẩn 5: Đánh giá kết quả học tập của người học
▪
Tiêu chuẩn 6: Đội ngũ giảng viên và nghiên cứu viên
▪
Tiêu chuẩn 7: Đội ngũ nhân viên
▪
Tiêu chuẩn 8: Người học và hoạt động hỗ trợ người học
▪
Tiêu chuẩn 9: Cơ sở vật chất và trang thiết bị
▪
Tiêu chuẩn 10: Nâng cao chất lượng
▪
Tiêu chuẩn 11: Kết quả đầu ra
11 tiêu chuẩn đánh giá là một căn cứ để xem xét các yếu tố có ảnh hưởng đến
chất lượng đào tạo của một trường đại học. Ngoài ra, tác giả tổng kết từ các nghiên
cứu trong và ngoài nước những yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo, như sau:

37. 26
Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong các nghiên cứu
STT Yếu tố ảnh hưởng Trích nguồn nghiên cứu của tác giả
1 Đội ngũ giảng viên Nguyễn Thị Liên (2016), Nguyễn Thành
Long (2006), Al-Rafai và cộng sự,
Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S
(2012)
2 Cơ sở vật chất/Thư viện/Phương tiện Nguyễn Thị Liên (2016), Nguyễn Thành
hữu hình Long (2006), Al-Rafai và cộng sự (2016),
Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S
(2012)
3 Môi trường giáo dục Al-Rafai và cộng sự (2016), Trần Hữu Ái
(2016)
4 Công tác hành chính Al-Rafai và cộng sự (2016); Lê Đức Tâm
và Trần Danh Giang (2013), Abdullah
(2005), Annamdevula, S., &
Bellamkonda, R. S (2012)
5 Chương trình đào tạo Vasiliki và các cộng sự ( 2015), Trần Hữu
Ái (2016), Nguyễn Thị Liên (2016),
Abdullah (2005), Annamdevula, S., &
Bellamkonda, R. S (2012)
6 Sự tin cậy của nhà trường Nguyễn Thành Long (2006), Trần Hữu Ái
(2016), Abdullah (2005)
7 Sự quan tâm/cảm thông của trường Nguyễn Thành Long (2006), Lê Đức Tâm
và Trần Danh Giang (2013)
8 Thái độ nhân viên Vasiliki và các cộng sự ( 2015); Abdullah
(2005)
9 Dịch vụ hỗ trợ Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S
(2012)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

38. 27
1.3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu:
Qua quá trình tổng hợp các nghiên cứu của tác giả, 9 yếu tố được đề cập ở trên
được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên, tùy biến theo lựa chọn của
từng đề tài nghiên cứu. Trong đó, các yếu tố được sử dụng phổ biến nhất là đội ngũ
giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình đào tạo. Các yếu tố công tác hành chính,
thái độ nhân viên, sự quan tâm/cảm thông của nhà trường có sự tương đồng nhau về
các câu hỏi trong bộ thang đo, thể hiện sự quan tâm, thái độ phục vụ của đội ngũ
cán bộ, nhân viên không trực tiếp tham gia giảng dạy nhưng trực tiếp thực hiện các
công tác hành chính phục vụ việc học tập của sinh viên. Ba yếu tố môi trường giáo
dục, sự tin cậy của nhà trường, dịch vụ hỗ trợ có sự tương đồng về sự quan tâm của
nhà trường đến hoạt động ngoại khóa, thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khác nhằm cải
thiện môi trường học tập cũng như tạo điều kiện cho sinh viên phát triển năng lực
toàn diện để hỗ trợ công việc trong tương lai.
Ngoài ra, 11 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào
tạo cũng thể hiện rõ 5 yếu tố chương trình đào tạo (tiêu chuẩn 1, 2, 3, 10 và 11), đội
ngũ giảng viên (tiêu chuẩn 4, 5 và 6), cơ sở vật chất (tiêu chuẩn 9), hoạt động hỗ trợ
người học (tiêu chuẩn 8) và công tác hành chính (tiêu chuẩn 7). Theo quan điểm của
tác giả, 5 yếu tố chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, hoạt động
hỗ trợ và công tác hánh chính là những yếu tố mà sinh viên tiếp xúc hàng ngày,
hàng giờ trong suốt quá trình học tập tại trường đại học. Cảm nhận của sinh viên về
từng yếu tố trên sẽ giúp đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo của một nhà trường
Sau khi phân tích cụ thể bảng hỏi của các đề tài nghiên cứu, kết hợp với thảo
luận với chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương, gồm 5 yếu tố:
(1) Đội ngũ giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Cơ sở vật chất; (4) Công tác
hành chính và (5) Dịch vụ hỗ trợ. Qua phân tích ở trên, 5 yếu tố này cũng nằm trong
11 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đào tạo do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành.

39. 28
1.3.3. Giả thuyết nghiên cứu:
Đội ngũ giảng viên: thể hiện qua việc giảng viên có trình độ chuyên môn tốt,
phương pháp giảng dạy hiệu quả, tác phong sư phạm chuẩn mực,... Nhiều nghiên
cứu với các phương pháp định lượng khác nhau đã chứng minh mối tương quan chặt
chẽ giữa năng lực của giảng viên và sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu khác
được thực hiện bởi Lai và Nguyễn (2017) với mục đích xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đã chỉ ra hai trong số năm yếu tố tương quan
chặt chẽ với biến phụ thuộc, đó là chương trình giáo dục và chất lượng giảng viên.
Giả thuyết H1: Đội ngũ giảng viên có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh
viên.
Chương trình đào tạo: Có chuẩn đầu ra và mục tiêu rõ ràng, được thiết kế khoa
học hợp lý, cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công
việc sau này. Những người được đào tạo đại học có sự thể hiện tốt hơn những cá
nhân không học đại học trước đó. Tương tự, Chương trình đào tạo là phát hiện quan
trọng từ nhiều nghiên cứu như của Lai & Nguyen (2017) và British Columbia
College (2003). Giả thuyết H2: Chương trình đào tạo có tác động thuận chiều đến
sự hài lòng của sinh viên.
Cơ sở vật chất: Chất lượng phòng học, thư viện, các trang thiết bị phục vụ việc
dạy và học, các tiện ích khác phục vụ việc học tập của sinh viên. Cơ sở vật chất
tương đương với phương tiện hữu hình trong thang đo SERVQUAL. Theo Đỗ Hồng
Sâm (2016), cơ sở vật chất trực tiếp tạo điều kiện cho học viên phát huy tối đa năng
lực nhận thức, nâng cao năng lực tự học, tự rèn luyện. Trong hoàn cảnh phát triển
công nghệ hiện nay, cơ sở vật chất càng đóng vai trò quan trọng hỗ trợ sinh viên học
tập, phát triển bản thân đáp ứng yêu cầu của thị trường lao động. Giả thuyết H3: Cơ
sở vật chất tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên.
Công tác hành chính: Cách thức, thái độ của nhân viên hành chính khi hỗ trợ,
giải đáp thắc mắc của sinh viên. Thủ tục hành chính là công việc mọi sinh viên đều
phải thực hiện trong thời gian học tập tại trường đại học. Theo Rodie & Klein
(2000), cơ sở đào tạo có hai yếu tố giảng viên tận tâm và nhân viên hành chính nhiệt

40. 29
tình thì sinh viên sẽ gắn bó với nhà trường, thêm nhiều động lực và kết quả học tập
sẽ tiến bộ hơn. Giả thuyết H4: Công tác hành chính tác động thuận chiều đến sự hài
lòng của sinh viên.
Dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm các hoạt động tư vấn hỗ trợ học tập, tư vấn nghề
nghiệp, các hoạt động ngoại khóa,... giúp sinh viên có thêm những định hướng, tư
vấn cho nghề nghiệp tương lai. Dịch vụ hỗ trợ có vai trò tạo thêm những giá trị gia
tăng, nâng cao sức khỏe tinh thần, tăng sự gắn kết giữa sinh viên và nhà trường.
Sinh viên sẽ có thêm động lực học tập. Giả thuyết H5: Dịch vụ hỗ trợ tác động
thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên.
Tiểu kết chương 1:
Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng, sự hài lòng, mối quan
hệ giữa chất lượng và sự hài lòng. Quan điểm chất lượng đào tạo dựa trên những đối
tượng khác nhau. Từ cơ sở lý thuyết chung, tác giả đã phân tích được mối quan hệ
giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên có sự tương đồng với mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đứng trên quan điểm
sinh viên là khách hàng, đào tạo của các trường đại học là một loại hình dịch vụ.
Chương này cũng đã nghiên cứu các mô hình được sử dụng để đánh giá sự hài lòng
của sinh viên cũng như đưa ra được giả thuyết nghiên cứu 5 yếu tố tác động đến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương, bao
gồm: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Công tác hành
chính và Dịch vụ hỗ trợ.

41. 30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
2.1 Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Ngoại thương:
2.1.1. Lịch sử hình thành
Ngày 20 tháng 8 năm 1960, ngành học Ngoại thương chính thức ra đời, sơ
khai là một bộ môn trong Khoa Quan hệ quốc tế do Bộ Ngoại giao trực tiếp quản lý,
nhưng đặt tại Trường Đại học Kinh tế - Tài chính (nay là Trường Đại học Kinh tế
quốc dân).
Năm 1962, theo Quyết định số của Thủ tướng Chính phủ, Khoa Quan hệ quốc
tế tách khỏi Trường Đại học Kinh tế - Tài chính để thành lập Trường Cán bộ Ngoại
giao - Ngoại thương, trực thuộc Bộ Ngoại giao.
Năm 1965, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định chia tách Trường Cán bộ
Ngoại giao - Ngoại thương thành hai trường: Trường Ngoại giao trực thuộc Bộ
Ngoại giao và Trường Đại học Ngoại thương trực thuộc Bộ Ngoại thương (nay là
Bộ Công thương). Tên hiệu chính thức của Trường Đại học Ngoại thương bắt đầu
có từ thời điểm này.
Năm 1984, Trường Đại học Ngoại thương chuyển trực thuộc từ Bộ Ngoại thương
sang Bộ Đại học và Trung học chuyên nghiệp (nay là Bộ Giáo dục và Đào tạo).
Xuất phát từ nhu cầu cán bộ trong lĩnh vực kinh tế và kinh doanh quốc tế của
Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành phía Nam trong giai đoạn hội nhập kinh
tế, Trường Đại học Ngoại thương Cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh được thành
lập theo Quyết định số 1485/GD-ĐT ngày 16 tháng 7 năm 1993 của Bộ trưởng Bộ
Giáo dục và Đào tạo.
Năm 2009, Trường Đại học Ngoại thương Cơ sở Quảng Ninh được thành lập
theo Quyết định số 957/QĐ-ĐHNT của Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương
trên cơ sở tiếp nhận Trường Trung cấp Nông - Lâm - Ngư nghiệp Quảng Ninh do
UBND tỉnh Quảng Ninh chuyển giao.

42. 31
Thông tin giao dịch chính thức của Trường Đại học Ngoại thương (Trụ sở
chính Hà Nội):
- Tên trường: Trường Đại học Ngoại thương (Tên tiếng Anh: Foreign Trade
University)
- Điện thoại: (024) 32595158 Fax: (024) 38343605
- Website: www.ftu.edu.vn
- Hiệu trưởng: PGS.TS. Bùi Anh Tuấn
2.1.2. Sứ mạng, tầm nhìn và chiến lược phát triển trường đến năm 2030.
2.1.2.1. Sứ mạng
Sứ mạng của trường Đại học Ngoại thương là đào tạo nhân tài và cung cấp
nguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, quản trị kinh
doanh, tài chính - ngân hàng, luật, công nghệ và ngoại ngữ; sáng tạo và chuyển giao
tri thức khoa học đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp CNH, HĐH đất nước; phát triển
năng lực học tập, nghiên cứu khoa học của sinh viên; rèn luyện kỹ năng làm việc và
lối sống trong môi trường quốc tế hiện đại. Trường còn là nơi phổ biến tri thức khoa
học, nghề nghiệp cho cộng đồng doanh nghiệp và xã hội, là trung tâm giao lưu học
thuật và văn hóa giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới.
2.1.2.2. Tầm nhìn phát triển
Đến năm 2030, Trường Đại học Ngoại thương là trường đại học tự chủ, theo
định hướng nghiên cứu, nằm trong nhóm các trường đại học hàng đầu của khu vực.
Trường bao gồm các trường trực thuộc, các viện nghiên cứu, doanh nghiệp, trường
phổ thông chất lượng cao. Trụ sở chính của trường đặt tại Hà Nội, các phân hiệu đặt
tại Hà Nội, Quảng Ninh, thành phố Hồ Chí Minh, các vùng kinh tế trọng điểm trong
cả nước và ở nước ngoài.
2.1.2.3 Các giá trị cốt lõi
Trung thực: Trung thực trong giảng dạy, học tập, nghiên cứu và trong tất cả
các hoạt động là chuẩn mực đạo đức cốt lõi của nhà trường.

43. 32
Công bằng: Công bằng trong tạo cơ hội học tập và phát triển, công bằng trong
đánh giá và công bằng trong đãi ngộ
Trách nhiệm: Đội ngũ cán bộ giảng viên có chuyên môn cao, năng động, có
tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp luôn cống hiến hết mình cho thành
công của Nhà trường
Sáng tạo: Tích cực chủ động trong đổi mới, sáng tạo trên cơ sở tiếp thu những
cái mới nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả mọi hoạt động của Nhà trường.
2.1.2.4. Chiến lược phát triển Trường Đại học Ngoại thương đến năm 2030
Mục tiêu chung là xây dựng Trường Đại học Ngoại thương trở thành trường
đại học đa ngành, đa lĩnh vực có uy tín hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu
khoa học và phục vụ cộng đồng ở Việt Nam, có đẳng cấp tại khu vực châu Á; cung
cấp nguồn nhân lực chất lượng cao năng động, sáng tạo, có trách nhiệm xã hội và có
năng lực làm việc chuyên nghiệp trong môi trường toàn cầu, cung cấp các sản phẩm
khoa học công nghệ hữu ích cho phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
Mục tiêu cụ thể:
▪
Mục tiêu chiến lược 1: Không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng đào tạo và
danh tiếng của Trường Đại học Ngoại thương.
▪
Mục tiêu chiến lược 2: Đáp ứng linh hoạt yêu cầu nguồn nhân lực theo sự phát
triển kinh tế xã hội của đất nước.
▪
Mục tiêu chiến lược 3: Nâng cao năng lực nghiên cứu, phấn đấu trở thành
trường đại học nghiên cứu vào năm 2030.
▪
Mục tiêu chiến lược 4: Khai thác tối đa mọi nguồn lực trong và ngoài trường
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tối đa nhu cầu của sinh viên, giảng
viên và cán bộ công nhân viên, và đảm bảo khả năng phát triển bền vững của nhà
trường.
▪
Mục tiêu chiến lược 5: Phát triển văn hóa Đại học Ngoại thương, mở rộng hợp
tác trong nước và quốc tế.

44. 33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Ngoại thương hiện nay:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Ngoại thương
(Nguồn: Website Trường Đại học Ngoại thương, 2020)
Mô hình tổ chức của Trường Đại học Ngoại thương là mô hình theo chức
năng, phân công theo chuyên môn và nhiệm vụ cho từng đơn vị. Các đơn vị chức
năng có nhiệm vụ tham mưu và giúp việc cho Hiệu trưởng về các công tác theo
chức năng được phân công. Mô hình tổ chức này giúp Nhà trường tối đa hóa được
lợi ích, phân công công việc rõ ràng và cụ thể, tránh việc chồng chéo công việc giữa
các đơn vị.

45. 34
2.1.4. Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường.
2.1.4.1. Đội ngũ cán bộ, giảng viên
Tính đến cuối năm 2020, số lượng cán bộ giảng viên của Trường Đại học
Ngoại thương là 890 người, trong đó số lượng giảng viên cơ hữu là 388 người, cụ
thể như sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng giảng viên cơ hữu theo trình độ chuyên môn
STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Đại học 01 0,26
2 Thạc sỹ 237 61,08
3 TS/TSKH 107 27,58
4 PGS.TS./PGS.TSKH 43 11,08
Tổng số 388
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính, 2020)
2.1.4.2. Cơ sở vật chất
Tổng diện tích đất của cơ sở Hà Nội là 21.311 m2, với tổng diện tích sàn xây
dựng lượng phòng học phục vụ hoạt động giảng dạy và nghiên cứu là 35,028 m2,
phân bổ cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Tổng hợp phòng học phục vụ hoạt động giảng dạy và nghiên cứu
STT Loại phòng Số lượng
1 Hội trường, phòng học lớn trên 200 chỗ 02
2 Phòng học từ 100 đến 200 chỗ 17
3 Phòng học từ 50 đến 100 chỗ 45
4 Phòng học dưới 50 chỗ 47
5 Phòng học đa phương tiện 12
6 Phòng thực hành pháp luật 01
7 Phòng thực hành chứng khoản ảo 01
8 Nhà tập đa năng 01
(Nguồn: Phòng Quản lý Đào tạo, 2020)
Thư viện nhà trường có 93.220 đầu sách với 244.816 bản sách bao gồm các
giáo trình ngoại ngữ, giáo trình tiếng Việt, sách tham khảo tiếng Việt và sách tham

46. 35
khảo bằng ngôn ngữ khác như Anh, Pháp, Nhật, Trung, các đề tài nghiên cứu khoa
học và tài liệu nội sinh,… Số lượng phòng đọc là 08 phòng, với tổng 487 chỗ ngồi.
Số lượng báo và tạp chí là 157 loại, trong đó có 25 đầu tạp chí ngoại văn gồm các
thứ tiếng Anh, Pháp, Nhật, Trung chuyên ngành.
2.1.5. Hoạt động đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương:
Mục tiêu đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương là cung cấp nguồn nhân
lực chất lượng cao năng động, sáng tạo, có trách nhiệm xã hội và có năng lực làm
việc chuyên nghiệp trong môi trường toàn cầu. Để đạt được mục tiêu này, nhà
trường tập trung xây dựng chương trình đào tạo khoa học, hiện được và được công
nhận bởi các trường đại học, tổ chức trong khu vực và thế giới, đảm bảo tính liên
thông với các chương trình đào tạo trong nươc và quốc tế.
Chương trình đào tạo được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu và dự báo nhau
cầu của xã hội, đáp ứng đầy đủ các mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của từng ngành
học, thường xuyên được cập nhật phù hợp với thực tiễn xã hội. Nhà trường luôn
quan tâm đến các điều kiện đảm bảo chất lượng bao gồm đội ngũ giảng viên, cán bộ
quản lý, môi trường học tập như phòng học, trang thiết bị giảng dạy, thư viện, sách
và giáo trình, hệ thống thông tin,… đáp ứng tốt nhất cho hoạt động đào tạo và
nghiên cứu khoa học.
Thế mạnh của Trường Đại học Ngoại thương là đào tạo chuyên ngành kinh tế đối
ngoại. Trải qua hơn 60 năm hình thành và phát triển, chuyên ngành kinh tế đối ngoại
vẫn luôn được xã hội đánh giá cao. Số lượng sinh viên lựa chọn đăng ký và học chuyên
ngành kinh tế đối ngoại cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số sinh viên của nhà
trường. Trước giai đoạn năm 1999, Trường Đại học Ngoại thương chỉ đào tạo một
chuyên ngành là kinh tế đối ngoại. Để đáp ứng nhu cầu của xã hội cũng như phù hợp
với mục tiêu phát triển trở thành trường đại học đa ngành, nhà trường đã mở rộng đào
tạo sang nhiều lĩnh vực khác như kinh tế, kinh tế quốc tế, quản trị kinh doanh, kinh
doanh quốc tế, luật, tài chính ngân hàng, kế toán - kiểm toán và ngôn ngữ. Trường Đại
học Ngoại thương hiện đang đào tạo hệ chính quy bậc đại học cho 12 ngành với 21
chuyên ngành đào tạo. Bên cạnh các chương trình đào tạo tiêu chuẩn,