Policy and procedures that applied in the customer service department in Rama Medical Group and it's Dental Centers السياسات و الاجراءات المطبقة في قسم خدمة العملاء بمجموعة راما الطبية و مراكز الاسنان التابعة لها

1. Customer service Policy
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بكيفية‬ ‫الخاصة‬ ‫الخطوات‬ ‫و‬ ‫السياسات‬
Purpose: ‫الغرض‬
 To standardize the work flow and performance of our customer service staff ‫بروتوكول‬ ‫عمل‬
‫المجموعة‬ ‫فروع‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫اسلوب‬ ‫و‬ ‫العام‬ ‫للمظهر‬ ‫موحد‬
 To educate the patients about the internal process, services and doctors ‫التواصل‬ ‫طريقة‬ ‫توحيد‬
‫غيرها‬ ‫و‬ ‫المواعيد‬ ‫حجز‬ ‫كيفية‬ ‫و‬ ‫االطباء‬ ‫و‬ ‫بالخدمات‬ ‫تعريفهم‬ ‫و‬ ‫المرضى‬ ‫مع‬
 To promote for special services as an over the counter marketing ‫االستقبا‬ ‫مكاتب‬ ‫عبر‬ ‫التسويق‬‫ل‬
Policy: ‫السياسا‬‫ت‬
 Superior customer service is the core concept that all the group must take it as an
objective ‫الشركة‬ ‫افراد‬ ‫جميع‬ ‫مسئولية‬ ‫فهي‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مستويات‬ ‫اعلى‬ ‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫المجموعة‬ ‫اهداف‬ ‫اهم‬
 The customer service team must follow the approved uniform and name tag during the
working hours and the presence in the front office ‫بالزي‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫جميع‬ ‫التزام‬ ‫من‬ ‫البد‬
‫التعريف‬ ‫بطاقة‬ ‫وضع‬ ‫و‬ ‫الموحد‬
 Communication with patient must be with standing up, eye contact and wide smile ‫اثناء‬
‫ل‬ ‫النظر‬ ‫و‬ ‫الوقوف‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫المريض‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬‫وجهه‬ ‫في‬ ‫االبتسامة‬ ‫و‬ ‫لمريض‬
 Front office organization and decoration is the responsibility of each and every staff
member of the customer service team ‫مسئولي‬ ‫هي‬ ‫االنتظار‬ ‫غرف‬ ‫و‬ ‫االستقبال‬ ‫مكتب‬ ‫تجميل‬ ‫و‬ ‫تنظيم‬‫كل‬ ‫ة‬
‫بالفرع‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فريق‬ ‫في‬ ‫فرد‬
 Using mobiles and eating while seated in the front desk is prohibited ‫تناول‬ ‫و‬ ‫الجوال‬ ‫استخدام‬
‫المحرمات‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫اثناء‬ ‫الطعام‬
 Talking in personal issues or internal news about the group is prohibited ‫امور‬ ‫في‬ ‫التحدث‬
‫مكتب‬ ‫في‬ ‫ممنوع‬ ‫للشركة‬ ‫الداخلية‬ ‫السياسة‬ ‫تخص‬ ‫امور‬ ‫أي‬ ‫و‬ ‫شخصية‬‫المرضى‬ ‫امام‬ ‫و‬ ‫االستقبال‬
 Communication with all the colleagues must be in a respectable way and not in front of
the patients ‫الك‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫مراعاة‬ ‫و‬ ‫ادبي‬ ‫التزام‬ ‫فيه‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫االخرى‬ ‫االدارات‬ ‫في‬ ‫الزمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬‫الم‬
‫المرضى‬ ‫تواجد‬ ‫عن‬ ‫بعيدا‬
 In the sales promotion periods, the customer service team should be sure that all the
patients are well educated with the offer details ‫جميع‬ ‫ان‬ ‫التأكد‬ ‫من‬ ‫فالبد‬ ‫عروض‬ ‫وجود‬ ‫حال‬ ‫في‬
‫تفاصيله‬ ‫و‬ ‫المقدم‬ ‫بالعرض‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫المرضى‬
 The presence in the front desk is a must for the customer services agents, and it must
never be empty a second even if the working hours have ended up and still the clinic is
working and receiving patients ‫فارغ‬ ‫تركه‬ ‫دون‬ ‫و‬ ‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫التواجد‬ ‫من‬ ‫البد‬‫ا‬
‫ت‬ ‫العيادات‬ ‫مازال‬ ‫و‬ ‫الموظف‬ ‫دوام‬ ‫انتهى‬ ‫لو‬ ‫حتى‬‫زميله‬ ‫يتسلم‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫الموظف‬ ‫فينتظر‬ ، ‫عمل‬
 It is prohibited to find any other staff inside the front desk except the customer services
team ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فريق‬ ‫اال‬ ‫االستقبال‬ ‫مكتب‬ ‫داخل‬ ‫فرد‬ ‫أي‬ ‫تواجد‬ ‫تماما‬ ‫يمنع‬
 As a responsibility of the customer services team, is to check the waiting patients and try
to help them not to wait ‫االنتظا‬ ‫غرف‬ ‫في‬ ‫المتواجدين‬ ‫المرضى‬ ‫متابعة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئوليات‬ ‫ضمن‬ ‫من‬‫و‬ ‫ر‬
‫انتظارهم‬ ‫فترة‬ ‫تقليل‬

2.  Following the patient lifecycle is a must to avoid any missing step in serving the
customer ‫االلتز‬‫الخطوات‬ ‫لديكم‬ ‫موضح‬ ‫و‬ ‫المريض‬ ‫خدمة‬ ‫اثناء‬ ‫االخطاء‬ ‫لتجنب‬ ‫جدا‬ ‫هام‬ ‫المريض‬ ‫خدمة‬ ‫بدورة‬ ‫ام‬
‫االدارة‬ ‫من‬ ‫المعتمدة‬

3.  Communication protocol: ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬ ‫بروتوكول‬
‫المقدمة‬‫استاذ/حبيبتي‬ ‫الخير‬ ‫صباح/مساء‬
‫اخدمك‬ ‫اقدر‬ ‫كيف‬ ،‫النجوم‬ ‫ابتسامة‬ ‫في‬ ‫بك‬ ‫اهال‬
‫جديد‬ ‫ملف‬ ‫فتح‬‫هل‬‫تأمين‬ ‫بطاقة‬ ‫لديك‬
‫خدمتك‬ ‫يشرفنا‬
‫فضلك‬ ‫من‬ ‫الرباعي‬ ‫االسم‬ ‫احتاج‬
‫الجوال‬ ‫رقم‬
‫السكن‬ ‫محل‬
‫النجوم‬ ‫ابتسامة‬ ‫على‬ ‫تعرفت‬ ‫كيف‬
)‫شركات‬ ‫خصم‬ ‫لديه‬ ‫ان‬ ‫حال‬ ‫العمل(في‬ ‫كارت‬ ‫و‬ ‫التأمين‬ ‫بطاقة‬ ‫و‬ ‫الهوية‬ ‫صورة‬ ‫في‬ ‫استأذنك‬
‫االنتظ‬ ‫غرفة‬ ‫في‬ ‫ارتاح‬ ‫اتفضل‬ ، ‫استاذ/حبيبتي‬ ‫انتظارك‬ ‫شاكرة‬ :‫الملف‬ ‫فتح‬ ‫بعد‬‫و‬ ‫الممرضة‬ ‫تجيك‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫ار‬
‫امرك‬ ‫تحت‬ ‫انا‬ ‫شئ‬ ‫أي‬ ‫احتاجت‬ ‫لو‬
‫قديم‬ ‫ملف‬‫النجوم‬ ‫ابتسامة‬ ‫في‬ ‫استاذ/حبيبتي‬ ‫بك‬ ‫اهال‬
‫موعد؟‬ ‫لديك‬ ‫هل‬
‫تجيك‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫االنتظار‬ ‫غرفة‬ ‫في‬ ‫ارتاح‬ ‫اتفضل‬ ، ‫استاذ/حبيبتي‬ ‫انتظارك‬ ‫شاكرة‬ :‫المتابعة‬ ‫فاتورة‬ ‫اجراء‬ ‫بعد‬
‫امرك‬ ‫تحت‬ ‫انا‬ ‫شئ‬ ‫أي‬ ‫احتاجت‬ ‫لو‬ ‫و‬ ‫الممرضة‬
‫معلومة‬ ‫عن‬ ‫المريض‬ ‫سؤال‬
‫متوفرة‬ ‫غير‬
‫اجاوبك‬ ‫ارجع‬ ‫و‬ )‫(الطبيب/االدارة/...الخ‬ ‫للمختص‬ ‫ارجع‬ ‫انا‬ ‫و‬ ‫ارتاح‬ ‫تفضل‬
‫كيفية‬ ‫عن‬ ‫المريض‬ ‫سؤال‬
‫المواعيد‬ ‫حجز‬
‫عليك‬ ‫نتصل‬ ‫واحنا‬ ‫االلكتروني‬ ‫الموقع‬ ‫على‬ ‫الحجز‬ ‫أو‬ ‫الموحد‬ ‫بالرقم‬ ‫االتصال‬ ‫يمكنك‬
‫المريض‬ ‫محاسبة‬ ‫اثناء‬‫لك‬ ‫سواها‬ ‫اللي‬ ‫الخدمات‬*** ‫صار‬ ‫الخصم‬ ‫بعد‬ ‫و‬ *** ‫تكلفتها‬ )‫اسمه‬ ‫ذكر‬ ‫(مع‬ ‫الطبيب‬
‫النجوم‬ ‫ابتسامة‬ ‫في‬ ‫شرفتنا‬ ‫لك‬ ‫شكرا‬ :‫المريض‬ ‫محاسبة‬ ‫بعد‬
‫عرض‬ ‫وجود‬ ‫حال‬ ‫في‬‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫تذكر‬ ‫(بعدها‬ ‫تفاصيله؟‬ ‫اعطيك‬ ‫تحب‬ )‫العرض‬ ‫(ويذكر‬ ‫على‬ ‫الفترة‬ ‫هذه‬ ‫عرض‬ ‫لدينا‬
)‫التسويق‬ ‫من‬ ‫المعتمد‬ ‫حسب‬ ‫العرض‬ ‫مدة‬ ‫و‬ ‫السعر‬
‫الخاتمة‬‫شكرا‬‫نورتنا‬ ‫استاذ/حبيبتي‬ ‫لك‬
Performance Indicator: ‫األداء‬ ‫تقييم‬
Errors identification by taking samples:‫الملفات‬ ‫من‬ ‫عشوائية‬ ‫عينة‬ ‫أخذ‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫االخطاء‬ ‫متابعة‬
a) Disciplinary actions will be taken according to the evaluation and following the
entitled rules ‫السياسات‬ ‫اتباع‬ ‫حسب‬ ‫و‬ ‫التقييم‬ ‫حسب‬ ‫تكون‬ ‫المكافئات‬ ‫و‬ ‫التأديبية‬ ‫االجراءات‬
b) Check that the patient file is complete and precise ‫المدير‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مشرف‬ ‫على‬
‫صحتها‬ ‫و‬ ‫بها‬ ‫البيانات‬ ‫اكتمال‬ ‫و‬ ‫الملفات‬ ‫متابعة‬ ‫االداري‬
c) Revision and checkup of this policy is one of the roles of: branch accountant ,
clinic director and Business development manager ‫مسئولية‬ ‫هي‬ ‫السياسة‬ ‫هذه‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬
‫االعمال‬ ‫تطوير‬ ‫مدير‬ ‫و‬ ‫الفروع‬ ‫مدراء‬ ‫و‬ ‫االداريين‬ ‫المدراء‬ ‫و‬ ‫الطبي‬ ‫التأمين‬ ‫ادارة‬ ‫و‬ ‫الفروع‬ ‫محاسبي‬

4. Reception Department policy and procedures (for insurance patients)
)‫التأمين‬ ‫بحاالت‬ ‫(الخاصة‬ ‫االستقبال‬ ‫لقسم‬ ‫العملية‬ ‫الخطوات‬ ‫و‬ ‫السياسات‬
Purpose: ‫الغرض‬
 To provide guidelines for the reception department and related staff for the
best management of insurance companies’ patients receiving.
‫بهه‬ ‫المتعلقة‬ ‫االقسام‬ ‫و‬ ‫االستقبال‬ ‫لقسم‬ ‫الالزمة‬ ‫التوجيهات‬ ‫و‬ ‫العريضة‬ ‫الخطوط‬ ‫وضع‬‫إلدارة‬‫مهع‬ ‫التعامهل‬
. ‫عليهم‬ ‫المؤمن‬ ‫المرضي‬
 To reduce, to the minimal rate possible, all companies denials due to faulty
approval and claim processing cycles.
‫األ‬ ‫للحد‬ ‫الخطأ‬ ‫نسبة‬ ‫تقليل‬‫الم‬ ‫المطالبات‬ ‫ععداد‬ ‫و‬ ‫الموافقة‬ ‫طلب‬ ‫عمليات‬ ‫لتسهيل‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫دنى‬.‫الية‬
Policy: ‫السياسات‬
 It is the policy of Rama Group for Medical Services to receive and treat
patients under dental insurance coverage with companies having contractual
agreement with the centers.
‫هة‬‫ه‬‫خاص‬ ‫السياسهات‬ ‫ههذه‬‫هة‬‫ه‬‫الطبي‬ ‫للخهدمات‬ ‫ها‬‫ه‬‫رام‬ ‫بمجموعهة‬‫هؤمن‬‫ه‬‫الم‬ ‫المرضهى‬ ‫هع‬‫ه‬‫م‬ ‫التعامهل‬ ‫هى‬‫ه‬‫ف‬ ‫تخهتص‬ ‫و‬
‫المر‬ ‫فى‬ ‫معها‬ ‫المتعاقد‬ ‫التأمين‬ ‫شركات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫عليهم‬.‫اكز‬
 To accept any credit patient, he has to bring his insurance card. ‫اسهتقبال‬ ‫يمكهن‬ ‫ال‬
‫به‬ ‫الخاصة‬ ‫التأمين‬ ‫ببطاقة‬ ‫اال‬ ‫شركات‬ ‫مريض‬ ‫اي‬
 To receive Patients in the dental centers, proof of dental coverage should be
verified. The following should be checked: ‫الت‬‫صهالحيات‬ ‫و‬ ‫المهريض‬ ‫بيانهات‬ ‫مهن‬ ‫حهري‬
‫قبل‬ ‫هام‬ ‫أمر‬ ‫لعالجه‬ ‫المركز‬‫البدا‬‫في‬:‫كالتالي‬ ‫البيانات‬ ‫و‬ .‫العالج‬ ‫عجراءات‬
o The name of dental coverage provider (Insurance Company). ‫شركة‬ ‫أسم‬
‫الشركة‬ ‫و‬ ‫التأمين‬‫المريض‬ ‫لها‬ ‫التابع‬
o The validity of the insurance card. ‫بطا‬ ‫صالحية‬ ‫تاريخ‬‫التأمين‬ ‫قة‬
o The validity of the approval or referral letter for direct contract
companies. ‫التحويل‬ ‫خطابات‬ ‫أو‬ ‫الموافقات‬ ‫صالحية‬ ‫تاريخ‬
o The identity of the person holding the Card (copy of the iqama or
personal ID). ‫البطاقة‬ ‫حامل‬ ‫المريض‬ ‫هوية‬
o The policy of the sub-purchaser (what is covered and what is not
covered- is there any co-insurance or deductibles, etc…).so the table
of benefit must be printed. ‫الحه‬ ‫حيه‬ ‫مهن‬ ‫لهدينا‬ ‫الشهركة‬ ‫بوليصهة‬ ‫بيانهات‬ ‫مهن‬ ‫التأكهد‬‫د‬
‫ذلهك‬ ‫علهى‬ ‫مها‬ ‫و‬ ‫المهريض‬ ‫تحمهل‬ ‫نسبة‬ ‫و‬ ‫المغطاة‬ ‫الخدمات‬ ‫و‬ ‫التأميني‬‫له‬ .‫جهد‬ ‫طباعهة‬ ‫يجيهب‬ ‫ذا‬‫ول‬
.‫مريض‬ ‫لكل‬ ‫المنافع‬
 No services should be done without preapproval. ‫بههدون‬ ‫هدمات‬‫ه‬‫خ‬ ‫أى‬ ‫هراء‬‫ه‬‫عج‬ ‫هتم‬‫ه‬‫ي‬ ‫ال‬
‫مسبقة‬ ‫موافقة‬

5.  No receipt should be made without having prior approval. ‫الفهواتير‬ ‫طباعهة‬ ‫يهتم‬ ‫ال‬
‫العالج‬ ‫أتمام‬ ‫بدون‬ ‫و‬ ‫مسبقة‬ ‫موافقة‬ ‫بدون‬
 In all cases approval date should be the same of receipt date. ‫البهد‬ ‫الموافقهة‬ ‫تهاريخ‬
‫أن‬‫يطابق‬‫الفاتورة‬ ‫تاريخ‬
 The receipt should contain the name of the Doctor who did the service ‫االيصهال‬
‫بالخدمة‬ ‫قام‬ ‫الذي‬ ‫الطبيب‬ ‫أسم‬ ‫يحمل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
 If the patient changed the Doctor; the receptionist should open a new episode
for the patient. ‫مه‬ ‫للمهريض‬ ‫جديهدة‬ ‫كشهفية‬ ‫فهتح‬ ‫مهن‬ ‫البهد‬ ، ‫المعهال‬ ‫الطبيهب‬ ‫تغييهر‬ ‫حالة‬ ‫فى‬‫الطبيهب‬ ‫ع‬
‫الجديد‬
 If the patient changed the Doctor and he has a previous approval; the
receptionist should request a new approval (from the approval department)
for the new Doctor. ‫هى‬‫ه‬‫عل‬ ‫هة‬‫ه‬‫موافق‬ ‫طلهب‬ ‫هه‬‫ه‬‫ل‬ ‫المهريض‬ ‫هان‬‫ه‬‫ك‬ ‫و‬ ‫هال‬‫ه‬‫المع‬ ‫الطبيهب‬ ‫هر‬‫ه‬‫تغيي‬ ‫حالهة‬ ‫هى‬‫ه‬‫ف‬
‫بعه‬ ‫تهتم‬ ‫لهم‬ ‫التهى‬ ‫للخهدمات‬ ‫جديهدة‬ ‫موافقهة‬ ‫طلهب‬ ‫مهن‬ ‫البهد‬ ، ‫السهابق‬ ‫طبيبهه‬ ‫مهع‬ ‫الخهدمات‬ ‫مهن‬ ‫مجموعهة‬‫هن‬‫ه‬‫م‬ ‫د‬
.‫الجديد‬ ‫الطبيب‬ ‫أجل‬
Procedure: ‫الخطوات‬
Receptionists:
 After checking the validity of the insurance coverage, and sub-purchaser
policy in the ERP system (Oasis system) ; the receptionist staff will do the
following: ‫المهريض‬ ‫بيانهات‬ ‫مراجعة‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫السياسات‬ ‫أتباع‬ ‫بعد‬:‫االسهت‬ ‫موظهف‬ ‫علهى‬‫أتبهاع‬ ‫قبال‬
:‫التالية‬ ‫الخطوات‬
o Make a copy of the patient ID. ‫الخاصهة‬ ‫الهويهة‬ ‫بطاقهة‬ ‫مهن‬ ‫مصهورة‬ ‫نسهخة‬ ‫أخهذ‬
‫التأمين‬ ‫بطاقة‬ ‫صاحب‬ ‫أنه‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫و‬ ‫بالمريض‬
o Make a copy of the insurance card and attach it with the DCAF ‫أخهذ‬
‫ها‬‫ه‬‫الخ‬ ‫الموافقهات‬ ‫بنمهوذج‬ ‫علحاقهها‬ ‫و‬ ‫بهالمريض‬ ‫هة‬‫ه‬‫الخاص‬ ‫التهأمين‬ ‫بطاقهة‬ ‫مهن‬ ‫مصهورة‬ ‫نسهخة‬
‫بخ‬.‫األسنان‬ ‫دمات‬
o Open a new file (for new patients) and register the patients as well as
insurance company information in the file. ‫يجهب‬ ‫جديهد‬ ‫المهريض‬ ‫أن‬ ‫حالهة‬ ‫فهى‬
‫بالملف‬ ‫المريض‬ ‫و‬ ‫الشركة‬ ‫بيانات‬ ‫كتابة‬ ‫و‬ ‫الملف‬ ‫فتح‬
o Ask the patient to sign the DCAF. ‫الت‬ ‫المهريض‬ ‫هن‬‫ه‬‫م‬ ‫يطلهب‬‫هوذج‬‫ه‬‫نم‬ ‫علهى‬ ‫وقيهع‬
‫به‬ ‫الخا‬ ‫الموافقات‬
o Attach a note for the patient’s arrival time over the file.‫ملصق‬ ‫وضع‬ ‫يجب‬
‫للعيادة‬ ‫المريض‬ ‫وصول‬ ‫بموعد‬
o Send the file to the clinic. ‫العيادة‬ ‫الى‬ ‫ملحقاته‬ ‫و‬ ‫الملف‬ ‫ارسال‬ ‫يتم‬
 If the companies’ policy not found on the system, the Receptionist should
ask the insurance department to enter it. ‫هة‬‫ه‬‫الخاص‬ ‫التهأمين‬ ‫بوليصهة‬ ‫وجهود‬ ‫عهدم‬ ‫حالهة‬ ‫هى‬‫ه‬‫ف‬
‫موظفهة‬ ‫علهى‬ ‫يجهب‬ ، ‫األلكترونهي‬ ‫العيهادات‬ ‫تشهغيل‬ ‫نظام‬ ‫على‬ ‫المريض‬ ‫لها‬ ‫المنسوب‬ ‫بالشركة‬‫األسهتقبال‬
‫الطبي‬ ‫التأمين‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫البوليصة‬ ‫أضافة‬ ‫طلب‬

6. In case of we are not in the network, ask patient to pay cash only. ‫حالهة‬ ‫فهى‬ ‫لكهن‬ ‫و‬
‫أن‬‫مهدرج‬ ‫المركزغيهر‬ ‫عسهم‬‫تح‬ ‫يهتم‬ ‫بهالمريض‬ ‫هة‬‫ه‬‫الخاص‬ ‫التهأمين‬ ‫شهبكة‬ ‫فهى‬‫نظها‬ ‫الهى‬ ‫المهريض‬ ‫ويهل‬‫هدفع‬‫ه‬‫ال‬ ‫م‬
‫النقدي‬)‫(الكاش‬
 If the patient has a previous file, the receptionists review the file for any
pending co-insurance that should be paid prior to allowing the patient to
enter the clinic. ‫الت‬ ‫و‬ ‫بهه‬ ‫الخاصهة‬ ‫البيانهات‬ ‫مراجعهة‬ ‫يجهب‬ ‫مسهبق‬ ‫ملهف‬ ‫لهه‬ ‫المهريض‬ ‫أن‬ ‫حالهة‬ ‫فى‬‫أكهد‬
.‫للعيادة‬ ‫دخوله‬ ‫قبل‬ ‫صالحيتها‬ ‫من‬
 After completing the service by the practitioner, the receptionist will review
the approval, match it with the service written in the file, collect the total
amount (Co-insurance, Balance and cash money) from the patient and make
receipt for the services done in the clinic. ‫الخهدمات‬ ‫أداء‬ ‫مهن‬ ‫المعهال‬ ‫الطبيهب‬ ‫انتههاء‬ ‫بعهد‬
‫ا‬ ‫هة‬‫ه‬‫موظف‬ ‫هى‬‫ه‬‫عل‬ ‫هب‬‫ه‬‫يج‬ : ‫هة‬‫ه‬‫المطلوب‬‫ه‬‫ه‬‫الطبي‬ ‫هل‬‫ه‬‫قب‬ ‫هن‬‫ه‬‫م‬ ‫هف‬‫ه‬‫المل‬ ‫هى‬‫ه‬‫ف‬ ‫هة‬‫ه‬‫المكتوب‬ ‫هدمات‬‫ه‬‫الخ‬ ‫هة‬‫ه‬‫مراجع‬ ‫هتقبال‬‫ه‬‫ألس‬‫هع‬‫ه‬‫م‬ ‫ب‬
‫ال‬ ‫الخهدمات‬ ‫تطهابق‬ ‫أنهها‬ ‫و‬ ‫أكوادهها‬ ‫مهن‬ ‫التأكهد‬ ‫و‬ ‫بالخهدمات‬ ‫فهواتير‬ ‫عمهل‬ ‫و‬ ‫الموافقات‬ ‫فى‬ ‫المكتوبة‬‫مكتوبهة‬
‫ب‬ ‫المبهال‬ ‫التحمهل‬ ‫نسهبة‬ ( ‫المهريض‬ ‫مهن‬ ‫المطلوبهة‬ ‫المسهتحقات‬ ‫اخهذ‬ ‫ثهم‬ ،‫الملهف‬ ‫و‬ ‫الموافقهة‬ ‫فهى‬‫التهأمين‬ ‫عهد‬
‫تع‬ ‫حالة‬ ‫فى‬‫للخدمات‬ ‫المبال‬ ، ‫التأميني‬ ‫الحد‬ ‫ديه‬‫النقدية‬-‫الكاش‬-)
Performance Indicator: ‫األداء‬ ‫تقييم‬
Errors identification by taking samples:‫الملفات‬ ‫من‬ ‫عشوائية‬ ‫عينة‬ ‫أخذ‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫االخطاء‬ ‫متابعة‬
a) Check that the patient name in the card is the same of the file and patient ID
‫التأمين‬ ‫بطاقة‬ ‫على‬ ‫المكتوب‬ ‫لألسم‬ ‫مماثل‬ ‫الهوية‬ ‫بطاقة‬ ‫و‬ ‫الملف‬ ‫صاحب‬ ‫المريض‬ ‫كان‬ ‫عذا‬ ‫ما‬ ‫مراجعة‬
b) Check the patient information of the claim form and the patient card. ‫بيانهات‬ ‫مراجعهة‬
‫مقارنتها‬ ‫و‬ ‫الملف‬ ‫فى‬ ‫الموجودة‬ ‫و‬ ‫الموافقة‬ ‫طلب‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫المكتوبة‬ ‫المريض‬
c) Check the expiry date of the card ‫التأمين‬ ‫بطاقة‬ ‫صالحية‬ ‫انتهاء‬ ‫تاريخ‬ ‫مراجعة‬
d) Check if there if any receipt done without approval ‫بهدون‬ ‫تمهت‬ ‫الخدمهة‬ ‫كانهت‬ ‫اذا‬ ‫مها‬ ‫مراجعهة‬
‫ال‬ ‫أم‬ ‫مسبق‬ ‫موافقة‬
e) Check the date of approval and receipt approval of the services and the
medication. ‫الموافقة‬ ‫تاريخ‬ ‫يتبع‬ ‫الفاتورة‬ ‫فى‬ ‫الخدمة‬ ‫تاريخ‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
f) Disciplinary actions will be taken according to the evaluation and following the
entitled rules ‫السياسات‬ ‫اتباع‬ ‫حسب‬ ‫و‬ ‫التقييم‬ ‫حسب‬ ‫تكون‬ ‫المكافئات‬ ‫و‬ ‫التأديبية‬ ‫االجراءات‬
g) Revision and checkup of this policy is one of the roles of: branch accountant ,
clinic director and Business development manager ‫مسئولية‬ ‫هي‬ ‫السياسة‬ ‫هذه‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬
‫االعمال‬ ‫تطوير‬ ‫مدير‬ ‫و‬ ‫الفروع‬ ‫مدراء‬ ‫و‬ ‫االداريين‬ ‫المدراء‬ ‫و‬ ‫الطبي‬ ‫التأمين‬ ‫ادارة‬ ‫و‬ ‫الفروع‬ ‫محاسبي‬

7. Discounts policy and procedures
‫بالمجموعة‬ ‫والعروض‬ ‫الخصومات‬ ‫الدارة‬ ‫العملية‬ ‫الخطوات‬ ‫و‬ ‫السياسات‬
Purpose: ‫الغرض‬
 To clarify the authorities and limits of discounts made directly on cash patient bills and
the methodology of monitoring and evaluating these discounts. ‫الحدود‬ ‫و‬ ‫الصالحيات‬ ‫توضيح‬
‫الخصومات‬ ‫نتائ‬ ‫متابعة‬ ‫و‬ ‫تقييم‬ ‫طريقة‬ ‫و‬ ‫النقدي‬ ‫مرضى‬ ‫على‬ ‫بالخصومات‬ ‫الخاصة‬
Policy: ‫السياسات‬
 Discounts in Rama Group are two types; ‫نوعين‬ ‫الى‬ ‫تنقسم‬ ‫راما‬ ‫مجموعة‬ ‫في‬ ‫المعتمدة‬ ‫الخصومات‬
 Direct Discounts on the cash bill ‫النقدية‬ ‫الفواتير‬ ‫على‬ ‫مباشرة‬ ‫خصومات‬
 Systemized Discounts applied on the cash deals and promotional offers ‫خصومات‬
‫العروض‬ ‫و‬ ‫النقدية‬ ‫التعاقدات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫نظامية‬
 Systemic discounts must be applied with an accredited document either it is a cash deal
agreement, SMS, system package, Loyalty card or any other tool ‫النظامية‬ ‫الخصومات‬ ‫تطبيق‬ ‫يتم‬
‫و‬ ‫أي‬ ‫أو‬ ‫نصية‬ ‫رسائل‬ ‫أو‬ ‫قسائم‬ ‫أو‬ ‫بطاقات‬ ‫أو‬ ‫الشركات‬ ‫مع‬ ‫عقود‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫معتمدة‬ ‫وثيقة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬‫سيلة‬
‫تسويقية‬
 All the systemic discounts must go through the approval cycle and must be time limited
‫ا‬ ‫و‬ ‫بدأ‬ ‫بوقت‬ ‫محددة‬ ‫تكون‬ ‫و‬ ‫االدارة‬ ‫من‬ ‫المعتمدة‬ ‫االعتمادات‬ ‫دائرة‬ ‫على‬ ‫تمر‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫النظامية‬ ‫الخصومات‬ ‫جميع‬‫نتهاء‬
‫للخصم‬
 Systemic discounts must be approved by the marketing manager and the general manager
before communication or application ‫جميع‬‫ثم‬ ‫التسويق‬ ‫مدير‬ ‫من‬ ‫اعتمادها‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫النظامية‬ ‫الخصومات‬
‫االلكتروني‬ ‫النظام‬ ‫على‬ ‫تطبيقها‬ ‫و‬ ‫لها‬ ‫التسويق‬ ‫قبل‬ ‫العام‬ ‫المدير‬
 Direct discounts on cash invoices can be made only by the authorized persons to give
discounts within the limits outlines later in the policy ‫ال‬ ‫النقدية‬ ‫الفواتير‬ ‫على‬ ‫المباشرة‬ ‫الخصومات‬
‫الملف‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫الموضحة‬ ‫للسياسة‬ ‫اتباعا‬ ‫و‬ ‫ليهم‬ ‫المصرح‬ ‫االشخا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اال‬ ‫تتم‬
 One bill cannot be discounted by two ways of discounts except with a prior approval as
per the Authority outlined below. ‫خ‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬‫من‬ ‫مسبقة‬ ‫بموافقة‬ ‫اال‬ ‫واحدة‬ ‫فاتورة‬ ‫في‬ ‫صمين‬‫مدير‬
‫المجموعة‬ ‫عام‬
 Authorities of the management to apply discounts:‫الخصومات‬ ‫لتطبيق‬ ‫االدارية‬ ‫الصالحيات‬
Position‫الوظيفة‬ Service ‫الخدمة‬ Percentage limit ‫الخصم‬ ‫حد‬ Authority ‫الصالحيات‬
Dentist
‫الطبيب‬
Consultation‫الكشف‬
Procedures‫الخدمات‬
50% discount
20% discount
Applied only as direct discount
and cannot be applied on offers or
systemic discounts and cannot
gather to discounts in one bill
‫الفاتورة‬ ‫على‬ ‫المباشر‬ ‫بالخصم‬ ‫له‬ ‫يسمح‬
‫نفس‬ ‫على‬ ‫خصمين‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬ ‫دون‬ ‫و‬ ‫النقدية‬
‫الفاتور‬‫ة‬
Admin
Manager
‫االداري‬ ‫المدير‬
Consultation‫الكشف‬
Procedures‫الخدمات‬
Free
30% discount
Applied only as direct discount
and cannot be applied on offers or
systemic discounts and cannot
gather to discounts in one bill

8. ‫الفاتورة‬ ‫على‬ ‫المباشر‬ ‫بالخصم‬ ‫له‬ ‫يسمح‬
‫نفس‬ ‫على‬ ‫خصمين‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬ ‫دون‬ ‫و‬ ‫النقدية‬
‫الفاتورة‬
Medical
Manager
‫الطبي‬ ‫المدير‬
Consultation‫الكشف‬
Procedures‫الخدمات‬
Free
30% discount
Applied only as direct discount
and cannot be applied on offers or
systemic discounts and cannot
gather to discounts in one bill
‫الفاتورة‬ ‫على‬ ‫المباشر‬ ‫بالخصم‬ ‫له‬ ‫يسمح‬
‫نفس‬ ‫على‬ ‫خصمين‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬ ‫دون‬ ‫و‬ ‫النقدية‬
‫الفاتورة‬
Marketing
Manager
‫التسويق‬ ‫مدير‬
Consultation‫الكشف‬
Procedures‫الخدمات‬
Scaling ‫التنظيف‬
Free
30% discount
50% discount
Applied as systemic discount and
direct discounts, but cannot gather
to discounts in one bill
‫العروض‬ ‫و‬ ‫التعاقدي‬ ‫بالخصم‬ ‫له‬ ‫يسمح‬
‫بين‬ ‫الجمع‬ ‫له‬ ‫يسمح‬ ‫وال‬ ‫فقط‬ ‫التسويقية‬
‫الفاتورة‬ ‫نفس‬ ‫على‬ ‫خصمين‬
Clinic
Director
‫الفرع‬ ‫مدير‬
Consultation‫الكشف‬
Procedures‫الخدمات‬
Free
50% discount
Applied only as direct discount
and cannot be applied on offers or
systemic discounts and cannot
gather to discounts in one bill
‫الفاتورة‬ ‫على‬ ‫المباشر‬ ‫بالخصم‬ ‫له‬ ‫يسمح‬
‫نفس‬ ‫على‬ ‫خصمين‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬ ‫دون‬ ‫و‬ ‫النقدية‬
‫الفاتورة‬
General
Manager
‫العام‬ ‫المدير‬
Consultation‫الكشف‬
Procedures‫الخدمات‬
Unlimited discount‫حدود‬ ‫بدون‬
Unlimited discount ‫حدود‬ ‫بدون‬
Full authority to apply discounts
and gather two discounts in one
bill.
‫و‬ ‫الخصم‬ ‫اعتماد‬ ‫في‬ ‫الكاملة‬ ‫الصالحية‬ ‫لديه‬
‫الجمع‬‫الفاتورة‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫خصمين‬ ‫بين‬
Performance Indicator: ‫األداء‬ ‫تقييم‬
Errors identification by taking samples:‫الملفات‬ ‫من‬ ‫عشوائية‬ ‫عينة‬ ‫أخذ‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫االخطاء‬ ‫متابعة‬
 Check that the applied discount percentage is per the policy ‫مطابقة‬ ‫الخصم‬ ‫نسب‬ ‫ان‬ ‫على‬ ‫التدقيق‬
‫المعتمد‬ ‫الصالحيات‬ ‫لالئحة‬
 Check that the exceptional discounts have been passed to the approval cycle ‫ان‬ ‫على‬ ‫التدقيق‬
‫المجموعة‬ ‫في‬ ‫المتبعة‬ ‫االعتمادات‬ ‫دائرة‬ ‫حسب‬ ‫تسير‬ ‫االستثنائية‬ ‫الخصومات‬
 Check that the patient is fit to receive the systemic discount through the needed document
‫غيرهما‬ ‫او‬ ‫بقسيمة‬ ‫او‬ ‫بعقد‬ ‫اما‬ ‫له‬ ‫الممنوح‬ ‫العرض‬ ‫يستحق‬ ‫المريض‬ ‫ان‬ ‫على‬ ‫التدقيق‬
 Check that there is no dual discounts in one bill ‫نفس‬ ‫على‬ ‫مطبقين‬ ‫خصمين‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫على‬ ‫التدقيق‬
‫الفاتورة‬
 Revision and checkup of this policy is one of the roles of: branch accountant , clinic
director and Business development manager ‫هي‬ ‫السياسة‬ ‫هذه‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬‫الفر‬ ‫محاسبي‬ ‫مسئولية‬‫و‬ ‫وع‬
‫االعمال‬ ‫تطوير‬ ‫مدير‬ ‫و‬ ‫الفروع‬ ‫مدراء‬