Come condurre le customer interviews per trovare un problema che sia reale e per il quale i clienti pagherebbero una soluzione.

1. HELLO@AERENDIR.ME
COME TROVARE LA
PROBLEM/SOLUTION FIT
CON LE CUSTOMER INTERVIEWS
23 - 25 MARZO 2018

2. Di cosa parleremo
HELLO@AERENDIR.ME
Orientiamoci: Dove siamo
Customer interview: cos’è e a cosa serve
Quali sono gli obiettivi
Come condurre le Customer Interviews
Come determinare il target da cui cominciare
Abbiamo raggiunto la Product/Solution fit?

3. HELLO@AERENDIR.ME
ORIENTIAMOCI:
DOVE SIAMO

4. HELLO@AERENDIR.ME
Dove siamo

5. HELLO@AERENDIR.ME
Dove siamo

6. HELLO@AERENDIR.ME
CUSTOMER INTERVIEW:
COS’È E A COSA SERVE

7. Ash Maurya, Running Lean
“Before investing months or years of effort towards
building a product, the first step is
determining if this product is something worth doing.”
HELLO@AERNDIR.ME

8. Marc Andreessen quoting Andy Rachleff’s Law of Startup Success,
The PMARCA Guide To Startups, Part 4
https://pmarchive.com/guide_to_startups_part4.html
“The #1 company-killer is lack of market.
Andy puts it in this way:
- When a great team meets a lousy market, market wins.
- When a lousy team meets a great market, market wins.
- When a great team meets a great market,
something special happens.”
HELLO@AERNDIR.ME

9. Andrew Rasmussen, founder of Canny
https://blog.canny.io/saas-startup-ramen-profitability/
“We would have realized it wasn’t something people
really needed or would pay for.”
HELLO@AERNDIR.ME

10. HELLO@AERENDIR.ME
COME FACCIAMO A CAPIRLO?
QUINDI…
IL NOSTRO MERCATO FA SCHIFO?
IL NOSTRO PRODOTTO SERVE DAVVERO?
QUALCUNO PAGHERÀ PER RISOLVERE IL PROBLEMA?

11. Eric Ries
“In a startup both the problem and
the solution are unknown.”
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12. HELLO@AERENDIR.ME

13. HELLO@AERENDIR.ME
COME IMPARIAMO?

14. Eric Ries,
https://thinkgrowth.org/the-3-data-streams-that-every-founder-needs-2a883a310dfe
“Founders need three data streams or “views of information” to
truly understand what is going on in their business:
• First-hand knowledge
• A “bird’s-eye” view
• The view from the eyes of customers and competitors”
HELLO@AERNDIR.ME

15. Andrew Rasmussen, founder of Canny
https://blog.canny.io/saas-startup-ramen-profitability/
“We kind of just assumed our problem was valid and
started building the product.
We should have talked to more people first. It would
have saved us months.
We would have realized it wasn’t something people
really needed or would pay for.”
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16. HELLO@AERENDIR.ME
LE CUSTOMER INTERVIEWS
SONO UNO DEGLI STRUMENTI NECESSARI
PER IMPARARE.

17. HELLO@AERENDIR.ME
Altri Vantaggi Delle Customer Interviews
Evidenziano i percorsi d’acquisto dei tuoi (potenziali) clienti;
Ti forniscono termini-chiave (customers’ slang) da usare sulle tue landing pages;
Ti aiutano a focalizzare meglio le reali preoccupazioni dei (potenziali) clienti;
Ti aiutano a costruire una prima base di early adopters;
Ti fanno trovare le informazioni che ancora non conosci e che non sapevi
nemmeno esistessero;
Ti aiutano a individuare la tua value proposition;
Ti fanno scoprire nuovi segmenti di mercato a cui non avevi pensato;

18. HELLO@AERENDIR.ME
PARTIAMO DAL PRINCIPIO:
QUALI SONO GLI OBIETTIVI

19. HELLO@AERENDIR.ME
Gli Obiettivi Della Problem/Solution Fit
Inventare una
Soluzione realmente utile.
Trovare un
Problema meritevole di soluzione.
È un problema che affligge realmente le persone?
Chi ha questo problema pagherà per risolverlo?
Possiamo risolverlo sul serio?

20. HELLO@AERENDIR.ME
Cosa cercare
http://solutioncanvas.com/ by Daria Nepriakhina

21. HELLO@AERENDIR.ME
Cosa cercare

22. HELLO@AERENDIR.ME
Cosa cercare

23. HELLO@AERENDIR.ME
Cosa cercare
CUSTOMER STATE FIT
Assicurati di comprendere a fondo il tuo cliente di riferimento,
cosa lo limita e le soluzioni che ha a disposizione in questo
momento e con cui dovrai competere.

24. HELLO@AERENDIR.ME
Cosa cercare
CUSTOMER STATE FIT
Assicurati di comprendere a fondo il tuo cliente di riferimento,
cosa lo limita e le soluzioni che ha a disposizione in questo
momento e con cui dovrai competere.

25. HELLO@AERENDIR.ME
Cosa cercare
PROBLEM BEHAVIOR FIT
Ignora il “rumore di fondo” e identifica i problemi più frequenti
e urgenti. Comprendi le reali motivazioni che li causano e i
comportamenti che cercano di risolverli.

26. HELLO@AERENDIR.ME
Cosa cercare
PROBLEM BEHAVIOR FIT
Ignora il “rumore di fondo” e identifica i problemi più frequenti
e urgenti. Comprendi le reali motivazioni che li causano e i
comportamenti che cercano di risolverli.

27. HELLO@AERENDIR.ME
Alcune Domande Chiave
Quali sono i gruppi di potenziali clienti di
riferimento?
Cosa limita i tuoi potenziali clienti dal risolvere il
problema?
(es.: capacità di spesa, conoscenze, rete di conoscenze,
disponibilità di dispositivi, ecc.)
Quali sono le soluzioni attualmente disponibili?
Quali sono i pro e i contro delle soluzioni attuali?
Quale problema, quindi, intendi risolvere tra quelli
emersi?
Quanto è frequente il problema?
Qual è la causa di ogni problema individuato?
Hanno provato altre alternative in passato?
Sono soddisfatti con le soluzioni attuali?
Quando il problema si presenta, quanto
frequentemente viene usata la soluzione?
CUSTOMER STATE FIT PROBLEM BEHAVIOR FIT

28. HELLO@AERENDIR.ME
QUINDI, COME
RISPONDIAMO A QUESTE DOMANDE?

29. HELLO@AERENDIR.ME
COME
CONDURRE LE CUSTOMER INTERVIEWS

30. HELLO@AERENDIR.ME
Double Diamond Process
Distingui l’intervista sul problema dall’intervista sulla soluzione.
DISCOVER > DEFINE >|> DEVELOP > DELIVER

31. HELLO@AERENDIR.ME
Double Diamond Process
(Concettualmente)
Distingui l’intervista sul problema dall’intervista sulla soluzione.

32. HELLO@AERENDIR.ME
REGOLE GENERALI

33. HELLO@AERENDIR.ME
Regole generali
Intervista con un’altra persona.
Tu devi concentrarti sul dialogo con l’intervistato. L’altra
persona deve prendere appunti e annotare informazioni
importanti: parole, emozioni, linguaggio non verbale,
espressioni, ecc.
Abbi un piano ma sii pronto a non rispettarlo in ordine.
Le interviste sono un percorso, un viaggio: l’intervistato ti
porta nel proprio mondo e tu lo segui affidandoti a lui. Non
sei tu la guida, ma è lui;
Separa i gruppi target di potenziali clienti.
Focalizzati su un solo target alla volta per approfondire per
bene il problema e ottenere dati consistenti;
Intervista un prospect alla volta.
Questo ti garantisce un’altissima concentrazione ed evita
discussioni e digressioni inutili;
Intervista di persona.
Skype-calls e affini possono andar bene, ma ti fanno perdere elementi
importanti come postura, gesti, espressioni e emozioni. Il linguaggio
non verbale è fondamentale.
Scegli un luogo tranquillo.
Tu sei uno sconosciuto e l’intervistato automaticamente non sarà a
proprio agio. Tu invece vuoi che si apra. Se non è a proprio agio
questo non succederà mai. Quindi fai il possibile per creare un
atmosfera piacevole e rilassata per ottenere il massimo ritorno da
ogni intervista.
Fatti dare l’autorizzazione al follow-up.
Queste persone sono potenziali clienti: cerca di ottenere
l’autorizzazione a ricontattarle per nuove domande o per fargli
provare la soluzione che avrai sviluppato.
Fatti introdurre ad altri prospect.
Alla fine dell’intervista chiedi esplicitamente di indicarti altre persone
da intervistare: nessuno meglio dell’intervistato sa a chi indirizzarti.

34. HELLO@AERENDIR.ME
CONDURRE LA
PROBLEM INTERVIEW

35. HELLO@AERENDIR.ME
Problem Interview
Running Lean di Ash Maurya

36. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Problem Interview

37. HELLO@AERENDIR.ME
CONDURRE LA
SOLUTION INTERVIEW

38. HELLO@AERENDIR.ME
Solution Interview
Running Lean di Ash Maurya

39. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Solution Interview

40. HELLO@AERENDIR.ME
CONDURRE LE
PROBLEM/SOLUTION INTERVIEWS
IN PRATICA

41. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Problem/Solution Interviews: in pratica

42. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Problem/Solution Interviews: in pratica
BENVENUTO (PREPARA IL PALCOSCENICO)

43. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Problem/Solution Interviews: in pratica
RACCOGLI LE INFORMAZIONI DEMOGRAFICHE

44. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Problem/Solution Interviews: in pratica
RACCONTA UNA STORIA (DEFINISCI IL CONTESTO)

45. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Problem/Solution Interviews: in pratica
VALUTAZIONE DEL PROBLEMA VALUTAZIONE DELLA SOLUZIONE (DEMO)

46. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Problem/Solution Interviews: in pratica
ESPLORA IL MONDO DEL PROSPECT TESTA IL PREZZO (FONTI DI PROFITTO)

47. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Problem/Solution Interviews: in pratica
CONCLUSIONE (LA RICHIESTA)

48. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
Problem/Solution Interviews: in pratica
DOCUMENTA L’INTERVISTA

49. HELLO@AERENDIR.ME
COSA ASSOLUTAMENTE
NON CHIEDERE (O FARE)

50. HELLO@AERENDIR.ME
Cosa Assolutamente Non Chiedere (o Fare)
Evita di registrare o riprendere.
Le persone sono timide: sapere di essere
registrate o riprese le inibisce e non gli fa dire
tutto ciò che vorrebbe o di esprimersi come
vorrebbero. Però puoi anche non dirglielo.
Non parlare della tua idea/soluzione.
Sebbene ti possa essere detto il contrario,
questo porta l’intervistato a dare,
tendenzialmente, risposte che ti compiacciano.
Non giudicare.
Il tuo obiettivo è ottenere quante più informazioni
è possibile, quanto più approfondite possibile,
nel minor tempo possibile. Se entri in conflitto
con l’intervistato questo non succederà mai.
Niente di personale.
Non ti offendere se la tua soluzione viene
denigrata: tu non sei la tua idea né ami la tua
idea.

51. HELLO@AERENDIR.ME
INVECE,
COSA CHIEDERE (O FARE)

52. HELLO@AERENDIR.ME
Cosa Chiedere (o Fare)
Fai domande “aperte”.
Domande con risposta “binaria” (si/no) uccidono le possibilità di
esplorazione e di approfondimento. Invece chiedi “Chi”, “Cosa”, “Come”,
“Dove”, “Perchè”. Le famose “5W”;
Stai calmo e ZITTO.
Le migliori interviste sono costituite per il 90% da ascolto. Impara a
sopportare il silenzio;
Segui le emozioni.
Le emozioni sono ciò che vendono, sono il grilletto che spinge le
persone ad agire: seguile. Poi usale nel copy;
Segui le lamentele.
Le lamentele sono la causa del problema che vuoi risolvere: esplorale,
incoraggiale, sviscerale per padroneggiare il problema al meglio.
Focalizzati sui comportamenti attuali.
Non chiedere MAI a qualcuno di predire il futuro: non è arte nostra.
Nessuno sa cosa vorrebbe o cosa farebbe. E di solito quanto viene
ipotizzato poi non corrisponde alla realtà.
Fai il pappagallo.
Ripeti la risposta che ti è stata data: questo può aprire un ulteriore fase
di chiarimento da parte dell’intervistato con la possibilità per te di
ottenere altre utili informazioni. Di’ qualcosa del tipo: “Quindi, quello
che stai dicendo è che [risposta che ti ha dato]…”.
Fai riferimento ad altre persone quando presenti le tue ipotesi.
Se durante l’intervista le tue ipotesi non vengono citate dall’intervistato
introducile esplicitamente MA presentandole come una citazione di
qualcun’altro: “Durante altre interviste mi è stato detto che [la tua
ipotesi]: sei d’accordo, cosa ne pensi?”. Per l’intervistato è più semplice
contraddire uno sconosciuto che non è nemmeno presente piuttosto
che contraddire te che lo stai intervistando e che gli stai pure simpatico.
Sorridi. Sempre.
Un sorriso SINCERO aiuta a creare un clima sereno, disteso, di fiducia. E
la fiducia è la chiave per far aprire chi ti sta di fronte.

53. HELLO@AERENDIR.ME
ATTENTO QUANDO CHIEDI
PERCHÈ

54. HELLO@AERENDIR.ME
Quando chiedi “Perchè” le persone pensano, riflettono, diventano razionali.
La razionalità inibisce le emozioni e blocca le “risposte profonde”.
Chiedi “perchè” con molta molta attenzione.

55. HELLO@AERENDIR.ME
Piuttosto chiedi qualcosa del tipo:
Tu: “Come ti sei sentito/a quando hai incontrato [problema]”.
Intervistato: “Mi sono sentito/a [emozione negativa]”.
Tu: Silenzio… Sopportalo… Se non continua…
Tu: “E come ti sei sentito/a dopo che hai agito [comportamento]?”
Intervistato: “Mi sono sentito/a [emozione positiva]”.
Tu: Silenzio… Sopportalo… Se non continua…
Tu: “In che senso?”… Silenzio: dagli il tempo di “parlarsi” e di “ascoltarsi”

56. HELLO@AERENDIR.ME
COMBATTI IL
FOUNDER BIAS

57. HELLO@AERENDIR.ME
Evita le domande tendenziose.
Una domanda è tendenziosa quando induce l’interlocutore
a rispondere ciò che vorresti sentire.
Non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire.
Focalizzati su tutto ciò che demolisce la tua idea e ignora
deliberatamente ciò che la avvalora.
IL FOUNDER BIAS È TUO NEMICO

58. HELLO@AERENDIR.ME
COME
DETERMINARE IL TARGET
DA CUI COMINCIARE

59. HELLO@AERENDIR.ME
Gut Check Prioritization
http://customerdevlabs.com/2012/08/23/prioritizing-customer-segments-with-excel/
REGOLE
1. Scrivi un segmento per colonna;
2. Assegna a ogni segmento un valore da 1 a 3 (1: basso; 3: alto) per
ognuno dei 3 criteri chiave;
3. Moltiplica i valori tra loro
4. Inizia a intervistare i segmenti che hanno ottenuto un punteggio più alto.
CRITERI DI RANKING
Dimensione del mercato: quanti ce ne sono?
Disponibilità al pagamento/di spesa: pagheranno?
Accessibilità: quanto sono facili da raggiungere per
intervistarli?

60. HELLO@AERENDIR.ME
COME
CAPIRE SE ABBIAMO RAGGIUNTO LA
PROBLEM/SOLUTION FIT

61. Jakob Nielsen
https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/
“Elaborate usability tests are a waste of resources.
The best results come from testing no more than 5 users
and running as many small tests as you can afford.”
HELLO@AERNDIR.ME

62. HELLO@AERENDIR.ME
Running Lean di Ash Maurya
ABBIAMO RAGGIUNTO LA PROBLEM/SOLUTION FIT?

63. HELLO@AERENDIR.ME
https://leansteps.wordpress.com/11-2/step-3-lean-experiment/problem-solution-fit/
ABBIAMO RAGGIUNTO LA PROBLEM/SOLUTION FIT?

64. HELLO@AERENDIR.ME
Se le persone investono tempo in qualcosa, allora ci tengono;
I problemi piccoli ma frequenti hanno enorme valore;
Le lamentele senza azioni conseguenti sono inutili;
Un comportamento intenso indica sempre un problema interessante.
ABBIAMO RAGGIUNTO LA PROBLEM/SOLUTION FIT?

65. HELLO@AERENDIR.ME
Riferimenti Utili
Running Lean, Ash Maurya
Customer Development, Steve Blank
https://medium.com/@epicantus/problem-solution-fit-canvas-aa3dd59cb4fe
https://leanb2bbook.com/blog/the-4-steps-of-the-lean-b2b-customer-development-process/
https://abeldb.com/en/reports/design-process-the-double-diamond/
http://customerdevlabs.com/2012/08/23/prioritizing-customer-segments-with-excel/
https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/
https://leansteps.wordpress.com/11-2/step-3-lean-experiment/problem-solution-fit/
http://customerdevlabs.com/2013/11/05/how-i-interview-customers/
https://www.productplan.com/questions-product-managers-ask-customers/
https://www.crazyegg.com/blog/start-talking/
https://medium.com/lean-startup-circle/10-insights-of-problem-solution-fit-canvas-6999f75154fb

66. HELLO@AERENDIR.ME
COME TROVARE LA
PROBLEM/SOLUTION FIT
CON LE CUSTOMER INTERVIEWS
23 - 25 MARZO 2018
GRAZIE