Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cực hot, miễn phí

Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o
Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh
------ -------
nguyÔn thμnh trung
n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm
cña b¶o viÖt viÖt Nam
(Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An)
LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ
Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006

Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o
Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh
------ -------
nguyÔn thμnh trung
n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm
cña b¶o viÖt viÖt Nam
(Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An)
LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ
Chuyªn ngμnh: Qu¶n trÞ kinh doanh
M· sè: 60.34.05
Ng−êi h−íng dÉn khoa häc:
TS. NguyÔn h÷u lam
Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006

Môc lôc
Néi dung Trang
Lêi c¶m ¬n.
Môc lôc
Danh môc çc b¶ng
Danh môc çc h×nh
Ch−¬ng 1: tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu
1.1C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi
1.2Môc tiªu nghiªn cøu
1.3Ph¹m vi vμ ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu
1.4ý nghÜa cña ®Ò tμi
1.5KÕt cÊu cña ®Ò tμi
Ch−¬ng 2: C¬ së lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô.
2.1 Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch vô
2.2 ChÊt l−îng dÞch vô vμ çc yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng dÞch vô
2.3 §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô
2.4 §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm
Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ph¸p Nghiªn cøu.
3.2 Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh
3.2.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh
3.2.2 KÕt qu¶ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh
3.3 M« h×nh nghiªn cøu vμ thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm
3.4 Nghiªn cøu ®Þnh l−îng
3.4.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh l−îng
1
2
3
5
5
6
8
13
17
21
21
21
25
27

3.4.2 M« t¶ mÉu
3.4.3 KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh thang ®o
3.4.3.1 KÕt qu¶ ph©n tÝch Cronbach alpha
3.4.3.2 KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA
3.4.3.3 KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi
Ch−¬ng 4: Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô b¶o
hiÓm cña b¶o viÖt viÖt nam.
4.1 Tæng quan vÒ ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam
4.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn
4.1.2 T×nh h×nh ho¹t ®éng.
4.2 Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam
4..2.1 §¸nh gi¸ møc ®é thuËn lîi ®Ó tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm
4.2.2 §¸nh gi¸ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng
4.2.3 §¸nh gi¸ søc thu hót cña dÞch vô
4.2.4 §¸nh gi¸ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam
4.2.5 §¸nh gi¸ møc ®é tin cËy cña dÞch vô
Ch−¬ng 5: çc gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt
l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i b¶o viÖt viÖt nam.
5.1 Çc gi¶i ph¸p
5.2 Çc kiÕn nghÞ
KÕt luËn
Çc kÕt qu¶ chñ yÕu cña ®Ò tμi
Nh÷ng h¹n chÕ vμ h−íng nghiªn cøu tiÕp theo
Phô lôc.
Tμi liÖu tham kh¶o.
27
28
30
30
30
32
36
36
37
41
41
43
44
47
49
52
61
65
66

Danh môc c¸c b¶ng
B¶NG NéI DUNG TRANG
B¶ng 3.1:
B¶ng 3.2:
B¶ng 4.1:
B¶ng 4.2:
B¶ng 4.3:
B¶ng 4.4:
B¶ng 4.5:
Nhãm tuæi cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t
Tr×nh ®é häc vÊn cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é thuËn
lîi ®Ó kh¸ch hμng dÔ dμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é ®¸p øng
nhu cÇu cña kh¸ch hμng
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ søc thu hót cña
dÞch vô b¶o hiÓm
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ n¨ng lùc gi¶i
quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é tin cËy
cña dÞch vô b¶o hiÓm
29
29
41
43
45
47
49

Danh môc çc h×nh
H×NH NéI DUNG TRANG
H×nh 1.1:
H×nh 2.1:
H×nh 2.2:
H×nh 2.3:
H×nh 2.4:
H×nh 2.5:
H×nh 3.1:
H×nh 3.2:
H×nh 4.1:
H×nh 4.2:
H×nh 5.1
Quy tr×nh nghiªn cøu
M« h×nh thø bËc vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Brady vμ Cronin...
M« h×nh ®a møc ®é vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Dabholkar vμ çc
céng sù
M« h×nh vÒ chÊt l−îng dÞch vô nhËn thøc cña Maive Suuroja
M« h×nh chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman, Zeithaml vμ Berry
Çc nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc cña
Parasuraman vμ çc céng sù
M« h×nh nghiªn cøu
BiÓu ®å ph©n chia theo nghiÖp vô b¶o hiÓm
S¬ ®å tæ chøc cña B¶o ViÖt ViÖt Nam
KÕt qu¶ kh¶o s¸t vÒ møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi chÊt
l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam
M« h×nh tæ chøc cña TËp ®oμn tμi chÝnh - b¶o hiÓm B¶o ViÖt
4
11
12
12
14
15
25
30
38
51
53

Ch−¥ng 1:
tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu

1.1 C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi.
Kinh doanh b¶o hiÓm (BH) lμ ngμnh dÞch vô cã nhiÒu nÐt ®Æc thï: s¶n phÈm BH
mang tÝnh v« h×nh, nã chØ lμ lêi cam kÕt cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm (DNBH) ®èi víi
kh¸ch hμng lμ sÏ båi th−êng çc thiÖt h¹i (vÒ ng−êi vμ tμi s¶n) khi çc rñi ro ®−îc BH x¶y
ra, th«ng qua hîp ®ång BH. ChÊt l−îng dÞch vô (CLDV) b¶o hiÓm mang tÝnh trõu t−îng
cao, kh¸ch hμng rÊt khã c¶m nhËn ®−îc, trõ khi hä ®· ®−îc DNBH chi tr¶ tiÒn båi
th−êng. Do ®ã, viÖc t×m kiÕm çc gi¶i ph¸p n©ng cao nhËn thøc cña kh¸ch hμng ®èi víi
CLDV lμ viÖc lμm cã ý nghÜa quan träng ®èi víi çc DNBH.
Sau trªn 12 n¨m më cöa thÞ tr−êng b¶o hiÓm1
, ho¹t ®éng kinh doanh BH phi nh©n
thä t¹i ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b−íc ph¸t triÓn nhanh chãng, b×nh qu©n giai ®o¹n 2000-
2005 t¨ng tr−ëng 25,8%/n¨m. Trong n¨m 2005, doanh thu phÝ BH phi nh©n thä toμn thÞ
tr−êng lμ 5.534 tû ®ång. Tû träng doanh thu phÝ BH phi nh©n thä trong c¬ cÊu GDP t¨ng
lªn tõ 0,4% n¨m 2000 lªn 0,66% n¨m 2005 (Phô lôc 1).
TÝnh ®Õn hÕt th¸ng 12 n¨m 2005, trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam cã 16 DNBH phi
nh©n thä, trong ®ã, cã 2 doanh nghiÖp nhμ n−íc, 6 c«ng ty cæ phÇn, 5 c«ng ty liªn doanh
víi n−íc ngoμi vμ 3 doanh nghiÖp 100% vèn n−íc ngoμi (Phô lôc 1). Bªn c¹nh ®ã cßn cã
mét sè l−îng lín çc v¨n phßng ®¹i diÖn cña çc DNBH n−íc ngoμi t¹i ViÖt Nam. Sù cã
mÆt cña 16 DNBH cña c¶ trong vμ ngoμi n−íc, mét mÆt gãp phÇn c¶i thiÖn m«i tr−êng
kinh doanh, m«i tr−êng ®Çu t−, b¶o ®¶m nhu cÇu BH cña ng−êi d©n, mÆt kh¸c ®· lμm gia
t¨ng t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a çc DNBH.
§Ó thμnh c«ng trong thÞ tr−êng cã sù c¹nh tranh cao, çc doanh nghiÖp ph¶i cã uy
tÝn vμ cung cÊp cho kh¸ch hμng çc s¶n phÈm vμ dÞch vô hoμn h¶o. Cã nhiÒu yÕu tè ®ãng
gãp vμo sù thμnh c«ng nh−: sö dông nguån nh©n lùc cã chÊt l−îng cao, øng dông c«ng
nghÖ hiÖn ®¹i ®Ó t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l−îng cao, gi¸ thμnh h¹ Tuy nhiªn, do qu¸
1
NghÞ ®Þnh 100/CP ngμy 18/12/1993 cña ChÝnh phñ vÒ kinh doanh b¶o hiÓm.

tr×nh héi nhËp gi÷a çc nÒn kinh tÕ trªn thÕ giíi ngμy nay ®· lμm cho çc −u thÕ nãi trªn
gi÷a çc doanh nghiÖp bÞ thu hÑp l¹i vμ kh«ng cßn mang tÝnh quyÕt ®Þnh trong c¹nh tranh.
Do ®ã, yÕu tè CLDV cã vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi kh¸ch hμng khi hä chän lùa vμ quyÕt
®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm/dÞch vô.
HiÖn nay trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam, çc DNBH tranh giμnh kh¸ch hμng víi
nhau chñ yÕu dùa vμo çc biÖn ph¸p h¹ phÝ hoÆc t¨ng hoa hång BH mμ ch−a thËt sù chó
träng ®Õn viÖc n©ng cao CLDV ®Ó duy tr× lîi thÕ c¹nh tranh bÒn v÷ng cña m×nh. Trong
bèi c¶nh ®ã, ®Æc biÖt lμ tr−íc søc Ðp cña qu¸ tr×nh héi nhËp cña ngμnh BH ViÖt Nam,
ch¾c ch¾n thÞ tr−êng sÏ cã thªm nhiÒu DNBH n−íc ngoμi cã nguån lùc tμi chÝnh hïng
m¹nh, cïng víi c«ng nghÖ vμ kinh nghiÖm qu¶n lý tiªn tiÕn ... th× ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt lμ
çc DNBH ph¶i cung cÊp cho kh¸ch hμng çc s¶n phÈm BH víi chÊt l−îng cao h¬n míi
mong t¹o ®−îc lîi thÕ c¹nh tranh, duy tr× lßng trung thμnh cña kh¸ch hμng vμ gia t¨ng thÞ
phÇn cña m×nh trªn thÞ tr−êng BH.
Tõ nh÷ng lý do nãi trªn, cïng víi qu¸ tr×nh c«ng t¸c trªn 12 n¨m t¹i B¶o ViÖt ViÖt
Nam (BVVN), t«i nhËn thÊy r»ng vÊn ®Ò n©ng cao CLDV ®èi víi BVVN lμ viÖc lμm rÊt
cã ý nghÜa vμ mang tÝnh cÊp b¸ch hiÖn nay. V× vËy, t«i chän ®Ò tμi N©ng cao chÊt
l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμm luËn v¨n th¹c sÜ kinh tÕ cña m×nh.
1.2 Môc tiªu nghiªn cøu.
B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ DNBH ®−îc thμnh lËp ®Çu tiªn t¹i ViÖt Nam (1965) vμ hiÖn
nay ®ang lμ doanh nghiÖp dÉn ®Çu trªn thÞ tr−êng BH phi nh©n thä vÒ thÞ phÇn, vèn, c«ng
nghÖ qu¶n lý, m¹ng l−íi kªnh ph©n phèi, chÊt l−îng nguån nh©n lùc... (Phô lôc 2, 3 vμ
Môc 4.1). Tuy nhiªn, do lμ doanh nghiÖp cã mét thêi gian dμi ho¹t ®éng theo c¬ chÕ kÕ
ho¹ch hãa tËp trung vμ gi÷ thÕ ®éc quyÒn trong kinh doanh nªn Ýt nhiÒu còng ¶nh h−ëng
tiªu cùc ®Õn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng. Mét trong nh÷ng hÖ qu¶ dÔ dμng nh×n thÊy
ë çc doanh nghiÖp chÞu ¶nh h−ëng cña c¬ chÕ nμy lμ t− t−ëng tr«ng chê, û l¹i; thô ®éng,

Ýt thay ®æi vμ ch−a xem kh¸ch hμng lμ trung t©m trong mäi ho¹t ®éng cña m×nh. H¬n n÷a,
trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y khi m«i tr−êng c¹nh tranh gia t¨ng th× ho¹t ®éng kinh doanh
cña BVVN gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n: ThÞ phÇn cã xu h−íng gi¶m sót, doanh thu BH mÆc
dï cã t¨ng tr−ëng, nh−ng ®¹t tèc ®é thÊp so víi møc t¨ng tr−ëng b×nh qu©n cña toμn
ngμnh (Phô lôc 4). V× vËy, hiÖn nay kh¸ch hμng cã hμi lßng ®èi víi CLDV mμ BVVN
®ang cung cÊp kh«ng? vμ hμi lßng ë møc ®é nμo? lμ vÊn ®Ò ®Æt ra vμ cÇn cã lêi gi¶i ®¸p,
®Ó qua ®ã thùc thi çc gi¶i ph¸p cÇn thiÕt nh»m hoμn thiÖn CLDV cung cÊp cho kh¸ch
hμng cña BVVN. Môc tiªu nghiªn cøu cña ®Ò tμi nμy lμ:
- §¸nh gi¸ thùc tr¹ng vÒ CLDV cña BVVN.
- §Ò xuÊt çc gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN trong thêi gian tíi.
§Ó gi¶i quyÕt ®−îc vÊn ®Ò ®Æt ra, ®Ò tμi nμy cÇn thiÕt ph¶i tr¶ lêi çc c©u hái
nghiªn cøu d−íi ®©y:
- Çc yÕu tè nμo ¶nh ¶nh ®Õn CLDV b¶o hiÓm?
- HiÖn tr¹ng CLDV cña BVVN nh− thÕ nμo?
- Nh÷ng gi¶i ph¸p nμo cÇn ®−îc thùc hiÖn ®Ó n©ng cao CLDV cña BVVN?
1.3 ph¹m vi vμ Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu.
1.3.1 Ph¹m vi nghiªn cøu:
§Ò tμi nμy nghiªn cøu nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt
ViÖt Nam – lμ ®¬n vÞ thμnh viªn cña Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam, chuyªn kinh
doanh trong lÜnh vùc BH phi nh©n thä.
D÷ liÖu thu thËp ®−îc th«ng qua ®iÒu tra çc kh¸ch hμng cã tham gia BH t¹i
BVVN trªn ®Þa bμn tØnh Long An. Thêi gian ®iÒu tra lμ n¨m 2006.
1.3.2 Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu:

VËn dông m« h×nh lý thuyÕt vÒ CLDV, kÕt hîp víi viÖc ph©n tÝch tÝnh ®Æc thï cña
dÞch vô BH, tõ ®ã x©y dùng m« h×nh nghiªn cøu ®Ó ®¸nh gi¸ CLDV b¶o hiÓm. Qu¸ tr×nh
nμy ®−îc thùc hiÖn qua 2 b−íc (H×nh 1.1):
H×nh 1.1: Quy tr×nh nghiªn cøu
+ B−íc nghiªn cøu s¬ bé: ®−îc thùc hiÖn th«ng qua ph−¬ng ph¸p ®Þnh tÝnh víi kü
thuËt th¶o luËn tay ®«i. Nghiªn cøu nμy dïng ®Ó x©y dùng thang ®o nh¸p vÒ CLDV BH
phi nh©n thä.
+ Nghiªn cøu chÝnh thøc: ®−îc thùc hiÖn b»ng ph−¬ng ph¸p ®Þnh l−îng. Sö dông
b¶ng c©u hái ®Ó ®iÒu tra sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña BVVN.
Nghiªn cøu nμy nh»m môc ®Ých ®iÒu chØnh vμ kiÓm ®Þnh thang ®o nh¸p ®Ó h×nh thμnh
VÊn ®Ò nghiªn cøu
ChÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm
C¬ së lý thuyÕt
Lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch
vô cña Parasuraman & ctg
Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh
Thang ®o nh¸p
M« h×nh nghiªn cøu
M« h×nh thang ®o chÊt l−îng dÞch
vô b¶o hiÓm
§¸nh gi¸ thùc tr¹ng
ChÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña
B¶o ViÖt ViÖt Nam
C¸c gi¶i ph¸p
N©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o
hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam
Nghiªn cøu ®Þnh l−îng
§¸nh gi¸ thang ®o.

thang ®o chÝnh thøc vÒ CLDV b¶o hiÓm. Thang ®o ®−îc ®¸nh gi¸ b»ng ph−¬ng ph¸p hÖ
sè tin cËy Cronbach alpha, ph©n tÝch yÕu tè kh¸m ph¸ EFA vμ ph©n tÝch håi quy béi.
Thùc hiÖn qu¸ tr×nh nμy nh»m tr¶ lêi c©u hái nghiªn cøu 1: Çc yÕu tè nμo ¶nh
¶nh ®Õn CLDV b¶o hiÓm?
- Sau khi kiÓm ®Þnh, thang ®o ®−îc sö dông ®Ó ph©n tÝch thùc tr¹ng CLDV b¶o hiÓm
cña BVVN th«ng qua ph−¬ng ph¸p m« t¶. B−íc nghiªn cøu nμy nh»m tr¶ lêi cho c©u hái
nghiªn cøu 2: HiÖn tr¹ng CLDV cña BVVN nh− thÕ nμo?
- Dùa trªn kÕt qu¶ nghiªn cøu, t¸c gi¶ ®Ò xuÊt çc gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ cÇn thiÕt
nh»m n©ng cao CLDV trong thêi gian tíi. Qu¸ tr×nh nμy tr¶ lêi c©u hái nghiªn cøu 3:
Nh÷ng gi¶i ph¸p nμo cÇn ®−îc thùc hiÖn ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN?
1.4 ý nghÜa cña ®Ò tμi.
Ngoμi môc ®Ých phôc vô nghiªn cøu ®¸p øng yªu cÇu cña ch−¬ng tr×nh ®μo t¹o
th¹c sü, ®Ò tμi nμy cã gi¸ trÞ trong thùc tiÔn ë çc mÆt sau:
- KÕt qu¶ cña nghiªn cøu gióp BVVN thÊy ®−îc hiÖn tr¹ng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña
m×nh, tõ ®ã ban hμnh vμ thùc thi çc gi¶i ph¸p cÇn thiÕt ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm
cung cÊp cho kh¸ch hμng trong thêi gian tíi.
- KÕt qu¶ cña nghiªn cøu gióp cho çc nhμ qu¶n trÞ cña çc DNBH phi nh©n thä
ho¹t ®éng t¹i ViÖt Nam nãi chung n¾m b¾t ®−îc çc yÕu tè ¶nh h−ëng ®Õn CLDV b¶o
hiÓm ®Ó tõ ®ã cã thÓ thùc hiÖn çc nghiªn cøu ®iÒu tra sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ
CLDV mμ doanh nghiÖp m×nh ®ang cung cÊp vμ t×m kiÕm çc gi¶i ph¸p c¶i tiÕn ®Ó cã thÓ
®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n çc nhu cÇu cña kh¸ch hμng.

1.5 KÕt cÊu cña ®Ò tμi.
§Ò tμi bao gåm 05 ch−¬ng: Ch−¬ng 1: Tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu; Ch−¬ng 2:
C¬ së lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô; Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu; Ch−¬ng 4:
Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam; Ch−¬ng 5: C¸c gi¶i ph¸p
vμ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô BH cña B¶o ViÖt ViÖt Nam trong thêi
gian tíi; Vμ PhÇn kÕt luËn nªu nh÷ng kÕt qu¶ nghiªn cøu chñ yÕu cña ®Ò tμi, nh÷ng h¹n
chÕ vμ nh÷ng ®Þnh h−íng cho c¸c nghiªn cøu tiÕp theo.

Ch−¬ng 2:
C¬ së lý thuyÕt
VÒ chÊt l−îng dÞch vô

2.1 dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch vô.
Thùc tiÔn tõ çc quèc gia ®· vμ ®ang ph¸t triÓn trªn thÕ giíi ®· chøng minh r»ng:
cïng víi qu¸ tr×nh ph¸t triÓn th× lÜnh vùc dÞch vô ngμy cμng gi÷ vai trß quan träng vμ
chiÕm tû träng ngμy cμng cao trong c¬ cÊu GDP cña mçi quèc gia. Çc ngμnh dÞch vô ®·
dÉn ®Çu trong nÒn kinh tÕ, nã lμ trung t©m cña ho¹t ®éng kinh tÕ vμ cã mèi quan hÖ chÆt
chÏ víi nhiÒu lÜnh vùc kh¸c trong nÒn kinh tÕ. T¹i ViÖt Nam còng vËy, cuèi n¨m 2005
dÞch vô chiÕm tû träng lμ 38,1% trong c¬ cÊu GDP, nh−ng theo kÕ ho¹ch ph¸t triÓn kinh
tÕ - x· héi 5 n¨m, giai ®o¹n 2006-2010 th× ®Õn n¨m 2010 tû träng dÞch vô trong c¬ cÊu
GDP lμ tõ 41 ®Õn 42%. §iÒu ®ã cho thÊy ®−îc tiÒm n¨ng ph¸t triÓn çc ngμnh dÞch vô
trong t−¬ng lai ë n−íc ta lμ rÊt lín.
VËy dÞch vô lμ g×? B¶n chÊt cña dÞch vô ra sao? ChÊt l−îng dÞch vô lμ g×? Çc yÕu
tè nμo quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô? §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô nh− thÕ nμo?
2.1.1 Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô:
Cã nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ dÞch vô:
Zeithaml vμ Bitner cho r»ng dÞch vô lμ nh÷ng hμnh ®éng, nh÷ng qu¸ tr×nh vμ viÖc
thùc hiÖn.
Fitzsimmons cho r»ng dÞch vô lμ mét ho¹t ®éng v« h×nh vμ kh«ng tån tr÷ ®−îc,
®−îc thùc hiÖn cho kh¸ch hμng vμ kh¸ch hμng còng ®ång thêi lμ ng−êi t¹o ra s¶n phÈm.
Kotler cho r»ng dÞch vô lμ mäi biÖn ph¸p hay lîi Ých mμ mét bªn cã thÓ cung cÊp
cho bªn kia vμ chñ yÕu lμ kh«ng sê thÊy ®−îc vμ kh«ng dÉn ®Õn sù chiÕm ®o¹t mét çi g×
®ã. ViÖc thùc hiÖn dÞch vô cã thÓ cã vμ còng cã thÓ kh«ng liªn quan ®Õn hμng ho¸ d−íi
d¹ng vËt chÊt cña nã.

Gi¸o s− T«n ThÊt NguyÔn Thiªm (2003) cho r»ng, dÞch vô lμ thùc hiÖn nh÷ng g×
mμ c«ng ty ®· høa hÑn nh»m thiÕt lËp, cñng cè vμ më réng nh÷ng quan hÖ ®èi t¸c l©u dμi
víi kh¸ch hμng vμ thÞ tr−êng.
2.1.2 B¶n chÊt cña dÞch vô:
§Ó nhËn d¹ng mét dÞch vô, ng−êi ta th−êng dùa vμo bèn ®Æc tÝnh cô thÓ d−íi ®©y:
TÝnh v« h×nh ®−îc ®Þnh nghÜa nh− lμ mét thø nμo ®ã mμ kh«ng thÓ ®ông ch¹m,
thÊy, nÕm, nghe hoÆc nhËn thøc ®−îc nh− nh÷ng hμng hãa kh¸c (Groth and Dye, 1999).
TÝnh v« h×nh lμ mét sù kh¸c biÖt quan träng nhÊt ®Ó ph©n biÖt gi÷a hμng hãa vμ dÞch vô
(Santos, 2002). Do tÝnh v« h×nh ®Æc thï nμy cña dÞch vô mμ doanh nghiÖp rÊt khã x¸c
®Þnh ®−îc sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô, còng nh− sù ®¸nh gi¸ cña hä vÒ
CLDV lμ nh− thÕ nμo (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985).
TÝnh kh«ng thÓ t¸ch rêi khái nguån gèc cña dÞch vô thÓ hiÖn ë chç ng−êi cung cÊp
dÞch vô t¹o, hay thùc hiÖn dÞch vô ph¶i cïng lóc víi viÖc tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch
hμng. Ng−êi cung cÊp dÞch vô kh«ng thÓ che dÊu bÊt kú nh÷ng sai sãt hay thiÕu hôt nμo
vÒ dÞch vô (Ghobadian, Speller and Jones, 1994).
TÝnh kh«ng ®ång nhÊt cña dÞch vô thÓ hiÖn ë viÖc cã sù thay ®æi lín trong kÕt qu¶
thùc hiÖn dÞch vô. DÞch vô rÊt khã tiªu chuÈn hãa ®−îc nh− nh÷ng hμng hãa kh¸c. ChÊt
l−îng cña dich vô cã thÓ thay ®æi theo tõng ®Þa ®iÓm, tõng ng−êi cung cÊp, tõng kh¸ch
hμng vμ theo tõng thêi gian kh¸c nhau (O Brien and Deans, 1996). Do vËy, ng−êi mua
dÞch vô th−êng kh«ng biÕt ®−îc sù æn ®Þnh vÒ CLDV vμ khi lùa chän ng−êi cung cÊp dÞch
vô th× th−êng hä hay hái ý kiÕn cña nh÷ng ng−êi mua kh¸c. Ng−êi cung cÊp dÞch vô ph¶i
dùa trªn n¨ng lùc cña ®éi ngò nh©n sù ®Ó hiÓu ®−îc nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hμng vÒ
dÞch vô ®Ó cã nh÷ng thay ®æi phï hîp.

TÝnh chÊt kh«ng tån kho thÓ hiÖn ë chæ dÞch vô kh«ng thÓ l−u kho, tån kho vμ
kiÓm kª (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000). Kh«ng nh− nh÷ng hμng hãa kh¸c, dÞch vô
kh«ng thÓ kiÓm so¸t chÊt l−îng sau cïng, nã cÇn ®−îc lμm ®óng ngay tõ ®Çu (Ghobadian,
Speller, and Jones, 1994).
Berry, Wall vμ Carbone (2006) cho r»ng kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ vμ lùa chon dÞch vô
dùa trªn 3 dÊu hiÖu biÓu hiÖn cña nã lμ:
Chøc n¨ng cña dÞch vô: liªn quan ®Õn chøc n¨ng cña dÞch vô, tøc dÞch vô ®em ®Õn
cho kh¸ch hμng çi g×? Nã biÓu hiÖn çi kh¶ n¨ng vμ sù tin cËy cña dÞch vô ®−îc cung
cÊp. VÝ dô, çi tivi cã ho¹t ®éng tèt kh«ng? Çi ®ång hå cã b¸o ®óng giê kh«ng?
TÝnh h÷u h×nh cña dÞch vô: lμ nh÷ng thø mμ kh¸ch hμng ®ông ch¹m, thÊy, nghe, vμ
ngöi khi dÞch vô ®−îc cung cÊp, nã kh«ng chØ lμ nh÷ng khÝa c¹nh vËt chÊt cña dÞch vô mμ
cßn c¶ nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi vÒ mÆt vËt chÊt, trang thiÕt bÞ vμ h×nh thøc cña nh©n viªn
phôc vô. DÊu hiÖu vËt chÊt liªn quan ®Õn c¶m gi¸c hiÖn h÷u cña dÞch vô.
Nh©n tè con ng−êi: BiÓu hiÖn th¸i ®é, hμnh vi vμ d¸ng vÎ bÒ ngoμi cña ng−êi cung
cÊp dÞch vô nh− tõ ng÷, giäng nãi, sù nhiÖt t×nh, ¨n mÆc lÞch sù, gän gμng
DÊu hiÖu vËt chÊt vμ dÊu hiÖu vÒ con ng−êi cña dÞch vô thÓ hiÖn çi çch mμ vô
®−îc cung cÊp, thÓ hiÖn sù quan t©m, hiÓu biÕt cña doanh nghiÖp trong viÖc ®¸p øng çc
mong muèn vμ nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
2.2 ChÊt l−îng dÞch vô vμ çc yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng
dÞch vô.
2.2.1 Kh¸i niÖm vÒ chÊt l−îng dÞch vô:
Gronroos (1984) ®Þnh nghÜa CLDV ®−îc nhËn thøc nh− lμ kÕt qu¶ cña mét qu¸
tr×nh ®¸nh gi¸ khi kh¸ch hμng so s¸nh gi÷a sù mong ®îi cña hä víi dÞch vô thùc sù mμ hä
®· nhËn ®−îc

Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988) còng cã cïng quan ®iÓm nμy khi cho r»ng
CLDV lμ mét h×nh thøc cña th¸i ®é, cã liªn quan nh−ng kh«ng t−¬ng ®ång víi sù hμi
lßng cña kh¸ch hμng, lμ kÕt qu¶ tõ sù so s¸nh gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng víi dÞch
vô thùc tÕ mμ hä nhËn thøc ®−îc khi tiªu dïng chóng.
Sù mong ®îi lμ sù khao kh¸t, −íc muèn cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô, nh− kh¸ch
hμng th−êng c¶m thÊy r»ng nhμ cung cÊp dÞch vô nªn cung cÊp çi g× ®ã tèt h¬n lμ nh÷ng
çi mμ hä ®· cung cÊp. Sù mong ®îi cña ng−êi tiªu dïng ®−îc h×nh thμnh trªn c¬ së nhu
cÇu cña hä vÒ hμng ho¸, dÞch vô; tõ kinh nghiÖm mua hμng trong qu¸ khø vμ tõ th«ng tin
mμ hä nhËn ®−îc tõ bªn ngoμi nh− qua ng−êi b¸n hμng, b¹n bÌ, tõ çc ho¹t ®éng truyÒn
th«ng cña doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô.
NÕu ng−êi b¸n hμng qu¸ phãng ®¹i nh÷ng tÝnh n¨ng cña hμng ho¸ (dÞch vô) th×
ng−êi tiªu dïng sÏ cã nh÷ng mong ®îi qu¸ cao vμ rèt cuéc nh÷ng mong ®îi ®ã sÏ biÕn
thμnh nçi thÊt väng. Kho¶ng çch gi÷a nh÷ng ®iÒu mong ®îi vμ nh÷ng thuéc tÝnh sö dông
thùc tÕ cμng lín th× møc ®é bÊt m·n cña ng−êi tiªu dïng cμng cao. Ng−îc l¹i, nÕu nh÷ng
thuéc tÝnh sö dông thùc tÕ cña dÞch vô phï hîp víi mong ®îi th× ng−êi tiªu dïng hμi lßng,
nÕu cao h¬n sù mong ®îi th× ng−êi tiªu dïng sÏ rÊt hμi lßng (Kotler, 2005).
Cronin vμ Taylor (1992) cho r»ng, xem kh¸i niÖm vÒ CLDV nh− lμ mét kho¶ng
çch gi÷a sù mong ®îi vμ kÕt qu¶ nhËn ®−îc vÒ dÞch vô, lμ kh«ng thÝch hîp. Hä chØ ra sù
nhÇm lÉn cã liªn quan ®Õn mèi liªn hÖ gi÷a CLDV vμ sù hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi
dÞch vô. Bëi v×, kh¸i niÖm vÒ sù hμi lßng cña kh¸ch hμng ®−îc ®Þnh nghÜa nh− lμ mét
kho¶ng çch gi÷a sù mong ®îi vμ kÕt qu¶ hay lμ sù kh«ng t−¬ng xøng víi sù mong ®îi.
§Ó lμm râ vÊn ®Ò nμy, cÇn ph©n biÖt vÒ sù kh¸c nhau gi÷a çc kh¸i niÖm vÒ CLDV
vμ sù hμi lßng cña kh¸ch hμng: Theo Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988) th× CLDV
®−îc nhËn thøc lμ mét sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ hoÆc th¸i ®é cã liªn quan ®Õn çc ®Æc tÝnh cña
dÞch vô. Trong khi ®ã, sù hμi lßng th× cã liªn quan ®Õn mét sù giao dÞch ®Æc thï nμo ®ã.
CLDV vμ sù hμi lßng cã mèi liªn hÖ lÉn nhau, CLDV t¹o ra sù hμi lßng nh−ng kh«ng thÓ
suy diÔn ng−îc l¹i ®−îc. Sù hμi lßng ®èi víi dÞch vô th× ch−a thÓ kÕt luËn ch¾c ch¾n r»ng

dÞch vô ®ã cã chÊt l−îng cao v× sù hμi lßng cßn chÞu sù t¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè kh¸c
(ChÊt l−îng s¶n phÈm; gi¸ c¶; nh÷ng nh©n tè t×nh huèng; nh÷ng nh©n tè ç nh©n). Sù hμi
lßng chØ mang tÝnh t¹m thêi, kh¸ch hμng lu«n ®ßi hái cã ®−îc CLDV cao h¬n.
H¬n n÷a, kh¸i niÖm vÒ sù mong ®îi cña kh¸ch hμng trong lý thuyÕt vÒ CLDV vμ lý
thuyÕt vÒ sù hμi lßng còng cã kh¸c biÖt: Trong lý thuyÕt vÒ sù hμi lßng th× sù mong ®îi
®−îc xem lμ nh÷ng dù ®o¸n cña kh¸ch hμng vÒ nh÷ng g× cã thÓ x¶y ra trong trao ®æi hay
giao dÞch trong t−¬ng lai. Ng−îc l¹i, trong lý thuyÕt vÒ CLDV th× sù mong ®îi lμ nh÷ng
khao kh¸t, mong muèn cña kh¸ch hμng, vÝ dô nh− hä c¶m thÊy r»ng doanh nghiÖp nªn
cung cÊp nh÷ng g× tèt h¬n nh÷ng çi hiÖn t¹i (Parasuraman, Zeithaml vμ Berry, 1988).
2.2.2 Çc yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng dÞch vô:
Çc m« h×nh CLDV truyÒn thèng, xem xÐt sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ CLDV
dùa trªn nhiÒu yÕu tè thμnh phÇn hay nhiÒu khÝa c¹nh, ®Òu xem dÞch vô lμ mét sù phøc
hîp cña nh÷ng thuéc tÝnh râ rμng vμ tiÒm Èn. CLDV kh«ng nªn ®−îc xem lμ mét cÊu tróc
rêi r¹c mμ lμ mét sù kÕt hîp cña nhiÒu yÕu tè hay nhiÒu khÝa c¹nh mμ chóng cã nh÷ng
néi dung vμ b¶n chÊt kh¸c nhau.
Gronroos (1984) cho r»ng qu¸ tr×nh nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô thÓ hiÖn
ë 2 khÝa c¹nh:
- ChÊt l−îng kü thuËt: Lμ khÝa c¹nh kÕt qu¶, tøc xem kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh cung cÊp
dÞch vô ®em l¹i cho kh¸ch hμng çi g×?
- ChÊt l−îng chøc n¨ng: Lμ khÝa c¹nh qu¸ tr×nh, tøc xem xÐt çc chøc n¨ng cña dÞch
vô ®−îc thùc hiÖn nh− thÕ nμo?
Kh¸ch hμng nhËn thøc CLDV ë 2 khÝa c¹nh nμy: Çi g× hä nhËn ®−îc? vμ nhËn nã
nh− thÕ nμo? H×nh thøc vμ çch thøc cña sù phôc vô nh− thÕ nμo? phô thuéc vμo viÖc
®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng ®èi víi dÞch vô lμ tèt, trung b×nh hay xÊu. N¨m 1994, Gronroos
vμ çc ®ång sù ®· bæ sung thªm yÕu tè Mèi quan hÖ l©u dμi víi kh¸ch hμng vμ xem nã lμ
mét néi dung cña CLDV ®−îc nhËn thøc bëi kh¸ch hμng.

Lehtinen vμ Lehtinen (1991) cho r»ng cÇn xem xÐt CLDV ë 3 khÝa c¹nh vμ xem
nã lμ nguån gèc c¬ b¶n vÒ chÊt l−îng trong çc doanh nghiÖp dÞch vô. Ba khÝa c¹nh ®ã lμ:
- ChÊt l−îng vËt chÊt: Bao gåm çc trang thiÕt bÞ vμ m«i tr−êng vËt chÊt.
- ChÊt l−îng giao dÞch: Cã nguån gèc chñ yÕu tõ sù phï hîp gi÷a phong çch giao
tiÕp cña ng−êi cung cÊp dÞch vô víi phong çch riªng biÖt cña kh¸ch hμng.
- ChÊt l−îng c«ng ty: Th«ng qua sù ®¸nh gi¸ chñ yÕu vÒ h×nh thøc bªn ngoμi cña
c«ng ty.
Brady vμ Cronin (2001) còng xem CLDV ®−îc cÊu thμnh bëi 3 thμnh phÇn, trong
®ã cã 2 thμnh phÇn gièng víi quan ®iÓm cña Gronroos lμ chÊt l−îng kü thuËt (kÕt qu¶ cña
dÞch vô) vμ chÊt l−îng chøc n¨ng (chÊt l−îng giao dÞch). Thμnh phÇn thø ba lμ m«i tr−êng
vËt chÊt cña dÞch vô. Mçi thμnh phÇn nμy (giao tiÕp, m«i tr−êng vμ kÕt qu¶) cã ba yÕu tè
phô vμ kh¸ch hμng kÕt hîp víi sù ®¸nh gi¸ cña hä tõ çc yÕu tè phô nμy ®Ó h×nh thμnh
nªn sù nhËn thøc cña hä vÒ chÊt l−îng cña mçi thμnh phÇn chÝnh ®Çu tiªn. KÕt hîp sù
®¸nh gi¸ ®ã sÏ cho kÕt qu¶ cuèi cïng vÒ CLDV tæng thÓ cña tæ chøc.
H×nh 2.1: M« h×nh thø bËc vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Brady vμ Cronin.
Nguån: Brady, Cronin (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A
hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 37.
ChÊt l−îng dÞch vô
ChÊt l−îng kÕt qu¶ChÊt l−îng m«i
tr−êng vËt chÊt
ChÊt l−îng giao dÞch
Th¸i
®é
Hμnh
vi ®èi
xö
Sù
thμnh
th¹o
§iÒu
kiÖn
xung
quanh
ThiÕt
kÕ
Nh©n
tè x·
héi
Thêi
gian
chê
®îi
Yªó
tè
h÷u
h×nh
Sù
phèi
hîp

Dabholkar, Shepherd, Thorpe (2000) cho r»ng CLDV lμ sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ cña
kh¸ch hμng dùa trªn çc yÕu tè/thuéc tÝnh kh¸c nhau cã liªn quan ®Õn dÞch vô, tõ ®ã h×nh
thμnh nªn sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ vÒ CLDV, chø kh«ng ph¶i lμ mét phÐp céng gi¶n ®¬n tõ
çc yÕu tè thμnh phÇn nμy. M« h×nh ®a møc ®é nμy nh− sau:
H×nh 2.2: M« h×nh ®a møc ®é vÒ chÊt l−îng dÞch vô
cña Dabholkar vμ çc c«ng sù.
Nguån: Dabholkar et al., (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation
of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 162.
So s¸nh çc quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ CLDV, Suuroja (2003) ph¸t hiÖn ra mét sè
®iÓm trïng lÆp vμ kh¸c biÖt vÒ çc khÝa c¹nh cña CLDV do b¾t nguån tõ sù kh¸c nhau
trong mçi nhãm çc yÕu tè vμ tõ sù kh¸c nhau vÒ møc ®é tæng qu¸t cña çc yÕu tè. Tõ ®ã,
Suuroja ®· ®−a ra mét m« h×nh tæng qu¸t vÒ CLDV ®−îc nhËn thøc nh− sau:
Sù tin cËy
Sù quan t©m ç nh©n
Sù tiÖn nghi
NÐt ®Æc thï
ChÊt l−îng dÞch vô

H×nh 2.3: M« h×nh tæng qu¸t vÒ chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc cña Suuroja
Nguån: Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”,
University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p 21.
M« h×nh nμy dùa trªn nh÷ng phÇn chÝnh cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô; ph©n biÖt
gi÷a tiÕn tr×nh vμ kÕt qu¶ cña dÞch vô nh− lμ çc khÝa c¹nh tæng qu¸t mμ kh¸ch hμng sö
dông ®Ó ®¸nh gi¸ CLDV. KhÝa c¹nh chÝnh thø ba lμ m«i tr−êng bao gåm: h×nh thøc hay
chÊt l−îng c«ng ty, çc yÕu tè m«i tr−êng vËt chÊt xung quanh n¬i cung cÊp dÞch vô.
Trong çc lÜnh vùc dÞch vô kh¸c nhau, néi dung cña çc nh©n tè chÝnh nμy cã sù kh¸c biÖt
®Ó ®¸nh gi¸ toμn diÖn vÒ CLDV cña mét tæ chøc.
2.3 ®o l−êng chÊt l−îng dÞch vô.
Sù nhËn thøc vÒ kÕt qu¶
ChÊt l−îng c«ng ty
M«i tr−êng vËt chÊt
• H÷u h×nh
• Çc nh©n tè x· héi
Qu¸ tr×nh dÞch vô
Çc thuéc tÝnh dùa
trªn lÜnh vùc dÞch vô
KÕt
qu¶
Çc tiªu chuÈn, Sù mong ®îi
ChÊt
l−îng
dÞch
vô
®−îc
nhËn
thøc
Çc
yÕu
tè
tiÒn
®Ò
cho
sù
®¸nh
gi¸
tæng
thÓ
Çc thuéc tÝnh
dùa trªn lÜnh vùc
dÞch vô

Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1985) lμ nh÷ng ng−êi ®i tiªn phong trong viÖc
nghiªn cøu vÒ CLDV vμ ®−a ra m« h×nh kh¸ toμn diÖn, cã tÝnh kh¶ thi cao ®Ó ®o l−êng
CLDV. Çc t¸c gi¶ nμy cho r»ng cã 5 yÕu tè kh¸c biÖt chÝnh ¶nh h−ëng ®Õn sù ®¸nh gi¸
cña kh¸ch hμng vÒ CLDV, chóng gåm:
- Kho¶ng çch 1: Lμ kho¶ng çch gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ sù nhËn thøc
cña doanh nghiÖp vÒ sù mong ®îi ®ã.
- Kho¶ng çch 2: Lμ kho¶ng çch gi÷a nhËn thøc cña doanh nghiÖp vÒ sù mong ®îi
cña kh¸ch hμng vμ çc ®Æc ®iÓm cña dÞch vô mμ doanh nghiÖp thiÕt kÕ.
- Kho¶ng çch 3: Lμ kho¶ng çch gi÷a ®Æc ®iÓm cña dÞch vô cung cÊp vμ qu¸ tr×nh
cung cÊp dÞch vô.
- Kho¶ng çch 4: Lμ kho¶ng çch gi÷a qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vμ viÖc thùc hiÖn
çc høa hÑn víi kh¸ch hμng th«ng qua çc ho¹t ®éng truyÒn th«ng bªn ngoμi.
- Kho¶ng çch 5: Lμ kho¶ng çch gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô vμ
nhËn thøc cña hä vÒ kÕt qu¶ sau khi tiªu dïng dÞch vô.
Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1985) ®· ®−a ra m« h×nh vÒ kho¶ng çch CLDV
nh− sau:
H×nh 2.4: M« h×nh chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman, Zeithaml, and Berry
Sù mong ®îi vÒ dÞch vô
NhËn thøc vÒ sù mong ®îi
cña kh¸ch hμng
ThiÕt kÕ dÞch vô
Cung cÊp dÞch vô
NhËn thøc vÒ dÞch vô
TruyÒn th«ng bªn ngoμi ®Õn
kh¸ch hμng
Kh¸ch
hμng
Doanh
nghiÖp
(KC1)
(KC2)
(KC3)
(KC4)
(KC5)

Nguån: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 4.
Theo m« h×nh nμy th× cho r»ng CLDV (Q) lμ kho¶ng çch gi÷a sù mong ®îi cña
kh¸ch hμng (E) vμ kÕt qu¶ nhËn thøc thËt sù cña hä vÒ dÞch vô sau khi tiªu dïng chóng
(P). Cã thÓ biÓu diÔn ®Þnh nghÜa nμy b»ng c«ng thøc sau: Q = P - E.
Parasuraman vμ çc céng sù cho r»ng ®Ó kiÓm so¸t CLDV th× ®iÒu quan träng lμ
cÇn kiÓm so¸t chÆt chÎ qu¸ tr×nh qu¶n lý, çc vÊn ®Ò vÒ ®éi ngò nh©n viªn vμ çc vÊn ®Ò
vÒ kh¸ch hμng. Trong çc kho¶ng çch nãi trªn th× kho¶ng çch thø 5 lμ quan träng nhÊt,
do ®ã çc nhμ lμm marketing dÞch vô ph¶i t×m mäi çch ®Ó thu hÑp kho¶ng çch nμy. §Ó
lμm ®−îc ®iÒu ®ã th× doanh nghiÖp ph¶i thu hÑp 04 kho¶ng çch tr−íc ®ã (Kho¶ng çch
1,2,3, vμ 4) v× nã cã kh¶ n¨ng lμm ¶nh h−ëng ®Õn sù h¹n chÕ vÒ CLDV. Do ®ã cÇn thùc
hiÖn mét chuçi çc hμnh ®éng ®Ó ®o l−êng ®−îc sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô
sau khi tiªu thô xem cã ®¸p øng ®−îc sù mong ®îi cña hä hay kh«ng, tøc lμ ®o l−êng chÊt
l−îng cña dÞch vô.
M« h×nh ®o l−êng CLDV theo lý thuyÕt vÒ sù bÊt xøng trong sù mong ®îi cña
kh¸ch hμng do Parasuraman vμ çc céng sù ®Ò x−íng (1985) th× CLDV gåm 10 thμnh
phÇn mμ kh¸ch hμng sö dông ®Ó h×nh thμnh sù mong ®îi cña m×nh vÒ dÞch vô, còng nh−
®¸nh gi¸ nhËn thøc cña hä vÒ CLDV sau khi hä tiªu dïng nã. 10 yÕu tè thμnh phÇn cña
CLDV nμy lμ:
§é tin cËy;
§é ®¸p øng cña nh©n viªn;
N¨ng lùc phôc vô cña nh©n viªn;
§é dÔ dμng tiÕp cËn cña kh¸ch hμng;
§é lÞch sù cña nh©n viªn;

TruyÒn ®¹t th«ng tin râ rμng;
§é tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng ®èi víi doanh nghiÖp;
§é an toμn;
§é hiÓu biÕt vÒ kh¸ch hμng; vμ
Ph−¬ng diÖn h÷u h×nh cña doanh nghiÖp.
H×nh 2.5: Çc nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc
bëi kh¸ch hμng cña Parasuraman vμ çc céng sù
Nguån: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 8.
Trong çc nghiªn cøu sau ®ã, Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988, 1991, 1993)
®· ®iÒu chØnh l¹i vμ ®−a ra mét b¶n liÖt kª ®Æc tr−ng h¬n vÒ çc khÝa c¹nh cña CLDV.
Theo ®ã, ®Ó ®¸nh gi¸ tæng thÓ CLDV th× cÇn thiÕt ph¶i dùa trªn 5 khÝa c¹nh cña CLDV
(gäi lμ thang ®o SERVQUAL) nh− sau:
Çc yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn
chÊt l−îng dÞch vô:
1. §é tin cËy;
2. §é ®¸p øng;
3. N¨ng lùc nh©n viªn;
4. §é dÔ dμng tiÕp cËn;
5. §é lÞch sù cña nhan viªn;
6. TruyÒn ®¹t râ rμng;
7. §é tÝn nhiÖm;
8. §é an toμn;
9. §é hiÓu biÕt kh¸ch hμng;
10. TÝnh h÷u h×nh.
Th«ng tin truyÒn
th«ng
Nhu cÇu cña
kh¸ch hμng
Kinh nghiÖm
trong qu¸ khø
Sù mong ®îi vÒ
dÞch vô
Sù nhËn thøc vÒ
dÞch vô
ChÊt l−îng dÞch
vô ®−îc nhËn thøc

TÝnh h÷u h×nh: §iÒu kiÖn vËt chÊt, trang thiÕt bÞ vμ h×nh thøc cña nh©n viªn. ThÓ hiÖn ë
çc mÆt:
Trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i.
§iÒu kiÖn vËt chÊt cã h×nh thøc hÊp dÉn, l«i cuèn.
Nh©n viªn cã trang phôc gän gμng, cÈn thËn.
H×nh thøc bÒ ngoμi cña ®iÒu kiÖn vËt chÊt cña doanh nghiÖp phï hîp víi lÜnh vùc
dÞch vô cung cÊp.
Sù thuËn tiÖn vÒ giê giÊc ho¹t ®éng ®èi víi kh¸ch hμng.
- §é tin cËy: Kh¶ n¨ng thùc hiÖn dÞch vô nh− ®· cam kÕt mét çch chÝnh x¸c vμ ®¸ng tin
cËy. ThÓ hiÖn ë çc mÆt:
Thùc hiÖn ®óng nh÷ng g× ®· cam kÕt víi kh¸ch hμng.
ThÓ hiÖn sù quan t©m vμ gi¶i quyÕt thÊu ®¸o çc vÊn ®Ò cña kh¸ch hμng.
Thùc hiÖn dÞch vô ®óng ngay tõ ®Çu.
Cung cÊp dÞch vô ®óng lóc.
Th«ng b¸o cho kh¸ch kh¸ch biÕt râ khi nμo dÞch vô sÏ ®−îc thùc hiÖn.
- §é ®¸p øng: ThÓ hiÖn sù s»n lßng gióp ®ì kh¸ch hμng vμ cung cÊp dÞch vô ®óng lóc. ThÓ
hiÖn ë çc mÆt:
Cung cÊp dÞch vô nhanh chãng, ®óng h¹n cña nh©n viªn.
Sù s½n lßng gióp ®ì kh¸ch hμng cña nh©n viªn.
Nhanh chãng gi¶i quyÕt çc yªu cÇu cña kh¸ch hμng.
- §é ®¶m b¶o: ThÓ hiÖn ë kiÕn thøc vμ cö chØ lÞch sù cña nh©n viªn vμ kh¶ n¨ng cña hä
trong viÖc t¹o ra bÇu kh«ng khÝ th©n mËt vμ tin t−ëng. Cô thÓ:
Sù tin t−ëng, tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng ®èi víi nh©n viªn.
Sù an t©m cña kh¸ch hμng khi giao dÞch víi nh©n viªn.

Sù lÞch sù, nh· nhÆn cña nh©n viªn.
Tr×nh ®é, kiÕn thøc cña nh©n viªn
- §é thÊu c¶m: ThÓ hiÖn sù quan t©m ch¨m sãc kh¸ch hμng cña nh©n viªn ngay c¶ nh÷ng
vÊn ®Ò riªng t− cña kh¸ch hμng. Cô thÓ:
Doanh nghiÖp chó ý ®Õn tõng ç nh©n kh¸ch hμng.
Nh©n viªn thÓ hiÖn sù quan t©m ç nh©n ®èi víi kh¸ch hμng.
Sù hiÓu biÕt cña nh©n viªn vÒ nhu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch hμng.
Doanh nghiÖp xem lîi Ých kh¸ch hμng lμ trªn hÕt.
2.4 §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm.
B¶o hiÓm lμ ngμnh nghÒ kinh doanh rñi ro, chia sÎ tæn thÊt víi kh¸ch hμng, s¶n
phÈm BH lμ nh÷ng dÞch vô mang tÝnh ®Æc thï riªng cã, trõu t−îng nh−ng l¹i rÊt cô thÓ.
§èi víi kh¸ch hμng, tham gia BH lμ ®Ó mua lÊy sù an t©m trong cuéc sèng, chia sÎ nh÷ng
lo ng¹i vÒ nh÷ng mÇm mãng rñi ro cã thÓ x¶y ra trong t−¬ng lai. Sù thμnh c«ng cña çc
DNBH lμ sù b×nh an cña kh¸ch hμng, sù an ninh cña x· héi vμ sù dung hoμ cña thiªn
nhiªn. Con ng−êi dï muèn hay kh«ng còng kh«ng thÓ ng¨n ngõa mét çch tuyÖt ®èi
nh÷ng rñi ro trong cuéc sèng, mμ chØ cã thÓ h¹n chÕ vμ t×m çch kh¾c phôc nh÷ng tæn
thÊt do çc rñi ro g©y ra, nh»m gi¶m bít nh÷ng hËu qu¶ mμ hä ph¶i g¸nh chÞu. Th«ng qua
ho¹t ®éng BH cho phÐp hä cã ®−îc mét c¶m gi¸c yªn t©m khi chuyÓn giao mét sè rñi ro
cho DNBH.
2.4.1 Nh÷ng nguyªn t¾c trong kinh doanh b¶o hiÓm:
- Ho¹t ®éng BH dùa trªn quy luËt sè ®«ng: Quü BH ®−îc h×nh thμnh trªn c¬ së sù
®ãng gãp cña sè ®«ng ng−êi tham gia BH, quü nμy ®−îc sö dông ®Ó chi tr¶ cho mét sè Ýt
ng−êi tham gia khi kh«ng may gÆp ph¶i tæn thÊt vÒ tÝnh m¹ng vμ tμi s¶n. NÕu sè l−îng
ng−êi tham gia BH cμng lín th× kh¶ n¨ng chi tr¶ båi th−êng cμng lín vμ ho¹t ®éng kinh
doanh cña DNBH cμng ®¹t hiÖu qu¶.

Nguyªn t¾c ph©n t¸n rñi ro: Çc DNBH h¹ch to¸n kinh tÕ ®Çy ®ñ ®Ó ®¶m b¶o
nguån thu phÝ BH vμ kh¶ n¨ng chi tr¶ th−êng xuyªn cho ng−êi tham gia BH khi x¶y ra tai
n¹n, tæn thÊt. §Ó b¶o ®¶m kh¶ n¨ng chi tr¶ båi th−êng, çc DNBH ¸p dông ph−¬ng ph¸p
ph©n t¸n rñi ro b»ng çch t¸i BH vμ ®ång BH.
- §Çu t− tμi chÝnh: Ngμnh kinh doanh BH kh«ng gièng nh− nh÷ng ngμnh s¶n xuÊt
kinh doanh kh¸c, khi mét hîp ®ång BH ®· ®−îc ký kÕt, DNBH tiÕn hμnh thu phÝ tr−íc
cña kh¸ch hμng, sau ®ã, b»ng cam kÕt cña m×nh th«ng qua hîp ®ång BH, çc DNBH sÏ
thùc hiÖn tr¸ch nhiÖm ®èi víi kh¸ch hμng. Do ®ã, cã mét kho¶ng thêi gian “chê” tõ thêi
®iÓm nhËn phÝ BH ®Õn thêi ®iÓm thanh to¸n båi th−êng cho kh¸ch hμng. ChÝnh v× ®iÒu
®ã, çc DNBH th−êng cã mét nguån vèn nhμn rçi lín vμ t−¬ng ®èi æn ®Þnh. DNBH cã thÓ
®Çu t− sè tiÒn nhμn rçi nμy vμo nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau cña nÒn kinh tÕ nh»m gia t¨ng
kh¶ n¨ng sinh lîi cña ®ång vèn. Theo xu h−íng chung, kÕt qu¶ kinh doanh cña DNBH
kh«ng ph¶i chØ lμ lîi nhuËn cña ho¹t ®éng BH gèc mang l¹i, mμ chñ yÕu lμ do kÕt qu¶ cña
ho¹t ®éng ®Çu t− tμi chÝnh. Trong t×nh h×nh c¹nh tranh ngμy cμng gay g¾t, DNBH nμo sö
dông nguån vèn cã hiÖu qu¶ vμ ®¹t møc sinh lêi cao nhÊt sÏ cã ¶nh h−ëng tÝch cùc ®Õn
kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña toμn c«ng ty.
2.4.2 Nh÷ng ®Æc ®iÓm cña dÞch vô b¶o hiÓm:
- S¶n phÈm: S¶n phÈm b¶o hiÓm vÒ thùc chÊt lμ mét hîp ®ång ghi nhËn sù tháa
thuËn gi÷a hai bªn nh»m rμng buéc nhau vÒ mÆt ph¸p lý. Mét bªn ®−a ra ®Ò nghÞ vμ bªn
kia chÊp nhËn theo cïng çc ®iÒu kho¶n. Mét bªn thanh to¸n phÝ BH, cßn bªn kia cam kÕt
båi th−êng trong nh÷ng tr−êng hîp ®· tháa thuËn. S¶n phÈm BH cã ®Æc ®iÓm:
S¶n phÈm cã “hiÖu qu¶ xª xÝch”: ThÓ hiÖn viÖc båi th−êng thiÖt h¹i còng b¾p
bªnh vμ xª dÞch theo thêi gian ®èi víi viÖc mua BH.
S¶n phÈm cã lîi nhuËn “xª dÞch”: Së dÜ cã ®Æc tÝnh nμy do kh¶ n¨ng sinh lêi
cña s¶n phÈm BH phô thuéc vμo møc ®é rñi ro cña ®èi t−îng ®−îc BH.

S¶n phÈm rÊt dÔ b¾t ch−íc: Mét hîp ®ång BH, dÉu lμ b¶n gèc vÉn kh«ng thÓ
®−îc cÊp b»ng ph¸t minh, kh«ng thÓ ®−îc b¶o hé.
VÒ ph−¬ng diÖn t©m lý: Tham gia mét dÞch vô BH còng nh− mua mét lo¹i hμng
ho¸, nh−ng ng−êi mua chØ muèn ®Ò phßng vμ h¹n chÕ rñi ro chø hoμn toμn kh«ng muèn
rñi ro x¶y ra ®Ó ®−îc nhËn tiÒn BH.
- Gi¸ c¶: Gi¸ c¶ cña s¶n phÈm b¶o hiÓm chÝnh lμ sè phÝ BH mμ kh¸ch hμng ph¶i tr¶
cho DNBH ®Ó b¸n rñi ro cña hä vμ nhËn lÊy lêi cam kÕt ®−îc tr¶ tiÒn BH nÕu çc rñi ro
®ã x¶y ra trong t−¬ng lai. PhÝ BH phô thuéc vμo nhiÒu yÕu tè nh−: nghiÖp vô BH, møc ®é
rñi ro cao hay thÊp, møc tr¸ch nhiÖm BH, ph¹m vi BH réng hay hÑp... ChÊt l−îng gi¸ c¶
thÓ hiÖn ë møc phÝ BH thÊp t−¬ng øng víi møc tr¸ch nhiÖm båi th−êng khi so víi s¶n
phÈm cïng lo¹i cña çc ®èi thñ c¹nh tranh, trong khi çc yÕu tè kh¸c cã liªn quan ®−îc
gi¶ ®Þnh lμ nh− nhau. Mäi kh¸ch hμng ®Òu muèn cã phÝ BH thÊp vμ ®−îc b¶o vÖ tèi ®a.
- Båi th−êng: Båi th−êng lμ mét kho¶n båi hoμn chÝnh x¸c cho çc tæn thÊt vÒ tμi
s¶n cña chñ së h÷u nh»m kh«i phôc t×nh tr¹ng vËt chÊt ban ®Çu, nh− tr−íc khi x¶y ra tæn
thÊt. Kh¸i niÖm båi th−êng chØ ®−îc ¸p dông trong çc nghiÖp vô BH tμi s¶n. Trong çc
lo¹i h×nh BH con ng−êi, kh¸i niÖm nμy ®−îc gäi lμ tr¶ tiÒn BH v× con ng−êi lμ v« gi¸.
ChÊt l−îng cña dÞch vô BH ®−îc thÓ hiÖn th«ng qua hÖ thèng çc hμnh ®éng cña
DNBH thùc hiÖn ®Ó c¶i tiÕn çc mÆt ho¹t ®éng cña m×nh nh»m t¹o ra sù tháa m·n ngμy
cμng cao çc nhu cÇu cña kh¸ch hμng trong suèt qu¸ tr×nh tr−íc, trong vμ sau b¸n hμng.
Nhê ®ã, kh¸ch hμng sÏ duy tr× hîp ®ång BH vμ nãi vÒ c«ng ty mét çch tÝch cùc cho
nh÷ng kh¸ch hμng tiÒm n¨ng kh¸c.

Tãm t¾t ch−¬ng
Ch−¬ng nμy hÖ thèng l¹i c¬ së lý luËn cã liªn quan dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch
vô; nªu çc quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ CLDV vμ çc yÕu tè cÊu thμnh CLDV; ®o l−êng
CLDV vμ nªu nh÷ng nÐt ®Æc thï trong ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. Qua ph©n tÝch
cho thÊy:
- Do dÞch vô cã tÝnh v« h×nh cao nªn viÖc x¸c ®Þnh CLDV lμ hÕt søc khã kh¨n vμ
phøc t¹p. Kh¸ch hμng x¸c ®Þnh çc tiªu chuÈn riªng cña hä cho çc dÞch vô, çc tiªu
chuÈn nμy bÞ ¶nh h−ëng bëi m«i tr−êng xung quanh, th−êng xuyªn thay ®æi vμ cã xu
h−íng t¨ng lªn. Trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô b¶o hiÓm còng vËy, do s¶n phÈm BH
cã tÝnh v« h×nh, tham gia BH kh¸ch hμng lu«n mong muèn cã sù an toμn chø kh«ng
mong muèn nhËn tiÒn båi th−êng tõ DNBH. H¬n n÷a, l−îng kh¸ch hμng gÆp sù cè rñi ro
®−îc båi th−êng lu«n chiÕm tØ lÖ nhá trong tæng sè kh¸ch hμng cña DNBH. Do ®ã, kh¸ch
hμng rÊt khã nhËn thøc ®−îc CLDV mμ DNBH cung cÊp.
- Cã sù kh¸c biÖt trong viÖc x¸c ®Þnh çc yÕu tè h×nh thμnh nªn CLDV gi÷a çc t¸c
gi¶ kh¸c nhau. Çc lÜnh vùc dÞch vô kh¸c nhau, cÇn thiÕt ph¶i xem xÐt ®Õn tÝnh ®Æc thï
cña çc khÝa c¹nh t¸c ®éng ®Õn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng.
- M« h×nh vÒ CLDV cña Parasuraman vμ çc céng sù lμ m« h×nh mang tÝnh kh¸i
qu¸t cao, ®−îc thõa nhËn vμ ¸p dông réng r·i ®Ó ®¸nh gi¸ CLDV trong nhiÒu lÜnh vùc
kh¸c nhau, kÓ c¶ trong lÜnh vùc dÞch vô BH (Gayathri, Vinaya vμ Lakshmisha, 2005-
2006). Tuy nhiªn, viÖc sö dông thang ®o SERVQUAL ®Ó ®o l−êng CLDV trong çc lÜnh
vùc dÞch vô kh¸c nhau vμ t¹i çc thÞ tr−êng kh¸c nhau th× vÉn cßn nhiÒu ý kiÕn tranh luËn
vÒ møc ®é tin cËy cña thang ®o nμy.

Ch−¬ng 3:
Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu

3.1 Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh.
3.1.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh.
Trªn c¬ së thang ®o CLDV theo M« h×nh cña Parasuraman vμ çc céng sù, kÕt hîp
víi tÝnh ®Æc thï trong lÜnh vùc kinh doanh BH, t¸c gi¶ ®· so s¸nh, ®èi chiÕu vμ bæ sung
çc yÕu tè chÝnh ¶nh h−ëng ®Õn CLDV b¶o hiÓm cho phï hîp víi thÞ tr−êng BH ViÖt
Nam. Tõ ®ã x¸c ®Þnh ®−îc 07 khÝa c¹nh cã ¶nh h−ëng quyÕt ®Þnh ®Õn sù nhËn thøc cña
kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm. §ã lμ: (1) S¶n phÈm b¶o hiÓm; (2) PhÝ b¶o hiÓm; (3)
C«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng; (4) ChÊt l−îng nh©n viªn/®¹i lý b¶o hiÓm; (5) Kªnh ph©n
phèi; (6) ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng vμ (7) C«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng ço.
Sau khi x¸c ®Þnh çc yÕu tè chÝnh ¶nh h−ëng ®Õn CLDV b¶o hiÓm nãi trªn, t¸c gi¶
®· ®−a ra th¶o luËn víi 10 ng−êi, trong ®ã, cã 5 ng−êi lμ çc çn bé qu¶n lý cã kinh
nghiÖm lμm viÖc l©u n¨m trong ngμnh BH (01 chuyªn gia lμ Tr−ëng ban nghiªn cøu thÞ
tr−êng cña TËp ®oμn tμi chÝnh – b¶o hiÓm B¶o ViÖt) vμ 05 kh¸ch hμng tham gia BH
th−êng xuyªn t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam.
(Néi dung th¶o luËn ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 6).
3.1.2 KÕt qu¶ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh.
3.1.2.1 §o l−êng chÊt l−îng s¶n phÈm b¶o hiÓm:
KÕt qu¶ th¶o luËn cho thÊy, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ chÊt l−îng s¶n phÈm dùa trªn
bèn yÕu tè chÝnh lμ: (1) Sè l−îng nghiÖp vô BH, (2) §iÒu kho¶n BH, (3) Ph¹m vi BH, (4)
H×nh thøc hîp ®ång BH.
Nh÷ng ng−êi tham gia th¶o luËn cho r»ng, chÊt l−îng s¶n phÈm BH ban ®Çu ®−îc
kh¸ch hμng nhËn thøc ë sù ®a d¹ng vÒ çc lo¹i h×nh BH ®Ó ®¸p øng ®Çy ®ñ çc nhu cÇu
cña kh¸ch hμng; ®iÒu kho¶n BH ph¶i chÆt chÏ, dÔ hiÓu, kh«ng mËp mê; ph¹m vi BH réng;
mÉu ®¬n BH tr×nh bμy ®Ñp vÒ h×nh thøc. ChÊt l−îng thËt sù cña s¶n phÈm BH ®−îc kh¸ch

hμng nhËn thøc th«ng qua c«ng t¸c tr¶ tiÒn BH khi sù kiÖn BH x¶y ra (c«ng t¸c gi¸m
®Þnh, båi th−êng).
3.1.2.2 §o l−êng chÊt l−îng phÝ b¶o hiÓm (gi¸ c¶):
Cã 02 yÕu tè mμ nh÷ng ng−êi tham gia th¶o luËn cho r»ng cã ¶nh h−ëng ®Õn chÊt
l−îng cña phÝ BH lμ: (1) TÝnh c¹nh tranh vμ (2) TÝnh linh ho¹t cña phÝ BH.
Nh÷ng ng−êi tham gia th¶o luËn cho r»ng phÝ BH lμ nh©n tè quan träng t¸c ®éng
®Õn viÖc tham gia BH cña kh¸ch hμng nh−ng kh«ng ph¶i lμ nh©n tè quyÕt ®Þnh. Kh¸ch
hμng cã thÓ quyÕt ®Þnh tham gia BH víi møc phÝ cao h¬n nh−ng nÕu xÐt thÊy çc yÕu tè
kh¸c cña doanh nghiÖp ®ã lμ v−ît tréi h¬n, nh− uy tÝn trong gi¶i quyÕt båi th−êng, th¸i ®é
phôc vô tèt cña nh©n viªn, danh tiÕng cña doanh nghiÖp
DNBH cÇn ®−a ra mét chÝnh s¸ch phÝ BH linh ho¹t th«ng qua viÖc phÝ BH cã kh¶
n¨ng ®iÒu chØnh thÝch øng víi t×nh h×nh c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng, t¨ng gi¶m phÝ theo
møc ®é rñi ro cña ®èi t−îng ®−îc BH, theo ph¹m vi cña ®¬n BH, hoÆc theo ®iÒu kiÖn vÒ
tμi chÝnh cña kh¸ch hμng
3.1.2.3 §o l−êng chÊt l−îng c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng:
KÕt qu¶ th¶o luËn cho r»ng cã ba yÕu tè chÝnh quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng c«ng t¸c
gi¸m ®Þnh, båi th−êng lμ: (1) Thñ tôc quy ®Þnh, (2) Thêi gian gi¶i quyÕt vμ (3) Thùc hiÖn
cam kÕt víi kh¸ch hμng.
ViÖc thanh to¸n båi th−êng ë vμo thêi ®iÓm ng−êi ®−îc BH ®ang ë trong tr¹ng th¸i
sèc hoÆc ®au khæ. NÕu DNBH cã lý do ®Ó nghi ngê vÒ tÝnh trung thùc cña khiÕu n¹i vμ tr×
ho¶n viÖc thanh to¸n th× kh¸ch hμng cã thÓ sÏ rÊt tøc giËn. Khi kh¸ch hμng kh«ng may
x¶y ra sù cè tai n¹n th× ®iÒu hä mong muèn lμ nhanh chãng kh¾c phôc ®−îc hËu qu¶ ®Ó
duy tr× çc ho¹t ®éng b×nh th−êng hμng ngμy. ChÝnh v× vËy, c«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi
th−êng cÇn ph¶i ®−îc tiÕn hμnh mét çch nhanh chãng, chÝnh x¸c; thñ tôc ®¬n gi¶n; cïng
víi th¸i ®é lμm viÖc c«ng t©m, minh b¹ch cña çc nh©n viªn thùc hiÖn c«ng t¸c nμy.

3.1.2.4 §o l−êng chÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/ ®¹i lý b¶o hiÓm:
§©y lμ khÝa c¹nh ®−îc tranh luËn nhiÒu nhÊt, cuèi cïng ®i ®Õn thèng nhÊt cã 7 yÕu
tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý cña DNBH: (1) Tr×nh ®é chuyªn
m«n, (2) Kinh nghiÖm lμm viÖc, (3) T¸c phong lμm viÖc, (4) Tinh thÇn lμm viÖc, (5) Th¸i
®é phôc vô, (6) Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng vμ (7) §¹o ®øc nghÒ nghiÖp.
Trong qu¸ tr×nh th¶o luËn ®· lμm râ thªm vÒ néi dung cña çc yÕu tè nãi trªn. Cô
thÓ nh− sau:
- §éi ngò nh©n viªn/®¹i lý ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n vμ kinh nghiÖm lμm viÖc
nh»m gi¶i quyÕt khoa häc vμ chuyªn nghiÖp trong çc quy tr×nh: §¸nh gi¸ rñi ro tr−íc khi
nhËn BH; CÊp ®¬n BH; C«ng t¸c gi¸m ®Þnh vμ båi th−êng tæn thÊt...
- Tinh thÇn lμm viÖc nhiÖt t×nh, s¼n sμng ®¸p øng çc yªu cÇu cña kh¸ch hμng.
- Th¸i ®é phôc vô lÞch sù, chu ®¸o, t− vÊn vμ gi¶i thÝch cho kh¸ch hμng mét çch râ
rμng, chÝnh x¸c çc ®iÒu kho¶n liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn lîi BH.
- T¸c phong gän gμng, nghiªm tóc vμ cã ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng.
3.1.2.5 §o l−êng chÊt l−îng kªnh ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm:
Qua th¶o luËn th× chÊt l−îng cña kªnh ph©n phèi BH ®−îc thÓ hiÖn ë çc khÝa c¹nh
sau: (1) HÖ thèng v¨n phßng phôc vô; (2) Quy m« vμ h×nh thøc v¨n phßng; (3) Trang thiÕt
bÞ v¨n phßng; (4) Sè l−îng ®¹i lý (m«i giíi) BH.
- M¹ng l−íi trô së, v¨n phßng ®¹i diÖn ph¶i réng kh¾p vμ g©y Ên t−îng tèt ®Ó cung
cÊp s¶n phÈm mét çch nhanh chãng vμ thuËn tiÖn; rót ng¾n thêi gian giao dÞch hay gi¶i
quyÕt çc quyÒn lîi BH cña kh¸ch hμng.
- M¹ng l−íi ®¹i lý (m«i giíi) BH ph¶i b¶o ®¶m vÒ sè l−îng vμ chÊt l−îng. §©y lμ
nh÷ng ng−êi ®¹i diÖn cho DNBH tiÕp xóc trùc tiÕp ®Ó t− vÊn cho kh¸ch hμng çc vÊn ®Ò
liªn quan ®Õn ho¹t ®éng cña DNBH.

øng dông çc thiÕt bÞ c«ng nghÖ hiÖn ®¹i trong viÖc cung cÊp çc s¶n phÈm ®Õn
kh¸ch hμng. Víi sù ph¸t triÓn nhanh chãng cña khoa häc c«ng nghÖ ®· t¹o ra çc kªnh
ph©n phèi s¶n phÈm míi cho çc DNBH nh−: B¸n hμng qua ®iÖn tho¹i, fax, qua m¹ng
internet...Tõ ®ã, çc DNBH cã thÓ cung cÊp çc s¶n phÈm cña m×nh ®Õn kh¸ch hμng mét
çch nhanh chãng vμ thuËn lîi.
3.1.2.6 §o l−êng chÊt l−îng chÝnh s¸ch kh¸ch hμng:
ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng ®èi víi çc DNBH nãi chung lμ rÊt phong phó vμ ®a d¹ng.
Çc chÝnh s¸ch kh¸ch hμng sau ®©y, qua th¶o luËn cho r»ng cã vai trß quan träng trong
c«ng t¸c phôc vô kh¸ch hμng: (1) ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt vμ (2) ChÝnh
s¸ch khuyÕn m¹i.
- ChÝnh s¸ch ®Ò phßng h¹n chÕ tæn thÊt. Th«ng qua çc biÖn ph¸p nh−: T− vÊn, c¶nh
b¸o hay trang bÞ cho kh¸ch hμng çc c«ng cô, ph−¬ng tiÖn cÇn thiÕt ®Ó phßng tr¸nh rñi ro;
KÕt hîp víi çc c¬ quan chøc n¨ng ®Ó tuyªn truyÒn, phæ biÕn çc quy ®Þnh cña nhμ n−íc
vÒ çc mÆt nh−: vÖ sinh, m«i tr−êng; quy ®Þnh vÒ phßng ch¸y ch÷a ch¸y; çc ®iÒu luËt vÒ
an toμn giao th«ng; an toμn lao ®éng; an toμn vÒ sö dông ®iÖn... Qua ®ã n©ng cao ý thøc
phßng ngõa rñi ro cã kh¶ n¨ng lμm tæn h¹i ®Õn søc khoÎ, tÝnh m¹ng vμ tμi s¶n cña ng−êi
tham gia BH. Lμm tèt ®−îc ®iÒu nμy, kh«ng nh÷ng çc doanh nghiÖp h¹n chÕ ®−îc nhiÒu
rñi ro cã nguy c¬ dÉn ®Õn båi th−êng mμ cßn t¹o ®−îc lßng tin, sù an t©m cña kh¸ch hμng
®èi víi doanh nghiÖp.
- Çc chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i: nh− gi¶m phÝ BH khi kh¸ch hμng lμm tèt c«ng t¸c
phßng tr¸nh rñi ro trong nhiÒu n¨m tham gia BH; Quμ tÆng cho kh¸ch hμng lín, tham gia
BH th−êng xuyªn hoÆc nh©n çc sù kiÖn ®Æc biÖt; Hæ trî tμi chÝnh cho kh¸ch hμng trong
nh÷ng hoμn c¶nh ®Æc biÖt (nh−ng kh«ng thuéc ph¹m vi BH) ...
3.1.2.7 §o l−êng chÊt l−îng c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng ço:

KÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh th¶o luËn cho r»ng, chÊt l−îng cña c«ng t¸c tuyªn truyÒn,
qu¶ng ço thÓ hiÖn bëi 3 yÕu tè: (1) Uy tÝn th−¬ng hiÖu; (2) TiÒm lùc tμi chÝnh; vμ (3)
H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng ço.
Do ®Æc ®iÓm lμ kh¸ch hμng khi tham gia BH chØ muèn ®Ò phßng vμ h¹n chÕ rñi ro
chø hoμn toμn kh«ng muèn rñi ro x¶y ra ®Ó ®−îc nhËn tiÒn BH (mua hμng nh−ng kh«ng
muèn sö dông; hoÆc mua BH lμ b¸n rñi ro), nªn c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng ço trong
ho¹t ®éng BH cã nÐt ®Æc thï riªng, vμ kh«ng thÓ thùc hiÖn nh− nh÷ng ngμnh nghÒ s¶n
xuÊt kinh doanh s¶n phÈm h÷u h×nh kh¸c. Môc ®Ých chÝnh cña ho¹t ®éng tuyªn truyÒn,
qu¶ng ço cña DNBH lμ lμm cho kh¸ch hμng an t©m vμ tin t−ëng ®Ó chän DNBH lμm n¬i
®Ó gëi g¾m, san sÏ rñi ro trong qu¸ tr×nh kinh doanh vμ trong cuéc sèng. Do ®ã, c«ng t¸c
tuyªn truyÒn, qu¶ng ço cña DNBH cÇn nhÊn m¹nh ®Õn çc yÕu tè nh−: Uy tÝn th−¬ng
hiÖu; TiÒm lùc tμi chÝnh, ®ång thêi cÇn thiÕt kÕ çc h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng ço
thËt phong phó vμ hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch hμng.
3.2 m« h×nh nghiªn cøu vμ thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm.
3.2.1 M« h×nh nghiªn cøu:
Dùa vμo tÝnh ®Æc thï trong ho¹t ®éng kinh doanh BH, ®èi chiÕu víi çc yÕu tè
thμnh phÇn cña 05 khÝa c¹nh CLDV theo M« h×nh cña Parasuraman vμ çc céng sù, kÕt
hîp víi th«ng tin thu thËp ®−îc tõ b−íc nghiªn cøu s¬ bé, tõ ®ã x©y dùng m« h×nh nghiªn
cøu çc yÕu tè ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng cña dÞch vô BH nh− sau:
H×nh 3.1: M« h×nh nghiªn cøu
S¶n
phÈm
b¶o
hiÓm
PhÝ
b¶o
hiÓm
ChÊt
l−îng
nh©n
viªn
Kªnh
ph©n
phèi
ChÝnh
s¸ch
kh¸ch
hμng
C«ng
t¸c
tuyªn
truyÒn
qu¶ng
ço
C«ng
t¸c
gi¸m
®Þnh,
båi
th−êng
ChÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm

3.2.2 X©y dùng thang ®o chÊt l−îng dÞch vô BH:
Th«ng qua b−íc nghiªn cøu s¬ bé, x¸c ®Þnh bao gåm 25 c¸c yÕu tè thμnh phÇn t¸c
®éng ®Õn CLDV b¶o hiÓm nh− sau:
S¶n phÈm b¶o hiÓm:
1. TÝnh ®a d¹ng cña c¸c lo¹i h×nh BH.
2. §iÒu kho¶n b¶o hiÓm.
3. Ph¹m vi b¶o hiÓm.
4. H×nh thøc hîp ®ång b¶o hiÓm.
PhÝ b¶o hiÓm:
5. TÝnh c¹nh tranh.
6. TÝnh linh ho¹t.
C«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th−êng:
7. Thñ tôc quy ®Þnh.
8. Thêi gian gi¶i quyÕt.
9. Thùc hiÖn cam kÕt víi kh¸ch hμng.
ChÊt l−¬ng nh©n viªn:
10.Tr×nh ®é chuyªn m«n.
11.Kinh nghiÖm lμm viÖc.
12.T¸c phong lμm viÖc.
13.Tinh thÇn lμm viÖc.
14.Th¸i ®é phôc vô.
15.Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng.
16.§¹o ®øc nghÒ nghiÖp.
Kªnh ph©n phèi:
17.HÖ thèng v¨n phßng phôc vô.
18.Quy m« vμ h×nh thøc v¨n phßng.

19.Trang thiÕt bÞ v¨n phßng.
20.Sè l−îng ®¹i lý (m«i giíi) b¶o hiÓm.
ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng:
21.ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt.
22.ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i.
C«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng ço:
23.Uy tÝn th−¬ng hiÖu.
24.TiÒm lùc tμi chÝnh.
25.H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng ço.
3.3 nghiªn cøu ®Þnh l−îng.
3.3.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh l−îng:
3.3.1.1 §èi t−îng nghiªn cøu.
§èi t−îng nghiªn cøu lμ çc kh¸ch hμng ®· tham gia BH t¹i BVVN trªn ®Þa bμn
tØnh Long An.
3.3.1.2 MÉu nghiªn cøu.
MÉu ®iÒu tra ®−îc chän theo ph−¬ng ph¸p chän nhãm nh− sau: Tr−íc tiªn, lËp
danh s¸ch çc kh¸ch hμng cã tham gia BH t¹i BVVN tõ 13 huyÖn, thÞ cña tØnh Long An
vμ ph©n chia thμnh 3 nhãm nghiÖp vô BH lμ: BH tμi s¶n; BH con ng−êi vμ BH tr¸ch
nhiÖm. Sau ®ã, chän ngÉu nhiªn ë mçi nhãm nghiªp vô 100 kh¸ch hμng theo ph−¬ng
ph¸p hÖ thèng. Tæng sè mÉu ®−îc chän lμ 300.
3.3.1.3 ThiÕt kÕ b¶ng c©u hái.
Néi dung B¶ng c©u hái gåm 2 phÇn chÝnh: PhÇn 1: Bao gåm nh÷ng c©u hái cã liªn
quan ®Õn çc yÕu tè thμnh phÇn cña 7 khÝa c¹nh CLDV b¶o hiÓm trong m« h×nh nghiªn
cøu. PhÇn 2: Bao gåm nh÷ng c©u hái ®¸nh gi¸ chung vμ çc c©u hái ®Ó thu thËp çc th«ng
tin vÒ ç nh©n cña ng−êi tr¶ lêi.

B¶ng c©u hái ®−îc thiÕt kÕ qua çc giai ®o¹n sau:
Giai ®o¹n 1: X©y dùng b¶ng c©u hái dùa trªn çc yÕu tè thμnh phÇn cña 7 khÝa
c¹nh CLDV b¶o hiÓm cña m« h×nh nghiªn cøu.
Giai ®o¹n 2: Sau khi thiÕt kÕ b¶ng c©u hái, tiÕn hμnh lÊy ý kiÕn gãp ý cña ®ång
nghiÖp vμ sau ®ã pháng vÊn thö trùc tiÕp 05 kh¸ch hμng ®Õn tham gia BH t¹i B¶o ViÖt
Long An ®Ó kiÓm tra vÒ h×nh thøc còng nh− néi dung cña b¶ng c©u hái.
Giai ®o¹n 3: ChØnh söa vμ hoμn tÊt b¶ng c©u hái. TiÕn hμnh triÓn khai ®iÒu tra
kh¸ch hμng. (Néi dung chi tiÕt cña B¶ng c©u hái ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 7).
3.3.1.4 Ph−¬ng ph¸p xö lý sè liÖu.
Sö dông phÇn mÒm SPSS 13.0 ®Ó xö lý vμ ph©n tÝch d÷ liÖu. §Ó tiÖn cho viÖc nhËp
d÷ liÖu, ph©n tÝch vμ tr×nh bμy, çc biÕn nghiªn cøu ®−îc m· ho¸ l¹i (Phô lôc 8).
Tr−íc khi tiÕn hμnh ph©n tÝch ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ thùc tr¹ng CLDV b¶o
hiÓm cña BVVN, thang ®o CLDV b¶o hiÓm ®−îc ®¸nh gi¸ th«ng qua çc c«ng cô chÝnh
lμ HÖ sè tin cËy Cronbach Alpha vμ ph−¬ng ph¸p ph©n tÝch yÕu tè kh¸m ph¸ EFA vμ ph©n
tÝch håi quy béi.
HÖ sè tin cËy Cronbach Alpha ®−îc sö dông ®Ó lo¹i çc biÕn r¸c vμ kiÓm ®Þnh
møc ®é t−¬ng quan chÆt chÏ cña çc biÕn trong thang ®o. Çc biÕn cã hÖ sè t−¬ng quan
biÕn vμ tæng nhá h¬n 0,3 sÏ bÞ lo¹i. Møc ®é chÆt chÏ cña çc biÕn trong thang ®o ®−îc
®¸nh gi¸ lμ tèt ph¶i cã hÖ sè Alpha tõ 0,6 trë lªn (Nunnally & Burnstein, 1994).
Ph©n tÝch nh©n tè ®−îc sö dông chñ yÕu ®Ó thu nhá çc biÕn vμ nhãm çc nh©n tè
t¸c ®éng ®Õn CLDV b¶o hiÓm. Ph−¬ng ph¸p trÝch hÖ sè ®−îc sö dông lμ Principal
Component Analysis víi phÐp xoay promax vμ ®iÓm dõng khi trÝch çc yÕu tè cã
eigenvalue lμ 1. Çc biÕn quan s¸t cã träng sè factor loading nhá h¬n 0,4 sÏ bÞ lo¹i vμ
thang ®o ®−îc chÊp nhËn khi tæng ph−¬ng sai trÝch b»ng hoÆc lín h¬n 50% (Gerbing &
Andesson, 1988).

Ph©n tÝch håi quy béi nh»m x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè quan träng ¶nh h−ëng ®Õn møc ®é
hμi lßng cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm.
Thang ®o sau qu¸ tr×nh kiÓm ®Þnh nãi trªn sÏ ®−îc ®−a vμo ph©n tÝch ®¸nh gi¸ thùc
tr¹ng CLDV b¶o hiÓm cña BVVN th«ng qua ph−¬ng ph¸p m« t¶.
3.3.2 M« t¶ mÉu.
Tæng sè phiÕu ph¸t ra lμ 300 phiÕu, ®−îc gëi ®i b»ng ®−êng b−u ®iÖn vμ thùc hiÖn
pháng vÊn trùc tiÕp kh¸ch hμng. Sè l−îng phiÕu thu vÒ 227 phiÕu. Sau khi kiÓm tra cã 08
phiÕu kh«ng hîp lÖ do bá trèng nhiÒu môc hái hoÆc tr¶ lêi cã tÝnh “chiÕu lÖ”. Nh− vËy,
tæng sè phiÕu hîp lÖ lμ 219 phiÕu.
3.3.2.1 Nhãm tuæi.
§a sè kh¸ch hμng ®−îc ®iÒu tra thuéc nhãm tuæi tõ 36 ®Õn 45 tuæi, chiÕm 41,1%;
KÕ ®Õn lμ nhãm tuæi trªn 45 tuæi, chiÕm 30,6%; Nhãm tuæi tõ 25 ®Õn 35 chiÕm 22,8%; vμ
Ýt nhÊt lμ thuéc nhãm tuæi d−íi 25 tuæi, chiÕm 5,5%;
B¶ng 3.1: Nhãm tuæi cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t
Nhãm tuæi Sè ng−êi tr¶ lêi Tû lÖ (%)
D−íi 25 tuæi 12 5.5
Tõ 25 ®Õn 35 tuæi 50 22.8
Tõ 36 ®Õn 45 tuæi 90 41.1
Trªn 45 tuæi 67 30.6
Tæng céng 219 100.0
3.3.2.2 Tr×nh ®é häc vÊn.
Trong tæng sè 219 kh¸ch hμng ®−îc ®iÒu tra th× sè ng−êi cã tr×nh ®é trung häc,
cao ®¼ng chiÕm 31,5%, kÕ ®Õn lμ ®¹i häc vμ trªn ®¹i häc chiÕm 27,4%, cÊp 3 chiÕm
22,4%, cÊp 2 chiÕm 15,5% vμ cÊp 1 chiÕm 3,2%.
B¶ng 3.2: Tr×nh ®é häc vÊn cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t

Tr×nh ®é häc vÊn Sè ng−êi tr¶ lêi Tû lÖ (%)
CÊp 1 7 3.2
CÊp 2 34 15.5
CÊp 3 49 22.4
Trung häc, cao ®¼ng 69 31.5
§¹i häc, trªn ®¹i häc 60 27.4
Tæng céng: 219 100.0
3.3.2.3 NghiÖp vô b¶o hiÓm.
BH con ng−êi cã 172 tr−êng hîp, chiÕm 78,5%.
BH tμi s¶n cã 62 tr−êng hîp, chiÕm 28,3%.
BH tr¸ch nhiÖm cã 65 tr−êng hîp, chiÕm 29,7%.
Ph©n chia theo nghiÖp vô b¶o hiÓm
BH tr¸ch nhiÖm
22%
BH tμi s¶n
21%
BH con ng−êi
57%
3.3.3 KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh thang ®o.
3.3.3.1 KÕt qu¶ ph©n tÝch Cronbach alpha.
Thang ®o CLDV b¶o hiÓm ban ®Çu ®−îc ®o b»ng 25 biÕn quan s¸t. KÕt qu¶ ph©n
tÝch HÖ sè tin cËy Cronbach Alpha (Phô lôc 9) cã α = 0.851. Trong ®ã, hai biÕn TÝnh
c¹nh tranh cña phÝ BH vμ Kh¶ n¨ng tμi chÝnh cña doanh nghiÖp cã hÖ sè t−¬ng quan biÕn
vμ tæng rÊt nhá (0,109 vμ 0,103), nhá h¬n nhiÒu so víi tiªu chuÈn cho phÐp (0,3) nªn lo¹i
H×nh 3.2:

2 biÕn nμy. Sau khi lo¹i hai biÕn nμy th× hÖ sè Cronbach Alpha t¨ng lªn lμ 0.863 vμ 23
biÕn quan s¸t cã møc ®é t−¬ng quan chÆt chÏ trong thang ®o (Phô lôc 10).
3.3.3.2 KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA.
KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 11.
KÕt qu¶ cña kiÓm ®Þnh Bartlett’s cho thÊy gi÷a çc biÕn trong tæng thÓ cã mèi
t−¬ng quan víi nhau (sig = 0.000), ®ång thêi hÖ sè KMO = 0,837 chøng tá ph©n tÝch
nh©n tè cho viÖc nhãm çc biÕn nμy l¹i víi nhau lμ thÝch hîp.
Sö dông ph−¬ng ph¸p trÝch yÕu tè Principal Component Analysis víi phÐp xoay
promax khi ph©n tÝch factor cho 23 biÕn quan s¸t. Ta thÊy, 23 biÕn ®Òu cã träng sè factor
loading lín h¬n 0,4 nªn chÊp nhËn 23 biÕn nμy trong ph©n tÝch EFA.
Víi gi¸ trÞ eigenvalue lμ 1,047; 23 biÕn ®−îc nhãm l¹i thμnh 06 nh©n tè, víi tæng
ph−¬ng sai trÝch ®−îc lμ 55,882%, tøc lμ kh¶ n¨ng sö dông 06 nh©n tè nμy ®Ó gi¶i thÝch
cho 23 biÕn quan s¸t lμ 55,882 %.
Nh©n tè thø nhÊt bao gåm 05 biÕn: Tr×nh ®é cña nh©n viªn, Kinh nghiÖm lμm viÖc,
T¸c phong cña nh©n viªn, H×nh thøc v¨n phßng vμ Trang thiÕt bÞ lμm viÖc; cã néi dung
liªn quan ®Õn çc ®iÒu kiÖn vËt chÊt vμ n¨ng lùc ®éi ngò nh©n viªn cña DNBH trong viÖc
®¸p øng çc nhu cÇu cña kh¸ch hμng nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ N¨ng lùc phôc vô
cña DNBH.
Nh©n tè thø hai bao gåm 05 biÕn: Ph¹m vi BH; Thêi gian gi¶i quyÕt; Tinh thÇn
phôc vô cña nh©n viªn; Sè l−îng nh©n viªn/®¹i lý vμ ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn
thÊt; cã néi dung liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng cña DNBH trong viÖc ®¸p øng çc nhu cÇu
kh¸ch hμng, nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH.
Nh©n tè thø ba bao gåm 03 biÕn: TÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ BH, Thñ tôc
quy ®Þnh vμ HÖ thèng m¹ng l−íi v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng. Néi dung çc biÕn nμy

liªn quan ®Õn nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng cã thÓ tiÕp cËn ®−îc dÞch vô do
DNBH cung cÊp, nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp
cËn dÞch vô BH.
Nh©n tè thø t− bao gåm 04 biÕn: TÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm, Néi dung ®iÒu
kho¶n BH, H×nh thøc cña hîp ®ång BH vμ Th«ng tin, t− vÊn vÒ s¶n phÈm. Néi dung çc
biÕn nμy liªn quan ®Õn çc yÕu tè vÒ s¶n phÈm BH cung cÊp cho kh¸ch hμng cña DNBH
nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
Nh©n tè thø n¨m bao gåm 03 biÕn: Thùc hiÖn ®óng cam kÕt víi kh¸ch hμng; ChÝnh
s¸ch khuyÕn m¹i vμ H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng ço. Néi dung cña çc biÕn nμy liªn
quan ®Õn viÖc thu hót kh¸ch hμng tham gia BH, nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ Søc thu
hót cña dÞch vô.
Nh©n tè thø s¸u bao gåm 03 biÕn: §¹o ®øc cña nh©n viªn/®¹i lý, Mèi quan hÖ víi
kh¸ch hμng vμ Uy tÝn th−¬ng hiÖu cña DNBH. Néi dung çc biÕn nμy liªn quan ®Õn sù tin
cËy cña kh¸ch hμng ®èi víi dÞch vô BH nªn ®Æt tªn cho biÕn nμy lμ Møc ®é tin cËy cña
dÞch vô.
Nh− vËy, kÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè x¸c ®Þnh cã 06 nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng
s¶n phÈm BH. VËy 06 nh©n tè nμy cã mèi t−¬ng quan ®Õn sù hμi lßng cña kh¸ch hμng? vμ
tõng nh©n tè cã møc ¶nh h−ëng nh− thÕ nμo ®èi víi sù hμi lßng cña kh¸ch hμng? VÊn ®Ò
nμy sÏ ®−îc nghiªn cøu trong phÇn ph©n tÝch håi quy d−íi ®©y.
3.3.3.3 KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi:
KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 12
Ph−¬ng tr×nh håi quy tuyÕn tÝnh biÓu diÔn mèi quan hÖ cña çc yÕu tè CLDV vμ
møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng cã d¹ng nh− sau:
Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6

Trong ®ã:
• Y lμ biÕn phô thuéc, thÓ hiÖn gi¸ trÞ dù ®o¸n vÒ møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng.
• a, b1, b2, b3, b4, b5, b6 lμ çc hÖ sè håi quy.
• X1, X2, X3, X4, X5, X6 çc biÕn ®éc lËp theo thø tù lμ: N¨ng lùc phôc vô cña
DNBH; N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH; Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp
cËn s¶n phÈm BH; Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng; Søc thu hót cña dÞch vô
vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô.
Sau khi ch¹y håi quy tuyÕn tÝnh béi víi ph−¬ng ph¸p ®−a vμo mét l−ît (Enter) cã
kÕt qu¶: R2
= 0,567 vμ R2
®iÒu chØnh = 0,555 (Phô lôc 12.2), cho thÊy cã mèi t−¬ng quan
t−¬ng ®èi m¹nh gi÷a biÕn Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng víi çc biÕn CLDV b¶o hiÓm.
BiÓu ®å ph©n t¸n cho thÊy çc mèi quan hÖ cã xu h−íng theo ®−êng th¼ng (Phô lôc 12.5).
KiÓm nghiÖm F víi Sig F < 0,05 cho thÊy viÖc sö dông m« h×nh håi quy tuyÕn tÝnh
®Ó t×m mèi t−¬ng quan gi÷a çc yÕu tè trªn lμ thÝch hîp (Phô lôc 12.2).
Quan s¸t çc HÖ sè Beta chuÈn ho¸ (Phô lôc 12.3) cho thÊy, çc nh©n tè N¨ng lùc
gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH; Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn s¶n phÈm; Møc
®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng vμ Søc thu hót cña dÞch vô cã mèi quan hÖ tuyÕn tÝnh
víi Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng (Sig t < 0,05).
Víi ®é tin cËy 90% th× nh©n tè Møc ®é tin cËy cña dÞch vô cã Sig t = 0.062 lμ chÊp
nhËn ®−îc. V× vËy, nh©n tè nμy ®−îc gi÷ l¹i trong m« h×nh håi quy béi. Riªng ®èi víi
nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH th× kh«ng cã ý nghÜa thèng kª (Sig t = 0.609). Do
®ã nh©n tè nμy bÞ lo¹i ra khái m« h×nh nghiªn cøu.
Sau khi ch¹y l¹i håi quy tuyÕn tÝnh béi víi 05 nh©n tè (Phô lôc 13) cho thÊy çc
th«ng sè ®Òu ®¹t ý nghÜa thèng kª. Nh− vËy, ph−¬ng tr×nh håi quy ®−îc x¸c ®Þnh nh− sau:

Møc ®é hμi lßng = 0,164 (N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò) + 0,374 (Møc ®é thuËn lîi
tiÕp cËn dÞch vô) + 0,294 (Møc ®é ®¸p øng) + 0,237 (Søc thu hót cña dÞch vô) + 0,097
(Møc ®é tin cËy cña dÞch vô).
Ph©n tÝch B¶ng ma trËn t−¬ng quan (Phô lôc 13.1) cho thÊy biÕn Møc ®é thuËn lîi
®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (0,594) cã t−¬ng quan m¹nh h¬n víi Møc ®é hμi lßng cña
kh¸ch hμng so víi çc biÕn ®éc lËp cßn l¹i, nh− Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng
(0,528), N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña doanh nghiÖp (0,459), Søc thu hót cña dÞch vô
(0,373) vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô (0,267) khi ®−îc sö dông riªng biÖt ®Ó dù ®o¸n
møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng.
So s¸nh ®é lín cña çc HÖ sè Beta trong ph−¬ng tr×nh håi quy cho thÊy møc ®é
¶nh h−ëng cña çc biÕn ®éc lËp ®èi víi møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®−îc s¾p xÕp
theo thø tù nhá dÇn nh− sau: Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (0,374);
Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng (0,294); Søc thu hót cña dÞch vô (0,237); N¨ng
lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña doanh nghiÖp (0,164); vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô (0,097).
Nh− vËy, cã sù kh¸c biÖt vÒ møc ®é quan träng cña çc biÕn ®éc lËp khi sö dông
riªng biÖt vμ ®ång thêi tÊt c¶ çc biÕn ®éc lËp ®Ó dù b¸o møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng
®èi víi CLDV b¶o hiÓm.
Nh− vËy, thang ®o CLDV b¶o hiÓm sau khi kiÓm ®Þnh ®−îc x¸c ®Þnh nh− sau:
Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm:
1. Thñ tôc quy ®Þnh.
2. HÖ thèng v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng.
3. TÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ b¶o hiÓm.
Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng:
1. TÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm b¶o hiÓm.
2. Néi dung ®iÒu kho¶n b¶o hiÓm.

3. H×nh thøc tr×nh bμy cña hîp ®ång b¶o hiÓm.
4. Th«ng tin, t− vÊn vÒ s¶n phÈm b¶o hiÓm.
Søc thu hót cña dÞch vô:
1. H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o.
2. ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i.
3. Thùc hiÖn cam kÕt víi kh¸ch hμng.
N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH:
1. Sè l−îng nh©n viªn/®¹i lý.
2. Tinh thÇn phôc vô cña nh©n viªn.
3. Thêi gian gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò cña kh¸ch hμng.
4. Ph¹m vi b¶o hiÓm.
5. ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt.
Møc ®é tin cËy cña dÞch vô:
1. Uy tÝn th−¬ng hiÖu.
2. §¹o ®øc nh©n viªn.
3. Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng.

Tãm t¾t ch−¬ng
Ch−¬ng nμy tr×nh bμy ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu cña ®Ò tμi, víi môc tiªu x©y dùng
m« h×nh thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm lμm c¬ së cho viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l−îng
dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam.
KÕt qu¶ cña b−íc nghiªn cøu s¬ bé th«ng qua ph−¬ng ph¸p ®Þnh tÝnh víi kü thuËt
th¶o luËn tay ®«i ®· x¸c ®Þnh m« h×nh nghiªn cøu gåm 06 nh©n tè t¸c ®éng ®Õn CLDV
b¶o hiÓm lμ: ChÊt l−îng s¶n phÈm; ChÊt l−îng gi¸ c¶; ChÊt l−îng c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi
th−êng; ChÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý; ChÊt l−îng kªnh ph©n phèi; ChÊt l−îng
chÝnh s¸ch kh¸ch hμng vμ ChÊt l−îng c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. §ång thêi, x©y
dùng ®−îc thang ®o nh¸p vÒ CLDV b¶o hiÓm víi 25 biÕn quan s¸t.
Nghiªn cøu chÝnh thøc ®−îc thùc hiÖn th«ng qua ph−¬ng ph¸p ®Þnh l−îng, sö dông
b¶ng c©u hái ®iÒu tra nh»m ®¸nh gi¸ thang ®o, kiÓm nghiÖm m« h×nh nghiªn cøu vμ h×nh
thμnh thang ®o chÝnh thøc vÒ chÊt l−îng dÞch vô BH. KÕt qu¶ cña b−íc nμy ®· x¸c ®Þnh
cã 05 nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm BH, víi 18 biÕn quan s¸t. Cô thÓ lμ: Møc
®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (gåm 03 biÕn quan s¸t); Møc ®é ®¸p øng nhu
cÇu cña kh¸ch hμng (gåm 04 biÕn quan s¸t); Søc thu hót cña dÞch vô (gåm 03 biÕn quan
s¸t); N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH (gåm 05 biÕn quan s¸t); vμ Møc ®é tin cËy
cña dÞch vô (gåm 03 biÕn quan s¸t).
Qua nghiªn cøu cho thÊy, cã 02 biÕn lμ: PhÝ BH c¹nh tranh vμ Kh¶ n¨ng tμi chÝnh
cña DNBH hiÖn nay ch−a cã mèi t−¬ng quan mËt thiÕt víi CLDV b¶o hiÓm. §ång thêi,
nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH kh«ng cã mèi t−¬ng quan ®Õn møc ®é hμi lßng cña
kh¸ch hμng.

Ch−¬ng 4:
thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô
cña b¶o viÖt viÖt nam

4.1 Tæng quan vÒ b¶o viÖt viÖt nam:
4.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn:
TiÒn th©n cña BVVN lμ C«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam (gäi t¾t lμ B¶o ViÖt) ®−îc
thμnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè: 179/CP ngμy 17 th¸ng 12 n¨m 1964 cña Thñ t−íng chÝnh
phñ vμ chÝnh thøc ho¹t ®éng tõ ngμy 15/01/1965.
Tr−íc n¨m 1975, do t×nh h×nh ®Êt n−íc bÞ chia c¾t thμnh hai miÒn Nam, B¾c nªn
nh÷ng ngμy ®Çu ho¹t ®éng, B¶o ViÖt chØ cã trô së chÝnh t¹i Hμ Néi vμ mét chi nh¸nh t¹i
H¶i Phßng. Ho¹t ®éng cña c«ng ty trong giai ®o¹n nμy chØ bã hÑp trong lÜnh vùc BH hμng
ho¸ xuÊt nhËp khÈu vμ BH tμu biÓn thuéc MiÒn B¾c.
Trong giai ®o¹n tõ n¨m 1975 ®Õn n¨m 1988, B¶o ViÖt ®· triÓn khai më réng m¹ng
l−íi dÞch vô trªn kh¾p c¶ n−íc, ®ång thêi ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô BH nh− BH
hμng kh«ng, BH con ng−êi, BH tμu s«ng, tμu c¸, BH xe c¬ giíi. Trong giai ®o¹n nμy,
th−¬ng hiÖu “B¶o ViÖt” ®· ®−îc biÕt ®Õn nh− mét DNBH Nhμ n−íc duy nhÊt trªn toμn
l·nh thæ ViÖt Nam.
N¨m 1989 ®¸nh dÊu mét b−íc ph¸t triÓn quan träng cña B¶o ViÖt khi C«ng ty b¶o
hiÓm ViÖt Nam ®−îc ChÝnh phñ chuyÓn ®æi thμnh Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam.
N¨m 1992, B¶o ViÖt ®· thμnh lËp C«ng ty ®¹i lý b¶o hiÓm BAVINA t¹i V−¬ng
quèc Anh, n¬i cã thÞ tr−êng kinh doanh BH ph¸t triÓn nhÊt trªn thÕ giíi, gãp phÇn ®−a
th−¬ng hiÖu cña B¶o ViÖt ra thÞ tr−êng quèc tÕ.
N¨m 1996, B¶o ViÖt ®· nghiªn cøu vμ ®−a ra thÞ tr−êng dÞch vô BH nh©n thä lÇn
®Çu tiªn ë ViÖt Nam, thÓ hiÖn vai trß tiªn phong cña B¶o ViÖt trªn thÞ tr−êng BH ViÖt
Nam. Còng trong n¨m nμy, B¶o ViÖt ®· ®−îc ChÝnh phñ xÕp h¹ng lμ “Doanh nghiÖp Nhμ
n−íc h¹ng ®Æc biÖt”, lμ mét trong 25 doanh nghiÖp nhμ n−íc lín nhÊt t¹i ViÖt Nam.

N¨m 1999 ®¸nh dÊu giai ®o¹n thùc hiÖn ®a d¹ng ho¸ dÞch vô tμi chÝnh khi B¶o
ViÖt thμnh lËp C«ng ty chøng kho¸n B¶o ViÖt, c«ng ty chøng kho¸n ®Çu tiªn ë ViÖt Nam.
N¨m 2000, B¶o ViÖt thμnh lËp Trung t©m ®Çu t− B¶o ViÖt nh»m n©ng cao tÝnh
chuyªn m«n ho¸, chuyªn nghiÖp ho¸ trong ho¹t ®éng ®Çu t− tμi chÝnh cña B¶o ViÖt.
Ngμy 01/01/2004, B¶o hiÓm nh©n thä ViÖt Nam ®−îc thμnh lËp, lμ ®¬n vÞ h¹ch
to¸n ®éc lËp trùc thuéc B¶o ViÖt. B¶o hiÓm nh©n thä ViÖt Nam cã 60 c«ng ty trùc thuéc,
chuyªn kinh doanh dÞch vô BH nh©n thä.
Ngμy 01/07/2004, B¶o ViÖt còng ®· t¸ch ho¹t ®éng BH phi nh©n thä thμnh mét
®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp víi tªn gäi lμ B¶o hiÓm ViÖt Nam (tªn giao dÞch lμ B¶o ViÖt ViÖt
Nam). BVVN cã 65 c«ng ty trùc thuéc, chuyªn kinh doanh dÞch vô BH phi nh©n thä.
N¨m 2005, B¶o ViÖt kû niÖm 40 n¨m ngμy thμnh lËp, ®ång thêi còng lμ n¨m ®¸nh
dÊu mét b−íc ph¸t triÓn míi cña B¶o ViÖt: Ngμy 28/11/2005, Thñ t−íng ChÝnh phñ ®· ký
quyÕt ®Þnh sè 310/Q§/2005/TTgCP thÝ ®iÓm thμnh lËp TËp ®oμn tμi chÝnh – b¶o hiÓm
B¶o ViÖt ®Çu tiªn t¹i ViÖt Nam kinh doanh ®a ngμnh, trong ®ã chñ yÕu lμ kinh doanh BH
nh©n thä, BH phi nh©n thä, ng©n hμng vμ ®Çu t− tμi chÝnh, cã tr×nh ®é kinh doanh vμ søc
c¹nh tranh quèc tÕ.
4.1.2 T×nh h×nh ho¹t ®éng.
Tr¶i qua h¬n 40 n¨m ho¹t ®éng, hiÖn nay BVVN lμ DNBH phi nh©n thä lín nhÊt
t¹i ViÖt Nam, gãp phÇn quan träng vμo sù ph¸t triÓn cña thÞ tr−êng tμi chÝnh nãi chung vμ
thÞ tr−êng BH ViÖt Nam nãi riªng. §iÒu ®ã thÓ hiÖn th«ng qua c¸c néi dung ph©n tÝch
d−íi ®©y:
4.1.2.1 C¬ cÊu tæ chøc:
BVVN lμ ®¬n vÞ thμnh viªn trong Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam víi c¬ cÊu tæ
chøc bao gåm 01 tæng gi¸m ®èc vμ 02 phã tæng gi¸m ®èc, cïng tham gia qu¶n lý vμ ®iÒu

hμnh 19 phßng ban chøc n¨ng t¹i trô së chÝnh (Phô lôc 5) vμ 65 c¸c c«ng ty thμnh viªn
h¹ch to¸n phô thuéc (qu¶n lý trªn 500 v¨n phßng ®¹i diÖn khu vùc huyÖn, thÞ) t¹i tÊt c¶
c¸c tØnh, thμnh trong c¶ n−íc.
H×nh 4.1: S¬ ®å tæ chøc
Bảo Việt Việt Nam
Ngoμi ra, BVVN cßn cã C«ng ty m«i giíi vμ t¸i b¶o hiÓm BAVINA (UK) Ltd ë
London vμ V¨n phßng ®¹i diÖn BVVN t¹i Singapore nh»m t¨ng c−êng hîp t¸c vÒ nghiÖp
vô, ®μo t¹o vÒ chuyªn m«n, thóc ®Èy chuyÓn giao kiÕn thøc vμ kinh nghiÖm BH quèc tÕ
vμo ViÖt Nam.
4.1.2.2 §éi ngò nh©n viªn:

TÝnh ®Õn ngμy 31/12/2005, sè l−îng çn bé cña toμn hÖ thèng BVVN lμ 2.397
ng−êi (Trong ®ã: Gi¸m ®èc c«ng ty: 65 ng−êi, Phã gi¸m ®èc c«ng ty: 70 ng−êi).
C¬ cÊu vÒ tr×nh ®é: ®¹i häc vμ trªn ®¹i häc chiÕm 66,8%, Cao ®¼ng chiÕm 4,3%;
Trung cÊp chiÕm 20,3%; lo¹i kh¸c chiÕm 8,7%.
HÇu hÕt çn bé ®−îc ®μo t¹o vÒ BH tõ çc tr−êng chuyªn ngμnh hoÆc tõ Trung t©m
®μo t¹o cña B¶o ViÖt. Trong ®ã, 20 ng−êi ®−îc ®μo t¹o chuyªn s©u vÒ BH t¹i Häc viÖn
b¶o hiÓm CII vμ Häc viÖn b¶o hiÓm Australia-New; 6 çn bé häc vÒ Gi¸m ®Þnh b¶o hiÓm
hμng ho¸ do Lloy’s tæ chøc.
4.1.2.3 Doanh thu, thÞ phÇn, tû lÖ chi båi th−êng vμ lîi nhuËn kinh doanh:
Doanh thu phÝ BH trong n¨m 2005 lμ 2.119.073 triÖu ®ång, t¨ng tr−ëng 9,8% so
víi n¨m 2004. Tèc ®é t¨ng tr−ëng doanh thu b×nh qu©n 5 n¨m (2001-2005) lμ 18,33%,
thÊp h¬n tèc ®é t¨ng tr−ëng b×nh qu©n cña toμn ngμnh trong cïng giai ®o¹n lμ 25,8%. Çc
nghiÖp vô BH xe c¬ giíi vμ BH con ng−êi chiÕm tØ träng lín, xÊp xØ b»ng 60% tæng
doanh thu phÝ BH gèc. Sau ®ã lμ BH ho¶ ho¹n, BH tμu thuû vμ BH x©y dùng-l¾p ®Æt xÊp
xØ 10%.
N¨m 2005, BVVN ®øng ®Çu t¹i thÞ tr−êng BH phi nh©n thä ViÖt Nam víi thÞ phÇn
chiÕm 38,7%. Tuy nhiªn, so s¸nh víi n¨m 2001 th× thÞ phÇn cña BVVN ®· gi¶m 3,4 %.
TØ lÖ båi th−êng tæng hîp b×nh qu©n 5 n¨m (2001-2005) lμ 45,7%, cao h¬n çc
DNBH kh¸c. TØ lÖ båi th−êng tæng hîp b×nh qu©n 5 n¨m (2001-2005) cña toμn thÞ tr−êng
lμ 36,6%.
Lîi nhuËn kinh doanh tr−íc thuÕ trong n¨m 2005 lμ 204 tû ®ång. Tû suÊt lîi nhuËn
trªn vèn së h÷u lμ 39,5%. Tû suÊt lîi nhuËn trªn doanh thu ®¹t 9,6%.
(Çc sè liÖu ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 4)
4.1.2.4 HÖ thèng kªnh ph©n phèi:

BVVN hiÖn cã trô së chÝnh t¹i sè 35 Hai Bμ Tr−ng, Hμ Néi vμ 65 c«ng ty thμnh
viªn t¹i tÊt c¶ 64 tØnh thμnh trong c¶ n−íc vμ trªn 500 v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng t¹i
çc huyÖn thÞ trong toμn quèc, cïng víi m¹ng l−íi trªn 20.000 ®¹i lý BH lμ mét trong
nh÷ng lîi thÕ ®¸ng kÓ cña BVVN trong viÖc cung cÊp çc dÞch vô BH ®Õn kh¸ch hμng
mét çch nhanh chãng vμ thuËn tiÖn nhÊt.
HiÖn nay, BVVN cung cÊp çc dÞch vô BH cho kh¸ch hμng chñ yÕu lμ b¸n hμng
trùc tiÕp (do çn bé cña BVVN khai th¸c trùc tiÕp tõ çc c¬ quan, doanh nghiÖp lín); qua
®¹i lý, m«i giíi BH; liªn kÕt víi çc tæ chøc tμi chÝnh nh− ng©n hμng, ®iÖn lùc, c«ng ty
cho thuª tμi chÝnh... Nh×n chung, kªnh ph©n phèi s¶n phÈm BH ph¸t triÓn theo chiÒu
h−íng: tØ träng khai th¸c trùc tiÕp gi¶m, tØ träng khai th¸c gi¸n tiÕp gia t¨ng nhanh. N¨m
2005, tØ träng phÝ BH khai th¸c qua kªnh gi¸n tiÕp chiÕm xÊp xØ 30% trªn tæng doanh thu
phÝ gèc, trong ®ã doanh thu khai th¸c do ®¹i lý chuyªn nghiÖp thùc hiÖn lμ 360 tû ®ång,
chiÕm gÇn 17% doanh thu phÝ BH gèc.
4.1.2.5 øng dông khoa häc c«ng nghÖ:
HiÖn nay, t¹i trô së chÝnh cña BVVN ®−îc trang bÞ kh¸ ®Çy ®ñ vμ hiÖn ®¹i hÖ
thèng c«ng nghÖ th«ng tin ®Ó phôc vô cho c«ng t¸c qu¶n lý vμ kinh doanh: Sö dông
chung ®−êng trôc çp quang B¾c Nam víi dung l−îng 2Mbps; Sö dông m¹ng LAN vμ
Lotus Notes t¹i çc c«ng ty thμnh viªn; KÕt nèi Internet tèc ®é cao qua 02 ®−êng ADSL;
HÖ thèng m¸y chñ m¹nh, hÖ thèng Backup d÷ liÖu kh¸ hiÖn ®¹i.
Tuy nhiªn, nh×n chung viÖc øng dông c«ng nghÖ th«ng tin vμo c«ng t¸c qu¶n lý vμ
kinh doanh t¹i BVVN vÉn cßn nhiÒu bÊt cËp nh−: Ch−a cã phÇn mÒm cã kh¶ n¨ng xö lý
thèng kª tæng hîp nghiÖp vô cho toμn hÖ thèng; ViÖc sö dông hÖ thèng ®iÖn tho¹i sö
dông c«ng nghÖ VOICE-IP ®Ó gi¶m chi phÝ nh−ng hiÖu qu¶ sö dông vÉn kh«ng ®¹t yªu
cÇu; Ch−a sö dông tæng ®μi ®iÖn tho¹i; Çc phÇn mÒm qu¶n lý nghiÖp vô ®−îc x©y dùng
trªn hÖ thèng FOXPRO ®· cò vμ l¹c hËu, kh«ng ®¸p øng ®−îc çc yªu cÇu vÒ qu¶n lý vμ
b¶o mËt. MÆt kh¸c, ®éi ngò çn bé tin häc t¹i çc c«ng ty thμnh viªn ch−a ®¸p øng ®−îc
yªu cÇu.

4.1.2.6 X©y dùng vμ ph¸t triÓn th−¬ng hiÖu:
Trong n¨m 2005, th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt ®−îc b×nh chän lμ th−¬ng hiÖu uy tÝn, chÊt
l−îng hμng ®Çu trong ngμnh BH ViÖt Nam. Çc ho¹t ®éng x©y dùng vμ qu¶ng b¸ th−¬ng
hiÖu trong thêi gian qua ®−îc thùc hiÖn th«ng qua h×nh thøc qu¶ng ço pan« tÊm lín, nhμ
chê xe buýt, trªn b¸o chÝ, trang web, çc ch−¬ng tr×nh quan hÖ c«ng chóng (PR) th«ng
qua çc bμi b¸o viÕt, b¸o h×nh, b¸o tiÕng vμ çc ho¹t ®éng tμi trî kh¸c
Nh×n chung, th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt vÉn ®ang trong qu¸ tr×nh x©y dùng v× hiÖn nay
kh¸ch hμng ch−a nhËn diÖn mét çch râ rμng gi÷a çc th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt, BVVN vμ
B¶o ViÖt Nh©n thä. Nguyªn nh©n cña t×nh tr¹ng nμy lμ do B¶o ViÖt ch−a cã hÖ thèng
nhËn diÖn th−¬ng hiÖu ®Ó triÓn khai thèng nhÊt trong toμn quèc vμ ®Æc biÖt lμ ch−a cã bé
phËn qu¶n trÞ th−¬ng hiÖu chuyªn nghiÖp.
4.2 Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o
ViÖt ViÖt Nam.
4.2.1 Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm:
Nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t ®¸nh gi¸ t−¬ng ®èi thÊp ®èi víi nh©n tè møc ®é thuËn
lîi ®Ó hä tiÕp cËn dÞch vô cña BVVN (trung b×nh = 3,50), 53,3% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh
gi¸ cao; 32,2% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ 14,5% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp.
B¶ng 4.1: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn
vÒ Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô.
Møc ®é ®¸nh gi¸
ChØ tiªu
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
Trung
b×nh
§é lÖch
chuÈn
TÝnh linh ho¹t cña chÝnh
s¸ch phÝ b¶o hiÓm
3.7 11.0 30.1 40.6 14.6 3.52 0.992
Thñ tôc quy ®Þnh 8.2 17.4 26.0 34.2 14.2 3.29 1.155
M¹ng l−íi v¨n phßng
phôc vô
0.5 2.7 40.6 40.6 15.5 3.68 0.783
Møc ®é thuËn lîi ®Ó
tiÕp cËn dÞch vô
4.1 10.4 32.2 38.5 14.8 3.50

Ghi chó:
• Çc sè liÖu tõ cét 2 ®Õn cét 6 cña B¶ng 4.1 lμ tØ lÖ phÇn tr¨m kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ çc néi
dung theo çc møc ®é sau: Møc 1: Hoμn toμn kh«ng ®ång ý; Møc 2: Kh«ng ®ång ý; Møc 3:
T−¬ng ®èi ®ång ý; Møc 4: §ång ý; Møc 5: Hoμn toμn ®ång ý.
• Tõ B¶ng 4.2 ®Õn 4.5 d−íi ®©y, çc sè liÖu cã ý nghÜa t−¬ng tù nh− trong B¶ng 4.1.
XÐt tõng nh©n tè, nh÷ng ng−êi ®−îc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cao nhÊt ë viÖc BVVN cã hÖ
thèng v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng réng kh¾p (trung b×nh = 3,68), cã 56,1% ý kiÕn
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 40,6% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ chØ cã 3,2% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸
thÊp. §©y lμ lîi thÕ næi bËc cña B¶o ViÖt ViÖt Nam khi so s¸nh víi çc DNBH kh¸c trªn
thÞ tr−êng b¶o hiÓm ViÖt Nam hiÖn nay. Lîi thÕ nμy cã ®−îc xuÊt ph¸t tõ qu¸ tr×nh lÞch sö
tån t¹i vμ ph¸t triÓn l©u dμi cña BVVN: Lμ doanh nghiÖp ®Çu tiªn trong ngμnh, hÖ thèng
v¨n phßng ®¹i diÖn ®−îc x©y dùng hoμn chØnh vμ ®Æt t¹i nh÷ng vÞ trÝ rÊt thuËn lîi ë tÊt c¶
çc tØnh, thμnh trong c¶ n−íc.
Tuy nhiªn, nh÷ng ng−êi ®−îc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ thÊp h¬n ®èi víi chÝnh s¸ch phÝ BH
cña BVVN ®ang ¸p dông (trung b×nh = 3,52), cã 55,2% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao;
30,1% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ 14,7% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp. Trong t×nh h×nh hiÖn nay,
phÇn lín kh¸ch hμng lÊy phÝ BH lμm c¬ cë ®Ó quyÕt ®Þnh tham gia BH, mμ Ýt chó ý ®Õn
çc yÕu tè dÞch vô hæ trî kh¸c tõ DNBH. ChÝnh tõ ®iÒu nμy mμ çc DNBH míi gia nhËp
thÞ tr−êng ®· thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¶m phÝ BH, t¨ng hoa hång hoÆc më réng ph¹m vi BH
®Ó l«i kÐo kh¸ch hμng. Tõ ®ã lμm cho t×nh h×nh c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam
trong thêi gian qua diÔn biÕn hÕt søc phøc t¹p. §øng vÒ phÝa kh¸ch hμng th× quyÒn lîi bao
giê còng ®−îc hä ®Æt lªn trªn hÕt, trong khi ®ã, chÝnh s¸ch phÝ BH cña BVVN lμ ch−a
nhÊt qu¸n vμ râ rμng, rÊt cøng nh¾c vμ bÞ ®éng so víi çc DNBH kh¸c. ChÝnh s¸ch phÝ
BH thiÕu linh ho¹t cßn thÓ hiÖn ë viÖc BVVN ch−a cã chÝnh s¸ch phÝ ¸p dông riªng cho
çc ®èi t−îng kh¸ch hμng ®Æc biÖt nh−: §èi t−îng kh¸ch hμng tham gia th−êng xuyªn vμ
kh«ng th−êng xuyªn; ®èi t−îng th−êng xuyªn x¶y ra tæn thÊt vμ ®èi t−îng kh«ng ®Ó x¶y
ra tæn thÊt trong nhiÒu n¨m tham gia BH; kh¸ch hμng cã trang bÞ çc ph−¬ng tiÖn phßng

tr¸nh rñi ro tèt... V× vËy, râ rμng vÊn ®Ò phμn nμn vÒ tÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ BH
cña BVVN lμ cã c¬ së.
§Æc biÖt, nh÷ng ng−êi ®−îc ®iÒu tra ch−a thËt sù hμi lßng vÒ çc thñ tôc ®ang quy
®Þnh t¹i BVVN (trung b×nh = 3,29), cã 48,4% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 26% ®¸nh
gi¸ trung b×nh vμ cã ®Õn 25,6% kh¸ch hμng phμn nμn vÒ yÕu tè nμy. §iÒu nμy xuÊt ph¸t
mét phÇn lμ do kh¸ch hμng ch−a ®−îc th«ng tin ®Çy ®ñ vÒ quy tr×nh gi¶i quyÕt ®ßi båi
th−êng ngay tõ khi tham gia BH hoÆc quy tr×nh gi¶i quyÕt cã sù kh¸c biÖt gi÷a çc c«ng
ty thμnh viªn. §Æc biÖt lμ cßn nhiÒu c«ng ty thμnh viªn quy ®Þnh çc thñ tôc rêm ra, cøng
nh¾c g©y phiÒn phøc cho kh¸ch hμng khi liªn hÖ ®Õn DNBH ®Ó gi¶i quyÕt quyÒn lîi BH.
4.2.2 Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng:
Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hμng cña BVVN theo ®¸nh gi¸ cña nh÷ng ng−êi
®−îc ®iÒu tra lμ rÊt thÊp (trung b×nh = 3,41), cã 50,3% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao, 32%
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ 17,7% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp.
vÒ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
ChØ tiªu
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
Trung
b×nh
§é lÖch
chuÈn
TÝnh ®a d¹ng cña s¶n
phÈm b¶o hiÓm
0.5 6.4 39.7 43.8 9.6 3.56 0.772
Néi dung ®iÒu kho¶n
b¶o hiÓm
6.8 18.7 31.5 32.9 10.0 3.21 1.075
H×nh thøc cña hîp
®ång b¶o hiÓm
1.8 6.8 26.9 42.5 21.9 3.76 0.934
Th«ng tin, t− vÊn vÒ
s¶n phÈm b¶o hiÓm
9.1 20.5 30.1 31.1 9.1 3.11 1.114
Møc ®é ®¸p øng nhu
cÇu cña kh¸ch hμng
4.6 13.1 32.0 37.6 12.7 3.41
Nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t ®¸nh gi¸ kh«ng ®ång ®Òu ®èi víi tõng yÕu tè, trung
b×nh n»m trong kho¶ng tõ 3,11 ®Õn 3,76. Trong ®ã, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao nhÊt yÕu tè

h×nh thøc tr×nh bμy hîp ®ång BH (trung b×nh = 3,76) vμ ®¸nh gi¸ thÊp nhÊt ë viÖc kh¸ch
hμng ch−a ®−îc nh©n viªn/®¹i lý t− vÊn, gi¶i thÝch râ rμng ®iÒu kho¶n tr−íc khi tham gia
BH (trung b×nh = 3,11).
XÐt tõng yÕu tè th× nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t ®¸nh gi¸ cao vÒ h×nh thøc tr×nh bμy
cña hîp ®ång BH vμ sù ®a d¹ng cña çc nghiÖp vô BH ®ang triÓn khai cña BVVN. Tû lÖ
®ång ý t−¬ng ®èi cao, t−¬ng øng lμ 64,4% vμ 53,4%. Tû lÖ kh«ng t¸n thμnh rÊt thÊp,
t−¬ng øng lμ 8,6% vμ 6,9%. Trong nhiÒu n¨m qua, BVVN lu«n lμ ®¬n vÞ ®i ®Çu trong viÖc
triÓn khai çc s¶n phÈm BH míi víi môc tiªu ngμy cμng ®a d¹ng hãa çc dÞch vô BH ®Ó
®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch hμng. HiÖn BVVN cung cÊp sè
l−îng s¶n phÈm nhiÒu nhÊt trªn thÞ tr−êng víi h¬n 80 s¶n phÈm BH cho çc ®èi t−îng ç
nh©n, doanh nghiÖp, hé gia ®×nh trong tÊt c¶ çc lÜnh vùc BH tμi s¶n, con ng−êi, tr¸ch
nhiÖm.
Qua kh¶o s¸t cho thÊy, kh¸ch hμng kh«ng ®ång ý khi cho r»ng néi dung çc ®iÒu
kho¶n BH lμ dÔ hiÓu vμ hä ®−îc nh©n viªn/®¹i lý gi¶i thÝch râ rμng ®iÒu kho¶n khi tham
gia BH. Tû lÖ kh«ng ®ång ý ®èi víi 2 yÕu tè nμy lμ kh¸ cao, t−¬ng øng lμ 25,5% vμ
29,6%. §iÒu nμy cho thÊy râ thùc tr¹ng lμ: Trong khi kiÕn thøc vÒ BH cña ng−êi d©n cßn
nhiÒu h¹n chÕ, nh−ng çc ®iÒu kho¶n BH cña BVVN, trong mét sè nghiÖp vô BH nh− BH
ch¸y, næ; BH tr¸ch nhiÖm nghÒ nghiÖp ®−îc thiÕt kÕ cßn cøng nh¾c, víi nhiÒu thuËt ng÷
chuyªn m«n phøc t¹p, néi dung ®iÒu kho¶n BH ®−îc dÞch theo cÊu tróc vμ lèi v¨n phong
tõ nguyªn b¶n çc quy t¾c BH cña n−íc ngoμi, g©y khã hiÓu cho ngay c¶ nh÷ng ng−êi
kh¸ am t−êng vÒ ho¹t ®éng BH.
H¬n n÷a, mÆc dï LuËt kinh doanh b¶o hiÓm cã quy ®Þnh kh¸ch hμng ph¶i ®−îc
th«ng tin ®Çy ®ñ vÒ néi dung ®iÒu kho¶n BH tr−íc khi tham gia, nh−ng nh©n viªn/®¹i lý
cña çc DNBH nãi chung th−êng ®èi phã b»ng çch gëi cho kh¸ch hμng çc b¶n tãm t¾t
néi dung ®iÒu kho¶n khi cÊp hîp ®ång BH, chø Ýt khi ®Çu t− thêi gian ®Ó gi¶i thÝch cho
kh¸ch hμng mét çch râ rμng. §iÒu nμy lμ ®Æc biÖt phæ biÕn ®èi víi çc kh¸ch hμng lμ ç

nh©n vμ çc kh¸ch hμng tham gia nhá, lÎ ë çc nghiÖp vô BH b¾t buéc. Ngoμi ra, cßn cã
nguyªn nh©n kh¸c lμ do ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý BH v× lîi Ých tr−íc m¾t, chØ quan t©m
®Õn çc chØ tiªu vÒ sè l−îng kh¸ch hμng vμ doanh thu phÝ BH khai th¸c ®−îc, mμ ch−a
chó träng ®óng møc ®Õn c«ng t¸c phôc vô kh¸ch hμng ®Ó t¹o niÒm tin vμ lßng trung thμnh
cña kh¸ch hμng vÒ l©u dμi. HÖ qu¶ nh÷ng vÊn ®Ò tån t¹i nãi trªn ®· lμm ph¸t sinh nhiÒu
th¾c m¾c, khiÕu n¹i hoÆc sù nghi ngê cña kh¸ch hμng vÒ tÝnh minh b¹ch trong ho¹t ®éng
kinh doanh cña BVVN.
4.2.3 Søc thu hót cña dÞch vô b¶o hiÓm:
Kh¸ch hμng ®−îc kh¶o s¸t ®¸nh gi¸ thÊp ®èi víi nh©n tè Søc thu hót cña dÞch vô
BH t¹i BVVN trong thêi gian qua (trung b×nh = 3,40); cã 48,2% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh
gi¸ cao; 33,3% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ 18,5% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp cho yÕu tè nμy.
kh¸ch hμng vÒ søc thu hót dÞch vô b¶o hiÓm.
ChØ tiªu
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
Trung
b×nh
§é lÖch
chuÈn
Thùc hiÖn ®óng cam
kÕt víi kh¸ch hμng
4.6 8.2 30.1 36.5 20.5 3.60 1.046
ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i 1.4 18.3 37.4 29.2 13.7 3.36 0.977
H×nh thøc tuyªn truyÒn,
qu¶ng ço
5.0 17.8 32.4 36.5 8.2 3.25 1.007
Søc thu hót cña dÞch
vô b¶o hiÓm
3.7 14.8 33.3 34.1 14.1 3.40
Kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao nhÊt lμ c«ng t¸c gi¶i quyÕt quyÒn lîi BH cho kh¸ch hμng
(trung b×nh = 3,60), cã 57% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 30,1% ®¸nh gi¸ trung b×nh
vμ 12,8% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp. Trong nh÷ng n¨m qua, mÆc dï rñi ro tai n¹n, thiªn
tai x¶y ra liªn tiÕp g©y thiÖt h¹i nghiªm träng cho çc tæ chøc kinh tÕ vμ ç nh©n tham gia
BH nh−ng BVVN ®Òu gi¶i quyÕt båi th−êng tháa ®¸ng cho kh¸ch hμng, gióp hä duy tr×
ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh mét çch liªn tôc hay sím æn ®Þnh cuéc sèng. MÆc dï, chi

phÝ båi th−êng chiÕm tû lÖ cao h¬n khi so víi çc DNBH kh¸c, nh−ng BVVN lu«n x¸c
®Þnh viÖc gi¶i quyÕt båi th−êng tháa ®¸ng cho kh¸ch hμng lμ ph−¬ng ch©m phôc vô l©u
dμi, lμ c«ng t¸c t¹o ra niÒm tin n¬i kh¸ch hμng vμ uy tÝn cña doanh nghiÖp.
Qua kh¶o s¸t cung cho thÊy, kh¸ch hμng ch−a thËt sù hμi lßng vÒ çc h×nh thøc
tuyªn truyÒn, qu¶ng ço mμ BVVN ®· thùc hiÖn trong thêi gian qua (trung b×nh = 3,25),
cã 44,7% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 32,4% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ cã ®Õn 22,8%
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp. ViÖc th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt ®−îc b×nh xÐt lμ th−¬ng hiÖu m¹nh
trong n¨m 2005 ®· ph¶n ¶nh ®−îc nh÷ng nç lùc lín cña çc cÊp l·nh ®¹o trong c«ng t¸c
tuyªn truyÒn vμ qu¶ng b¸ h×nh ¶nh cña B¶o ViÖt ®Õn víi c«ng chóng. Tuy nhiªn, do çc
ho¹t ®éng truyÒn th«ng cña BVVN ®−îc tiÕn hμnh kh«ng th−êng xuyªn, ®¬n ®iÖu vÒ néi
dung, ch−a ®Çu t− tËp trung vμo çc h×nh thøc cã t¸c ®éng m¹nh ®Ó t¹o Ên t−îng s©u ®Ëm
®èi víi c«ng chóng. §Æc biÖt lμ ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng ço cña BVVN th−êng
®−îc ho¹ch ®Þnh vμ tiÕn hμnh t¹i trô së chÝnh vμ qu¶ng ço trªn çc b¸o, ®μi trung −¬ng;
çc ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng ço t¹i ®Þa ph−¬ng (n¬i ®Æt trô së cña çc c«ng ty thμnh
viªn) rÊt Ýt ®−îc quan t©m thùc hiÖn hoÆc thùc hiÖn thiÕu tÝnh chuyªn nghiÖp. V× vËy, hiÖu
qu¶ c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng ço t¹i BVVN ch−a cao vμ ch−a cã søc lan táa s©u réng
trong toμn hÖ thèng. Trong khi ®ã, çc ch−¬ng tr×nh qu¶ng ço cña çc DNBH kh¸c th× cã
sù ®Çu t− c«ng phu vμ ®em l¹i Ên t−îng tèt cho kh¸ch hμng. VÝ dô, C«ng ty b¶o hiÓm
PIJCO ®Çu t− vμo ®éi bãng ®¸ S«ng Lam NghÖ An; C«ng ty b¶o hiÓm AAA ®Çu t− cho
ch−¬ng tr×nh “H·y lμm cuéc sèng tèt ®Ñp h¬n” trªn kªnh HTV7 ®Ó cÊp thÎ BH miÔn phÝ
cho kh¸ch hμng... nªn dï lμ çc doanh nghiÖp nμy ho¹t ®éng ch−a l©u t¹i thÞ tr−êng BH
ViÖt Nam nh−ng ®· nhanh chãng ®−îc c«ng chóng biÕt ®Õn.
MÆt kh¸c, nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t còng kh«ng thËt sù hμi lßng vÒ çc chÝnh
s¸ch khuyÕn m·i ®èi víi kh¸ch hμng cña BVVN (trung b×nh = 3,36), cã 42,9% ý kiÕn
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 37,4% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ cã ®Õn 19,7% kh¸ch hμng ®¸nh
gi¸ thÊp. §©y lμ hÖ qu¶ b¾t nguån tõ nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c nhau nh−:

Do chÝnh s¸ch phÝ BH thiÕu tÝnh linh ho¹t nh− ®· ph©n tÝch ë trªn, nªn viÖc miÔn
gi¶m phÝ BH cho çc ®èi t−îng kh¸ch hμng rÊt Ýt khi ®−îc thùc hiÖn, trõ nh÷ng tr−êng
hîp bÊt kh¶ kh¸ng ph¶i gi¶m phÝ theo ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó gi÷ nh÷ng kh¸ch hμng truyÒn
thèng.
- Do Ýt quan t©m, g¾n bã víi kh¸ch hμng nªn thiÕu th«ng tin hoÆc n¾m b¾t th«ng tin
kh«ng kÞp thêi, tõ ®ã thiÕu çc chÝnh s¸ch ®éng viªn, hæ trî kh¸ch hμng trong nh÷ng sù
kiÖn ®Æc biÖt nh− kü niÖm ngμy thμnh lËp doanh nghiÖp, ngμy sinh nhËt kh¸ch hμng vμ
çc sù kiÖn t−¬ng tù nh− vËy.
- Do c¬ chÕ qu¶n lý nghiªm ngÆt cña Nhμ n−íc vÒ çc chÕ ®é chi tiªu ®èi víi doanh
nghiÖp nhμ n−íc, nªn BVVN thiÕu sù linh ®éng trong çc chÝnh s¸ch hæ trî cho çc
kh¸ch hμng.
- ChÝnh s¸ch khuyÕn m·i cña BVVN thiÕu tÝnh s¸ng t¹o ®Ó g©y Ên t−îng cao cho
kh¸ch hμng nh»m t¹o sù kh¸c biÖt víi çc DNBH kh¸c.
4.2.4 N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam:
B¶ng 4.4: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng
vÒ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam.
ChØ tiªu
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
Trung
b×nh
§é lÖch
chuÈn
Ph¹m vi b¶o hiÓm 1.8 11.0 26.5 42.5 18.3 3.64 0.963
Thêi gian gi¶i quyÕt 5.0 21.5 20.1 30.1 23.3 3.45 1.204
Tinh thÇn phôc vô cña
nh©n viªn
0.9 4.6 27.4 44.7 22.4 3.83 0.859
Sè l−îng nh©n viªn/®¹i
lý
0.5 3.2 40.2 44.7 11.4 3.63 0.744
ChÝnh s¸ch ®Ò phßng,
h¹n chÕ tæn thÊt
2.3 13.2 34.2 41.1 9.1 3.42 0.912
N¨ng lùc gi¶i quyÕt
vÊn ®Ò
2.1 10.7 29.7 40.6 16.9 3.59

Theo kÕt qu¶ ®iÒu tra, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ ë møc ®é trung b×nh ®èi víi nh©n tè
N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña BVVN (trung b×nh = 3,59). Cã 57,5% ý kiÕn kh¸ch hμng
®¸nh gi¸ cao kh¶ n¨ng ®¸p øng çc nhu cÇu cña hä. 29,7% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ trung
b×nh vμ 12,8% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp ®èi víi nh©n tè nμy.
Trong ®ã, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao nhÊt vÒ sù ®«ng ®¶o cña m¹ng l−íi nh©n
viªn/®¹i lý (trung b×nh = 3,63) vμ kÕ ®Õn lμ tinh thÇn phôc vô nhiÖt t×nh cña ®éi ngò nh©n
viªn/®¹i lý (trung b×nh = 3,83) vμ cho r»ng ph¹m vi BH cña çc nghiÖp vô ®ang triÓn khai
lμ réng, ®¸p øng kh¸ ®Çy ®ñ çc nhu cÇu cña kh¸ch hμng (trung b×nh = 3,64); Tû lÖ kh¸ch
hμng ®ång ý ®èi víi 3 yÕu tè nãi trªn ®¹t trªn 55% (t−¬ng øng lμ 56,1%; 67,1% vμ
60,8%), trong khi tû lÖ kh«ng ®ång ý rÊt thÊp (t−¬ng øng lμ 3,7%; 5,5% vμ 12,8%). Víi
hÖ thèng v¨n phßng phñ kÝn kh¾p çc tØnh thμnh trong c¶ n−íc, víi ®éi ngò 2.397 çn bé
vμ trªn 20.000 ®¹i lý, triÓn khai trªn 80 nghiÖp vô BH ®· gãp phÇn ®¸p øng kh¸ ®Çy ®ñ vμ
nhanh chãng çc nhu cÇu cña kh¸ch hμng. §©y lμ −u thÕ râ rμng cña BVVN so víi çc
DNBH kh¸c trªn thÞ tr−êng.
Tuy nhiªn, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp h¬n ®èi víi chÝnh s¸ch hç trî kh¸ch hμng ®Ó
®Ò phßng vμ h¹n chÕ tæn thÊt (trung b×nh = 3,42; 50,2% ®¸nh gi¸ cao; 34,2% ®¸nh gi¸
trung b×nh vμ 15,5% ®¸nh gi¸ thÊp) vμ nhiÒu ý kiÕn phμn nμn vÒ thêi gian gi¶i quyÕt
quyÒn lîi BH cho kh¸ch hμng (trung b×nh = 3,45; 53,4% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao;
20,1% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ cã ®Õn 26,5% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp).
Thùc tÕ cho thÊy, trong nh÷ng n¨m qua B¶o ViÖt ViÖt ViÖt Nam ®· cã nhiÒu ho¹t
®éng hç trî kh¸ch hμng ®Ò phßng vμ h¹n chÕ tæn thÊt nh− lμm ®−êng l¸nh n¹n, x©y dùng
çc biÓn b¸o giao th«ng, trang bÞ çc ph−¬ng tiÖn phßng ch¸y ch÷a ch¸y, hay phèi hîp
víi çc c¬ quan h÷u quan tuyªn truyÒn çc kiÕn thøc ®Ó n©ng cao ý thøc cña kh¸ch hμng
trong viÖc phßng tr¸nh çc sù cè tai n¹n, tæn thÊt... Tuy nhiªn, çc ho¹t ®éng nμy ch−a
®−îc BVVN thùc hiÖn mét çch th−êng xuyªn, ch−a t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn quyÒn lîi cña

Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cực hot, miễn phí

Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cực hot, miễn phí

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (12)

Similar to Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cực hot, miễn phí

Similar to Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cực hot, miễn phí (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cực hot, miễn phí