Báo Cáo Tập Sự Nghề Nghiệp Phân Tích Quy Trình Phục Vụ Buffet Tại Nhà Hàng Bistro Của Khách Sạn

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI
NHÀ HÀNG BISTRO CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY
CENTRAL SAIGON CENTRE
GVGS : .
CBHD: .
SVTH : .
MSSV : .
LỚP : .
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 4/2022

2
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo này, em xin gởi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất
đến trường Đại Học Tôn Đức Thắng đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em về mặt cơ sở
vật chất, môi trường học tập tốt nhất,… để em có thể tiếp thu tốt những bài giảng trên
lớp, từ đó em có những hiểu biết sâu hơn về ngành nghề mình đã chọn cho tương lai.
Đặc biệt gởi lời cám ơn đến Ban giám hiệu, tập thể thầy cô trường Đại Học Tôn
Đức Thắng nói chung và các thầy cô trong khoa …………… nói riêng đã trang bị cho
em những kiến thức cơ bản, cho em thêm những hiểu biết mới lạ về ngành nghề mình
đang học giúp em định hướng được công việc sắp tới của mình và để cống hiến cho Tổ
quốc, phát triển xã hội phồn vinh. Và đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến
thầy Th.s ………………… đã tận tình chỉ dẫn em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập
này.
Cuối cùng em xin gởi lời cám ơn chân thành nhất đến ban lãnh đạo cùng tập thể
nhân viên Khách sạn Liberty Central Saigon Centre, nhất là bộ phận Nhà Hàng đã tạo
mọi điều kiện tốt nhất để em có tìm hiểu và nắm bắt được những vấn đề cần thiết cho
bài báo cáo thực tập.
Một lần nữa chân thành cảm ơn!

3
NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP
Sinh viên: ……………… MSSV: …………..
Lớp: ………… Khóa:…………..
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 4 năm 2022
Lãnh đạo tại doanh nghiệp (ký tên, đóng dấu)

4
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Lớp: ………… Khóa:…………..
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
Giảng viên hướng dẫn

5
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Lớp: ………… Khóa:…………..
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------
Giảng viên hướng dẫn

6
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

7
LỜI MỞ ĐẦU
Kinh tế càng phát triển thì chất lượng và nhu cầu cuộc sống của con người ngày
càng tăng cao. Đi kèm theo đó là sự phát triển của nền kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu
trên, tuy nhiên phát triển mạnh mẽ nhất là hai lĩnh vực: công nghệ và dịch vụ. Kinh
doanh nhà hàng khách sạn là một trong những ngành dịch vụ phổ biến nhất và mang
lại lợi ích kinh tế rất cao.
Việt Nam được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện, an toàn
và xếp hạng là một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong nhiều năm tới.
Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí là một ngành kinh
tế mũi nhọn. Nguồn nhân lực của Việt Nam rất dồi giàu và năng động tuy nhiên đang
gặp phải một vấn đề lớn ở công tác đào tạo. Chưa có được sự đầu tư đúng mức cho
việc đào tạo. Điển hình nhất là đào tạo nhân viên phục vụ bàn ở các nhà hàng. Rất ít
các nhân viên phục vụ tại các nhà hàng đã được qua đào tạo bài bản về kỹ năng và
cung cấp vững về kiến thức. Phần lớn là nghề dạy nghề, người đi trước chỉ lại người đi
sau. Chính vì vậy nên việc phục vụ trở nên “tam sao thất bản” không đi theo một quy
trình và một chuẩn mực nào cả. Một trong những hình thức phục vụ phổ biến nhất là
phục vụ Buffet.
Những năm gần đây, nước ta tham gia hội nhập quốc tế mạnh mẽ cùng với sự
phát triển không ngừng của thành phố Hồ Chí Minh. Đây là những điều kiện thuận lợi
để khách sạn phát triển, song khách sạn cũng gặp không ít khó khăn, thách thức như
sự phát triển nhanh chóng của các nhà nghỉ, các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đó là đối
thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn.

8
Khách sạn Liberty Central Saigon Centre là một trong nhưng khách sạn 4 sao
nổi tiếng của thành phố Hồ Chí Minh. Để tồn tại, phát triển và khẳng định vị thế của
mình, khách sạn cần phải nâng cao các sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất và đáp ứng
nhu cầu mong đợi của khách hàng. Đó chính là thách thức đối với những nhà quản lý
của Khách sạn Liberty Central Saigon Centre. Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại
dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn
uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách
có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp
cận nhất với khách chính là chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm tại nhà hàng
vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng.
Qua những tìm hiểu cùng những thực tế tại khách sạn em đã học hỏi và thu tập đuợc
nhiều thông tin trong chuyến đi thực tập về hoạt động tổ chức của bộ phận nhà hàng
trong khách sạn Liberty Central Saigon Centre, nhằm đưa ra một số giải pháp giúp
khách sạn có chất luợng phục vụ tốt hơn em đã quyết định chọn đề tài “Phân tích quy
trình phục vụ buffet tại Nhà hàng Bistro của khách sạn Liberty Central Saigon Centre”.
Bài báo cáo thực tập của em với mục đích tìm hiểu, đánh giá và so sánh với những
kiến thức em đã được học với thực tế để từ đó rút ra được những kiến nghị cho quy
trình phục vụ Buffet tại Nhà hàng Bistro của khách sạn Liberty Central Saigon Centre

9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL
SAIGON CENTRE
1.1. Giới thiệu tập đoàn
CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ODYSSEA
Mã số thuế: 0313000632
Địa chỉ: Tầng 19, Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé,
Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Tên giao dịch: ODYSSEA HOSPITALITY
Giấy phép kinh doanh: 0313000632 - ngày cấp: 04/11/2014
Ngày hoạt động: 31/10/2014
Điện thoại: 3936-9691
Giám đốc: TÀO VĂN NGHỆ
Hình 1.1 Logo Khách sạn ODYSSEA
Với quy trình quản lý được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế, chuyên môn
cao và sự am hiểu địa phương, Odyssea Hospitality là công ty quản lý khách sạn được
thành lập từ năm 2013 với kinh nghiệm dày dặn và một mạng lưới khách sạn đang
phát triển mạnh mẽ. Được biết đến với danh tiếng là một trong những công ty quản lý
khách sạn tiềm năng nhất tại Việt Nam, đội ngũ điều hành của Odyssea Hospitality
mang đến kinh nghiệm trên nhiều lĩnh vực trong ngành, cũng như vô số các thành tích
đã được công nhận và chứng minh. Chúng tôi tự hào với nền tảng hoạt động được xây
dựng dựa trên những giá trị cốt lõi chính như: sự hài lòng của khách hàng, sự tập trung
vào chương trình đào tạo và phát triển nhân viên, mối liên kết chặt chẽ với các nhà đầu
tư từ khâu phát triển khái niệm kinh doanh đến xây dựng và vận hành, nhằm mang lại
những kết quả tối ưu nhất. Với niềm đam mê luôn được thúc đẩy mạnh mẽ, Odyssea

10
Hospitality tự tin sẽ dẫn đầu trong lĩnh vực này vì hơn ai hết, chúng tôi xem trọng chất
lượng và các mối quan hệ đối tác trung thành.
Tại Odyssea Hospitality, chúng tôi cung cấp gói dịch vụ hoàn thiện từ xây dựng
ý tưởng, phát triển và hỗ trợ kỹ thuật, hợp tác hiệu quả với các kiến trúc sư, thiết kế
nội thất cho đến vận hành khách sạn. Để phục vụ các phân khúc thị trường khác nhau,
chúng tôi mang lại những thương hiệu khách sạn từ phổ thông cho đến cao cấp. Chúng
tôi đứng đằng sau các chủ đầu tư và dự án của họ để đảm bảo sự phát triển bền vững
và kết quả lợi nhuận tối ưu nhất.
 Tầm Nhìn
Là nhân tố đi đầu trong ngành quản lý khách sạn tại Việt Nam
Tiên phong với cách tiếp cận mang tính chiến lược và đội ngũ chuyên môn quốc tế
Truyền cảm hứng cho các chuyên gia quản lý khách sạn thế hệ mới tại Việt Nam
 Sứ Mệnh
Xây dựng tương lai của ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam.
Với sự quản lý chuyên nghiệp và dẫn dắt một cách nhiệt tình, đội ngũ chuyên môn
trong nước cùng với phương thức tiếp cận mang tầm quốc tế của công ty quản lý
Odyssea tạo ra một trải nghiệm độc đáo mà mọi khách lưu trú đều sẽ trân trọng.
Dựa trên những giá trị cốt lõi:
 Đi đầu với tinh thần nhiệt huyết và cam kết bền vững
 Tầm nhìn chung mang lại một định hướng rõ ràng cho sự phát triển
 Áp dụng phương thức kinh doanh dễ tiếp cận và thích nghi
1.2.Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Centre
1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Liberty Central
Saigon Centre:
Tọa lạc tại giữa trung tâm quận 1 – khu vực sôi động nhất của thành phố Hồ
Chí Minh, khách sạn Liberty Central Saigon Centre mang đến sự thoải mái tối ưu và là
nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho chuyến trải nghiệm thành phố của bạn. Để đáp ứng nhu cầu
của cả khách doanh nhân và khách du lịch, khách sạn mang đến một loạt các dịch vụ
và tiện nghi khác nhau như: phòng gym hiện đại nhìn ra hồ bơi sân thượng, các sảnh
phòng họp đa chức năng và những dịch vụ ẩm thực hấp dẫn. Với mục tiêu lớn nhất là

11
tạo nên không gian nghỉ ngơi quen thuộc như ngôi nhà thứ hai cho khách hàng, cùng
sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên tận tâm và đầy kinh nghiệm, Liberty Central Saigon
Centre may mắn được nhiều khách hàng nhắc đến với sự chăm sóc khách hàng tỉ mỉ
và những dịch vụ vượt trội.
Hình 1.2: Logo Khách sạn Liberty Central Saigon Centre
 Địa chỉ
Tên đơn vị: Công Ty Quản Lý Khách Sạn Odyssea
Website: www.libertycentralsaigoncentre.com
Địa chỉ: 179 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Thành, Quận 1, Hồ Chí Minh
Điện thoại: 028 3823 9269
 Tầm nhìn:
Tiên phong với cách tiếp cận mang tính chiến lược và đội ngũ chuyên môn
quốc tế - Là nhân tố đi đầu trong ngành quản lý khách sạn tại Việt Nam - Truyền cảm
hứng cho thế hệ quản lý khách sạn chuyên nghiệp mới tại Việt Nam
 Sứ

 mệnh:
Mang đến những giá trị gia tăng cho cổ đông và thành viên Công ty - Mang đến
sự chuyên nghiệp và đẳng cấp quốc tế cho thương hiệu công ty - Mang đến sự trải
nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
1.2.2. Văn hóa doanh nghiệp
Quan hệ với khách hàng: Nồng hậu, tin tưởng, trách nhiệm, lịch sự, trong
sáng & linh động.
Quan hệ đồng nghiệp: Hỗ trợ, phối hợp, tôn trọng, giúp đỡ và gương mẫu.
Trong công việc: Chuyên nghiệp, nhiệt tình, sáng tạo và không ngại khó khăn.

12
1.2.3.Giá trị cốt lõi
Sẵn sàng: Chúng tôi sẵn lòng cống hiến để cung cấp những dịch vụ tốt nhất -
Chu đáo: Chúng tôi quan tâm đến từng chi tiết làm cho khách cảm thấy vui hơn và hài
lòng hơn - Ấn tượng: Chúng tôi cam kết cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm
đặc biệt - Lịch sự: Chúng tôi thể hiện một phong cách lịch sự, tôn trọng và chuyên
nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ.
1.2.4.Lĩnh vực kinh doanh
Kinh doanh lưu trú
Khách sạn phục vụ chủ yếu khách đoàn, khách lẻ trong và ngoài nước. Công xuất
phòng đạt khoảng 85% - 88% lượng khách đoàn là chủ yếu.Các loại phòng của khách
sạn Liberty Central:
Loại phòng
Giá phòng tại khách sạn
(USD)
Số
lượng Mô tả
Single Double/ Twin
Deluxe 55++
65++ 24 phòng Deluxe 22-24m2 cung cấp
các tiêu chuẩn cao nhất của cơ sở
vật chất và tiện nghi.Nệm sang
trọng và gối lông vũ mềm đặc biệt
tạo sự thoải mái sau một ngày dài
khám phá Thành phố Hồ Chí
Minh hoặc tham dự các cuộc họp
kinh doanh
Premier 65++
75++ 16 phòng Premier có kích thước 26-
28m2, đảm bảo sự thoải mái và
thư giãn. Du khách sẽ thỏa thích
trong các phòng tắm rộng rãi, đặc
biệt là sau một ngày dài trên đôi
chân đi mua sắm hoặc tham dự
các cuộc họp

13
Executive
80++
90++
16
Diện tích 30- 32m2, trang trí hiện
đại đáp ứng không gian riêng tư,
cung cấp cho du khách bầu không
khí mới. Rất lý tưởng cho khách
du lịch và khách ở lại dài hạn, cơ
sở vật chất tiện nghi & các tiện ích
khác sẽ tạo cho khách cảm giác
như ở nhà. Khách ở loại phòng
này có quyền lợi sử dụng
Executive Lougne
Signature
100++
110++
5
Hiện đại & phong cách với diện
tích 40m2, loại phòng Signature là
biểu tượng cho việc quan tâm đến
từng chi tiết.Với giường cỡ lớn,
đồ nội thất sang trọng và phòng
tắm tiện nghi nhất, du khách sẽ
cảm nhận ngay tại nhà. Khách ở
loại phòng này có thể sử dụng
Executive Lougne và các quyền
lợi đi kèm.
Liberty
Central
Sutie
100++
110++
5
Các hình ảnh thu nhỏ của sự
thoải mái và thuận tiện, Liberty
Central Suite, có diện tích 45m2,
được thiết kế với kiểu dáng đẹp,
nội thất hiện đại, hoàn hảo để
thư giãn sau một ngày dài tham
quan hoặc làm việc.Các phòng
được trang bị với một chiếc
giường cỡ lớn sang trọng cũng

14
như khu vực tiếp khách có ghế
sofa. Khách lưu trú tại Liberty
Suite được quyền sử
dụng Executive Lounge và lợi
ích của nó.
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Liberty Central Saigon Centre

15
1.3.Giới thiệu về nhà hàng
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống :
Nhà hàng Bistro phục vụ Buffet sáng, trưa, tối phục vụ À La carte, các loại tiệc
Set Menu, ngoài ra còn có cửa hàng café và khu vực bar – nhà hàng dành cho khách VIP.
Cụ thể, Khách sạn Liberty Central Saigon Centre có 1 nhà hàng, 1 Bistro Café, 3
sảnh phục vụ hội nghị và sự kiện. Ngoài ra còn có một nhà hàng nằm ở tầng 111 chỉ sử
dụng cho khách VIP
 Các dịch vụ bổ sung khác:
Hồ bơi, Spa, Phòng tập Gym, Excutive lounge, tổ chức tiệc hội nghị, hỗ trợ Book
tour……
Trong tất cả các dịch vụ thì kinh doanh lưu trú là hoạt động chính cơ bản và quan
trọng nhất của khách sạn. Ngoài ra, xu hướng của khách sạn đó là mở rộng quy mô, tăng
cương cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư để phát triển và tăng doanh thu của hoạt động
kinh doanh ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung.
Nhà hàng Bistro nằm ở lầu 2, khu vực bao gồm Nhà hàng Bistro nằm ở tầng 1 chuyên
phục vụ các món ăn Châu Á & Châu Âu từ sáng cho tới tối The Bistro thì dành cho
những ai yêu thích đồ uống cocktail và một số món ăn nhẹ. Nếu khách hàng muốn tổ
chức một bữa tiệc thân mật, ấm cúng với số lượng 20 người thì phòng ăn riêng LIBRA
chính là sự lựa chọn hoàn hảo.

16
Hình 2.1 Nhà hàng Bistro
Nhà hàng Bistro có phòng rộng khoảng 300 mét vuông, khách có thể đi lại thoải
mái, không phải chen lấn và có thể kê bàn ghế. Phòng thoáng mát, có khung cảnh rộng
rãi. Nhà hàng Bistro nằm ở tầng 2 của khách sạn, mở cửa từ 6:30 am -10pm, phục vụ ăn
sáng buffet, và các món ăn đa dạng với món Á- Âu và các món truyền thống Việt Nam.
Nhà hàng có sức chứa 80 người với không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng, du dương và là nơi
đón ánh nắng ban mai tuyệt đẹp của khách sạn.

17
1.3.Sơ đồ tổ chức
Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Liberty Central Saigon
Centre:
1.4.Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
1.4.1.Giám đốc
Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung nhờ sự
tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.
Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao. Tổ chức
bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ và
kịp thời khắc phục những sai sót.
1.4.2.Bộ phận lễ tân:
Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa
khách và khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này còn làm công tác tham mưu cho Ban Giám

18
đốc khách sạn, hằng ngày kịp thời nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, về nguồn
khách, về nhu cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh, về các chương trình phát triển du
lịch của Nhà nước, Thành phố, về các sự kiện có liên quan đến du lịch…rồi trình lên Ban
Giám đốc nghiên cứu, định ra, hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.
Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành quầy Lễ tân, làm các công việc có liên
quan đến thủ tục nhận phòng, trả phòng. Chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện
thoại, khuân vác, trực ban.
1.4.3.Bộ phận Nhà hàng- Bar:
Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng.
Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh,
ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng ngủ của khách.
1.4.4.Bộ phận kỹ thuật:
Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong khách sạn định kỳ và không định kỳ
nhằm đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong khách sạn.
Kịp thời phát hiện và sữa chữa các thiết bị đã hư hỏng.
Đề xuất ý kiến lên ban giám đốc khi khách sạn cần trang bị thêm những trang thiết
bị cần thiết cho khách sạn.
Sữa chữa các thiết bị trong phòng khách lưu trú khi các yêu cầu.
1.4.5.Bộ phận bảo vệ:
Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình
huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương án phòng cháy chữa cháy, bố

19
trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ. Quản lý
thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
1.4.6.Bộ phận Tài chính- Kế toán:
Chiụ trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, thu trữ dữ
liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có lien quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh
doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
Thực hiện báo cáo định kỳ cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác. Có
trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp
thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp.
1.4.7.Bộ phận Tổ chức hành chính:
Tiến hành lập và theo dõi ngân sách của các phòng ban.
Kiểm tra báo cáo doanh thu, chi phí…phục vụ quá trình sản xuất.
Tập hợp, phân tích số liệu nhằm đánh giá tình hình sản xuất, kinh doanh, tìm ra
nguyên nhân làm tăng giảm chi phí nhằm giúp ban giám đốc có các nhìn tổng quát, chi
tiết về tình hình sử dụng vốn, tình hình sản xuất, kinh doanh của khách sạn.
Theo dõi các tài khoản có liên quan đến tình hình hoạt động của khách sạn, đối
chiếu số liệu giữa sổ chi tiết với sổ cái, tổng hợp sơ liệu của tất cả các tài khoản, lập báo
cáo tài chính, báo cáo lưu chuyển tiền tệ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng
tháng, quý, năm.
1.4.8.Bộ phận Tiếp thị kinh doanh:
Tìm hiểu, phân tích các thông tin về thị trường du khách trong và ngoài nước. Tiến
hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút nguồn khách đến khách sạn.
Tiến hành rao bán và kí kết các hợp đồng với các công ty và khách có nhu cầu lưu
trú.
Phân tích điểm mạnh yếu của khách sạn và đối thủ cạnh tranh để nhằm đưa ra
những chiến lược và sách lươc cụ thể với khách sạn mình.

20
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa khách sạn với nguồn khách hàng. Thông báo cho
các bộ phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch các đoàn khách. Nội dung cần thiết
cho việc phục vụ du khách. Phối hợp các bộ phận liên quan theo dõi thanh toán và quá
trình phục vụ du khách.
Duy trì mối quan hệ của khách sạn với nguồn khách. Đề xuất và dựng phương án
mở chi nhánh đại diện khách sạn ở trong và ngoài nước.
1.5.Tình hình lao động ở khách sạn:
Đối với doanh nghiệp khách sạn-du lịch thì nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định
hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là
chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhầm mục tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 1.2: Cơ cầu lao động tại Khách sạn Liberty Central Saigon Centre
Các bộ phận Số lượng
Giới tính Trình độ chuyên môn
Nam Nữ ĐH CĐ TC, SC
Tổng số lao động toàn
khách sạn
71 39 32 16 10 45
Các bộ phận hành chính 9 5 4 3 3 3
Các bộ phận nghiệp vụ 62 34 28 13 7 42
Lễ tân 12 7 5 3 1 8
Nhà hàng 11 3 8 5 1 5
Bếp 10 8 2 0 0 10
Buồng 12 5 7 0 4 8
Kỹ thuật 4 4 0 2 0 2
Bảo vệ 6 6 0 0 0 6
DVBS 7 1 6 3 1 3
(Nguồn: Phòng nhân sự)

21
Nhìn chung cơ cấu lao động của Khách sạn Liberty Central Saigon Centre là khá hợp
lý, phù hợp với quy mô hoạt động của khách sạn 4 sao. Hiện nay Khách sạn Liberty
Central Saigon Centre có khoảng hơn 70 nhân viên, bộ phận có số nhân sự nhiều là
bộ phận Phòng Buồng. Đây cũng là sự tất nhiên và hợp lý vì khách sạn vẫn dựa
vào kinh doanh phòng là chính và doanh thu kinh doanh phòng chiếm hơn 70%
tổng doanh thu của khách sạn. Tiếp đó là bộ phận lễ tân và nhà hàng
Mặt khác, trình độ nhân viên được nâng cao rõ rệt. vào những năm đầu thành lập, do hạn
chế về số lượng nhân viên nên số lượng nhân viên lao động phổ thông chiếm tỷ trọng khá
cao so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp- cao đẳng chuyên ngành chỉ chiếm
khoảng, nhân viên có trình độ đại học- thạc sĩ khá ít ỏi chỉ khoảng 10%. Sau vài năm phát
triển, khách sạn đã có sự điều chỉnh tích cực về nhân sự. Những nhân viên lao động phổ
thông được khách sạn cho hưởng chế độ vừa học vừa làm, lịch làm được ưu tiên xếp sao
cho không trùng với lịch học và được tăng thưởng để khuyến khích nhân viên đi học
nâng cao trình độ, tay nghề nghiệp vụ. Còn những nhân viên mới được khách sạn lựa
chọn kĩ càng hơn, đòi hỏi phải có kiến thực chuyên ngành mới được tuyển dụng
1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2016 – 2018)
Bảng 1.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn 3 năm gần nhất
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
2018/2017 2017/2016
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Tổng doanh thu 126 136 154 10 7,93 18 13,23
Tổng chi phí 109 116 129 7 6,4 13 11,2
Lợi nhuận 17 20 25 3 18 5 25
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)

22
Biểu đồ 1.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn 3 năm gần nhất
Nhận xét:
 Doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ khách sạn đạt tương đối cao.
Cụ thể doanh thu năm 2018 đạt 154 tỷ đồng, tăng 18 tỷ đồng so với doanh thu đạt
được năm 2017 (136 tỷ đồng), tương ứng tăng 13,23% so với cùng kỳ năm 2017,
năm 2017 doanh thu cũng tăng hơn 2016 10 tỷ đồng, đạt 7,93%.
 Tổng chi phí của Công ty năm 2018 là 129 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với năm
2017 tương ứng tăng 11,2%. Sở dĩ tổng chi phí tăng lên trong năm 2018 là do
Công ty chủ động tăng sản lượng do đã ký kết được nhiều hợp đồng lớn với các
nước bên ngoài nên chi phí cho nguyên vật liệu tăng lên đồng thời chi phí cho đầu
tư trang thiết bị, khấu hao máy móc hiện đại cũng tăng lên.
 Lợi nhuận của Công ty năm 2018 là 25 tỷ đồng tăng 5 tỷ đồng so với năm 2017 là
20 tỷ đồng, tương ứng tăng 25%. Lợi nhuận của Công ty năm 2018 đã tăng lên
một cách nhanh chóng cho thấy quy mô sản xuất của công ty ngày càng mở rộng,
tăng cường sản xuất các mặt hàng cốt lõi không chỉ lớn về số lượng mà còn đảm
126
136
154
109
116
129
17 20
25
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
2016 2017 2018
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Lợi nhuận

23
bảo chất lượng, ngày càng tạo được sự tín nhiệm không chỉ khách hàng trong nước
mà cả ở nước ngoài.
 Tình hình lợi nhuận cũng đã tăng theo doanh thu, tuy 2 năm qua chi phí để mở
rộng thêm cửa hàng kinh doanh nhưng tình hình lợi nhuận vẫn tăng đều hàng năm,
cho thấy công ty đang trên đà phát triển thuận lợi. Lợi nhuận đang tăng trưởng
mang về cho công ty lợi nhuận, trong kinh doanh, để tiếp túc giữ vững thị phần
của mình trên thị trường, công ty cần nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và
markting cũng như sử dụng lao động trong khách sạn, ngoài ra cần phải phân tích
nhu cầu của khách hàng để có thể bắt kịp thị trường, đáp ứng kịp thời, đúng thời
điểm nhu cầu của khách hàng hiện đại.

24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ
HÀNG CENTRAL TRONG KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON
CENTRE
2.1.Tổng quan về nhà hàng tại khách sạn Liberty Central Saigon Centre
2.1.1.Giới thiệu về nhà hàng
Khách Sạn Liberty Central Saigon Centre Về ẩm thực, tại khách sạn được chia làm 3
khu vực bao gồm Nhà hàng Bistro nằm ở tầng 1 chuyên phục vụ các món ăn Châu Á &
Châu Âu từ sáng cho tới tối The Bistro thì dành cho những ai yêu thích đồ uống cocktail
và một số món ăn nhẹ. Nếu khách hàng muốn tổ chức một bữa tiệc thân mật, ấm cúng với
số lượng 20 người thì phòng ăn riêng LIBRA chính là sự lựa chọn hoàn hảo.
Hình 2.1 Nhà hàng Bistro

25
Nhà hàng Bistro có phòng rộng khoảng 300 mét vuông, khách có thể đi lại thoải
mái, không phải chen lấn và có thể kê bàn ghế. Phòng thoáng mát, có khung cảnh rộng
rãi.
 Cơ sở vật chất
Đồ gỗ:
Bàn ăn hình vuông được đặt cạnh các cửa sổ để khách dễ dàng ngắm khung cảnh
bên ngoài. Số lượng khoảng 20 bàn.
Ghế được sử dụng là loại có bọc nệm, có màu sắc trang nhã, kiểu dáng đẹp, gọn
gàng. Số lượng khoảng 50-60 ghế.
Đồ sành sứ:
Gồm có các loại bát, đĩa để khách sử dụng. Bát, đĩa được dùng bao gồm:
Đĩa to có đường kính 28 cm để bày thức ăn. Chủ yếu để bày các loại thức ăn nguội.
Đĩa sứ nhỏ có đường kính 20 cm là đĩa dành cho khách ăn. Loại đĩa này được chuẩn
bị với số lượng lớn. Khách ăn sẽ có đủ đĩa và có thể thay đổi đĩa khi cần, hoặc để giữ
đúng hương vị món ăn.
Bát ăn cũng được chuẩn bị với số lượng tương tự như đĩa ăn, gồm có bát ăn xúp và
bát ăn các món khác như cháo, mỳ,… mỗi loại đều có số lượng là 100-120 chiếc.
Đồ sành sứ được sử dụng 100% là tráng men trắng. Bát đĩa được đặt ở những vị trí
thích hợp, tiện cho khách lấy dùng.
Đồ kim loại:
Được sử dụng bằng inox là chủ yếu được trang bị với số lượng lớn, được đặt trong
các khay đựng riêng biệt.
Nĩa gồm có nĩa để ăn món chính (gồm cả nĩa ăn món nóng và món lạnh, thường là
những món nóng) và nĩa để ăn tráng miệng, hoa quả.
Thìa gồm có thìa ăn soup và thìa ăn món chính.
Ngoài ra các loại muỗng, đồ gắp… sử dụng cho món nào thì được đặt cạnh món đó.
Nồi giữ nóng để giữ nóng thức ăn với số lượng 10 nồi

26
2.1.2.Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng
2.1.2.1. Vai trò
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất
lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó
chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những
món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận
chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt
của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau
nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị
chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các chức năng này có mối
quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền
sản xuất.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho nhu
cầu ăn uống tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không
thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của
khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách
hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn, mang lại doanh thu góp
phần tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách. Nhà hàng thực hiện
chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ
nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng thức món ăn
thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách,

27
từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn đồ uống
cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách và thu hút nhiều khách hơn.
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính:
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc khách sạn.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng cũng
như trong toàn thể khách sạn.
- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá..
2.1.3.Sơ đồ tổ chức nhà hàng
 Sơ đồ tổ chức

28
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng Nhà hàng Bistro
Đa số các nhân viên tại nhà hàng đều đã qua trường lớp đào tạo và đã có nhiều
kinh nghiệm làm ở nhiều nơi. Chính vì vậy nhân viên tại nhà hàng nói chung phục vụ
khách rất chuyên nghiệp, nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc.
 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Quản lý nhà hàng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà
hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho
khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động
dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Trợ lý quản lý nhà hàng: Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn
và đồ uống cho khách. Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng

29
dịch vụ cao và nhất quán. Tư vấn khách hàng thiết lập phòng tiệc một các chuyên nghiệp
và có tổ chứcTuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an
toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính sách
và thủ tục của công ty. Sử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua điện thoại . Có
khả năng giải quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng
Giám sát nhà hàng: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà
hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý
nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào
đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong
phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
Captain: Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn và đồ uống cho
khách. Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và
nhất quán. Tư vấn khách hàng thiết lập phòng tiệc một các chuyên nghiệp và có tổ chức.
Tuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn, hoặc các
yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính sách và thủ tục của
công ty. Xử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua điện thoại. Có khả năng giải
quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng
Hostess: là nữ nhân viên tiếp đón khách trong nhà hàng, có nhiệm vụ chính là chào
đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách. Vai trò của Hostess là phải tạo được những ấn tượng
tốt đầu tiên với thực khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ: Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị
sẵn sàng phục vụ khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu
cầu của khách. Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại. Phối hợp
hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Thực tập sinh: Vị trí này chịu trách nhiệm thực hiện các công việc phục vụ dịch vụ
Ẩm thực trong nhà hàng của khách sạn theo nguyên tắc phục vụ; đồng thời thực hiện các
nhiệm vụ khác theo sự phận công của cấp trên. Giải quyết phàn nàn, góp ý, yêu cầu

30
khách hàng về dịch vụ và sản phẩm liên quan đến Ẩm thực – Thức uống của khách sạn.
Phục vụ món ăn, thức uống cho khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn
Casual: nhân viên casual trong mỗi buổi tiệc đứng thường chịu trách nhiệm công
việc như: phục vụ đồ uống cho khách, dọn dẹp những bát đĩa, ly chén đã được sử dụng và
thực hiện các yêu cầu khác của khách trong buổi tiệc. Đối với tiệc ngồi, khi buổi tiệc bắt
đầu, nhân viên casual sẽ rót đồ uống cho khách rồi lần lượt phục vụ các món ăn theo trình
tự như trong thực đơn và tốc độ sử dụng món ăn của khách. Trong quá trình phục vụ các
món ăn, nhân viên casual sẽ thu dọn những dụng cụ ăn uống đã được sử dụng và bổ
sung thêm những dụng cụ mới thay thế khi khách có nhu cầu. Mỗi nhân viên casual sẽ
chịu trách nhiệm phục vụ một số bàn được chỉ định.
Khi buổi tiệc kết thúc, nhân viên casual có nhiệm vụ là thu dọn tất cả những dụng
cụ ăn uống tại buổi tiệc và làm vệ sinh chúng tại những khu vực bàn được phân công.
Trong quá trình phục vụ bữa tiệc, nhân viên casual được yêu cầu phải phục vụ nhiệt tình,
chu đáo đối với mọi khách đến tham dự tiệc để tạo ấn tượng tốt với khách và không làm
ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ chung của nhà hàng – khách sạn.
2.1.4.Ca làm việc
Tại Nhà hàng Bistro, Giám sát Nhà hàng sẽ xếp ca làm việc trong một tuần cho tất
cả nhân viên trong Nhà hàng vào cuối tuần trước, khoảng 1 – 2 ngày. Nhân viên nếu có
việc bận, báo cho Giám sát trước khi xếp lịch, hoặc ghi chú lại trên bảng thông báo nếu
không có cơ hội gặp Giám sát. Giám sát sẽ thường xuyên theo dõi, cập nhật và xếp lịch
dựa trên cơ sở đó. Tránh tình trạng lịch làm việc bị thay đổi liên tục.
 Đối với nhân viên chính thức: Hiện tại nhà hàng có 4 ca làm việc chính:
Ca sáng: từ 6 – 14h
Ca chiều: từ 14 – 22h
Ca gãy: từ 7 – 11h và từ 18 – 22h
Ca gãy: từ 10 – 14h và từ 18 – 22h
Ngoài ra, các nhân viên nam còn có ca trực đêm.

31
 Đối với thực tập sinh: nhà hàng có 2 ca làm việc chính:
Ca chiều: từ 14 – 18h
Ngoài ra,khi có tiệc Buffet trưa hoặc tiệc tối, nhà hàng còn có thêm ca 10 – 14h và
17 – 21h.
Hiện tại, có một số thực tập sinh làm ca 8 tiếng, bao gồm 2 ca, ca sáng và ca chiều:
Ca chiều: từ 2 –10h
Dưới đây là một lịch làm việc cụ thể do Giám sát nhà hàng phân chia. Lịch làm
việc được chia ra hai bảng nhỏ, ở trên dành cho nhân viên chính thức và CL, bảng còn lại
là của nhân viên thực tập.
2.2.Phân tích tuy trình phục vụ tiệc Buffet sáng:
2.2.1.Setup tiệc buffet sáng tại nhà hàng:
 Cơ sở vật chất phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng:
 Setup bàn ăn buffet sáng:
 Đặt chiếu lót mép bên phải nằm trên, mép bên trái nằm dưới mép bên phải của
tấm chiếu kế bên
 Đặt dao bên phải lưỡi dao hướng vào trong, nĩa bên trái đều cách mép bàn 2cm.
 Đặt khăn ăn (khăn chữ nhật) nằm giữa dao, nĩa cách mép bàn 2cm.
 Đặt đĩa lót, tách trà/cafe, muỗng trà/cafe bên phải chiếu lót, quai tách trà/cafe và
muỗng trà/cafe nằm hướng 4 giờ.
 Đặt dĩa lót bình sữa tươi, hũ đường, hũ muối, hũ tiêu, hũ tăm, bình hoa ( nếu có )
vào giữa bàn
 Sơ đồ bố trí tiệc Buffet sáng tại nhà hàng:
Tùy theo không gian của nhà hàng kahsch sạn có cách bố trí sơ đồ tổ chức tiệc
Buffet khác nhau có thể theo chữ v, m, l… Để thuận tiện cho việc phục vụ khách trong
các bữa tiệc buffet. Khu vực bố trí bàn ăn thì được bố trí rất gần đó. Đối với một số tiệc

32
đứng hay tiệc cocktail Buffet thì sẽ có điểm đặc biệt hơn là sẽ không có bàn tiệc mà chỉ
có những dãy ghế.
Tại nhà hàng của Khách sạn Liberty Central Saigon Centre tiệc Buffet được bố trí
theo dãy song song nhau, để thuậ lợi cho việc phục vụ khách các quầy thức ăn được bố trí
tạo thành 2 dãy sảnh để khách dễ dàng di chuyển và chọn món mình thích.
Với cách bố trí tiệ sắp xếp thức ăn theo dãy song song như ở Khách sạn Liberty
Central Saigon Centre thì 2 bên sẽ là các loại thức ăn nóng thay đổi setup theo thực đơn
hàng ngày. Bên phải sẽ là quầy phở, bún và các loại món làm từ trứng có sẵn mên để
khách dễ dàng order món mình thích. Phía bên trong sẽ là quầy salad và trái cây. Tạo
hành lang ở giữa 2 bên đi lại thuận tiện cho khách và cho phục vụ khách.
Cách bố trí bàn phục vụ khách cho tiệc buffet được sắp xếp theo bàn vuông tạo
không gian rộng, thoáng mát và khách có thể ngồi ngắm cảnh thành phố.
Tại khu vực quầy thức ăn các dụng cụ và món ăn cũng được bày trí đẹp mắt và tinh
tế.
2.2.2.Quy trình phục vụ:

33
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình
Sắp xếp chỗ ngồi cho
khách, mời khách vào bàn
ngồi, rót nước cho khách.
Dọn chén dĩa mà khách đã
sử dụng rồi
Khi khách ăn xong dọn
dẹp sạch sẽ
Set up lại bàn ăn, chỉnh
sữa bàn ghế ngay ngắn
Kiểm tra và bổ sung các dụng cụ
phục vụ buffet sáng
Mở cửa nhà hàng
phục vụ buffet sáng
Chào đón khách
Nếu khách
có phiếu ăn
sáng
Nếu khách
không có
phiếu ăn sáng
Hỏi số phòng và kiểm
tra trong danh sách ăn
sáng hoặc xem chìa
khóa phòng của khách.
Thông báo cho thu ngân
nhà hàng in hóa đơn thu
tiền trực tiếp.
Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn.
Set up bàn ăn chuẩn bị cho Alacart buổi chiều và
tối
Dọn dẹp Alacart, set up bàn ăn và chuẩn bị dụng cụ phục vụ buffet
sáng
Khách bên
ngoài
Khách lưu
trú tại khách
Thu phiếu ăn sáng

34
Bước 1: Kiểm tra và bổ sung dụng cụ phục vụ buffet sáng:
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải có mặt trước 6h45p để kiểm tra và bổ sung dụng cụ.
1. Kiểm tra các dụng cụ dùng để gấp thức ăn đã đủ và phù hợp chưa. Ví dụ như món
mì xào thập cẩm thì dùng kẹp gấp, món thịt bò hầm thì phải dùng mui …
2. Kiểm tra các món ăn đã chuẩn bị đầy đủ chưa, nếu chưa thì báo cho bếp bổ sung
vào.
3. Kiểm tra và bổ sung bảng tên thức ăn có phù hợp với thức ăn đã trưng bày sẵn
không.
4. Kiểm tra và bổ sung các thức uống như chuẩn bị nước đá cho khách sử dụng (vì
mang ra sớm nước đá sẽ tan hết), bổ sung thêm sữa (vì sữa rất dễ bị hư nên không
được mang ra sớm)…
5. Lấy danh sách khách lưu trú tại khách sạn ở quầy lễ tân. Sau đó thống kê tổng số
khách sẽ ăn sáng trong ngày.
Bước 2: Mở cửa nhà hàng:
Tiêu chuẩn: Đúng 6h sáng, nhà hàng đã chuẩn bị đầy đủ để phục vụ ăn sáng cho
khách.
1. Phân công các nhân viên vào các cổng mỗi khu vực để chào đón, thu phiếu ăn và
sắp xếp chỗ ngồi cho khách..
Bước 3: Chào đón khách
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải chào đón khách ngay khi khách vừa đến cửa
1. Tất cả khách được đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên của Nhà hàng đã được
phân công với nụ cười và ánh mắt (nụ cười cách 3m và chào cách 2m khi khách
đến).
2. Chào khách: “Good morning Sir/Madam. How are you today?”
3. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very please to see you again”, hay
“Did you sleep well last night?”
Bước 4: Thu phiếu ăn sáng của khách:

35
Tiêu chuẩn: Tên khách sẽ được hỏi một cách tự nhiên và kín đáo
1. Hỏi xem khách cần gì, nếu khách muốn ăn sáng thì nhẹ nhàng hỏi khách phiếu ăn
sáng.
+ Trường hợp nếu khách có phiếu ăn sáng, khi nhận phiếu xong cám ơn khách và
dẫn khách vào bàn ăn. Sau đó đánh dấu vào danh sách khách lưu trú trong khách
sạn để dễ theo dõi.
+ Trường hợp khách mất hoặc quên phiếu ăn sáng, hỏi số phòng của khách hoặc
xem chìa khóa phòng của khách, kiểm tra nếu đúng trong danh sách khách lưu trú
thì dẫn khách vào bàn ăn.
+ Trường hợp đây là khách bên ngoài không lưu trú tại khách sạn, nhanh chóng
báo cho trưởng ca nhà hàng để thu ngân nhà hàng in hóa đơn rồi thu tiền trực tiếp,
sau đó sắp xếp chỗ ngồi cho khách và dẫn khách vào bàn ăn.
2. Đối với những khách thân thuộc với nhà hàng, xưng khách bằng tên và chào hỏi:
“ We are very pleased to see you again, Ms/Mrs…” và dẫn khách vào bàn ăn
mà họ thích. Vì mỗi khách khi lưu trú thường xuyên tại khách sạn đều có một chỗ
ngồi ưa thích cho riêng mình. Hiểu và nhớ việc đó sẽ làm cho khách có cảm giác
mình được quan tâm hơn, tạo sự thân thiện và mến khách trong lòng khách hàng.
Bước 5: Hướng dẫn khách đến bàn:
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp
1. Tươi cười và mời khách đi theo “This way, please”
2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thường ngồi trừ khi khách muốn thay
đổi
3. Đi trước khách để dẫn đường, khoảng cách giữa khách và nhân viên không quá 1m
và chắc chắn khách đi theo sau
4. Bố trí bàn thích hợp, đừng đặt gần cửa ra vào hay trước lối đi vào nhà vệ sinh,
hoặc ở giữa nhà hàng nếu không cần thiết

36
Bước 6: Mời khách ngồi:
Tiêu chuẩn: Khách được trợ giúp khi ngồi, đề nghị giúp để túi xách hay quần áo
1. Khách được mời ngồi bởi bất kì nhân viên nào ở gần khách nhất
2. Kéo ghế mời khách ngồi, ưu tiên người lớn tuổi và phụ nữ
3. Ghế trẻ em hay ghế cao phải được mang đến khi có khách trẻ em
Bước 7: Đề nghị Cafe/trà:
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đề nghị Cafe/trà trong vòng 2 phút khi khách ngồi:
1. Phục vụ hỏi khách dùng cafe hay trà, đứng bên phải khách và hỏi “Excuse me,
Sir/Madam. Would you like coffee or tea?” chú ý mắt nhìn khách khi hỏi.
2. Nếu khách goi trà, hỏi thăm loại trà “What kind of tea would you like?” và giới
thiệu những loại trà nhà hàng có bán bằng menu.
3. Nếu khách goi cafe, giới thiệu các loại cafe nhà hàng có bán bằng menu để tìm
loại cafe mà khách muốn dùng
Bước 8: Phục vụ Cafe/trà:
Tiêu chuẩn: Bình cafe/trà phải sạch, không bị nứt, mẻ hay có vết ố
1. Phục vụ mang cafe hay trà đến bàn khách từ phía bên phải
2. Cafe được phục vụ trong một bình riêng, cầm quai bình bằng tay phải, cafe được
rót từ phía bên phải khách vào tách khoảng 3/4
3. Trà phục vụ giống như cafe
4. Cẩn thận không làm đổ hay nhễu cafe/trà trên bàn hay lên người khách
5. Đừng quên nhìn khách, mỉm cười và chúc khách ngon miệng “Please enjoy your
coffee/tea, Sir/Madam” trước khi rời bàn.
Bước 9: Mời khách dùng Buffet:
Tiêu chuẩn: Đưa ra lời mời để hướng khách đến quầy buffet sáng
1. Nhân viên phục vụ nói lời mời khách tới quầy Buffet “Excuse me, Sir/Madam.
Please help yourself to the buffet when you are ready” và hướng tay về quầy
buffet mời khách và rời bàn.

37
2. Chỉ dẫn cho khách cách bày xếp các món ăn ở nhà hàng để khách dễ dàng tìm
được thức ăn mà mình mong muốn
Bước 10: Hỗ trợ khách order món:
Tiêu chuẩn: Đảm bảo phục vụ luôn có mặt khi khách có nhu cầu order món tại quầy
1. Phục vụ hỏi và nhận order của khách bằng cách hỏi “Excuse me, Sir/Madam. May
I help you?”
2. Trợ giúp khách mang thức ăn từ quầy buffet tới bàn khách “I’ll bring for you”.
Bước 11: Phục vụ thêm cafe/trà:
Tiêu chuẩn: Phục vụ thêm cafe/trà khi lưng tách 1/3 và phục vụ không quá 2 phút.
1. Đứng bên phải khách
2. Hỏi khách có dùng thêm cafe/trà hay không “Excuse me, Sir/Madam. Would you
like some more coffee or tea?” và chờ khách trả lời.
3. Rót thêm cho khách khi khách có nhu cầu
4. Đứng bên phải khách, sử dụng tay phải cầm bình cafe/trà rót nhẹ nhàng vào tách
phía bên phải của khách.
Bước 12: Thu dọn đĩa:
Tiêu chuẩn: Dĩa sẽ được thu dọn trong vòng 2 phút khi khách chấm dứt món ăn.
1. Việc thu dọn được thực hiện bằng 2 cách:
a. Thu dọn bằng tay đối với các loại dĩa ăn
b. Thu dọn bằng khay đối với những dụng cụ nhỏ như ly, tách hay chén, dĩa
nhỏ…
2. Thu dọn dĩa khi quan sát thấy các dấu hiệu như: đặt dao, muỗng nĩa trong lòng dĩa,
dĩa đặt sang một bên, khách dùng xong món ăn… hỏi khách “May I take it away,
Sir/Madam?”
3. Khi khách đến quầy buffet để lấy món ăn khác, phục vụ phải chắc chắn là dĩa dơ
được thu dọn.

38
4. Thu dọn từ phía bên tay phải của khách, sử dụng tay phải để thu dọn. Đừng để va
chạm hay gạt thức ăn thừa trước mặt khách. Dọn dĩa ăn, ly nước trái cây… khi
khách đã chấm dứt dùng buffet.
5. Tách cafe hay trà phải còn để lại cho tới khi khách ra về
Bước 13: Dọn dẹp Buffet
1. Vào lúc khoảng 9h50 nhân viên tắt hết những bếp cồn của thức ăn nóng, mở nắp
tất cả các thức ăn nóng để làm nguội các quầy đựng thức ăn, dễ dàng cho việc lau
chùi.
2. Thu dọn tất cả các vật dụng trên bàn ăn như đường, sữa, dao, nĩa…
3. Thay khăn trải bàn, lau chùi khay đựng muối, tiêu, tăm.
4. Tới 10h thì thu dọn tất cả các thức ăn, các khay thức ăn vào bếp. Những thức uống
thì thu dọn vào quầy bar để rửa.
5. Lau chùi các quầy đựng thức ăn, các khay và chén, dĩa, dao, nĩa… xong thì xếp
lên lại tại các vị trí của chúng trên quầy buffet rồi dùng khăn đậy lên.
6. Song song đó set up các bàn ăn theo kiểu Âu và Á để phục vụ Alacart.
2.3. So sánh quy trình Vtos
GIỐNG NHAU KHÁC NHAU
Nhìn chung về cơ bản quy trình
tại Nhà hàng Bistro của Khách sạn
Liberty Central Saigon Centre khá
đầy đủ, rõ ràng và chuyên nghiệp.
Từ hai quy trình thực tế và quy
trình chuẩn VTOS trên có thể thấy
được cả hai quy trình đều có
những bước cơ bản: chào đón
khách, mời khách ngồi, trình thực
đơn và bảng thức uống, rót nước,
Tuy các bước có nhiệm vụ tương đối
giống nhau nhưng thứ tự một số bước có sự
thay đổi và một số bước lại tổng hợp được
nhiều bước khác.
Quy trình của Nhà hàng Bistro chia
nhiệm vụ chào đón khách và mới khách ngồi
thành hai bước riêng biệt, nhưng đối với quy
trình chuẩn thì nhiệm vụ này gộp thành một
bước và phân tích chi tiết từng bước nhỏ
trong bước lớn.

39
ghi nhận yêu cầu ăn/uống, trải
khăn, phục vụ bánh mì và bơ, điều
chỉnh dụng cụ theo yêu cầu của
món ăn, phục vụ nước, phục vụ
các món ăn và món ăn kèm, thu
dọn, ghi nhận yêu cầu tráng
miệng, thanh toán, trình hóa đơn,
cảm ơn và tiễn khách, thu dọn và
đặt bàn mới chào đón khách mới.
Bên cạnh đó bước mở khăn ăn cũng
được nhà hàng chia ra thành bước nhỏ và mở
khăn sau khi khách đã gọi món xong nhưng
đối với quy trình chuẩn bước mở khăn nằm
trong bước 1 là chào đón và mời khách ngồi.
Ngay khi kéo ghế mời khách ngồi nhân viên
đã thực hiện thao tác mở khăn.
Về phục vụ bánh mì và bơ, tại khách
sạn khi nào xác định khách sử dụng món Âu
(khi khách gọi món xong) mới tiến hành
phục vụ và bơ cùng với bánh mì khách sẽ
được nhân viên chia ra từng phần nhỏ phục
vụ cho từng khách chứ không chuẩn bị nhiều
trên bàn để khách có thể dễ dàng phục vụ.
về bước phục vụ khăn lau tay và bát
rửa tay, bước này quy trình phục vụ bên nhà
hàng không có, nhà hàng chỉ phục vụ khăn
một lần duy nhất là khăn ăn được phục vụ từ
đầu. Nên việc bổ sung thêm bước khăn lau
tay và bát rửa tay sẽ tăng tính chuyên nghiệp
tại nhà hàng.
Đối với bước thay gạt tàn tại quy
trình chuẩn thì bước này trong quy trình nhà
hàng hoàn toàn không có, vì tại nhà hàng
tuyệt đối không hút thuốc và không có khu
vực hút thuốc riêng.
về bước thanh toán, tại khách sạn chỉ
có ba kiểu thanh toán đó là thanh toán bằng
tiền mặt, thanh toán bằng thẻ và ký phòng.
Còn quy trình chuẩn có đến bảy hình thức

40
thanh toán là tiền mặt, thẻ tín dụng/thanh
toán, thẻ ghi nợ, ngoại tệ (đô la Mỹ hoặc
Euro), ghi tài khoản, séc du lịch, phiếu thanh
toán (voucher).
Nhìn chung, vì khách sạn Liberty
Central Saigon Centre là khách sạn 3 sao nên
các bước phục vụ thực hiện đơn giản hơn
quy trình chuẩn vì đây là quy trình dành cho
nhà hàng trong khách sạn 5 sao hoặc các nhà
hàng lớn, nên vì vậy mức độ cũng phức tạp
hơn để tăng tính chuyên nghiệp và dễ kiểm
soát.
2.2.3 Đánh giá chung về quy trình phục vụ
2.3.1.Ưu điểm:
Khách sạn Liberty Central Saigon Centre nằm ở khu vực trung tâm nên có lượng
khách tương đối dồi dào và ổn định. Nhân viên được huấn luyện tốt nên đáp ứng được
nhu cầu phục vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
Loại hình kinh doanh tiệc Buffet đã xuất hiện từ những ngày đầu thành lập khách
sạn nên trãi qua nhiều năm kinh nghiệm thì khách sạn đã đúc kết được một quy trình tổ
chức tiệc Buffet rất tinh tế và hợp lý.
Số lượng món ăn phong phú được nhiều khách đánh giá cao. Bên cạnh đó nguồn
nhân lực trong bếp cũng có kinh nghiệm lâu năm nên các món ăn được tạo ra với hương
vị ngon, lạ và đặc sắc.
Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, luôn biết lắng nghe và khắc phục theo yêu
cầu của khách nên luôn tạo được hình ảnh đẹp trong lòng thực khách.

41
Cung cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp tạo cho thực khách cảm giác thoải mái
như trong gia đình.
Chất lượng món ăn đa dạng, đảm bảo đủ dinh dưỡng và bày trí đẹp mắt.
Bố trí, đầu tư trang thiết bị, dụng cụ khu vực bếp, nhà hàng đủ chất lượng và tiện
ích.
Có hệ thống kho cất giữ các dụng cụ chén, dĩa,… phục vụ cho tiệc.
Nhìn chung sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong nhà hàng hết sức nhịp
nhàng. Nhân viên giữa các bộ phận bàn- bếp- bar luôn lien hệ chặt chẽ và hỗ trợ nhau
trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách. Điều này sẽ đem lại hiệu quả trong quá trình
phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, góp phần nâng cao hình ảnh nhà hàng trong tâm trí
khách hàng.
 Môi trường làm việc của nhân viên:
Tại đây ban quản lý bộ phận nhà hàng nói chung và trưởng bộ phận nói riêng đã tạo
môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên, một phần tạo sự thoải mái trong công việc,
mặt khác tạo sự gắn kết giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau.
Trưởng ca sắp xếp các ca làm theo ý muốn của nhân viên tạo sự thoải mái trong giờ
giấc làm việc, và tạo điều kiện nâng cao trình độ kiến thức đối với các nhân viên muốn
học ngoài giờ
Mặt khác mỗi tháng đếu có 1 đến 2 cuộc họp để
- Thông báo tình hình kinh doanh trong tháng trước và kế hoạch kinh doanh tháng
này.
- Thông báo các chỉ thị của cấp trên.
- Giải quyết các vướng mắt trong công việc của từng nhân viên.
Bên cạnh cuộc họp đó, Trưởng bộ phận cũng như các quản lý trong bộ phận tổ chức
sinh nhật cho những nhân viên có tháng sinh trong tháng đó và tặng quà khích lệ. Mục
đích ở đây là ban quản lý nhà hàng muốn tạo một môi trường đoàn kết cho các nhân viên
trong bộ phận giống như “anh em trong một nhà” và sự thoải mái trong công việc. Các

42
việc trên nhằm để nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm hơn, năng suất và hiệu quả
hoạt động cao hơn. Bên cạnh đó tính kỷ luật luôn được thắt chặt. Việc khen thưởng và kỷ
luật luôn song hàng với nhau để nhân viên luôn trong một khuôn phép nhất định.
Trong việc phục vụ buffet sáng, công việc của nhân viên đảm nhiệm luôn xoay
vòng với nhau không có công việc cụ thể nhất định nào cả. Tức là nhân viên phục vụ bàn
không phải chỉ làm công việc phục vụ bàn không, nhân viên được phân công đón khách
không phải chỉ làm công việc đón và chào khách không. Thay vì phân công công việc cụ
thể như nhân viên tiếp đón khách, nhân viên dọn dẹp, nhân viên thu ngân… sẽ tốn rất
nhiều nhân công. Một nhân viên có thể làm các công việc trên tạo tính liên tục trong công
việc, vì thế tuy công việc rất nhiều vì mỗi buổi sáng như thế phải tiếp đón khoảng hơn
100 khách, nhưng nhân viên không cảm thấy mệt mỏi.
2.3.2.Nhược điểm:
 Vị trí nhà hàng:
Nhà hàng được bố trí ở tầng 11 của khách sạn, tuy rất hợp lý nhưng vẫn còn một số
nhược điểm như sau: Khu vực nhà hàng nằm khuất trong khách sạn, từ bên ngoài nhìn
vào khó mà thấy được nhà hàng, vì thế khách chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại
khách sạn, vì thế lượng khách đến với nhà hàng không được cao.
 Cơ sở vật chất:
Nhà hàng chỉ được trang bị đủ cho việc phục vụ khoảng 90-100 lượt khách ăn
buffet sáng. Vì thế khi số lượng khách vượt mức trên thì xảy ra việc thiếu các dụng cụ ăn
uống cho khách như dĩa, muỗng, dao, nĩa… gây khó chịu cho khách hàng. Mỗi lần như
vậy phải cần một số nhân viên vào bếp lau dụng cụ ăn uống và việc thiếu hụt nhân viên
bên ngoài để thu phiếu và dọn dẹp.
Mặt khác diện tích nhà hàng còn hạn chế, vì thế khi số lượng khách ăn sáng cùng
một lúc khoảng 30-40 khách thì đã hết bàn trong nhà hàng, vì thế lượt khách sau đến sẽ
không có chỗ ngồi và ghê khó chịu cho khách.
 Số lượng món ăn và cơ cấu món ăn:

43
Số lượng món ăn còn khá ít trong buffet sáng. Chỉ có khoảng 15 món ăn nóng bao
gồm các món chiên, xào, các rau củ luộc…, 1 hoặc 2 món ăn được bếp nấu tại quầy như
phở, bún, trứng chiên... và rau cải tươi, trái cây, các loại bánh tráng miệng ,nước uống…,
mặt khác thực đơn buffet chưa được thay đổi linh hoạt, các món ăn lặp lại nhiều lần trong
vài ngày gây nhàm chán cho khách lưu trú dài hạn tại khách sạn.
 Số lượng nhân viên:
Trong giai đoạn thực tập chính tại các trường Cao đẳng, Đại học, ngoài những nhân
viên chính thức làm việc, nhà hàng còn có các thực tập viên đến đây làm và hoc hỏi kinh
nghiệm. Khi ấy số lượng nhân viên nhà hàng giao động từ 12 đến 13 nhân viên được
phân bổ ra làm ba ca làm việc. Trung bình ca sáng phục vụ buffet có 5 nhân viên gồm 1
nhân viên pha chế, 1 giám sát, 3 nhân viên phục vụ. Tuy số lượng khách khá đông nhưng
nhà hàng vẫn phục vụ chu đáo bởi ca sáng còn có thêm từ 3-4 thực tập. Đến khoảng 10
giờ sáng khi dọn buffet sáng xong, các công việc dọn dẹp trở nên nhanh hơn. Khoảng 11
giờ sáng thì dọn dẹp đã xong và sẵn sàng phục vụ alacart buổi trưa.
Nhưng sau đó, nhà hàng nói riêng và tất cả các bộ phận trong khách sạn nói chung
không nhận thực tập nữa. Vì thế thiếu hụt nhân viên trầm trọng tại khu vực nhà hàng.
Nhân viên khá it, lượng khách khá đông, bên cạnh đó nhân viên phải làm nhiều công việc
cùng lúc nên việc chăm sóc khách hàng không còn được chu đáo nữa. Vài ngày sau đó
nhà hàng tăng cường thêm 2 nhân viên nữa nâng số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng
lên 15 người. Tuy đã bổ sung đầy đủ nhân viên cần thiết cho phục vụ buffet nhưng tốc độ
dọn dẹp buffet sẽ bị chậm lại. Trung bình khoảng 12 giờ trưa việc dọn dẹp mới xong. Và
vì việc dọn dẹp buffet (như lau chén dĩa, lau dụng cụ ăn, lau quầy đựng thức ăn…) được
làm ngay tại nhà hàng nên khi khách ăn alacart buổi trưa sớm hơn 12 giờ sẽ cảm thấy
không được thoải mái, và việc tiếp đón khách không thể chu toàn được.
Tuy rằng các nhân viên thực tập chưa có đủ kinh nghiệm, chuyên môn để phục vụ
thực khách nhưng cũng một phần nào giúp cho nhà hàng giảm tải một số lượng công việc
khá lớn và tiết kiệm cho khách sạn một khoảng tiền phải trả nếu thuê thêm nhân viên.

44
 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên:
Đa số nhân viên tại nhà hàng của Khách sạn Liberty Central Saigon Centre đều đã
qua trường lớp đào tạo, tuy nhiên trình độ anh văn còn khá thấp gây khó khăn trong việc
giao tiếp và thực hiện yêu cầu của khách hàng. Nhất là giai đoạn nhà hàng còn có các
thực tập viên làm việc.
Bên cạnh đó sự giai tăng nhanh chóng các khách châu Á như Trung Quốc, Nhật
Bản, Singapo, Thái Lan…cũng ít nhiều gây khó khăn trong việc phục vụ khác bởi đa
phần nhân viên chỉ biết duy nhất ngoại ngữ là tiếng Anh.
 Chế độ đãi ngộ:
Lương nhân viên tại nhà hàng của Khách sạn Liberty Central Saigon Centre khoảng
tầm trung bình. Với nhân viên mới vào làm lương từ 4.5 triệu đến 6 triệu một tháng. Đối
với các nhân viên đã gắn bó với khách sạn khá lâu thì lương cũng khá khiêm tốn, chỉ
khoảng 6.5 triệu một tháng. Việc tăng lương rất khó khăn khiến cho nhân viên cảm thấy
không yên tâm khi làm tại đây bởi giá cả thị trưởng hiện nay tăng đột biến. Song song đó
tiền thưởng thêm cho nhân viên cũng khá thấp, ảnh hưởng tâm lý không nhỏ cho nhân
viên.
Đối với nhân viên làm việc lâu năm và có trình độ chuyên môn, việc thăng cấp cũng
rất khó khăn, vì thế gây sự bất bình cho nhân viên và chán nản trong công việc.
2.2.4: Khó khăn khi thực tập tại nhà hàng
2.2.2. Tình huống gặp phải:
Tình huống 1:
- Khách hàng rất khó chịu vì cho rằng nhân viên phục vụ rất chậm
Nguyên nhân: Do mới tiếp nhận công việc nên chưa quen với các công việc tại khách sạn dẫn
tới chậm trễ
Cách xử lý: Xin lỗi khách hàng do chưa quên việc nên phục vụ khách hàng hơi chậm. Cố gắng
học tâp và làm quen việc, cách đọc vị trí bàn tại nhà hàng để cản thiện tốc độ phục vụ, làm hài
long khách hàng hơn

45
Bất lợi đầu tiên là về phía ngôn ngữ. Khách hàng đến từ nhiều nước khác nhau nên phát
âm nhiều giọng khác nhau và có nhiều khách đến từ châu Á có thể biết hoặc không biết
tiếng Anh nên sử dụng ngôn ngữ của nước mình. Điều này đã khiến cho việc hiểu và
nghe rõ yêu cầu của khách trở nên khó khăn. Nhưng sau đó, tôi đã được các anh chị làm
trước đó với những kinh nghiệm về việc hiểu và phục vụ các yêu cầu của khách giảng
giải rõ hơn giúp tôi hiểu . Sau một thời gian tôi cũng đã làm quen được với nhiều cách
phát âm khác nhau của khách.
Tình huống 2:
- Khách ra vào nườm nượp, khách gọi phục vụ nhưng không đáp ứng nhanh gọn cho khách, các
nhân viên phải làm việc luôn tay và chịu áp lực từ mọi phía
Nguyên nhân: Vào những ngày đắt khách, Nhân lực nhà hàng thiếu người
Cách xử lý:
+ Giữ bình tĩnh: Hãy bình tình để giải quyết vấn đề, tuyệt đối không được hoang mang.
+ Luôn giữ vẻ mặt vui vẻ
+ Mời khách hàng dùng bánh ngọt tại bàn chờ. Mời khách hàng dùng bánh ngọt để thay lời xin
lỗi
Cách bài trí trong nhà hàng tạo cho khách có những không gian riêng thoải mái nhưng
điều có cũng gây khó khăn cho việc quan sát khách hàng của nhân viên. Nhà hàng có 50
bàn nhưng trong 1 góc đứng không thể nhìn thấy hết tất cá các bàn để phục vụ kịp thời
những yêu cầu của khách nên có khi khách phải đứng lên hoặc lại ngay quầy để gọi phục
vụ. Ngay cả những vị trí đứng thuận tiện để quan sát nhất cũng bị khuất một số bàn : vị
trí cửa gần bàn 1 thì bị khuất bàn 7 và 3 bàn ngoài hành lang, vị trí cửa gần bàn 3-4 thì bị
khuất bàn 8 và ngoài hành lang, vị trí ngay quầy để menu thì khuất bàn 1-3-5. Để biết và
nắm bắt kịp thời yêu cầu của khách thì cần phải đi vòng vòng quan sát kết hợp với việc
phân chia khu vực đứng của các nhân viên với nhau.

46

47
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUÂT VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Đề xuất cho doanh nghiệp
3.1.1. Nâng cao trình độ, tay nghề của nhân viên:
Thường xuyên đào tạo ngoại ngữ để nâng cao và củng cố kiến thức ngoại ngữ của
nhân viên để dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách.
Nhà hàng cần chú ý đến độ tuổi và trình độ của nhân viên phục vụ bàn-bar. Khi thấy
tuổi tác, năng lực phục vụ của nhân viên không còn phù hợp với công việc của họ làm
nữa thì nhà hàng có thể xếp cho họ sang đảm nhiệm công việc khác phù hợp nếu có thể.
Từ đó dần dần trẻ hóa dội ngủ lao động tại nhà hàng. Cần phải nâng cao trình độ chuyên
môn, nghệ thuật ứng xử cho nhân viên bàn-bar bằng cách gửi họ đi học các lớp ngắn hạn
do khách sạn kết hợp với trường du lịch, các lớp học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp và
nghiệp vụ bàn-bar cho nhiệm vụ. Chi phí đi học do khách sạn chịu 50% còn 50% trừ vào
lương của nhân viên đây có thể coi như việc đầu tư cho tương lai của chính họ. Bên cạnh
đó nhà hàng cũng nên tổ chức các kỳ kiểm tra tya nghề, trình độ ngoại ngữ với sựtham
gia của các chuyên gia trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng lao động của nhân
viên cơ sở mình với thời gian 1 năm/1 lần.
3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Bổ sung các món ăn làm đa dạng menu và đồ uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu
của khách về món ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu.
Đưa các món chính, các món đặc sản của địa phương, các món tráng miệng và các
món dân dã.
Không hoàn toàn chế biến trong nhà hàng, nếu số lượng khách dùng ít, có thể mua
thực phẩm có sẵn tại các nhà hàng để giảm chi phí dự trữ và chế biến các món ăn, đồ
uống.
Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta thay đổi món ăn, đồ uống cho phù hợp.
3.1.3. Về công tác quản lý:

48
- Tổ chức bộ máy lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc
của từng nhân viên trong nhà hàng. Tổ chức quản lý một cách có khoa học, nhân viên sẽ
hoàn thành công việc một cách dễ dàng, nhanh chóng. Đồng thời phát huy hết khả năng
của từng nhân viên.
Ngược lại nếu bộ máy tổ chức trì trệ thì công việc không hoàn chỉnh, nhân viên không
nỗ lực. Vì vậy nhà hàng cần:
+ Tạo sự cam kết tập thể về chất lượng trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất,
phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
+ Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt của những nhà
hàng trong nước và ngoài nước để rút ra kinh nghiệm, rút ra những bài học cần thiết để
áp dụng vào doanh nghiệp của mình, phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải
tiến chất lượng phục vụ.
+ Nhà hàng phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên
an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hằng ngày của họ để họ yên tâm
làm việc.
+ Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện,
cởi mở, hiếu khách. Đặc biệt là luôn luôn tươi cười và chào hỏi khách.
+ Đối với lãnh đạo nhà hàng thì cần phải xem xét chế độ khen thưởng với ai làm việc
tốt, và xử phạt với ai vi phạm, nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong công việc.
+ Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ khi họ mắc lỗi, nhằm tạo sự
đoàn kết trong tập thể nhân viên.
3.2. Kiến nghị cho nhà trường
Trong quá trình được học từ trên ghế nhà trường, những kiến thức mà giảng viên
truyền đạt cho sinh viên hầu hết chỉ là lý thuyết cho nên nhà trường cần đẩy mạnh hơn
nữa việc hợp tác với các doanh nghiệp tạo điều kiện cho sinh viên kiến tập nhiều đợt để

49
cọ sát và học hỏi thêm kinh nghiệm từ thực tế. Để sau này khi đi làm các sinh viên khỏi
ngỡ ngàng khi tiếp cận chúng.
+ Tăng các môn học thực hành, giảm lý thuyết
+ Cần đưa vào các bài tập thực tế về xử lý tình huống để sinh viên có thể hình dung được
tình huống phát sinh
+ Cho sinh viên học các môn thực hành như lập thành các nhóm, đưa ra tình huống để xử
lý tình huống trong kinh doanh
+ Liên kết với các doanh nghiệp để hỗ trợ sinh viên thực tập vì mỗi lần xin đi thực tập rất
khó khăn, các doanh nghiệp ngại chia sẻ những thông tin kinh doanh đối với những người
lạ
+ Nhà trường có thể cho sinh viên thực tập theo nhóm để có thể giúp đỡ lẫn nhau trong
công tác thu thập thông tin và tìm hiểu về bộ máy hoạt động tại công ty. Do công ty lớn
nên một sinh viên thực tập tìm hiểu rất khó và lâu
+ Hỗ trợ sinh viên tìm chỗ thực tập
+ Có thể tăng thời gian thực tập cho sinh viên để sinh viên có thời gian nghiên cứu và tìm
hiểu kỹ hơn về công tác kế toán trên thực tế

50
KẾT LUẬN
Hiện nay các khách sạn đều đang cố gắng đẩy mạnh hoạt độngbkinh doanh cảu nhà
hàng, bởi nó không chỉ giúp cho tiện dụng trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách mà
còn làm nâng cao thương hiệu của khách sạn. Đặc biệt, loại hình kinh doanh buffet cành
được chú trọng phát triển cao nhất, bởi đây là nguồn mang lại doanh thu, đồng thời cũng
giúp cho khách hàng thoả mãn được nhu cầu muốn giao lưu về văn hoá giữa các vùng
miền khác nhau, với số lượng món ăn đa dạng và phong phú.
Vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách đến khách sạn trong thời gian tới, và
cũng để giữ chân những khách hàng cũ của khách sạn, thì nhà hành Khách sạn Liberty
Central Saigon Centre cần nâng cao quy trình phục vụ tiệc buffet là rất cần thiết. Để làm
được điều này đòi hỏi quá trình nghiên cứu và thay đổi khá nhiều và cần sự nổ lực lớn
của toàn bộ nhân viên.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Khách sạn Liberty Central Saigon Centre, em
đã tìm hiểu thực trạng về quy trình buffet sáng và nhận thấy quy trình của nhà hàng khá
là tốt, các cơ sở vật chất hiện đại, các món ăn phong phú góp phần thu hút khách đến với
nhà hàng.
Tuy nhiên nhà hàng vẫn còn một số hạn chế còn tồn tại như không có bộ phận kiểm
soát dụng cụ sau tiệc, chưa đảm bảo chất lượng món ăn...
Bằng những kiến thức em được học tại trường và kinh nghiệm ngắn trong thời gian đi
thực tập được các anh chị nhà hàng và giáo viên hướng dẫn giúp đỡ, ở chương 3 em đã đề
xuất ra một số giải pháp đối với quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Khách sạn
Liberty Central Saigon Centre như cần nâng cao tay nghề của nhân viên, đặc biệt nhà
hàng cần nâng cao các món ăn, tạo uy tín cho nhà hàng, vì với xã hội hiện nay sức khoẻ
con người phải luôn luôn đặt lên hàng đầu.

51
PHỤ LỤC
Duty Roster
From: 24, APRIL, 2022 To: 30, APRIL, 2022
No NAME Position Mo
n
24/
4
Tue
25/
4
We
d
26/
4
Th
ur
27/
4
Fri
28/
4
Sat
29/
4
Sun
30/
4
A
L
17
H C
O
TIM
E
1 PHAN
MINH
QUANG
Restaur
ant M
A A OF
F
A A A A 2
2 TRẦN THẾ
HUY
Supervi
sor
B S F F F F F 13 2
3 PHAN THỊ
HUỲNH
MAI
Captain OF
F
A A A A A A 8 1 2
4 LÊ VIỆT
THÁI
Captain A A OF
F
B B S B 9 2 3
5 ĐINH THỊ
TRÚC
LOAN
Bartend
er
A OF
F
F S A A A 9 1 2
6 NGUYỄN
HỒNG
N.LÂM
Waiter OF
F
S N N B2
+N
N N 9 1 2 0.5
7 NGUYỄN
ĐÌNH DUY
Waiter B A A NV
8 TĂNG Waitres S B B B OF B S 2 3.

52
NGỌC NHI s F 5
9 NGUYỄN
THỊ NGỌC
HẠNH
Waitres
s
B B S OF
F
S B B 2 3
10 HÀ THỊ
NGỌC
LINH
Cashier OF
F
A B B B B B 10 1 2
11 NGUYỄN
THỊ NGỌC
LAM
Cashier A OF
F
A A A A A 8 1 2
A: 6h – 14h, B: 14h – 22h, C: 10h – 14h, 18 – 22h, S: 7h – 11h, 18h – 22h
1 MỸ NGỌC – 7/5 A1 A1 A1 A1 A1 A1 OF
F
A1: 7h00 – 11h00

53
Bảng Dụng cụ bày trí trên quầy buffet.
Dụng cụ Đặc điểm
Nồi giữ nóng chuyên
dụng
Có 2 loại
- Nồi giữ nóng các loại thức ăn cần phải ăn nóng như các
món dạng hầm, xào,... Được chế biến từ thịt, cá...
- Nồi để giữ nóng cháo, súp... Cần phải giữ nóng để giữ
được hương vị
Được làm bằng inox có chất lượng tốt, có khả năng giữ nhiệt tốt
và ổn định
Chân mica Có nhiều loại và nhiều kích cỡ: chân hình vuông, hình chữ nhật
Thớt gỗ Hình chữ nhật dùng để cắt bánh mì
Lọ hoa Dùng để trang trí bằng cỏ nến
Tấm kính Bằng mica dùng để bày trí sữa chua, bánh plan, salad,...
Bảng Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.
2 NG.KHANG A OF
F
A A A A A B: 17h30 – 21h30
3 THẢO 14/5 A1 A1 OF
F
A1 A1 A1 A1 B1: 14h00 –
18h00
4 HẠNH 28/5 A1 A1 A1 OF
F
A1 A1 A1
5 NHƯ 7/5 A1 A1 B1 A1 A1 OF
F
A1
6 VỊNH 21/5 OF
F
B1 A1 A1 B2 B1 B1
7 VY 21/5 B1 A1 A1 A1 B1 A1 A1

54
Dụng cụ Đặc điễm
Đĩa sứ kiểu Có 2 loại:
Kích thước lớn hình vuông: Được dùng để bày các món ăn nóng,
nguội
Kích thước lớn hình chữ nhật: Dùng để bày trí các loại trái cây
Tô sứ lớn Đường kính 25cm, cao 10cm: Dùng chứa đựng các món nóng và
món lạnh cho bếp bánh
Bát nước sauce Kích thước nhỏ: Dùng chứa đựng các loại sauce
Ly thủy tinh Đủ kiểu và đủ kích cỡ: Chứa đựng các loại kem mousse và thức ăn
của bếp lạnh
Tấm mica
Rổ Đan bằng chất liệu may, hình tròn, hình vuông... Dùng để chứa
đựng bánh mì các loại, xôi,...
Bảng Dụng cụ ăn.
Dụng cụ Đặc điễm
Bát ăn
Có 2 loại:
- Loại chén vừa để ăn súp, cháo
- Loại chén lớn dùng để ăn các loại bún, ngũ cốc
Đều được làm bằng sứ trắng không có hoa văn
Được đặt ở khu vực gần nồi súp, cháo
Đĩa ăn
Có 4 loại
- Đĩa ăn nhỏ: được sử dụng để lấy các món salad và các món
ăn lạnh
- Đĩa ăn lớn và vừa: Dùng để lấy các món ăn nóng
- Loại đĩa hơi sâu lòng: dùng để lấy các món ăn cùng với

55
nước sốt
Đĩa được làm bằng sứ trắng không có hoa văn
Được đặt ở kệ, bên dước khu vực thích hợp
Dao Đều được làm từ Inox
Muỗng Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào các
khay
Nĩa Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào các
khay
Đũa Được chuẩn bị với số lượng lớn trong các bao đũa bằng giấy
Dụng cụ gắp thức ăn
chuyên dụng
Những đồ dùng để gấp thức ăn được đặt trên 1 cái đĩa, thường
được sử dụng rồi để lại chỗ cũ chứ không mang đi để dùng món
khác.

Báo Cáo Tập Sự Nghề Nghiệp Phân Tích Quy Trình Phục Vụ Buffet Tại Nhà Hàng Bistro Của Khách Sạn

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Tập Sự Nghề Nghiệp Phân Tích Quy Trình Phục Vụ Buffet Tại Nhà Hàng Bistro Của Khách Sạn

Similar to Báo Cáo Tập Sự Nghề Nghiệp Phân Tích Quy Trình Phục Vụ Buffet Tại Nhà Hàng Bistro Của Khách Sạn (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Tập Sự Nghề Nghiệp Phân Tích Quy Trình Phục Vụ Buffet Tại Nhà Hàng Bistro Của Khách Sạn