Cơ Sở Lý Luận Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Hiệu Quả Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Du Lys.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Cơ Sở Lý Luận Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Hiệu Quả
Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Du Lys
.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp
của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thoả mãn ở một
số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ
sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vật chất kỹ thuật
quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở
những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất
kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ
sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những
nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về
doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn
ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả Khoa
Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao
và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở
Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú
tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả
các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong
quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con
người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa
những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người
tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được
quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành
dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển,
ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy
dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước
hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ:
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu hút được một cái gì đó”.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho
khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống,
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàngnhằm mục đích có lãi.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn
được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại
dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân
hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,
vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có
tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng
quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về
tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các
trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu
tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản
phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới
hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động
trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng
một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối
của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con
người…
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự
phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát triển
theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp,
bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…
+Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao,
cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn
việc làmcho người lao động.
- Ý nghĩa về mặt xã hội:

+ Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất
của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách
tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu
của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà
lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và
các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.
- Vị trí:
+ Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uốngvà nhờ kinh
doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch vụ này, doanh
thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao.
+ Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí
buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu
phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục
vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốtvè khách sạn.
-Chức năng:
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.

+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
1.2.2.1.Đặc điểm:
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc
không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ
phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường
cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa
khoảng 40 – 50 tuổi.
1.2.2.2.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:
- Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc.
- Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp.
- Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.
- Thể lực tốt.
- Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn
- Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách.
1.2.3.Quy trình phục vụ buồng.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Bước 1: Chuẩn bị đón khách

Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh
buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện
nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:
- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại).
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn
hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ.
- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.
- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì
không.
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Thông thường bao gồm một số công việc sau:
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn
- Phục vụ khách ăn tại phòng.
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có.
- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý.
- Kiểm tra mini Bar

- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát
do khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khách
bồi thường.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho
bộ phận lễ tân để trao lại cho khách.
- Sau khi khách đã đi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng
có kkhả năng sẵn sàng đón khách mới.
1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Khái niệm về chất lượng
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận
chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa
trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm
giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng
dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả
mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là
giá trị sử dụng của nó.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định
định sẵn về một số định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ -----------------> Quy định
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức dộ làm thoả mãn khách hàng”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những
yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
+ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình
đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch
vụ.
+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ
cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch
vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất
lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn
thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán
kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn,
còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập
quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào
những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục
vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận
của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm
thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt,
và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ

trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Chất lượng
kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên
phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình
thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác
động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi
như thế nào?
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp
quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục
tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.
+ Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với
khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn
được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn để chất lượng ngày càng được
các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn
hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm
du lịch trong cả nước ngững năm cuối thập kỷ 90.

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở
thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Thế giới, khu mậu dịch
tự do AS EAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất
là phảI nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách
hàng có nhiều kinh nghiệmđi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của
các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệucủa các khách sạn trong
nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn
khách sạn lớn của nước ngoài…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa sống còn
với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế đẳng cấp của
khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trường
thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách
sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều
khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của
sản phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ
làm tăng doanh thu cho khách sạn

+Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch
trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được
trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy
tín và tăng lợi nhuận.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Đặc điểm
tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư
giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không
muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản
phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh
trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ
dược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp khách sạn .
Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh
nghiệp do:
+ Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung
cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
- Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình cung cấp dịch vụ.

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hạicho
khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của
khách hàng…
+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài
và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ
giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với
lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình
người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn
thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch
vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn
luyện nhân viên cho khách sạn.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn luôn
khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao. Vì thế không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh
trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của những doanh nghiệp
nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở cửa.
1.3.4.Một số tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn:
1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình
công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất

quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách
chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ
phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu
chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan
trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được
thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải
đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chỉ ít
ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt
động cung cấp dịch vụ buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu
chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng
sự uỷ quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự
thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện dựa trên
cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ buồng một
cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế
nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ
mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để
hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá
mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục
tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí
không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng
và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là đẻ phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của các
khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong
đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
1.3.4.2.Tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng:
Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó đo
lường:
Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.
Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành phố
quê hương họ.
Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người khách,
đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.
Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
 Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng kí khách sạn, cuốn sách nhỏ hướng
dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ của công ty bảo hiểm.
. . mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc, dễ hiểu.
Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của
khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn. Dựa theo quy luật
về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S = P – E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu số (P
– E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong
chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng cao, các nhà quản
lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít P = E). Tức là khi khách
du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn, càng cảm thấy hạnh
phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và
ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng
là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ
bỏ qua những sơ xuất của nhân viên phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều
đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục
vụ trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách.
Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có thể dựa
vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn
về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng.
1.3.4.3. Dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành:
Đáng giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào việc đánh giá các tiêu chuẩn sau:
1/ Vị trí, kiến trúc:
Các phòng ngủ phải được bố trí hợp lý bảo đảm thuận tiện, vị trí của buồng cũng là
một tiêu chuẩn để xếp hạng phòng. Diện tích tối thiểu của buồng ngủ:
- Buồng 2 phòng: 22m2
- Buồng đơn: 9m2
- Buồng đôi: 14m2
- Buồng 3, 4 giường: 18m2

Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ núi…
nên có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu.
2/ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:
- Hệ thống điện:
+ Độ chiếu sáng đảm bảo.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt.
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng: 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.
+ Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện
phòng cháy chữa cháy.
3/ Dịch vụ và mức độ phục vụ:
Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để tìm thuê
buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình. Điều mà họ
mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ
sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ. Mặt
khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều
tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ phục vụ
càng cao.
4/ Nhân viên phục vụ:

- Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phảI qua đào tạo và bố
trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ.
- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng phục đúng
theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời
gian làm việc tại khách sạn.
5/ Vệ sinh:
Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:
- Vệ sinh khu vực buồng ngủ
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ
- Vệ sinh cá nhân (đối vơi nhân viên phục vụ)
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang
tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng nhẹ,
màu sắc hay số lượng phế phẩm…
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng,
chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những
đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không
đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn.
1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan
1.4.1.1. Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách sạn.
Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của khách sạn thông
qua cơ cấu tổ chức. Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu này phù hợp với mục
tiêu mà khách sạn đề ra. Có rất nhiều mô hình tổ chức tiêu biểu như:
1. Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ.
2. Mô hình tổ chức theo sản phẩm.
3. Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động.
4. Mô hình tổ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu.
+ Mô hình tổ chức theo chức, năng nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp được
chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó.
Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ
của nó có tính lặp đi lặp lại. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao, chú trọng vào
trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực.
Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rất khó
khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng, sản phẩm
được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung.
+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp
được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm. Mô hình này đơn giản, thích hợp
với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng. Mô hình tổ chức của khách sạn
được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này phát huy được tính độc
lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động, có sự phân định rõ ràng

lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại. Tuy nhiên mô hình này còn gây lãng phí, dẫn
tới sự tranh giành quyền lực giữa các bộ phận.
+ Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp
được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thành các chi nhánh ở các tập đoàn
khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ở phạm vi không gian rộng. Theo đó, chất
lượng sản phẩm thường được đảm bảo như nhau trong cả hệ thống của tập đoàn. Dù khách
hàng có ở lại khách sạn Hilton ở Hà Nội hay ở khách sạn Hilton ở Bangkok, khách hàng
luôn được hưởng một chất lượng dịch vụ như nhau. Đó là điều mà tập đoàn muốn hướng
tới
+ Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng: theo mô hình này, nguồn lực của doanh
nghiệp được phân chia theo các nhóm khách hàng có đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Mô
hình này thích hợp với các khách sạn có các thị trường mục tiêu khác nhau. Nó giúp cho
các khách sạn tìm ra đúng mong muốn của khách hàng, đưa ra các chính sách Marketing
phù hợp với từng đoạn thị trường hơn, có điều kiện phát triển sản phẩm với chất lượng tốt
hơn, đảm bảo uy tín của khách sạn.
Việc phân công quyền hạn trong mô hình cơ cấu tổ chức tuỳ thuộc vào người lãnh
đạo. Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo độc tài, họ sẽ quyết định từng dịch vụ
trong khách sạn tuân thủ định mức lao động như thế nào, xem xét việc hoàn thành của nhân
viên ở mức độ ra sao… lãnh đạo độc tài là một cách lãnh đạo hiệu quả, có thể dự đoán
trước những nhu cầu của khách hàng, đưa ra áp dụng, không tốn nhiều thời giờ thảo luận
để phù hợp với chất lượng sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo dân chủ thì người lãnh đạo và những
người thuộc quyền đều tham gia ý kiến trong quá trình thảo luận trước khi đưa ra một quyết
định, ở mức độ dân chủ cao, quyết định được đưa ra biểu quyết dựa trên cơ sở nhất trí của

mọi người. Lãnh đạo mang tính dân chủ thì quyết định của sự lãnh đạo này sẽ được mọi
người thực hiện. Và khi đó, các buổi họp, hội nghị, thảo luận về chất lượng sản phẩm sẽ
được ủng hộ nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn. Rõ ràng là có rất nhiều ý kiến đóng
góp của mọi người, những ý kiến đóng góp này được thu thập lại cùng với những ý kiến
đánh giá của khách hàng giúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra những giải pháp tốt nhất cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, sử dụng mô hình tổ chức nào, phân công quyền hạn trong mô hình ra sao,
những quyết định này đều phụ thuộc vào người lãnh đạo, họ có thể quyết định những gì
liên quan đến quyền lợi cao nhất của khách hàng.
1.4.1.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ cho
khách hàng. Với một khách sạn có chất lượng cao, tác phong, thái độ, hình thức của nhân
viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử
chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách. . . Đó là cảm nhận đầu tiên khi khách tới khách sạn.
Để có thể đáp ứng tận tính, chu đáo, nhân viên phục vụ phải là người có trình độ nghiệp
vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. Đối với nhân viên bộ phận buồng, đòi hỏi sự nhiệt
tình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực, và cũng cần phải biết ngoại ngữ để có thể
hiểu được các yêu cầu của khách, biết được họ mong muốn điều gì. Trong quá trình giao
tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc lộ tính cách riêng của mình. Với phương châm
“khách hàng luôn đúng”, nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang
khi khách nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng. Vì thế, nhân viên phục vụ phải là
người có khí chất, tình trạng sức khoẻ tốt. Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên
tục theo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn

cuối ca. Do vậy, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng.
Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong
quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên. . . để tăng cường chất lượng dịch vụ.
1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến
lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Muốn vậy, họ phải là những
người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiểu thực
tiễn. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng,
các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm
các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực
thúc đẩy hoạt động của nhân viên. . . Chính vì thế, cán bộ quản lý phải là những người có
năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng
giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:
Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết
bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp,
bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ. Mức độ đầu tư cho các
trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của
khách sạn càng cao, thứ hạng khách sạn càng được nâng lên.

Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại
phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn.
1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng
có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là
khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín, danh tiếng của
khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định.
Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có
sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ,
hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có
một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
1.4.1.6. Năng lực về vốn
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài.
Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ
chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân. . .), vốn tự có. . . Với
khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có
điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao
trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên. . . đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày
càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo.
Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài
chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế. Chất lượng sản
phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên
thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn hầu như không còn và doanh thu

của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội
ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng
tiến cũng sẽ ít hơn.
Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn,
giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài.
Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.4.2. Một số nhân tố khách quan.
1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu
Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách sạn cần phải
hướng tới. Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu như: độ
tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ đi du lịch, trình độ học vấn, tôn giáo. . . Mỗi
đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ trong
khách sạn. Nghiên cứu về thị trường khách hàng mục tiêu cho thấy: trình độ học vấn càng
cao (phụ thuộc vào người chủ gia đình) thì khả năng đi du lịch càng lớn. Khi mức sống của
con người tăng lên, nhu cầu đi du lịch của con người cũng tăng lên, dẫn tới sự thay đổi lớn
giữa tỷ lệ dịch vụ cơ bản (DVCB) và dịch vụ bổ sung (DVBS). Nếu trước kia tỷ lệ
DVCB/DVBS = 7/3 thì xu hướng hiện nay DVCB/DVBS = 3/7. Điều đó có nghĩa là, kinh
nghiệm của con người càng có nhiều, sự đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng khắt
khe hơn.
Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khác với đối tượng
khách du lịch thuần tuy. Họ mong muốn có một dịch vụ tuỳ theo sở thích của họ theo đặc
điểm nguồn gốc dân tộc, giới tính, tôn giáo. . . Vì thế, khách sạn cung cấp dịch vụ cho
khách phù hợp với nhu cầu của họ. Chính khách hàng tạo động cơ cho hoạt động kinh

doanh của khách sạn. Vì thế khách sạn phải tìm mọi cách sao cho sự cảm nhận sau khi
khách tiêu dùng dịch vụ lớn hơn hay bằng sự mong chờ trước khi khách tiêu dùng dịch vụ
đạt được một chất lượng cao thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng
thành “đồng minh” của mình. Vì thế, đưa ra các kế hoạch, chiến lược, sách lược để ngày
càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đem lại lợi nhuận cho các nhà kinh doanh
khách sạn.
1.4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của hệ
thống các khách sạn mọc lên càng nhiều. Tại Hà Nội hiện nay, tình trạng cạnh tranh ngày
càng trở nên gay gắt. Để có được doanh thu và có lợi nhuận, dù là ít, các khách sạn thi nhau
giảm giá trên thị trường, thậm chí chỉ bằng 1/5 mức giá so với trước kia. Tình trạng dư
thừa phòng, công suất sử dụng phòng trung bình thấp trong khi tốc độ tăng của việc xây
dựng khách sạn cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của nhu cầu khách hàng là nguyên
nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này. Và giảm giá là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch
vụ buồng mà các khách sạn cung cấp cho khách hàng của mình. Mục tiêu của các khách
sạn là không ngừng nâng cao lợi nhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chất
lượng dịch vụ buồng mà khách nhận được tương ứng với giá trị đồng tiền khách bỏ ra thanh
toán. Vì thế, đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn.
Tuy nhiên, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng
cao. Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnh tranh của các nhà
cung ứng các sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: bưu chính viễn thông, giao thông

vận tải, ngân hàng. . . Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng.
1.4.2.3. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch
Đây là một yếu tố quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống khách sạn.
Hệ thống các chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn
khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống các chính sách
của Nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tham
quan, khảo sát, tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiết lập các mối liên doanh, liên kết kinh tế với
các đối tác Việt Nam. Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam
nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham
quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. . . Từ đó, các khách sạn
cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến chất
lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có
thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lại đồng thời tìm cách hạn
chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu các tác động này.

Cơ Sở Lý Luận Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Hiệu Quả Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Du Lys.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ Sở Lý Luận Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Hiệu Quả Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Du Lys.

Similar to Cơ Sở Lý Luận Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Hiệu Quả Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Du Lys. (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ Sở Lý Luận Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Hiệu Quả Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Du Lys.