Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn với đề tài: Giải pháp thu hút khách đến nhà hàng Lackah Của Khách Sạn Crowne Plaza West Hà Nội mùa thấp điểm

1. VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG LACKAH
CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI
MÙA THẤP ĐIỂM
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : TS. Trần Thị Nguyệt Quế
Sinh viên thực hiện :Hoàng Thị Tuyết Nhi
HÀ NỘI, 5 – 2016
Sinhviên:HoàngThịTuyếtNhiKHOÁLUẬNTỐTNGHIỆPĐẠIHỌCK20:2012-2016

2. VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Họ và tên SV : Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG LACKAH
CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI
MÙA THẤP ĐIỂM
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : TS. Trần Thị Nguyệt Quế
Hà Nội, 5 – 2016

3. Lời cảm ơn
Sau quá trình học tập tại khoa Du lịch – Viện Đại học mở Hà Nội, thời gian thực
tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, khóa luận của em đã được hoàn thành nhờ
có sự giúp đỡ tận tình của TS. Trần Thị Nguyệt Quế và từ phía khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội. Vì vậy, trước khi trình bày khóa luận em xin được gửi lời cảm ơn chân
thành tới các thầy cô giáo trường Viện Đại học mở Hà Nội, các thầy cô khoa Du lịch đã
tận tình chỉ bảo cho em trong quá trình học tập tại trường; TS. Trần Thị Nguyệt Quế –
Phó Chủ nhiệm Khoa đã dành nhiều thời gian tâm huyết của mình để quan tâm, hướng
dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành tốt khóa luận này; Ban giám đốc cùng toàn thể
nhân viên các phòng ban trong khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực
hiện khóa luận.
Với thời gian nghiên cứu và kiến thức kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, khóa luận
tốt nghiệp của em sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng
góp ý kiến của các thầy cô và các bạn để khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin
chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Hoàng Thị Tuyết Nhi

4. VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP
Họ và tên : Hoàng Thị Tuyết NhiĐT : 0966396648
Lớp - Khoá : A3K20 Ngành học : Quản trị Du lịch - Khách sạn
1. Tên đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG LACKAH CỦA
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI MÙA THẤP ĐIỂM
2. Các số liệu ban đầu: Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khóa
luận, giáo trình, sách, tạp chí, báo có liên quan.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách
sạn và các yếu tố thu hút khách
Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah tại khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội
Chương 3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah tại khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội
4. Các slides máy chiếu, PC :
5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần
6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/11/2015
7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa : 09/05/2016
Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 09 tháng 05 2016
Giáo viên Hướng dẫn
TS. Trần Thị Nguyệt Quế

5. DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT BẢNG BIỂU TRANG
1 Tổng vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
2014-2015
41
2 Cơ cấu lao động tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2015 41
3 Số lao động và tiền lương của nhân viên 2014-2015 43
4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà
Nội 2014-2015
44
5 Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2014-
2015
46
6 Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
2014-2015
46
7 Thị trường khách của nhà hàng Lackah 2013-2015 56
8 Thị trường khách quốc tế của nhà hàng Lackah 2013-2015 56
9 Doanh thu của nhà hàng Lackah 2013-2015 57
10 Chi phí của nhà hàng Lackah 2013-2015 57
11 Thị trường khách nhà hàng Lackah 2013-2015 58
12 Doanh thu của nhà hàng Lackah 2013-2015 59

6. DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
STT SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ TRANG
1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 14
2 Mô hình quảng cáo AIDA 23
3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 48
4 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 53
5 Biểu đồ về lợi nhuận của nhà hàng Lackah 2013-2015 57

7. MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khoá luận. ......................................................1
2. Mục đích và nhiệm vụ đề tài.................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi và các phương pháp nghiên cứu Khóa luận ...........................2
4. Những đóng góp của Khoá luận............................................................................3
5. Kết cấu của Khoá luận..........................................................................................3
PHẦN NỘI DUNG.....................................................................................................4
Chương 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách
sạn và các yếu tố thu hút khách ................................................................................4
1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong
khách sạn. .............................................................................................................4
1.1.1.Khái niệm về khách sạn............................................................................4
1.1.2. Khái niệm về nhà hàng, phân loại và đặc điểm........................................9
1.1.3. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn...10
1.2. Các yếu tố thu hút khách đến nhà hàng mùa thấp điểm.................................20
1.2.1. Yếu tố về sản phẩm...............................................................................20
1.2.2. Yếu tố về giá cả.....................................................................................21
1.2.3. Yếu tố về phân phối ..............................................................................22
1.2.4. Yếu tố về xúc tiến .................................................................................22
1.2.5. Yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật............................................................25
1.3. Ý nghĩa của việc thu hút khách đến nhà hàng mùa thấp điểm .......................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................27
Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah tại khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội ....................................................................................28
2.1. Giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.....................................28
2.1.1. Thông tin chung về khách sạn ...............................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn......................................................................48
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ............................................................50
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Lackah .....................................................................52
2.2.1. Vị trí và đặc điểm của nhà hàng.............................................................52
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng.................................................................53
2.2.3. Sản phẩm của nhà hàng.........................................................................54
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah giai đoạn 2013 –2015
............................................................................................................................56
2.3.1. Nguồn khách.........................................................................................56

8. 2.3.2. Doanh thu..............................................................................................57
2.4. Thực trạng khả năng thu hút khách của nhà hàng Lackah trong mùa vắng
khách. .................................................................................................................58
2.4.1. Yếu tố về sản phẩm...............................................................................60
2.4.2. Yếu tố về giá cả.....................................................................................61
2.4.3. Yếu tố về phân phối ..............................................................................62
2.4.4. Yếu tố về xúc tiến .................................................................................62
2.4.5. Yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật............................................................63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................67
Chương 3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah tại khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội vào mùa thấp điểm......................................................68
3.1. Mục tiêu chung của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong năm 2016.68
3.2. Phương hướng phát triển của nhà hàng Lackah năm 2016 ............................68
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah mùa thấp điểm...69
3.3.1. Giải pháp 1: Tạo ra các sản phẩm có tính khác biệt và đặc sắc ..............69
3.3.2. Giải pháp 2: Xây dựng các chương trình khuyến mãi về giá..................74
3.3.3. Giải pháp 3: Xây dựng các chính sách về phân phối..............................76
3.3.4. Giải pháp 4: Tăng cường công tác quảng cáo ........................................77
3.3.5. Giải pháp 5: Củng cố và trang trí lại các trang thiết bị cần thiết.............79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................83
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ..........................................................................84
1. Khẳng định các nội dung đã nghiên cứu đã đạt được về mục đích và vấn đề
nghiên cứu..............................................................................................................84
2. Nêu những ưu điểm, hạn chế của Khoá luận tốt nghiệp. .....................................84
3. Những khuyến nghị thực hiện kết quả nghiên cứu. .............................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................87
PHỤ LỤC.................................................................................................................90

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Nguyệt Quế
Trang1
SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khoá luận.
Hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người. Xã hội
càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và phong phú. Một loại
hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là hoạt động kinh
doanh khách sạn. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh khách
sạn đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
nhiều quốc gia trên thế giới.
Ở Việt Nam, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng có tiềm năng
to lớn. Sau gần 50 năm hình thành và phát triển (09/07/1960 - đến nay), du lịch
Việt Nam đã ngày càng đạt được những thành công đáng kể góp phần tích cực vào
sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Một trong những loại hình kinh
doanh không thể thiếu của du lịch chính là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Các khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ cả
về số lượng và chất lượng. Hòa chung với xu thế đó, khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội đã được xây dựng và đi vào hoạt động được trên 5 năm nay. Khách sạn đã
không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định mình là một
khách sạn 5 sao hàng đầu trên thị trường.
Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn
uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và đặc biệt là trong
mùa thấp điểm. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt,
có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn đưa ra các
chính sách để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách
sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn 5 sao nằm trên đường Lê
Đức Thọ, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng, tiện nghi
và ấm cúng. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống,
số lượng khách đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng Lackah rất đông. Tuy nhiên, đối
với ngành du lịch nói chung hay ngành khách sạn nhà hàng nói riêng thì không thể
tránh khỏi tính mùa vụ. Và đối với nhà hàng Lackah của khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội cũng không thể tránh khỏi tình hình vắng khách vào mùa thấp điểm.

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Nguyệt Quế
Trang2
SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT
Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách nhằm thu hút khách đến với nhà
hàng Lackah vào mùa thấp điểm là rất cần thiết đối với khách sạn.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh
doanh du lịch, khách sạn được thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội,
em đã lựa chọn đề tài: “GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG
LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI MÙA THẤP
ĐIỂM” với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách đến với nhà
hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội vào thời gian thấp điểm.
2. Mục đích và nhiệm vụ đề tài.
Mục đích: Đưa ra một số giải pháp để thu hút khách tới nhà hàng Lackah
của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong mùa thấp điểm.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện mục tiêu trên, khóa luận phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn và các chính
sách thu hút khách tới khách sạn.
- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, nhà
hàng Lackah và các chính sách thu hút khách của nhà hàng vào mùa thấp điểm.
- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng trong mùa thấp điểm.
3. Đối tượng, phạm vi và các phương pháp nghiên cứu Khóa luận.
Đối tượng: Phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah, khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội và các chính sách mà nhà hàng đã sử dụng để thu hút
khách trong mùa thấp điểm.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các giải pháp thu hút khách vào mùa thấp
điểm cho nhà hàng Lackah của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
- Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tế tại nhà hàng Lackah của
khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội. Địa chỉ: Lô X7, Đường Lê Đức Thọ - Mỹ
Đình - Từ Liêm - Hà Nội.

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Nguyệt Quế
Trang3
SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT
- Về thời gian nghiên cứu: Khảo sát và thu thập số liệu thực tế trong 3 năm 2013 -
2015 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông qua
sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại nhà hàng Lackah của khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội.
- Phương pháp thống kê so sánh về thực trạng doanh thu, về nguồn khách và về
các chính sách thu hút khách của nhà hàng.
- Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Lackah
của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
4. Những đóng góp của Khoá luận.
- Khóa luận trình bày có hệ thống về các khái niệm liên quan đến kinh doanh nhà
hàng khách sạn và các yếu tố thu hút khách như: yếu tố sản phẩm, yếu tố về giá, yếu
tố phân phối, yếu tố xúc tiến và yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Lackah của khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội.
- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng Lackah mùa thấp điểm.
5. Kết cấu của Khoá luận.
Bài khóa luận ngoài Lời cảm ơn và Phần mở đầu thì sẽ được chia thành 3
chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong
khách sạn và các yếu tố thu hút khách
Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah tại khách
sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Chương 3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah tại
khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo
Phụ lục.

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Nguyệt Quế
Trang4
SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng
trong khách sạn và các yếu tố thu hút khách.
1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng
trong khách sạn.
1.1.1.Khái niệm về khách sạn.
a) Khách sạn là gì?
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng
chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có một
định nghĩa về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác nhau định
nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên phương diện và
khía cạnh của nó.
Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu trú.
Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như: nhà trọ,
nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… đều có dịch vụ này. Tập
hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành lưu
trú du lịch. [3]
Như vậy chúng ta đã phần nào hiểu được thế nào là khách sạn thông qua các
định nghĩa ở trên, tuy nhiên những định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp
không còn phù hợp với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa. Sau đây, chúng ta
sẽ tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những định nghĩa này
phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam.
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách
sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất
định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác”.[8]
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có
nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón
tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.[8]
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành,
theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: “Khách

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Nguyệt Quế
Trang5
SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT
sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú,
giải trí, tổ chức hội nghị vàcácdịchvụcầnthiếtkhác”.[8]
Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định
108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “khách sạn du lịch là cơ
sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. [8]
Theo Luật Du lịch Việt Nam số 44/2005/QH11 ngày
14/6/2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp
các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch
chủ yếu”.
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”[8]
Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theo nghị định số 39
CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt
Nam.
b) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải
trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân
đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì
các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hoá các loại
hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu
trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội
nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của nó
chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách. Do vậy,
hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau:

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Nguyệt Quế
Trang6
SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT
Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn
chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh hàng
hoá.
Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực
tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lương tương đối cao. Chất lượng dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình độ học
vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu đáo tận tình
niềm nở và đoán biết trước được nhu cầu, sở thích của khách.
Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh
doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và ngày
nghỉ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa vị
xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở thích
nhận thức… Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để đáp ứng
nhu cầu của họ.
Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong
một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…). Nhưng tập hợp tất cả những bộ phận
này mới tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó cần có một sự phối hợp
nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
Vị trí xây dựng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Khách sạn thường được xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác
triệt để các tài nguyên du lịch.
Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho hoặc
mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với
thời gian sản xuất chúng. [3]
c) Nội dung hoạt động của khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu của
con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối
tượng thoả mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc thoả mãn nó trong
đời sống thường nhật. Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về tham quan,

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Nguyệt Quế
Trang7
SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT
vui chơi giải trí… ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi cư trú thường xuyên. Vì vậy
dịch vụ lưu trú cũng phải tạo ra sự khác biệt, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh
hoạt mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác.
Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện
nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh phòng
ngủ. Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một trong những
yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoả mái lành mạnh ở nơi du lịch. Du khách
đến điểm du lịch để họ chiêm ngưỡng những cái mới lạ, được nghỉ trong những căn
phòng đầy đủ tiện nghi, xa lạ, nhưng quen thuộc tiếp xúc những con người văn
minh lịch sự trong ngành du lịch, từ đó làm cho họ hết mệt mỏi, thư giãn tinh thần.
Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu
đáo, tận tình, làm được như vậy nhà kinh doanh khách sạn sẽ bán được nhiều phòng
mang lại lợi nhuận cao.
Dịch vụ ăn uống
Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, kinh doanh
khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống này. Đối tượng (mục đích) để thoả
mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau:
+ Khả năng chi trả của khách.
+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn).
+ Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn.
Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm các
vấn đề như vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú, đa
dạng hấp dẫn.
Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi bật
những nét đặc trưng về hương vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến các món
ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Những món ăn đặc sản, độc
đáo, riêng biệt thường thu hút được rất nhiều khách. Đối với những khách sạn có
qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa phương thì việc phục
vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nước trên thế giới cũng rất cần thiết.
Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo quản,
chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ.

16. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 52528
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562