La fiducia è fondamentale per le aziende, in particolare per le banche, che devono focalizzarsi sugli obiettivi dei clienti per costruire relazioni. Il percorso decisionale dei clienti è diventato più complesso e social, richiedendo alle banche di adattarsi ai nuovi touchpoint e strategie di marketing. BNL ha integrato i social network nella propria comunicazione per favorire il dialogo con i clienti e sostenere la loro soddisfazione attraverso servizi e contenuti personalizzati.

3. La fiducia è l’asset fondamentale su cui le aziende devono basare la
loro relazione con i clienti, e questo è ancor più vero per le Banche
per BNL, è
l’individuo e i sempre più
suoi obiettivi importante
sono il focus di proseguire il
tutte le attività percorso
della banca di avvicinamento
alle persone
dalla COMUNICAZIONE alla CONVERSAZIONE

4. Premiare cliente per Accrescere visibilità, rendersi
favorire loyalty attrattivi e rilevanti (rientrare
1 nella “short list” del cliente)
CONSIDER 2
EVALUATE
5
LOYALTY LOOP
Mantenersi nella short-list ed
BOND accrescere awareness.
ADVOCATE
ENJOY BUY
4
3
Servizi after-sales per
accrescere soddisfazione
Facilitare condivisione di
informazioni positive.
• Il percorso decisionale del cliente si è evoluto in una logica “social”; lo scenario sta radicalmente mutando: il percorso
decisionale per la sottoscrizione di un prodotto/servizio è oggi molto articolato: aumentano dei touchpoint e le possibilità di
iterazione.
• Nel percorso la fase di valutazione (A - EVALUATE) di brand/prodotti e la fase di influenza (B - ADVOCATE) verso i peers sono i nuovi target
delle iniziative di marketing, poiché sono i touch point nei quali i prospect/clienti sono meglio influenzabili/influecer
(driving advocacy vs. advertising)

6. Dal 2010, BNL ha integrato i social network, in particolare Facebook, nella sua strategia di
comunicazione e relazione con il target di utenti, iniziando ad instaurare un dialogo sulle
tematiche “non business”.

8. Want to see better SEO results? Think content

10. #1 attivare un dialogo utile e interessante per la banca e per le persone
#2 ascoltare e interagire in modo diretto
#3 offrire un servizio che aggiunga valore alla relazione con il cliente
Supportare Celebrare il Stimolare il dialogo
i clienti cliente, la sua vita e e l’interazione
nella i suoi progetti, attraverso
realizzazione ponendoli al centro i social media
dei loro del nostro interesse come
progetti nuovo canale
di contatto

11. Timeline
BNL Educare
BNL per
BNL Job BNL per
il Tennis
Telethon
BNL Job
BNL Life
2010 March May 2011
February April June December April November
BNL Educare 6 billion
BNL per
others
Telethon
BNL per
il Tennis
BNL
Channel
1
1

12. … basato sulle persone e sui loro interessi

13. Fornire agli utenti di Facebook
(prospect e clienti BNL) un
Educational “luogo” ufficiale del brand
Mutui attraverso il quale:
Recruiting • offrire servizi di orientamento e
di supporto di primo livello
(customer care lite) anche
tramite profili specifici (es.
Prestiti mutui).
• promuovere le iniziative e le
Sponsorship
funzionalità del portale (es.
simulatori, customer rating,
brand community, contenuti utili
– insights).
Investimenti • diffondere applicazioni e
Responsabilità contenuti di infotainment (es.
sociale evoluzioni di educare.bnl.it).
Profilo HUB • rappresentare un punto di
Istituzionale riferimento ufficiale nella
“galassia” dei social media,
Risparmio veicolando anche contenuti (es.
Eventi
video) disponibili su alte
piattaforme social.
Giovani - Studio

14. • Valorizzare e
promuovere l’offerta
business di BNL
• Creare un luogo di
conversazione e di
confronto che
diventi il punto di
riferimento per le PMI
italiane
• Incrementare la
credibilità presso il
target Business
• Favorire
l’acquisizione clienti
attraverso progetti
veri, reali e concreti

15. Contenuto: attivare touch point interessanti per il target
Conversazione: sviluppare un dialogo a due vie sui canali social
Caring: offrire supporto pratico alle esigenze della community

16. a fare la differenza sul web sono i contenuti originali e di qualità
Le marche hanno sempre più il ruolo di
“social entertainement” e devono poter
veicolare il proprio capitale di marca
attraverso contenuti unici e di valore.
… but CREATIVITY is the Queen !

17. • le storie insegnano attraverso esempi brillanti e stimolanti
• le storie sono l’unica via che ci consente di legare razionalità
ed emozione
• le storie ci parlano delle persone, delle loro passioni,
delle loro attese, dei loro sogni

18. chi sono, come agiscono e come renderli felici
Ricerca condotta da Dr. Katleen R. Ferris-Costa, University of Rhode Island, College of Business Administration from BzzAgent