Softlab Terzo Settore presenta il suo servizio di donor care: una consulenza a 360°, dalla progettazione della campagna al reporting finale.

1. Tele Fundraising
Raccolta di fondi telefonica e ricerca di
marketing per organizzazioni non profit
Novembre 2012

2. Cosa facciamo …
Effettuiamo un vero e proprio servizio di “donor care” a
360°, dalla consulenza su come impostare la campagna,
alla raccolta di fondi telefonica vera e propria, con
eventuale attività di back office e reporting sintetico e di
dettaglio.

3. La nostra mission …
Non siamo e non ci sentiamo un “call center” perché il
nostro lavoro – e ciò che ci piace fare – è di raccogliere
fondi o promuovere “buone cause” attraverso il telefono,
e per questo riusciamo a trasmettere il nostro entusiasmo
anche al donatore o al prospect.
In pratica…
Offriamo al costo di un servizio di telemarketing, o meglio
di tele-fundraising, un vero e proprio servizio di gestione
sostenitori.

4. Si possono convincere gli altri con le
proprie ragioni, ma li si persuade solo
con le loro!
Joseph Joubert

5. Cosa facciamo…
Gestire numeri
Promuovere verdi (presidio std. Integrare altri canali di
sostegno/adozione 9-21 lu-ve 10-13 raccolta, p.es. internet
a distanza sa, estendibile) o mass media
Realizzare
Gestire e campagne one-to-one
normalizzare le liste di sensibilizzazione e
dei donatori informazione
Migliorare la regolarità
Acquisire nuovi dell’afflusso delle
donatori (chiamate su donazioni/quote
liste “fredde”) associative
Riattivare donatori (conversione alla
lapsed o very-lapsed domiciliazione
bancaria)
Ricercare numeri
telefonici mancanti Realizzare campagne
Gestire campagne anche manualmente specifiche per le
outbound non imprese
standard (interviste, Aumentare le quote
campagne informative) associative (upgrade) o
e special appeals le donazioni

6. Inoltre possiamo…
 Gestire il back office legato alle campagne: gestire gli incassi, spedire
materiale personalizzato, effettuare data entry (anche attraverso
collegamento remoto con le banche dati delle organizzazioni o viceversa),
scambiare dati con altri fornitori (p.es. allestimento, stampe postalizzazione)
 Curare la comunicazione redigendo gli script e l’eventuale materiale da inviare
(pledge, fulfillment ecc.)
 Fornire reporting personalizzato anche di grande dettaglio sia sull’andamento
delle attività che su analisi segmentate per target, iniziativa e servizi
 Dare supporto all’organizzazione a 360 gradi per il telefundraising
 Fornire consulenza sulla pianificazione delle campagne/azioni, dalla
profilazione del target fino all’analisi del ROI
 Gestire segreterie organizzative per banchetti remoti
 Realizzare campagne di sensibilizzazione del volontariato o di recruitment di
volontari

7. E ancora…
• Indagini di customer satisfaction
– Partendo dalle nostre esperienze di Gestione dei Sistemi di Qualità (Iso
9000:2001) forniamo un modello per la raccolta delle qualità attesa e di quella
percepita per verificare lo stato dei nostri servizi
• Indagini di marketing
– Con un’applicazione di survey disponibile su web possiamo monitorare, in
tempi strettissimi e avere report in tempo reale, le campagne di programma o
di raccolta fondi (opinioni, atteggiamenti e comportamenti), la valutazioni dei
nostri strumenti di comunicazione, la rilevazione dell’efficacia (ricordo
spontaneo o stimolato)
• Customer profiling
– Attraverso analisi campionaria (con quantità molto ridotte) possiamo
costruire un profiling completo dei target e preparare l’arricchimento
dell’analisi con i dati informativi posseduti dall’organizzazione
• Indagini on-line
– In questo caso l’attività di telemarketing è di supporto al questionario messo
on-line per attività di sollecitazione o aiuto nella compilazione
• Segreteria organizzativa per eventi
Tutto ciò viene sviluppato nel pieno rispetto della vigente normativa sulla privacy

8. Come lo facciamo…
• Effettuando un vero e proprio “donor care”, in completa sinergia
con il cliente anche nelle modalità di comunicazione e nella
gestione amministrativa
• Curando in modo particolare la selezione e la formazione dei
caller, che sono qualificati, motivati ed esperti
• Avvalendoci di personale specializzato,
qualificato, motivato ed esperto. Il personale è
specificamente formato per terzo settore,
avendo maturato negli anni una notevole
esperienza.
• Utilizzando metodologie diversificate per i
diversi contesti operativi

9. Come lo facciamo…
• Personalizzando le chiamate in modo che il donatore, sostenitore
o socio si senta “unico” e non uno tra tanti a cui si chiedono
ancora soldi
• Curando le chiamate in modo che accanto alla richiesta
economica ci siano sempre delle informazioni interessanti per il
donatore, così ogni chiamata si chiude con reciproca
soddisfazione, indipendentemente dalla donazione. Ci basta che ci
vengano fornite le informazioni (qualche volta anche in forma
anonima) saremo noi a metterle nei formati adatti alla
comunicazione
• Effettuando la supervisione e l’aggiornamento costante delle
chiamate e dei contenuti

10. Come siamo organizzati…
Il gruppo è composto da:
– 3 Operation Manager esperti di Fund Raising, in grado di fare
anche attività di consulenza
– 4 Team Leader che possono coordinare vari gruppi di caller
– 4 formatori in grado di impostare al meglio e rapidamente ogni
tipologia di campagna
– 20 caller specializzati nella raccolta di fondi telefonica
– 20 caller junior
– Sistema di CRM per lo scambio dei dati
– 1 Consulente di primo piano per la privacy
– Supporto per la parte tecnologica da parte di una delle maggiori
società private di informatica
– 1 Consulente di marketing sociale

11. I nostri principi ispiratori
Crediamo che il telemarketing sia, in
Il valore del sostenitore non si determina solo in termini di tutto ciò, uno strumento fondamentale: il
contribuzione, ma in relazione anche alla forza del suo sostenitore sente “finalmente” la nostra
consenso. Cerchiamo sempre di creare un senso di voce e non deve vederci solo attraverso
appartenenza e indispensabilità, perché da questa nasce la web e carta! La vostra più grande
migliore forma di solidarietà e di promozione e sorpresa sarà nello scoprire quanta
proselitismo. attenzione e piacere ritroverete nei
Riteniamo che l’attività di vostri sostenitori informandoli per
interazione tra impresa sociale non telefono.
profit e cittadini (e donatori) non La conoscenza reciproca è uno
passa soltanto attraverso un strumento fondamentale per
contributo economico, ma motivare e creare un processo di
soprattutto attraverso uno scambio identificazione: “l’informazione
di informazioni. Ad ogni contributo ottenuta attraverso la
va il nostro ringraziamento. E, comunicazione personale è più
viceversa, il nostro ringraziamento è efficace nell’influenzare le persone
un ritorno di informazione per il di quanto lo siano le informazioni
nostro sostenitore ottenute dai mass media” .
Crediamo che nelle organizzazioni sociali la comunicazione personale ha una motivazione meta -
economica: il sostegno è un atto di “fiducia” e di “delega”. L’organizzazione ha pertanto un vero e
proprio “debito di informazione”.

12. Benchmark 2011
Importo medio
ATTIVITA' SI'/CU su base NOTE
annuale
Upgrade 50-60% € 20- 30 delta si propone mensilizzazione
Conversioni attivi 20% € 50 tra effettivi e promesse - si propone upg
Conversioni lapsed 15% € 50 tra effettivi e promesse - si propone upg
Cilck&Call 15% € 50 tra effettivi e promessese
Riattivazioni Rid 40% n.d si propone upg e mensilizzazione
Riattivazioni Carte 80% n.d si propone upg e mensilizzazione
Recupero -Rinnovi 90% n.d si propone conversione e upg
Welcome e Thank you calls 90-100% n.d verifica di tutti i dati anagrafici e bancari
Loyality Calls 90-100% n.d Fidelizzazione dei donatori regolari
Qualification Calls 90-100% n.d Verifica di tutti i dati anagrafici e bancari.

13. Contatti
Softlab S.p.A. è una Roma
tech-company specializzata nella Via Valentino Mazzola, 66
progettazione, produzione e Tel: 06.510391
sviluppo evolutivo di tecnologie, E-Mail: softlab@soft.it
sistemi, soluzioni e outsourcing
in ambiente Information Mario Belli Milano
Technology. Via Clemente Prudenzio, 16
m.belli@soft.it Tel: 02.50981
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Roma E-Mail: milano@soft.it
tempo deciso di adottare Padova
un’ottica di Qualità Totale. Via Savonarola, 217
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gestione dei servizi di relazione Napoli
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14. Le Referenze