Документ описывает бизнес-тренинг по техникам эффективной коммуникации, проводимый Олегом Афанасьевым для менеджеров по работе с VIP-клиентами. Программа включает модули, посвященные выявлению психологических трудностей в общении, особенностям VIP-клиентов и методам их преодоления, а также практические ролевые игры. Ожидается, что по завершении тренинга участники улучшат свои навыки коммуникации и повысить эффективность обслуживания клиентов.

1. БИЗНЕС-ТРЕНИНГ ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ Ведущий: Олег Афанасьев, управляющий партнёр Profiles International (США) в Украине Участники : Руководитель и м енеджеры отдела по работе с индивидуальными VIP -клиентами Ведущий: Олег Афанасьев Участник тренинга ________________ ________________

2. ВЕДУЩИЙ Ведущий: Олег Афанасьев ОЛЕГ АФАНАСЬЕВ Управляющий партнёр «Profiles International»(США) в Украине, учредитель компании "Business Systems», соучредитель компаний «Global Management Challenge»(Португалия) в Украине, «Школа Бизнес Стратегий». Автор технологических разработок в области управления результативностью персонала, разработчик уникальной методологии построения бизнес-организации "Концептуальный Менеджмент» ®. Автор 40 базовых программ профессиональной подготовки персонала в области маркетинга и менеджмента Специалист в области психологии организационного поведения, бизнес-консультант, бизнес-тренер, модератор, психолог, автор книг "Стёб бай Степ"(Десять заповедей успешного продавца)(2008), "Результативный менеджмент"(2010). Консультант по вопросам бизнес-психологии таких изданий как: газета «Бизнес», журналы «Менеджер по персоналу», «Компаньон», «Стратегии», «Обучение персонала», «Отдел Кадров». Автор уникальных мастер классов для молодежи «Бизнес как возможность Самореализации». Член жюри студенческого чемпионата GMC Junior. Автор уникальных социально – политических технологий. Клиенты: Lexus, JTI, SC Jonson, SI Group, Pemko, Wrygley, ИДС, Союз Виктан, Агро Союз, Мегатрейд, Олимп, Приватбанк, Райфайзен Аваль Банк, VAB Банк, OTP Банк, Первый Украинский Международный Банк, УКРЭКСИМБАНК, Донгорбанк, Всеукраинский Банк Развития, Украинский Профессиональный Банк, Премиум Клуб «Фаворит», сеть салонов причёсок «Владимир Тарасюк», сеть салонов тайского массажа «Вай Тай» и др.

3. ОЖИДАНИЯ Чего я жду от тренинга ? Ведущий: Олег Афанасьев Участник Трудности общения Ожидания

4. ПРОГРАММА Ведущий: Олег Афанасьев № МОДУЛЬ СОДЕРЖАНИЕ ВРЕМЯ И МЕТОДЫ РАБОТЫ День 1 Введение в тренинг Ожидания участников. Цель и задачи тренинга. Правила группы. Карта и Программа тренинга 10.00-11.15. Работа малых групп. Презентация 11.15-11.30. Кофе-брейк 1 Психологические проблемы в обслуживании индивидуальных VIP- клиентов Перечень психологических трудностей в общении с VIP -клиентом Ранжирование трудностей Определение пяти ключевых проблем, снижающих эффективность коммуникации Определение глубинных причин возникающих трудностей 11.30-13.00 Модерация 13.00-14.00 ОБЕД 2 Пути и способы преодоления проблем взаимодействия Логические цепочки возникновения трудностей Стратегии преодоления трудностей Способы регуляции собственных эмоциональных состояний Способы управления эмоциональными состояниями клиента 14.00-15.30 Модерация «Мозговые штурмы» Презентации 15.30-15.45 Кофе-брейк 3 Сущность и технология эффективной коммуникации Модель личности человека «Айсберг» Управление коммуникацией – управление эмоциями Калибровка – чтение эмоциональных состояний Модель эффективной коммуникации «Цель-Чувствительность-Гибкость» 15.45.-17.15 Презентация моделей Ролевые игры Анализ эффективности коммуникаций 17.15-17.30 Кофе-брейк Модель управления эмоциональными состояниями собеседника « T.O.T.E. » Модель эффективного ведения переговоров «Целецентрированнное взаимодействие» 17.30-18.30 Практикум разработки Пакетов условийПрезентация моделей Ролевые игры Анализ эффективности коммуникаций Итоги дня Шеринг: обмен впечатлениями о прошедшем дне 18.30-19.00 Окончание

5. ПРОГРАММА ЦЕЛЬ: повышение качества коммуникаций сотрудников отдела с индивидуальными VIP -клиентами ЗАДАЧИ: Выявить психологические проблемы сотрудников в обслуживании индивидуальных VIP- клиентов Найти пути и способы преодоления проблем взаимодействия Освоить психологические основы эффективной коммуникации Освоить навыки эффективной коммуникации в ролевых играх и специальных упражнениях Определить потенциалы личностного развития каждого менеджера Освоить технологию совершенствования личных качеств Разработать индивидуальные планы личного развития ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ (ПРИ УСЛОВИИ ВНЕДРЕНИЯ ПЛАНОВ РАЗВИТИЯ) : Внутренняя свобода менеджеров в общении с клиентами их целевой группы Повышение эффективности и результативности персонала в обслуживании клиентов и расширении спектра потребления ими услуг банка Ведущий: Олег Афанасьев

6. КАРТА ТРЕНИНГА Ведущий: Олег Афанасьев

7. 1. ПСИХОЛОГИЧЕКИЕ ПРОБЛЕМЫ Перечень трудностей Ведущий: Олег Афанасьев

8. 1. ПСИХОЛОГИЧЕКИЕ ПРОБЛЕМЫ Пять ключевых проблем Ведущий: Олег Афанасьев

9. 2. СТРАТЕГИЯ РЕШЕНИЯ Глубинные причины возникающих проблем Ведущий: Олег Афанасьев Проблема (Возникает …) Причины (Потому что …) Главная причина (А на самом деле причина в том, что …)

10. 2. СТРАТЕГИЯ РЕШЕНИЯ Стратегия преодоления трудности Ведущий: Олег Афанасьев 1. Моя главная проблема 5. Мои шаги решения ( Что нужно сделать ?) 6. Мои результаты 7. Мои даты 8. OK 1 2. Моя главная причина 2 3 3. Моя главная задача 4 5 4. Мой результат 6 7

11. 3. ТЕХНОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ Модель личности «Айсберг» Ведущий: Олег Афанасьев 20 % - Сознание : Слова Л огика С мысл Структура Критика Рассуждение ЛЕВОЕ ПОЛУШАРИЕ МОЗГА 80 % - Бессознательное : Потребность Нужда Эмоция Образ Чувство Желание Действие Творчество ПРАВОЕ ПОЛУШАРИЕ МОЗГА

12. 3. ТЕХНОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ Суть взаимодействия Ведущий: Олег Афанасьев

13. 2. ТЕХНОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ Управление коммуникацией = Управление эмоциями Ведущий: Олег Афанасьев

14. 3. ТЕХНОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ Калибровка – чтение внутренних состояний по внешним проявлениям Ведущий: Олег Афанасьев Нет позитивной ассоциации Нет уникальности Продажа Навязчивость Глупость Закрытое слушание Мимо моих нужд Заученные тексты Длинные монологи Автоматизм – лично я не интересен Нет-реакции Да-реакции Есть позитивная ассоциация Уникальность Забота Свобода выбора Уместная шутка, похожий пример Открытое слушание Точно в цель Человеческая речь Конкретный вопрос Готовность помочь быстро

15. 3. ТЕХНОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ Цель – Чувствительность - Гибкость Ведущий: Олег Афанасьев A – Внимание I - Интерес D – Желание А - Действие СТРАТЕГИЯ НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧИ ПО ТЕЛЕФОНУ Могу ли я услышать (Имя Фамилия человека) ? Я узнал(а) о Вас …? Меня приятно удивило то, что о Вас пишут (говорят) … И я подумал(а), что Вам может быть интересно то, чем я занимаюсь Я представляю в Украине уникальное подразделение АБ – департамент сопровождения индивидуальных VIP -клиентов Меня зовут … По нашим оценкам обостряется ситуация с индивидуальными финансовыми рисками Мы все время ищем индивидуальные решения для своих клиентов У нас есть интересные наработки Готов поделиться, но не по телефону Если интересно, давайте встретимся

16. 3. ТЕХНОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ Модель T.O.T.E. Ведущий: Олег Афанасьев

17. 3. ТЕХНОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ Целе-центрированное взаимодействие Ведущий: Олег Афанасьев 5. Контекст 6. Среда

18. ПРОГРАММА Ведущий: Олег Афанасьев № МОДУЛЬ СОДЕРЖАНИЕ ВРЕМЯ И МЕТОДЫ РАБОТЫ День 2 4 Практикум эффективной коммуникации с клиентами VIP Определение Желаемого Результата коммуникации Определение особенностей клиента Определение стратегии достижения Результата Определение Плана разговора 10.00-11.15 Индивидуальная подготовка к переговорам Работа в парах по уточнению стратегий разговора 11.15-11.30. Кофе-брейк Установление доверия Управление эмоциями собеседника Перехват инициативы в коммуникации Обеспечение лидирующей позиции в общении Ведение клиента к нужному результату 11.30-13.00 Ролевые игры «Разбор полётов» 13.00-14.00 ОБЕД Установление доверия Управление эмоциями собеседника Перехват инициативы в коммуникации Обеспечение лидирующей позиции в общении Ведение клиента к нужному результату 14.00-15.30 Ролевые игры «Разбор полётов» 15.30-15.45 Кофе-брейк 5 Потенциалы личностного развития и технология самосовершенствования Технология личностного самосовершенствования Экспертная оценка индивидуальных трудностей Разработка индивидуальных задач по развитию навыков коммуникации 15.45.-17.15 Презентация тренера Индивидуальная работа Коммуникация с коллегами 17.15-17.30 Кофе-брейк 6 Индивидуальные планы личностного самосовершенствования Формат Плана личного развития Формирование Плана личного развития на основе информации, полученной от коллег 17.30-18.30 Индивидуальная работа Итоги тренинга Шеринг: обмен впечатлениями о проделанной работе

19. 4. ПРАКТИКУМ Подготовка к разговору Желаемый результат _____________________________________________ Особенности собеседника _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ Стратегия достижения результата____________________________ ___________________________________________________________ План разговора ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ Ведущий: Олег Афанасьев

20. 4. ПРАКТИКУМ Анализ эффективности разговора Достигнут ли результат _____________________________________________ Управление эмоциями собеседника _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ Перехват инициативы в коммуникации________________________ ___________________________________________________________ Лидерство и ведение к нужному результату ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ Ведущий: Олег Афанасьев

21. 5. ЛИЧНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ Ведущий: Олег Афанасьев Трудности Задачи Навыки

22. 6. ПЛАН РАЗВИТИЯ Ведущий: Олег Афанасьев СОТРУДНИК ДАТА Задачи Шаги Результаты Сроки Ок