Бизнес-процессы сети салонов красоты. 2020.pdf

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ
СЕТИ САЛОНОВ КРАСОТЫ
МЕТОДИСТ: ОЛЕГ АФАНАСЬЕВ КОМАНДА РЕИНЖИНИРИНГА:
МЕНЕДЖМЕНТ СЕТИ САЛОНОВ КРАСОТЫ
«ВЛАДИМИР ТАРАСЮК» (УКРАИНА)

2 СХЕМА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Управленческий бизнес-процесс (УБП)
(1) сбор информации (2) анализ (3) цель (4) стратегия (5) план (6) делегирование (7) мониторинг (8) итоги (9) управленческое решение
МТО
ЮР.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ПЕРСОНАЛ
МАРКЕТИНГ
И
РЕКЛАМА
УЧЕТ
И
АНАЛИТИКА
©Олег Афанасьев, ред. 2022

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ
И ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ (УБП, ОБП)
(1) СБОР ИНФОРМАЦИИ (2) АНАЛИЗ (3) ЦЕЛЬ (4) СТРАТЕГИЯ (5) ПЛАН (6) ДЕЛЕГИРОВАНИЕ (7) МОНИТОРИНГ (8)
ИТОГИ (9) УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ
3
1.
Подготовка к ведению
бизнеса
(руководитель
проекта/управляющий
салоном)
2.
Материально-техническое
обеспечение
(управляющий салоном)
4.
Обеспечение процесса
выполнения услуг
3.
Обеспечение персоналом
салона, согласно штатного
расписания
6.
продаж
5.
Привлечение клиентов
8.
Управление предприятием
7.
Управленческий учет
и аналитика

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ И ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ (УБП, ОБП)
(1) СБОР ИНФОРМАЦИИ (2) АНАЛИЗ (3) ЦЕЛЬ (4) СТРАТЕГИЯ (5) ПЛАН (6) ДЕЛЕГИРОВАНИЕ (7) МОНИТОРИНГ (8) ИТОГИ (9)
УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ
Детализация
4
1.
Подготовка к ведению бизнеса
(руководитель проекта/управляющий
салоном)
1. 1.
Юридическое обеспечение
1. 2.
Подготовка помещения к работе.
1. 3.
Организационное обеспечение
2.
обеспечение
2. 1.
Обеспечение оборудованием
2. 2.
Обеспечение хоз. нужд.
2. 3.
Обеспечение офисной техники расх.
материалами.
3.
3. 1.
Профессиональная подготовка
персонала
4.
выполнения услуг (управляющий
салоном)
4. 1.
Обеспечение услуг препаратами
4. 2.
Обеспечение услуг расходными
материалами
4. 3.
Обеспечение услуг аксессуарами
6.
Обеспечение процесса продаж
5.
8.
7.
Управленческий учет и
аналитика

КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС (КБП)
«ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА»
5
1.
Хочу
обслуживаться в красивом, чистом,
престижном салоне
5.
Хочу
получить качественную услугу
6.
Хочу
приятного общения и внимания к
себе
2.
Хочу
стать красивее, выглядеть моложе
7.
Хочу
отдохнуть, расслабиться
4.
Хочу
получить профессиональную
консультацию по услугам
11.
Хочу
приобрести профессиональную
косметику для домашнего ухода
10.
Хочу
получить проф. консультацию по
уходу за собой и по косметике
9.
Хочу
узнать новости, посплетничать
8.
Хочу
чай/кофе хорошего качества
3.
Хочу
выглядеть престижно, модно
14.
Хочу,
чтобы после обслуживания
мужчины падали штабелями
13.
Хочу
чтобы подруги завидовали
12.
Хочу
остаться здоровой после услуги

«КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА»
ПЕРВЫЙ УРОВЕНЬ ОПИСАНИЯ: ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ
Ответственный:
Администратор / мастер
6
1.
Запись на обслуживание
(администратор)
2.
Напоминание клиенту об
обслуживании
3.
Встреча клиента
4.
Консультация по услуге
(мастер)
5.
Выполнение услуги (мастер)
6.
Рекомендации по уходу и
косметике
(мастер)
7.
Расчет клиента
8.
Запись на следующее
обслуживание или
договоренность о
напоминании
9.
Получение обратной связи
от клиента об
удовлетворенности
обслуживанием
10.
Завершение обслуживания
(адм./мастер)

«ПРИЗНАКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА»
7
1.
Клиент дает «на чай» более 10%
(мастер)
7.
Клиент рекомендует салон
своим друзьям, которые
приходят
(мастер/адм.)
2.
Клиент улыбается, в
приподнятом настроении
3.
Клиент покупает косметику
(мастер)
6.
Клиент берет несколько визиток
для друзей и знакомых
5.
Оставляет деньги «на чай»
администратору
4.
Клиент записывается на
следующее посещение по
собственному желанию
10.
Клиент приглашает мастера на
«тусовки», праздничные
мероприятия
(мастер)
9.
Клиент дарит мастеру презенты
перед услугой (мастер)
8.
Клиент поздравляет своего
мастера с праздниками (мастер)

8
КЛЮЧЕВОЙ
БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
(КБП)
ДЕТАЛИЗАЦИЯ

КПБ. 1. ЗАПИСЬ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ (А)
1.1. Входящий звонок
9
Поприветствовать клиента фразой: «Студия
причесок «ВТ», администратор Маша,
добрый день/утро/вечер».
Б) Звонок клиента.
Узнать у звонящего, является ли он клиентом
салона: «Скажите, пожалуйста, обслуживались
ли Вы у нас прежде?» - пауза.
А) Деловой звонок.
Получить информацию о звонящем:
«Представьтесь, пожалуйста, - пауза. – По
какому вопросу Вы звоните?»
Звонок
постоянного
клиента
Звонок
потенциального
клиента
Попросить клиента подождать на линии:
«Побудьте, пожалуйста, на линии».
Уточнить у соответствующего сотрудника
возможность ответа на звонок в данный
момент по данному вопросу.
Если ответ возможен –
соединить звонящего с
соответствующим
сотрудником»
Если ответ не возможен, ответить звонящему
фразой: «К сожалению, в данный момент
этот сотрудник не может подойти к
телефону, я готова записать для него
информацию».
Записать
информацию
Поблагодарить звонящего:
«Спасибо за звонок.
Обязательно передам.
Всего хорошего».

10
Звонок постоянного клиента
1.
Узнать имя клиента фразой:
«Как я могу к Вам
обращаться?» (клиент
называет имя)
13.
Вежливо попрощаться с клиентом фразой:
«Большое спасибо за звонок. Будем
рады Вас видеть в нашем салоне. До
встречи».
2.
Определить к какому мастеру и
на какую процедуру хочет
записаться клиент фразой: «Маша,
к какому мастеру Вы бы хотели
записаться? – на какую процедуру?»
3.
Согласовать время записи, удобное
для клиента с графиком специалиста
фразой: «Маша, на какой день Вы хотите
записаться? – Вам удобно в первой
половине дня или во второй?»
4.
Предложить оптимальный для обеих
сторон вариант времени записи
фразой: «Маша, я могу Вам
предложить 2 варианта: _____»
5.
Получить согласие клиента на один
из вариантов записи фразой: «Итак,
Маша, если я Вас правильно
поняла, Вам удобно _____»
6.
Определить необходимое время
процедуры исходя из стандартов
технологического процесса фразой:
«Уточните, пожалуйста, длину волос и
тип окрашивания/стрижки…»
9.
Если клиента устраивает
длительность процедуры, уточнить
его контактный телефон фразой:
«Маша, оставьте, пожалуйста,
свой контактный телефон».
8.
Если клиента длительность
процедуры не устраивает, выявить
причину и предложить варианты
разрешения ситуации фразой: «Если
причина, то решение»
7.
Получить согласие клиента на
длительность процедуры фразой:
«Маша, эта процедура займет
___, Вас это устроит?»
12.
Подвести итоги разговора фразой:
«Итак, Маша, я записала Вас на
7.01.09, 16:00 к мастеру Людмиле на
стрижку. Процедура займет примерно
1,5 часа. Ваш контактный телефон: 8
067 222 22 22».
11.
Предложить клиенту другие услуги
салона, которые могут быть для него
актуальны фразой: «Маша, Ваше
процедура займет 1,5 часа. Может быть в
это время мы могли бы сделать Вам
маникюр или визаж?»
10.
Внести полученную информацию в
журнал записи клиента: имя клиента;
наименование процедуры; длина
волос; контактный телефон.

11
Звонок потенциального клиента
1.
Узнать имя клиента фразой: «Как я могу к Вам
обращаться?»
2.
Определить из какого источника клиент узнал о
салоне фразой: «Олег, скажите. Пожалуйста,
как Вы узнали о нашем салоне?»
3.
Определить цель звонка потенциального клиента
фразой: «Олег, скажите, пожалуйста, Вы хотите
записаться на конкретную процедуру, или же Вам
нужна доп. информация?»
5.
«Да, я хочу записаться к Марине»
См. «Звонок постоянного клиента», п. 2-12.
6.
«Порекомендуйте мне, пожалуйста, мастера»
Получить от клиента необходимую для рекомендации
информацию: «Олег, для того, чтобы порекомендовать
Вам мастера, мне необходима некоторая информация.
- Когда Вы хотите у нее обслужиться?».
Согласовать удобное для клиента время записи
фразой:
«Олег, Вам удобно в 1-й половине дня, или во 2-й?»
8.
Если клиент спрашивает в чем отличие, ответить
фразой: «В нашей студии существует несколько
категорий мастеров (перечислить), которые зависят от
времени работы мастера в нашей студии,
вовлеченности в творческие процессы компании:
преподавание в Академии, снимает фото-сессии,
участвует в показах… Мастер Валера относиться к
категории «мастер», а Людмила – «мастер-модельер»
8.А.
Если клиент задает вопрос о стоимости, ответить
фразой: «Стоимость стрижки у мастера Валеры 260
грн., а у мастера-модельера Людмилы – 320 грн.»
4.
«Я хотел бы записаться на стрижку». Определить
мастера, к которому хочет записаться клиент фразой:
«Олег, Вы знаете мастера к которому хотите
записаться, или я могу Вам порекомендовать?»
7.
Предложить 2 возможных варианта обслуживания у
мастеров разной категории: «Олег, я могу предложить
в 17:00 у мастера Валеры, или в 18:00 у мастера-
модельера Людмилы»
8.Б.
Если клиент определился с выбором категории
мастера, см. «Звонок постоянного клиента»,
п. 2- 12.

1.2. Личная запись нового клиента
12
1.
Встать, наладить контакт взглядом, улыбнуться
и поприветствовать клиента: «Доброе
утро/день/вечер. Рады приветствовать Вас
в нашем салоне. Я администратор Аня,
чем могу быть Вам полезна?»
2.
Варианты ответа клиента: «Проходила
мимо, дай, думаю, зайду…»
«Получила флаер…»
«Рассказала подруга…»
5.
Ответить клиенту фразой: «Отлично,
Ира, именно за это время я смогу
дать Вам необходимую информацию
о нашем салоне».
6.
Провести клиента в гардероб (в холодное
время года), а затем предложить
присесть в зоне отдыха.
7.
Предложить клиенту чай/кофе/воду
фразой: «Ира, позвольте предложить
Вам чай/кофе/воду?»
8.
Приготовить и подать напиток в
соответствии со стандартом компании.
3.
Выяснить имя клиента фразой: «Как я
могу к Вам обращаться?»
4.
Дать клиенту освоиться и узнать сколько
времени клиент может посвятить
общению: «Ира, сколько времени Вы
можете уделить нашему разговору?»
12.
Если клиент определил конкретную
услугу,
см. «Звонок нового клиента», п. 4-12.
11.
Уточнить, с какой услуги клиент хочет
начать обслуживание фразой: «С какой
услуги, Ира, Вы бы хотели начать
обслуживание в салоне?»
10.
Определить, что заинтересовало клиента
в ходе презентации фразой: «Ира, какие
услуги Вас заинтересовали?»
9.
Сделать короткую презентацию салона
согласно стандарту.
!!! ПРОПИСАТЬ СТАНДАРТ!!!

1.3. Звонок «Отмена записи»
13
1.
Позвонить клиенту:
«Доброе утро/день/вечер. Администратор Алина,
студия причесок «ВТ». Маша, Вам удобно сейчас
говорить?»
4.
Обеспечить реализацию одного из выбранных
вариантов.
2.2.
Если клиент отвечает, что не может общаться,
завершить разговор фразой: «В котором часу я
могу Вам перезвонить? Мой звонок касается Вашей
записи. До связи».
3.
Если клиент выбирает один из предложенных
вариантов, завершить беседу фразой: «Большое
спасибо за понимание. Будем рады видеть Вас в
назначенное время. Всего доброго».
2.1.
Если клиент отвечает «да» - продолжить фразой: «Мне
необходима Ваша помощь. Ситуация сложилась
таким образом, что Ваш мастер не сможет
обслужить Вас в согласованное с Вами время. В
связи с этим хочу предложить Вам 3 варианта
разрешения ситуации:
а) Обслужиться в это время у другого мастера.
б) Перенести встречу с Вашим мастером на другое
удобное для Вас время.
в) В запланированное Вами время предоставить Вам
другую услугу».

КПБ. 2. НАПОМИНАНИЕ КЛИЕНТУ ОБ
ОБСЛУЖИВАНИИ ПО ЗАПИСИ (А)
14
1.
За день до обслуживания, администратор
делает звонок клиенту в период времени с
17:00 до 20:00 с целью напоминания о визите:
«Добрый день, Антонина. Это администратор
Алина, студия причесок «ВТ». Хотим напомнить
Вам, что Вы к нам записаны на завтра на 17:00
к мастеру Ане на маникюр. Ничего ли не
изменилось?»
2.
Если изменений нет, попрощаться фразой:
«Большое спасибо. До завтра».
4.
Если клиент не берет трубку, отправить ему
СМС-сообщение. Текст сообщения: «Ждем Вас
завтра в 17:00 к мастеру Анне на маникюр.
Студия причесок «ВТ»
3.
Если есть изменения,
см. «Запись постоянного клиента»,
п. 2-12.

КПБ. 3. ВСТРЕЧА КЛИЕНТА (А)
15
1.
Встать, наладить контакт взглядом, дружелюбно
улыбнуться и поприветствовать клиента фразой:
«Доброе утро/день/вечер» Рады снова видеть Вас в
нашем салоне. К какому мастеру Вы записаны?»
1.1.
Если администратор занят в тот момент, когда
заходит клиент (говорит по телефону с др. клиентом,
рассчитывает клиента…), необходимо поднять
голову. Улыбнуться и попросить клиента подождать
фразой: «Подождите, пожалуйста. Через минуту я
освобожусь и уделю Вам внимание. Спасибо
большое!»
2.
Проверить книгу записи, узнать имя клиента,
проводить в гардероб (в холодное время года), а
затем попросить клиента присесть в зоне отдыха:
«Вадим, пройдемте, пожалуйста, к гардеробу. Я
помогу Вам раздеться».
3.
Провести клиента в зону отдыха, предложить
чай/кофе/воду, журналы, соответствующие интересам
клиента: «Вадим, присаживайтесь, пожалуйста.
Позвольте предложить Вам чай/кофе. Я приглашу
Вашего мастера. А пока Вы можете почитать
журналы».
5.2.
Если мастер занят и клиенту придется
ждать более 15 минут, предложить
клиенту 3 варианта разрешения
ситуации:
1) Подождать необходимое время; 2)
Обслужиться у другого мастера; 3)
Перезаписаться на другое время.
5.1.
Если мастер занят и не может подойти к
клиенту, узнать и сообщить клиенту
сколько времени необходимо будет
подождать: «Вадим, Ваш мастер
освободится через 15 минут. Давайте я
Вам расскажу о новинках. Которые
появились в нашем салоне/др. событиях
компании…» Рассказать о новинках/др.
услугах/акциях салона согласно
стандарту презентации.
5.
Пригласить мастера и передать ему
клиента.
4.
Подать кофе/чай согласно стандартам
компании.
6.
В зависимости от выбранного клиентом
варианта, реализовать его решение в
соответствии со стандартами.
… или записаться на другое удобное для Вас
время».
… Если нет, я могу предложить Вам
обслужиться у другого мастера.
Если у клиента есть возможность подождать,
предложить ему др. экспресс-услугу в это время
(маникюр, кор-я формы бровей): «Вадим,
давайте воспользуемся освободившимся
временем. Разрешите предложить Вам услуги
мастера маникюра и визажиста?»
5.2.
«Вадим, ситуация сложилась таким образом,
что мастер будет занят в течение 30 минут.
Хотим попросить вас об одолжении, подождать
необходимое время, если у Вас есть такая
возможность? -

КБП. 4. КОНСУЛЬТАЦИЯ МАСТЕРА ПО
УСЛУГЕ (М)
16
1. Встретить клиента в зоне отдыха с
доброжелательной улыбкой и вежливым
тоном пригласить к месту обслуживания
фразой: «Добрый день, Маша, я Ваш
мастер-парикмахер. Меня зовут Наташа.
Проходите, пожалуйста, в зал/кабинет»
2. Предложить клиенту сесть в кресло,
принести ему чай/кофе/воду.
5. Рекомендовать клиенту варианты
стрижки. Используя наглядные пособия
(журналы, каталоги, фарб-карты и т.д.)
фразой: «Давайте посмотрим
возможные варианты».
3. Сесть напротив клиента и начать
диалог фразой: «Прежде чем я приступлю
к работе, нам необходимо обсудить
некоторые детали стрижки/ покраски/
маникюра/ макияжа».
4. Собрать от клиента необходимую
информацию для качественного
выполнения процедуры. Для этого
необходимо задать ряд ключевых
вопросов для выявления потребностей
клиента.
- Что Вам нравится или не нравится в
Вашей предыдущей стрижке?
9. Завершить презентацию «позитивным
комплиментом»: «Маша, отличный выбор. Эта
стрижка Вам очень подойдет!» или «Маша, этот
цвет прекрасно подчеркнет цвет Вашей кожи!»
8. Получить окончательное согласие клиента
фразой: «Маша, стрижка которую мы выбрали, это
действительно то, что Вы хотите?»
7. Провести презентацию будущей работы
фразой: «Исходя из того, что мы обсудили, Ваша
стрижка будет выглядеть следующим образом…»
6. Помочь клиенту сделать выбор, задавая ему
закрытые или вопросы на подтверждение: «Маша,
если я Вас правильно поняла, Вы хотите сохранить
длину, но придать волосам объем и
подвижность?»
- Какими препаратами (косметикой) вы
пользуетесь дома? Все ли Вас
устраивает, или Вы хотите что-то
изменить?»
- Как часто Вы можете посещать салон?
- Какой стиль одежды Вы
предпочитаете?
- Маша, опишите, пожалуйста, какой Вы
хотите видеть свою стрижку?
6.1. Если Вы не согласны с выбором клиента –
объясните причину и предложите альтернативный
вариант: «Маша, я думаю, что это не самый
подходящий вариант стрижки для Вас, так как
____. Я бы порекомендовала ____».

КБП. 5. ВЫПОЛНЕНИЕ УСЛУГИ (М)
17
1. Провести предварительную подготовку
к проведению услуги согласно
технологической карты.
2. Приступить к выполнению услуги.
3. В ходе работы разъяснить клиенту
каждый этап выполнения услуги и его
предназначение: «Я сейчас наношу
препарат Х для того, чтобы добиться того
эффекта, о котором мы с Вами
говорили»…
Я делаю _____, чтобы _____.
ВНИМАНИЕ! В ходе выполнения услуги
продемонстрировать препараты,
которыми она выполняется и коротко
охарактеризовать каждый. Согласно
стандарта презентации товара. В ходе
презентации упомянуть торговую марку
препаратов не менее 6 раз.
4. В ходе выполнения услуги занять
клиента (разговором, интересным
журналом, рассказать о новых
услугах/препаратах/новостях компании).
ВНИМАНИЕ! Не оставлять клиента самого
на период времени более 15 минут.
Поддерживать обратную связь: как
клиент себя чувствует, ничего ли его не
беспокоит…
5. В ходе общения с клиентом избегать
следующих тем: политика, религия, секс,
другие клиенты.
6. Поддерживать разговоры на
следующие темы: кино, театр, мода,
спорт, ТВ, погода, природа, бизнес,
образование…
7. Подвести итог оказанной услуги по
схеме: Что хотели сделать – что для
этого сделали – Получилось ли то, что
хотели.
«Мы с Вами хотели получить такой
эффект, для этого мы сделали то-то, в
результате получились блестящие и
шелковисты волосы. Вы довольны? Это
то, что Вы хотели?»
8. Определить эмоциональное состояние
клиента по внешним проявлениям
(мимика, телодвижения, речь,
особенности интонации…)
ДОВОЛЕН – НЕ ДОВОЛЕН!
8.1. Если клиент доволен, завершить
выполнение услуги фразой: «Маша, я
очень рада, что Вам понравилось!
Разрешите Вас провести на рецепцию».
8.2. Если клиент не доволен, но не
проговаривает этого, выявить причину
недовольства вопросом: «Что-то не так?»
8.2. а) Предложить возможные варианты
разрешения сложившейся ситуации
фразой: «Маша, мы можем исправить это
сейчас / При Вашем следующем визите /
или др. образом»
9. Реализовать выбранный вариант.
10. Получить обратную связь об
удовлетворенности фразой: «Вот теперь,
Маша, все хорошо? Я очень рада!»

КПБ. 6. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УХОДУ
И ПРОДАЖА КОСМЕТИКИ (М)
18
1. Порекомендовать клиенту процедуру домашнего
ухода фразой: «Маша, для того, чтобы поддерживать
этот эффект в домашних условиях, Вам будет
необходимо делать то-то. В связи с этим, я хочу
предложить следующие препараты…» (назвать
препараты, торговую марку, дать краткую
характеристику).
2. Получить согласие клиента на приобретение
препаратов фразой: «Маша, мне вынести эти
препараты для Вас на рецепцию?»
3.1. Если клиент согласился, пригласить его пройти на
рецепцию фразой: «Отлично, Маша. Давайте пройдем
на рецепцию».
3.2. Если клиент не согласен, заполнить «карточку-
рекомендацию», вручить ее клиенту со словами:
«Маша, я Вам запишу названия препаратов, чтобы Вы
могли купить их у нас позже».
7. Проконтролировать факт оплаты товара (проверить
чек или спросить администратора)
6. Сделать паузу, пока клиент рассчитывается, отойти в
сторону и подождать.
5. Перед тем, как клиент будет рассчитываться,
порекомендовать ему дату следующего визита
фразой: «Маша. Давайте определимся с датой
следующей встречи. Для поддержания формы
стрижки/цвета Вам нужно появиться у нас через 3
недели. Согласуйте, пожалуйста, дату с
администратором».
4. Провести клиента на рецепцию и передать
препараты администратору.
Заполнить чек на услуги.

КБП. 7. РАСЧЕТ КЛИЕНТА (А)
19
1. Получить заполненный мастером чек
и проверить его на соответствие
выполненным работам.
12. Запаковать косметику в фирменный
пакет и передать клиенту.
9. Спросить у клиента в какой форме
ему удобно рассчитаться фразой: «Вы
хотите рассчитываться наличными или
карточкой?»
4. Определить стоимость услуги для
данного клиента с учетом скидки.
2. Суммировать калькуляцию мастера
по выполненным услугам.
3. Определить размер скидки на
услуги, если таковая имеется.
8. Озвучить клиенту сумму к оплате
фразой: «Итак, Маша, стоимость Вашей
услуги 500 грн., с учетом Вашей 10%
скидки – 450 грн. Стоимость Вашей
косметики 300 грн. Итого к оплате –
750грн.»
7. Определить сумму к оплате (Услуги
+ Товар).
6. Суммировать стоимость товара.
5. Заполнить графу в чеке на
приобретенный товар.
11. Подготовить сдачу и передать ее
клиенту со словами: «Ваша сдача 250
грн. и копия Вашего чека».
10. Пересчитать деньги и положить в
кассу.
9.2. Если клиент рассчитывается
наличными – принять деньги от
клиента со словами: «Ваша 1000 грн.»
9.1. Если клиент рассчитывается
карточкой – произвести расчет,
согласно Инструкции.

КБП. 8. ЗАПИСЬ НА СЛЕДУЮЩЕЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ ИЛИ ДОГОВОРЕННОСТЬ О
НАПОМИНАНИИ (А)
20
2.1. Если клиент не может назвать точную дату и
время посещения, договориться о напоминании
фразой: «Тогда я могу предложить Вам звонок-
напоминание «___» ______ числа, чтобы
определить точнее. Договорились?»
2.2. Получить согласие клиента. Внести его в
«список напоминаний». Поблагодарить фразой:
«Большое спасибо!»
2. Определить дату и время посещения. Внести
визит в график.
1. Предложить клиенту записаться на следующее
обслуживание фразой:
«Маша, когда Ваш мастер порекомендовал Вам
появиться у нас? Давайте уточним дату и время
Вашего посещения».

КБП. 9. ПОЛУЧЕНИЕ «ОБРАТНОЙ СВЯЗИ» ОТ КЛИЕНТА
ОБ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЕМ. (А)
21
1. Оценить удовлетворенность клиента по его
поведению.
См. «Признаки удовлетворенности клиента»
2. Предложить клиенту заполнить эксперсс-анкету
«Удовлетворенность качеством обслуживания»
фразой: «Маша, могу ли попросить вас заполнить
нашу анкету. Ваше мнение поможет нам
совершенствовать качество обслуживания. Это
займет не более 30 секунд. Большое спасибо за
помощь!»
2.1. Если клиент отказывается заполнить анкету,
предложить ему ответить на вопросы в устной
форме. Заполнить Анкету со слов клиента.
3. Попросить клиента опустить анкету в специально
предназначенный ящик.
Возможный образец анкеты.
•Качество услуги
•Качество профессиональной консультации
•Удовлетворенность общением
•Чистота и порядок в салоне
•Качество обслуживания
•Общее впечатление
Имя мастера. Дата обслуживания.

КБП. 9.1. РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ
КЛИЕНТА (А/У)
22
1. Предложить клиенту пройти в
уединенное место (например, кабинет
директора) фразой: «Маша, для
прояснения Вашего вопроса пройдем те в
кабинет директора».
2. Внимательно выслушать клиента:
«Расскажите, пожалуйста. Подробно, что
произошло».
3. Выразите сочувствие и понимание: «Я
разделяю Ваши чувства и постараюсь
сделать все от меня зависящее, чтобы
разрешить сложившуюся ситуацию».
4. Если необходимо, уточнить
детали/подробности происшествия: «Что
именно в этой ситуации Вас задело
больше всего?»
5. Подтвердить правильность понимания
услышанного: «Маша. Если я Вас
правильно поняла, то
_____________(повторить то, что сказал
клиент)»
6. Получить от клиента его видение
решения данной ситуации: «Маша, каким
бы Вы хотели видеть решение данной
ситуации?»
7. Если вариант нас устраивает,
согласиться с клиентом: «Хорошо, мы так
и поступим».
8. Если вариант нас не устраивает,
продолжить поиск вариантов: «Могут ли у
нас быть другие варианты разрешения
данной ситуации? Какие?»
9. Остановить внимание клиента на
устраивающем нас варианте: «Можем ли
мы остановиться на втором из
предложенных вариантов?»
10. Получить согласие клиента:
«Если этот вариант Вас устраивает, то мы
поступим именно так».
11. Завершить разговор на позитивной
ноте: «Я рада. Что мы смогли найти выход
из сложившейся ситуации. Мы очень
дорожим Вами, как клиентом, и впредь
будем к Вам более внимательны».
12. Зафиксировать жалобу в журнале
рекламаций. А также предложенный
выход из сложившейся ситуации.

КБП. 10. ЗАВЕРШЕНИЕ
ОБСЛУЖИВАНИЯ (М/А)
23
1. Передать клиента мастеру фразой: «Маша,
большое спасибо за Ваш визит. Сейчас
Ваш мастер Людмила поможет Вам
одеться и проводит. Будем рады Вас
видеть снова».
(А)
2. Помочь клиенту собраться и одеться.
(М)
3. Поблагодарить клиента за визит фразой:
«Маша, было очень приятно с Вами работать.
Большое спасибо за визит».
(М)
6. Проводить клиента до двери и с улыбкой
попрощаться: «Всего хорошего. Удачной
поездки/Веселого рождества/Хороших
выходных… ДО свидания».
(М)
5. Дать клиенту 2 визитки и акционный флаер
«Приведи друга»
(М)
4. На ответную благодарность клиента мастер
отвечает фразой: «Лучшей благодарностью для
меня будет Ваш следующий визит, а также визит
Ваших знакомых».
(М)

ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ БИЗНЕС-
ПРОЦЕССЫ (ОБП)
24
1.
Подготовка к ведению
бизнеса
(руководитель
проекта/управляющий салоном)
1. 1.
Юридическое обеспечение
1. 2.
Подготовка помещения к работе.
1. 3.
Организационное обеспечение
2.
обеспечение (управляющий
салоном)
2. 1.
Обеспечение оборудованием
2. 2.
Обеспечение хоз. нужд.
2. 3.
Обеспечение офисной техники расх.
материалами.
3.
3. 1.
Профессиональная подготовка
персонала
4.
выполнения услуг
4. 1.
Обеспечение услуг препаратами
4. 2.
Обеспечение услуг расходными
материалами
4. 3.
Обеспечение услуг аксессуарами
6.
продаж (управляющий салоном)
5.
8.
7.
Управленческий учет и
аналитика (управляющий
салоном)

ОБП. 1. ПОДГОТОВКА К ВЕДЕНИЮ БИЗНЕСА
1.1. ЮРИДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ (СОБСТВ.)
25
1. Заключить предварительный
договор о намерениях между
франчайзи и франчайзером.
2. Определить форму
собственности.
3. Подготовить пакеты документов
для юр. Регистрации предприятия.
4. Подать документы на
регистрацию по месту
расположения юр. адреса.
8. Определить класс салона:
•VIP
• Бизнес-класс
7. Зарегистрировать предприятие в
налоговой инспекции и получить
форму 4ОПП
6. В течение 3-х дней (для СПД)
зарегистрировать предприятие во всех
фондах, получить справки о регистрации:
• Пенсион. Фонд
• Соц. Страх
• Фонд занятости
5. Получить св-во о регистрации.
12. Систематизировать хранение
юр. Документации предприятия
согласно стандарту франчайзера.
11. Заключить Договор о
франчайзинге.
10. Определить пакет стандартов.
9. Определить категорию салона (А,
Б, С) по площади и кол-ву рабочих
мест.

26
1. Определить место расположения
салона по критериям (список критериев
по категориям прилагается)
5. Если помещение в собственности:
оформить перепрофилирование
помещения.
3. Заключить договора с подрядчиками по
подготовке помещения к эксплуатации:
дизайнеры; проектанты; строй. работы
2. Заключить договор об аренде
помещения
4. Подготовить пакет документов для
получения разрешения по
предназначению помещения (см.
стандарт Рай. Гос. Адм.
11. Заключить договора с подрядчиками
по эксплуатации помещения:
коммунальные службы (вода, энергетика,
телефон); ЖЭК; Интернет.
10. Получить разрешение на ведение
деятельности от СЭС и пожарной службы.
9. Пройти обучение по технике
безопасности и получить удостоверение.
8. Подготовить пакеты документов для
СЭС, пожарной службы.
7. Закрепить юридически
перепрофилирование помещения.
6. Если помещение в аренде: после
заключения договора аренды получить в
Рай. Гос. Адм. разрешение по
предназначению помещения
16. Заключить договор с прачечной.
15. Получить доверенность от
собственника (если СПД) на
представление интересов в органах
власти на ведение всех хоз. операций.
14. Наладить отношения с лицами,
принимающими решения в
контролирующих органах для быстрого
разрешения проблемных вопросов с
минимальными затратами.
13. Получить разрешение на рекламные
носители (наружная реклама) в
соответствующих органах гос. власти.
12. Заключить договора на банковское
обслуживание: открытие счета, установка
и обслуживание терминала

1.1.3. Материально-техническое обеспечение
1.1.4. Персонал
1.1.5. Услуги
27
1. Заключить договора с
поставщиками оборудования,
препаратов и косметики
2. Обеспечить наличие
сертификатов качества на
препараты, оборудование и товар
1. Определить организационную
структуру предприятия и утвердить
штатное расписание.
4. Проконтролировать наличие
санитарных книжек для персонала
салона: мастера; администраторы;
уборщицы
5. Пройти обучение по технике безопасности и
получить удостоверение. Получить и вести
журнал/документацию по технике безопасности.
2. Получить в налоговой службе пакет
документов для оформления трудовых
отношений с сотрудниками (для СПД) и
оформить документы.
3. Зарегистрировать в налоговой
трудовые соглашения с
сотрудниками.
1. Обеспечить наличие ГОСТов по
парикмахерским и салонным услугам
согласно требованиям Общества защиты
прав потребителей.

1.1.6. Клиенты
1.1.7. Торговля
1.1.8. Бухгалтерский учет 1.1.9. Кадровый учет
28
1. Оформить уголок потребителя по стандарту
Общества Защиты прав потребителей:
Св-во регистрации; книга жалоб и предложений;
Закон о защите прав потребителей; ГОСТы по
парикмахерским и салонным услугам; правила
торговли
2. Пройти курсы в Обществе защиты прав
потребителей и получить удостоверение.
1. Систематизировать ведение бухгалтерской
документации согласно формы собственности и
требованиям Закона о бухгалтерском и налоговом
учетах Украины
1. Получить в налоговой службе
консультацию по ведению
торговой деятельности.
3. Решить вопрос регистрации
кассового аппарата, если он
необходим.
2. Оформить и получить
разрешение на торговлю в
Торговом отделе Рай. Гос. Адм.
1. Систематизировать ведение и хранение
кадровой документации согласно КЗОТ Украины

1.2. ПОДГОТОВКА ПОМЕЩЕНИЯ К РАБОТЕ (УПРАВЛ.)
29
8. Разработать калькуляцию проектных
работ (дизайнерских и ремонтных)
9. Утвердить у франчайзи бюджет проекта
10. Разработать, согласовать с участниками
процесса и утвердить план и сроки
подготовки помещения.
11. Определить временные регламенты
работ.
16. Принять помещение у ген. Подрядчика
и подписать Акт приема-передачи
помещения, готового к работе.
15. Получить документацию (паспорта) на
вентиляционную систему, пожарную и
охранную сигнализацию (проект,
утвержденный в пож. службе)
5. Утвердить дизайн-проект у франчайзера
4. Подготовить дизайн-проект согласно
Стандарту дизайна помещения
франчайзера.
3. Определить дизайнера, ответственного за
разработку, сопровождение и реализацию
дизайн-проекта в соответствии со
Стандартом дизайна помещения
2. Найти помещение, соответствующее
Стандартам дизайна помещения
франчайзера, согласно Договору о
франчайзинге
1. Получить от франчайзера Стандарт
дизайна помещения
7. Определить ген. подрядчика на
реализацию тех. подготовки помещения к
работе.
14. Осуществить мониторинг выполнения
работ согласно графику и стандартам
качества франчайзера.
13. Согласовать стандарт качества
выполнения работ с франчайзером.
12. Утвердить график выполнения работ для
мониторинга у франчайзи.
6. Сформировать ТЗ для ген. подрядчика

1.3. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ (УПРАВЛ.)
30
2. Подобрать персонал согласно
штатного расписания.
3. Ознакомить сотрудников с их
должностными обязанностями и
картами деятельности.
4. Ознакомить персонал с
системой стимулирования и
мотивации.
8. Обучить персонал стандартам
работы, соответствующим
занимаемым должностям.
7. Провести инструктаж
сотрудников по соблюдению
санитарных норм (стерилизации),
оформлению санитарных книжек.
6. Провести инструктаж по технике
безопасности и пожарной
безопасности.
5. Ознакомить сотрудников с
правилами внутреннего
распорядка.
1. Получить стандарты ведения
бизнеса от франчайзера.
11. Обеспечить соблюдение
трудовой дисциплины и правил
внутреннего распорядка
сотрудниками салона.
10. Обеспечить бесперебойную
работу всех бизнес-процессов
предприятия (КБП и ОБП)
9. Обеспечить соблюдение
Технических стандартов
содержания помещения.

ОБП.2. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ.
2.1. ОБЕСПЕЧЕНИЕ САЛОНА ОБОРУДОВАНИЕМ (УПРАВЛ.)
31
1. Составить перечень
необходимого оборудования
согласно проекту.
2. Согласовать модели
оборудования с франчайзером.
3. Закупить оборудование
согласно списку.
6. Заключить договора
материальной ответственности со
всеми сотрудниками салона.
5. Провести инвентаризацию
оборудования
4. Организовать установку и ввод
в эксплуатацию оборудования.

2.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ХОЗ. НУЖД САЛОНА (УПРАВЛ.)
32
1. Составить список:
• Моющие средства;
• Туалетная бумага;
• Жидкое мыло для туалета;
• Одноразовые полотенца;
• Лампочки;
• Швабры, щетки, совки;
• Ведра для мусора и пакеты;
• Салфетки;
• Посуда для клиентов и
персонала;
• Ветошь;
• Канцтовары;
• Чай/кофе/сахар
(брендированный)
• Освежитель воздуха
• Полиэтиленовые пакеты для
товара
2. Определить объем закупок по
списку на определенный период
(месяц/квартал/год)
3. Сформировать статьи бюджета
на хоз. обеспечение и утвердить
его у франчайзи.
4. Получить деньги в кассе на
осуществление закупки согласно
бюджету.
7. Согласовать график приема и
сдачи белья с прачечной (по
времени)
6. Отчитаться перед бухгалтером
за расходование фин. Средств
первичными фин. Документами
(чек, квитанция, подпись в
кассовой книге).
5. Осуществить закупку по списку
согласно бюджета на период.

2.3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОФИСНОЙ ТЕХНИКИ РАСХОДНЫМИ МАТЕРИАЛАМИ. (УПРАВЛ.)
33
1. Составить список необходимых
материалов: бумага для факса;
картридж / тонер для принтера;
бумага
2. Определить объем закупки по
списку на период (месяц, квартал,
год)
3. Сформировать статьи бюджета
и утвердить его у франчайзи.
4. Получить деньги в кассе на
осуществление закупки согласно
бюджету.
8. При неисправности
оборудования, вызвать
специалиста. Обеспечить
бесперебойную работу
оборудования.
7. Определить специалиста по
обслуживанию офисной техники.
6. Отчитаться перед бухгалтерией
за расходование фин. средств
первичными фин. документами
(чек, квитанция, подпись в
кассовой книге)
5. Осуществить закупки согласно
списку и бюджету на период.

ОБП.3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ.
3.1.ПОИСК ПЕРСОНАЛА (УПРАВЛ.)
34
1. Составить список вакансий согласно
штатному расписанию.
2. Уточнить требования к кандидатуре
(см. «Требования к кандидатуре»,
«Должностные обязанности», «Карты
деятельности»)
3. Уточнить условия найма (з/п,
социальный пакет; рабочее место…)
6. Осуществить мониторинг
поступающих резюме.
5. Разместить информацию о
вакансиях в определенных ранее
источниках.
4. Определить источники информации
для поиска кандидата: Интернет;
пресса; сотрудники; друзья/знакомые;
объявления; Академия «ВТ»; радио.

3.2. ОТБОР ПЕРСОНАЛА (УПРАВЛ.)
35
1. Осуществить отбор резюме для
собеседования.
2. Пригласить кандидатов на
собеседование.
3. Провести собеседование согласно
стандарту.
5. Провести повторное
собеседование с отобранными
кандидатами с целью получения их
согласия.
4. Проанализировать результаты
собеседования и отобрать наиболее
подходящих кандидатов.

3.3. ПРИЕМ ПЕРСОНАЛА (УПРАВЛ.)
36
1. Осуществить прием сотрудника на
работу согласно Стандарту
«Процедура приема сотрудника на
работу»
2. Принять от сотрудника следующие
документы: заявление о приеме на
работу; копию паспорта; копию
идентификационного кода;
санитарную книжку.
3. Оформить личное дело сотрудника.

3.4. ВВЕДЕНИЕ В ДОЛЖНОСТЬ (УПРАВЛ.)
37
2. Ознакомить сотрудника с
миссией и корпоративными
ценностями компании.
1. Представиться и ознакомить
сотрудника со структурой
предприятия. Показать его место в
структуре.
3. Ознакомить сотрудника с его
должностной инструкцией и
картой деятельности.
правилами и условиями
прохождения испытательного
срока, критериями оценки его
деятельности.
системой стимулирования и
мотивации.
6. Провести инструктаж по технике
безопасности; правилам пожарной
безопасности; правилами
санитарии и гигиены.
7. Ознакомить сотрудника со
стандартами внешнего вида.
правилами внутреннего
распорядка.
9. Назначить куратора и
познакомить его с новым
сотрудником.

3.5. АДАПТАЦИЯ (УПРАВЛ.)
38
1. Познакомить нового сотрудника с
коллективом.
2. Установить цель и задачи на
испытательный период.
4. Осуществить мониторинг и
контроль выполнения разработанного
плана.
5. Осуществить корректирующие
мероприятия/действия в случае
отклонения от плана.
3. Помочь спланировать новому
сотруднику деятельность на
испытательный срок и мероприятия
по обучению.
6. Подвести итоги выполнения
поставленных целей и задач, плана
деятельности, социальной и
психологической адаптации в
коллективе.
9. Принять решение о принятии
сотрудника в штат и поставить ему
цель на следующий период.
8. Проверить наличие инструментов
согласно списку.
7. Провести аттестацию по
направлениям: Стандарты
обслуживания; Карта деятельности;
знание косметических препаратов и
товара для домашнего ухода; знание
техники продаж.

3.6. АТТЕСТАЦИЯ (УПРАВЛ.)
39
1. Составить список сотрудников,
подлежащих аттестации.
2. Определить виды аттестации согласно
Стандарту франчайзера и ознакомить с
механизмом проведения аттестации по
видам.
3. Составить и утвердить график прохождения
аттестаций сотрудниками.
5. Проанализировать результаты аттестации и
принять соответствующее решение по
ротации персонала (уволить, повысить в
категории, понизить в категории, назначить
на новую должность…)
4. Провести аттестации согласно
утвержденному графику.

3.7. РОТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА (УПРАВЛ.)
40
4. В случае необходимости, ввести
сотрудников в новые должности и
категории (см. «Ведение в
должность», п. 4-5)
приказом.
2. Осуществить ротацию приказом «О
результатах аттестации»
1. Объявить результаты аттестации
сотрудникам.

3.8. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА (УПРАВЛ.)
41
1. Сформировать критерии
эффективности обучения.
4. Составить график обучения
сотрудников на год.
5. Согласовать график обучения с
франчайзером.
6. Сформировать и утвердить бюджет
на обучение.
2. Определить дефицит знаний,
умений и навыков (ЗУН) каждого
сотрудника.
3. Определить формы
профессиональной подготовки по
выявленным «проблемным полям».
9. Отразить результаты анализа в
ежегодном приказе «Об
эффективности обучения».
обучения и его эффективность по
утвержденным критериям.
7. Организовать обязательное
обучение сотрудников по графику.

ОБП.4. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ВЫПОЛНЕНИЯ
УСЛУГ.
4.1. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ. (УПРАВЛ.)
42
2. Согласовать с франчайзером
прайс-лист. Утвердить у франчайзи.
перечень оказываемых клиентам
услуг. Утвердить у франчайзи.
3. Получить от франчайзера
методику категоризации клиентов.
8. Составить бюджет на обучение
персонала. Согласовать у
франчайзера и утвердить у
франчайзи.
7. Составить план обучения
персонала на период
6. При наборе новых сотрудников –
обеспечить их профессиональную
подготовку в полном объеме в
утвержденных франчайзером
форматах.
технологические карты
выполнения услуг и Стандарты
качественного обслуживания
клиентов.
дисконтную политику. Утвердить у
франчайзи.
11. Организовать контроль
соблюдения технологических карт
и стандартов обслуживания
клиентов сотрудниками.
обучения и провести аттестацию
сотрудников (см. п.3 «персонал»)
9. Обеспечить реализацию плана
обучения персонала согласно
утвержденному графику и
бюджету.
12. При изменении перечня
выполняемых услуг или
технологических карт – обеспечить
соответствующую переподготовку
персонала.

УСЛУГ.
4.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСЛУГ ПРЕПАРАТАМИ (УПРАВЛ.)
43
1. Получить от франчайзера приложения
к технологическим картам выполнения
услуг со списками препаратов,
утвержденных производителей и ТМ.
6. Получить от поставщиков
предварительные заказы.
2. Составить сводный список
препаратов для закупки по разделам
выполняемых услуг.
3. Определить количество препаратов,
необходимых на период (неделя/2
недели/месяц)
4. Оформить заявки для поставщиков.
5. Отправить заявки поставщикам для
формирования заказов.
9. Согласовать возможность
альтернативных закупок с
8. В случае out-of stock у поставщика,
найти альтернативные источники
приобретения препаратов.
7. В случае необходимости,
откорректировать заказы и отправить
поставщикам.
10. Сформировать бюджет закупки
препаратов и утвердить у франчайзи.
14. Поставить препараты на учет и
выдать их специалистам под роспись,
согласно утвержденным стандартам
наличия препаратов на рабочих
местах.
13. В случае отклонения от заказа –
провести корректирующие действия
до полного решения проблемной
ситуации.
12. Принять товар и проверить его на
соответствие заказу.
11. Осуществить закупку.
дозаторов на технических шампунях и
кондиционерах (техническая упаковка
– более 1 литра, используется только
на мойке)
16. Провести переучет по итогам
предыдущего месяца 1-го числа
текущего месяца, согласно
инструкции «Переучет»
переучета и проконтролировать %
списания препаратов согласно
стандарту на соответствующий
период.
18. На основании данных переучета
сформировать заявку на следующий
период.

УСЛУГ.
4.3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСЛУГ АКСЕССУАРАМИ (УПРАВЛ.)
44
требования к аксессуарам.
2. Составить список необходимых
аксессуаров: бигуди; коклюшки;
весы; часы…
3. Определить необходимое
количество аксессуаров.
6. Сформировать бюджет закупки,
утвердить его у франчайзи.
5. Согласовать ассортимент и
модели с франчайзером.
4. Определить источники закупок,
проанализировать цены и условия
закупки, принять соответствующее
решение.
правилами хранения и
использования аксессуаров под
роспись.
правила хранения и
использования аксессуаров.
7. Осуществить закупку, поставить
аксессуары на учет.

УСЛУГ.
4.4. ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСЛУГ РАСХОДНЫМИ МАТЕРИАЛАМИ (УПРАВЛ.)
45
1. Составить сводный список
расходных материалов для
обеспечения выполнения услуг
(например: полотенца, одноразовые
полотенца, фольга, одноразовые
воротнички, одноразовые перчатки,
однораз. фартуки и пеньюары,
однораз. Тапочки и простыни, вата,
бинты…)
2. Определить количество расходных
материалов на период
3. Оформить заявки для поставщиков.
4. Отправить заявки поставщикам для
формирования заказов.
5. Получить от поставщиков
предварительные заказы.
9. Принять товар и проверить его на
соответствие заказу.
8. Осуществить закупку.
7. Сформировать бюджет закупки
расходных материалов и утвердить у
франчайзи.
6. В случае необходимости,
откорректировать заказы и отправить
поставщикам.
14. На основании данных переучета
сформировать заявку на сл. период.
переучета и проконтролировать %
списания расходных материалов
согласно стандарту на текущий
период.
12. Провести учет по итогам
предыдущего месяца 1-го числа
текущего месяца согласно инструкции
«переучет».
11. Поставить расходные материалы на
учет и выдать специалистам под роспись,
согласно утвержденному стандарту
наличия расходных материалов на
рабочих местах.
10. В случае отклонения от заказа –
провести корректирующие действия
до полного разрешения проблемной
ситуации.

ОБП.5. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ.
ДЕТАЛИЗАЦИЯ ПО НАПРАВЛЕНИЯМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
46
1. Информирование целевых
клиентов об открытии салона.
2. Привлечение новых
клиентов через сотрудников
салона.
3. Привлечение новых
клиентов через
существующих клиентов
салона («Приведи друга»)
6. Привлечение
корпоративных клиентов.
5. Привлечение клиентов
микрорайона, в котором
расположен салон (офисы,
жители домов, заведения)
посредством акций.
9. Информирование клиентов
об услугах и акциях на
территории салона.
посредством участия в
выставках, показах, конкурсах,
тусовках…)
7. Привлечение клиентов по
внешним каналам (СМИ,
Интернет…)

5.1. ИНФОРМИРОВАНИЕ ЦЕЛЕВЫХ ГРУПП КЛИЕНТОВ ОБ
ОТКРЫТИИ САЛОНА
5.1. А. Рассылка почтой (Управляющий)
47
1. Определить оператора по рассылке
информации почтой.
2. Согласовать с оператором условия
рассылки.
4. Согласовать с франчайзером макет
для рассылки, технические
характеристики рекламоносителя.
3. Согласовать кол-во адресатов,
территорию рассылки.
6. Обеспечить наличие необходимого
количества полиграфической
продукции соответствующего
качества.
7. Передать полиграфическую
продукцию оператору по рассылке.
9. Проанализировать эффективность
рассылки путем организации учета
клиентов, пришедших в салон с
флаером.
8. Проконтролировать выполнение
поставленной цели оператором
рассылки (случайная выборка)
5. Сформировать бюджет рассылки и
утвердить его у франчайзи.
10. Отразить анализ и соотв. управл.
решение в Книге Приказов по
предприятию.

5.1. ИНФОРМИРОВАНИЕ ЦЕЛЕВЫХ ГРУПП КЛИЕНТОВ ОБ
ОТКРЫТИИ САЛОНА
5.1.Б. SMS рассылка (Управляющий)
48
1. Определить оператора по
проведению смс-рассылки.
2. Согласовать с оператором
условия рассылки.
3. Ознакомиться с базой данных
оператора (структура, фильтры,
кол-во абонентов)
7. Заключить с оператором договор
на осуществление рассылки смс-
сообщений.
содержание смс-сообщения.
целевую аудиторию, кол-во
адресатов.
10. Проконтролировать
эффективность рассылки методом
опроса новых клиентов
(анкетирования)
9. Получить от оператора отчет о
выполненной рассылке.
8. Обеспечить осуществление
рассылки.
6. Сформировать бюджет на
рассылку и утвердить его у
франчайзи.
11. Отразить анализ и соотв.
управл. решение в Книге Приказов
по предприятию.

5.2. ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ЧЕРЕЗ СОТРУДНИКОВ
САЛОНА (МАСТЕР).
49
своего привлечения клиентов и
сделать выводы на следующий
период. (М)
13. Сделать соответствующую запись в
личном «Плане привлечения
клиентов» (М)
2. Заполнить личный план привлечения
клиентов, раздел «Знакомые»
(М)
3. Составить список знакомых, которые
могли бы обслужиться в салоне.
(М)
4. Опросить знакомых по списку и
составить список их знакомых, которые
могли бы обслужиться в салоне.
(М)
8. Организовать запись знакомого
на обслуживание. (М)
7. Пригласить знакомых обслужиться в
салоне для принятия решения о
регулярном обслуживании (М)
6. Проинформировать знакомых о
системе скидок. (М)
1. Получить тетрадь «План
привлечения клиентов» у директора
(М)
5. Презентовать знакомым услуги
салона и компании «ВТ» (М)
12. Если клиент не доволен – см.
Стандарт «Работа с рекламациями
клиента» (М)
11. Если клиент доволен, обеспечить
запись нового клиента на следующее
обслуживание. (М)
10. Получить обратную связь у клиента
об удовлетворенности первым
обслуживанием (в устной форме и при
помощи анкетирования) (М)
9. Проконтролировать факт
обслуживания нового клиента у
администратора. (М)

5.3. ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ЧЕРЕЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ
КЛИЕНТОВ САЛОНА (МАСТЕР).
50
работы по Акции «Приведи друга»
(М)
1. Получить цель от директора по кол-ву
розданных флаеров.
(М)
7. (Б). Если клиент проявляет интерес –
выяснить сколько флаеров ему
необходимо: «Сколько флаеров мне для
Вас подготовить?»
(М)
2. Спланировать раздачу флаеров
клиентам на период
(день/неделя/месяц)(М)
3. В ходе деликатной беседы с клиентом
выявить у него потенциал привлечения
новых клиентов (друзья, семья…) (М)
5. Осуществить презентацию согласно
Стандарту.
(М)
6. Получить обратную связь от клиента о
заинтересованности фразой: «На
сколько это может быть Вам
интересно?» (М)
7. (А). Если клиент не проявляет интерес
– сменить тему разговора.
(М)
4. Презентовать акцию «Приведи друга»
фразой: «Маша, а знаете ли Вы, что у нас
в салоне действует акция «Приведи
друга»?» (М)
8. Передать клиенту необходимое
количество флаеров с фразой: «Мне
будет приятно обслуживать Ваших
друзей, родственников!»
(М)
9. Объяснить клиенту, как заполнить
флаер.
(М)
10. Сделать отметку в плане о
выполненной работе в разделе «факт».
(М)
11. Получить от администратора
информацию о количестве клиентов,
пришедших по акции «Приведи друга».
(М)
12. Зафиксировать в личном плане
привлечения клиентов (раздел «Акция
Приведи друга», факт)
(М)

5.4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ПОСРЕДСТВОМ АКЦИЙ
(УПРАВЛЯЮЩИЙ).
51
1. Разработать план проведения акций на
год/квартал/месяц
2. Согласовать план с франчайзером
3. Разработать проект бюджета на
проведение акций.
4. Утвердить бюджет у франчайзи.
5. Сформировать и утвердить список
критериев оценки эффективности акций.
6. Разработать детальные планы проведения
акций согласно стандарту.
7. Обеспечить проведение акций согласно
графику и бюджету.
8. Проанализировать эффективность каждой
проведенной акции согласно утвержденным
критериям. Зафиксировать анализ и управл.
решение в Книге Приказов по предприятию.

5.5. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ МИКРОРАЙОНА, В КОТОРОМ
РАСПОЛОЖЕН САЛОН (ЖИТЕЛИ, ОФИСЫ, ЗАВЕДЕНИЯ)
(УПРАВЛЯЮЩИЙ).
52
5.5.А. Офисы
5.5.Б. Заведения
(магазины, бары,
рестораны…)
5.5. В. Жители
микрорайона.

5.5.А. ОФИСЫ (УПРАВЛЯЮЩИЙ)
53
1. Сформировать базу данных
компаний, находящихся в данном
микрорайоне (адрес. Телефон,
контактное лицо, кол-во
сотрудников, лицо, принимающее
решения)
проведенных мероприятий.
2. Назначить встречи с лицами,
принимающими решения.
3. Сформировать график визитов.
4. Осуществить визиты по графику.
5. Провести переговоры с лицом.
Принимающим решения, о
заключении Договора
корпоративного обслуживания.
6. Презентовать услуги салона и
компании «ВТ» согласно стандарту
«Внешняя презентация»
7. Сформировать списки на
обслуживание по каждой компании
и утвердить их у лиц, принимающих
решения (ФОИ, телефон)
8. Передать списки администратору
салона.
9. Организовать запись сотрудников
компаний на обслуживание.
10. Проанализировать посещаемость
по корпоративным контрактам.
11. Если сотрудники не
обслуживаются по корпоративному
договору – выявить причины низкой
посещаемости.
12. Осуществить мероприятия по
устранению причин недовольства
клиентов.
14. Отразить управленческое
решение в Книге Приказов по
предприятию.

5.5.Б.1. ЗАВЕДЕНИЯ (УПРАВЛЯЮЩИЙ)
54
1. Определить список заведений, в
которых, в которых бывают наши
потенциальные клиенты.
2. Собрать информацию о лицах,
принимающих решения в этих
заведениях.
3. Обзвонить лиц, принимающих
решения, назначить встречи.
4. Составить график визитов.
5. Провести переговоры о
сотрудничестве (перекрестная
реклама, обмен базами данных,
совместные акции…)
6. Осуществить соответствующие
мероприятия по итогам переговоров.
мероприятий и сотрудничество.
8. Принять соответствующее
управленческое решение по
результатам анализа.
9. Отразить управленческое решение
в Книге Приказов по предприятию.

5.5.Б.2. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
(УПРАВЛЯЮЩИЙ)
55
1. Собрать информацию от мастеров и
администраторов о потенциальных
корпоративных клиентах.
2. Получить у франчайзера стандарты
сотрудничества с корпоративными клиентами
и образец договора.
3. см. 5.5.А. «Офисы».

5.5.В. ЖИТЕЛИ МИКРОРАЙОНА. (МАСТЕР)
56
5.5.В. Раздача флаеров
(мастер)
1. Получить план по раздаче флаеров у
управляющего салоном.
5. Изучить места прибывания
потенциальных клиентов, освоиться и
определить наиболее естественные
тактики поведения при раздаче
флаеров для данных мест.
2. Получить необходимое кол-во
флаеров у управляющего салоном.
6. Определить собственный график
посещения этих мест.
7. Пройти инструктаж по раздаче
флаеров и получить памятку.
8. Посетить избранные места согласно
графику и осуществить раздачу
флаеров.
3. Получить от директора критерии
определения потенциального клиента
(в зависимости от позиционирования
салона)
4. Определить места в микрорайоне,
где бывают потенциальные клиенты.
Памятка по раздаче
флаеров «ЛЕГКО,
КРАСИВО, ВЕСЕЛО!»
1. Осмотрись!
2. Выбери в толпе пару симпатичных лиц.
3. Улыбнись и наладь контакт взглядом.
4. Подойди и начни разговор.
5. Пошути.
6. Расскажи о нас.
7. Пригласи и отдай флаер.
9. Проанализировать результаты и
извлечь уроки

5.5.В. ЖИТЕЛИ МИКРОРАЙОНА. (УПРАВЛЯЮЩИЙ)
57
5.5.В. Рассылка
(управляющий)
1. Определить оператора по
рассылке информации почтой.
условия рассылки.
макет для рассылки, технические
характеристики рекламоносителя.
3. Согласовать кол-во адресатов,
территорию рассылки.
необходимого количества
полиграфической продукции
соответствующего качества.
7. Передать полиграфическую
продукцию оператору по рассылке.
9. Проанализировать
эффективность рассылки путем
организации учета клиентов,
пришедших в салон с флаером.
8. Проконтролировать выполнение
поставленной цели оператором
рассылки (случайная выборка)
5. Сформировать бюджет рассылки
и утвердить его у франчайзи.

5.7. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ ПО ВНЕШНИМ КАНАЛАМ (СМИ,
ИНТЕРНЕТ…) (УПРАВЛЯЮЩИЙ)
58
1. Составить список СМИ, целевая аудитория
которых соответствует целевой аудитории салона.
2. Получить от СМИ их условия сотрудничества.
3. Проанализировать условия сотрудничества и
выбрать наиболее интересный и выгодный
вариант.
4. Сформировать бюджет на размещение
рекламы в СМИ и утвердить его у франчайзи.
5. Согласовать и утвердить рекламный макет или
текстовое сообщение у франчайзера.
10. Подшить образец рекламоносителя с
вышедшей рекламой в специальную папку (если
реклама вышла в Интернете – распечатать
страницу и обеспечить ее подшивку)
9. Проанализировать эффективность данного вида
рекламы и принять соответствующее
управленческое решение. Зафиксировать его в
Книге Приказов по предприятию.
8. Проконтролировать своевременность выхода и
качество исполнения.
7. Осуществить своевременную подачу
макета/информации согласно утвержденному
графику.
6. Согласовать график подачи макета/информации
и выхода рекламы со СМИ.

5.8. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ ПОСРЕДСТВОМ УЧАСТИЯ В ВЫСТАВКАХ,
КОНКУРСАХ, ПОКАЗАХ, ТУСОВКАХ…(УПРАВЛЯЮЩИЙ)
59
1. Собрать информацию о
мероприятиях. Проводимых в
городе/регионе/стране.
5. Определить критерии оценки
эффективности по каждому
мероприятию и согласовать с
2. Составить список мероприятий в
которых необходимо принять
участие.
6. Составить календарный план
участия в мероприятиях.
3. Встретиться с организаторами
мероприятий и обсудить форматы
сотрудничества.
7. Сформировать бюджеты
мероприятия и утвердить их у
франчайзи.
4. Согласовать список мероприятий
и формат участия с франчайзером.
8. Издать приказ об участии салона
в соответствующем мероприятии,
ознакомить сотрудников с
содержанием приказа под роспись.
9. Обеспечить участие салона в
мероприятиях согласно
календарного плана и
утвержденным форматам в рамках
запланированного бюджета.
10. Проанализировать
эффективность участия по
утвержденным критериям.
11. По результатам анализа
принять соответствующее
управленческое решение.
12. Отразить результат анализа и
управленческое решение в Книге
Приказов по предприятию.

5.9. ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ ОБ УСЛУГАХ И АКЦИЯХ НА
ТЕРРИТОРИИ САЛОНА (УПРАВЛЯЮЩИЙ)
60
информирования, приняв
соответствующее управленческое
решение, зафиксировав его в Книге
1. Определить цель информирования:
информация о новой услуге;
информирование о проводимой
акции; продвижение конкретной
услуги с низким уровнем спроса.
2. Определить форму
информирования. Сделать
экономический расчет.
3. Разработать и согласовать макет у
франчайзера, утвердить технические
характеристики.
4. Сформировать бюджет и утвердить
его у франчайзи.
5. Обеспечить производство
запланированного количества
экземпляров.
6. Провести инструктаж персонала по
разъяснению содержания рекламного
объявления.
7. Разместить рекламную продукцию
в следующих местах: на рабочем
месте мастера; в зоне отдыха
клиентов; на рецепции.
достаточного количества рекламной
продукции на местах.
9. Организовать учет
администраторами фактов
потребления данной услуги
клиентами в результате данного
формата информирования.

ОБП.6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ
(УПРАВЛ.)
6.1. ОБЕСПЕЧЕНИЕ САЛОНА ТОВАРОМ.
61
16. Произвести расчет за
реализованный товар с
представителями ТМ.
1. Определить список торговых марок
для продажи в салоне.
2. Провести переговоры об условиях
сотрудничества с представителями
торговых марок.
3. Достичь предварительных
договоренностей о возможности
взаимовыгодного сотрудничества.
4. Согласовать список торговых марок
с франчайзером.
5. Подписать договора с
представительствами торговых марок
о поставке товара в салон.
10. Сформировать первичный заказ
по ТМ и ассортименты.
9. Обеспечить салон необходимым
товарным оборудованием.
8. Определить показатель запаса
товара по каждой торговой марке и
ассортименту (план + 15%)
7. Спланировать объем продаж по
каждой торговой марке и
ассортименту на период
6. Определить ассортимент
продукции для продажи по каждой
торговой марке.
15. Принять товар по накладной и
поставить его на учет.
14. Подтвердить заявку у поставщика
товара и согласовать график поставок.
13. Сформировать заявку на закупку
товара для поставщиков ТМ.
12. Проанализировать динамику
продаж по ТМ и ассортименту с точки
зрения объемов реализации.
11. Разместить товар на полках
согласно Стандарту «Мерчандайзинг в
салоне».

ОБП.6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ
(УПРАВЛ.)
6.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВЫКЛАДКИ ТОВАРА НА ВИТРИНАХ.
62
торгового оборудования в
салоне.
2. Обеспечить выкладку
продукции согласно
Стандарту «Мерчандайзинг в
салоне».
3. Обеспечить поддержание
чистоты и порядка на полках.

ОБП.6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ (УПРАВЛ.)
6.3. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА К
ПРОДАЖАМ.
63
1. Определить критерии оценки
эффективности работы персонала в
продажах.
2. Организовать обучающие семинары
производителей для сотрудников салона
по представленной продукции.
3. Организовать тренинги по техниками
продаж для мастеров и администраторов.
4. Принять зачеты у сотрудников по
знанию товара и техникам продаж.
5. Оценить эффективность работы в
продажах каждого сотрудника за период
(неделя/месяц/квартал/полугодие/
год)
6. Принять соответствующее
управленческое решение по результатам
анализа. Отразить решение в книге

ОБП.7. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ УЧЕТ И АНАЛИТИКА (УПРАВЛ.)
7.1. ПОДГОТОВКА САЛОНА К ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ ПРОЦЕССОВ ПЛАНИРОВАНИЯ И ОТЧЕТНОСТИ.
64
модель системы
сбалансированных показателей
для оценки работы салона (по
должностям организационной
структуры)
2. Получить формы
планирования и отчетности от
3. Получить методику
планирования и отчетности от
4. Организовать обучение
сотрудников ведению и
заполнению бланков
планирования и отчетности.

ОБП.7. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ УЧЕТ И АНАЛИТИКА
(УПРАВЛ.)
7.2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЛАНИРОВАНИЯ И ОТЧЕТНОСТИ.
65
1. Получить цель работы салона от
собственника на период.
2. Получить график планирования и
отчетности от франчайзера на период.
3. Спланировать деятельность салона
на основе системы сбалансированных
показателей в соответствующих
формах.
4. Утвердить план деятельности
салона на период
(год/полугодие/квартал/месяц)
5. Обеспечить реализацию плана
деятельности за период.
6. Организовать своевременный учет
проделанной работы в
соответствующих формах.
деятельности и принять
соответствующее управленческое
решение.
8. Подготовить отчеты для
предоставления франчайзеру
согласно графику и в соответствующих
формах.
9. Обеспечить своевременное
предоставление информации по
планированию и отчетности согласно
графику.

ОБП.8. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ.
8.1. ПОДГОТОВКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ К РАБОТЕ (УПРАВЛ.)
66
стандарты ключевого и
обеспечивающих бизнес-
процессов.
2. Утвердить у франчайзера
организационную структуру
предприятия и штатное
расписание предприятия.
должностные инструкции и карты
деятельности сотрудников
согласно оргструктуре и штатному
расписанию.
4. Подобрать персонал согласно
должностным инструкциям и
картам деятельности.
персонала стандартам выполнения
услуг, продаж, качественного
обслуживания клиентов.
персонала планированию и
отчетности по результатам
деятельности предприятия.

ОБП.8. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ.
8.2. ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ (УПРАВЛ.)
67
1. Получить цель от собственника
2. Разработать и утвердить бизнес-
план на год, соответствующий цели
собственника.
3. Поставить цели подчиненным.
4. Организовать процесс
планирования выполнения цели
подчиненными.
5. Утвердить планы подчиненных.
стандарты систематизации и
хранения документации
предприятия.
7. Организовать мониторинг
выполнения планов на всех
уровнях управления предприятием
(периодическая отчетность,
совещания)
8. По результатам мониторинга
осуществить корректирующие
действия на основе принятых
управленческих решений.
9. Подвести итоги деятельности
предприятия за отчетный период,
сформулировать выводы и принять
соответствующие управленческие
решения.

Бизнес-процессы сети салонов красоты. 2020.pdf

More Related Content

Similar to Бизнес-процессы сети салонов красоты. 2020.pdf

More from Oleg Afanasyev

Бизнес-процессы сети салонов красоты. 2020.pdf