3. Воркшоп —
это групповая творческая работа
под руководством модератора
Цель воркшопа —
получение индивидуального решения
конкретных задач его участников
4. Маркетинговые решения, которые можно
получить в результате воркшопа
Программа продвижения бренда Прототипы нового продукта
Прототипы точек контакта с клиентами
(дизайн торговых точек, сайтов,
рекламных объявлений и т.д.)
или услуги
Стандарты обслуживания
клиентов, выкладки товаров,
выполнения бизнес-процессов
5. Отзывы участников воркшопов
Проектирование новой торговой точки Проектирование кафе и ресторанов
Понравилось, что тренинг проходил
в интерактивном режиме — было
общение, формулирование своего мнения,
обмен мнениями с другими участниками
— Юлия Курдюкова, менеджер
по маркетингу сети ресторанов быстрого
обслуживания «Жар-Пицца»
Тренинг интересный, много нестандартных
решений. Удивительно, что, казалось бы,
далекие от торговли концепции можно
ярко обыграть и использовать как идеи
для дальнейшего развития
— Вера Гарягина, старший менеджер по
маркетингу ювелирной сети «Кристалл»
Очень хочется получить результаты
данного семинара и выводы. Также есть
большое желание поучаствовать
в подобных семинарах и мастер-классах.
Спасибо за возможность обмена опытом
— Алла Варванцева, руководитель
аналитического отдела
ООО ПК «Ангстрем»
Разработка стандартов работы с претензиями
Метод мозгового штурма, интересные идеи,
ассоциации, выходы из ситуаций коллег
интересны и могут быть реализованы
— Владимир Кудяков, руководитель службы
сервиса компании «Энкор»
Спасибо за новую и полезную информацию,
нестандартный и новый подход
к реализации проектов нашей компании
— Марина Кукреш, маркетолог
«Регион-Терминал-Центр»
Хороший тренинг! Позволяет
нестандартно посмотреть на свою работу
— Михаил Таратонов, ритейл-директор
сети «Глобус»
Разработка программы социальной
ответственности бренда
Проектирование интернет-магазина
6. Как проходит воркшоп?
Пример, разработанный по материалам
проектов маркетингового агентства «Знак»
7. Воркшоп превращает результаты
маркетинговых исследований в решения
Анализ степени
лояльности клиентов
Результаты опроса
посетителей магазинов
Идеальный
ювелирный магазин
Результаты серии фокус-групп
с покупателями ювелирных
украшений
Сеть ювелирных магазинов провела маркетинговые исследования, необходимые
для разработки мер по повышению качества обслуживания клиентов. Для поиска решений
был проведен воркшоп с ключевыми сотрудниками и приглашенными специалистами
8. Методики генерирования новых идей
Методика генерирования идей
Профиль пользователя
Путь клиента
Создание метафор
Разрушение правил
Прототипирование
Этап проведения воркшопа
Сбор информации
Постановка задачи
Усиление
положительных сторон
Устранение недостатков
Подготовка решения
Воркшоп включал несколько этапов работы, на каждом из которых применялись
специальные методики генерирования идей и превращения их в готовое решение
9. Профиль пользователя
Ольга, 26 лет
— Девушки, которые покупают ювелирные
украшения, хотят себя украсить. Такие
девушки более женственные
Что
видит?
Что думает и чувствует?
Что говорит и делает?
Что
слышит?
— Мне не нравится навязчивость
продавцов. Я смогу сама понять,
подойдет ли мне украшение
— Есть украшения,
которые нужно
иметь обязательно:
обручальное кольцо,
крестик
— Я видела
в интернете
украшение, которое
мне понравилось,
но не смогла найти
такое же в магазинах
К чему стремится? Из-за чего страдает?
• Радость видеть украшение на себе
• Предвкушение от новой покупки
• Не найти украшение, которое подойдет
• Навязчивость продавца, обман
Сначала участники воркшопа выбрали целевых пользователей ювелирного магазина
и составили их профили. Это помогло лучше понимать их потребности и проблемы
10. Путь клиента
1. Осмотреться 2. Найти украшение 3. Оплатить
Улыбка продавца
Наличие охраны
Можно оплатить
картой
Нахожу украшение,
о котором мечтала
Хорошо выгляжу
благодаря украшению
Нет нужного товара
Следят за мной,
навязывают
свою помощь
Затем участники воркшопа сделали карту пути клиента, показывающую впечатления целевых
пользователей, получаемых в процессе покупки ювелирных украшений, и отобрали ключевые
положительные и отрицательные впечатления для дальнейшей работы
11. Создание метафор
Нахожу украшение,
о котором мечтала
Волшебник
Изумрудного города
Психотерапия
Покупая украшение, клиент хочет
приобрести новое качество —
быть более красивым, любимым,
обеспеченным. Продавец
помогает поверить в то, что
клиент всегда был таким
Золотая рыбка
Инвестиции
Покупка ювелирных украшений —
это инвестиции. Продавец дает
рекомендации, в покупку каких
ювелирных украшений лучше
вложить средства
Старик Хоттабыч
Путешествие
Магазин передает атмосферу
Востока — красивые украшения,
ощущение изобилия. Клиент — это
гость, которому продавец
показывает все дары Востока
Впечатление
Метафора
(Кто даст всё, о чём
мечтает человек?)
Концепция сервиса
Чтобы найти возможности усиления положительного впечатления клиентов, участники воркшопа
придумывали идеальные образы впечатления (метафоры). Каждая метафора помогала
по-новому посмотреть на работу компании и найти идеи обслуживания покупателей
12. Разрушение правил
Нет нужного товара
Без витрины
Каталог
В магазине нет витрины
с образцами украшений.
Поэтому продавец
проводит консультацию
клиента по каталогу
Без украшений
Символы
В магазине продаются
не украшения, а предметы,
символизирующие события
в жизни. Продавец узнает,
что хочет клиент отметить
покупкой, и исходя из этого
подбирает предмет-символ
Без ожиданий
клиентов
События
Клиент не знает, какое
именно хочет украшение.
Поэтому продавец узнает
повод, по которому
клиент пришел в магазин,
и исходя из этого
рекомендует украшение
Впечатление
«Разрушенное правило»
Концепция сервиса
Чтобы найти способы устранения отрицательного впечатления клиентов, участники использовали технику
разрушения правил. Они представляли, что какого-то привычного элемента работы магазина нет и процесс
обслуживания клиентов происходит без него. Это позволило разработать новые концепции сервиса
13. Прототипирование
Путешествие Каталог
В каталог можно поместить меньше
украшений, чем представлено
в магазине. Проблему дефицита
выбора каталог не решит
«Восток» — концепция, которая
интересна не для постоянного
применения, а один раз, например,
во время открытия магазина
Концепция сервиса
Вывод по результатам
прототипирования
Компания создает полноценный
интернет-магазин. Если покупатель
не находит товар на витрине, продавцы
рассказывают про возможность
заказать украшение через интернет
Компания продает возможность совершить
путешествие в разные страны. В магазине
представлены меняющиеся тематические
витрины, посвященную тому или иному
маршруту. От продавцов требуется
хорошее знание географии камней
Уточненная
концепция сервиса
С помощью схематичных рисунков и ролевых игр участники показали, как будет выглядеть
процесс обслуживания в рамках каждой сервисной концепции. Остальные участники воркшопа
дали обратную связь, которая помогла улучшить концепции
14. Решение — стандарт обслуживания
Ситуация Действия продавца
Покупатель заинтересовался
тематической витриной
Расскажите о том, что среди покупателей предметов
коллекции проводится розыгрыш туристических поездок
Покупатель ищет украшение
для себя, но не определился
с выбором
Узнайте, хочет ли покупатель отметить покупкой какое-либо
событие в жизни. Исходя из ответа предложите варианты
Покупатель ищет подарок Узнайте, кому покупатель ищет подарок. В подарок молодой
женщине уместно подарить подвеску, цепочку, красивые
серьги. Зрелой женщине — подвески или броши…
Покупатель хочет купить
украшение, которое не
потеряет в цене
Расскажите, что лучше вкладывать в украшения, имеющую
антикварную ценность и высокую эстетическую
привлекательность. Предложите пройти в VIP-комнату,
чтобы рассмотреть варианты
Покупатель выбрал
украшение
Сделайте комплимент, например, о том, как украшение
подходит особенностям внешности покупателя,
демонстрирует его статус и т.д.
Покупатель не находит
нужный товар в магазине
Расскажите про возможность заказать украшение через
интернет, покажите, как это сделать, дайте визитку
интернет-магазина
Идеи, полученные в других разных сервисных концепциях,
были реализованы в стандарте обслуживания клиентов
15. Результаты воркшопа,
полученные компанией
Стандарты обслуживания клиентов,
основанные на оригинальных идеях
и глубоком понимании потребностей клиентов
Быстрое внедрение стандартов обслуживания,
произошедшее благодаря вовлечению
ключевых сотрудников в их разработку
Интенсивное развитие продаж через
новые точки контакта с клиентами —
интернет, социальные сети, каталог
Знание сотрудниками техник
генерирования идей, которые можно
использовать в повседневной работе
16. Узнайте подробнее о том, как
помогут воркшопы вашей компании
info@znakmarketing.ru
(473) 251-61-99
www.znakmarketing.ru
Воронеж, Бакунинский переулок, д. 1, оф. 205
Маркетинговое агентство «Знак»
