1. Customer Experience Forum 2015
27-28 октября 2015
Москва
Персональное Финансовое Планирование (ПФП) как
инструмент формирования долгосрочных отношений с
клиентами
Опыт финансовой группы БКС
Денис Клюковский
Начальник управления развития продаж и персонального
финансового планирования
2. Customer Experience Forum 2015
20 лет на рынке – компания основана в 1995 году
Нам доверяют 133 000 клиентов – физических и юридических лиц
Наша филиальная сеть – 53 офиса и 56 агентских пунктов
Максимальный рейтинг надежности среди инвестиционных компаний* – категория
«ААА» по версии Национального рейтингового агентства (НРА).
Наша команда - более 3 000 сотрудников
ФГ БКС : 20 ЛЕТ УСПЕХА
3. Customer Experience Forum 2015
Задачи исследования
2
Задачи
• Определить степень заинтересованности населения Москвы:
в услуге финансово-инвестиционного консультирования,
в получении услуг по следующим направлениям:
Накопительные вклады / депозиты
Кредиты потребительские (на приобретение товаров)
Кредиты на покупку жилья
Доверительное управление свободными денежными средствами
Финансовое планирование семейного бюджета
Страхование имущества
Страхование жизни
Медицинское страхование
4. Customer Experience Forum 2015
Q2. Насколько Вас интересует или не интересует получение консультаций у независимого финансового советника по следующим видам услуг..? Ответ дайте по шкале,
где 1 – интересуют, 2 – скорее интересуют, 3 – скорее не интересуют и 4 – не интересуют.
Выборка: все респонденты 2015 г. (500).
Степень заинтересованности населения Москвы
в консультациях финансовых советников по…
4
35.2
25.6
16.6
23.4
13.2
18.6
16.6
19.0
32.0
36.4
33.2
23.8
30.8
21.0
22.4
19.8
15.2
17.2
24.0
15.4
25.0
23.0
25.0
23.0
17.6
20.8
26.2
37.4
31.0
37.4
36.0
38.2
Накопительные вклады,
депозиты
Медицинское страхование
Страхование имущества
Кредиты на покупку жилья
(ипотека)
Страхование жизни
Финансовое планирование
семейного бюджета
Потребительские кредиты (на
покупку товаров)
Доверительное управление
свободными денежными
средствами
Интересует Скорее интересует Скорее не интересует Не интересует
2015 г.
5. Customer Experience Forum 2015
• Q2. Насколько Вас интересует или не интересует получение консультаций у независимого финансового советника по
следующим видам услуг..? Ответ дайте по шкале, где 1 – интересуют, 2 – скорее интересуют, 3 – скорее не интересуют и 4
– не интересуют.
• Выборка: все респонденты 2004 / 2015 гг. (1007/500).
накопительным вкладам / депозитам
17,4
9,1 6,8
66,1
35,2 32,0
15,2 17,6
Интересует Скорее
интересует
Скорее не
интересует
Не интересует
2004 2015
Степень заинтересованности населения Москвы за период
2004 – 2015 год в консультациях по:
11,7
5,5
11,1
71,1
13,2
30,8
25,0
31,0
Интересует Скорее
интересует
Скорее не
интересует
Не
интересует
2004
страхование жизни
8,6
4,1 5,6
80,5
18,6 21,0 23,0
37,4
Интересует Скорее
интересует
Скорее не
интересует
Не интересует
2004 2015
8,6 7,4 7,8
75,3
19,0 19,8 23,0
38,2
Интересует Скорее
интересует
Скорее не
интересует
Не
интересует
2004 2015
Финансовое планирование
семейного бюджета
Доверительное управление
7. Customer Experience Forum 2015
Принцип формирования финансового
портфеля
Защити что имеешь
(2-10% от дохода)
Создай резервный фонд/
подушку безопасности (3-6
ежемесячных расходов)
Инвестируй/ обгоняй
инфляцию (10-30%от
дохода)
Рискуй ради высокой
прибыли
(5-15% от дохода)
«Инвестиции/
преумножение»
СП
ПИФы
ИСЖ
«Накопления/
Сбережения»
Депозиты
ПУ
«Высокий доход»
БО
«Защита»
НСЖ
Сбалансированный
клиентский
порфель
8. Customer Experience Forum 2015
Оптимальный портфель клиента с ПФП
Защитная часть - «Защита» – защита клиента, его
семьи, его финансового портфеля на случай смерти,
потери трудоспособности, критических заболеваний.
Ликвидная часть «Накопления/Сбережения»–
необходима, чтобы финансировать мелкие
непредвиденные расходы клиента вместо того, чтобы
изымать деньги из инвестиций.
Инвестиционная часть «Преумножение»–
инструменты для достижения поставленных целей.
Включает инвестиционные продукты, подходящие
клиенту по основным критериям: ожидаемая
доходность, максимальный допустимый риск,
активность инвестора и т. д.
Спекулятивная часть «Высокий доход»–
средства, которые клиент использует для
самостоятельных операций, без ограничения по риску
и доходности.
Сбалансированный
клиентский
портфель
«Инвестиции/
преумножение»
СП
ПИФы
ИСЖ
«Накопления/
Сбережения»
Депозиты
ПУ
«Высокий доход»
БО
«Защита»
НСЖ
9. Customer Experience Forum 2015
Период жизни
Цели
Краткосрочные Среднесрочные Долгосрочные
Топ 8 целей на жизненном цикле клиента
20-50 лет 25-45 лет 33-55 лет
ТОП 8 целей
Оплата обучения
Покупка машины
Покупка квартиры
Рождение ребенка
Образование детей
Нецелевые сбережения
Покупка загородного
дома
Пенсионные
накопления
10. Customer Experience Forum 2015
Схема работы с клиентом
Встреча Профилирование Анализ достижимости
Формирование портфеля Закрытие сделкиФинансовый план
11. Customer Experience Forum 2015
Эмоциональная вовлеченность клиента
Через год Через5
лет
Через 10
лет
15.000.000 руб. 10.000.000 руб.5.000.000 руб.
До консультации с финансовым
советником
После консультации с финансовым
советником
12. Customer Experience Forum 2015
Финансовые цели
Инвестиционный профиль
Финансовый портфель
МОНО продукт
Инвестиционный портфель
Портфельное решение
Ре-балансировка портфеляМониторинг портфеляУведомление
Кросс-компании
13. Customer Experience Forum 2015
Динамика результатов от
внедрения персонального
финансового планирования
14. Customer Experience Forum 2015 14
Количество инвестиционных продуктов
Количество инвестиционных продуктов у клиентов ПФП в среднем в 5 раз
выше чем у клиентов без ПФП и имеет восходящий тренд
2.85
2.68
2.79
2.96
3.07
3.19 3.26 3.33
0.53 0.48 0.51
0.57
0.58 0.58 0.59 0.64
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Среднеекол-воинвест.продуктов
Среднее кол-во инвест. продуктов на 1 целевого клиента
БКС Премьер
ПФП
не ПФП
15. Customer Experience Forum 2015 15
Средний чек на 1 целевого клиента
Средний чек клиента (млн.руб) ПФП в среднем в 1,4 раз выше
р.-
р.500,000.00
р.1,000,000.00
р.1,500,000.00
р.2,000,000.00
р.2,500,000.00
р.3,000,000.00
р.3,500,000.00
р.4,000,000.00
10/31/2014 11/30/2014 12/31/2014 1/31/2015 2/28/2015 3/31/2015 4/30/2015 5/31/2015
ПФП
не ПФП
16. Customer Experience Forum 2015
Q&A
Спасибо за внимание!
Денис Клюковский
Начальник управления развития продаж и
персонального финансового планирования
dklyukovskiy@msk.bcs.ru
Editor's Notes
Инвестиционная часть – инструменты для достижения поставленных целей.
Включает инвестиционные продукты, подходящие клиенту по основным критериям: ожидаемая доходность, максимальный допустимый риск, активность инвестора и т. д.
Защитная часть – защита клиента и его семьи на случай смерти, потери трудоспособности, критических заболеваний.
Управление доходами и расходами –
Ликвидная часть – необходима, чтобы финансировать мелкие непредвиденные расходы клиента вместо того, чтобы изымать деньги из инвестиций.
Спекулятивная часть – средства, которые клиент использует для самостоятельных операций, без ограничения по риску и доходности.
Инвестиционная часть – инструменты для достижения поставленных целей.
Включает инвестиционные продукты, подходящие клиенту по основным критериям: ожидаемая доходность, максимальный допустимый риск, активность инвестора и т. д.
Защитная часть – защита клиента и его семьи на случай смерти, потери трудоспособности, критических заболеваний.
Управление доходами и расходами –
Ликвидная часть – необходима, чтобы финансировать мелкие непредвиденные расходы клиента вместо того, чтобы изымать деньги из инвестиций.
Спекулятивная часть – средства, которые клиент использует для самостоятельных операций, без ограничения по риску и доходности.
