1. Про лояльность и
исследования

2. Интернет-помощник
помощник
Сервисы самообслуживанияЛояльность и customer experience
Юзабилити
User Experience
Customer Experience

3. Лояльность и customer experience
Услышал о
продукте
Понравился
Начал
доверять
Попробовал Купил
Еще
купил
Рассказал,
посоветовал

4. Интерфейс и
удобство использования

5. Каждый год, 31 декабря…
Многие Продукты регулярно
приходят к нам на тестирование

6. Юзабилити-тестирование

7. Юзабилити-тестирование

8. 1. Узнаем отношение к продукту
2. Оцениваем эффективность работы с продуктом
3. Удовлетворенность от работы с продуктом
4. Выявляем потребности
5. «Положение» среди конкурентов
Все это напрямую влияет на лояльность.
Мы работаем на лояльность.
Что получаем

9. Метрика Удовлетворенность
0
1
2
3
4
5
6
Вход в систему Подключение
услуги
Просмотр
платежа
Детализация
счета
История
расходов
Смена тарифа
Год 1
Год 2
Год 3
Измерение степени удовлетворенности является
ключевым фактором измерения лояльности.

10. Ключевые принципы

11. Помните интересы и потребности

12. Услышьте жизненную цель

13. Лимонад: время или деньги

14. Лимонад. Результат

15. Пользователь следует схеме повторного
обращения, потому что именно этот
Продукт хорошо удовлетворяет его
потребности или потому что у него
формируется личная приверженность
Продукту.
Приверженность Продукту также является
следствием его эмоционального влияния на
пользователя, на его самооценку.

16. Дружите и знакомьтесь с пользователями

17. Радуйте подарками
… лояльность в гораздо большей
степени имеет отношение к
тому, как организация относится к
людям, к клиентам и сотрудникам.

18. Персонализируйте условия

19. «… наилучший способ измерять
лояльность, это задавать людям один
простой вопрос: «Вы порекомендуете нас
друзьям?»
Когда клиенты с энтузиазмом
рекомендуют вас другу или коллеге, они
выставляют наивысшую из возможных
оценок. Они практически запускают ко-
брендинговую программу собственной
репутации с вашей».
Фред Райхельд

20. А вы
порекомендуете
мой доклад
друзьям?)
Маргарита Титова
ведущий специалист
USABILITYLAB
https://www.facebook.com/titova.margarita
m.titova@usabilitylab.net
+7 903 257 2948