2. 2
БАНКИ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
Только 44% россиян, зарегистрированных в социальных сетях, подписываются на информацию, предоставляемую банками, и посещают их страницы в соцсетях. В то время как 47% завсегдатаев соцсетей пока игнорируют информационные страницы кредитных организаций, 4 % — вообще не пользуются услугами банков или других финансовых организаций, а 5% — затруднились ответить
Исследование Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) и компании Online Market Intelligence (OMI).
НАМ НЕ ИНТЕРЕСНО!
3. SOCIAL MEDIA КОММУНИКАЦИИ
Максимизация стоимости бизнеса
ARAR (знание, внимание, поведение через действия)
Интерес, отношение, эмоции, вовлечение
Минимизация рисков – сохранение стоимости
Формирование уровня доверия через отдельные репутационные факторы
Гармонизация отношений с ЦА, ОС, управление изменениями
4. Маркетинговая воронка
Лояльная аудитория: фан-группы, странички в социальных сетях, послы бренда
Собственная аудитория: сайт, лидеры мнений, (качественный контакт)
Купленная аудитория (охват): спецпроекты, блогеры, посев, вирусы, контекст, конкурсы
5. ОПАСНЫЕ ТЕМЫ
Умение смеяться над собой не всегда работает в SMM. Пример «Сбербанка» это доказывает. Опубликовав в Facebook и Twitter шутку об очередях, банк получил массу критики и замечаний. В результате, пришлось извиняться, а посты и твиты удалять.
6. ЕЖЕДНЕВНАЯ РУТИНА
Как быть оперативным и не казаться роботом
•Оперативная обработка отзывов (не более часа)
•Ответ в неформальной форме, индивидуально
•Позитивные отзывы не должны оставаться без ответа
•Каждое «Спасибо!» мы считаем
•Иногда приходится общаться с Этиловыми Спиртами
•Не бояться шутить и говорить с клиентами на сторонние темы
•Стать другом и помощником
•Не забывать говорить спасибо за любой отзыв
6
8. 8
РЕАГИРОВАНИЕ
Подготовка
Реакции
Реагирование
Отслежи- вание обратной связи
Отчет о
ситуации
Внесение дополне- ний в Q&A
Обнаружение
негатива,
анализ
Оповеще-ние
клиента
9. 9
“@McDonalds does Twitter right. Swift, strong response to my very minor pickle issue. Thanks, @Kty_McD! I’m lovin’ it! #SmartCompany”
-@AndyNY2,
245 Followers
“Remember when I tweeted about the missing bacon on my @mcdonalds breakfast sandwich? They sent me coupons! Talk about customer service!” -@amusatov, 104 Followers
“Thank you @McDonalds for excellent customer service.”
-@dustinmartin,
147 Followers
ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
10. #BEN&JERRYTRUCK: КАК СВЯЗАТЬ ОФЛАЙН И ОНЛАЙН?
10
•Пользователи подсказывают через твиттер, куда ехать фургону с мороженым
11. 11
БИНБАНК СЕГОДНЯ: РЕЙТИНГ ПРЕССЫ
3 место — в рейтинге «Самые надежные из 100
крупнейших российских банков» («Профиль» январь
2014)
33 место — в рейтинге «200 крупнейших российских
банков по размеру чистых активов»
20 место — в рейтинге «Самые розничные банки»
(Коммерсантъ-Деньги)
12. 12
СЕТЬ БАНКА НА ФЕВРАЛЬ 2014 ГОДА
197 отделений
• Челябинск
• Черняховск
• Чита
• Энгельс
• Ярославль
• Новосибирск
• Новочеркасск
• Октябрьский
• Омск
• Оренбург
• Орехово-Зуево
• Пенза
• Москва
• Санкт-Петербург
• Агинское
• Барнаул
• Березники
• Великий Новгород
• Владимир
• Волгоград
• Волгодонск
• Волжский
• Гвардейск
• Димитровград
• Екатеринбург
• Иваново
• Ижевск
• Иркутск
• Йошкар-Ола
• Казань
• Калининград
• Кемерово
• Кострома
• Краснодар
• Красноярск
• Магнитогорск
• Миасс
• Нижний Новгород
• Нижний Тагил
• Ставрополь
• Стерлитамак
• Тольятти
• Томск
• Тюмень
• Улан-Удэ
• Ульяновск
• Уфа
• Чебоксары
• Пермь
• Псков
• Пятигорск
• Ростов-на-Дону
• Салават
• Самара
• Саранск
• Саратов
• Советск
57 городов
13. 13
РЕПУТАЦИЯ ОНЛАЙН: ФОРМИРУЕМ ВОСПРИЯТИЕ И ДОВЕРИЕ
Единое
сообщение
в соц.сетях а. Задачи при управлении репутацией
Банка в интернет b.
Бинбанк - помощник, всегда
открытый для консультаций,
предоставляющий оптимальные
решения и искренний сервис.
Решайте свои проблемы вместе с
Банком. Банк слышит своих клиентов!
Подскажите ему где и что изменить.
Идите в группы Банка – Вам там
обязательно помогут!
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
УЗНАВАЕМОСТЬ
ЛОЯЛЬНОСТЬ
“
”
14. УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЙ БАНКА В ИНТЕРНЕТ
1.
Находим пост, на
который необхо-
димо
реагировать
2.
Принимаем
решение
реагировать 3.
Производим
реакцию с
официального
аккаунта бренда
2.
Принимаем
решение не
реагировать 3.
Следим за
развитием
событий по
данному случаю
4. Банк: эскалация
и улучшение
Группа поддержки это наши клиенты с
которыми ведется постоянный диалог
мониторинг блогосферы и выявление негатива
реагирование на негатив,
накопление БД адвокатов-бренда
получение отклика о продуктах и услугах банка,
контроль качества обслуживания
15. КАК ИЗ НЕДОВОЛЬНОГО СДЕЛАТЬ АДВОКАТА БРЕНДА
Было
•Клиент необъективно недоволен работой интернет-банка
•Клиент прибывает в резко негативной позиции
Что сделано
•Оперативный выход в коммуникацию с пользователем от лица Банка
•Решение проблемы
•Приглашение в группу
Стало
•Клиент регулярно консультируется
•Клиент помогает другим пользователям, у которых проблемы с интернет-банком, пощник-конультант
•Клиент часто вступает в защиту банка в обсуждениях и негативных выпадах
15
16. 16
ПРИМЕРЫ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ – СЕРГЕЙ «КРИТИК»
b.
Разумному и ответственному
клиенту
оказывая услуги с
вовлеченностью и подбирая
оптимальные решения.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:
17. 17
СЕРГЕЙ – «ПОМОЩНИК»
b.
Разумному и ответственному
клиенту
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:
18. КРИЗИС: РЕШЕНИЕ
Кризис
•Декабрь 2013 – отзыв лицензий трех банков Появление новости о закрытии Инвестбанка и распространение черных списков
•Старт массовой паники: отзывы в соцмедиа, опустошение банкоматов, критика за отсутствие денег в банкоматах, слухи об отсутствии денег
•Увеличение негатива и обсуждений закрытия БИНБАНКа (третьего по величине в регионе)
Решение
•Открытая позиция и оперативное реагирование
•Увеличение времени работы офисов банка, работа в выходные
•Предоставление данных клиентам о надежности банка
•Как результат – снижение негатива и паники, сохранение вкладов клиентов доходности по вкладам
18
19. 19
РЕПУТАЦИЯ ОНЛАЙН - ЛЕКАРСТВО ОТ ИСТЕРИК
b.
Разумному и ответственному
клиенту
оказывая услуги с
вовлеченностью и подбирая
оптимальные решения.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:
20. 20
ХОДЯТ СЛУХИ, ЧТО…, А ВЫ СПРОСИТЕ НАС
b.
Разумному и ответственному
клиенту
оказывая услуги с
вовлеченностью и подбирая
оптимальные решения.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:
21. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Приглашаем в группы БИНБАНКа – мы всегда рады друзьям!
www.facebook.com/binbank.ru www.vk.com/binbank
www.twitter.com/binbank_ru
Левина Ирина
Руководитель SM-направления
ОАО «БИНБАНК»
https://www.facebook.com/ilevina
levina.ira@gmail.com
Малания Александра
Директор SMM&Digital департамента
Агентство Comunica
amalania@comunica.ru
www.comunica.ru
