Ирина Лобанова, НАФИ платежное поведение населения: особенности и возможности

1. Национальное агентство
финансовых исследований
Платежное поведение
населения: особенности и
возможности
www.nacfin.ru

2. МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Всероссийская репрезентативная выборка
Личные формализованные интервью в квартире респондента
Объем выборки – 3 200 чел.
Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ:
 по полу
 возрасту
 уровню образования
 типу населенного пункта, в котором проживает респондент
Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 40
Число населенных пунктов – не менее 150
Погрешность выборки – 3,4%
Описание характеристик целевой аудитории, география полевых работ

3. Источник: НАФИ, ВЦИОМ
2004-2013гг.
Количество пользователей банковских услуг в России, в %
Все больше россиян приобретают опыт
пользования банковскими услугами
Не имеют банковского счета (unbanked)!
•18-24 года , 60 лет и старше
•Низкий уровень доходов
•Сельские жители
•Образование: среднее и ниже
ДИНАМИКА ФИНАНСОВОЙ АКТИВНОСТИ НАСЕЛЕНИЯ

5. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ, ЦБ,, 2015
АКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БЕЗНАЛИЧНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ
Каждая третий держатель кредитной карты (38%)
– не планировал оформлять карту, но
согласился после предложения банка
Среди «пассивных покупателей» уровень
пользования картой в 1,5 ниже

6. Национальное агентство
финансовых исследований
Преимущественное использование безналичных платежей:
• оплате услуг Интернет и мобильной связи
• оплата товаров и услуг, заказанных через Интернет или по каталогам
• погашение банковских кредитов и прочих задолженностей
Источник: НАФИ, ЦБ, 2014
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НАЛИЧНЫХ И БЕЗНАЛИЧНЫХ СРЕДСТВ ПРИ
ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПЛАТЕЖЕЙ

7. Национальное агентство
финансовых исследований
Чем больше размер населенного пункта, тем чаще его жители
совершают платежи и переводы с использованием безналичных средств
платежа
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЧАСТОТА СОВЕРШЕНИЯ БЕЗНАЛИЧНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ,
ПО РАЗМЕРУ НАСЕЛЕННОГО ПУНКТА

8. Национальное агентство
финансовых исследованийУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЖНОЙ ИНФРАСТРУКТУРОЙ
59,2% россиян – «достаточный выбор мест или
устройств для совершения платежей и переводов»
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209

9. Национальное агентство
финансовых исследованийДОПУСТИМЫЙ РАЗМЕР ПЛАТЕЖА
Источник: Сайты МПС и ЭПС, Данные исследования Synovate Comcon «РосИндекс», Сетевое издание Cnews, Новостной портал «Вести.Экономика», J'son & Partners Consulting (J&P) «Исследование
российского рынка дистанционных финансовых сервисов» Февраль 2013 г., Исследование агентства Markswebb Rank & Report «e-Finance User Index 2014» , Интернет-портал «Деньги онлайн»
Средняя сумма платежа (C2B):
Мin Мax
691 руб. 764 руб. 1500 руб.
Мin Мax
3300 руб. 4243 руб. 6100 руб.

10. 31 30 29 26 27
33
23
46
44 43
39 37
47
38
12
16 11
12
10
11
11
4 4
4 5
10
16
22
6
23
Отделения банков Отделения Почты
России
Банкоматы POS-терминалы Платежные
терминалы
Мобильная связь Интернет
Полностью удовлетворен Удовлетворен Скорее не удовлетворен Полностью не удовлетворен Не знаю
ДОСТУП К ДИСТАНЦИОННЫМ КАНАЛАМ КОММУНИКАЦИИ Национальное агентство
финансовых исследований
Доступность и удовлетворенность доступом к различным сервисам
Если говорить о вашем городе, насколько вы удовлетворены количеством и местом расположения точек
предоставления финансовых услуг и качеством каналов коммуникации?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.

13. БЕЗНАЛИЧНЫЕ КАНАЛЫ ОПЛАТЫ: ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ И ПОЛЬЗОВАНИЕ
Осведомленность о различных каналах обслуживания
Национальное агентство
финансовых исследований
91
87
81
81
34
84
73
67
43
42
34
33
7
11
11
14
39
13
18
20
38
37
38
40
3
2
8
6
27
3
9
12
19
21
28
27
Касса в отделении Банка
Отделение Почты России
Касса магазина
Салон сотовой связи
Система денежных переводов
Банкомат
Платежный терминал в
отделении банка
Платежный терминал
Счет мобильного телефона
Интернет-банк
Мобильный банк
Электронный кошелек
Хорошо знаю, могу пользоваться Что-то слышал, но точно не знаю Не знаю/ Затрудняюсь ответить
Знание об отдельных платежных инструментах и сервисах, а также понимание их сути только формируется
Традиционные каналы
Переходные каналы
Инновационные каналы

14. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2015
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
БЕЗНАЛИЧНЫЕ КАНАЛЫ ОПЛАТЫ: ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ И ПОЛЬЗОВАНИЕ
75
57
71
60
9
69
43
48
18
18
13
12
25
43
29
40
91
31
57
52
82
82
87
88
Касса в отделении банка
Отделение Почты России
Касса магазина
Салон сотовой связи
Система денежных переводов
Банкомат
Платежный терминал в
отделении банка
Платежный терминал
Счет мобильного телефона
Интернет-банк
Мобильный банк
Электронный кошелек
Пользовался в течение последних 12 месяцев Не пользовался
Пользование различными каналами обслуживания
Традиционные каналы
Переходные каналы
Инновационные каналы

15. ПЛАТЕЖНОЕ ПОВЕДЕНИЕ: РЕГИОНАЛЬНАЯ СПЕЦИФИКА Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ,
2014гг.
ОРИЕНТАЦИЯ НА СКОРОСТЬ И КОМФОРТ
НЕДОВЕРИЕ К НОВОМУ
ВЫНУЖДЕННАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ К МОБИЛЬНЫМ
УСТРОЙСТВАМ, ОСТРО ОЩУЩАЕМОЕ ОТСУТСТВИЕ
ВЫБОРА, ОРИЕНТАЦИЯ НА НАДЕЖНОСТЬ
ОРИЕНТАЦИЯ НА
ДБО, ОТКРЫТОСТЬ
«Не люблю лишний раз менять что-то, что и так работает. У меня есть
карта, которую выдал работодатель, мне хватает» (СЗФО)
«Как-то так сложилось, что чаще всего можно SMS-
ками оплатить» (СКФО)
«Я за то, чтобы не торопиться» (СФО)
«Через кошелек удобнее и быстрее, чем идти к терминалу и
безопаснее, чем с карты. Картой мне нравится в магазине
платить, жаль только, что таких не очень много» (ДФО)
«Надо, чтобы быстро и без очереди,
остальное не важно» (ЦФО)
ОРИЕНТАЦИЯ НА СКОРОСТЬ
«Я ищу способ, чтобы было удобно. У меня нет
времени и сил на неудобно. Если неудобно, то я
не буду работать с вами» (Москва)
ПАССИВНОСТЬ И
ОСТОРОЖНОСТЬ
«Это там у вас все хорошо и будущее наступило, а у
нас еще Советский Союз» (ЮФО)

16. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2015
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
ОЦЕНКА НАДЕЖНОСТИ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1
3
5
11
14
20
20
26
1
19
22
11
20
9
5
13
Другое
Затрудняюсь ответить
Через Почту России
Через банкомат
Через платежный терминал
Через сотрудника/кассу банка
Через сотрудника/кассу
салона сотовой связи
В кассе магазина или торговой точки
В последнююю очередь В первую очередь

17. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2015
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
ОЦЕНКА НАДЕЖНОСТИ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1
2
3
4
6
23
24
37
-22
-2
-14
-6
-11
-30
-9
-6
Через Интернет электронными деньгами (Webmoney, Яндекс-деньги)
Другое
Через Интернет с банковской карты, вводя ее реквизиты на сай
С банковского счета через личный кабинет Интернет-банка
Через мобильный телефон
Затрудняюсь ответить
Перевод через сотрудника банка с вашего счета на другой банк
Банковской картой через банкомат
В последнююю очередь В первую очередь

18. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
ОЦЕНКА НАДЕЖНОСТИ КАНАЛОВ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПЛАТЕЖЕЙ
1
3
5
11
14
20
20
26
1
19
22
11
20
9
5
13
Другое
Затрудняюсь ответить
Через Почту России
Через банкомат
Через платежный терминал
Через сотрудника/кассу банка
Через сотрудника/кассу
салона сотовой связи
В кассе магазина или торговой точки
В последнююю очередь В первую очередь

19. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
ОЦЕНКА ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛОВ ОПЛАТЫ

20. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
ОЦЕНКА ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛОВ ОПЛАТЫ
Системы самообслуживания проигрывают прямому
взаимодействию с сотрудниками банка или
партнерской организации

21. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
ОЦЕНКА ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛОВ ОПЛАТЫ

22. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
БАРЬЕРЫ К БЕЗНАЛИЧНЫМ ПЛАТЕЖАМ
Ключевые барьеры -
психологические
1
4
5
5
5
7
17
23
24
25
59
Другое
В местах, где принимают только наличные,
товары обычно дешев
Затрудняюсь ответить
Мне приятнее иметь на руках настоящие
наличные деньги
Мне труднее контролировать расходы при
осуществлении безналичных платежей
Я не умею осуществлять безналичные
платежи
В местах, где делаю покупки, принимают
только наличные
Я получаю наличными зарплату,
стипендию, пенсию, пособия
Я больше доверяю наличным деньгам
У меня чаще при себе наличные
Я привык к наличным деньгам

23. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2012 2013 Апрель 2014 Сентябрь 2014 Май 2015
Банки
Страховые компании
Инвестиционные компании
МФО
НПФ
РИСКИ Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к финансовым институтам
Скажите, насколько Вы доверяете следующим финансовым организациям?, в % от группы «полностью
доверяют/скорее доверяю»
Источник: НАФИ,
2012-2015гг.
!

24. Национальное агентство
финансовых исследований
ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПЛАТЕЖНЫМИ ИНСТРУМЕНТАМИ
Интернет-банк 3,35
(cт.откл. 0,486)*
Денежные переводы в
пользу физических лиц
3,25
(ст. откл. 0,570)
Банковские карты 3,22
(cт.откл. 0,524)
Электронные денежные
средства
3,17
(cт.откл. 0,465)
Платежи и переводы
через мобильные
устройства
3,16
(cт.откл. 0,579)
Платежи и переводы
через отделения ФГУП
«Почта России»
3,00
(cт.откл. 0,664)
Индекс
удовлетворенности -
потребительские
предпочтения по
совокупности признаков:
1 – крайне
неудовлетворительные,
4 – полностью
удовлетворительные
* Показатель гомогенности оценок
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209

25. ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПЛАТЕЖНЫМИ ИНСТРУМЕНТАМИ
«+» «-»
Интернет-банк
• Удобство использования
• Скорость
• Стоимость подключения и
размер комиссий за совершение
операций
• Низкий уровень безопасности и
мошенничество
Денежные переводы в
пользу физических лиц
• Удобство совершения денежных
переводов
• Высокая стоимость услуги
• Недостаточное количество
доступных мест и устройств
Банковские карты
• Удобство использования
• Скорость
• Низкий уровень безопасности и
мошенничество
Электронные
денежные средства
• Удобство использования
• Скорость
• Удобство контроля расходов
• Высокая комиссия за платежи
и получение средств
• Низкий уровень безопасности и
мошенничество
Платежи и переводы
через мобильные
устройства
• Удобство обслуживания
• Скорость
• Высокая комиссия за платежи
и переводы
• Низкий уровень безопасности и
мошенничество
Платежи и переводы
через отделения ФГУП
«Почта России»
• Безопасность и отсутствие
мошенничества
• Низкая скорость совершения
операций
• Низкое качество обслуживания
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
Национальное агентство
финансовых исследований

27. Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ
01.2012г.
.
73% россиян
всегда, либо иногда сравнивают
финансовые условия
(2008 год – 49%)
• Оформили кредит в банке – каждый третий
• Параллельно подал заявки в другие банки – каждый
второй
• Причины оформления кредита в другом банке:
1.Получил более оперативный ответ !
2.Более выгодные условия
3.Более профессиональное обслуживание
4.Более удобное расположение офиса
5.Был опыт сотрудничества с этим банком
ДЕКЛАРИРУЕМ ДЕЛАЕМ
ОСОБЕННОСТИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Источник: НАФИ, НБКИ
2014гг.

28. ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА Национальное агентство
финансовых исследований
Лауреат Нобелевской премии по экономике 2002
года за применение психологической методики в
экономической науке.

29. РАЗВИТИЕ ПРОДУКТОВОЙ ЛИНЕЙКИ
Национальное агентство
финансовых исследований
«Shake n'save», Банк Emirates NBD.
Геймификация сберегательного
процесса
Piggimojo.com
От импульсивных покупок к
импульсивным сбережениям
DoubleBeam.
Виртуальная копия чековой книжки.
Не переучиваем, а подстраиваемся
Behavioural Insights Team
Behavioral Insights Team,
«Nudge Unit»
Великобритания
The Messaging Replication Program
Боливия, Перу, Филиппины, Уганда
Технология «NUDGE»

30. ПЛАТЕЖНОЕ ПОВЕДЕНИЕ НОВЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ,
2015гг.

31. ПЛАТЕЖНОЕ ПОВЕДЕНИЕ НОВЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Национальное агентство
финансовых исследований
Источник: НАФИ,
2015гг.

32. Национальное агентство
финансовых исследований
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Национальное Агентство Финансовых Исследований (НАФИ)
тел./факс +7 (495) 982-50-27.
e-mail: info@nacfin.ru
Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru