В какой-то момент сами сервисы и качество взаимодействия с клиентами стали таким же инструментов конкуренции, как ставки, пакетные предложения, специальные акции. Выигрывают клиенты (в первую очередь), банки, юзабилити-отрасль. Почему на это стоит обратить всем крупным компаниям - корреляция с качества (положительного опыта) сервиса с продажами, этот пусть развития, кажется, пройдут все.

1. Борьба
пользовательского опыта

2. 49 мобильных банков
15, 7 млн.
россиян

3. А вы помните?

5. Хотят быть ближе

6. Дарят деньги

7. Интерфейсы стали инструментом
борьбы

8. Больше, чем мобильный банк

9. Банки начали
экспериментировать

11. Они везде

12. Тинькофф запустил moneytalk

13. Это относится и к юрикам

14. Касается и внутренних систем

15. Кто круче?
Куда двигаться ?

16. Больше, чем самый большой
актив

17. Начали тестировать и
на клиентах других
банков

18. Банки меняются вслед
за пользователями

19. Помогают и обучают

20. Интегрируются с гос. услугами

21. Это интересно!

22. Легко клиентам других банков перейти к
нам?
Могут привлечь клиентов других банков?
Новый уровень требований
Сервис хорошо удерживает?

23. ошибки
время выполнения задачи
субъективная оценка
Как сравнивать пользовательский
опыт
результативность
непонятные формулировки
удобство навигации
наличие базового функционала
эффективность рекламы
восприятие бренда

24. Русский стандарт
ВыполнилСбербанк
Не выполнилЮникредит
Газпромбанк
Альфа-Банк
ТКС
Райффайзен
ВТБ-24
Промсвязьбанк
Росбанк
5,4 0,6
5 1
4,9 1,1
4,6 1,4
4,5 1,5
4,3 1,7
4,1 1,9
3,9 2,1
3,9 2,1
3 3
Метрика

25. Время выполнения задания
Хорошо (меньше 1:00)
Средне (1:00 – 1:30)
Плохо (больше 1:30)
0:45
0:51
0:51
0:53
1:01
1:25
1:42
1:53
2:13
3:02
Сбербанк
Связной Банк
Бинбанк
Банк Санкт-Петербург
Тинькофф Кредитные
Системы
Промсвязьбанк
Росбанк
Альфа-Банк
Райффайзен
ВТБ24

26. Понятность наименований
Хорошо (меньше 3)
Средне (3 – 5)
Плохо (больше 5)
1
2
2
4
4
4
4
5
5
6
0 1 2 3 4 5 6
Промсвязьбанк
ВТБ24
Связной Банк
Банк Санкт-
Петербург
Бинбанк
Росбанк
Сбербанк
Райффайзен
Тинькофф
Кредитные…
Альфа-Банк

27. Функцио-
нальность
Эффективность
Надежность
Оценка качества
Экономичность
Удовлетворенность

28. Удобство Бинбанка
91сотрудников
Вход 92 / 100
Просмотр баланса 89 / 100
Просмотр выписки 89 / 100
Перевод между счетами 98 / 100
Перевод клиенту др. банка 71 / 100
Оплата мобильной связи 98 / 100
Оплата ЖКУ 74 / 100

29. Реклама должна быть эффективной

30. Следующий этап?

31. 3 «зачем»

32. 1

33. от 2 до 5 раз более склонен приобрести
дополнительные услуги
советует банк другим
в 3 раза менее склонен сменить банк
2

34. Оценка с привлечением пользователей
других банков
Полноценное сравнительное исследование
Оценка собственного сервиса с помощью
пользователей
Изменение бизнес-процессов
3

35. Спасибо
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
d.silaev@usabilitylab.net
Mob: + 7 926 492 05 50
Skype: silaev_usabilitylab