just wanna share knowledge only and please leave me a comment if I got a mistake.. Tq.

1. STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
MANAGEMENT
RAJA ABUMANSHUR MATRIDI
Unit of Public Administration
Email: matridi_aeksalo@yahoo.com

2. Introduction
STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Pengertian Pelayanan,
Pelayanan Publik,
Manajemen Pelayanan
Publik
Timbulnya sistem Pelayanan
Umum dan Sistem
manajemen Pelayanan
Prinsip-Prinsip Pelayanan
Publik
Contents

3. MANAGEMENT
STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Introduction

4. STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Cont...
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam
berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa
Kristiadi (Waluyo., 2007)., Tugas pemerintah
yang paling dominan adalah menyediakan barang-barang
public (Public Goods) dan memberikan
pelayanan publik (Public Service).
Ex. Bidang Pendidikan, Kesejahteraan sosial,
kesehatan, proteksi tenaga kerja, pertanian,
keamanan dsb.

5. Pelayanan merupakan kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha
atau kegiatan yang bersifat jasa
(Batinggi, A., & Ahmad, B., 2013)
STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah segala bentuk
kegiatan pelayanan dalam bentuk
barang atau jasa dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat
(Menteri Pendayaagunaan Aparatur
Negara dalam Pasolong, 2007)
Pelayanan merupakan proses
pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung
(Moenir, 2008)
Aktivitas seseorang, sekelompok
dan/atau organisasi baik langsung
maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan (Pasolong, H.,
2007)
Luthans, F.,
(Moenir.,
2008)
Service is a process and
Process is any action which is
performance by management to
achieve organization objectives

6. KEPMENPAN No. 63 Tahun 2003
KEPMEN PAN No. 25 Tahun 2004
kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan
oleh penyelenggara
pelayanan publik
sebagai upaya
pemenuhan
kebutuhan
penerima
pelayanan maupun
pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan
Batinggi, A., & Ahmad, B.,
(2013)
STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Pengertian Pelayanan Publik
Assisting or
benefiting individual
through making
useful things
available to the them
while Public Servide
is something made
available to the
whole of population
and it involves thing
which can not
normally provide for
themselves (Lonsdale
& Enyedi)
Pelayanan umum
merupakan suatu
upaya membantu
atau memberikan
manfaat yang
diperlukan oleh
orang (Zauhar)
Sinambela., 2006
Setiap kegiatan
yang dilakukan
oleh pemerintah
terhadap sejumlah
manusia yang
memiliki setiap
kegiatan yang
menguntungkan
dalam suatu
kumpulan atau
kesatuan, dan
menawarkan
kepuasan
meskipun hasilnya
tidak terikat pada
suatu produk
secara fisik
(Pasolong, H., 2007)
Kurniawan, A.
Pemberian
pelayanan
(melayani)
keperluan orang
lain atau
masyarakat yang
mempunyai
kepentingan pada
organisasi itu
sesuai dengan
aturan pokok dan
tata cara yang
telah ditetapkan

7. STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Understanding Public Service Management
Vrye (Waluyo,
2007)
Good Service is
Good Business
The Custtomer is
always right
(Lovelock in
Waluyo, 2007)
The customer is
King (Kearns, P.,
2010)
Groonros
(Waluyo, 2007
Manajemen
pelayanan yang
efektif
memerlukan
perubahan fokus
dari menciptakan
produk
berkualitas dan
daya
manfaatnya,
menjadi kualitas
keseluruhan
serta daya yang
meliputi aspek
hubungan
dengan pengguna
jasa
Ratmino &
Winarsih, A.
S., 2007
Manajemen pelayanan publik diartikan sebagai suatu proses
penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengorganisasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik

8. STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Example of Public Service
Penerima Pelayanan Pemberi Pelayanan
Pemerintah/Publik Swasta/BUMN/BUMD
Kelompok Masyarakat 1. Hub. Luar Negeri
2. Keamanan
3. Kesehatan
4. Pendidikan dsb
1. Taman Rekreasi
2. Perbankan
Individu 1. KTP
2. IMB
3. Akte Kelahiran dsb
1. Telepon
2. Listrik
3. PAM dsb
Batinggi, A., & Ahmad, B., 2013

9. STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Unsur Pokok Pelayanan
Customer satisfaction with service quality can be defined
perception of received with expectation of services desired
(Fitzsimmons in Syafi’i, I. K., 2003)
Tiga Unsur Pokok Pelayanan (Syafi’i, I. K.,
Biaya relatif harus lebih
rendah/murah
Waktu untuk mengerjakan relatif
cepat
Mutu yang diberikan relatif lebih
bagus
2003)

10. STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Perubahanan Fokus Perspektif Manajemen
Pelayanan Publik (Groonros in waluyo,
2007)
From the product based utility in the
customer relathionship
From short-form to Long-form relationship
From care product, quality the technical
quality of the outcome to total custmomer
perceived quality in enduring customer
relations
From produciton of the technical corellation
as the key process in the organization to
developing total utility and total quality as
the key process

11. Prinsip
pelyanan
yang
dilimpahkan
kepada
swasta
Osborne, D.,
& gaebler T.,
dalam
Pasolong, H.,
2007;
Rosidi, A., &
Fajriani, A.,
2013)
STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
10 PrinsipPrinsip Pelayanan
Pemerintah Katalis (Steering Rather Than Rowing)
Pemerintah Milik Masyarakat (Empowering Rather Than Serving)
Pemerintah yang kompetitif (Injecting Competition into service Delivery)
Pemerintah yang digerakkan oleh Misi (Tranforming Rule-Driven
Organization to Driven-Mission)
Pemerintah yang berorientasi pada hasil (Funding Outcomes Not Input
Pemerintah Berorientasi Pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan,
bukan birokrasi (meeting the needs of Customer, not be Bureaucracy)
Pemerintahan Wirausaha (Earning Rather Than Spending)
Pemerintah Antisipatif (Anticipatory Government)
Pemerintah Desentralisasi (From Hierarchy to Participation and
Teamwork)
Pemerintah Berorientasi Pasar (Market Oriented Government)

12. STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
Pelayanan Prima
(AVERROES Community, 2010)
Appropriateness
Accesibility
Continuity
Technically
Profitability
Equitability
Tranparancy
Accountability
Effectiveness and
Efficiency
Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang
terbaik yang diberikan kepada pelanggan
dengan sangat mengutamakan pelanggan
(Iqbal, M., 2004)
PrinsipPrinsip Pelayanan Prima

13. STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
AVERROES Community., 2010. Menuju Pelayanan Prima (Konsep dan Strategi Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik. Malang: AVRROES Press.
Bantinggi, A., & Ahmad, B., 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Yogtakarta: Andi Offset.
Iqbal, M., 2004. Pelayanan Yang Memuaskan (Kisah, Refleksi, Arti, Strategi, SDM, dan Benang Merah
Pelayanan. Jakarta:PT. Elex Media Komputindo
Kearns, P., 2010. HR Staretgy (2nd Edition) Creating Business Strategy with Human Capital. Burlington,
USA: Elsevier Ltd
Moenir., 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Pasolong, H., 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Ratmino & Winarsih, A. S., 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Rosidi, A., & Fajriani, A., 2013. Reinventing Government (Demokrasi dan Reformasi Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Andi Offset.
Syafi’i, I. K., 2003. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Sinambela, L. J., 2006. Reformasi Pelayanan: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Waluyo., 2007. Manajemen Publik (Konsep dan Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi
Daerah. Bandung: Mandar Maju.
Referensi

14. STISIPOL Raja Haji Tanjungpinang
Department of Public Administration Science
Public Service Management Course
MANAGEMENT
Thank You for
Your Attention
Email: matridi_aeksalo@yahoo.com
Fb: matridi_aeksalo@yahoo.com