Luận Văn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THÁI HÒA
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01
Đà Nẵng - 2020

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn
Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng
Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Internet xuất hiện đã mang lại một sự thay đổi to lớn cho cả nền
kinh tế, khoa học, kỹ thuật trên thế giới, ngày nay chúng nó là một công
cụ không thể thiếu trong các hoạt động kinh tế, giáo dục và chính trị. Sự
phát triển như vũ bão này tạo ra một thời kỳ bùng nổ của các dịch vụ
trên Internet góp phần hình thành cho nhân loại bước vào một thời kỳ
mới. Sự thành công của Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, tùy
thuộc rất lớn vào sự phát triển nền tảng dịch vụ internet. Hạ tầng viễn
thông phải đáp ứng sự phát triển của lĩnh vực CNTT, và là yêu cầu
mang ý nghĩa sống còn của nền Viễn thông trên toàn thế giới.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ FiberVNN được đo lường chủ yếu
dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm theo Quy chuẩn
Việt Nam QCVN 34:2019/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về
chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng
công nghệ FTTH/xPON ( dịch vụ truy nhập Internet cáp quang) của Bộ
Thông Tin – Truyền Thông. VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ cũng
dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ internet
FiberVNN. Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN
nhằm giúp cho VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet FiberVNN mà họ cung cấp.
Tại VNPT Kon Tum, Chất lượng dịch vụ internet FiberVNN
trong những năm qua không ngừng được nâng cao và đã đạt được
một số yêu cầu của người sử dụng. Tuy nhiên sự thoả mãn của khách
hàng đòi hỏi ngày càng cao, nên chất lượng dịch vụ internet
FiberVNN được đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, nhu cầu sử dụng của khách
hàng vấn đề đặt ra VNPT Kon Tum cần phải nghiên cứu nâng cao chất
lượng dịch vụ internet FiberVNN được cảm nhận từ phía khách hàng, bổ

VIETKHOALUAN.COM
2
sung các giải pháp đáp ứng sự thỏa mãn khách hàng, phát triển dịch
vụ, tăng thị phần. Tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này đặt mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ FiberVNN
từ quan điểm của khách hàng tại thị trường Kon Tum.
- Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ FiberVNN
đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN.
- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kon Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ internet FiberVNN?
- Dùng thang đo nào để đo lường chất lượng dịch vụ
FierVNN?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ truy cập dịch vụ internet
FiberVNN tại VNPT Kon Tum?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ internet FiberVNN tại
VNPT Kon Tum cần phải cải tiến thành phần nào của dịch vụ?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet
FiberVNN của VNPT Kon Tum.
- Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ internet FiberVNN của VNPT trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Giới hạn trong phân tích tình hình thực hiện chất
lượng dịch vụ Inernet FiberVNN của VNPT tại VNPT Kon Tum.
Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn từ
2015 đến 2019. Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến 2020-

VIETKHOALUAN.COM
3
2025. Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ 1/2/2020 – 15/08/2020.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài các phần như: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh
mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục và Mở
đầu thì Luận văn được kết cấu gồm 4 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường
chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
Fiber VNN tại Kon Tum.
Chương 3: Đo lường chất lượng dịch vụ Fiber VNN tại Kon
Tum.
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Fiber
VNN tại Kon Tum
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Những năm gần đây, ở Việt Nam có các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ Internet ở những góc độ khác nhau, phạm vi, đối tượng và
thời điểm khác nhau. Các nghiên cứu đã được công bố bằng nhiều hình
thức đề tài, dự án và chuyên đề bài viết phát hành trên sách, tập chí,
báo…. Các nghiên cứu được thực hiện cơ bản, đi sâu
và đưa ra những luận cứ khoa học và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ Internet. Tôi kế thừa nguồn tư liệu này để nghiên cứu
làm luận văn của mình.
Tuy nhiên, trên địa bàn tỉnh Kon Tum chưa có đề tài, chuyên
đề nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang từ sự
cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, tôi mạnh dạn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum” làm
luận văn. Đồng thời vận dụng các giải pháp để duy trì, phát triển dịch
vụ, tăng thị phần trong sản xuất kinh doanh của VNPT Kon Tum.

VIETKHOALUAN.COM
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, dịch vụ và chất lượng dịch vụ là
những khái niệm hết sức phổ biến trong nền kinh tế. Có rất nhiều
cách đưa ra khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra
(ISO 9004-1991E
): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng” (Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Việt Nam, Bộ
khoa học & Công nghệ ISO 9000 1991E
). Đây là một khái niệm
được nhiều người sử dụng rộng rãi. Bản chất của dịch vụ là một quá
trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
1.1.2. Dịch vụ Internet và dịch vụ FiberVNN
a. Dịch vụ Internet
Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm
các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi
toàn cầu theo giao thức chuẩn TCP/IP thông qua các hệ thống kênh
viễn thông. Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm kiếm, truy
cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ
nghiên cứu khoa học đến các hoạt động giải trí, thương mại…
b. Dịch vụ FiberVNN :
- Khái niệm dịch vụ FiberVNN

VIETKHOALUAN.COM
5
FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang (viết tắt là FTTH)
của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, là
dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được kết nối tới
tận nhà khách hàng. Tốc độ truyền nhanh hơn, có thể dùng đường
truyền tốc độ lớn và sử dụng nhiều dịch vụ trên 1 đường truyền duy
nhất và đường truyền ổn định.
- Tiện ích của dịch vụ FiberVNN
- Ưu điểm của dịch vụ là:
c. Đặc điểm dịch vụ FiberVNN
- Là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ khó đánh giá, vì nó
chịu nhiều yếu tố tác động của người bán, người mua và cả thời
điểm bán dịch vụ đó.
- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung
cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà tiến hành cùng lúc .
- Dịch vụ không thể cất giữ trong kho làm phần đệm điều hòa
cung cầu thị trường khi có sự thay đổi lớn trên thị trường như các
sản phẩm vật chất khác
- Dịch vụ là sản phẩm có sự khác biệt về chi phí sản xuất so
với sản phẩm vật chất .
- Là một loại hình "Dịch vụ viễn thông" : dịch vụ gửi, truyền,
nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch
vụ viễn thông , bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng .
1.2.CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ
Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu và quản lý thừa
nhận và sử dụng rộng rãi trong quản lý chất lượng là khái niệm do tổ
chức ISO đưa ra, theo đó “Chất lượng là năng lực của sản phẩm làm
cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”

VIETKHOALUAN.COM
6
[Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất
lượng, Nhà xuất bản Thống kê] [5].
Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên
cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn
nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
có sự liên hệ và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của
dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm gồm:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng
là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản
phẩm khác. Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng [Nguyễn
Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng,
NXB Thống kê] [5].
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng
thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm
dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt
đối chính xác và đầy đủ [Nguyễn Trường Sơn (2014),
Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5].
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, những yếu tố bên trong của
nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
[Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất
lượng, NXB Thống kê] [5].

VIETKHOALUAN.COM
7
- Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả
mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc tính này bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn
đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5].
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị
được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Do đó, tính tạo ra giá trị là
đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp [Nguyễn Trường Sơn (2014),
Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5].
1.2.3. Các yếu tố cấu thành của chất lƣợng dịch vụ
Để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu về
các yếu tố cấu thành và thang đo dịch vụ cũng được nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm. Parasuraman và cộng sự (1988) đã khơi dòng
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho
là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, các tác giả đưa
ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng
cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần
được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo Servqual.
Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
1.3.ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1.
Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ

VIETKHOALUAN.COM
8
đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ
(Hình 1.1).
Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên
nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất (KC1): Xuất hiện khi kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của
nhà quản trị dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai (KC2): Xuất hiện khi công ty dịch vụ
gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ
sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách
hàng.
Khoảng cách thứ ba (KC3): Là sự khác biệt giữa chất lượng
dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
công ty đưa ra.
Khoảng cách thứ tƣ (KC4): Là biểu hiện cho sự khác biệt
về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với
những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận
được.
Khoảng cách thứ năm (KC5): Chính là khoảng cách chất
lượng dịch vụ của công ty. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho
rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là
hoàn hảo.
Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5,
điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại.
Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2,
khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Trên thực tế, bộ thang đo Servqual gồm 2 phần, mỗi phần có

VIETKHOALUAN.COM
9
22 phát biểu. Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ
được xác định như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan
sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert.
1.3.2. Mô hình Servperf
Mô hình mức độ cảm nhận (Servperf – Service Performance)
do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992. Mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử
dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và
ngược lại.
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm,
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài
lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng. Từ đó, đưa ra kết
luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng
dịch vụ.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf của
Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ
ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông
qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho
rằng Servperf khắc phục được hạn chế của mô hình Servqual ở chỗ
khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng
câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận.
Theo mô hình Servperf thì chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng mà khách hàng cảm nhận. Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng
22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách
hàng trong mô hình Servqual nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984)

VIETKHOALUAN.COM
10
Gronrooss (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ
(thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…).
- Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuậ
được mang đến cho khách hàng và những yếu tố không định lượng
đượ (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của
khách hàng…).
- Hình ảnh doanh nghiệp là bộ lọc trong quá rình khách hàng
cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất
lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự
nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó.
1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBER VNN
Trên nền tảng mô hình và thang đo Servqual, tác giả diễn giải
nội dung 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với
dịch vụ FiberVNN đang nghiên cứu như sau:
- Thành phần Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp, đầy đủ và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đặc biệt là tính ổn
định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm. Như
vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN cũng có
tác động đến chất lượng dịch vụ.
- Thành phần đáp ứng: Sự đáp ứng của VNPT Kon Tum cung
cấp về dịch vụ FiberVNN đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục
vụ của VNPT Kon Tum cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối
với khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu về thời gian phục vụ, khi khách
hàng cần dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan

VIETKHOALUAN.COM
11
trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN cũng như sự thỏa
mãn khách hàng.
- Thành phần đảm bảo: Năng lực phục vụ của VNPT Kon
Tum cung cấp dịch vụ FiberVNN thể hiện trình độ chuyên môn,
phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ kỹ
thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi
VNPT Kon Tum có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao,
phục vụ họ tận tình và chu đáo.
- Sự cảm thông: Sự cảm thông của VNPT Kon Tum cung
cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng,
làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ FiberVNN cao hơn. Sự cảm
thông thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp
thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của VNPT Kon Tum cung
cấp dịch vụ.
- Thành phần Phương tiện hữu hình: Về phương diện kỹ
thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác. Tuy
nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ FiberVNN luôn luôn có mối quan hệ
với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó. Như vậy, đối với khách
hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ FiberVNN càng tốt thì
chất lượng của FiberVNN càng gia tăng và khách hàng sẽ càng thỏa
mãn.
1.5.TỔNG KẾT CHƢƠNG 1

VIETKHOALUAN.COM
12
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ FIBER VNN TẠI KON TUM
2.1. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VNPT KON TUM
2.1.1. Giới thiệu về VNPT Kon Tum
2.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ FiberVNN tại VNPT
Kon Tum
a. Mô tả dịch vụ:
Thương hiệu dịch vụ
Các gói cước Home Internet:
b. Hệ thống kỹ thuật
c. Quy trình thiết lập dịch vụ (Quy trình số 1780/VNPT-CLG
ngày 17/4/2020 của Tập đoàn Bưu Chính – Viễn thông Việt )
d. Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ (Quy trình
số 1780/VNPT-CLG ngày 17/4/2020 của Tập đoàn Bưu Chính –
Viễn thông Việt Nam )
2.1.3 Năng lực mạng lƣới trong việc cung cấp dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Kon Tum
a. Mạng truyền tải dịch vụ MAN-E
b. Mạng truy nhập Internet cáp quang
c. Đánh giá chung năng lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ
FTTH tại VNPT Kon Tum:
Chất lượng mạng lưới:
Chất lượng dịch vụ đạt được:
2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

VIETKHOALUAN.COM
13
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Xây dựng thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
FiberVNN
I Tính tin cậy (Reliability)
1 Tốc độ tải dữ liệu đúng như hợp đồng ký kết
2 Đảm bảo tính cước rõ ràng, chính xác
3 Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện
4 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian
5
Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường
dây
II Sự đáp ứng (Responsiness)
1
VNPT Kon Tum hồi âm, giải quyết nhanh chóng thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng
2 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng, đúng cam kết
3
Nhân viên VNPT Kon Tum rất tận tình hướng dẫn khách hàng
khi sử dụng dịch vụ FiberVNN
4
Nhân viên VNPT Kon Tum luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu,
tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
III Sự đảm bảo (Assurance)
1 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao
2 VNPT Kon Tum luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
3 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự với khách hàng
4
Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng
cho khách hàng
IV Sự cảm thông (Empathy)
1
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
mong muốn

VIETKHOALUAN.COM
14
2 Nhân viên giao dịch với thái độ quan tâm
3 Tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thích thú
4
Nhân viên chu đáo, nhiệt tình trong việc tư vấn và hướng dẫn
sử dụng dịch vụ
5
Thời gian làm việc của VNPT Kon Tum thuận lợi cho khách
hàng
V Tính hữu hình (Tangibility)
1 Văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát
2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của VNPT Kon Tum hiện đại
3 Nhân viên có đồng phục gọn gàng và lịch sự
4
VNPT Kon Tum có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ
rất đẹp và cuốn hút.
Xây dựng Bảng câu hỏi
Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm
của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 22 biến để đo lường
chất lượng dịch vụ từ sự cảm nhận của khách và được thể hiện trên
thang điểm Likert từ điểm 1 (rất không hài lòng) đến điểm 5 (rất hài
lòng).
2.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định
lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm
mục đích thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
FiberVNN.
Kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 để
kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis), phân tích sự hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ.

VIETKHOALUAN.COM
15
a. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đề tài chọn mẫu = 200 phiếu, theo phương pháp thuận tiện.
b. Thống kê mô tả mẫu
Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân
tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ
lệch chuẩn.
c. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo
Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán
và ổn định (Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của
một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên.
Nghiên cứu này đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo,
đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi (items), hệ số tương quan
Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha).
Đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phƣơng pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA.
Trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phương pháp
principal component với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích
các yếu tố có eigenvalues ≥ 1 được sử dụng. Tiêu chuẩn chọn là các
mục phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,4, tổng phương sai
trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim
Loan, 2009). Ngoài ra, hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-
Olkin of Sampling Adeqacy) > 0,5 và phép thử Bartlett (bartlett Test
of Sphericity) có mức ý nghĩa < 0.05 (Hair và cộng sự, 2006 dẫn
theo Lê Văn Huy, 2009).
2.3. TỔNG KẾT CHƢƠNG 2

VIETKHOALUAN.COM
16
CHƢƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT
KONTUM
3.1 . PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐIỀU TRA
3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Về giới tính: Phần lớn khách hàng được khảo sát là nam chiếm
54.5% (nữ chiếm 45.5 %).
Về thời gian sử dụng dịch vụ FiberVNN: Mẫu điều tra có thời
gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 41.5%, tiếp
theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 32.5%.
Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ
thấp nhất 15.5% và 10.5%.
Thống kê mô tả các biến:
Giá trị trung bình của các biến quan sát và sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ FiberVNN của khách hàng lớn hơn 3, nhưng rất ít lớn
hơn 4,5 cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài lòng về chất
lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum. Điều này đòi hỏi
VNPT Kon Tum cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa
chất lượng dịch vụ FiberVNN cung cấp đến cho khách hàng.
3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo:

Sau khi kiểm định 22 biến Loại bỏ 03 biến: TC2, DB2, CT5.


Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy
Thang đo tin cậy là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến
quan sát (TC1, TC3,TC4, TC5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.685> 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected
item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo
đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

VIETKHOALUAN.COM
17
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng
Thang đo đáp ứng là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến
quan sát (DU1, DU2, DU3,DU4). Kết quả kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha = = 0.653 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng
(Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy
thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám
phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo
Thang đo đảm bảo là một thang đo đơn hướng bao gồm 3 biến
quan sát (DB1, DB3, DB4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.636 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected
item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo
đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông
Thang đo cảm thông là một thang đo đơn hướng bao gồm 4
biến quan sát (CT1, CT2, CT3-CT4). Kết quả kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha = 0.915 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng
phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hữu hình
Thang đo tin cậy là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến
quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4). Kết quả kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha = 0.675 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng
phá.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo

VIETKHOALUAN.COM
18
cho thấy tất cả các thang đo (19 biến độc lập) đều đạt yêu cầu về độ
tin cậy, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và các hệ số
tương quan biến-tổng của các thang đo đều cao hơn mức cho phép
(lớn hơn 0.3) do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích
nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo.
3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Có 03 biến có trung bình cộng bằng nhau và Std. Deviation bằng
nhau, tiến hành loại bỏ TC5 và DU3 và chạy lại phân tích EFA.
a. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0.687 > 0.5 và mức
ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0 < 0.05 nên EFA phù hợp
với dữ liệu và thống kê Chi-squares của kiểm định Bertlett đạt
giá trị với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có
tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

Điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalues = 1.001.



Tổng phƣơng sai trích = 78.058

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4,
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng
78.058% > 50%. Phương sai trích được thể hiện rằng 5 nhân tố rút
ra được giải thích 78.058% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số
Eigenvalue = 1.001 > 1. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận
được.
3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI
VNPT KON TUM
3.2.1 Tính tin cậy của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
Có 3 phát biểu được đưa ra đánh giá với thang đo Likert 5
điểm cho mỗi biến như sau:
Tốc độ tải dữ liệu đúng như hợp đồng ký kết

VIETKHOALUAN.COM
19
Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện
Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian
Qua khảo sát nhận thấy rằng, khách hàng phần nào đạt được
sự thoả mãn đối với yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ, điểm
trung bình qua khảo sát đạt từ 3,96 đến 4,56. Trong đó, khách hàng
đánh giá tốt việc thực hiện đúng các cam kết thời gian lắp đặt dịch
vụ (điểm trung bình = 4.56).
Bên cạnh đó, có 2 yếu tố mà khách hàng đánh giá không cao
đó là tốc độ tải dữ liệu (điểm trung bình = 3,96), Chất lượng đường
truyền ổn định theo thời gian (điểm trung bình = 3,87).
3.2.2 Sự đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
Có 3 phát biểu được đưa ra được đánh giá thông qua bảng
hỏi sau đây:
VNPT Kon Tum hồi âm, giải quyết nhanh chóng thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng, đúng cam kết
Nhân viên VNPT Kon Tum luôn kịp thời đáp ứng các yêu
cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Với kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao khả
năng phục vụ nhanh chóng của nhân viên (điểm trung bình 4.21 đến
4.55), đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
3.2.3 Sự đảm bảo của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
Có 3 phát biểu được đưa ra đánh giá thông qua bảng hỏi
điều tra sau:
Trình độ chuyên môn của nhân viên cao
Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự với khách hàng
Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng
cho khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
20
Với kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao thái
độ, kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên (điểm trung bình
4.15 đến 4.3). Tuy nhiên, yếu tố trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên chưa được đánh giá cao ( điểm trung bình đạt 3.78).
3.2.4 Sự cảm thông của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
Có 4 phát biểu được đưa ra đánh giá qua bảng câu hỏi điều
tra sau:
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu sử dụng của khách hàng mong
muốn
Nhân viên giao dịch với thái độ quan tâm
Tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thích thú
Nhân viên chu đáo, nhiệt tình trong việc tư vấn và hướng dẫn
sử dụng dịch vụ
Với kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân
viện VNPT Kon Tum hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ, với thái độ
quan tâm, chu đáo, nhiệt tình trong việc tư vấn và hướng dẫn sử
dụng dịch vụ (điểm trung bình 4.07 đến 4.705).
3.2.5 Tính hữu hình của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
Có 4 phát biểu được đưa ra được đánh giá qua bảng câu hỏi
như sau:
Văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của VNPT Kon Tum hiện đại
Nhân viên có đồng phục gọn gàng và lịch sự
VNPT Kon Tum có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch
vụ rất đẹp và cuốn hút.
Qua kết quả khảo sát thấy rằng khách hàng đánh giá
mức độ hiện đại của VNPT Kon Tum là tốt, điểm trung bình từ 4.36
đến 4.6.

VIETKHOALUAN.COM
21
Kết quả nhóm yếu tố
Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ FiberVNN
tại VNPT Kon Tum thực hiện đạt trung bình ở tất cả các nhóm yếu
tố: Sự tin cậy: 4.13; Sự đáp ứng: 4.36; Sự đảm bảo: 4.08; Sự cảm
thông: 4.39; Tính hữu hình: 4.48. Đạt khá thỏa mãn hài lòng khách
hàng.
3.2.6 Điểm mạnh về chất lƣợng và nguyên nhân
(1) Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng cam kết; Thời gian
khắc phục sự cố nhanh chóng :
(2) Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; Đội ngũ nhân viên
kỹ thuật và bán hàng đồng phục gọn gàng, lịch sự:
(3) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ, với thái độ
quan tâm, chu đáo, nhiệt tình trong việc tư vấn và hướng dẫn sử
dụng dịch vụ, kỹ năng giải quyết công việc, phục vụ nhanh chóng
thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng.
3.2.7 Điểm yếu về chất lƣợng và nguyên nhân
(1) Chất lượng đường truyền chưa ổn định; Tốc độ tải dữ
liệu chưa cao, đặc biệt gói cước băng thông lớn. Tốc độ truy nhập
của một số gói cước của dịch vụ FiberVNN , đặc biệt là goi cước tốc
độ cao Pro còn chưa đạt tiêu chuẩn.
(2) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một vài nhân viên kỹ
thuật trên từng địa bàn vẫn còn hạn chế nhất định.
(3) Nhân viên giao dịch với khách hàng thái độ quan tâm
chu đáo, nhiệt tình trong việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng dịch vụ
chưa vượt trội.
3.3.TỔNG KẾT CHƢƠNG 3

VIETKHOALUAN.COM
22
CHƢƠNG 4
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ FIBERVNN TẠI KON TUM
4.1. MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM
4.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ FiberVNN của
VNPT Kon Tum
- Tăng thị phần dịch vụ FiberVNN từ năm 2020 chiếm 35%
đến cuối năm 2025 đạt chiếm 50%. (nguồn: Phòng KT-KH VNPT
Kon Tum)
4.1.2. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch
vụ FiberVNN của VNPT Kon Tum
4.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON
4.2.1. Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN.
a. Triển khai chính sách kênh truyền dự phòng để ứng
cứu đảm bảo chất lượng cho khách hàng.
b. Triển khai các hệ thống đo kiểm tự động chất lượng dịch
vụ FiberVNN toàn trình từ core đến nhà khách hàng :
c. Định hướng và thực hiện nâng cao trải nghiệm khách
hàng theo bản đồ vòng đời khách hàng : Mua hàng – sử dụng –
chia sẻ :
- Chăm sóc khách hàng theo mô hình B2A “ Đi từng ngõ –
gõ từng nhà”: Chăm sóc khách hàng kết hợp phát triển dịch vụ tại
địa chỉ khách hàng
- Thực hiện đồng bộ nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH:
- Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
23
4.2.2. Đề xuất giải pháp nâng cao năng lực của ngƣời
lao động nhằm đáp ứng yêu cầu của VNPT Kon Tum, tăng
năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
a. Tăng cường công tác đào tạo cho CB-CNV tại đơn
vị: b. Đánh giá năng lực nhân viên viên, thi tay nghề:
c.Tiếp tục đổi mới cơ chế tiền lương, thưởng.
d. Sắp xếp bố trí lao động, giải quyết chế độ chính sách.

VIETKHOALUAN.COM
24
KẾT LUẬN
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT
Kon Tum”. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
FiberVNN để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đem lại hiệu
quả SXKD cao hơn.
Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp
nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát với cỡ mẫu 200 bao
gồm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kon Tum.
Luận văn đã mô tả các bước thực hiện nghiên cứu đánh giá chất
lượng dịch vụ FiberVNN. Tuy nhiên nghiên cứu cũng chỉ mới thực
hiện trong một phạm vi nhỏ nên giá trị chỉ phù hợp tại VNPT Kon
Tum. Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN là một vấn
đề khó vì hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng và mô hình đánh giá
dịch vụ này chưa được hoàn chỉnh.
Với nỗ lực, tinh thần học hỏi của bản thân, được sự giúp đỡ
hướng dẫn của các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị Kinh doanh,
Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đặc biệt là sự hướng dẫn
nghiên cứu của Thầy giáo GS.TS Nguyễn Trường Sơn, tôi đã hoàn
thành cơ bản mục đích nghiên cứu.
Đây là những vấn đề có ý nghĩa thực tiễn cao đang đặt ra đối
với VNPT Kon Tum trong thời gian hiện nay. Với các đề xuất và
kiến nghị trình bày trong luận văn, tôi mong muốn đóng góp một
phần hiểu biết và nhiệt huyết của mình đối với sự phát triển dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Kon Tum.

Luận Văn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum.doc

Similar to Luận Văn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum.doc