7. Что ещё можно визуализировать
• Onboarding в приложение/сервис
• Открытие счёта для ИП
• Email-кампания
• Обращение в Службу Поддержки
• Первая поездка на такси
• Прохождение онлайн-курса
• Процесс активации клиента
• Onboarding нового члена твоей команды
9. Ценность от CJM
• Увидеть цельную картину взаимодействия клиента
в рамках процесса, без шор на глазах
• Осознать влияние конкретной точки на общий
опыт взаимодействия и удовлетворённость
• Более осознанно принимать решения об
улучшении сервиса/продукта (видим, где всё
ужасно есть потенциал для улучшения)
10. Dashboards often provide at-a-
glance views of key performance
indicators (KPIs) relevant to a
particular objective or business
process.
“
Wikipedia
11. Нахуа?
• Часто смотрим только на продуктовые метрики. Не
видим живых людей
• В рамках скоринга Impact берём “из воздуха”
• Внедряем фичи без осознанности их влияния на
другие точки/этапы
• Держать руку на пульсе продукта, т.е. смотреть, как
меняются ключевые пользовательские и
продуктовые метрики в каждой точке
18. Пользовательские
• Удовлетворенность / эмоции
• Сложность
• Время прохождения
• Количество ошибок
• Проблемность
• Количество действий
Спрашиваем/
собираем у людей
Косвенно / через аналитику
• Критичность проблем
24. Чем выше сложность, тем …
• выше вероятность потерять клиента в этой точке
• больше ошибок может совершать клиент. Это
может сказаться на удовлетворенности
• выше вероятность обращения в службу
поддержки, а это может быть важно для бизнеса
27. Продуктовые
• Отток / конверсия
• Процент выполнения целевого действия (task
success)
• Нагрузка на Службу Поддержки
• Время ответа
• Кол-во просмотров
• Время, потраченное на сотрудника (решение его
проблем)
33. И чем это всё поможет?
• Принимать решения о том, на чём фокусируемся
• Отслеживать эффект от внедрения идей
• Выбирать стратегию работы с клиентским опытом
Куда двигаться дальше? На что можно забить?
Двигаемся ли в нужном направлении?
34. Возможные стратегии
• Исправление проблем
• Работа с удовлетворённостью
• Стратегия вытягивания
• Работа с ожиданиями
• Оптимизация каналов
• Упрощение процесса
• Оптимизация точек взаимодействия
и др.
36. Подытожим
• CJM можно (и нужно) строить для разных процессов
• Упрощайте карту, если хотите сделать дэшборд
• Добавляйте метрики “с обеих сторон”
(пользовательские и продуктовые)
• Обновление на постоянной основе
• Разные стратегии
37. Ну вот и всё!
efimov.nikita@gmail.com
fb.com/nikita.efimov